護(hù)理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造講義課件

護(hù)理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華護(hù)理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華1一、護(hù)理文化的概述

1、文化：美國(guó)當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個(gè)現(xiàn)代文化的定義：文化是一系列規(guī)范或準(zhǔn)則，當(dāng)社會(huì)成員按照它們行動(dòng)時(shí)，所產(chǎn)生的行動(dòng)應(yīng)限于社會(huì)成員認(rèn)為合適和可接受的變動(dòng)范圍。

1、文化：美國(guó)當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個(gè)現(xiàn)代文化的定義22、護(hù)理文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下，逐漸形成的價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則以及與之相適應(yīng)的制度載體的總和。2、護(hù)理文化33、護(hù)理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層（產(chǎn)品物質(zhì)設(shè)備活動(dòng)過(guò)程中的文化現(xiàn)象）制度層（組織制度文化）

精神層（精神成果和文化觀念）3、護(hù)理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層44、護(hù)理文化的性質(zhì)廣泛性：

以共識(shí)為基礎(chǔ)，是廣泛影響群體成員交往和相互作用的行為方式。微妙性：存在于每個(gè)個(gè)體的潛意識(shí)中，是逐漸默契的共同行為規(guī)范。4、護(hù)理文化的性質(zhì)廣泛性：微妙性：5強(qiáng)有力性：強(qiáng)有力的起到支配其成員行為的作用。對(duì)成員心理的影響效力很大。（文化可分為：*強(qiáng)文化、弱文化*主文化、亞文化）獨(dú)特性：是每個(gè)群體獨(dú)特的行為方式。強(qiáng)有力性：（文化可分為：*強(qiáng)文化、弱文化獨(dú)特性65、護(hù)理文化的作用

功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自控、規(guī)范作用5、護(hù)理文化的作用功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自7凝聚功能：認(rèn)同感、歸屬感、增強(qiáng)吸引力、向心力作用這樣是對(duì)的。我們用這種方法去完成這個(gè)任務(wù)。凝聚功能：認(rèn)同感、歸屬感、這樣是對(duì)的。我們用這種方法去8激勵(lì)功能：榮譽(yù)感、自豪感、激勵(lì)熱情、效率作用你做的非常好,大家感謝你!激勵(lì)功能：榮譽(yù)感、自豪感、你做的非常好,大家感謝你!9調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際關(guān)系調(diào)適、環(huán)境調(diào)適、氛圍調(diào)適調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際10作為束縛的文化1.變革的障礙：變革時(shí)文化不合時(shí)宜2.多樣化的障礙：限定了組織可以接受的價(jià)值觀與生活方式的范圍。強(qiáng)文化削減了不同背景的人帶到組織中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)作為束縛的文化1.變革的障礙：2.多樣化的11二、護(hù)理文化建設(shè)

二、護(hù)理文化建設(shè)

121.護(hù)理文化建設(shè)的必要性：⑴我國(guó)的護(hù)理教育中，護(hù)理文化建設(shè)的內(nèi)容尚未系統(tǒng)提及。⑵護(hù)理人員學(xué)歷層次普遍較低，人員素質(zhì)不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需求。⑶伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員價(jià)值觀念趨向⑷護(hù)理文化建設(shè)在影響護(hù)理質(zhì)量的非技術(shù)性及技術(shù)因素中起主導(dǎo)作用，同時(shí)是提高護(hù)理質(zhì)量的有力手段，它所強(qiáng)調(diào)的注重規(guī)范要求也是提高護(hù)理質(zhì)量的根本保障。

1.護(hù)理文化建設(shè)的必要性：13

2.護(hù)理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標(biāo)原則

組織文化要明確反映工作目標(biāo)價(jià)值原則

要體現(xiàn)全體成員的信仰、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范卓越原則建立追求卓越、永不自滿的組織文化

2.護(hù)理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標(biāo)原則卓越原則14

參與原則建立調(diào)動(dòng)積極性、吸收成員經(jīng)驗(yàn)與智慧的組織文化，使成員由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。成效原則建立以工作成績(jī)作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，不以權(quán)力、資歷或關(guān)系為準(zhǔn)則。親密原則建立信任、情誼、友愛、和睦的文化氣氛，使大家親密相處。參與原則15

正直原則建立誠(chéng)實(shí)正直、言行一致、表里一致的文化。環(huán)境原則營(yíng)造能發(fā)揮個(gè)人才能的組織內(nèi)部文化環(huán)境，使人人體會(huì)到自己是組織的主人，構(gòu)成活潑向上的適宜的文化氛圍。正直原則16確立護(hù)理文化建設(shè)的范疇病人對(duì)護(hù)士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形象實(shí)踐手冊(cè)建立護(hù)理文化建設(shè)管理體制實(shí)施護(hù)理文化建設(shè)方案評(píng)價(jià)護(hù)理文化建設(shè)效果3.總體思路確立護(hù)理文化建設(shè)的范疇病人對(duì)護(hù)士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形174.方法（1）制定護(hù)理文化建設(shè)的實(shí)施方案

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①確立護(hù)理文化建設(shè)范疇：護(hù)理文化建設(shè)從三個(gè)層面進(jìn)行：物質(zhì)層是將抽象的護(hù)理理念以外在形式表現(xiàn)出來(lái),創(chuàng)建濃厚的文化；制度層是統(tǒng)一護(hù)士的服務(wù)理念、儀表、修飾、行為和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；精神層是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則。①確立護(hù)理文化建設(shè)范疇：護(hù)理文化建設(shè)從三19②編印天使形象實(shí)踐手冊(cè)：主要包括護(hù)理理念篇、儀表篇、修飾篇、行為篇及服務(wù)形象規(guī)范化準(zhǔn)則五個(gè)章節(jié)。③建立護(hù)理文化建設(shè)的管理體制：成立質(zhì)控組、制定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理行為實(shí)施進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)和質(zhì)控活動(dòng)。

②編印天使形象實(shí)踐手冊(cè)：主要包括護(hù)理理念篇、儀表篇、修飾篇、20④完善獎(jiǎng)懲條例：結(jié)合科研三新成果評(píng)選天使個(gè)人和天使集體，給予醒目標(biāo)志，并與晉升、晉級(jí)掛鉤。⑤進(jìn)行相關(guān)文化活動(dòng)：開展創(chuàng)天使形象工程活動(dòng)，舉辦5.12護(hù)士節(jié)天使形象規(guī)范表演比賽、實(shí)施“三優(yōu)”、“四心”評(píng)比、護(hù)理技能操作比賽、知識(shí)競(jìng)賽等。

④完善獎(jiǎng)懲條例：結(jié)合科研三新成果評(píng)選天使個(gè)人和天使集體，給21（2）實(shí)施：①護(hù)士的一般文化評(píng)估

要求研究對(duì)象按照馬斯洛人類需要的五個(gè)層次，對(duì)以下12項(xiàng)內(nèi)容按照自己目前最關(guān)心的程序進(jìn)行排序，如薪水、喬遷機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、同事之間的信任、病人滿意度、論文、進(jìn)修機(jī)會(huì)、高學(xué)歷、高職稱、心理需求等，從而全面了解護(hù)士需求的先后順序。

（2）實(shí)施：22②開展以護(hù)理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動(dòng)：制定了“天使形象”工程集體評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施細(xì)則，而且要求以《天使形象實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)》手冊(cè)為指南，定期對(duì)護(hù)士的著裝、護(hù)士行為、護(hù)理質(zhì)量等多方面進(jìn)行考核，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足之處。

②開展以護(hù)理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動(dòng)：23③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)物質(zhì)層：首先要求各科內(nèi)外保持環(huán)境、衛(wèi)生、秧序良好；其次是護(hù)士的自身形象；同時(shí)為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)24③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)制度層：建立了以“病人為中心”的各級(jí)各班工作人員職責(zé)、護(hù)理管理制度、獎(jiǎng)懲制度等；制定了深化護(hù)理文化內(nèi)涵的一系列制度，體現(xiàn)以“病人為中心”和新的護(hù)理管理思想。精神層：建立了醫(yī)院的護(hù)理理念，加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德觀念教育，統(tǒng)一護(hù)理理念，規(guī)范護(hù)士行為，樹立護(hù)理品牌意識(shí)，營(yíng)造更為優(yōu)秀的文化環(huán)境。③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)25④加強(qiáng)護(hù)士自身的建設(shè)。⑤加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控和病人滿意度的調(diào)查。

26三、樹立品牌意識(shí)，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。什么是品牌？品牌包含了產(chǎn)品商標(biāo)、設(shè)計(jì)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、顏色、環(huán)境、氣味、聲音、人員乃至醫(yī)院的一切，是存在于消費(fèi)者心目中的資產(chǎn)，它是無(wú)形的，是有生命力的，是一種客觀的市場(chǎng)存在。三、樹立品牌意識(shí)，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。27品牌背后真正的東西是文化，一個(gè)品牌的知名度、美譽(yù)度以及忠誠(chéng)度完全來(lái)自品牌所代表的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與性能。品牌背后真正的東西是文化，一個(gè)品牌的知名度、美譽(yù)度以及忠誠(chéng)度28品牌的價(jià)值和涵義3種價(jià)值：物質(zhì)價(jià)值、概念價(jià)值、感覺價(jià)值6種含義：屬性、利益、文化、個(gè)性、人物、氣質(zhì)品牌的3種價(jià)值和6種含義是相互呼應(yīng)的，品牌的屬性和利益表達(dá)出了品牌的物質(zhì)價(jià)值，品牌的文化與個(gè)性表達(dá)了品牌的概念價(jià)值，而品牌的人物和氣質(zhì)則表達(dá)出了品牌的一種感覺價(jià)值。品牌的價(jià)值和涵義3種價(jià)值：物質(zhì)價(jià)值、概念價(jià)值、感覺價(jià)值29其中，品牌的核心是概念，而個(gè)性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的概念，保持品牌的個(gè)性，是一個(gè)品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。其中，品牌的核心是概念，而個(gè)性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的30目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級(jí)醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也越來(lái)越小，服務(wù)是最有可能推出品牌的領(lǐng)域。應(yīng)從提升素質(zhì)，更新理念，加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)入手，外塑形象，內(nèi)練硬功，打造一支形象美，業(yè)務(wù)精，服務(wù)好，素質(zhì)高的護(hù)理隊(duì)伍，展現(xiàn)出新一代護(hù)士風(fēng)采，從而打造醫(yī)院服務(wù)品牌。目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級(jí)醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也31四、時(shí)刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)新境界，彰顯服務(wù)特色，打造醫(yī)院品牌。四、時(shí)刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院321、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平4、強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平1、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求33

1、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求

①對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)的發(fā)展，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)。什么是服務(wù)：即“為滿足顧客（服務(wù)對(duì)象）的需要，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動(dòng)，包括供方內(nèi)部活動(dòng)及所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)的結(jié)果是可察知和評(píng)價(jià)的。服務(wù)的根本目的就是為了滿足顧客的需要。1、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求34（2）正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望

病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)的評(píng)價(jià)往往取決于服務(wù)前的期望與所感覺到的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成期望的因素病人的主觀需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)承諾其他醫(yī)院所提供的服務(wù)形象廣告、宣傳（2）正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望35管理客戶的期望

問(wèn)題：試比較以下兩家醫(yī)院所提供的某種服務(wù)：A醫(yī)院本來(lái)承諾在中午就能完成的服務(wù)到下午1：30才完成B醫(yī)院估計(jì)要到下午4點(diǎn)才會(huì)完成的服務(wù)，但在3點(diǎn)就提早完成了您認(rèn)為顧客會(huì)選擇哪一家醫(yī)院？從純粹客觀的情況考慮，哪一家醫(yī)院表現(xiàn)的更好？管理客戶的期望

問(wèn)題：36得到一些驚喜能夠達(dá)到期望易于接近關(guān)心需求有效且知識(shí)淵博的服務(wù)禮貌且尊重友好的態(tài)度樂(lè)意協(xié)助認(rèn)識(shí)客戶的需求得到能夠易于關(guān)心有效禮貌友好的態(tài)度認(rèn)37（3）如何度量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個(gè)方面來(lái)度量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量功能性安全性經(jīng)濟(jì)性時(shí)間性文明性舒適性服務(wù)質(zhì)量的好壞，可以由服務(wù)業(yè)自己評(píng)定，政府評(píng)定，但更多的是依靠顧客評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)是度量服務(wù)質(zhì)量的重要方式。顧客的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。（3）如何度量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個(gè)方面來(lái)度量和評(píng)38功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足顧客診療要求等。安全性：這是指在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客的生命健康及其財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。經(jīng)濟(jì)性：這是指顧客獲得服務(wù)所需的費(fèi)用合理程度，通常與服務(wù)等級(jí)相聯(lián)系，如不同級(jí)別的醫(yī)院，不同診療項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不相同。功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足39時(shí)間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時(shí)在時(shí)間上滿足要求的程度，包括及時(shí)、準(zhǔn)確和省時(shí)等三個(gè)方面的要求。文明性：這是指在服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)人員的文明名程度，如親切友好的態(tài)度，清潔優(yōu)美的環(huán)境，和諧的氣氛等方面的要求。舒適性：這是指在服務(wù)過(guò)程中，顧客在感官上受到的舒程度，包括服務(wù)設(shè)施的使用舒適，服務(wù)方式的方便有序等方面的要求。

時(shí)間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時(shí)在時(shí)間上滿足要求的程度，包括及40什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、每位患者在到達(dá)醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬上接受到我們的服務(wù)。2、患者第一。3、患者還沒有提出問(wèn)訊前，就得到我們的問(wèn)候4、打掃后地板必須一塵不染。5、每次與患者接觸時(shí)護(hù)士都應(yīng)筆直站立、保持眼神交流、運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)。什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、每位患者在到達(dá)醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬41什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。8、所有電子郵件在收到半小時(shí)內(nèi)確認(rèn)并在7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。9、所有傳真必須在收到5小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門。什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。42患者如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？友好·準(zhǔn)確可靠的實(shí)施承諾服務(wù)的能力·禮貌的員工，方便的服務(wù)快速·即時(shí)服務(wù)的能力·快速及時(shí)的反應(yīng)新鮮感·保持專業(yè)形象和環(huán)境設(shè)備整潔的能力·整潔的裝束，清新的環(huán)境靈活·樂(lè)于助人，靈活變通·關(guān)心理解、超越期望愉快·員工具備相關(guān)的知識(shí)和能力，能夠贏得信任和信賴·流暢無(wú)阻的服務(wù)，朝氣蓬勃的員工患者如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？友好·準(zhǔn)確可靠的實(shí)施432、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)44

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路▲全面提升護(hù)理人員的文化品味▲全面改進(jìn)護(hù)理工作理念▲重視護(hù)理人員的培訓(xùn)▲重視主動(dòng)服務(wù)▲實(shí)施快樂(lè)護(hù)理▲協(xié)調(diào)好各種關(guān)系▲護(hù)士形象的塑造在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路▲全面提升護(hù)理人員的文45

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路1、全面提升護(hù)理人員的文化品味★加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)，從三個(gè)層面進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)容?！镆蕴焓剐蜗笫謨?cè)為標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)護(hù)士行為。在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路1、全面提升護(hù)理人員的46

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路2、全面改進(jìn)護(hù)理工作理念★轉(zhuǎn)變2個(gè)認(rèn)識(shí)，變優(yōu)質(zhì)服務(wù)為超越服務(wù)，超越病人的期望★認(rèn)識(shí)到醫(yī)院的服務(wù)與每個(gè)人息息相關(guān)，時(shí)刻讓護(hù)士明白，每個(gè)人都代表護(hù)理品牌的形象，不要因?yàn)槟粋€(gè)人而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)形象在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路2、全面改進(jìn)護(hù)理工作理47

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路3、重視護(hù)理人員的培訓(xùn)，把培訓(xùn)作為質(zhì)量保證的重要措施?！锛訌?qiáng)護(hù)理管理人員的培訓(xùn)，從自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)三個(gè)方面?！镒o(hù)理人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)注重三方面人才：帶教老師、專科護(hù)士、其他一般護(hù)理人員?！锱嘤?xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)、技能、情商、法律等。在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路3、重視護(hù)理人員的培訓(xùn)48

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路4、重視主動(dòng)護(hù)理服務(wù)★病人沒有想到的，我們想到。★病人認(rèn)為做不到的，我們做到。★病人認(rèn)為很好的，我們做得更好?！飶募?xì)節(jié)做起，從一點(diǎn)一滴做起，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍。在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路4、重視主動(dòng)護(hù)理服務(wù)49

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路5、實(shí)施快樂(lè)護(hù)理★宗旨：以快樂(lè)為先導(dǎo)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，營(yíng)造和諧的工作氛圍，做工作的主人。力求做到讓護(hù)士在被愛的環(huán)境中，學(xué)會(huì)去愛別人、愛病人。讓護(hù)士在被尊重的氛圍中學(xué)會(huì)去尊重別人、尊重病人。在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路5、實(shí)施快樂(lè)護(hù)理50

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路7、護(hù)士形象的塑造★從儀表、修飾、禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)、能力等方面要求在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路7、護(hù)士形象的塑造51

3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)1、服務(wù)創(chuàng)新可以是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或社會(huì)性的創(chuàng)新。2、漸進(jìn)性多于根本性，通常是流程的小變動(dòng)。3、產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新不能脫離服務(wù)流程的創(chuàng)新。4、服務(wù)創(chuàng)新主要以客戶需求為導(dǎo)向。5、服務(wù)創(chuàng)新可形成新的知識(shí)或信息。6、服務(wù)創(chuàng)新所需的時(shí)間相對(duì)比較短。7、服務(wù)創(chuàng)新組織靈活。3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平52醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的主要形式

服務(wù)界面創(chuàng)新

服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)流程創(chuàng)新

服務(wù)管理創(chuàng)新服務(wù)組織創(chuàng)新服務(wù)觀念創(chuàng)新

這些創(chuàng)新都是以病人為中心、以病人的需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。

醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新的主要形式53部分措施▲推行星級(jí)管理▲開展細(xì)節(jié)管理▲創(chuàng)建空姐式護(hù)理服務(wù)示范崗▲無(wú)縫護(hù)理模式▲建立護(hù)患溝通示范崗▲開展護(hù)理部主任與病人交流直通車，建立綠葉信箱部分措施▲推行星級(jí)管理544、強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平4、強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平55

在提高護(hù)理技術(shù)上有新舉措▲基礎(chǔ)技能大練兵▲專科技能強(qiáng)化培訓(xùn)▲新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新項(xiàng)目開發(fā)與利用▲完善專業(yè)技術(shù)示范崗▲?？谱o(hù)士嚴(yán)考核在提高護(hù)理技術(shù)上有新舉措▲基礎(chǔ)技能大練兵56

在提高護(hù)理技術(shù)上有新舉措▲強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量管理▲加強(qiáng)護(hù)士業(yè)務(wù)管理▲重視?？谱o(hù)理質(zhì)量管理▲加強(qiáng)護(hù)理安全、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理▲進(jìn)行職業(yè)安全防護(hù)教育在提高護(hù)理技術(shù)上有新舉措▲強(qiáng)化基礎(chǔ)質(zhì)量管理57

五、護(hù)理文化建設(shè)與護(hù)理品牌塑造的效應(yīng)五、護(hù)理文化建設(shè)與護(hù)理品牌塑造的效應(yīng)58

實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作在管理上的新作為，理念上的新境界，發(fā)展上的新突破。所做工作，得到患者以及社會(huì)各界的認(rèn)可和贊譽(yù)。護(hù)理品牌效應(yīng)已經(jīng)形成。

實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作在管理上的新作為，理念上的新境界，發(fā)59病人滿意度持續(xù)在96％以上。

同行以及各級(jí)組織的認(rèn)可。獲得殊榮。病人滿意度持續(xù)在96％以上。60護(hù)理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造講義課件61我院50周年院慶期間邀請(qǐng)中華護(hù)理學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)張惠霞主任蒞臨指導(dǎo)我院50周年院慶期間邀請(qǐng)中華護(hù)理學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)張惠霞主任蒞臨指導(dǎo)62我院天使禮儀隊(duì)院慶期間與護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)合影我院天使禮儀隊(duì)院慶期間與護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)合影63謝謝大家謝謝大家64護(hù)理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華護(hù)理文化建設(shè)與醫(yī)院品牌塑造合肥市第一人民醫(yī)院于衛(wèi)華65一、護(hù)理文化的概述

1、文化：美國(guó)當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個(gè)現(xiàn)代文化的定義：文化是一系列規(guī)范或準(zhǔn)則，當(dāng)社會(huì)成員按照它們行動(dòng)時(shí)，所產(chǎn)生的行動(dòng)應(yīng)限于社會(huì)成員認(rèn)為合適和可接受的變動(dòng)范圍。

1、文化：美國(guó)當(dāng)代人類學(xué)家給出了這樣一個(gè)現(xiàn)代文化的定義662、護(hù)理文化是醫(yī)院文化的重要組成部分，是護(hù)理組織在特定的護(hù)理環(huán)境下，逐漸形成的價(jià)值觀、基本信念、行為準(zhǔn)則以及與之相適應(yīng)的制度載體的總和。2、護(hù)理文化673、護(hù)理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層（產(chǎn)品物質(zhì)設(shè)備活動(dòng)過(guò)程中的文化現(xiàn)象）制度層（組織制度文化）

精神層（精神成果和文化觀念）3、護(hù)理文化的結(jié)構(gòu)1.物質(zhì)文化2.制度文化3.精神文化物質(zhì)層684、護(hù)理文化的性質(zhì)廣泛性：

以共識(shí)為基礎(chǔ)，是廣泛影響群體成員交往和相互作用的行為方式。微妙性：存在于每個(gè)個(gè)體的潛意識(shí)中，是逐漸默契的共同行為規(guī)范。4、護(hù)理文化的性質(zhì)廣泛性：微妙性：69強(qiáng)有力性：強(qiáng)有力的起到支配其成員行為的作用。對(duì)成員心理的影響效力很大。（文化可分為：*強(qiáng)文化、弱文化*主文化、亞文化）獨(dú)特性：是每個(gè)群體獨(dú)特的行為方式。強(qiáng)有力性：（文化可分為：*強(qiáng)文化、弱文化獨(dú)特性705、護(hù)理文化的作用

功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自控、規(guī)范作用5、護(hù)理文化的作用功能導(dǎo)向功能：起導(dǎo)向、約束、自71凝聚功能：認(rèn)同感、歸屬感、增強(qiáng)吸引力、向心力作用這樣是對(duì)的。我們用這種方法去完成這個(gè)任務(wù)。凝聚功能：認(rèn)同感、歸屬感、這樣是對(duì)的。我們用這種方法去72激勵(lì)功能：榮譽(yù)感、自豪感、激勵(lì)熱情、效率作用你做的非常好,大家感謝你!激勵(lì)功能：榮譽(yù)感、自豪感、你做的非常好,大家感謝你!73調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際關(guān)系調(diào)適、環(huán)境調(diào)適、氛圍調(diào)適調(diào)適功能：心理調(diào)適、人際74作為束縛的文化1.變革的障礙：變革時(shí)文化不合時(shí)宜2.多樣化的障礙：限定了組織可以接受的價(jià)值觀與生活方式的范圍。強(qiáng)文化削減了不同背景的人帶到組織中的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)作為束縛的文化1.變革的障礙：2.多樣化的75二、護(hù)理文化建設(shè)

二、護(hù)理文化建設(shè)

761.護(hù)理文化建設(shè)的必要性：⑴我國(guó)的護(hù)理教育中，護(hù)理文化建設(shè)的內(nèi)容尚未系統(tǒng)提及。⑵護(hù)理人員學(xué)歷層次普遍較低，人員素質(zhì)不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需求。⑶伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員價(jià)值觀念趨向⑷護(hù)理文化建設(shè)在影響護(hù)理質(zhì)量的非技術(shù)性及技術(shù)因素中起主導(dǎo)作用，同時(shí)是提高護(hù)理質(zhì)量的有力手段，它所強(qiáng)調(diào)的注重規(guī)范要求也是提高護(hù)理質(zhì)量的根本保障。

1.護(hù)理文化建設(shè)的必要性：77

2.護(hù)理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標(biāo)原則

組織文化要明確反映工作目標(biāo)價(jià)值原則

要體現(xiàn)全體成員的信仰、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范卓越原則建立追求卓越、永不自滿的組織文化

2.護(hù)理文化建設(shè)的指導(dǎo)原則目標(biāo)原則卓越原則78

參與原則建立調(diào)動(dòng)積極性、吸收成員經(jīng)驗(yàn)與智慧的組織文化，使成員由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)。成效原則建立以工作成績(jī)作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，不以權(quán)力、資歷或關(guān)系為準(zhǔn)則。親密原則建立信任、情誼、友愛、和睦的文化氣氛，使大家親密相處。參與原則79

正直原則建立誠(chéng)實(shí)正直、言行一致、表里一致的文化。環(huán)境原則營(yíng)造能發(fā)揮個(gè)人才能的組織內(nèi)部文化環(huán)境，使人人體會(huì)到自己是組織的主人，構(gòu)成活潑向上的適宜的文化氛圍。正直原則80確立護(hù)理文化建設(shè)的范疇病人對(duì)護(hù)士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形象實(shí)踐手冊(cè)建立護(hù)理文化建設(shè)管理體制實(shí)施護(hù)理文化建設(shè)方案評(píng)價(jià)護(hù)理文化建設(shè)效果3.總體思路確立護(hù)理文化建設(shè)的范疇病人對(duì)護(hù)士服務(wù)形象的需求調(diào)查編寫天使形814.方法（1）制定護(hù)理文化建設(shè)的實(shí)施方案

82

①確立護(hù)理文化建設(shè)范疇：護(hù)理文化建設(shè)從三個(gè)層面進(jìn)行：物質(zhì)層是將抽象的護(hù)理理念以外在形式表現(xiàn)出來(lái),創(chuàng)建濃厚的文化；制度層是統(tǒng)一護(hù)士的服務(wù)理念、儀表、修飾、行為和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；精神層是核心，是形成物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)和原則。①確立護(hù)理文化建設(shè)范疇：護(hù)理文化建設(shè)從三83②編印天使形象實(shí)踐手冊(cè)：主要包括護(hù)理理念篇、儀表篇、修飾篇、行為篇及服務(wù)形象規(guī)范化準(zhǔn)則五個(gè)章節(jié)。③建立護(hù)理文化建設(shè)的管理體制：成立質(zhì)控組、制定質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)護(hù)理行為實(shí)施進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)和質(zhì)控活動(dòng)。

②編印天使形象實(shí)踐手冊(cè)：主要包括護(hù)理理念篇、儀表篇、修飾篇、84④完善獎(jiǎng)懲條例：結(jié)合科研三新成果評(píng)選天使個(gè)人和天使集體，給予醒目標(biāo)志，并與晉升、晉級(jí)掛鉤。⑤進(jìn)行相關(guān)文化活動(dòng)：開展創(chuàng)天使形象工程活動(dòng)，舉辦5.12護(hù)士節(jié)天使形象規(guī)范表演比賽、實(shí)施“三優(yōu)”、“四心”評(píng)比、護(hù)理技能操作比賽、知識(shí)競(jìng)賽等。

④完善獎(jiǎng)懲條例：結(jié)合科研三新成果評(píng)選天使個(gè)人和天使集體，給85（2）實(shí)施：①護(hù)士的一般文化評(píng)估

要求研究對(duì)象按照馬斯洛人類需要的五個(gè)層次，對(duì)以下12項(xiàng)內(nèi)容按照自己目前最關(guān)心的程序進(jìn)行排序，如薪水、喬遷機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、同事之間的信任、病人滿意度、論文、進(jìn)修機(jī)會(huì)、高學(xué)歷、高職稱、心理需求等，從而全面了解護(hù)士需求的先后順序。

（2）實(shí)施：86②開展以護(hù)理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動(dòng)：制定了“天使形象”工程集體評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)人評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)施細(xì)則，而且要求以《天使形象實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)》手冊(cè)為指南，定期對(duì)護(hù)士的著裝、護(hù)士行為、護(hù)理質(zhì)量等多方面進(jìn)行考核，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改正不足之處。

②開展以護(hù)理文化建設(shè)為載體的“天使形象”工程活動(dòng)：87③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)物質(zhì)層：首先要求各科內(nèi)外保持環(huán)境、衛(wèi)生、秧序良好；其次是護(hù)士的自身形象；同時(shí)為護(hù)士創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)88③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)制度層：建立了以“病人為中心”的各級(jí)各班工作人員職責(zé)、護(hù)理管理制度、獎(jiǎng)懲制度等；制定了深化護(hù)理文化內(nèi)涵的一系列制度，體現(xiàn)以“病人為中心”和新的護(hù)理管理思想。精神層：建立了醫(yī)院的護(hù)理理念，加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德觀念教育，統(tǒng)一護(hù)理理念，規(guī)范護(hù)士行為，樹立護(hù)理品牌意識(shí)，營(yíng)造更為優(yōu)秀的文化環(huán)境。③加強(qiáng)護(hù)理文化三個(gè)層次結(jié)構(gòu)的建設(shè)89④加強(qiáng)護(hù)士自身的建設(shè)。⑤加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控和病人滿意度的調(diào)查。

90三、樹立品牌意識(shí)，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。什么是品牌？品牌包含了產(chǎn)品商標(biāo)、設(shè)計(jì)、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、顏色、環(huán)境、氣味、聲音、人員乃至醫(yī)院的一切，是存在于消費(fèi)者心目中的資產(chǎn)，它是無(wú)形的，是有生命力的，是一種客觀的市場(chǎng)存在。三、樹立品牌意識(shí)，以發(fā)展的眼光看待醫(yī)院品牌建設(shè)。91品牌背后真正的東西是文化，一個(gè)品牌的知名度、美譽(yù)度以及忠誠(chéng)度完全來(lái)自品牌所代表的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與性能。品牌背后真正的東西是文化，一個(gè)品牌的知名度、美譽(yù)度以及忠誠(chéng)度92品牌的價(jià)值和涵義3種價(jià)值：物質(zhì)價(jià)值、概念價(jià)值、感覺價(jià)值6種含義：屬性、利益、文化、個(gè)性、人物、氣質(zhì)品牌的3種價(jià)值和6種含義是相互呼應(yīng)的，品牌的屬性和利益表達(dá)出了品牌的物質(zhì)價(jià)值，品牌的文化與個(gè)性表達(dá)了品牌的概念價(jià)值，而品牌的人物和氣質(zhì)則表達(dá)出了品牌的一種感覺價(jià)值。品牌的價(jià)值和涵義3種價(jià)值：物質(zhì)價(jià)值、概念價(jià)值、感覺價(jià)值93其中，品牌的核心是概念，而個(gè)性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的概念，保持品牌的個(gè)性，是一個(gè)品牌長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本。其中，品牌的核心是概念，而個(gè)性是品牌的生命。因此，創(chuàng)建品牌的94目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級(jí)醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也越來(lái)越小，服務(wù)是最有可能推出品牌的領(lǐng)域。應(yīng)從提升素質(zhì)，更新理念，加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)入手，外塑形象，內(nèi)練硬功，打造一支形象美，業(yè)務(wù)精，服務(wù)好，素質(zhì)高的護(hù)理隊(duì)伍，展現(xiàn)出新一代護(hù)士風(fēng)采，從而打造醫(yī)院服務(wù)品牌。目前，隨著醫(yī)院發(fā)展的同質(zhì)化，同級(jí)醫(yī)院之間，設(shè)備及技術(shù)上差距也95四、時(shí)刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)新境界，彰顯服務(wù)特色，打造醫(yī)院品牌。四、時(shí)刻遵循“滿足病人需求并超越病人期望”服務(wù)理念，創(chuàng)建醫(yī)院961、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)3、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)水平4、強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高技術(shù)水平1、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求97

1、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求

①對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量隨著醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)的發(fā)展，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量己經(jīng)成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的重要指標(biāo)。什么是服務(wù)：即“為滿足顧客（服務(wù)對(duì)象）的需要，服務(wù)供方和顧客之間的接觸活動(dòng)，包括供方內(nèi)部活動(dòng)及所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)的結(jié)果是可察知和評(píng)價(jià)的。服務(wù)的根本目的就是為了滿足顧客的需要。1、正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)服務(wù)的要求98（2）正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望

病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)的評(píng)價(jià)往往取決于服務(wù)前的期望與所感覺到的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成期望的因素病人的主觀需求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)承諾其他醫(yī)院所提供的服務(wù)形象廣告、宣傳（2）正確認(rèn)識(shí)病人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望99管理客戶的期望

問(wèn)題：試比較以下兩家醫(yī)院所提供的某種服務(wù)：A醫(yī)院本來(lái)承諾在中午就能完成的服務(wù)到下午1：30才完成B醫(yī)院估計(jì)要到下午4點(diǎn)才會(huì)完成的服務(wù)，但在3點(diǎn)就提早完成了您認(rèn)為顧客會(huì)選擇哪一家醫(yī)院？從純粹客觀的情況考慮，哪一家醫(yī)院表現(xiàn)的更好？管理客戶的期望

問(wèn)題：100得到一些驚喜能夠達(dá)到期望易于接近關(guān)心需求有效且知識(shí)淵博的服務(wù)禮貌且尊重友好的態(tài)度樂(lè)意協(xié)助認(rèn)識(shí)客戶的需求得到能夠易于關(guān)心有效禮貌友好的態(tài)度認(rèn)101（3）如何度量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個(gè)方面來(lái)度量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量功能性安全性經(jīng)濟(jì)性時(shí)間性文明性舒適性服務(wù)質(zhì)量的好壞，可以由服務(wù)業(yè)自己評(píng)定，政府評(píng)定，但更多的是依靠顧客評(píng)價(jià)。顧客評(píng)價(jià)是度量服務(wù)質(zhì)量的重要方式。顧客的滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。（3）如何度量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量一般可以從以下六個(gè)方面來(lái)度量和評(píng)102功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足顧客診療要求等。安全性：這是指在服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客的生命健康及其財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。經(jīng)濟(jì)性：這是指顧客獲得服務(wù)所需的費(fèi)用合理程度，通常與服務(wù)等級(jí)相聯(lián)系，如不同級(jí)別的醫(yī)院，不同診療項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不相同。功能性：這是指服務(wù)效能上滿足顧客需要的程度。如醫(yī)院服務(wù)要滿足103時(shí)間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時(shí)在時(shí)間上滿足要求的程度，包括及時(shí)、準(zhǔn)確和省時(shí)等三個(gè)方面的要求。文明性：這是指在服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)人員的文明名程度，如親切友好的態(tài)度，清潔優(yōu)美的環(huán)境，和諧的氣氛等方面的要求。舒適性：這是指在服務(wù)過(guò)程中，顧客在感官上受到的舒程度，包括服務(wù)設(shè)施的使用舒適，服務(wù)方式的方便有序等方面的要求。

時(shí)間性：這是指顧客在獲取服務(wù)時(shí)在時(shí)間上滿足要求的程度，包括及104什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、每位患者在到達(dá)醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬上接受到我們的服務(wù)。2、患者第一。3、患者還沒有提出問(wèn)訊前，就得到我們的問(wèn)候4、打掃后地板必須一塵不染。5、每次與患者接觸時(shí)護(hù)士都應(yīng)筆直站立、保持眼神交流、運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)。什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、每位患者在到達(dá)醫(yī)院的一分鐘內(nèi)就能夠馬105什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。8、所有電子郵件在收到半小時(shí)內(nèi)確認(rèn)并在7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。9、所有傳真必須在收到5小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)送給相關(guān)部門。什么是好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、所有電話均應(yīng)在第一聲鈴響后接聽。106患者如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？友好·準(zhǔn)確可靠的實(shí)施承諾服務(wù)的能力·禮貌的員工，方便的服務(wù)快速·即時(shí)服務(wù)的能力·快速及時(shí)的反應(yīng)新鮮感·保持專業(yè)形象和環(huán)境設(shè)備整潔的能力·整潔的裝束，清新的環(huán)境靈活·樂(lè)于助人，靈活變通·關(guān)心理解、超越期望愉快·員工具備相關(guān)的知識(shí)和能力，能夠贏得信任和信賴·流暢無(wú)阻的服務(wù)，朝氣蓬勃的員工患者如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？友好·準(zhǔn)確可靠的實(shí)施1072、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，打造高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)108

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路▲全面提升護(hù)理人員的文化品味▲全面改進(jìn)護(hù)理工作理念▲重視護(hù)理人員的培訓(xùn)▲重視主動(dòng)服務(wù)▲實(shí)施快樂(lè)護(hù)理▲協(xié)調(diào)好各種關(guān)系▲護(hù)士形象的塑造在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路▲全面提升護(hù)理人員的文109

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路1、全面提升護(hù)理人員的文化品味★加強(qiáng)護(hù)理文化建設(shè)，從三個(gè)層面進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)容?！镆蕴焓剐蜗笫謨?cè)為標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)護(hù)士行為。在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路1、全面提升護(hù)理人員的110

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路2、全面改進(jìn)護(hù)理工作理念★轉(zhuǎn)變2個(gè)認(rèn)識(shí)，變優(yōu)質(zhì)服務(wù)為超越服務(wù)，超越病人的期望★認(rèn)識(shí)到醫(yī)院的服務(wù)與每個(gè)人息息相關(guān)，時(shí)刻讓護(hù)士明白，每個(gè)人都代表護(hù)理品牌的形象，不要因?yàn)槟粋€(gè)人而影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)形象在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路2、全面改進(jìn)護(hù)理工作理111

在高品質(zhì)護(hù)理團(tuán)隊(duì)打造上有新思路3、重視護(hù)理人員的培訓(xùn)，把培訓(xùn)作為質(zhì)量保證的重要措施。★加強(qiáng)護(hù)理管理人員的培訓(xùn)，從自身素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)三個(gè)方面?！镒o(hù)理人員的培訓(xùn)，重點(diǎn)注重三方