市場營銷策劃方案課件

市場營銷策劃市場營銷策劃心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？市場營銷的基本理念對客戶的理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理渠道與終端建設(shè)課程綱要心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？課程綱要學(xué)習(xí)知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？學(xué)習(xí)知識職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+CRM標(biāo)準(zhǔn)化市場營銷的基本理念市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義市場營銷的基本理念

顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)

顧客選擇我們的產(chǎn)品

實(shí)地執(zhí)行

市場溝通

鋪市網(wǎng)點(diǎn)

陳列

銷量

品牌定位

試用及忠誠

市場細(xì)分

促銷宣傳品

陳列設(shè)計(jì)

陳列位置

生活觀念

產(chǎn)品好處

競爭信息

市場推廣戰(zhàn)略銷售計(jì)劃的制定與實(shí)施顧客選擇我們的產(chǎn)品實(shí)地執(zhí)行市場溝通鋪市網(wǎng)點(diǎn)陳列市場調(diào)研SWOT分析目標(biāo)市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位數(shù)字化市場目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境消費(fèi)行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機(jī)會和問題市場細(xì)分競爭地位目標(biāo)選擇市場定位市場占有率、銷售量、銷售利潤率銷售計(jì)劃制定過程與考慮因素市場調(diào)研內(nèi)部環(huán)境消費(fèi)行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機(jī)會和問題市

優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量的影響大優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量銷售計(jì)劃失效或失敗的原因

3

4

21規(guī)劃設(shè)計(jì)過程執(zhí)行0銷售計(jì)劃失效或失敗的原因3421規(guī)劃設(shè)計(jì)過程執(zhí)行0對客戶的理解誰是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購買決策過程對客戶的理解誰是顧客？顧客需求綜合分析與管理誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋

老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！闭l是顧客？顧客是：對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價(jià)值？各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值“客戶”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題：客戶關(guān)

顧客有幾種細(xì)分方法？

營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻(xiàn)-購買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價(jià)值型-價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向-需求層次

市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘顧客有幾種細(xì)分方法？

拜訪目的

行動計(jì)劃預(yù)期結(jié)果拜訪目的行動計(jì)劃預(yù)期結(jié)果支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析如何認(rèn)識并了解因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運(yùn)動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求如何認(rèn)識并了解因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)顧客的不同優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻

對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析顧客滿意與忠誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸調(diào)什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋）服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐-服務(wù)人員乘客-服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅-服務(wù)設(shè)施飛行全程-服務(wù)過程什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)什么使顧客滿意？顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠

企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶

對滿意的定義“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素

溝通/真實(shí)一刻/環(huán)境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務(wù)對顧客需求的感知偏差前后臺的設(shè)計(jì)時間:smileservice

speedservice

客戶滿意度與忠誠度企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競爭對手的聲譽(yù)不易做生意或下訂單對您的顧客想當(dāng)然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質(zhì)不良固步自封差勁的訓(xùn)練影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面

時限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問題服務(wù)管理要素程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸服務(wù)體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客顧技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜價(jià)格+_及時供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯誤地對待延遲阻塞排隊(duì)等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量核心產(chǎn)品/服務(wù)情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重更好到接待價(jià)服務(wù)效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需

要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率-預(yù)測顧客需求，需預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？

-關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心

-舒服的家人關(guān)系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關(guān)注情感及需求不存在情感

-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)VS真正的關(guān)系雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)個人聯(lián)系定制營銷俱樂部營銷規(guī)劃數(shù)據(jù)庫營銷頻繁營銷規(guī)劃退出管理實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)個人聯(lián)系定制實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略

CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的CRM

CRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本CRM實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略CRM的概念CRM客戶檔案客戶細(xì)分CRM

工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶細(xì)分CRM工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地客戶管理層面的競爭法寶客戶管理層面的競爭法寶*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體的服務(wù)營銷渠道模式客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向客戶滿意服務(wù)為目標(biāo)渠道與終端建設(shè)銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體客戶關(guān)系管理客戶滿意服務(wù)渠道與時間的迅速性

技術(shù)的準(zhǔn)確性經(jīng)銷商需要什么？承諾的可靠性

VS員工時間的技術(shù)的經(jīng)銷商需要什么？承諾的VS員工經(jīng)銷商的煩惱永遠(yuǎn)的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價(jià)格競爭，總是沒錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量經(jīng)銷商的煩惱選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強(qiáng)?士卒孰練?賞罰孰明?----老板的觀念---部門主管的能力---順時勢,好門市---規(guī)章制度是否健全---資金強(qiáng),人力多---人員的技能及培訓(xùn)---規(guī)章的執(zhí)行力度選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?----老板的觀念信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn)信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠對渠道的考量

故步自封型

被動接受型

主動出擊型

夫妻店型

事必躬親型

企業(yè)管理型對渠道的考量故步自封型被動接受型主動出擊型

經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗(yàn)

資金實(shí)力

……

客戶多選擇經(jīng)銷商的誤區(qū)如何選擇渠道成員經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗(yàn)資金實(shí)力……客戶多選擇經(jīng)銷選擇經(jīng)銷商的條件經(jīng)銷商的配送能力經(jīng)銷商的管理能力

經(jīng)銷商的營銷思路經(jīng)銷商的投入程度事業(yè)VS生意具備配送意識組建配送機(jī)構(gòu)

低成本配送建立區(qū)域中心

人員

配送終端

帳款

貨品選擇經(jīng)銷商的條件與經(jīng)銷商合作的基本要點(diǎn)原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益具體事項(xiàng)：積極而專業(yè)地銷售價(jià)格控制促銷合作提供銷售數(shù)據(jù)\競爭品牌信息在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶有效溝通與經(jīng)銷商合作的基本要點(diǎn)原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機(jī)會，而消極的人則在每個機(jī)會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時候，我們活得累，并非生活過于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒有了當(dāng)初那種毫無顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機(jī)會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學(xué)會的成長。

13、要相信，這個世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過......但請你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。

17、沒有一件事情可以一下子把你打垮，也不會有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個慢慢累積的過程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢想的努力，會讓你找到一個更好的自己，一個沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢想，夢想才會相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會按你想要的方式進(jìn)行，它會給你一段時間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過去的人，等你度過低潮，那些獨(dú)處的時光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒那么糟，看似生活對你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，52市場營銷策劃市場營銷策劃心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？市場營銷的基本理念對客戶的理解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理渠道與終端建設(shè)課程綱要心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？課程綱要學(xué)習(xí)知識掌握技巧改變態(tài)度樹立目標(biāo)職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼？學(xué)習(xí)知識職業(yè)化營銷經(jīng)理人業(yè)績心態(tài)與思維方式—力量之神or魔鬼環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境環(huán)境技能知識行為態(tài)度環(huán)境市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分企業(yè)利潤的來源產(chǎn)品（服務(wù)）清單競爭壁壘=不斷創(chuàng)新+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+CRM標(biāo)準(zhǔn)化市場營銷的基本理念市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義市場營銷的基本理念

顧客從我們手里買走的是什么？顧客從我們手里買走的是什么？現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)價(jià)格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實(shí)踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價(jià)格戰(zhàn)略定價(jià)

顧客選擇我們的產(chǎn)品

實(shí)地執(zhí)行

市場溝通

鋪市網(wǎng)點(diǎn)

陳列

銷量

品牌定位

試用及忠誠

市場細(xì)分

促銷宣傳品

陳列設(shè)計(jì)

陳列位置

生活觀念

產(chǎn)品好處

競爭信息

市場推廣戰(zhàn)略銷售計(jì)劃的制定與實(shí)施顧客選擇我們的產(chǎn)品實(shí)地執(zhí)行市場溝通鋪市網(wǎng)點(diǎn)陳列市場調(diào)研SWOT分析目標(biāo)市場細(xì)分目標(biāo)市場市場定位數(shù)字化市場目標(biāo)內(nèi)部環(huán)境消費(fèi)行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機(jī)會和問題市場細(xì)分競爭地位目標(biāo)選擇市場定位市場占有率、銷售量、銷售利潤率銷售計(jì)劃制定過程與考慮因素市場調(diào)研內(nèi)部環(huán)境消費(fèi)行為競爭狀況社會環(huán)境優(yōu)、劣勢機(jī)會和問題市

優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量的影響大優(yōu)先順序-渠道與特殊通道少多1423小資源投入對利潤/量銷售計(jì)劃失效或失敗的原因

3

4

21規(guī)劃設(shè)計(jì)過程執(zhí)行0銷售計(jì)劃失效或失敗的原因3421規(guī)劃設(shè)計(jì)過程執(zhí)行0對客戶的理解誰是顧客？顧客有幾種細(xì)分方法如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求顧客需求綜合分析與管理顧客需求變化特征顧客購買決策過程對客戶的理解誰是顧客？顧客需求綜合分析與管理誰是顧客？顧客是：上帝苯蛋

老師認(rèn)我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。例；美國：有一種公司“家庭購物代理公司”，他會在一定的時間內(nèi)向您提打一個電話：“張先生，通過我們對牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來一管牙膏?！闭l是顧客？顧客是：對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題：客戶是誰？每類客戶對公司的價(jià)值？各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？客戶的過去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值“客戶”價(jià)值的定義/標(biāo)準(zhǔn)？客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考并非所有的客戶都是有價(jià)值的問題：客戶關(guān)

顧客有幾種細(xì)分方法？

營銷學(xué)中的市場與顧客細(xì)分-內(nèi)外部-貢獻(xiàn)-購買意愿與素質(zhì)-內(nèi)/外在價(jià)值型-價(jià)格與價(jià)值導(dǎo)向-需求層次

市場細(xì)分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo)

CRM

在工作中的輔助作用-交接-壁壘顧客有幾種細(xì)分方法？

拜訪目的

行動計(jì)劃預(yù)期結(jié)果拜訪目的行動計(jì)劃預(yù)期結(jié)果支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析如何認(rèn)識并了解因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)不同的客戶有不同的需求同一客戶在不同時間的需求可能不一樣客戶的需求是運(yùn)動、變化的客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生需求有隱性的需求有層次劃分顧客的不同需求如何認(rèn)識并了解因?yàn)橛行枨螅杂衅髽I(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)顧客的不同優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟

什么是顧客滿意？顧客滿意與忠誠保持顧客忠誠度的要素以顧客為中心的戰(zhàn)略——真實(shí)一刻

對顧客進(jìn)行戰(zhàn)略上的思考優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)分析顧客滿意與忠誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸

調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟確定目標(biāo)客戶群細(xì)分客戶群與客戶互動接觸調(diào)什么是顧客滿意？

期望VS獲得（反饋）營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意標(biāo)準(zhǔn)化VS個性化努力滿足最有價(jià)值的客戶在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求什么是顧客滿意？期望VS獲得（反饋）服務(wù)體驗(yàn)飛行員、空姐-服務(wù)人員乘客-服務(wù)顧客機(jī)艙環(huán)境、座椅-服務(wù)設(shè)施飛行全程-服務(wù)過程什么使顧客滿意？服務(wù)體驗(yàn)什么使顧客滿意？顧客滿意與忠誠顧客滿意與忠誠

企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶

對滿意的定義“滿意陷阱”與轉(zhuǎn)移成本對忠誠的理解顧客需求分析與顧客細(xì)分影響顧客滿意度的主要因素

溝通/真實(shí)一刻/環(huán)境安全度/期望值/對比生意/績效考核/追蹤監(jiān)督/服務(wù)對顧客需求的感知偏差前后臺的設(shè)計(jì)時間:smileservice

speedservice

客戶滿意度與忠誠度企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶客戶滿意度與忠誠度影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠反應(yīng)慢損害競爭對手的聲譽(yù)不易做生意或下訂單對您的顧客想當(dāng)然話說得太滿思想消極懈怠急于多做幾筆生意專業(yè)包裝或形象不夠解釋您為什么“不能”的借口太爛錙銖必較商品品質(zhì)不良固步自封差勁的訓(xùn)練影響顧客滿意度的主要因素虛偽冷漠服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務(wù)的程序面與個人面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面

時限

流程

適應(yīng)性

預(yù)見性

信息溝通

顧客反饋

組織和監(jiān)管

儀表

態(tài)度

關(guān)注

得體

指導(dǎo)

銷售技巧

禮貌解決問題服務(wù)管理要素程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通顧客反饋客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程序設(shè)計(jì)員工認(rèn)同度顧客接觸32客戶滿意度的影響因素451經(jīng)理的感知顧客需求顧客感覺程影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)期望值重要的因素不太重要的因素影響客戶滿意度的因素渴望的服務(wù)容忍范圍必要的服務(wù)渴望的服務(wù)服務(wù)體系內(nèi)部體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B顧客看不見顧客可看見直接接觸間接接觸服務(wù)體系服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客顧技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影響因素技術(shù)表現(xiàn)與組織的互動情感要素核心流程與系統(tǒng)支持客戶滿意度的影情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重欣賞認(rèn)同更好到接待友善有益謙遜價(jià)格+_及時供應(yīng)精確性獲得信息服務(wù)保證運(yùn)輸擔(dān)保支付選擇營業(yè)時間延長迷惑失落失望粗魯漠不關(guān)心錯誤地對待延遲阻塞排隊(duì)等待不靈活性復(fù)雜性文牘主義++++____產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量核心產(chǎn)品/服務(wù)情感因素與組織的互動技術(shù)表現(xiàn)流程和支持尊重更好到接待價(jià)服務(wù)效率-識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求預(yù)測顧客需求，需

要領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交貨時間保證時間修正之速度延遲時間優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率-預(yù)測顧客需求，需預(yù)定時間等候時間回應(yīng)時間服務(wù)時間交品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系私人化程度面對面關(guān)系客戶關(guān)系管理關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？

-關(guān)系的本質(zhì)是以人為中心

-舒服的家人關(guān)系VS電信公司的帳單

-被囚禁

VS

關(guān)注情感及需求不存在情感

-看似物理行為的等待中的情感變化-聲訊應(yīng)答系統(tǒng)VS真正的關(guān)系雙向互動的關(guān)系建立與協(xié)議數(shù)據(jù)庫關(guān)系的特征究竟什么是關(guān)系？實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)個人聯(lián)系定制營銷俱樂部營銷規(guī)劃數(shù)據(jù)庫營銷頻繁營銷規(guī)劃退出管理實(shí)施關(guān)系營銷的具體策略設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)個人聯(lián)系定制實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略

CRM的概念I(lǐng)T概念到營銷概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的CRM

CRM在營銷概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類型激烈的市場競爭下營銷的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷轉(zhuǎn)移成本CRM實(shí)用的顧客關(guān)系管理策略CRM的概念CRM客戶檔案客戶細(xì)分CRM

工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶檔案客戶細(xì)分CRM工作步驟客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類型興趣愛好受教育情況知識面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級別全年銷售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話工作方式工作地域特征入網(wǎng)時間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營銷模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)客戶資料內(nèi)容姓名英文名昵稱性別年齡（生肖）生日（星座）出生地客戶管理層面的競爭法寶客戶管理層面的競爭法寶*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對其他公司同類產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時間質(zhì)量的影響？*對方在采購決策中的影響力是多少？*采購決策的人數(shù)？客戶狀態(tài)分析表-客戶意愿評估

*是否使用過同類產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對本公司產(chǎn)品了*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如何？*客戶是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶對自己企業(yè)或者個人的評價(jià)？感覺？*客戶從事商業(yè)活動的時間？*客戶是否經(jīng)歷過坎坷？*客戶在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢如何？*客戶周圍的人對他的評價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識到客戶的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶心目中所占的比重如何？客戶狀態(tài)分析表-客戶素質(zhì)評估

*客戶的學(xué)歷狀況如何？*客戶平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書的情況如銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體的服務(wù)營銷渠道模式客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向客戶滿意服務(wù)為目標(biāo)渠道與終端建設(shè)銷售型營銷渠道服務(wù)與銷售為一體客戶關(guān)系管理客戶滿意服務(wù)渠道與時間的迅速性

技術(shù)的準(zhǔn)確性經(jīng)銷商需要什么？承諾的可靠性

VS員工時間的技術(shù)的經(jīng)銷商需要什么？承諾的VS員工經(jīng)銷商的煩惱永遠(yuǎn)的無名英雄不知道自己的未來、生存空間在哪里100%的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)不斷增加廠家的承諾不能100%兌現(xiàn)低層次的價(jià)格競爭，總是沒錢賺旺銷產(chǎn)品生產(chǎn)廠家苛刻的合作要求銷售成本不斷上升客戶的要求越來越多沒有任何支持的完全借助通路力量經(jīng)銷商的煩惱選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?將孰有能?天地孰得?法令孰行?兵眾孰強(qiáng)?士卒孰練?賞罰孰明?----老板的觀念---部門主管的能力---順時勢,好門市---規(guī)章制度是否健全---資金強(qiáng),人力多---人員的技能及培訓(xùn)---規(guī)章的執(zhí)行力度選擇與目標(biāo)相匹配的合作伙伴主孰有道?----老板的觀念信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠道的標(biāo)準(zhǔn)信息促銷交易談判訂貨融資承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)物流付款所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)檢核渠對渠道的考量

故步自封型

被動接受型

主動出擊型

夫妻店型

事必躬親型

企業(yè)管理型對渠道的考量故步自封型被動接受型主動出擊型

經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗(yàn)

資金實(shí)力

……

客戶多選擇經(jīng)銷商的誤區(qū)如何選擇渠道成員經(jīng)營規(guī)模大資歷和經(jīng)驗(yàn)資金實(shí)力……客戶多選擇經(jīng)銷選擇經(jīng)銷商的條件經(jīng)銷商的配送能力經(jīng)銷商的管理能力

經(jīng)銷商的營銷思路經(jīng)銷商的投入程度事業(yè)VS生意具備配送意識組建配送機(jī)構(gòu)

低成本配送建立區(qū)域中心

人員

配送終端

帳款

貨品選擇經(jīng)銷商的條件與經(jīng)銷商合作的基本要點(diǎn)原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益具體事項(xiàng)：積極而專業(yè)地銷售價(jià)格控制促銷合作提供銷售數(shù)據(jù)\競爭品牌信息在經(jīng)銷商那里建立你的情感帳戶有效溝通與經(jīng)銷商合作的基本要點(diǎn)原則：協(xié)調(diào)廠家和經(jīng)銷商的利益

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名