呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓體系建設課件

呼叫中心培訓體系建設復旦前沿HR沙龍呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略Callcentertrainingsystembuilding呼叫中心培訓體系建設復旦前沿HR沙龍呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略自我介紹自我介紹培訓:連接呼叫中心三大核心因素培訓:連接呼叫中心三大核心因素呼叫中心的平衡計分卡呼叫中心的平衡計分卡流失率:呼叫中心永遠的痛!選擇的動機留下的理由發(fā)展的通道!流失率:呼叫中心永遠的痛!選擇的動機呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓管理呼叫中心培訓體系經(jīng)驗與領悟的分享歐唯特公司的介紹呼叫中心培訓管理需求調(diào)查課程設計培訓實施培訓評估培訓流程ISO10015呼叫中心培訓實施流程需求調(diào)查課程設計培訓實施培訓評估培訓流程ISO10015呼培訓永遠不是目的,只是手段只有解決問題的培訓才有價值!呼叫中心培訓實施流程培訓永遠不是目的,只是手段呼叫中心培訓實施流程培訓需求調(diào)查+-培訓需求調(diào)查+-培訓需求調(diào)查培訓運營所需要，培訓內(nèi)容和運營需求“匹配”！培訓需求調(diào)查培訓運營所需要，培訓內(nèi)容和運營需求“匹配”！培訓需求調(diào)查需求需求需求找出各個團隊的共性需求培訓需求調(diào)查需求需求需求找出各個團隊的共性需求培訓需求調(diào)查培訓需求調(diào)查培訓需求調(diào)查培訓問題的界定(內(nèi)容、范圍)培訓需求調(diào)查培訓問題的界定(內(nèi)容、范圍)培訓需求調(diào)查Attitude

意識Knowledge知識Skill技能?意識是沒法培訓的，很多意識問題不是意識原因！培訓需求調(diào)查Attitude意識?意識是沒法培訓的，很多意培訓需求調(diào)查提高邀約成功率話術(shù)數(shù)據(jù)時間異議處理培訓支持培訓支持在問題中找到培訓的可為之處！培訓需求調(diào)查提高邀約成功率話術(shù)數(shù)據(jù)時間異議處理培訓支持培訓支培訓需求調(diào)查運營準備層面任務作業(yè)層面員工發(fā)展層面培訓需求調(diào)查運營準備層面任務作業(yè)層面員工發(fā)展層面培訓評估反應評估結(jié)果評估學習評估行為評估反應評估是第一級評估，即在課程剛結(jié)束的時候，了解學員對培訓項目的主觀感覺和滿意程度。

主要是評價參加者通過培訓對所學知識深度與廣度的掌握程度，方式有書面測評、口頭測試及實際操作測試等。評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變。觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等方式。第四級評估，其目標著眼于由培訓項目引起的業(yè)務結(jié)果的變化情況。最為重要的評估內(nèi)容是對投資凈收益的確定。培訓者視為的有效性

學習的有效評估

員工績效的改善業(yè)務的影響

培訓評估反應評估結(jié)果評估反應評估是第一級評估，不培訓能否上線?

(上線時間差值法)培訓評估不培訓能否上線?

(上線時間差值法)培訓評估培訓評估時間流失率例:入職培訓后當月流失率對比培訓后的當月流失率沒參加培訓的當月流失率培訓評估時間流失率例:入職培訓后當月流失率對比培訓后的當月流培訓評估時間QA成績培訓前培訓后培訓評估時間QA成績培訓前培訓后培訓評估數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓提供了豐富的評估依據(jù)QA成績流程率員工滿意度各類運營指標…..培訓評估數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓提供了豐富的評估依培訓設計與實施授人與魚又授人與漁例:同理心為什么、怎么實踐培訓設計與實施授人與魚例:同理心為什么、怎么實踐呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程培訓體系設計思想能力模型任務模型培訓體系設計思想能力模型培訓體系設計思想任務知識技能1.處理投訴1.同理心表達2.3.2.產(chǎn)品咨詢1.XXX產(chǎn)品知識3.任務模型引導各個體系之間的關(guān)聯(lián)!培訓體系設計思想任務知識技能1.同理心表達2.產(chǎn)品咨詢1.X呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓體系建設課件培訓輸出量（人時)培訓課時（h）培訓人次（n）報名人次（n）月度人均培訓時間（h）培訓課次（n）培訓出勤率（%）培訓參與覆蓋率（%）當月學員滿意度（%）培訓開展頻率（%）培訓計劃完成率（%）培訓成本（$）呼叫中心培訓管理12個培訓管理KPI培訓精細化管理培訓輸出量（人時)培訓出勤率（%）呼叫中心培訓管理12個培訓09年新員工培訓時間比08年下降6天，在職培訓天數(shù)上升超過100席的呼叫中心，平均在職培訓大于20天呼叫中心培訓管理09年新員工培訓時間比08年下降6天，在職培訓天數(shù)上升呼叫中呼叫中心培訓管理呼叫中心培訓管理國家勞動等級崗位公司對照國家二級客服管理師SP國家三級助理客服管理師TL國家二級呼叫服務師星級員工國家三級助理呼叫服務師國家四級呼叫服務員呼叫中心培訓管理國家勞動等級崗位公司對照國家二級客服管理師SP國家三級助理客呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程培訓團隊組織定位CallcenterOperationTQMTraining業(yè)務培訓組通用技能培訓組CallcenterOperationTQMTrainingOperation培訓團隊組織定位CallcenterOperationTQ培訓團隊能干些什么文化項目研究通過它們來優(yōu)化培訓體系！培訓團隊能干些什么文化通過它們來優(yōu)化培訓體系！如何挑選培訓團隊內(nèi)部CSR晉升管理人員調(diào)整外部招聘人才

-行業(yè)內(nèi)-行業(yè)外如何挑選培訓團隊內(nèi)部CSR晉升培訓者的自我學習從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！培訓者的自我學習從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之所以優(yōu)秀不是理念本身，而是講師的腳踏實地的結(jié)果！2.作為一個培訓師，請相信，并永遠相信邊上的人比你聰明。3.培訓理念到今天這個時代已經(jīng)不能賣錢了，要賣的是系統(tǒng)的培訓服務！4.一個好的東西往往是說得清楚的，說不清楚的往往不是好東西。一個優(yōu)秀的講師一定是能把所有東西都給講清楚的5.培訓不是策劃出來的，而是踏踏實實的課程、服務和體系做出來的。6.進一家企業(yè)做培訓，請永遠不要忘記自己進公司時，那個第一天的夢想，7.培訓者可能會是孤獨的，要學會用自己的左手去溫暖自己的右手！8.講師可能總是受到批評，老板的批評，學員的批評，永遠把別人對你的批評記在心里，別人的表揚，就把它忘了。9.培訓師沒有秘密，秘密不再是現(xiàn)代培訓師的核心競爭力。10.別人可以拷你的課程，可以復制你的課件,但不能拷貝你的經(jīng)歷，不能復制你的思維，和你過程中的苦難，以及勇往直前的激情。個人培訓感悟1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之課件分享課件分享課件分享課件分享呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓體系建設課件公司介紹公司介紹倉庫管理運輸優(yōu)化分揀包裝通關(guān)在線貨物追蹤退貨管理中央結(jié)算在線結(jié)算信用評級風險管理應收賬款管理保理業(yè)務B2B&B2C代收貨款客戶服務中心售前售后電話行銷技術(shù)支持后臺服務中心電視直銷會員支持服務電子郵件/信件/傳真處理數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫管理商業(yè)/消費者數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)出租數(shù)據(jù)清洗地址確認地址庫拓展數(shù)據(jù)存檔數(shù)據(jù)庫行銷數(shù)碼打印信件生產(chǎn)折疊

-插封郵寄個性化打印按需打印會員卡制作國內(nèi)/國際郵寄發(fā)送CRM戰(zhàn)略咨詢市場行銷與概念咨詢直復式行銷信息系統(tǒng)顧客關(guān)愛業(yè)務模式咨詢與開發(fā)業(yè)務流程咨詢CRM咨詢數(shù)據(jù)管理打印中心整合顧客的觀點 顧客自助服務 俱樂部 訂單管理

數(shù)據(jù)挖掘

CRM分析 會員卡管理

文檔管理

會員資格管理 訂金管理 直郵管理 優(yōu)惠券管理

顧客交易記錄管理 賬單管理 獎勵品管理 報表系統(tǒng)/OLAP

財務管理整合的IT平臺顧客服務物流財務服務項目管理Customer公司介紹倉庫管理中央結(jié)算客戶服務中心數(shù)據(jù)獲取數(shù)碼打印CRM戰(zhàn)略咨詢呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓體系建設課件Page45Page45呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程Page472010氛圍營造2011科學體系2012精益生產(chǎn)羅馬不是一天建成的!Page472010氛圍營造2011科學體系2012精Page48呼叫中心：培訓者的一片樂土！享受快樂，創(chuàng)造快樂，分享快樂Page48呼叫中心：培訓者的一片樂土！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！呼叫中心培訓體系建設復旦前沿HR沙龍呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略Callcentertrainingsystembuilding呼叫中心培訓體系建設復旦前沿HR沙龍呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略自我介紹自我介紹培訓:連接呼叫中心三大核心因素培訓:連接呼叫中心三大核心因素呼叫中心的平衡計分卡呼叫中心的平衡計分卡流失率:呼叫中心永遠的痛!選擇的動機留下的理由發(fā)展的通道!流失率:呼叫中心永遠的痛!選擇的動機呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓管理呼叫中心培訓體系經(jīng)驗與領悟的分享歐唯特公司的介紹呼叫中心培訓管理需求調(diào)查課程設計培訓實施培訓評估培訓流程ISO10015呼叫中心培訓實施流程需求調(diào)查課程設計培訓實施培訓評估培訓流程ISO10015呼培訓永遠不是目的,只是手段只有解決問題的培訓才有價值!呼叫中心培訓實施流程培訓永遠不是目的,只是手段呼叫中心培訓實施流程培訓需求調(diào)查+-培訓需求調(diào)查+-培訓需求調(diào)查培訓運營所需要，培訓內(nèi)容和運營需求“匹配”！培訓需求調(diào)查培訓運營所需要，培訓內(nèi)容和運營需求“匹配”！培訓需求調(diào)查需求需求需求找出各個團隊的共性需求培訓需求調(diào)查需求需求需求找出各個團隊的共性需求培訓需求調(diào)查培訓需求調(diào)查培訓需求調(diào)查培訓問題的界定(內(nèi)容、范圍)培訓需求調(diào)查培訓問題的界定(內(nèi)容、范圍)培訓需求調(diào)查Attitude

意識Knowledge知識Skill技能?意識是沒法培訓的，很多意識問題不是意識原因！培訓需求調(diào)查Attitude意識?意識是沒法培訓的，很多意培訓需求調(diào)查提高邀約成功率話術(shù)數(shù)據(jù)時間異議處理培訓支持培訓支持在問題中找到培訓的可為之處！培訓需求調(diào)查提高邀約成功率話術(shù)數(shù)據(jù)時間異議處理培訓支持培訓支培訓需求調(diào)查運營準備層面任務作業(yè)層面員工發(fā)展層面培訓需求調(diào)查運營準備層面任務作業(yè)層面員工發(fā)展層面培訓評估反應評估結(jié)果評估學習評估行為評估反應評估是第一級評估，即在課程剛結(jié)束的時候，了解學員對培訓項目的主觀感覺和滿意程度。

主要是評價參加者通過培訓對所學知識深度與廣度的掌握程度，方式有書面測評、口頭測試及實際操作測試等。評估學員在工作中的行為方式有多大程度的改變。觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等方式。第四級評估，其目標著眼于由培訓項目引起的業(yè)務結(jié)果的變化情況。最為重要的評估內(nèi)容是對投資凈收益的確定。培訓者視為的有效性

學習的有效評估

員工績效的改善業(yè)務的影響

培訓評估反應評估結(jié)果評估反應評估是第一級評估，不培訓能否上線?

(上線時間差值法)培訓評估不培訓能否上線?

(上線時間差值法)培訓評估培訓評估時間流失率例:入職培訓后當月流失率對比培訓后的當月流失率沒參加培訓的當月流失率培訓評估時間流失率例:入職培訓后當月流失率對比培訓后的當月流培訓評估時間QA成績培訓前培訓后培訓評估時間QA成績培訓前培訓后培訓評估數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓提供了豐富的評估依據(jù)QA成績流程率員工滿意度各類運營指標…..培訓評估數(shù)字化管理的過程中，為呼叫中心培訓提供了豐富的評估依培訓設計與實施授人與魚又授人與漁例:同理心為什么、怎么實踐培訓設計與實施授人與魚例:同理心為什么、怎么實踐呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程培訓體系設計思想能力模型任務模型培訓體系設計思想能力模型培訓體系設計思想任務知識技能1.處理投訴1.同理心表達2.3.2.產(chǎn)品咨詢1.XXX產(chǎn)品知識3.任務模型引導各個體系之間的關(guān)聯(lián)!培訓體系設計思想任務知識技能1.同理心表達2.產(chǎn)品咨詢1.X呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓體系建設課件培訓輸出量（人時)培訓課時（h）培訓人次（n）報名人次（n）月度人均培訓時間（h）培訓課次（n）培訓出勤率（%）培訓參與覆蓋率（%）當月學員滿意度（%）培訓開展頻率（%）培訓計劃完成率（%）培訓成本（$）呼叫中心培訓管理12個培訓管理KPI培訓精細化管理培訓輸出量（人時)培訓出勤率（%）呼叫中心培訓管理12個培訓09年新員工培訓時間比08年下降6天，在職培訓天數(shù)上升超過100席的呼叫中心，平均在職培訓大于20天呼叫中心培訓管理09年新員工培訓時間比08年下降6天，在職培訓天數(shù)上升呼叫中呼叫中心培訓管理呼叫中心培訓管理國家勞動等級崗位公司對照國家二級客服管理師SP國家三級助理客服管理師TL國家二級呼叫服務師星級員工國家三級助理呼叫服務師國家四級呼叫服務員呼叫中心培訓管理國家勞動等級崗位公司對照國家二級客服管理師SP國家三級助理客呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程培訓團隊組織定位CallcenterOperationTQMTraining業(yè)務培訓組通用技能培訓組CallcenterOperationTQMTrainingOperation培訓團隊組織定位CallcenterOperationTQ培訓團隊能干些什么文化項目研究通過它們來優(yōu)化培訓體系！培訓團隊能干些什么文化通過它們來優(yōu)化培訓體系！如何挑選培訓團隊內(nèi)部CSR晉升管理人員調(diào)整外部招聘人才

-行業(yè)內(nèi)-行業(yè)外如何挑選培訓團隊內(nèi)部CSR晉升培訓者的自我學習從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！培訓者的自我學習從外到內(nèi)，整合優(yōu)化！1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之所以優(yōu)秀不是理念本身，而是講師的腳踏實地的結(jié)果！2.作為一個培訓師，請相信，并永遠相信邊上的人比你聰明。3.培訓理念到今天這個時代已經(jīng)不能賣錢了，要賣的是系統(tǒng)的培訓服務！4.一個好的東西往往是說得清楚的，說不清楚的往往不是好東西。一個優(yōu)秀的講師一定是能把所有東西都給講清楚的5.培訓不是策劃出來的，而是踏踏實實的課程、服務和體系做出來的。6.進一家企業(yè)做培訓，請永遠不要忘記自己進公司時，那個第一天的夢想，7.培訓者可能會是孤獨的，要學會用自己的左手去溫暖自己的右手！8.講師可能總是受到批評，老板的批評，學員的批評，永遠把別人對你的批評記在心里，別人的表揚，就把它忘了。9.培訓師沒有秘密，秘密不再是現(xiàn)代培訓師的核心競爭力。10.別人可以拷你的課程，可以復制你的課件,但不能拷貝你的經(jīng)歷，不能復制你的思維，和你過程中的苦難，以及勇往直前的激情。個人培訓感悟1.這世界上沒有優(yōu)秀的理念，只有腳踏實地的結(jié)果。講師的理念之課件分享課件分享課件分享課件分享呼叫中心培訓實施流程呼叫中心培訓體系建設經(jīng)驗與領悟分享歐唯特服務公司介紹呼叫中心培訓實施流程呼叫中心企業(yè)人才發(fā)展戰(zhàn)略之培訓體系建設課件公司介紹公司介紹倉庫管理運輸優(yōu)化分揀包裝通關(guān)在線貨物追蹤退貨管理中央結(jié)算在線結(jié)算信用評級風險管理應收賬款管理保理業(yè)務B2B&B2