物流產(chǎn)品課件

第二部分物流客戶服務(wù)目標(biāo)第三章物流產(chǎn)品第二部分物流客戶服務(wù)目標(biāo)第三章物流產(chǎn)品物流決策的三角形客戶服務(wù)目標(biāo)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸方式運(yùn)輸路線/時(shí)刻運(yùn)輸批量/合并運(yùn)輸庫(kù)存戰(zhàn)略：庫(kù)存水平庫(kù)存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲(chǔ)點(diǎn)的供貨點(diǎn)將需求分派給各存儲(chǔ)點(diǎn)或供貨點(diǎn)自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)/公共倉(cāng)儲(chǔ)物流決策的三角形客戶運(yùn)輸戰(zhàn)略：庫(kù)存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：物流決策的三角形客戶服務(wù)目標(biāo)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸方式運(yùn)輸路線/時(shí)刻運(yùn)輸批量/合并運(yùn)輸庫(kù)存戰(zhàn)略：庫(kù)存水平庫(kù)存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲(chǔ)點(diǎn)的供貨點(diǎn)將需求分派給各存儲(chǔ)點(diǎn)或供貨點(diǎn)自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)/公共倉(cāng)儲(chǔ)物流決策的三角形客戶運(yùn)輸戰(zhàn)略：庫(kù)存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：第三章物流產(chǎn)品課件定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可以通過(guò)塑造、再塑造來(lái)更好地定位市場(chǎng)，創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)，贏得客戶青睞。因?yàn)槲锪髑纼?nèi)流動(dòng)的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價(jià)格為代表)視做客戶服務(wù)要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過(guò)程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品的實(shí)體部分和無(wú)形部分共同構(gòu)成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實(shí)體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無(wú)形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)、為提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息(如運(yùn)輸貨物跟蹤)而與客戶進(jìn)行的交流、滿足客戶個(gè)性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯(cuò)誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過(guò)程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品分類

消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直接供應(yīng)最終消費(fèi)者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費(fèi)者購(gòu)買頻繁、直接，很少進(jìn)行比較選擇的產(chǎn)品或服務(wù)?！偈驴蓸饭竞涂煽诳蓸饭菊J(rèn)為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點(diǎn)，只要有少數(shù)人聚集就安放自動(dòng)售貨機(jī)，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購(gòu)品(ShoppingProducts)是指那些消費(fèi)者愿意尋找并進(jìn)行比較的商品：逛許多地方；比較價(jià)格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進(jìn)行購(gòu)買。——時(shí)裝、汽車、家具和醫(yī)療服務(wù)

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購(gòu)買者愿意花費(fèi)大量精力，愿意等相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間去購(gòu)買的產(chǎn)品。——客戶服務(wù)水平也不如便利品和選購(gòu)品那么高。實(shí)物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因?yàn)橐话闶怯晒?yīng)商尋找買主，所以根據(jù)購(gòu)買模式做出的分類對(duì)此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對(duì)不同類別產(chǎn)品的不同服務(wù)水平不感興趣產(chǎn)品分類消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導(dǎo)入期—因?yàn)楫a(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實(shí)物分撥戰(zhàn)略是謹(jǐn)慎的，庫(kù)存限制在相對(duì)少的地點(diǎn)，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限

增長(zhǎng)期—銷售量可能會(huì)迅速增長(zhǎng)。實(shí)物分撥的計(jì)劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來(lái)幫助確定存儲(chǔ)點(diǎn)的庫(kù)存水平或者決定該使用幾個(gè)存儲(chǔ)點(diǎn)。在這一擴(kuò)張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時(shí)，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)，會(huì)用到很多存儲(chǔ)點(diǎn)，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲(chǔ)點(diǎn)將減少，產(chǎn)品庫(kù)存將下降，存放地點(diǎn)將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過(guò)多個(gè)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過(guò)一個(gè)中心存儲(chǔ)點(diǎn)(如工廠)進(jìn)行分撥，總庫(kù)存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個(gè)地區(qū)性倉(cāng)庫(kù)

按不同的現(xiàn)貨供應(yīng)比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計(jì)百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計(jì)百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①第三章物流產(chǎn)品課件第三章物流產(chǎn)品課件產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)率平均庫(kù)存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設(shè)產(chǎn)品的年銷售額預(yù)計(jì)為2.5萬(wàn)，求庫(kù)存投資產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本偏低。搬運(yùn)成本和庫(kù)容占用成本，以重量計(jì)算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)存儲(chǔ)成本尤其易受產(chǎn)品價(jià)值的影響

價(jià)值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉(cāng)儲(chǔ)成本很低，但運(yùn)輸成本占銷售價(jià)格的百分比較高

由于庫(kù)存持有成本是按產(chǎn)品價(jià)值的一定比率計(jì)算的，而庫(kù)存持有成本是存儲(chǔ)成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價(jià)值低意味著存儲(chǔ)成本低。而運(yùn)輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)第三章物流產(chǎn)品課件可替代性(Substitutability)

物流管理人員無(wú)法控制產(chǎn)品的可替代性，而他又不得不為可替代性不同的產(chǎn)品制定分撥計(jì)劃可替代性高通常意味著客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)性品牌的可能性較大，因而會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)商失銷。物流管理人員通常通過(guò)運(yùn)輸服務(wù)的選擇、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的選擇或兩者兼用，來(lái)解決銷售損失的問(wèn)題。

可替代性(Substitutability)風(fēng)險(xiǎn)特征(RiskCharacteristics)

產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征指產(chǎn)品的易腐性、易燃性、貶值、爆炸的可能性和易于被盜等方面的特征。

如果產(chǎn)品在上述一個(gè)或多個(gè)方面表現(xiàn)出高風(fēng)險(xiǎn)特征，就會(huì)對(duì)分撥系統(tǒng)有一定的限制性要求，產(chǎn)品運(yùn)輸成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本的絕對(duì)值及其占銷售價(jià)格的百分比就會(huì)很高—鋼筆、手表或香煙一類的產(chǎn)品被盜的可能性很大，所以在搬運(yùn)和運(yùn)輸過(guò)程中就需要特別小心。這些產(chǎn)品需要在室內(nèi)倉(cāng)庫(kù)設(shè)置帶圍欄或帶鎖的特殊庫(kù)區(qū)來(lái)進(jìn)行處理。

風(fēng)險(xiǎn)特征(RiskCharacteristics)產(chǎn)品包裝便于倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)作業(yè)更好地利用運(yùn)輸設(shè)備保護(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品促銷改變產(chǎn)品密度方便產(chǎn)品的使用為客戶提供再利用價(jià)值包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)性包裝增加了包裝費(fèi)用，降低了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的費(fèi)率，減少了破損索賠。在包裝設(shè)計(jì)時(shí)考慮物流需要對(duì)銷售部門實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)非常重要。控制產(chǎn)品密度則是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵產(chǎn)品包裝便于倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)作業(yè)包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲線和一系列產(chǎn)品特征。產(chǎn)品特征主要指產(chǎn)品的某些物理屬性和經(jīng)濟(jì)屬性，這些屬性在很大程度影響著物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)。包裝可以改變產(chǎn)品的特征，從而改變其對(duì)物流系統(tǒng)的要求。因?yàn)榭蛻粼诘乩砩鲜欠稚⒌?，而成本也?huì)隨地理位置變化，因此需要關(guān)心產(chǎn)品定價(jià)中某些方面的問(wèn)題。小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲21第四章物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義二、訂單周期三、物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)的重要性四、應(yīng)急服務(wù)21第四章物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義22一、定義客戶服務(wù)任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)的組合。物流角度：客戶服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。為客戶創(chuàng)造時(shí)間和空間價(jià)值。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)確定了提供的客戶服務(wù)水平。影響企業(yè)市場(chǎng)份額和物流總成本以及盈利能力?？蛻舴?wù)：指發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。物流客戶服務(wù)是通過(guò)節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價(jià)值的過(guò)程。不僅重視贏得新用戶，還注重老客戶。開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均高約６倍。22一、定義客戶服務(wù)任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價(jià)格、質(zhì)量和服案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽(yáng)下山”是指每個(gè)員工都必須在太陽(yáng)下山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù)，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽(yáng)下山之前滿足顧客；“十英尺態(tài)度”是指，當(dāng)顧客走進(jìn)員工10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，員工就必須主動(dòng)地詢問(wèn)顧客有什么要求，而且說(shuō)話時(shí)必須注視顧客的眼睛。案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽(yáng)下山”是指每個(gè)員工都必須在太陽(yáng)下客戶服務(wù)的因素全國(guó)實(shí)物分撥管理協(xié)會(huì)曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)供應(yīng)商和客戶之間的交易發(fā)生的時(shí)間確定客戶服務(wù)的構(gòu)成因素，這些因素被分為交易前、交易中、交易后。交易前：為好的客戶服務(wù)營(yíng)造氛圍交易中：直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的因素交易后：產(chǎn)品售出之后，單必須在交易前和交易階段做好計(jì)劃。客戶服務(wù)的因素全國(guó)實(shí)物分撥管理協(xié)會(huì)曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)25客戶服務(wù)的構(gòu)成因素

客戶服務(wù)要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客戶服務(wù)政策書面指南2．提交服務(wù)指南給顧客3．組織結(jié)構(gòu)4．系統(tǒng)柔性5．管理技術(shù)服務(wù)1．缺貨水平2．訂貨信息3．訂貨周期4．特殊運(yùn)輸處理5．轉(zhuǎn)運(yùn)6．系統(tǒng)準(zhǔn)確性7．訂貨的便利性8．商品的可替代性1．安裝、質(zhì)量保證2．修理和配件3．商品跟蹤4．客戶投訴、索賠和退貨5．商品的暫時(shí)替補(bǔ)25客戶服務(wù)的構(gòu)成因素客戶服務(wù)要素交易前的要素交易中的要素客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性斯特林和蘭伯特對(duì)辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)和塑料行業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查，判斷出代表產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和實(shí)物分撥的諸多變量（分別為99個(gè)和112個(gè)），得出如下結(jié)論：對(duì)辦公系統(tǒng)和家具行業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷商、最終用戶和建筑設(shè)計(jì)公司評(píng)出的16個(gè)最重要因素中，至少有一般是物流/客戶服務(wù)方面的變量；塑料行業(yè)中，評(píng)出的18個(gè)最重要變量中有9個(gè)與物流相關(guān)。客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性斯特林和蘭伯特對(duì)辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)27客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力２１３３１提前期３３２２３交貨時(shí)間穩(wěn)定性１２１１２訂單處理信息４５５５５保護(hù)性包裝６６６６６處理運(yùn)輸問(wèn)題時(shí)的合作５４４４４杰克遜等對(duì)25家企業(yè)的254個(gè)采購(gòu)人員進(jìn)行調(diào)查。補(bǔ)給品：不會(huì)成為最終產(chǎn)品的一部分，但用于支持生產(chǎn)活動(dòng)。

美國(guó)客戶服務(wù)因素分析市場(chǎng)抽樣調(diào)查結(jié)果

27客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品28二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購(gòu)買或服務(wù)要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。訂單周期包括客戶收到訂購(gòu)貨物需經(jīng)過(guò)的時(shí)期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動(dòng)。包括訂單傳輸時(shí)間、訂單處理時(shí)間、配貨時(shí)間、存貨獲取時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)間和送貨時(shí)間。28二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購(gòu)買或服29圖示訂貨周期客戶零售點(diǎn)客戶訂單傳輸送貨倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，工廠倉(cāng)庫(kù)配貨中無(wú)貨時(shí)生產(chǎn)特快送貨29圖示訂貨周期客戶零售點(diǎn)客戶訂單傳輸送貨倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨30圖示訂貨周期訂單傳輸1，訂單合并2，訂單傳送到倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨1.填制提單2.信用結(jié)算3.倉(cāng)庫(kù)配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨缺貨時(shí)需要從工廠補(bǔ)貨交付時(shí)間1.從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸2.從工廠運(yùn)輸3.客戶辦理運(yùn)輸時(shí)間訂單總周期30圖示訂貨周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)31訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運(yùn)作中不受條件限制。但有時(shí)客戶服務(wù)政策會(huì)改變這種正常的訂貨模式。某些政策與訂單處理的先后次序、訂貨條件和訂貨規(guī)模等限制條件有關(guān)。

31訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運(yùn)作中不受321、訂單處理先后次序：個(gè)別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期相去甚遠(yuǎn)。這與企業(yè)處理訂單的先后次序有關(guān)。如果出現(xiàn)訂單積壓，就得區(qū)別客戶。資料：一家中型造紙廠：一旦出現(xiàn)訂單積壓，會(huì)傾向于首先處理最小、簡(jiǎn)單的訂單。大客戶的訂單周期被延長(zhǎng)了。2、訂貨條件：所訂貨物出現(xiàn)破損或無(wú)法使用影響訂貨周期。因此要設(shè)立包裝設(shè)計(jì)、退貨程序、更換發(fā)錯(cuò)貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購(gòu)貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)流程。

3、訂貨限制條件：如最小訂貨批量、預(yù)先規(guī)定訂購(gòu)時(shí)間表、規(guī)范填制表單，有助于在產(chǎn)品分撥中實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。也可能影響訂貨周期。321、訂單處理先后次序：個(gè)別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訂33三、客戶服務(wù)管理

目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)較高的客戶服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶服務(wù)主要根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門的市場(chǎng)或訂單信息和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)水平來(lái)制定相應(yīng)策略。避免過(guò)剩服務(wù)，及時(shí)控制。企業(yè)常利用以下活動(dòng)提高客戶服務(wù)的績(jī)效：分析客戶需求。面談、需求調(diào)查、第三方調(diào)查等。權(quán)衡成本與收益，確定最優(yōu)客戶服務(wù)水平。采用先進(jìn)的訂貨處理系統(tǒng)。關(guān)注銷售與服務(wù)的關(guān)系。

33三、客戶服務(wù)管理目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)較高的客戶服務(wù)。34銷售與服務(wù)銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務(wù)水平的影響。事實(shí)上，物流客戶服務(wù)是整個(gè)客戶服務(wù)的一部分，很難確切權(quán)衡銷售與物流服務(wù)之間的關(guān)系，買主自己也很難確切說(shuō)明他們對(duì)服務(wù)的要求和對(duì)所提供服務(wù)的一貫反應(yīng)。如果分撥提供適當(dāng)服務(wù)能滿足客戶需要，就可以直接增加銷售收入，提高市場(chǎng)份額，最終增加利潤(rùn)，使企業(yè)得到發(fā)展。（300家照明產(chǎn)品客戶深入調(diào)查的結(jié)論）客戶服務(wù)的差異化可以量化，供應(yīng)商銷售差額的5%到6%由此造成。在工業(yè)品市場(chǎng)上，服務(wù)水平下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量下降24%。供應(yīng)鏈?zhǔn)?huì)對(duì)股票價(jià)格產(chǎn)生影響。例如生產(chǎn)或者運(yùn)輸?shù)难舆t，其股票價(jià)格會(huì)立刻降低9%，6個(gè)月見可以降低20%。34銷售與服務(wù)銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務(wù)水平的35銷售與服務(wù)服務(wù)對(duì)客戶購(gòu)買的影響考察客戶服務(wù)重要性的方法是看與客戶購(gòu)買相關(guān)的成本?？蛻魧?duì)供應(yīng)商保持忠誠(chéng)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)保持一致。企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來(lái)自現(xiàn)有客戶；開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約6倍。因此，從財(cái)務(wù)角度看，投資于客戶服務(wù)活動(dòng)比投資于促銷和其他發(fā)展客戶的活動(dòng)回報(bào)率更高。35銷售與服務(wù)服務(wù)對(duì)客戶購(gòu)買的影響36銷售--服務(wù)關(guān)系入門邊際收入遞減收入下降

客戶服務(wù)水平改進(jìn)銷售與客戶服務(wù)關(guān)系示意圖銷售轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期如圖，客戶服務(wù)經(jīng)歷了由無(wú)到有，從低水平到高水平的漸變，對(duì)銷售影響分為四階段：第一階段：無(wú)物流服務(wù)階段。買賣雙方?jīng)]有客戶服務(wù)，或服務(wù)水平極低，雙方不會(huì)成交或成交量很小。第二階段：入門期。競(jìng)爭(zhēng)使同行業(yè)提供服務(wù)，企業(yè)也開始關(guān)注（在質(zhì)量、價(jià)格一樣時(shí)，服務(wù)要跟得上）。

第三階段：上升期。經(jīng)過(guò)入門，進(jìn)一步改善服務(wù)，刺激銷售，差異化服務(wù)，爭(zhēng)市場(chǎng)。邊際收入遞減區(qū)。多數(shù)企業(yè)在這一區(qū)間運(yùn)作。一方面，服務(wù)水平較高時(shí)買方收益不像服務(wù)水平低的時(shí)候多。另一方面采購(gòu)政策要求企業(yè)多家采購(gòu)，使買方對(duì)供應(yīng)商的影響受到限制。服務(wù)對(duì)買方成本的影響也會(huì)隨服務(wù)水平提高而減弱。因此，達(dá)到一定程度時(shí)，出現(xiàn)遞減效果。

第四階段：下降期。達(dá)到一定程度，服務(wù)的改進(jìn)就適度。啟示：客戶服務(wù)水平的提高不是無(wú)度的。36銷售--服務(wù)關(guān)系入門邊際收入遞減收入下降37成本與服務(wù)

服務(wù)水平物流成本物流系統(tǒng)的權(quán)衡與沖突物流系統(tǒng)是客戶服務(wù)的產(chǎn)物物流服務(wù)與物流成本之間的關(guān)系高水平物流服務(wù)必然是高成本

物流管理必須引進(jìn)投入與產(chǎn)出的系統(tǒng)效率概念，才能得出較好的結(jié)果---美國(guó)市場(chǎng)權(quán)威專家科特勒。

37成本與服務(wù)服務(wù)水平物流成本物流系統(tǒng)的權(quán)衡與沖突物流系統(tǒng)38物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運(yùn)輸成本軟件成本硬件成本通訊成本數(shù)量折扣物料搬運(yùn)，安排計(jì)劃/加急定單生產(chǎn)能力損失成本

1庫(kù)存持有成本

2運(yùn)輸成本3倉(cāng)儲(chǔ)成本4信息系統(tǒng)成本

5批量成本管理及后勤人員成本、行政成本、管理成本資本成本或者機(jī)會(huì)成本

安全防護(hù)成本倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備成本生產(chǎn)準(zhǔn)備成本物流總成本構(gòu)成庫(kù)存服務(wù)成本

儲(chǔ)存空間成本

庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)成本運(yùn)輸設(shè)備成本維護(hù)成本38物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運(yùn)輸成本軟物流成本客戶服務(wù)水平的改進(jìn)成本,收入100%0收入利潤(rùn)貢獻(xiàn)利潤(rùn)最大化

物流成本、收入、服務(wù)、利潤(rùn)曲線服務(wù)水平提高，投資加大。設(shè)備設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人員培訓(xùn)、管理制度配套等。利潤(rùn)最大化點(diǎn)。后階段，成本正向上升，加速。

成本與服務(wù)的關(guān)系：一般地，正向關(guān)系

物流成本客戶服務(wù)水平的改進(jìn)成本,收入100%0收入利潤(rùn)利潤(rùn)40確定最優(yōu)服務(wù)水平假設(shè)企業(yè)目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。即物流收入－物流成本之差最大化。權(quán)衡成本與收益的關(guān)系。

首先要確定不同服務(wù)水平下的銷售收入。

其次計(jì)算給定服務(wù)水平下的成本。二者相減。取盈余最大者。在數(shù)學(xué)上，最大利潤(rùn)在收入變化量與成本變化量相等的點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)。40確定最優(yōu)服務(wù)水平假設(shè)企業(yè)目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。即物流收入－衡量服務(wù)水平

衡量服務(wù)水平

衡量服務(wù)水平客戶服務(wù)也可以按不同物流活動(dòng)分別考量。一些常見的權(quán)衡指標(biāo)如下：訂單錄入最短、最長(zhǎng)和平均訂單錄入時(shí)間；%訂單在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)處理完畢訂單文件的準(zhǔn)確性：%訂單文件有誤運(yùn)輸%訂單準(zhǔn)時(shí)交付；%按客戶要求的日期交付；遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比庫(kù)存和產(chǎn)品的可得率缺貨比率；完全履行訂單比例；訂單滿足率和加權(quán)平均訂單滿足率；出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比例；訂單滿足率。產(chǎn)品破損退貨站訂單總數(shù)的比率；退貨占銷售總額的比率生產(chǎn)/倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)時(shí)間：最短、最長(zhǎng)和平均訂單處理時(shí)間衡量服務(wù)水平客戶服務(wù)也可以按不同物流活動(dòng)分別考量。一些常見的43四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)１、系統(tǒng)故障對(duì)意外時(shí)間的分類：發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃流產(chǎn)所設(shè)計(jì)時(shí)間發(fā)生的概率實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下。企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，以便事件發(fā)生時(shí)盡快處理例如：火災(zāi)、洪水或危險(xiǎn)品出現(xiàn)故障，地震。制定應(yīng)急計(jì)劃，是正常計(jì)劃以外的計(jì)劃對(duì)物流系統(tǒng)提出如果－怎樣的問(wèn)題。建議：就所承受的風(fēng)險(xiǎn)投保就備選供應(yīng)源制訂計(jì)劃安排備選運(yùn)輸方案調(diào)整需求/轉(zhuǎn)移需求快速響應(yīng)需求變化就可能出現(xiàn)的停工時(shí)間設(shè)定庫(kù)存43四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)１、系統(tǒng)故障44四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)２、產(chǎn)品召回對(duì)缺陷產(chǎn)品的管理。物流管理人員以三種方式參與主持產(chǎn)品召回工作組的工作、跟蹤產(chǎn)品、設(shè)計(jì)回流渠道。召回系統(tǒng)中不易定位的產(chǎn)品，運(yùn)作成本會(huì)很高根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)地條形碼保修卡信息計(jì)算機(jī)技術(shù)物流管理人員設(shè)計(jì)的產(chǎn)品流通渠道不僅需要滿足用戶購(gòu)買前的需要，還要滿足購(gòu)買后的服務(wù)需求如三菱汽車召回。44四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)２、產(chǎn)品召回45案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價(jià)，物超所值。我們所做的一切都是為您省錢。

服務(wù)原則是100%滿意：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（2）如果顧客有錯(cuò)，也請(qǐng)參照第一條。

45案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價(jià)，物超所值。462004財(cái)富五百?gòu)?qiáng)排名

462004財(cái)富五百?gòu)?qiáng)排名

472005財(cái)富500強(qiáng)前10名472005財(cái)富500強(qiáng)前10名482007財(cái)富500強(qiáng)前10名482007財(cái)富500強(qiáng)前10名49案例：零售巨頭沃爾瑪落戶火炬區(qū)

坊間傳聞零售巨頭沃爾瑪落戶中山的消息終于有了下文，正在召開的中山“兩會(huì)”透露出一個(gè)信息———沃爾瑪在火炬開發(fā)區(qū)科技新城建購(gòu)物廣場(chǎng)。

2月，中山市“兩會(huì)”如期舉行，政協(xié)委員和人大代表的議案受到社會(huì)各界的關(guān)注，此間傳出的“世界零售巨頭沃爾瑪落戶中山”消息更是成為熱門話題。在2月26日舉行的市第十三屆人代會(huì)第三次會(huì)議上，市發(fā)改局局長(zhǎng)言敏永作《關(guān)于中山市2007年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃執(zhí)行情況與2008年計(jì)劃草案的報(bào)告》時(shí)提到，沃爾瑪將依托中心商務(wù)區(qū)啟動(dòng)建設(shè)。沃爾瑪落戶中山的消息進(jìn)一步得到確認(rèn)，記者了解到，沃爾瑪落戶的中心商務(wù)區(qū)就是火炬開發(fā)區(qū)。其實(shí)，早在2004年5月，美國(guó)沃爾瑪公司亞洲區(qū)總裁鐘浩威先生一行9人就到中山進(jìn)行交流和考察，全面了解中山經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和城市建設(shè)等方面的情況，尋求布兵排陣之地，但一直沒有找到合適的位置。坊間傳聞，沃爾瑪曾一度看中城區(qū)興中道一商業(yè)地段，但由于某種原因沒有落戶。更有網(wǎng)民稱，今年2月份，在沃爾瑪美國(guó)總部官方網(wǎng)站和沃爾瑪中國(guó)網(wǎng)站曾發(fā)出一條消息，內(nèi)容大致為“在中山火炬開發(fā)區(qū)建一間購(gòu)物廣場(chǎng)”。據(jù)悉，火炬開發(fā)區(qū)科技新城商業(yè)中心建筑面積大約7.6萬(wàn)平方米，為歐式建筑風(fēng)格，擁有大型的停車場(chǎng)，與沃爾瑪一起進(jìn)駐該商業(yè)中心還有其他大型百貨公司。其中，沃爾瑪占建筑面積大約1.3萬(wàn)平方米，大約投資1.6億元，預(yù)計(jì)明年可投入使用。49案例：零售巨頭沃爾瑪落戶火炬區(qū)坊間傳聞零售巨頭502、客戶服務(wù)

客戶服務(wù)內(nèi)容：庫(kù)存可得率、送貨速度、訂單履行速度和準(zhǔn)確性。提高客戶服務(wù)水平會(huì)引起相關(guān)成本以更快的速度增長(zhǎng)。競(jìng)爭(zhēng)壓力、政策修改使物流服務(wù)水平發(fā)生變化，重新確定物流戰(zhàn)略規(guī)劃。３、產(chǎn)品特征

物流成本受產(chǎn)品特征的影響大。重量、體積、規(guī)格、價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)。如煤、棉花、海鮮等等。

拆散貨物運(yùn)輸。如自行車、家俱等?？梢詷O大的改變成本。包裝設(shè)計(jì)和儲(chǔ)運(yùn)狀態(tài)）產(chǎn)品特征發(fā)生較大改變時(shí)重新規(guī)劃。4、物流成本

實(shí)物供給、分撥過(guò)程中產(chǎn)生的成本決定物流系統(tǒng)規(guī)劃的頻率。

生產(chǎn)高價(jià)值（機(jī)床、計(jì)算機(jī)）由于物流成本占總成本比重小，不關(guān)心。

生產(chǎn)象帶包裝的工業(yè)化產(chǎn)品和食品（化裝品、牛奶、海鮮）的物流成本很高，關(guān)注物流規(guī)劃。即使系統(tǒng)稍許改進(jìn)，引起物流成本大幅下降。5、定價(jià)策略商品采購(gòu)或銷售的定價(jià)政策發(fā)生改變也會(huì)影響物流戰(zhàn)略。主要原因是價(jià)格政策決定了買賣雙方誰(shuí)承擔(dān)物流活動(dòng)的責(zé)任。供應(yīng)商定價(jià)由出廠價(jià)格改為到貨價(jià)格，意味著采購(gòu)企業(yè)不再負(fù)責(zé)提供或安排物流運(yùn)送活動(dòng)。根據(jù)以上主要因素選擇物流規(guī)劃的時(shí)機(jī)502、客戶服務(wù)客戶服務(wù)內(nèi)容：庫(kù)存可得率、送貨速度、訂單履51五、訂單處理在物流領(lǐng)域，頂尖高手和平庸之輩的差距就在于企業(yè)物流信息技術(shù)的能力。51五、訂單處理在物流領(lǐng)域，頂尖高手和平庸之輩的差距就在于企521、訂單處理過(guò)程訂單準(zhǔn)備訂單傳輸訂單錄入訂單履行訂單狀況報(bào)告521、訂單處理過(guò)程訂單準(zhǔn)備53訂單準(zhǔn)備搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購(gòu)買要求的活動(dòng)。包括：尋找供應(yīng)商客戶或銷售人員填制訂單決定庫(kù)存的可得率與銷售人員通報(bào)訂單信息或在計(jì)算機(jī)菜單中選擇加快訂單準(zhǔn)備的技術(shù)超市收銀臺(tái)商品條碼掃描系統(tǒng)銷售人員利用便攜式電腦傳遞信息采購(gòu)訂單依據(jù)庫(kù)存情況自動(dòng)生成RF/ID應(yīng)用53訂單準(zhǔn)備搜集所需產(chǎn)品或服務(wù)的必要信息和正式提出購(gòu)買要求的54訂單傳輸將訂貨請(qǐng)求從發(fā)出地點(diǎn)傳輸?shù)接唵武浫氲攸c(diǎn)的過(guò)程兩種方式：人工方式電子方式利用電話、電子數(shù)據(jù)交換、衛(wèi)星通信會(huì)更快捷，但成本也高。需要權(quán)衡。54訂單傳輸將訂貨請(qǐng)求從發(fā)出地點(diǎn)傳輸?shù)接唵武浫氲攸c(diǎn)的過(guò)程55訂單錄入包括：核對(duì)訂貨信息檢查庫(kù)存必要時(shí)準(zhǔn)備補(bǔ)交貨訂單或取消訂單的文件審核客戶信用必要時(shí)轉(zhuǎn)錄訂單信息開具帳單條形碼、光學(xué)掃描儀、計(jì)算機(jī)等的使用使錄入效率更高。55訂單錄入包括：56數(shù)據(jù)錄入技術(shù)比較比較項(xiàng)目鍵盤錄入條形碼掃描速度6秒0.3~2秒錯(cuò)誤率1字符/300字符1/(1.5萬(wàn)~36萬(wàn))編碼成本高低信息讀取成本低低優(yōu)勢(shì)出錯(cuò)率低;成本低;速度快;遠(yuǎn)距離讀取劣勢(shì)成本高出錯(cuò)率高速度慢要求培訓(xùn)操作者設(shè)備成本高需要處理?xiàng)l碼圖像跌或破損的問(wèn)題56數(shù)據(jù)錄入技術(shù)比較比較項(xiàng)目鍵盤錄入條形碼掃描速度6秒0.357訂單履行包括:獲取訂購(gòu)貨物對(duì)貨物進(jìn)行運(yùn)輸包裝安排送貨準(zhǔn)備運(yùn)輸單證訂單履行的先后次序影響訂貨周期,以下是一些優(yōu)先權(quán)法則先到先處理處理時(shí)間最短原則預(yù)先確定順序號(hào)優(yōu)先處理簡(jiǎn)單訂單優(yōu)先處理交貨日期最早的訂單優(yōu)先處理離交貨日期最近的訂單訂單履行中需要考慮成本收益問(wèn)題,可能會(huì)分割訂單或集中訂單。57訂單履行包括:58訂單狀況報(bào)告向客戶報(bào)告訂單處理過(guò)程和延遲，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括：跟蹤訂單交換信息：處理進(jìn)度、交付時(shí)間信息是監(jiān)控活動(dòng)，不影響訂單處理時(shí)間。58訂單狀況報(bào)告向客戶報(bào)告訂單處理過(guò)程和延遲，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。592、影響訂單處理的其它因素訂單處理初始階段，主要影響因素是訂單系統(tǒng)的硬件設(shè)施和處理系統(tǒng)。但運(yùn)營(yíng)過(guò)程、客戶服務(wù)政策和運(yùn)輸操作等過(guò)程同樣會(huì)影響訂單處理時(shí)間。592、影響訂單處理的其它因素訂單處理初始階段，主要影響因素60訂單處理先后順序事先排定順序先到先處理不事先明確，靈活處理60訂單處理先后順序事先排定順序61并行處理可以把處理過(guò)程的幾項(xiàng)工作同時(shí)進(jìn)行如將一份訂單復(fù)制幾份，一份讓銷售經(jīng)理查看，一份進(jìn)行訂單信息轉(zhuǎn)錄，一份進(jìn)行客戶信用核查等。61并行處理可以把處理過(guò)程的幾項(xiàng)工作同時(shí)進(jìn)行62訂單履行準(zhǔn)確性訂單履行過(guò)程的出錯(cuò)率越低，則訂單處理時(shí)間越短。62訂單履行準(zhǔn)確性訂單履行過(guò)程的出錯(cuò)率越低，則訂單處理時(shí)間越63訂單批處理把訂單收集成組，批處理可以降低處理成本。但會(huì)增加處理時(shí)間。63訂單批處理把訂單收集成組，批處理可以降低處理成本。但會(huì)增64合并運(yùn)輸將小批量貨物合并在一起運(yùn)輸，同樣延長(zhǎng)了訂單處理時(shí)間。64合并運(yùn)輸將小批量貨物合并在一起運(yùn)輸，同樣延長(zhǎng)了訂單處理時(shí)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第二部分物流客戶服務(wù)目標(biāo)第三章物流產(chǎn)品第二部分物流客戶服務(wù)目標(biāo)第三章物流產(chǎn)品物流決策的三角形客戶服務(wù)目標(biāo)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸方式運(yùn)輸路線/時(shí)刻運(yùn)輸批量/合并運(yùn)輸庫(kù)存戰(zhàn)略：庫(kù)存水平庫(kù)存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲(chǔ)點(diǎn)的供貨點(diǎn)將需求分派給各存儲(chǔ)點(diǎn)或供貨點(diǎn)自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)/公共倉(cāng)儲(chǔ)物流決策的三角形客戶運(yùn)輸戰(zhàn)略：庫(kù)存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：物流決策的三角形客戶服務(wù)目標(biāo)運(yùn)輸戰(zhàn)略：運(yùn)輸方式運(yùn)輸路線/時(shí)刻運(yùn)輸批量/合并運(yùn)輸庫(kù)存戰(zhàn)略：庫(kù)存水平庫(kù)存分布控制方法選址戰(zhàn)略：設(shè)施的數(shù)量、規(guī)模和位置指定各存儲(chǔ)點(diǎn)的供貨點(diǎn)將需求分派給各存儲(chǔ)點(diǎn)或供貨點(diǎn)自營(yíng)倉(cāng)儲(chǔ)/公共倉(cāng)儲(chǔ)物流決策的三角形客戶運(yùn)輸戰(zhàn)略：庫(kù)存戰(zhàn)略：選址戰(zhàn)略：第三章物流產(chǎn)品課件定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可以通過(guò)塑造、再塑造來(lái)更好地定位市場(chǎng)，創(chuàng)造比較優(yōu)勢(shì)，贏得客戶青睞。因?yàn)槲锪髑纼?nèi)流動(dòng)的是產(chǎn)品，所以產(chǎn)品才是物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)中將產(chǎn)品的基本衡量尺度(以產(chǎn)品特征、包裝和價(jià)格為代表)視做客戶服務(wù)要素加以研究的重要原因。

定義物流產(chǎn)品就是物流管理人員可以控制的一系列特性。產(chǎn)品特性可物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過(guò)程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品的實(shí)體部分和無(wú)形部分共同構(gòu)成企業(yè)提供的所謂總產(chǎn)品。實(shí)體部分由諸如重量、體積、形狀和外形、性能、耐用性等特征組成

無(wú)形部分則可能是產(chǎn)品的售后服務(wù)、企業(yè)信譽(yù)、為提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息(如運(yùn)輸貨物跟蹤)而與客戶進(jìn)行的交流、滿足客戶個(gè)性化要求的靈活性、以及回收產(chǎn)品以更正錯(cuò)誤等等

物流產(chǎn)品的性質(zhì)產(chǎn)品是任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)過(guò)程的產(chǎn)出或結(jié)果。產(chǎn)品分類

消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直接供應(yīng)最終消費(fèi)者的產(chǎn)品。便利品(ConvenienceProducts)是指那些消費(fèi)者購(gòu)買頻繁、直接，很少進(jìn)行比較選擇的產(chǎn)品或服務(wù)?！偈驴蓸饭竞涂煽诳蓸饭菊J(rèn)為他們銷售的軟飲料是便利品。因此，其中一種分撥渠道就是在任何地點(diǎn)，只要有少數(shù)人聚集就安放自動(dòng)售貨機(jī)，向普通公眾銷售產(chǎn)品。

選購(gòu)品(ShoppingProducts)是指那些消費(fèi)者愿意尋找并進(jìn)行比較的商品：逛許多地方；比較價(jià)格、質(zhì)量和性能；慎重考慮后才進(jìn)行購(gòu)買?！獣r(shí)裝、汽車、家具和醫(yī)療服務(wù)

特殊產(chǎn)品(SpecialtyProducts)是那些購(gòu)買者愿意花費(fèi)大量精力，愿意等相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間去購(gòu)買的產(chǎn)品?！蛻舴?wù)水平也不如便利品和選購(gòu)品那么高。實(shí)物分撥成本是各類產(chǎn)品中最低的

工業(yè)品(IndustrialProducts)

因?yàn)橐话闶怯晒?yīng)商尋找買主，所以根據(jù)購(gòu)買模式做出的分類對(duì)此并不合適。

工業(yè)品的買主似乎對(duì)不同類別產(chǎn)品的不同服務(wù)水平不感興趣產(chǎn)品分類消費(fèi)品(ConsumerProducts)—直產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)

導(dǎo)入期—因?yàn)楫a(chǎn)品還沒有被廣泛接受，所以銷量并不大。通常，實(shí)物分撥戰(zhàn)略是謹(jǐn)慎的，庫(kù)存限制在相對(duì)少的地點(diǎn)，產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率有限

增長(zhǎng)期—銷售量可能會(huì)迅速增長(zhǎng)。實(shí)物分撥的計(jì)劃工作在這一階段尤其困難，通常沒有銷售的歷史記錄來(lái)幫助確定存儲(chǔ)點(diǎn)的庫(kù)存水平或者決定該使用幾個(gè)存儲(chǔ)點(diǎn)。在這一擴(kuò)張階段，分撥管理常常在管理人員的判斷和控制下進(jìn)行。

成熟期—可以納入現(xiàn)有類似產(chǎn)品的分撥模式中。此時(shí)，產(chǎn)品分撥渠道最廣。在整個(gè)市場(chǎng)范圍內(nèi)，會(huì)用到很多存儲(chǔ)點(diǎn)，產(chǎn)品的現(xiàn)貨供應(yīng)比率也控制在較好的水平上。

衰退期—存儲(chǔ)點(diǎn)將減少，產(chǎn)品庫(kù)存將下降，存放地點(diǎn)將更加集中

產(chǎn)品生命周期(TheProductLifeCycle)80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前20％的產(chǎn)品被稱為A類產(chǎn)品，其次30％的產(chǎn)品為B類產(chǎn)品，其余的是C類產(chǎn)品。A類產(chǎn)品可能在地理分布上非常廣，要通過(guò)多個(gè)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分撥，現(xiàn)貨供應(yīng)比率很高

而C類產(chǎn)品則只通過(guò)一個(gè)中心存儲(chǔ)點(diǎn)(如工廠)進(jìn)行分撥，總庫(kù)存水平比A類產(chǎn)品要低B類產(chǎn)品的分撥戰(zhàn)略則居其中，只使用少數(shù)幾個(gè)地區(qū)性倉(cāng)庫(kù)

按不同的現(xiàn)貨供應(yīng)比率管理各類產(chǎn)品

80—20曲線(the80—20Curve)銷售額在前某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類

產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①月銷售額（千美元）占總金額的累計(jì)百分比②占產(chǎn)品種類總數(shù)的累計(jì)百分比③D-2041505636.27.1D-2122342460.714.3D-185-03105268.321.4D-191489374.628.6D-192584380.735.7D-193672785.742.9D-179-0745189.150.0D-19584129l.957.1D-196921493.664.3D-186-01020595.171.4D-198-01118896.478.6D-1991217297.685.7D-2001317098.792.9D-2051415913966100.0100.0某化工企業(yè)14種產(chǎn)品的ABC分類產(chǎn)品編號(hào)產(chǎn)品按銷售額排序①第三章物流產(chǎn)品課件第三章物流產(chǎn)品課件產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)率平均庫(kù)存投資D-20410.090911105111057D-21220.18181599448891599472285D-185-030.272718745275l5D-19240.36362050917645D-19350.45452173612275D-179-060.545422639903664551329D-19570.636．233326933D-198-080.7272238795473D-19990.8181243234443D-200100.9090246913683D-205111.000025000309

2361

2500037874401已知X=0.21，Y=0.68A=[0.21(1-0.68)]÷(0.68-0.21)=0.143

假設(shè)產(chǎn)品的年銷售額預(yù)計(jì)為2.5萬(wàn)，求庫(kù)存投資產(chǎn)品編號(hào)序號(hào)累積產(chǎn)品比例，x累積銷售額，y預(yù)計(jì)產(chǎn)品銷售額周轉(zhuǎn)產(chǎn)品特征

重量—體積比(Weight-BulkRatio)———密度大的產(chǎn)品，即重量—體積比高的產(chǎn)品，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)成本偏低。搬運(yùn)成本和庫(kù)容占用成本，以重量計(jì)算

產(chǎn)品特征重量—體積比(Weight-BulkRatio)價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)存儲(chǔ)成本尤其易受產(chǎn)品價(jià)值的影響

價(jià)值—重量比低的產(chǎn)品(如煤炭、鐵礦石、鋁土和沙子)倉(cāng)儲(chǔ)成本很低，但運(yùn)輸成本占銷售價(jià)格的百分比較高

由于庫(kù)存持有成本是按產(chǎn)品價(jià)值的一定比率計(jì)算的，而庫(kù)存持有成本是存儲(chǔ)成本中的重要因素，所以產(chǎn)品價(jià)值低意味著存儲(chǔ)成本低。而運(yùn)輸成本則剛好相反，是與重量掛鉤的。

價(jià)值—重量比(Value-WeightRatio)第三章物流產(chǎn)品課件可替代性(Substitutability)

物流管理人員無(wú)法控制產(chǎn)品的可替代性，而他又不得不為可替代性不同的產(chǎn)品制定分撥計(jì)劃可替代性高通常意味著客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)性品牌的可能性較大，因而會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)商失銷。物流管理人員通常通過(guò)運(yùn)輸服務(wù)的選擇、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的選擇或兩者兼用，來(lái)解決銷售損失的問(wèn)題。

可替代性(Substitutability)風(fēng)險(xiǎn)特征(RiskCharacteristics)

產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)特征指產(chǎn)品的易腐性、易燃性、貶值、爆炸的可能性和易于被盜等方面的特征。

如果產(chǎn)品在上述一個(gè)或多個(gè)方面表現(xiàn)出高風(fēng)險(xiǎn)特征，就會(huì)對(duì)分撥系統(tǒng)有一定的限制性要求，產(chǎn)品運(yùn)輸成本和倉(cāng)儲(chǔ)成本的絕對(duì)值及其占銷售價(jià)格的百分比就會(huì)很高—鋼筆、手表或香煙一類的產(chǎn)品被盜的可能性很大，所以在搬運(yùn)和運(yùn)輸過(guò)程中就需要特別小心。這些產(chǎn)品需要在室內(nèi)倉(cāng)庫(kù)設(shè)置帶圍欄或帶鎖的特殊庫(kù)區(qū)來(lái)進(jìn)行處理。

風(fēng)險(xiǎn)特征(RiskCharacteristics)產(chǎn)品包裝便于倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)作業(yè)更好地利用運(yùn)輸設(shè)備保護(hù)產(chǎn)品產(chǎn)品促銷改變產(chǎn)品密度方便產(chǎn)品的使用為客戶提供再利用價(jià)值包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)性包裝增加了包裝費(fèi)用，降低了運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的費(fèi)率，減少了破損索賠。在包裝設(shè)計(jì)時(shí)考慮物流需要對(duì)銷售部門實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)非常重要?？刂飘a(chǎn)品密度則是產(chǎn)品成功的關(guān)鍵產(chǎn)品包裝便于倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)作業(yè)包裝調(diào)整了產(chǎn)品的一系列特征。保護(hù)小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲線和一系列產(chǎn)品特征。產(chǎn)品特征主要指產(chǎn)品的某些物理屬性和經(jīng)濟(jì)屬性，這些屬性在很大程度影響著物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)。包裝可以改變產(chǎn)品的特征，從而改變其對(duì)物流系統(tǒng)的要求。因?yàn)榭蛻粼诘乩砩鲜欠稚⒌?，而成本也?huì)隨地理位置變化，因此需要關(guān)心產(chǎn)品定價(jià)中某些方面的問(wèn)題。小結(jié)了解產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的特性—分類、生命周期、80-20曲86第四章物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義二、訂單周期三、物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)的重要性四、應(yīng)急服務(wù)21第四章物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義87一、定義客戶服務(wù)任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價(jià)格、質(zhì)量和服務(wù)的組合。物流角度：客戶服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。為客戶創(chuàng)造時(shí)間和空間價(jià)值。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)確定了提供的客戶服務(wù)水平。影響企業(yè)市場(chǎng)份額和物流總成本以及盈利能力?？蛻舴?wù)：指發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。物流客戶服務(wù)是通過(guò)節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價(jià)值的過(guò)程。不僅重視贏得新用戶，還注重老客戶。開發(fā)新客戶比留住老客戶的成本平均高約６倍。22一、定義客戶服務(wù)任何企業(yè)的產(chǎn)出都可以看成是價(jià)格、質(zhì)量和服案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽(yáng)下山”是指每個(gè)員工都必須在太陽(yáng)下山之前完成自己當(dāng)天的任務(wù)，而且，如果顧客提出要求，也必須在太陽(yáng)下山之前滿足顧客；“十英尺態(tài)度”是指，當(dāng)顧客走進(jìn)員工10英尺的范圍內(nèi)時(shí)，員工就必須主動(dòng)地詢問(wèn)顧客有什么要求，而且說(shuō)話時(shí)必須注視顧客的眼睛。案例：沃爾瑪笑臉迎顧客“太陽(yáng)下山”是指每個(gè)員工都必須在太陽(yáng)下客戶服務(wù)的因素全國(guó)實(shí)物分撥管理協(xié)會(huì)曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)供應(yīng)商和客戶之間的交易發(fā)生的時(shí)間確定客戶服務(wù)的構(gòu)成因素，這些因素被分為交易前、交易中、交易后。交易前：為好的客戶服務(wù)營(yíng)造氛圍交易中：直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的因素交易后：產(chǎn)品售出之后，單必須在交易前和交易階段做好計(jì)劃?？蛻舴?wù)的因素全國(guó)實(shí)物分撥管理協(xié)會(huì)曾進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)90客戶服務(wù)的構(gòu)成因素

客戶服務(wù)要素交易前的要素交易中的要素交易后的要素1．客戶服務(wù)政策書面指南2．提交服務(wù)指南給顧客3．組織結(jié)構(gòu)4．系統(tǒng)柔性5．管理技術(shù)服務(wù)1．缺貨水平2．訂貨信息3．訂貨周期4．特殊運(yùn)輸處理5．轉(zhuǎn)運(yùn)6．系統(tǒng)準(zhǔn)確性7．訂貨的便利性8．商品的可替代性1．安裝、質(zhì)量保證2．修理和配件3．商品跟蹤4．客戶投訴、索賠和退貨5．商品的暫時(shí)替補(bǔ)25客戶服務(wù)的構(gòu)成因素客戶服務(wù)要素交易前的要素交易中的要素客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性斯特林和蘭伯特對(duì)辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)和塑料行業(yè)進(jìn)行深入調(diào)查，判斷出代表產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和實(shí)物分撥的諸多變量（分別為99個(gè)和112個(gè)），得出如下結(jié)論：對(duì)辦公系統(tǒng)和家具行業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷商、最終用戶和建筑設(shè)計(jì)公司評(píng)出的16個(gè)最重要因素中，至少有一般是物流/客戶服務(wù)方面的變量；塑料行業(yè)中，評(píng)出的18個(gè)最重要變量中有9個(gè)與物流相關(guān)。客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性斯特林和蘭伯特對(duì)辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)92客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品原材料零部件補(bǔ)給品現(xiàn)貨供應(yīng)能力２１３３１提前期３３２２３交貨時(shí)間穩(wěn)定性１２１１２訂單處理信息４５５５５保護(hù)性包裝６６６６６處理運(yùn)輸問(wèn)題時(shí)的合作５４４４４杰克遜等對(duì)25家企業(yè)的254個(gè)采購(gòu)人員進(jìn)行調(diào)查。補(bǔ)給品：不會(huì)成為最終產(chǎn)品的一部分，但用于支持生產(chǎn)活動(dòng)。

美國(guó)客戶服務(wù)因素分析市場(chǎng)抽樣調(diào)查結(jié)果

27客戶服務(wù)因素的相對(duì)重要性

產(chǎn)品種類主要資本品次要資本品93二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購(gòu)買或服務(wù)要求到收到所訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。訂單周期包括客戶收到訂購(gòu)貨物需經(jīng)過(guò)的時(shí)期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動(dòng)。包括訂單傳輸時(shí)間、訂單處理時(shí)間、配貨時(shí)間、存貨獲取時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)間和送貨時(shí)間。28二、訂貨周期定義：訂貨周期是指從客戶提出訂貨、購(gòu)買或服94圖示訂貨周期客戶零售點(diǎn)客戶訂單傳輸送貨倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨保留訂單的傳輸工廠訂單處理，工廠倉(cāng)庫(kù)配貨中無(wú)貨時(shí)生產(chǎn)特快送貨29圖示訂貨周期客戶零售點(diǎn)客戶訂單傳輸送貨倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨95圖示訂貨周期訂單傳輸1，訂單合并2，訂單傳送到倉(cāng)庫(kù)訂單處理和配貨1.填制提單2.信用結(jié)算3.倉(cāng)庫(kù)配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨缺貨時(shí)需要從工廠補(bǔ)貨交付時(shí)間1.從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸2.從工廠運(yùn)輸3.客戶辦理運(yùn)輸時(shí)間訂單總周期30圖示訂貨周期訂單傳輸訂單處理和配貨額外時(shí)間補(bǔ)充存貨交付時(shí)96訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運(yùn)作中不受條件限制。但有時(shí)客戶服務(wù)政策會(huì)改變這種正常的訂貨模式。某些政策與訂單處理的先后次序、訂貨條件和訂貨規(guī)模等限制條件有關(guān)。

31訂貨周期的調(diào)整一般地，我們假定訂貨周期各因素在運(yùn)作中不受971、訂單處理先后次序：個(gè)別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期相去甚遠(yuǎn)。這與企業(yè)處理訂單的先后次序有關(guān)。如果出現(xiàn)訂單積壓，就得區(qū)別客戶。資料：一家中型造紙廠：一旦出現(xiàn)訂單積壓，會(huì)傾向于首先處理最小、簡(jiǎn)單的訂單。大客戶的訂單周期被延長(zhǎng)了。2、訂貨條件：所訂貨物出現(xiàn)破損或無(wú)法使用影響訂貨周期。因此要設(shè)立包裝設(shè)計(jì)、退貨程序、更換發(fā)錯(cuò)貨物或破損貨物以及監(jiān)督訂購(gòu)貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)流程。

3、訂貨限制條件：如最小訂貨批量、預(yù)先規(guī)定訂購(gòu)時(shí)間表、規(guī)范填制表單，有助于在產(chǎn)品分撥中實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。也可能影響訂貨周期。321、訂單處理先后次序：個(gè)別客戶的訂貨周期可能與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)訂98三、客戶服務(wù)管理

目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)較高的客戶服務(wù)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶服務(wù)主要根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門的市場(chǎng)或訂單信息和競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的服務(wù)水平來(lái)制定相應(yīng)策略。避免過(guò)剩服務(wù)，及時(shí)控制。企業(yè)常利用以下活動(dòng)提高客戶服務(wù)的績(jī)效：分析客戶需求。面談、需求調(diào)查、第三方調(diào)查等。權(quán)衡成本與收益，確定最優(yōu)客戶服務(wù)水平。采用先進(jìn)的訂貨處理系統(tǒng)。關(guān)注銷售與服務(wù)的關(guān)系。

33三、客戶服務(wù)管理目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)較高的客戶服務(wù)。99銷售與服務(wù)銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務(wù)水平的影響。事實(shí)上，物流客戶服務(wù)是整個(gè)客戶服務(wù)的一部分，很難確切權(quán)衡銷售與物流服務(wù)之間的關(guān)系，買主自己也很難確切說(shuō)明他們對(duì)服務(wù)的要求和對(duì)所提供服務(wù)的一貫反應(yīng)。如果分撥提供適當(dāng)服務(wù)能滿足客戶需要，就可以直接增加銷售收入，提高市場(chǎng)份額，最終增加利潤(rùn)，使企業(yè)得到發(fā)展。（300家照明產(chǎn)品客戶深入調(diào)查的結(jié)論）客戶服務(wù)的差異化可以量化，供應(yīng)商銷售差額的5%到6%由此造成。在工業(yè)品市場(chǎng)上，服務(wù)水平下降5%將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購(gòu)買量下降24%。供應(yīng)鏈?zhǔn)?huì)對(duì)股票價(jià)格產(chǎn)生影響。例如生產(chǎn)或者運(yùn)輸?shù)难舆t，其股票價(jià)格會(huì)立刻降低9%，6個(gè)月見可以降低20%。34銷售與服務(wù)銷售量一定程度上受到所提供的物流客戶服務(wù)水平的100銷售與服務(wù)服務(wù)對(duì)客戶購(gòu)買的影響考察客戶服務(wù)重要性的方法是看與客戶購(gòu)買相關(guān)的成本?？蛻魧?duì)供應(yīng)商保持忠誠(chéng)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)保持一致。企業(yè)65%的業(yè)務(wù)來(lái)自現(xiàn)有客戶；開發(fā)新客戶比留住現(xiàn)有客戶的成本平均高約6倍。因此，從財(cái)務(wù)角度看，投資于客戶服務(wù)活動(dòng)比投資于促銷和其他發(fā)展客戶的活動(dòng)回報(bào)率更高。35銷售與服務(wù)服務(wù)對(duì)客戶購(gòu)買的影響101銷售--服務(wù)關(guān)系入門邊際收入遞減收入下降

客戶服務(wù)水平改進(jìn)銷售與客戶服務(wù)關(guān)系示意圖銷售轉(zhuǎn)換期轉(zhuǎn)換期如圖，客戶服務(wù)經(jīng)歷了由無(wú)到有，從低水平到高水平的漸變，對(duì)銷售影響分為四階段：第一階段：無(wú)物流服務(wù)階段。買賣雙方?jīng)]有客戶服務(wù)，或服務(wù)水平極低，雙方不會(huì)成交或成交量很小。第二階段：入門期。競(jìng)爭(zhēng)使同行業(yè)提供服務(wù)，企業(yè)也開始關(guān)注（在質(zhì)量、價(jià)格一樣時(shí)，服務(wù)要跟得上）。

第三階段：上升期。經(jīng)過(guò)入門，進(jìn)一步改善服務(wù)，刺激銷售，差異化服務(wù)，爭(zhēng)市場(chǎng)。邊際收入遞減區(qū)。多數(shù)企業(yè)在這一區(qū)間運(yùn)作。一方面，服務(wù)水平較高時(shí)買方收益不像服務(wù)水平低的時(shí)候多。另一方面采購(gòu)政策要求企業(yè)多家采購(gòu)，使買方對(duì)供應(yīng)商的影響受到限制。服務(wù)對(duì)買方成本的影響也會(huì)隨服務(wù)水平提高而減弱。因此，達(dá)到一定程度時(shí)，出現(xiàn)遞減效果。

第四階段：下降期。達(dá)到一定程度，服務(wù)的改進(jìn)就適度。啟示：客戶服務(wù)水平的提高不是無(wú)度的。36銷售--服務(wù)關(guān)系入門邊際收入遞減收入下降102成本與服務(wù)

服務(wù)水平物流成本物流系統(tǒng)的權(quán)衡與沖突物流系統(tǒng)是客戶服務(wù)的產(chǎn)物物流服務(wù)與物流成本之間的關(guān)系高水平物流服務(wù)必然是高成本

物流管理必須引進(jìn)投入與產(chǎn)出的系統(tǒng)效率概念，才能得出較好的結(jié)果---美國(guó)市場(chǎng)權(quán)威專家科特勒。

37成本與服務(wù)服務(wù)水平物流成本物流系統(tǒng)的權(quán)衡與沖突物流系統(tǒng)103物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運(yùn)輸成本軟件成本硬件成本通訊成本數(shù)量折扣物料搬運(yùn)，安排計(jì)劃/加急定單生產(chǎn)能力損失成本

1庫(kù)存持有成本

2運(yùn)輸成本3倉(cāng)儲(chǔ)成本4信息系統(tǒng)成本

5批量成本管理及后勤人員成本、行政成本、管理成本資本成本或者機(jī)會(huì)成本

安全防護(hù)成本倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備成本生產(chǎn)準(zhǔn)備成本物流總成本構(gòu)成庫(kù)存服務(wù)成本

儲(chǔ)存空間成本

庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)成本運(yùn)輸設(shè)備成本維護(hù)成本38物流總成本分揀成本租賃成本流通加工成本配送成本運(yùn)輸成本軟物流成本客戶服務(wù)水平的改進(jìn)成本,收入100%0收入利潤(rùn)貢獻(xiàn)利潤(rùn)最大化

物流成本、收入、服務(wù)、利潤(rùn)曲線服務(wù)水平提高，投資加大。設(shè)備設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人員培訓(xùn)、管理制度配套等。利潤(rùn)最大化點(diǎn)。后階段，成本正向上升，加速。

成本與服務(wù)的關(guān)系：一般地，正向關(guān)系

物流成本客戶服務(wù)水平的改進(jìn)成本,收入100%0收入利潤(rùn)利潤(rùn)105確定最優(yōu)服務(wù)水平假設(shè)企業(yè)目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。即物流收入－物流成本之差最大化。權(quán)衡成本與收益的關(guān)系。

首先要確定不同服務(wù)水平下的銷售收入。

其次計(jì)算給定服務(wù)水平下的成本。二者相減。取盈余最大者。在數(shù)學(xué)上，最大利潤(rùn)在收入變化量與成本變化量相等的點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)。40確定最優(yōu)服務(wù)水平假設(shè)企業(yè)目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。即物流收入－衡量服務(wù)水平

衡量服務(wù)水平

衡量服務(wù)水平客戶服務(wù)也可以按不同物流活動(dòng)分別考量。一些常見的權(quán)衡指標(biāo)如下：訂單錄入最短、最長(zhǎng)和平均訂單錄入時(shí)間；%訂單在目標(biāo)時(shí)間內(nèi)處理完畢訂單文件的準(zhǔn)確性：%訂單文件有誤運(yùn)輸%訂單準(zhǔn)時(shí)交付；%按客戶要求的日期交付；遭貨物滅失或損壞投訴的貨物所占的百分比庫(kù)存和產(chǎn)品的可得率缺貨比率；完全履行訂單比例；訂單滿足率和加權(quán)平均訂單滿足率；出現(xiàn)保留訂單的產(chǎn)品比例；訂單滿足率。產(chǎn)品破損退貨站訂單總數(shù)的比率；退貨占銷售總額的比率生產(chǎn)/倉(cāng)庫(kù)的作業(yè)時(shí)間：最短、最長(zhǎng)和平均訂單處理時(shí)間衡量服務(wù)水平客戶服務(wù)也可以按不同物流活動(dòng)分別考量。一些常見的108四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)１、系統(tǒng)故障對(duì)意外時(shí)間的分類：發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃流產(chǎn)所設(shè)計(jì)時(shí)間發(fā)生的概率實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下。企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃，以便事件發(fā)生時(shí)盡快處理例如：火災(zāi)、洪水或危險(xiǎn)品出現(xiàn)故障，地震。制定應(yīng)急計(jì)劃，是正常計(jì)劃以外的計(jì)劃對(duì)物流系統(tǒng)提出如果－怎樣的問(wèn)題。建議：就所承受的風(fēng)險(xiǎn)投保就備選供應(yīng)源制訂計(jì)劃安排備選運(yùn)輸方案調(diào)整需求/轉(zhuǎn)移需求快速響應(yīng)需求變化就可能出現(xiàn)的停工時(shí)間設(shè)定庫(kù)存43四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)１、系統(tǒng)故障109四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)２、產(chǎn)品召回對(duì)缺陷產(chǎn)品的管理。物流管理人員以三種方式參與主持產(chǎn)品召回工作組的工作、跟蹤產(chǎn)品、設(shè)計(jì)回流渠道。召回系統(tǒng)中不易定位的產(chǎn)品，運(yùn)作成本會(huì)很高根據(jù)產(chǎn)品產(chǎn)地條形碼保修卡信息計(jì)算機(jī)技術(shù)物流管理人員設(shè)計(jì)的產(chǎn)品流通渠道不僅需要滿足用戶購(gòu)買前的需要，還要滿足購(gòu)買后的服務(wù)需求如三菱汽車召回。44四、客戶服務(wù)的應(yīng)急服務(wù)２、產(chǎn)品召回110案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價(jià)，物超所值。我們所做的一切都是為您省錢。

服務(wù)原則是100%滿意：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。（2）如果顧客有錯(cuò)，也請(qǐng)參照第一條。

45案例：零售巨頭沃爾瑪l

天天平價(jià)，物超所值。1112004財(cái)富五百?gòu)?qiáng)排名

462004財(cái)富五百?gòu)?qiáng)排名

1122005財(cái)富500強(qiáng)前10名472005財(cái)富500強(qiáng)前10名1132007財(cái)富500強(qiáng)前10名482007財(cái)富500強(qiáng)前10名114案例：零售巨頭沃爾瑪落戶火炬區(qū)

坊間傳聞零售巨頭沃爾瑪落戶中山的消息終于有了下文，正在召開的中山“兩會(huì)”透露出一個(gè)信息———沃爾瑪在火炬開發(fā)區(qū)科技新城建購(gòu)物廣場(chǎng)。

2月，中山市“兩會(huì)”如期舉行，政協(xié)委員和人大代表的議案受到社會(huì)各界的關(guān)注，此間傳出的“世界零售巨頭沃爾瑪落戶中山”消息更是成為熱門話題。在2月26日舉行的市第十三屆人代會(huì)第三次會(huì)議上，市發(fā)改局局長(zhǎng)言敏永作《關(guān)于中山市2007年國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃執(zhí)行情況與2008年計(jì)劃草案的報(bào)告》時(shí)提到