汽車(chē)4s店發(fā)展規(guī)劃

引

言也猛增?？梢院敛豢鋸埖恼f(shuō)，不出幾年，每家每戶(hù)都會(huì)有自己的車(chē)。車(chē)的生產(chǎn)量在猛增，銷(xiāo)量也必將猛增，于是，各種各樣的銷(xiāo)售渠道誕生了，而

4S

店就是其中的一種銷(xiāo)售渠道。4S

汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售模式是否適合中國(guó)市場(chǎng)？有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，40%的受訪(fǎng)者愿意在汽車(chē)

4S

店內(nèi)購(gòu)車(chē)，60%受訪(fǎng)者愿意選在汽車(chē)交易市場(chǎng)分析上。根據(jù)客戶(hù)細(xì)分，針對(duì)不同的客戶(hù)，也許汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店和汽車(chē)市場(chǎng)都有自己的位置。以下就針對(duì)汽車(chē)

4S

店的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)作出研究。1．4S

店的含義及“四位一體”與4S

店概念的形成1.1.汽車(chē)

4S

店的含義所謂

4S

是指：整車(chē)銷(xiāo)售（salesparepart）售后服務(wù)（service）信息反饋（

survey四位一體）的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)1.2“四位一體”與

4S

店概念的形成國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)若干年

提出“賣(mài)品更賣(mài)服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際““

100%，服務(wù)徹底

100%，收費(fèi)合理

100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹(shù)立良好的品牌，

4S

的模式，用戶(hù)，不失為一項(xiàng)重要舉措；

4S

店的優(yōu)勢(shì)在于：廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ)，對(duì)于2.4S

店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和問(wèn)題分析2.1.4S

店的現(xiàn)狀4S

店這種一度被認(rèn)為是超前的、先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)十分普遍，并準(zhǔn)汽車(chē)

4S

店已有

3000

余家，承擔(dān)著全國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量

70%以上的份額。汽車(chē)

4S

店作為汽車(chē)流通業(yè)的主流模式的趨勢(shì)還在進(jìn)一步推進(jìn)，如果新的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)政策全面實(shí)施，

4S

店將作為汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)中惟一合法的銷(xiāo)售形式而存在。然而汽車(chē)

4S

店看上去很美，但美的只是表象，而不是事實(shí)。根據(jù)艾瑞奇調(diào)查公司的報(bào)告，2006

年全國(guó)各地的

1800

家各類(lèi)汽車(chē)品牌

4S

店中有

600

多家

4S

店盈利，500

多家

4S

店保本，將近

700

家

4S

店虧損。其中有

300

家

4S

店被兼并和重組。目前高檔品牌、主流品牌的4S

店尚可維持。市場(chǎng)保有量小、知名度低的品牌

4S

店是舉步維艱進(jìn)退兩難。根據(jù)媒體報(bào)道，目前國(guó)內(nèi)

4S利可圖外，其他

4S

店正在艱難度日。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)的

2900

多家品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，盈利的只有

1308

家，有

487

家退出汽車(chē)市場(chǎng)。2.2.4S

店的問(wèn)題2.2.1.

經(jīng)營(yíng)管理方式趨同目前幾乎所有在市場(chǎng)上能看到的

4S

店都會(huì)有相似的外觀(guān)設(shè)計(jì)，內(nèi)展陳列。還不只是外表，從銷(xiāo)售流程到服務(wù)方式都極為相似。這種情況體現(xiàn)出汽車(chē)

4S

店由于自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)。幾乎所有的汽車(chē)

4S

店都是唯廠(chǎng)家馬首是瞻，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生廠(chǎng)家平等對(duì)話(huà)，處于絕對(duì)的弱勢(shì)地位。汽車(chē)廠(chǎng)家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車(chē)

4S

店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格均硬性確定，強(qiáng)硬控制。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠(chǎng)家也會(huì)指手畫(huà)腳，使得汽車(chē)

4S

店的經(jīng)營(yíng)十分僵化，汽車(chē)代理商成為一個(gè)受人擺布的木偶。當(dāng)前汽車(chē)

4S

店的經(jīng)營(yíng)揮，這些都是影響

4S

店功能充分實(shí)現(xiàn)的障礙。導(dǎo)入“分享”的經(jīng)營(yíng)理念將有助于改變這種面貌。讓汽車(chē)代理商成為在戰(zhàn)略的高度共同分享行業(yè)資源和市場(chǎng)利潤(rùn)。2.2.2.管理層次低銷(xiāo)售憑經(jīng)驗(yàn)成為重要問(wèn)題。目前的

4S

店大都是人治式的、隨意性的管理。營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)，據(jù)福特汽車(chē)內(nèi)部調(diào)查顯示

品牌專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員中雖然大專(zhuān)以上文化程度的已經(jīng)占80%專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人也不到

20%。我們的

4S

店主要靠的是經(jīng)驗(yàn)型銷(xiāo)售，對(duì)對(duì)自己品牌的銷(xiāo)售培訓(xùn)。我國(guó)已入

WTO，國(guó)外汽車(chē)服務(wù)公司已準(zhǔn)備面臨著被淘汰。30%，重要環(huán)節(jié)來(lái)對(duì)待，與客戶(hù)分享

4S

店的先進(jìn)設(shè)備和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是發(fā)展之道。2.2.3.經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低價(jià)格高并不代表

4S

店的利潤(rùn)高。要的利潤(rùn)來(lái)源。然而，即便是利潤(rùn)較高的

4S

店維修業(yè)務(wù)，其利潤(rùn)水平一般都只有

10％到

15％左右。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)康文仲4S

店在維修業(yè)務(wù)方面的利潤(rùn)水平也在下滑，價(jià)格的居高不下關(guān)鍵在于‘配件價(jià)格高’。”由于這種原因?qū)е铝司S修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼。目前

4S

店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格居高不下，這樣致使部分車(chē)主一過(guò)汽車(chē)的保修期，就選擇自己去汽配城買(mǎi)配件，去快修店維修。中國(guó)汽車(chē)網(wǎng)調(diào)查顯示，

4S

店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修量要達(dá)到

1000

輛以上，但很多經(jīng)銷(xiāo)商的月平均修理量只有

200

到

300輛，配件經(jīng)營(yíng)難以為繼。但配件的價(jià)格不是

4S

店所能控制的。對(duì)于正廠(chǎng)件的終端價(jià)格，廠(chǎng)家有著嚴(yán)格的限制。從總體上看，正廠(chǎng)件和副廠(chǎng)件的終端價(jià)差在

40％左右。同樣的產(chǎn)品，加注一下品牌專(zhuān)用，價(jià)格立刻就上去了。而

4S的終端價(jià)和廠(chǎng)家供貨價(jià)之間的價(jià)差一般在15％～25％之間?？傮w來(lái)看，經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，會(huì)攤銷(xiāo)到銷(xiāo)售上。

以一家面積達(dá)

2000

平方米的標(biāo)準(zhǔn)

4S

店來(lái)計(jì)算：專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300

萬(wàn)元（一般按15

年折

200

萬(wàn)（設(shè)備按

10

每月的流動(dòng)資金約

200

萬(wàn)；加上員工工資（按

70

人）每月

18

萬(wàn)元、土地租金（按每平方60

元計(jì)）12

萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約50每月銷(xiāo)售毛利：100

臺(tái)*2500

元/臺(tái)=25

萬(wàn)元；維修毛利：1500

臺(tái)/月維修量*500

元/*45%（毛利率）=33.75

58.75

4S

店現(xiàn)在每月能有

8

萬(wàn)元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了。2.2.4.缺失自身品牌形象作為廠(chǎng)家的

4S

店，其建筑形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的

CI

形象均嚴(yán)廠(chǎng)家也不允許體現(xiàn)?，F(xiàn)在的

4S

4S

店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴(lài)于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢(qián)，品牌不好就不賺錢(qián)。同時(shí)同一品牌不同的

4S

店的經(jīng)銷(xiāo)商還得依賴(lài)本店經(jīng)營(yíng)者與廠(chǎng)家的關(guān)系，關(guān)系好廠(chǎng)家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。

如何與廠(chǎng)家分享品牌資源是

4S

店應(yīng)該著力研究的。2.2.5.信息反饋形同虛設(shè)4S

中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S

店每天在銷(xiāo)售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)

4S

店極少注意發(fā)揮

4S

店的信息反饋的功能。意識(shí)落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。因此形成了有

“四位”無(wú)

“一體”的局面。多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于整車(chē)銷(xiāo)售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋

“四位”如何整合為

“一體’缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。這種情況是由于局限的有力量的幫助汽車(chē)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。4S

店具有自己獨(dú)特的歷史使命。3.4S

店的轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)3.1

汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)分析中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)不以任何人意志為轉(zhuǎn)移地向“買(mǎi)方市場(chǎng)”邁進(jìn)。所有汽車(chē)制造商的注意力開(kāi)始從“產(chǎn)品”向市場(chǎng)的真正主人“客戶(hù)”轉(zhuǎn)移。各家汽車(chē)制造商都將銷(xiāo)售作為重點(diǎn)關(guān)注環(huán)節(jié)。從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“統(tǒng)配”銷(xiāo)售，到過(guò)渡時(shí)期的物資貿(mào)易公司的“代理”銷(xiāo)售，再到現(xiàn)在的“

4S

專(zhuān)賣(mài)店”銷(xiāo)售，在每一步的轉(zhuǎn)變中，無(wú)不體現(xiàn)出汽車(chē)制造商、汽車(chē)貿(mào)易商、客戶(hù)三者之間博弈的結(jié)果。整車(chē)被客戶(hù)接受，誰(shuí)就將在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。汽車(chē)制造商特別愿意選擇建立

4S

專(zhuān)賣(mài)店來(lái)建立自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。大部分的國(guó)外汽車(chē)制造商都在中國(guó)設(shè)立銷(xiāo)售公司來(lái)負(fù)責(zé)對(duì)其營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)之所以對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)如此重視，分析其原因主要是以下幾點(diǎn)：首先，基源，因此掌握客戶(hù)源是根本；其次，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是汽車(chē)行業(yè)的關(guān)鍵成功汽車(chē)制造企業(yè)的理想；第三，中國(guó)已經(jīng)完全進(jìn)入

WTO，這個(gè)現(xiàn)成的和成本。由此可見(jiàn)，4S

店的歷史使命還有很多發(fā)展空間，目前只是成長(zhǎng)階段?；瑢?duì)產(chǎn)品，服務(wù)的要求越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格。

4S

店的經(jīng)營(yíng)模式為本的經(jīng)營(yíng)理念。但是由于經(jīng)營(yíng)成本高，車(chē)型品種相對(duì)單一，不符合中國(guó)消費(fèi)者比價(jià)的消費(fèi)習(xí)慣，而且還存在收回投資的周期長(zhǎng)等缺點(diǎn)，它正接受著市場(chǎng)和時(shí)間的考驗(yàn)。3.2

未來(lái)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)形態(tài)未來(lái)的市場(chǎng)到底是什么樣的形態(tài)？下圖清晰地表示出來(lái)。牌偏好，4S

店必須建立起自己的服務(wù)品牌，而不僅僅是依賴(lài)廠(chǎng)家的品牌；而且未來(lái)將走入汽車(chē)生活和汽車(chē)文化時(shí)代，經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷(xiāo)手段都將發(fā)生很大的改變。這種改變將從經(jīng)營(yíng)思路開(kāi)始。本文提出的即是從“售賣(mài)”到“分享”的轉(zhuǎn)變以及由此帶來(lái)的管理手段的變化。4.改變

4S

店的經(jīng)營(yíng)方式4.1

售賣(mài)式與分享式的概念所謂售賣(mài)式就是指，汽車(chē)

4S

店修建的目的主要是為了汽車(chē)銷(xiāo)售。其實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有自己的服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新思維。將修建

4S

店的巨大成本和追求銷(xiāo)售利潤(rùn)為表現(xiàn)。導(dǎo)，將

4S

店納入整個(gè)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)體系的一環(huán)。汽車(chē)代理商作為汽車(chē)廠(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要的重要環(huán)節(jié)。

4S

店作為與最終消費(fèi)者重要的接觸點(diǎn)除的部分，并且有實(shí)力將利潤(rùn)的獲得推向新的臺(tái)階。所謂分享，就是汽如下圖所示表明了什么是分享模式4.2

分享式的優(yōu)勢(shì)但是，經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)檢驗(yàn)可以看出，它已經(jīng)后勁不足。而分享式是游，開(kāi)發(fā)4S

店的多項(xiàng)功能，拓展利潤(rùn)來(lái)源，為4S

店的發(fā)展作出新的考慮。

427

家特約維修站，上海通用別克有

80

多家特約銷(xiāo)售服務(wù)、廣州本田有

120

家特約銷(xiāo)售服務(wù)店(包括在建銷(xiāo)售店)，即使出道不久的奧迪

A6，也有

50也只有

80

余家，寶馬、奔馳均只有30

余家。點(diǎn)，對(duì)售后便利造成一定影響。4.3

實(shí)施分享模式的方案在“售賣(mài)”的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思路下，汽車(chē)銷(xiāo)售主要就是賣(mài)產(chǎn)品、賣(mài)價(jià)格、

4S

場(chǎng)要求的把握中尋求“分享”的具體實(shí)施方式，將汽車(chē)

4S

點(diǎn)的固有需要更多的營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)提供對(duì)位的服務(wù)，需要對(duì)于用戶(hù)更多的了解。因此開(kāi)拓

4S

店更廣闊的發(fā)展必須有賴(lài)于我們更加開(kāi)放的觀(guān)念，以及更加靈活豐富的經(jīng)營(yíng)模式。走整合之路（1）內(nèi)部整合對(duì)于汽車(chē)

4S

店來(lái)說(shuō)，目前尚處于建設(shè)的起步階段，經(jīng)營(yíng)方式十分粗都直接影響著經(jīng)銷(xiāo)商的發(fā)展。因此，

4S

店經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)當(dāng)積極把握市場(chǎng)新態(tài)勢(shì)，適時(shí)做好內(nèi)部整合。對(duì)于多品牌經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)

享”的意義。即使是在內(nèi)部，也以這種觀(guān)念作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)，最大的減少建設(shè)成本，利用已有資源發(fā)揮合力的作用?？傆幸惶炀S修和保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會(huì)多于賣(mài)車(chē)的業(yè)務(wù)，沒(méi)有區(qū)域規(guī)劃的

4S店會(huì)面臨窘境。以武漢市為例由于城市規(guī)劃，4S

店因?yàn)樾蘩聿块T(mén)會(huì)產(chǎn)生污染，噪音，不可能在市區(qū)發(fā)展，越來(lái)越多的

4S

店不得不建在經(jīng)暴露在經(jīng)銷(xiāo)商面前。有專(zhuān)家預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展，這對(duì)于火暴的國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是不正常的。（2）外部整合盟，通過(guò)實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合以及適當(dāng)?shù)募娌⒅亟M，以體現(xiàn)價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專(zhuān)業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，

4S

店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)

4S戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S

店必須轉(zhuǎn)變觀(guān)念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟?？v向聯(lián)合是指

4S

店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠(chǎng)家和下游“后市場(chǎng)”市場(chǎng)”不僅是指維修、配件，還有汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝、汽車(chē)救援、二手車(chē)交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)認(rèn)證、停車(chē)場(chǎng)和加油站等等，可見(jiàn)單一的

4S

店并不能滿(mǎn)情就是要做好溝通和合作，才能達(dá)到共同發(fā)展的目的。橫向聯(lián)合是指

4S

店之間的協(xié)作，競(jìng)合互動(dòng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，以共同競(jìng)爭(zhēng)與合作的過(guò)程中不斷得到發(fā)展。兼并重組也是一種整合方式，因?yàn)槭袌?chǎng)從無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)走向逐步規(guī)范

其中必然淘汰一批實(shí)力弱小經(jīng)營(yíng)管理不善的

4S

店，一批實(shí)力強(qiáng)、集團(tuán)化的經(jīng)銷(xiāo)商將脫穎而出。（3）汽車(chē)企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商的分享要依賴(lài)的功能有：簡(jiǎn)化交易形式；汽車(chē)的聚集，展示，分類(lèi)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)介紹；交易的規(guī)范化；搜尋；創(chuàng)造價(jià)值等。訂銷(xiāo)售目標(biāo)、陳列計(jì)劃、培訓(xùn)和廣告、促銷(xiāo)計(jì)劃等，最重要的是引導(dǎo)商之間運(yùn)用的指導(dǎo)思想。大多數(shù)汽車(chē)制造企業(yè)對(duì)中間商采取的是“胡蘿卜加大棒”的政策。他交易中的特殊照顧，額外獎(jiǎng)金，廣告津貼，銷(xiāo)售測(cè)試等；另一方面，采用制裁措施，如威脅減少中間利潤(rùn)，推遲交車(chē)，中止關(guān)系等。這種政策的缺點(diǎn)是沒(méi)有真正的關(guān)心和了解汽車(chē)代理商，不關(guān)心

4S

店經(jīng)營(yíng)的需要、問(wèn)題、長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的建設(shè)。僅僅依據(jù)單方面的“刺激－和支持為主，給予充分的自主權(quán)，控制大的經(jīng)營(yíng)方向，建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。仔細(xì)研究并明確在銷(xiāo)售區(qū)域、產(chǎn)品供應(yīng)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)要的獎(jiǎng)勵(lì)。由傳統(tǒng)的單向功能發(fā)展到分享模式的具體表現(xiàn)如下圖所示：作為重要的營(yíng)銷(xiāo)渠道，汽車(chē)

4S

店的功能擴(kuò)大了，不僅僅是出售的業(yè)務(wù)流程，在以“分享”為指導(dǎo)思想的銷(xiāo)售活動(dòng)中，它參與了一定的企業(yè)行為。

4.4

汽車(chē)企業(yè)與消費(fèi)者的分享由于汽車(chē)

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店的特點(diǎn)是最直接的面對(duì)終端，它是最方便開(kāi)展精益營(yíng)的特點(diǎn)，用“分享”的思路打造全新性?xún)r(jià)體系，是取得市場(chǎng)先機(jī)的制力和差異化能力，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。優(yōu)秀的服務(wù)為

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店樹(shù)立形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不是“售賣(mài)”完后就毫無(wú)作為，而是繼續(xù)“分享”服務(wù)和關(guān)懷，讓企業(yè)文化，汽車(chē)品牌深入消費(fèi)者的心。（1）致力于獲得高價(jià)值的客戶(hù)群當(dāng)前價(jià)值兩個(gè)指標(biāo)，采用波士頓研究法，將客戶(hù)分為金牛類(lèi)客戶(hù)、明值得為之服務(wù)的。利用

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店的直觀(guān)性選擇恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)為之提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)汽車(chē)企業(yè)是精益的，對(duì)行業(yè)也是精益的，因?yàn)樗嬲馁Y源共享的目的。（2）以建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)的服務(wù)通過(guò)一對(duì)一的接觸，4S

店完全有能力建立強(qiáng)大的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。在此最適當(dāng)?shù)姆?wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)的建立對(duì)于

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店來(lái)說(shuō)不是一朝一夕，但確實(shí)是非常重要的。在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，形成客戶(hù)忠誠(chéng)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的、互惠互利的合作伙伴關(guān)系是汽車(chē)企業(yè)持續(xù)發(fā)展之道。（3）將

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店建立成為客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中心戶(hù)做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶(hù)做到有效的溝通和管理。如威漢汽車(chē)服務(wù)公司秉承了福特公司的“QualityCare”服務(wù)體系。該特品牌經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)，給消費(fèi)者提供統(tǒng)一的國(guó)際化高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。同時(shí)，它也是對(duì)客戶(hù)及其車(chē)輛提供最完善服務(wù)的一種長(zhǎng)久承諾。應(yīng)用顧客關(guān)系管理的手段。如結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子

公司會(huì)寄送小卡片或發(fā)送短信祝語(yǔ)給客戶(hù)以便客戶(hù)感受到公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之外的關(guān)比如擴(kuò)展

G

盤(pán)客戶(hù)資料時(shí)，其效果尤其顯著。在整體管理方面，對(duì)

6

大部門(mén)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控并且會(huì)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)問(wèn)卷該問(wèn)卷包括服務(wù)，態(tài)度，環(huán)境，氣氛等方面的問(wèn)題，以找出自身的不足。因此客戶(hù)滿(mǎn)意最大化是

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店長(zhǎng)期發(fā)展樹(shù)立品牌形象贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)也是公司實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù)的宗旨。4.5.經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者的分享對(duì)于

4S

店而言最重要的無(wú)疑是服務(wù)這一點(diǎn)

完善的服務(wù)體系能給客戶(hù)帶來(lái)信任感和安全感同時(shí)也加強(qiáng)了專(zhuān)賣(mài)店和客戶(hù)的聯(lián)系。服務(wù)是汽車(chē)終端營(yíng)銷(xiāo)的終點(diǎn)，也是起點(diǎn)。服務(wù)做得好，產(chǎn)生良好口碑和利潤(rùn)增長(zhǎng)。汽車(chē)服務(wù)內(nèi)容相對(duì)較多，掌握不好，使企業(yè)費(fèi)用負(fù)擔(dān)過(guò)重，總體利潤(rùn)下降，不能提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，服務(wù)不能泛化泛化導(dǎo)致顧客和企業(yè)雙方的時(shí)間、精力、精神成本增加。因此服務(wù)要適度，要恰如其分。把握好這個(gè)度，要從客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)者、企業(yè)三個(gè)方面考慮：其一，客戶(hù)要得到超期望值的滿(mǎn)意；其二，要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更多一點(diǎn)；其三，要考慮企業(yè)獲得的客戶(hù)群價(jià)值總量。（1）服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。將

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店真正與其他的業(yè)態(tài)分別開(kāi)來(lái)的體現(xiàn)為后期利潤(rùn)做鋪墊。（2）分享便利為消費(fèi)者帶來(lái)便利。在營(yíng)銷(xiāo)傳統(tǒng)的

4P

理論中，渠道是商品到達(dá)消費(fèi)送貨上門(mén)。這里的方式同時(shí)包含傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)

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組合中的促銷(xiāo)概念，即方式除體現(xiàn)商品轉(zhuǎn)移的徑，對(duì)汽車(chē)這一特殊商品而言，還包含溝通、展示、廣告、聯(lián)想(形象)等促銷(xiāo)組合的要素在內(nèi)。（3）拓展后續(xù)利潤(rùn)“分享”的經(jīng)營(yíng)思路是能夠解決目前

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店整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)越來(lái)越低趨中整車(chē)銷(xiāo)售配件維修的比例結(jié)構(gòu)為

2:1:4。維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視?，F(xiàn)在由于“售賣(mài)”已經(jīng)到達(dá)了一延長(zhǎng)售賣(mài)的可持續(xù)力。對(duì)于

4S

店經(jīng)營(yíng)售后市場(chǎng)的劣勢(shì)是價(jià)格，但是也不無(wú)優(yōu)勢(shì)，充足的客試來(lái)看，4S

店向汽車(chē)美容裝飾和二手車(chē)經(jīng)營(yíng)置換還算成功。700％以上，汽車(chē)改裝行業(yè)利潤(rùn)更高。一般而言，一輛

10

萬(wàn)左右的車(chē)，銷(xiāo)售利潤(rùn)5000

元，這輛車(chē)選擇6000

元的裝飾服務(wù)，為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)的利潤(rùn)也能達(dá)到

5000

元。國(guó)內(nèi)

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