服務禮儀溯源課件

服務禮儀

服務禮儀主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點1禮儀起源W-2主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華?！敝腥A民族有著數(shù)千年的文明史，燦爛的禮儀文化源遠流長，素有“禮儀之邦”的美稱。那么，人類社會的的禮儀究竟源起何時呢？古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱一、禮儀起源

（一）祭祀源說

（二）秩序源說

（三）習俗源說一、禮儀起源（一）祭祀源說（二）秩序源說（三）習

（一）祭祀源說研究成果表明，禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。禮“示”字旁，為祭祀的容器“豊”字，表示把盛滿祭物的祭具擺放在祭臺上，獻給神靈以求福佑。從“禮”的造字結(jié)構可以看出，禮的本意是敬奉神明。（一）祭祀源說研究成果表明，禮儀起源于人類最原始漢代學者許慎說：“禮，履也，所以事神致福也?！痹谠忌鐣捎谌狈茖W知識，人們把一些不能理解的自然現(xiàn)象猜想為“神”，他們敬畏“天神”，祭祀“天神”。這種祭禮活動是禮儀的萌芽。對大自然的崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神成為原始社會禮儀的主要內(nèi)容。漢代學者許慎說：“禮，履也，所以事神致福也。”在原始

（二）秩序源說禮的產(chǎn)生是為了維護自然的“人倫秩序”的需要。（二）秩序源說禮的產(chǎn)生是為了維護自然的“人倫秩序”的需要為了妥善處理人類面臨的內(nèi)部關系，人們逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，這就是最初的禮。人類為了生存和發(fā)展，必須與大自然抗爭，不得不以群居的形式相互依存。而在群體生活中，男女有別，老少有異，既是一種天然的人倫秩序，又是一種需要被所有成員共同認定、保證和維護的社會秩序。為了妥善處理人類面臨的內(nèi)部關系，人們逐步積累和自然約小典故：漢高祖劉邦登上皇帝寶座之后，一些與他一同打天下、出生入死的功臣，仍然舉止粗豪，不顧禮法，有稱兄道弟之嫌，無君臣禮儀之實，甚至醉后拔劍起舞，砍去殿柱，鬧的不成體統(tǒng)。對此劉邦很頭疼。后來叔孫通幫助劉邦制定“朝儀”，從此朝廷之上才算有了規(guī)矩，有章可循。據(jù)說漢高祖劉邦當時由衷地說道：“今天才知道當皇帝的威風，感受到高高在上的滋味！”討論：為什么叔孫通要幫助劉邦制定“朝儀”？禮儀在維護“人倫秩序”方面起到哪些作用？討論：為什么叔孫通要幫助劉邦制定“朝儀”？在西方，禮儀一詞，最早見于法語的“Etiquette”,原意為“法庭上的通行證”。小知識：古代法國為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀律的通告證發(fā)給進入法庭的每個人，作為遵守的規(guī)矩和行為準則。后來“Etiquette”一詞進入英文，演變?yōu)椤岸Y儀”的含義，意即“人際交往的通行證”，成為人們交往中應遵循的規(guī)矩和準則。在西方，禮儀一詞，最早見于法語的“Etiquet

（三）習俗源說人與人在長期的交往活動中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習慣，久而久之這些習慣成為人與人交際的規(guī)范。當這些交往習慣以文字的形式被記錄并同時被人們自覺地遵守后，就逐漸成了人們交往固定的禮儀。（三）習俗源說人與人在長期的交往活動中，漸漸地產(chǎn)1922年《西方禮儀集萃》一書問世，開篇中這樣寫道：“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。遵守這些約定俗稱的禮儀，不僅使人們的社會交往活動變得有序，有章可循，同時也能使人與人在交往中更具有親和力。討論：說一說生活中你發(fā)現(xiàn)的約定俗成的禮儀。1922年《西方禮儀集萃》一書問世，開篇中這樣寫主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點2禮儀演變W-13主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務二、禮儀演變（一）中國禮儀的發(fā)展（二）西方禮儀的發(fā)展二、禮儀演變（一）中國禮儀的發(fā)展（二）西方禮儀的發(fā)展（一）中國禮儀的發(fā)展☆

1、起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）例：生活在距今約1.8萬年前的北京山頂洞人，就已經(jīng)知道打扮自己。在去世的族人身旁撒放赤鐵礦粉，舉行原始宗教儀式，這是在中國發(fā)現(xiàn)的最早的葬禮。這個時期，禮儀較為簡單和虔誠，還不具有階級性。（一）中國禮儀的發(fā)展☆1、起源時期：夏朝以前（公元前21☆

2、形成時期：夏商西周三代（公元前21世紀——前771年）這個時期，中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度，并且，禮被打上了階級的烙印。例：周代的《周禮》、《儀禮》、《禮記》就是我國最早的禮儀學專著，表明禮儀由原先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制約人的行為的領域。☆2、形成時期：夏商西周三代（公元前21世紀——前771年☆

3、變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771——前221年）這個時期，以孔子、孟子為代表的諸子百家對禮教給予了研究和發(fā)展，對禮儀的起源、本質(zhì)和功能進行了系統(tǒng)的闡述，第一次在理論上全面而深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義。例：孔子把“禮”看成是治國、安邦、平定天下的基礎。管仲把“禮”看成是人生的指導思想和維持國家的第一支柱，認為禮關系到國家的生死存亡。☆3、變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771——前221年）☆

4、強化時期：秦漢到清末（公元前221——公元1911年）這個時期的禮儀成為了維護封建社會等級秩序的工具。其重要特點是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長的歷史演變過程中，它逐漸變成妨礙人類個性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。討論：縱觀封建社會的禮儀，內(nèi)容大致有涉及國家政治的禮制和家庭倫理兩類。你所知道的封建社會的禮儀有哪些？這些禮儀該不該被傳承下來？☆4、強化時期：秦漢到清末（公元前221——公元1911年中國的禮儀在幾千年間一直影響著全世界哦。小知識：中國的文明在幾千年間一直影響著世界，中國被外國人稱為“君子之國”，作為文明典范而受到敬仰。至今，大凡到過日本或跟日本人有過接觸的人，都知道隨處可見日本人頻頻鞠躬的禮節(jié)，聽到“歡迎光臨”、“請多關照”等禮貌用語，日本人稱這種禮節(jié)為“唐風”。事實上，這個禮節(jié)是依照一千多年前唐朝的禮制沿襲下來的。中國的禮儀在幾千年間一直影響著全世界哦。（二）西方禮儀的發(fā)展“騎士”“紳士”從到騎士的八大美德：謙卑、榮譽、犧牲、英勇、憐憫、精神、誠實、公正。紳士，彰顯男人的剛毅、堅韌、含蓄、深沉與寬宏大量的人格之美。（二）西方禮儀的發(fā)展“騎士”“紳士”從到騎士的八大小結(jié)：禮儀與文明相伴而生，是人們步入現(xiàn)代社會文明的“通行證”，在歷史演進過程中起著積極的推動作用，是一個國家、一個民族擺脫愚昧、野蠻和落后，走向文明的標志。小結(jié)：鞏固思考題一、判斷題（）1.在西方，禮儀一詞，最早見于法語的“Etiquette”,原意為“法庭上的通行證”。（）2.中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，在漫長的封建社會時期形成的禮儀文化都值得全盤傳承下來。√×鞏固思考題一、判斷題（）1.在西方，禮儀一詞，最早見二、選擇題1、在西方，中世紀時期流行一種“騎士”禮儀，以下屬于騎士的八大美德的是（）A榮譽B憐憫C驕傲D團結(jié)2、在封建社會，禮儀是維護社會等級秩序的工具，其重要特點是（）A尊夫抑婦B尊君抑臣C尊人抑神D尊父抑子ABABD二、選擇題1、在西方，中世紀時期流行一種“騎士”禮儀，以下屬主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點3現(xiàn)代禮儀主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務上節(jié)課說到，禮儀在中西方不同的發(fā)展歷程。在古代，中國的傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀是大相徑庭的。比如，在古代中國，人們見面時行使的是“拱手禮”，而在西方行使的是“握手禮”。那么，在現(xiàn)今的中國，見面禮發(fā)生了怎樣的改變呢？上節(jié)課說到，禮儀在中西方不同的發(fā)展歷程。在古代，現(xiàn)在，世界各地都通用“握手禮”了哦。小知識：握手禮大約源于中世紀。當時打仗的騎兵都皮甲戴盔，除兩只眼睛外其余都包裹在鐵甲中，隨時準備沖向敵陣。如果表示和平友好，就在互相接近時伸出左手，表示沒有武器，脫去右手的甲胄并握手。現(xiàn)在，世界各地都通用“握手禮”了哦。三、現(xiàn)代禮儀三、現(xiàn)代禮儀2、新中國成立后，隨著我國對外開放的深入，對外交往的不斷擴大，我國不斷吸收國際的通用禮儀習俗，逐步形成了現(xiàn)代禮儀。1、19世紀40年代開始，西方的禮儀規(guī)范在中國得到推廣，中國傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀相互撞擊，在一定范圍和一定層次上融合，形成中西合璧的禮儀大雜燴。現(xiàn)代禮儀在中國的發(fā)展3、經(jīng)濟全球化和信息共享的網(wǎng)絡化促進了交往和溝通的日益頻繁，現(xiàn)代禮儀逐步走向成熟。2、新中國成立后，隨著我國對外開放的深入，對外交往的不斷擴大縱觀中國現(xiàn)代禮儀的成長史，從“五講、四美、三熱愛”活動到制定市民文明公約，再到各行各業(yè)的禮儀規(guī)范出臺，講文明、重禮貌蔚然成風。討論：你知道“五講、四美、三熱愛”嗎?五講：講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德；四美：心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美；三熱愛：熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛中國共產(chǎn)黨?？v觀中國現(xiàn)代禮儀的成長史，從“五講、四美、三熱愛主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點4服務禮儀主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務四、服務禮儀服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范，即在特定場合之內(nèi)進行活動時的標準的、正確的做法。四、服務禮儀服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也

禮者，敬人也禮者，道也，知禮者，得道也凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也（一）何為禮儀禮儀孔子說：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”的含義是尊重。“禮”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是：每一個人在人際交往中都必須尊重自己，尊重別人，并尊重社會。儀，表現(xiàn)也，具體形式也。也就是說尊重自己、尊重別人需要一定的表現(xiàn)形式。所謂禮由心生，內(nèi)心的東西要靠一定的形式表現(xiàn)出來。（一）何為禮儀禮儀孔子說：“禮者，敬人也?！睆男〗Y(jié)：禮儀，就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。換言之，禮儀就是一切表示尊重對方的過程和手段。小結(jié)：（二）何為服務禮儀服務工作是面向社會的窗口，直接和客人交流，服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。服務禮儀對提高服務質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用?！?/p>

1、服務禮儀的重要性（二）何為服務禮儀服務工作是面向社會的窗口，直☆

2、服務禮儀的具體內(nèi)容具體來講，服務禮儀是服務過程中對服務對象表示尊重的一種規(guī)范化形式。它主要以服務人員的儀容、儀態(tài)、服務、語言等方面的行為規(guī)范為其基本內(nèi)容。在各個具體問題上，服務禮儀對于服務人員到底應該怎么做和不應該怎么做，都有詳細的規(guī)定和特殊要求?！?、服務禮儀的具體內(nèi)容具體來講，服務禮儀是服具體來說，合格的服務禮儀要符合下列幾個關鍵詞：尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)討論：談談你對于這五個關鍵詞的理解吧?具體來說，合格的服務禮儀要符合下列幾個關鍵詞：尊重溝通規(guī)范互服務禮儀溯源課件鞏固思考題一、判斷題（）1.直到20世紀40年代，西方的禮儀規(guī)范才得以在中國推廣。（）2.“禮”的含義是尊重，而“儀”指的就是具體的表現(xiàn)形式?！痢天柟趟伎碱}一、判斷題（）1.直到20世紀40年代，西二、選擇題1、在古代中國，人們見面時行使的是（）A握手禮B脫帽禮C舉手禮D拱手禮2、以下屬于服務禮儀的關鍵詞是（）A尊重B溝通C互動D心態(tài)ABCDD二、選擇題1、在古代中國，人們見面時行使的是（）小結(jié)：在現(xiàn)今的中國，禮儀無處不在而且意義重大。作為旅游服務人員，擁有現(xiàn)代禮儀意識和掌握更多的禮儀知識是順應潮流、符合時代發(fā)展要求的。從某種程度說，禮儀已經(jīng)作為一種無形資產(chǎn)，成為參與激烈競爭的附加值。小結(jié)：主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務二彬彬有禮服務禮儀的作用主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務二彬彬有禮一、提升個人素質(zhì)二、調(diào)節(jié)人際關系三、塑造企業(yè)形象四、提高競爭附加值一、提升個人素質(zhì)主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務三內(nèi)外兼修服務禮儀的原則主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務三內(nèi)外兼修一、尊重的原則二、真城的原則三、自律的原則四、寬容的原則五、適度的原則一、尊重的原則課堂作業(yè)一、名詞解釋1、服務禮儀2、禮儀3、紳士風度二、簡答題1.簡述中國禮儀發(fā)展進程。2.禮儀起源說有哪些？3.原始社會時人們見面常說“無它否？”或者“無惡否？”中的“它”與“惡”分別指的是什么？實質(zhì)是一種什么語言？4.禮儀起源于原始社會，請舉兩個例子說明。5.簡述孔子的“禮”思想。6.服務禮儀作用有哪些？7.服務禮儀的原則？課堂作業(yè)一、名詞解釋課后作業(yè)閱讀課本P7的禮儀拾趣，體會各種禮儀動作。每位同學收集一條有關文明禮貌方面的名言或警句，并說明自己對這句話的理解課后作業(yè)閱讀課本P7的禮儀拾趣，體會各種禮儀動作。服務禮儀

服務禮儀主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點1禮儀起源W-49主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱華?！敝腥A民族有著數(shù)千年的文明史，燦爛的禮儀文化源遠流長，素有“禮儀之邦”的美稱。那么，人類社會的的禮儀究竟源起何時呢？古人有言：“中國有禮儀之大，故稱夏，有服章之美，故稱一、禮儀起源

（一）祭祀源說

（二）秩序源說

（三）習俗源說一、禮儀起源（一）祭祀源說（二）秩序源說（三）習

（一）祭祀源說研究成果表明，禮儀起源于人類最原始的兩大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。禮“示”字旁，為祭祀的容器“豊”字，表示把盛滿祭物的祭具擺放在祭臺上，獻給神靈以求福佑。從“禮”的造字結(jié)構可以看出，禮的本意是敬奉神明。（一）祭祀源說研究成果表明，禮儀起源于人類最原始漢代學者許慎說：“禮，履也，所以事神致福也。”在原始社會，由于缺乏科學知識，人們把一些不能理解的自然現(xiàn)象猜想為“神”，他們敬畏“天神”，祭祀“天神”。這種祭禮活動是禮儀的萌芽。對大自然的崇拜、圖騰崇拜、祭天敬神成為原始社會禮儀的主要內(nèi)容。漢代學者許慎說：“禮，履也，所以事神致福也。”在原始

（二）秩序源說禮的產(chǎn)生是為了維護自然的“人倫秩序”的需要。（二）秩序源說禮的產(chǎn)生是為了維護自然的“人倫秩序”的需要為了妥善處理人類面臨的內(nèi)部關系，人們逐步積累和自然約定出一系列“人倫秩序”，這就是最初的禮。人類為了生存和發(fā)展，必須與大自然抗爭，不得不以群居的形式相互依存。而在群體生活中，男女有別，老少有異，既是一種天然的人倫秩序，又是一種需要被所有成員共同認定、保證和維護的社會秩序。為了妥善處理人類面臨的內(nèi)部關系，人們逐步積累和自然約小典故：漢高祖劉邦登上皇帝寶座之后，一些與他一同打天下、出生入死的功臣，仍然舉止粗豪，不顧禮法，有稱兄道弟之嫌，無君臣禮儀之實，甚至醉后拔劍起舞，砍去殿柱，鬧的不成體統(tǒng)。對此劉邦很頭疼。后來叔孫通幫助劉邦制定“朝儀”，從此朝廷之上才算有了規(guī)矩，有章可循。據(jù)說漢高祖劉邦當時由衷地說道：“今天才知道當皇帝的威風，感受到高高在上的滋味！”討論：為什么叔孫通要幫助劉邦制定“朝儀”？禮儀在維護“人倫秩序”方面起到哪些作用？討論：為什么叔孫通要幫助劉邦制定“朝儀”？在西方，禮儀一詞，最早見于法語的“Etiquette”,原意為“法庭上的通行證”。小知識：古代法國為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀律的通告證發(fā)給進入法庭的每個人，作為遵守的規(guī)矩和行為準則。后來“Etiquette”一詞進入英文，演變?yōu)椤岸Y儀”的含義，意即“人際交往的通行證”，成為人們交往中應遵循的規(guī)矩和準則。在西方，禮儀一詞，最早見于法語的“Etiquet

（三）習俗源說人與人在長期的交往活動中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習慣，久而久之這些習慣成為人與人交際的規(guī)范。當這些交往習慣以文字的形式被記錄并同時被人們自覺地遵守后，就逐漸成了人們交往固定的禮儀。（三）習俗源說人與人在長期的交往活動中，漸漸地產(chǎn)1922年《西方禮儀集萃》一書問世，開篇中這樣寫道：“表面上禮儀有無數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的在于使世界成為一個充滿生活樂趣的地方，使人變得平易近人。遵守這些約定俗稱的禮儀，不僅使人們的社會交往活動變得有序，有章可循，同時也能使人與人在交往中更具有親和力。討論：說一說生活中你發(fā)現(xiàn)的約定俗成的禮儀。1922年《西方禮儀集萃》一書問世，開篇中這樣寫主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點2禮儀演變W-60主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務二、禮儀演變（一）中國禮儀的發(fā)展（二）西方禮儀的發(fā)展二、禮儀演變（一）中國禮儀的發(fā)展（二）西方禮儀的發(fā)展（一）中國禮儀的發(fā)展☆

1、起源時期：夏朝以前（公元前21世紀前）例：生活在距今約1.8萬年前的北京山頂洞人，就已經(jīng)知道打扮自己。在去世的族人身旁撒放赤鐵礦粉，舉行原始宗教儀式，這是在中國發(fā)現(xiàn)的最早的葬禮。這個時期，禮儀較為簡單和虔誠，還不具有階級性。（一）中國禮儀的發(fā)展☆1、起源時期：夏朝以前（公元前21☆

2、形成時期：夏商西周三代（公元前21世紀——前771年）這個時期，中國第一次形成了比較完整的國家禮儀與制度，并且，禮被打上了階級的烙印。例：周代的《周禮》、《儀禮》、《禮記》就是我國最早的禮儀學專著，表明禮儀由原先祭祀天地、祖先的形式跨入了全面制約人的行為的領域。☆2、形成時期：夏商西周三代（公元前21世紀——前771年☆

3、變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771——前221年）這個時期，以孔子、孟子為代表的諸子百家對禮教給予了研究和發(fā)展，對禮儀的起源、本質(zhì)和功能進行了系統(tǒng)的闡述，第一次在理論上全面而深刻地論述了社會等級秩序劃分及其意義。例：孔子把“禮”看成是治國、安邦、平定天下的基礎。管仲把“禮”看成是人生的指導思想和維持國家的第一支柱，認為禮關系到國家的生死存亡?！?、變革時期：春秋戰(zhàn)國時期（公元前771——前221年）☆

4、強化時期：秦漢到清末（公元前221——公元1911年）這個時期的禮儀成為了維護封建社會等級秩序的工具。其重要特點是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。在漫長的歷史演變過程中，它逐漸變成妨礙人類個性自由發(fā)展、阻撓人類平等交往、窒息思想自由的精神枷鎖。討論：縱觀封建社會的禮儀，內(nèi)容大致有涉及國家政治的禮制和家庭倫理兩類。你所知道的封建社會的禮儀有哪些？這些禮儀該不該被傳承下來？☆4、強化時期：秦漢到清末（公元前221——公元1911年中國的禮儀在幾千年間一直影響著全世界哦。小知識：中國的文明在幾千年間一直影響著世界，中國被外國人稱為“君子之國”，作為文明典范而受到敬仰。至今，大凡到過日本或跟日本人有過接觸的人，都知道隨處可見日本人頻頻鞠躬的禮節(jié)，聽到“歡迎光臨”、“請多關照”等禮貌用語，日本人稱這種禮節(jié)為“唐風”。事實上，這個禮節(jié)是依照一千多年前唐朝的禮制沿襲下來的。中國的禮儀在幾千年間一直影響著全世界哦。（二）西方禮儀的發(fā)展“騎士”“紳士”從到騎士的八大美德：謙卑、榮譽、犧牲、英勇、憐憫、精神、誠實、公正。紳士，彰顯男人的剛毅、堅韌、含蓄、深沉與寬宏大量的人格之美。（二）西方禮儀的發(fā)展“騎士”“紳士”從到騎士的八大小結(jié)：禮儀與文明相伴而生，是人們步入現(xiàn)代社會文明的“通行證”，在歷史演進過程中起著積極的推動作用，是一個國家、一個民族擺脫愚昧、野蠻和落后，走向文明的標志。小結(jié)：鞏固思考題一、判斷題（）1.在西方，禮儀一詞，最早見于法語的“Etiquette”,原意為“法庭上的通行證”。（）2.中華民族素有“禮儀之邦”的美稱，在漫長的封建社會時期形成的禮儀文化都值得全盤傳承下來?！獭领柟趟伎碱}一、判斷題（）1.在西方，禮儀一詞，最早見二、選擇題1、在西方，中世紀時期流行一種“騎士”禮儀，以下屬于騎士的八大美德的是（）A榮譽B憐憫C驕傲D團結(jié)2、在封建社會，禮儀是維護社會等級秩序的工具，其重要特點是（）A尊夫抑婦B尊君抑臣C尊人抑神D尊父抑子ABABD二、選擇題1、在西方，中世紀時期流行一種“騎士”禮儀，以下屬主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點3現(xiàn)代禮儀主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務上節(jié)課說到，禮儀在中西方不同的發(fā)展歷程。在古代，中國的傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀是大相徑庭的。比如，在古代中國，人們見面時行使的是“拱手禮”，而在西方行使的是“握手禮”。那么，在現(xiàn)今的中國，見面禮發(fā)生了怎樣的改變呢？上節(jié)課說到，禮儀在中西方不同的發(fā)展歷程。在古代，現(xiàn)在，世界各地都通用“握手禮”了哦。小知識：握手禮大約源于中世紀。當時打仗的騎兵都皮甲戴盔，除兩只眼睛外其余都包裹在鐵甲中，隨時準備沖向敵陣。如果表示和平友好，就在互相接近時伸出左手，表示沒有武器，脫去右手的甲胄并握手?，F(xiàn)在，世界各地都通用“握手禮”了哦。三、現(xiàn)代禮儀三、現(xiàn)代禮儀2、新中國成立后，隨著我國對外開放的深入，對外交往的不斷擴大，我國不斷吸收國際的通用禮儀習俗，逐步形成了現(xiàn)代禮儀。1、19世紀40年代開始，西方的禮儀規(guī)范在中國得到推廣，中國傳統(tǒng)禮儀和西方禮儀相互撞擊，在一定范圍和一定層次上融合，形成中西合璧的禮儀大雜燴?，F(xiàn)代禮儀在中國的發(fā)展3、經(jīng)濟全球化和信息共享的網(wǎng)絡化促進了交往和溝通的日益頻繁，現(xiàn)代禮儀逐步走向成熟。2、新中國成立后，隨著我國對外開放的深入，對外交往的不斷擴大縱觀中國現(xiàn)代禮儀的成長史，從“五講、四美、三熱愛”活動到制定市民文明公約，再到各行各業(yè)的禮儀規(guī)范出臺，講文明、重禮貌蔚然成風。討論：你知道“五講、四美、三熱愛”嗎?五講：講文明、講禮貌、講衛(wèi)生、講秩序、講道德；四美：心靈美、語言美、行為美、環(huán)境美；三熱愛：熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛中國共產(chǎn)黨。縱觀中國現(xiàn)代禮儀的成長史，從“五講、四美、三熱愛主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務禮儀溯源知識點4服務禮儀主題一走進“禮”堂——話說服務禮儀任務一源遠流長·服務四、服務禮儀服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用。一般而言，服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范，即在特定場合之內(nèi)進行活動時的標準的、正確的做法。四、服務禮儀服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也

禮者，敬人也禮者，道也，知禮者，得道也凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也（一）何為禮儀禮儀孔子說：“禮者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”的含義是尊重?！岸Y”所規(guī)范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是：每一個人在人際交往中都必須尊重自己，尊重別人，并尊重社會。儀，表現(xiàn)也，具體形式也。也就是說尊重自己、尊重別人需要一定的表現(xiàn)形式。所謂禮由心生，內(nèi)心的東西要靠一定的形式表現(xiàn)出來。（一）何為禮儀禮儀孔子說：“禮者，敬人也?！睆男〗Y(jié)：禮儀，就是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。換言之，禮儀就是一切表示尊重對方的過程和手段。小結(jié)：（二）何為服務禮儀服務工作是面向社會的窗口，直接和客人交流，服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是企業(yè)在社會公眾中的形象，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。服務禮儀對提高服務質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力有很重要的作用?！?/p>

1、服務禮儀的重要性（二）何為服