績效管理概述課件

第三章績效管理概述什么是績效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。它是由績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效評估、績效反饋面談四方面組成的一個(gè)封閉的體系。績效管理概述ppt績效管理概述ppt第三章績效管理概述什么是績效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，1績效管理的歷史1、最早的記錄是蘇格蘭的棉花工廠用顏色等級來評估員工產(chǎn)出。1813年美國軍隊(duì)開始用文字來描述各軍官的績效。2、早期的績效管理著重個(gè)別員工的產(chǎn)出，19世紀(jì)未才注意到組織績效。在此之前都憑感覺來管理公司?？冃Ч芾淼臍v史1、最早的記錄是蘇格蘭的棉花工廠用顏色等級來評23、梅育：否定了胡蘿卜+大棒，認(rèn)為主管的關(guān)懷對生產(chǎn)力的提升是關(guān)鍵。4、特征評估（定性，工作與人格）、重要事件法（下屬特定的工作行為，無法觀察，缺乏評估技巧）。5、60年代引入目標(biāo)管理。但有缺點(diǎn)（只管結(jié)果，不管過程）。6、70年代出現(xiàn)了評估中心（它包括一系列被評估者與工作有關(guān)的行為向度，如工作能力、人際關(guān)系、行為態(tài)度等）。3、梅育：否定了胡蘿卜+大棒，認(rèn)為主管的關(guān)懷對生產(chǎn)力的提升是37、70年代中期，行為錨定評級量表開始被采用。主管針對某工作職務(wù)的部屬，將其工作中的好與不好行為予以記錄評級，作為員工評級的依據(jù)。仍屬主觀認(rèn)定較多。8、80年代，將結(jié)果導(dǎo)向與行為導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合，形成了績效管理。它與組織扁平化，加強(qiáng)員工參與，充分授權(quán)緊緊相關(guān)。9、90年代，績效管理已被設(shè)計(jì)成為改善組織績效、激勵(lì)員工的管理制度。7、70年代中期，行為錨定評級量表開始被采用。主管針對某工作4績效管理的任務(wù)包括結(jié)合薪資與績效、改善組織文化、吸引優(yōu)秀人才、改善訓(xùn)練及發(fā)展方案，及協(xié)助完成全面質(zhì)量管理等。實(shí)證顯示，許多企業(yè)停留在績效評估?？冃Ч芾淼娜蝿?wù)包括結(jié)合薪資與績效、改善組織文化、吸引優(yōu)秀人才5績效管理和績效評估的主要區(qū)別績效管理績效評估1、一個(gè)完整的管理過程2、側(cè)重于信息溝通與績效提高3、伴隨管理活動(dòng)的全過程4、事先的溝通與承諾1、管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段2、側(cè)重于判斷和評估3、只出現(xiàn)在特定的時(shí)期4、事后的評價(jià)績效管理和績效評估的主要區(qū)別績效管理績效評估1、一個(gè)完整的管6為什么被評估者不喜歡它？矛盾心理：杰出的績效又怕遭受打擊，“槍打出頭鳥”。不好的表現(xiàn)又怕帶來懲罰，甚至影響個(gè)人發(fā)展。被評估者的焦慮表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：被蒙在鼓里而帶來的擔(dān)心。對批評或懲罰的焦慮。害怕自己的弱點(diǎn)暴露出來。為什么被評估者不喜歡它？矛盾心理：杰出的績效又怕遭受打擊，“7為什么評估者也不喜歡它？認(rèn)為這事沒意義；（乏味的文書工作）擔(dān)心這件事情會(huì)與員工發(fā)生沖突；為什么評估者也不喜歡它？認(rèn)為這事沒意義；（乏味的文書工作）8人們沒有認(rèn)識(shí)到它的必要性與重要性!!!人們沒有認(rèn)識(shí)到它的必要性與重要性!!!9組織為什么需要績效管理？組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)組織的使命業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)每個(gè)職位的責(zé)任團(tuán)隊(duì)的績效個(gè)人的績效組織的績效資金、人員、技術(shù)、信息支持組織為什么需要績效管理？組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)組織的使命業(yè)務(wù)10管理者為什么需要績效管理？管理者需要將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化到每個(gè)員工身上，并取得他們對目標(biāo)的認(rèn)同，并向共同的目標(biāo)努力。組織的目標(biāo)不是某一個(gè)人可以完成的，而是由團(tuán)隊(duì)中的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)。管理者需要有機(jī)會(huì)向員工傳達(dá)自己的信息。管理者還常常希望掌握一些必要的信息。管理者為什么需要績效管理？管理者需要將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化到每個(gè)員工11員工為什么需要績效管理？美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論。他把人的需要分為5個(gè)層次：生理需要安全需要愛與歸屬（社交）需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要員工為什么需要績效管理？美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論。他12職工現(xiàn)在的需求1、物質(zhì)收入2、工作穩(wěn)定3、良好的工作環(huán)境4、有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)5、有升職希望6、企業(yè)有發(fā)展職工現(xiàn)在的需求1、物質(zhì)收入13績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中存在的問題1、單方面強(qiáng)調(diào)績效評估，沒有充分重視評估之前的準(zhǔn)備工作；2、系統(tǒng)建立過程中沒有充分考慮該系統(tǒng)使用者的不同需求；3、缺乏良好的績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方法；首先不能從工作分析中得出績效的衡量指標(biāo)，其次對評估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定主觀性太強(qiáng)；4、沒有充分考慮到應(yīng)如何運(yùn)用績效評估結(jié)果。結(jié)果僅用于晉升、薪酬時(shí)就成了引發(fā)矛盾的工具?？冃Ч芾硐到y(tǒng)設(shè)計(jì)中存在的問題1、單方面強(qiáng)調(diào)績效評估，沒有充分14績效管理的關(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何工作目標(biāo)以外的員工表現(xiàn)將不作為績效評估的依據(jù)。開放溝通的行為將持續(xù)貫穿績效管理活動(dòng)的全過程?？冃гu估之后必須伴隨有績效的改進(jìn)與提高的計(jì)劃和行動(dòng)?？冃Ч芾淼年P(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何15績效管理系統(tǒng)的主要目的定義和溝通對員工的期望提供給員工有關(guān)他們績效的反饋改進(jìn)員工的績效將組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來提供對好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則指導(dǎo)解決績效問題使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高績效管理系統(tǒng)的主要目的定義和溝通對員工的期望16績效管理系統(tǒng)的主要目的（續(xù)）使員工在未來的工作職位上得到發(fā)展提供與薪酬決策有關(guān)的信息識(shí)別培訓(xùn)的需求將員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織整體的接班人計(jì)劃聯(lián)系起來績效管理系統(tǒng)的主要目的（續(xù)）使員工在未來的工作職位上得到發(fā)展17績效管理的基礎(chǔ)目標(biāo)管理：它是一種程序或過程，它使組織中的上下級一同協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。工作分析：職位特點(diǎn)決定了績效評估的方式，同時(shí)是設(shè)定績效指標(biāo)的基礎(chǔ)?？冃Ч芾淼幕A(chǔ)目標(biāo)管理：它是一種程序或過程，它使組織中的上下18目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理的概念是由著名的管理大師P.Drucker德魯克于1954年在其名著《管理實(shí)踐》中提出的。并不是有了工作才有了目標(biāo)，而是有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。他認(rèn)為企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作就會(huì)受到忽視。當(dāng)組織目標(biāo)確定了之后，必須進(jìn)行分解。目標(biāo)管理的指導(dǎo)思想是以Y理論為基礎(chǔ)，即在目標(biāo)明確的情況下，人們能對自己負(fù)責(zé)。目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理的概念是由著名的管理大師P.Drucke19目標(biāo)管理的特點(diǎn)1、重視人的因素。它是一種參與性、民主性、自我控制性強(qiáng)的管理制度，也是一種把個(gè)人需求和組織目標(biāo)結(jié)合起來的管理制度，此制度下的上下級是平等、尊重、信任和支持的，下級在承諾目標(biāo)和被授權(quán)后需要自覺、自主和自治。目標(biāo)管理的特點(diǎn)1、重視人的因素。它是一種參與性、民主性、自我20目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）2、建立目標(biāo)鎖鏈和目標(biāo)體系。通過專門設(shè)計(jì)的過程，將組織目標(biāo)逐級分解，轉(zhuǎn)化為各部門、各員工的分目標(biāo)。同時(shí)，在分解過程中，權(quán)力、責(zé)任已經(jīng)明確。各目標(biāo)方向一致，環(huán)環(huán)相扣，相互配合，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目標(biāo)。目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）2、建立目標(biāo)鎖鏈和目標(biāo)體系。通過專門設(shè)計(jì)21目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）3、重視結(jié)果。目標(biāo)管理的起點(diǎn)為目標(biāo)制定，終點(diǎn)為完成情況評估。工作結(jié)果是評估任務(wù)完成情況的依據(jù)，也是評估績效的唯一依據(jù)。至于具體過程和方式，上級不過多干預(yù)。目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）3、重視結(jié)果。目標(biāo)管理的起點(diǎn)為目標(biāo)制定，22目標(biāo)管理的優(yōu)越性1、通過說明整個(gè)組織的宗旨、方向和意義，使員工更加清楚組織的目標(biāo)；2、因?yàn)閺?qiáng)調(diào)結(jié)果而不是任務(wù)，因此有助于改進(jìn)計(jì)劃工作；3、管理者在自己的職位層次上工作，而不是在比其低的層次上工作；目標(biāo)管理的優(yōu)越性1、通過說明整個(gè)組織的宗旨、方向和意義，使員23目標(biāo)管理（續(xù)）4、目標(biāo)有助于公司把握命運(yùn)，而不是只對錯(cuò)誤作出反應(yīng)；5、通過目標(biāo)管理可以改善上下級之間的關(guān)系；6、目標(biāo)為各個(gè)管理層評估各自的績效提供了參考；7、鼓勵(lì)維持短期利益與長期利益之間的平衡。目標(biāo)管理（續(xù)）4、目標(biāo)有助于公司把握命運(yùn)，而不是只對錯(cuò)誤作出24目標(biāo)管理的基本程序一、目標(biāo)的設(shè)置1、目標(biāo)預(yù)定：暫時(shí)的，可以改變的預(yù)案，但必須由上下級共同商量確定；2、重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。因?yàn)槟繕?biāo)管理要求每一個(gè)分目標(biāo)都有確定的責(zé)任主體。3、確定下級的目標(biāo)。分目標(biāo)要具體、量化、便于評估；同時(shí)要分清輕重緩急，既要有挑戰(zhàn)性，又要有實(shí)現(xiàn)的可能性。4、上下級就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需的條件和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)懲達(dá)成協(xié)議。目標(biāo)管理的基本程序一、目標(biāo)的設(shè)置25目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）二、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)結(jié)果，它強(qiáng)調(diào)自主、自治和自覺，但這并不意味領(lǐng)導(dǎo)可以放手不管，相反，由于目標(biāo)體系的形成，一環(huán)失誤，就可能牽動(dòng)全局。所以，領(lǐng)導(dǎo)在目標(biāo)實(shí)施過程中的管理不可缺少。1、定期檢查。2、下級向上級通報(bào)進(jìn)度；3、上級對下級給予幫助；4、當(dāng)出現(xiàn)意外，嚴(yán)重影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以通過一定的程序，修改原來的目標(biāo)。目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）二、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理26目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）三、總結(jié)和評估1、下屬的自我評估并提交書面報(bào)告；2、上下級一起評估目標(biāo)完成情況，決定獎(jiǎng)懲；同時(shí)討論下一階段目標(biāo)，進(jìn)入新的循環(huán)；目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）三、總結(jié)和評估27目標(biāo)程序圖解高層主管目目標(biāo)標(biāo)中層主管分達(dá)解成基層主管目標(biāo)程序28目標(biāo)執(zhí)行過程1、設(shè)立總目標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)管理：工作目的、期限、數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃3、執(zhí)行目標(biāo)管理計(jì)劃的各項(xiàng)工作6、最終目標(biāo)：A、降低成本B、提高經(jīng)營管理績效C、提升公司體質(zhì)5、追蹤及檢核未達(dá)成原因，發(fā)掘及改善異?，F(xiàn)象

4、考核執(zhí)行成果目標(biāo)執(zhí)行過程1、設(shè)立總目標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)管理：工作目的、期限、29目標(biāo)管理檢視為了確保目標(biāo)管理真正發(fā)揮作用，應(yīng)加強(qiáng)檢視。1、目標(biāo)是否體現(xiàn)工作的主要特征？2、目標(biāo)是否太多，能否合并？3、目標(biāo)是否可以檢驗(yàn)？即如何判斷目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成。4、目標(biāo)是否明確？（數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)、成本指標(biāo)）目標(biāo)管理檢視為了確保目標(biāo)管理真正發(fā)揮作用，應(yīng)加強(qiáng)檢視。30目標(biāo)管理檢視（續(xù)）5、目標(biāo)是否既合理又有挑戰(zhàn)性？6、目標(biāo)中是否包括：目標(biāo)的改進(jìn)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)？7、個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)是否一致，與其他個(gè)人目標(biāo)是否沖突？8、是否就目標(biāo)與相關(guān)人員進(jìn)行過討論和溝通？9、是否有短期目標(biāo)？目標(biāo)管理檢視（續(xù)）5、目標(biāo)是否既合理又有挑戰(zhàn)性？31目標(biāo)管理檢視（續(xù)）10、有關(guān)目標(biāo)的基本假設(shè)是否明確？11、目標(biāo)是否以書面形式進(jìn)行了表述？12、在實(shí)行目標(biāo)管理的過程中是否及時(shí)地提供反饋并采取糾正措施？13、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否有足夠的資源和權(quán)限？14、希望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人是否有機(jī)會(huì)提出自己的目標(biāo)建議？15、下級是否對分配給他們的職責(zé)有控制力？目標(biāo)管理檢視（續(xù)）10、有關(guān)目標(biāo)的基本假設(shè)是否明確？32恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)1、以最終結(jié)果來表達(dá)；2、在確定的時(shí)間內(nèi)可以完成；3、確定目標(biāo)的完成形式；4、與公司的管理有關(guān)，從公司管理的實(shí)際出發(fā)；5、對公司的成功很重要；6、盡可能地用數(shù)量精確的說明；7、一項(xiàng)陳述僅限于一個(gè)重要的承諾；恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)1、以最終結(jié)果來表達(dá)；33工作分析1、職位描述是績效管理基礎(chǔ)?！?、職位描述方法——工作分析?！?/p>

3、如何得到準(zhǔn)確的職位描述信息。……工作分析1、職位描述是績效管理基礎(chǔ)。34關(guān)鍵績效指標(biāo)什么是KPI：它是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系；它是對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)什么是KPI：它是用于評估和管理被評估者績效的定35設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序一、確定工作產(chǎn)出二、建立評估指標(biāo)三、設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)四、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序一、確定工作產(chǎn)出36確定工作產(chǎn)出的幾個(gè)基本原則1、增值產(chǎn)出原則：即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)出直接或間接增值的工作產(chǎn)出；2、客戶導(dǎo)向原則：客戶不僅指外部客戶，同時(shí)也包括內(nèi)部客戶；3、結(jié)果優(yōu)先原則：首先應(yīng)盡量將活動(dòng)的結(jié)果作為工作產(chǎn)出，如果難以確定結(jié)果，可以采用過程中的關(guān)鍵行為。如科研中的技術(shù)文檔、資料的質(zhì)量；4、設(shè)定權(quán)重的原則：根據(jù)產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”來確定。確定工作產(chǎn)出的幾個(gè)基本原則1、增值產(chǎn)出原則：即在組織的價(jià)值鏈37客戶關(guān)系示圖秘書的客戶有：經(jīng)理：起草日常信件、通知、打印文件、收發(fā)傳真等；業(yè)務(wù)人員：差旅安排、會(huì)議后勤、其它日常服務(wù)等；財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)等客戶關(guān)系示圖秘書的客戶有：38關(guān)鍵績效指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型主要有：數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限。關(guān)鍵績效指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型主要有：數(shù)量、質(zhì)量、成本、39確定KPI的原則Specific具體的：切中目標(biāo)、適度細(xì)化、隨情境變化；Measurable可度量的：數(shù)量化的、行為化的、數(shù)據(jù)或信息具有可得性；Attainable可達(dá)到的：在付出努力的情況下，在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的；Realistic現(xiàn)實(shí)的：可證明的、可觀察的；Time-bound有時(shí)限的：使用時(shí)間單位、關(guān)注效率。確定KPI的原則Specific具體的：切中目標(biāo)、適度細(xì)化、40指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：是指從哪些方面可以對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估。它解決的是我們需要評估什么的問題；標(biāo)準(zhǔn)：是指在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。它解決的是要求被評估者做得怎么樣，完成多少的問題。指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：是指從哪些方面可以對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估。41基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：是指對某個(gè)被評估對象而言期望達(dá)到的水平；它是被評估者經(jīng)過努力都有能夠達(dá)到的水平。它的主要作用是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本的要求；其被估結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性待遇，如基本工資；卓越標(biāo)準(zhǔn)：是指對被評估者未做要求和期望，但是一小部份人可以達(dá)到的績效水平，客觀存在通常是沒有天花板的。它的目的主要是為了識(shí)別角色榜樣。它可用于激勵(lì)性的人事待遇?；緲?biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：是指對某個(gè)被評估對象而言期望達(dá)到42審核KPI的要點(diǎn)1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？結(jié)果是我們非常關(guān)注的，所以要重視產(chǎn)出是否滿足我們對最終產(chǎn)品的要求。2、KPI是否是可以證明和觀察的？3、多個(gè)評估者對同一績效指標(biāo)進(jìn)行評估的結(jié)果是否能取得一致？按SMART原則確定的指標(biāo)其評估結(jié)果應(yīng)該是一致的。審核KPI的要點(diǎn)1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？結(jié)果是我們非常關(guān)43審核KPI的要點(diǎn)（續(xù)）4、這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)？5、是否從客戶的角度來界定KPI？6、跟蹤和監(jiān)控這些KPI是否可以操作？7、是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間？KPI是要求被評估者必須達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)人通過努力都可以達(dá)到，對于超越這個(gè)范圍的績效表現(xiàn)可以認(rèn)定為卓越的績效表現(xiàn)。審核KPI的要點(diǎn)（續(xù)）4、這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者44設(shè)定績效指標(biāo)通常存在的問題及解決方法1、將工作活動(dòng)與工作結(jié)果混淆：識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出。2、工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多：10~15項(xiàng)即可，合并同類項(xiàng)。3、績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越空間。除非100%之類的要求必須達(dá)到，否則要留下可以超越的空間。設(shè)定績效指標(biāo)通常存在的問題及解決方法1、將工作活動(dòng)與工作結(jié)果45設(shè)定KPI的實(shí)例（秘書）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)錄入、打印文件等文件1個(gè)月內(nèi)：由于錯(cuò)誤被返回的次數(shù)不超過5次；沒在約定期內(nèi)完成的文件數(shù)不超過5次；主管通過向其他客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)文件打印沒有錯(cuò)誤，能夠在期限內(nèi)完成起草通知等通知等主管認(rèn)為僅對草稿稍加修改即可發(fā)送；優(yōu)秀表現(xiàn)：需要指導(dǎo)極少，日常信件無需主管參與就可正確處理為出差人員安排行程行程安排安排符合出差者的要求；按時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)預(yù)定賓館、車輛等；優(yōu)秀表現(xiàn)：選擇最合理的行程，時(shí)間最省，出差人員感覺很滿意安排會(huì)議會(huì)議安排情況會(huì)議前準(zhǔn)備好所需要的資料、設(shè)備等；會(huì)議進(jìn)程順利；優(yōu)秀表現(xiàn)：主管無需監(jiān)控會(huì)議安排及材料設(shè)定KPI的實(shí)例（秘書）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)錄入、打印文46設(shè)定KPI實(shí)例（客服經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)使客戶滿意1個(gè)月內(nèi)投訴不超過5次；95%以上的客戶能對如下方面表示滿意：人員到達(dá)迅速，準(zhǔn)確回答問題，有禮貌，問題的解決結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)1個(gè)月內(nèi)，信息接收者的投訴不超過1次；這種不滿意可能來自于：不正確的數(shù)據(jù)；想要的東西沒有；提供信息遲到為解決問題提供建議建議客戶對建議表示滿意；對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度下屬有能力和按時(shí)間表工作；通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門目標(biāo)和自己的角色；員工能了解上司對自己的期望；員工有勝任工作的知識(shí)和技能設(shè)定KPI實(shí)例（客服經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)47設(shè)定KPI實(shí)例（辦公室）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)采購、發(fā)放辦公用品辦公用品1個(gè)月內(nèi)：各部門投訴不超過1次；錯(cuò)誤發(fā)放辦公用品的次數(shù)不超過2次；投訴辦公用品的質(zhì)量不超過2次安排保潔員進(jìn)行清潔工作整潔的辦公環(huán)境1個(gè)月內(nèi)由于衛(wèi)生問題產(chǎn)生的投訴不超過3次；隨時(shí)保持環(huán)境的清潔；休息室、衛(wèi)生間設(shè)備、用品齊全辦公室電源、電話等保證用電與電話1個(gè)月內(nèi)：工作中斷電的情況不超過1次；非電信局引起的電話故障不超過1次；2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障印制名片、胸卡等名片、胸卡員工1周內(nèi)得到名片和胸卡；1月內(nèi)名片、胸卡引起的錯(cuò)誤不超過1次設(shè)定KPI實(shí)例（辦公室）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)采購、發(fā)放辦48設(shè)定KPI實(shí)例（財(cái)務(wù)經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告使用者和審計(jì)者認(rèn)為：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，他們能夠理解報(bào)告，報(bào)告及時(shí)，數(shù)據(jù)有用，管理者離開這份報(bào)告就無法進(jìn)行運(yùn)營管理制定和管理財(cái)務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)外部認(rèn)為：財(cái)務(wù)的各環(huán)節(jié)控制充分；上級認(rèn)為流程有效；完成政府報(bào)告和稅收報(bào)告政府報(bào)告和稅收報(bào)告沒有因?yàn)閳?bào)告中的漏洞使公司受到處罰；報(bào)告能在指定的期限內(nèi)提交對下屬的指導(dǎo)和管理有生產(chǎn)力的員工上級對如下表示滿意：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門目標(biāo)和自己的角色；員工能了解上司對自己的期望；員工有勝任工作的知識(shí)和技能等設(shè)定KPI實(shí)例（財(cái)務(wù)經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù)分49績效管理概述課件50績效管理概述課件51績效管理概述課件52績效管理系統(tǒng)流程圖績效計(jì)劃績效反饋與面談績效考核績效實(shí)施與管理績效管理系統(tǒng)流程圖績效計(jì)劃績效反饋與面談績效考核績效實(shí)施與管53績效計(jì)劃制定績效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)；管理者和被管理者需要在被管理者績效的期望上達(dá)成共識(shí)，在共識(shí)的基礎(chǔ)上，被管理者對自己的工作目標(biāo)作出承諾?？冃в?jì)劃制定績效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)；54績效計(jì)劃（續(xù)）計(jì)劃：作名詞解為工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約；作動(dòng)詞解為雙向溝通達(dá)到一致意見的過程；績效計(jì)劃（續(xù)）計(jì)劃：作名詞解為工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約；作動(dòng)詞解551、績效契約員工在本次績效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的？這些結(jié)果可以從哪些方面去衡量，評判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？從何獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息？員工的各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重如何？1、績效契約員工在本次績效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？56雙向溝通中管理者要向被管理者作出的解釋和說明組織整體的目標(biāo)是什么？為了完成這樣的整體目標(biāo)，我們所處的業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)是什么？為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，對被管理者的期望是什么？對被管理者的工作應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？完成工作的期限應(yīng)該如何制定？雙向溝通中管理者要向被管理者作出的解釋和說明組織整體的目標(biāo)是57雙向溝通中被管理者要向管理者表達(dá)的內(nèi)容自己對工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識(shí)；自己存在的對工作的疑惑和不理解之處；自己對工作的計(jì)劃和打算；對完成工作中可能遇到的問題和需申請的資源；雙向溝通中被管理者要向管理者表達(dá)的內(nèi)容自己對工作目標(biāo)和如何完58參與和承諾它是制定績效計(jì)劃的前提；關(guān)于承諾：無承諾、弱承諾、強(qiáng)承諾。參與和承諾它是制定績效計(jì)劃的前提；59成功的績效計(jì)劃主管和員工都能以同樣的答案回答下列問題：員工在本績效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？員工在本期內(nèi)的目標(biāo)是什么？如何判斷員工的工作目標(biāo)完成得如何？員工應(yīng)該在什么時(shí)候完成這些目標(biāo)？哪些工作職責(zé)以及目標(biāo)是最重要的，哪些是次重要的？成功的績效計(jì)劃主管和員工都能以同樣的答案回答下列問題：60成功的績效計(jì)劃（續(xù)）員工在完成工作時(shí)擁有哪些權(quán)力？可以得到哪些資源？員工在達(dá)到目標(biāo)過程中可能遇到什么困難和障礙？經(jīng)理人員會(huì)為員工提供什么幫助和支持？員工在績效期內(nèi)可以得到哪些培訓(xùn)？在完成工作過程中，員工如何去獲得有關(guān)他們工作的信息？在績效期內(nèi)，經(jīng)理人員如何與員工進(jìn)行溝通？成功的績效計(jì)劃（續(xù)）員工在完成工作時(shí)擁有哪些權(quán)力？可以得到哪61績效計(jì)劃程序1、準(zhǔn)備階段2、溝通階段3、審定和確認(rèn)績效計(jì)劃程序1、準(zhǔn)備階段62準(zhǔn)備階段1、準(zhǔn)備必要的信息：組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)公司的年度經(jīng)營計(jì)劃業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營或工作計(jì)劃員工所處的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和計(jì)劃員工個(gè)人的職責(zé)描述員工上一個(gè)績效期間的績效評估結(jié)果2、準(zhǔn)備績效計(jì)劃溝通的方式準(zhǔn)備階段1、準(zhǔn)備必要的信息：63溝通階段1、溝通階段是整個(gè)績效計(jì)劃階段的核心2、準(zhǔn)備好溝通的環(huán)境和氣氛：時(shí)間集中、無人打擾、氣氛輕松。3、溝通的原則：平等、雙向、共同。4、溝通的過程：回顧有關(guān)信息、確定KPI、討論主管人員提供的幫助。溝通階段1、溝通階段是整個(gè)績效計(jì)劃階段的核心64審定和確認(rèn)員工的工作目標(biāo)是否和公司的總體目標(biāo)緊密相聯(lián)，并且員工知道兩者的關(guān)系；員工的崗位職責(zé)已按現(xiàn)有組織環(huán)境進(jìn)行了修改，可以反應(yīng)本績效期內(nèi)的主要工作內(nèi)容；雙方已就任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限等達(dá)成了共識(shí)；雙方都認(rèn)識(shí)到了在完成目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙；形成了一個(gè)雙方協(xié)商討論并簽字的文檔，該文檔包括了績效計(jì)劃的內(nèi)容。審定和確認(rèn)員工的工作目標(biāo)是否和公司的總體目標(biāo)緊密相聯(lián)，并且員651、績效實(shí)施與管理在工作過程中，管理者要對被評估者的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對出現(xiàn)的問題及時(shí)予以解決，并對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。1、績效實(shí)施與管理在工作過程中，管理者要對被評估者的工作進(jìn)行661、績效實(shí)施和管理中的誤區(qū)1、重計(jì)劃與評估，輕實(shí)施過程：認(rèn)為實(shí)施是員工自己的事；2、過分關(guān)注員工的工作過程；你OK，我也OK（交互作用分析理論P(yáng)AC）；3、認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)：4、記錄的作用：真實(shí)反映情況；有利于溝通；5、兩件主要的事情：持續(xù)有效的溝通；記錄工作表現(xiàn)。1、績效實(shí)施和管理中的誤區(qū)1、重計(jì)劃與評估，輕實(shí)施過程：認(rèn)為67交互作用分析理論（PAC理論）

加拿大心理學(xué)家貝恩兒童children成人adault病態(tài)父母parents交互作用分析理論（PAC理論）

加拿大心理學(xué)家貝恩兒童成人病68持續(xù)、有效的溝通目的：1、對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；（計(jì)劃趕不上變化）2、員工獲取有關(guān)信息；（如何解決工作中的困難的信息、自己工作做得怎樣的信息）3、經(jīng)理人員獲得有關(guān)信息；持續(xù)、有效的溝通目的：691、持續(xù)、有效的溝通內(nèi)容：1、工作進(jìn)展情況如何；2、員工和團(tuán)隊(duì)的工作是否在沿著目標(biāo)前進(jìn)；3、如果有偏離，如何采取行動(dòng)？4、哪些方面的工作進(jìn)行得好？5、哪些方面遇到了困難或障礙？6、面對目前的情況應(yīng)作如何的調(diào)整？7、應(yīng)用什么行動(dòng)來支持員工？1、持續(xù)、有效的溝通內(nèi)容：70溝通方式正式的溝通方式：書面報(bào)告；會(huì)議；正式會(huì)談；非正式的溝通：走動(dòng)式管理；開放式辦公；工作間歇時(shí)的溝通；非正式會(huì)議；溝通方式正式的溝通方式：書面報(bào)告；會(huì)議；正式會(huì)談；711、為什么要記錄和收集信息？績效評估的依據(jù)；改進(jìn)績效的依據(jù)；發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因；爭議仲裁的利益保護(hù)；1、為什么要記錄和收集信息？績效評估的依據(jù)；721、收集信息的方法觀察法工作記錄法他人反饋法1、收集信息的方法觀察法731、收集信息中應(yīng)注意的問題讓員工參與有目的地收集信息抽樣法收集把事實(shí)與推測區(qū)分開1、收集信息中應(yīng)注意的問題讓員工參與741、績效評估評估依據(jù)是關(guān)鍵績效指標(biāo)評估的證據(jù)是績效實(shí)施過程中收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)1、績效評估評估依據(jù)是關(guān)鍵績效指標(biāo)751、考核的目的考核要解決什么問題是我們要首先思考的。根據(jù)現(xiàn)代管理思想，考核的首要目的是對管理過程的一種控制，其核心的管理目標(biāo)是通過了解和檢核員工的績效以及組織的績效，并通過結(jié)果的反饋實(shí)現(xiàn)員工績效的的提升和企業(yè)管理的改善。其次，考核結(jié)果用于利益分配。1、考核的目的考核要解決什么問題是我們要首先思考的。76評估的主要方法等級評定法強(qiáng)迫分布法排序法（就單一評估要素進(jìn)行排序）對偶比較法關(guān)鍵事件法行為錨定等級評定法評估的主要方法等級評定法77等級評定法A、B、C、D、E優(yōu)點(diǎn)：簡單易操作；缺點(diǎn)：評定人員容易做表面工作，敷衍了事；評定人員容易將很多人評為優(yōu)秀員工；對標(biāo)準(zhǔn)容易引起不統(tǒng)一。對策：請?jiān)u定者做評語，用事實(shí)來說明被評估者的績效。等級評定法A、B、C、D、E78強(qiáng)迫分布法各等級分配一定的比例；注意：在確定比例時(shí)要考慮不同部門之間的平均水平的差異。強(qiáng)迫分布法各等級分配一定的比例；79排序法即在某個(gè)評估因素上將員工的表現(xiàn)從績效好到差進(jìn)行的排序。方法是：將績效最好的找出來排在第一位，最壞的找出來排在最后一位，次最好的找出排在第二位，依次類推。不足：適合于人數(shù)較少的團(tuán)隊(duì)。另一個(gè)負(fù)面影響是員工之間的相互攀比和競爭（采用不正當(dāng)?shù)氖侄巫寗e人排在自己后面的競爭）。好處：可以清楚地看到在每一個(gè)因素上員工的表現(xiàn)情況。排序法即在某個(gè)評估因素上將員工的表現(xiàn)從績效好到差進(jìn)行的排序。80對偶比較法基本做法：在每一個(gè)評估因素上將每一個(gè)員工與其他員工進(jìn)行比較。優(yōu)點(diǎn)：兩兩比較而非多人比較結(jié)果更可靠。不足：僅適合于人數(shù)較少時(shí)的比較。評價(jià)要素：工作效率

對照者評估者張三李四張三李四對偶比較法基本做法：在每一個(gè)評估因素上將每一個(gè)員工與其他員工81關(guān)鍵事件法在收集績效信息的過程中我們可以收集到一些關(guān)鍵事件。在進(jìn)行績效評估時(shí)，我們就可以對這些關(guān)鍵事件進(jìn)行評估。但是，對關(guān)鍵事件的評估一定要與被評估者的關(guān)鍵績效指標(biāo)聯(lián)系起來。即關(guān)鍵事件是與被評估者的關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的事件。關(guān)鍵事件法在收集績效信息的過程中我們可以收集到一些關(guān)鍵事件。82行為錨定等級評定法

BehaviorallyAnchoredRatingScale(BARS)它是基于關(guān)鍵事件法的一種量化的評定方法。它主要是建立一個(gè)行為性的評定量表，對每一個(gè)等級運(yùn)用關(guān)鍵事件進(jìn)行行為描述。步驟：1、選定績效評估要素。2、獲取關(guān)鍵事件。3、將關(guān)鍵事件分配到評定要素中。4、由另外一組對工作同樣了解的人對關(guān)鍵事件重新進(jìn)行審定、分配、和排序。5、對關(guān)鍵事件進(jìn)行評定，看分配到各等級上的關(guān)鍵事件是否能代表各自的要素和等級。行為錨定等級評定法

BehaviorallyAnchore83BehaviorallyAnchoredRatingScale評估要素：課堂教學(xué)技巧9多樣化教學(xué)，提高學(xué)生的自學(xué)能力8引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)造性的思維7能將有關(guān)聯(lián)性的東西聯(lián)系起來，使學(xué)生形成完整的知識(shí)體系…………BehaviorallyAnchoredRatingS841、評估的實(shí)施主管人員的評估自我評估客戶或下屬評估部門間滿意度評估1、評估的實(shí)施主管人員的評估851、績效評估中常出現(xiàn)的問題1、對考評指標(biāo)的理解誤差。2、光環(huán)效應(yīng)誤差。3、趨中誤差。4、近期誤差。5、個(gè)人偏見誤差。6、壓力誤差。7、完美主義誤差。8、自我比較誤差。1、績效評估中常出現(xiàn)的問題1、對考評指標(biāo)的理解誤差。861、增進(jìn)評估正確性的方法1、設(shè)計(jì)一套完美的評估系統(tǒng)。（評估者要經(jīng)常觀察被評估者的行為表現(xiàn)；評估者所評估的對象不可太多，特別是不能在一短時(shí)間內(nèi)評估許多人）2、要求評估者隨時(shí)保持記錄。（查看記錄、定期交報(bào)告、外部顧客的滿意程度）3、提供評估者訓(xùn)練。4、增加多方面的評估資訊來源。（上級復(fù)核）5、稽核和監(jiān)督。（自我評估與主管評估有無明顯差異、實(shí)施績效評估意見調(diào)查）1、增進(jìn)評估正確性的方法1、設(shè)計(jì)一套完美的評估系統(tǒng)。（評估者871、稽核與檢查1、通常由人力資源管理部門來做。2、評估結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與分析，從中發(fā)現(xiàn)問題。3、用問卷調(diào)查來收集資料。包括對主管的評價(jià)，面談的時(shí)間，效果，被評估者對績效管理的理解與認(rèn)識(shí)、態(tài)度等。1、稽核與檢查1、通常由人力資源管理部門來做。881、績效反饋面談一、目的對評估結(jié)果達(dá)成一致使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)指出員工有待改進(jìn)的地方制定績效改進(jìn)計(jì)劃協(xié)商下一個(gè)周期的目標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)1、績效反饋面談一、目的891、面談準(zhǔn)備主管人員應(yīng)準(zhǔn)備的：合適的時(shí)間；適宜的地點(diǎn)（座位安排）；面談材料；對面談?wù)叩臏?zhǔn)備；計(jì)劃面談程序。員工應(yīng)該準(zhǔn)備的：表明自己績效的資料或證據(jù)；個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；要向主管提出的問題。1、面談準(zhǔn)備主管人員應(yīng)準(zhǔn)備的：合適的時(shí)間；適宜的地點(diǎn)（座位安901、面談13項(xiàng)原則1、建立和維護(hù)彼此之間的信任2、清楚地說明面談的目的3、鼓勵(lì)下屬說話4、認(rèn)真傾聽5、避免對立和沖突6、集中在績效而非性格特征7、集中于未來而非過去1、面談13項(xiàng)原則1、建立和維護(hù)彼此之間的信任918、優(yōu)缺點(diǎn)并重，強(qiáng)調(diào)通過努力可以改善的事項(xiàng)9、替被評估者考慮與設(shè)想10、尋求共識(shí)而非強(qiáng)制執(zhí)行11、分享經(jīng)驗(yàn)與信息，盡量少指導(dǎo)或命令12、該結(jié)束時(shí)立即結(jié)束13、以積極的方式結(jié)束面談8、優(yōu)缺點(diǎn)并重，強(qiáng)調(diào)通過努力可以改善的事項(xiàng)92溝通技巧傾聽的技巧表達(dá)的技巧非語言溝通的奧妙其它技巧結(jié)束面談的技巧溝通技巧傾聽的技巧93傾聽的技巧應(yīng)該避免如下9方面的障礙：身體本身不適；外界擾亂；心中有別的事情；事先已有問題的答案；厭倦；總想著自己；與自己對照；對他人的情感傾向，有選擇性地聽。常見錯(cuò)誤：機(jī)械重復(fù)；夸大；輕描淡寫；滯后；搶先；斷章取義；主觀臆斷；傾聽的技巧應(yīng)該避免如下9方面的障礙：身體本身不適；外界擾亂；94傾聽中的誤差老張請趙、錢、孫、李吃飯的故事：怎么該來的沒有來？哎，這不該走的倒走了。其實(shí)，人不是在說他們嘛。傾聽中的誤差老張請趙、錢、孫、李吃飯的故事：951、表達(dá)的技巧1、提開放性問題：它可以表示對對方的興趣，調(diào)動(dòng)對方的主動(dòng)性，排除對方的戒備心理。2、適當(dāng)?shù)淖龀龇磻?yīng)；3、學(xué)會(huì)問問題。4、用“我們”來批評，用“你們”來表揚(yáng)。5、第二手稱贊：即用別人的話來稱贊。6、尋求員工的建議。7、善于解釋給員工聽。8、勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。1、表達(dá)的技巧1、提開放性問題：它可以表示對對方的興趣，調(diào)動(dòng)961、如何與各類員工溝通1、優(yōu)秀的員工：以鼓勵(lì)為主2、一直無明顯進(jìn)步的員工：分析原因3、績效差的員工：分析原因4、年齡大、工齡長的員工：對過去成績有肯定，尊重他們，關(guān)心他們5、過分雄心勃勃的員工：適當(dāng)?shù)睦渌?、沉默內(nèi)向的員工：引導(dǎo)7、易發(fā)火的員工：避免爭執(zhí)1、如何與各類員工溝通1、優(yōu)秀的員工：以鼓勵(lì)為主971、管理員工績效的策略良駒型（能力與動(dòng)機(jī)都高）：獎(jiǎng)勵(lì)績效、提供發(fā)展機(jī)會(huì)蠻牛型（動(dòng)機(jī)高但能力不足）：指導(dǎo)、經(jīng)常性績效回饋、目標(biāo)設(shè)定、訓(xùn)練或任務(wù)指派以協(xié)助發(fā)展、工作任務(wù)調(diào)查璞玉型（能力強(qiáng)但動(dòng)機(jī)不高）：加強(qiáng)交流與溝通、團(tuán)隊(duì)建立與沖突解決、績效獎(jiǎng)勵(lì)、訓(xùn)練、壓力管理朽木（能力與動(dòng)機(jī)都不高）：凍結(jié)薪資、降級、外部安置就業(yè)、解雇1、管理員工績效的策略良駒型（能力與動(dòng)機(jī)都高）：蠻牛型（動(dòng)機(jī)981、績效評估結(jié)果的用途1、薪酬分配和調(diào)整2、職位變動(dòng)3、員工培訓(xùn)與發(fā)展4、員工選拔1、績效評估結(jié)果的用途1、薪酬分配和調(diào)整99績效改進(jìn)計(jì)劃—制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（IndividualDevelopmentPlan,IDP）:指根據(jù)員工有待發(fā)展提高的方面所制定的，在一定時(shí)期內(nèi)完成的有關(guān)工作績效和工作能力改進(jìn)和提高的系統(tǒng)。1、要發(fā)展的項(xiàng)目。2、發(fā)展這些項(xiàng)目的原因。3、目前的水平和期望達(dá)到的水平。4、發(fā)展這些項(xiàng)目的方式。5、期限績效改進(jìn)計(jì)劃—制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃個(gè)人發(fā)展計(jì)劃（Individu1001、如何處理員工的績效問題1、及時(shí)主動(dòng)與員工溝通；2、使員工正確認(rèn)識(shí)自己的績效問題，并讓他勇于承擔(dān)解決問題的責(zé)任；3、幫助員工認(rèn)識(shí)差距，確定分階段提高績效的方法；4、盡量使用教導(dǎo)、培訓(xùn)等積極方式解決績效問題，并明確不能改進(jìn)績效可能受到的處罰；5、給員工施加盡可能小的壓力。1、如何處理員工的績效問題1、及時(shí)主動(dòng)與員工溝通；101處理績效問題的步驟1、溝通與識(shí)別問題2、采取幫助措施3、采取處罰措施績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材處理績效問題的步驟1、溝通與識(shí)別問題績效管理概述ppt優(yōu)秀課102運(yùn)用強(qiáng)化的方法改進(jìn)績效強(qiáng)化方法即在員工做出某種行為之后給予一個(gè)有利或不利于他的結(jié)果，以鼓勵(lì)或避免這種行為的再次出現(xiàn)的方法。原則：1、對不同對象采用不同的措施。2、正強(qiáng)化比負(fù)強(qiáng)化的方式有效。3、分階段設(shè)立目標(biāo)有利于達(dá)到預(yù)期。4、及時(shí)提供反饋。績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材運(yùn)用強(qiáng)化的方法改進(jìn)績效強(qiáng)化方法即在員工做出某種行為之后給予一1031、18點(diǎn)重要提示1、從完成工作的結(jié)果出發(fā)來制定績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)2、如果要將績效與薪酬相聯(lián)系，則必須保證績效系統(tǒng)可靠3、現(xiàn)場指導(dǎo)有助于計(jì)劃實(shí)施4、不到萬不得已，不要直接改變績效管理系統(tǒng)5、主管人員需要一系列技能績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材1、18點(diǎn)重要提示1、從完成工作的結(jié)果出發(fā)來制定績效指標(biāo)和標(biāo)10418點(diǎn)重要提示6、讓員工自己收集關(guān)于他們績效的數(shù)據(jù)7、組織內(nèi)部的透明、公開有助于系統(tǒng)的實(shí)施8、自上而下有利于系統(tǒng)的實(shí)施，但也有一定的風(fēng)險(xiǎn)9、績效標(biāo)準(zhǔn)不能理想化10、績效系統(tǒng)與員工的職業(yè)生涯規(guī)劃緊密聯(lián)系績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材18點(diǎn)重要提示6、讓員工自己收集關(guān)于他們績效的數(shù)據(jù)績效管理概10518點(diǎn)重要提示11、員工在該系統(tǒng)中應(yīng)該承擔(dān)積極的角色12、績效系統(tǒng)和薪酬系統(tǒng)同等重要13、通過引入一些以客戶為中心或強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神的績效指標(biāo)來影響或改變組織氛圍14、上級的成果等于下級的成果總和加上他個(gè)人的成果績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材18點(diǎn)重要提示11、員工在該系統(tǒng)中應(yīng)該承擔(dān)積極的角色績效管理10618點(diǎn)重要提示15、績效系統(tǒng)的益處需要一定時(shí)間才能得到體現(xiàn)16、量化并不是績效指標(biāo)的目標(biāo)，“可驗(yàn)證”才是真正的目標(biāo)17、客戶關(guān)系圖示有助于我們識(shí)別工作產(chǎn)出18、階段性的績效回顧和溝通十分重要績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材18點(diǎn)重要提示15、績效系統(tǒng)的益處需要一定時(shí)間才能得到體現(xiàn)績107為什么要對員工進(jìn)行

績效管理培訓(xùn)統(tǒng)一員工的思想：消除敏感心理；了解上級對自己的期望和評價(jià)消除怕受到不公正的評估的心理鼓勵(lì)下屬的升職和加薪期望消除績效管理走過場，搞形式主義的思想績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材為什么要對員工進(jìn)行

績效管理培訓(xùn)統(tǒng)一員工的思想：績效管理概述108為什么主管人員也要進(jìn)行

績效管理培訓(xùn)消除展示權(quán)力，整治他人的錯(cuò)誤思想消除主管不敢打分的疑慮消除主管的擔(dān)心消除主管走過場、搞形式的思想績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材績效管理概述ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材為什么主管人員也要進(jìn)行

績效管理培訓(xùn)消除展示權(quán)力，整治他人的109第三章績效管理概述什么是績效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。它是由績效計(jì)劃、績效實(shí)施、績效評估、績效反饋面談四方面組成的一個(gè)封閉的體系?？冃Ч芾砀攀鰌pt績效管理概述ppt第三章績效管理概述什么是績效管理？是指為了達(dá)成組織目標(biāo)，110績效管理的歷史1、最早的記錄是蘇格蘭的棉花工廠用顏色等級來評估員工產(chǎn)出。1813年美國軍隊(duì)開始用文字來描述各軍官的績效。2、早期的績效管理著重個(gè)別員工的產(chǎn)出，19世紀(jì)未才注意到組織績效。在此之前都憑感覺來管理公司?？冃Ч芾淼臍v史1、最早的記錄是蘇格蘭的棉花工廠用顏色等級來評1113、梅育：否定了胡蘿卜+大棒，認(rèn)為主管的關(guān)懷對生產(chǎn)力的提升是關(guān)鍵。4、特征評估（定性，工作與人格）、重要事件法（下屬特定的工作行為，無法觀察，缺乏評估技巧）。5、60年代引入目標(biāo)管理。但有缺點(diǎn)（只管結(jié)果，不管過程）。6、70年代出現(xiàn)了評估中心（它包括一系列被評估者與工作有關(guān)的行為向度，如工作能力、人際關(guān)系、行為態(tài)度等）。3、梅育：否定了胡蘿卜+大棒，認(rèn)為主管的關(guān)懷對生產(chǎn)力的提升是1127、70年代中期，行為錨定評級量表開始被采用。主管針對某工作職務(wù)的部屬，將其工作中的好與不好行為予以記錄評級，作為員工評級的依據(jù)。仍屬主觀認(rèn)定較多。8、80年代，將結(jié)果導(dǎo)向與行為導(dǎo)向的優(yōu)點(diǎn)結(jié)合，形成了績效管理。它與組織扁平化，加強(qiáng)員工參與，充分授權(quán)緊緊相關(guān)。9、90年代，績效管理已被設(shè)計(jì)成為改善組織績效、激勵(lì)員工的管理制度。7、70年代中期，行為錨定評級量表開始被采用。主管針對某工作113績效管理的任務(wù)包括結(jié)合薪資與績效、改善組織文化、吸引優(yōu)秀人才、改善訓(xùn)練及發(fā)展方案，及協(xié)助完成全面質(zhì)量管理等。實(shí)證顯示，許多企業(yè)停留在績效評估。績效管理的任務(wù)包括結(jié)合薪資與績效、改善組織文化、吸引優(yōu)秀人才114績效管理和績效評估的主要區(qū)別績效管理績效評估1、一個(gè)完整的管理過程2、側(cè)重于信息溝通與績效提高3、伴隨管理活動(dòng)的全過程4、事先的溝通與承諾1、管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段2、側(cè)重于判斷和評估3、只出現(xiàn)在特定的時(shí)期4、事后的評價(jià)績效管理和績效評估的主要區(qū)別績效管理績效評估1、一個(gè)完整的管115為什么被評估者不喜歡它？矛盾心理：杰出的績效又怕遭受打擊，“槍打出頭鳥”。不好的表現(xiàn)又怕帶來懲罰，甚至影響個(gè)人發(fā)展。被評估者的焦慮表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：被蒙在鼓里而帶來的擔(dān)心。對批評或懲罰的焦慮。害怕自己的弱點(diǎn)暴露出來。為什么被評估者不喜歡它？矛盾心理：杰出的績效又怕遭受打擊，“116為什么評估者也不喜歡它？認(rèn)為這事沒意義；（乏味的文書工作）擔(dān)心這件事情會(huì)與員工發(fā)生沖突；為什么評估者也不喜歡它？認(rèn)為這事沒意義；（乏味的文書工作）117人們沒有認(rèn)識(shí)到它的必要性與重要性!!!人們沒有認(rèn)識(shí)到它的必要性與重要性!!!118組織為什么需要績效管理？組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)組織的使命業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)每個(gè)職位的責(zé)任團(tuán)隊(duì)的績效個(gè)人的績效組織的績效資金、人員、技術(shù)、信息支持組織為什么需要績效管理？組織發(fā)展戰(zhàn)略組織的目標(biāo)組織的使命業(yè)務(wù)119管理者為什么需要績效管理？管理者需要將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化到每個(gè)員工身上，并取得他們對目標(biāo)的認(rèn)同，并向共同的目標(biāo)努力。組織的目標(biāo)不是某一個(gè)人可以完成的，而是由團(tuán)隊(duì)中的員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)。管理者需要有機(jī)會(huì)向員工傳達(dá)自己的信息。管理者還常常希望掌握一些必要的信息。管理者為什么需要績效管理？管理者需要將組織目標(biāo)轉(zhuǎn)化到每個(gè)員工120員工為什么需要績效管理？美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論。他把人的需要分為5個(gè)層次：生理需要安全需要愛與歸屬（社交）需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要員工為什么需要績效管理？美國心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論。他121職工現(xiàn)在的需求1、物質(zhì)收入2、工作穩(wěn)定3、良好的工作環(huán)境4、有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)5、有升職希望6、企業(yè)有發(fā)展職工現(xiàn)在的需求1、物質(zhì)收入122績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中存在的問題1、單方面強(qiáng)調(diào)績效評估，沒有充分重視評估之前的準(zhǔn)備工作；2、系統(tǒng)建立過程中沒有充分考慮該系統(tǒng)使用者的不同需求；3、缺乏良好的績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定方法；首先不能從工作分析中得出績效的衡量指標(biāo)，其次對評估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定主觀性太強(qiáng)；4、沒有充分考慮到應(yīng)如何運(yùn)用績效評估結(jié)果。結(jié)果僅用于晉升、薪酬時(shí)就成了引發(fā)矛盾的工具?？冃Ч芾硐到y(tǒng)設(shè)計(jì)中存在的問題1、單方面強(qiáng)調(diào)績效評估，沒有充分123績效管理的關(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何工作目標(biāo)以外的員工表現(xiàn)將不作為績效評估的依據(jù)。開放溝通的行為將持續(xù)貫穿績效管理活動(dòng)的全過程?？冃гu估之后必須伴隨有績效的改進(jìn)與提高的計(jì)劃和行動(dòng)?？冃Ч芾淼年P(guān)鍵因素關(guān)注與目標(biāo)相關(guān)的工作職責(zé)及貢獻(xiàn)和產(chǎn)出。任何124績效管理系統(tǒng)的主要目的定義和溝通對員工的期望提供給員工有關(guān)他們績效的反饋改進(jìn)員工的績效將組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來提供對好的績效表現(xiàn)的認(rèn)可準(zhǔn)則指導(dǎo)解決績效問題使員工現(xiàn)有的工作能力得到提高績效管理系統(tǒng)的主要目的定義和溝通對員工的期望125績效管理系統(tǒng)的主要目的（續(xù)）使員工在未來的工作職位上得到發(fā)展提供與薪酬決策有關(guān)的信息識(shí)別培訓(xùn)的需求將員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃與組織整體的接班人計(jì)劃聯(lián)系起來績效管理系統(tǒng)的主要目的（續(xù)）使員工在未來的工作職位上得到發(fā)展126績效管理的基礎(chǔ)目標(biāo)管理：它是一種程序或過程，它使組織中的上下級一同協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營、評估和獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。工作分析：職位特點(diǎn)決定了績效評估的方式，同時(shí)是設(shè)定績效指標(biāo)的基礎(chǔ)?？冃Ч芾淼幕A(chǔ)目標(biāo)管理：它是一種程序或過程，它使組織中的上下127目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理的概念是由著名的管理大師P.Drucker德魯克于1954年在其名著《管理實(shí)踐》中提出的。并不是有了工作才有了目標(biāo)，而是有了目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。他認(rèn)為企業(yè)的使命和任務(wù)，必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作就會(huì)受到忽視。當(dāng)組織目標(biāo)確定了之后，必須進(jìn)行分解。目標(biāo)管理的指導(dǎo)思想是以Y理論為基礎(chǔ)，即在目標(biāo)明確的情況下，人們能對自己負(fù)責(zé)。目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理的概念是由著名的管理大師P.Drucke128目標(biāo)管理的特點(diǎn)1、重視人的因素。它是一種參與性、民主性、自我控制性強(qiáng)的管理制度，也是一種把個(gè)人需求和組織目標(biāo)結(jié)合起來的管理制度，此制度下的上下級是平等、尊重、信任和支持的，下級在承諾目標(biāo)和被授權(quán)后需要自覺、自主和自治。目標(biāo)管理的特點(diǎn)1、重視人的因素。它是一種參與性、民主性、自我129目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）2、建立目標(biāo)鎖鏈和目標(biāo)體系。通過專門設(shè)計(jì)的過程，將組織目標(biāo)逐級分解，轉(zhuǎn)化為各部門、各員工的分目標(biāo)。同時(shí)，在分解過程中，權(quán)力、責(zé)任已經(jīng)明確。各目標(biāo)方向一致，環(huán)環(huán)相扣，相互配合，形成協(xié)調(diào)統(tǒng)一的目標(biāo)。目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）2、建立目標(biāo)鎖鏈和目標(biāo)體系。通過專門設(shè)計(jì)130目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）3、重視結(jié)果。目標(biāo)管理的起點(diǎn)為目標(biāo)制定，終點(diǎn)為完成情況評估。工作結(jié)果是評估任務(wù)完成情況的依據(jù)，也是評估績效的唯一依據(jù)。至于具體過程和方式，上級不過多干預(yù)。目標(biāo)管理的特點(diǎn)（續(xù)）3、重視結(jié)果。目標(biāo)管理的起點(diǎn)為目標(biāo)制定，131目標(biāo)管理的優(yōu)越性1、通過說明整個(gè)組織的宗旨、方向和意義，使員工更加清楚組織的目標(biāo)；2、因?yàn)閺?qiáng)調(diào)結(jié)果而不是任務(wù)，因此有助于改進(jìn)計(jì)劃工作；3、管理者在自己的職位層次上工作，而不是在比其低的層次上工作；目標(biāo)管理的優(yōu)越性1、通過說明整個(gè)組織的宗旨、方向和意義，使員132目標(biāo)管理（續(xù)）4、目標(biāo)有助于公司把握命運(yùn)，而不是只對錯(cuò)誤作出反應(yīng)；5、通過目標(biāo)管理可以改善上下級之間的關(guān)系；6、目標(biāo)為各個(gè)管理層評估各自的績效提供了參考；7、鼓勵(lì)維持短期利益與長期利益之間的平衡。目標(biāo)管理（續(xù)）4、目標(biāo)有助于公司把握命運(yùn)，而不是只對錯(cuò)誤作出133目標(biāo)管理的基本程序一、目標(biāo)的設(shè)置1、目標(biāo)預(yù)定：暫時(shí)的，可以改變的預(yù)案，但必須由上下級共同商量確定；2、重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。因?yàn)槟繕?biāo)管理要求每一個(gè)分目標(biāo)都有確定的責(zé)任主體。3、確定下級的目標(biāo)。分目標(biāo)要具體、量化、便于評估；同時(shí)要分清輕重緩急，既要有挑戰(zhàn)性，又要有實(shí)現(xiàn)的可能性。4、上下級就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需的條件和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)懲達(dá)成協(xié)議。目標(biāo)管理的基本程序一、目標(biāo)的設(shè)置134目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）二、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)結(jié)果，它強(qiáng)調(diào)自主、自治和自覺，但這并不意味領(lǐng)導(dǎo)可以放手不管，相反，由于目標(biāo)體系的形成，一環(huán)失誤，就可能牽動(dòng)全局。所以，領(lǐng)導(dǎo)在目標(biāo)實(shí)施過程中的管理不可缺少。1、定期檢查。2、下級向上級通報(bào)進(jìn)度；3、上級對下級給予幫助；4、當(dāng)出現(xiàn)意外，嚴(yán)重影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，可以通過一定的程序，修改原來的目標(biāo)。目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）二、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程的管理135目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）三、總結(jié)和評估1、下屬的自我評估并提交書面報(bào)告；2、上下級一起評估目標(biāo)完成情況，決定獎(jiǎng)懲；同時(shí)討論下一階段目標(biāo)，進(jìn)入新的循環(huán)；目標(biāo)管理的基本程序（續(xù)）三、總結(jié)和評估136目標(biāo)程序圖解高層主管目目標(biāo)標(biāo)中層主管分達(dá)解成基層主管目標(biāo)程序137目標(biāo)執(zhí)行過程1、設(shè)立總目標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)管理：工作目的、期限、數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)及達(dá)成目標(biāo)的計(jì)劃3、執(zhí)行目標(biāo)管理計(jì)劃的各項(xiàng)工作6、最終目標(biāo)：A、降低成本B、提高經(jīng)營管理績效C、提升公司體質(zhì)5、追蹤及檢核未達(dá)成原因，發(fā)掘及改善異常現(xiàn)象

4、考核執(zhí)行成果目標(biāo)執(zhí)行過程1、設(shè)立總目標(biāo)2、設(shè)定目標(biāo)管理：工作目的、期限、138目標(biāo)管理檢視為了確保目標(biāo)管理真正發(fā)揮作用，應(yīng)加強(qiáng)檢視。1、目標(biāo)是否體現(xiàn)工作的主要特征？2、目標(biāo)是否太多，能否合并？3、目標(biāo)是否可以檢驗(yàn)？即如何判斷目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成。4、目標(biāo)是否明確？（數(shù)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、時(shí)間指標(biāo)、成本指標(biāo)）目標(biāo)管理檢視為了確保目標(biāo)管理真正發(fā)揮作用，應(yīng)加強(qiáng)檢視。139目標(biāo)管理檢視（續(xù)）5、目標(biāo)是否既合理又有挑戰(zhàn)性？6、目標(biāo)中是否包括：目標(biāo)的改進(jìn)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)？7、個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)是否一致，與其他個(gè)人目標(biāo)是否沖突？8、是否就目標(biāo)與相關(guān)人員進(jìn)行過討論和溝通？9、是否有短期目標(biāo)？目標(biāo)管理檢視（續(xù)）5、目標(biāo)是否既合理又有挑戰(zhàn)性？140目標(biāo)管理檢視（續(xù)）10、有關(guān)目標(biāo)的基本假設(shè)是否明確？11、目標(biāo)是否以書面形式進(jìn)行了表述？12、在實(shí)行目標(biāo)管理的過程中是否及時(shí)地提供反饋并采取糾正措施？13、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是否有足夠的資源和權(quán)限？14、希望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人是否有機(jī)會(huì)提出自己的目標(biāo)建議？15、下級是否對分配給他們的職責(zé)有控制力？目標(biāo)管理檢視（續(xù)）10、有關(guān)目標(biāo)的基本假設(shè)是否明確？141恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)1、以最終結(jié)果來表達(dá)；2、在確定的時(shí)間內(nèi)可以完成；3、確定目標(biāo)的完成形式；4、與公司的管理有關(guān)，從公司管理的實(shí)際出發(fā)；5、對公司的成功很重要；6、盡可能地用數(shù)量精確的說明；7、一項(xiàng)陳述僅限于一個(gè)重要的承諾；恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)1、以最終結(jié)果來表達(dá)；142工作分析1、職位描述是績效管理基礎(chǔ)?！?、職位描述方法——工作分析?！?/p>

3、如何得到準(zhǔn)確的職位描述信息?！ぷ鞣治?、職位描述是績效管理基礎(chǔ)。143關(guān)鍵績效指標(biāo)什么是KPI：它是用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系；它是對組織目標(biāo)有增值作用的績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)什么是KPI：它是用于評估和管理被評估者績效的定144設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序一、確定工作產(chǎn)出二、建立評估指標(biāo)三、設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)四、審核關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)的程序一、確定工作產(chǎn)出145確定工作產(chǎn)出的幾個(gè)基本原則1、增值產(chǎn)出原則：即在組織的價(jià)值鏈上能夠產(chǎn)出直接或間接增值的工作產(chǎn)出；2、客戶導(dǎo)向原則：客戶不僅指外部客戶，同時(shí)也包括內(nèi)部客戶；3、結(jié)果優(yōu)先原則：首先應(yīng)盡量將活動(dòng)的結(jié)果作為工作產(chǎn)出，如果難以確定結(jié)果，可以采用過程中的關(guān)鍵行為。如科研中的技術(shù)文檔、資料的質(zhì)量；4、設(shè)定權(quán)重的原則：根據(jù)產(chǎn)出在工作目標(biāo)中的“重要性”來確定。確定工作產(chǎn)出的幾個(gè)基本原則1、增值產(chǎn)出原則：即在組織的價(jià)值鏈146客戶關(guān)系示圖秘書的客戶有：經(jīng)理：起草日常信件、通知、打印文件、收發(fā)傳真等；業(yè)務(wù)人員：差旅安排、會(huì)議后勤、其它日常服務(wù)等；財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)相應(yīng)票據(jù)等客戶關(guān)系示圖秘書的客戶有：147關(guān)鍵績效指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型主要有：數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)限。關(guān)鍵績效指標(biāo)類型關(guān)鍵績效指標(biāo)的類型主要有：數(shù)量、質(zhì)量、成本、148確定KPI的原則Specific具體的：切中目標(biāo)、適度細(xì)化、隨情境變化；Measurable可度量的：數(shù)量化的、行為化的、數(shù)據(jù)或信息具有可得性；Attainable可達(dá)到的：在付出努力的情況下，在適度的時(shí)限內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)的；Realistic現(xiàn)實(shí)的：可證明的、可觀察的；Time-bound有時(shí)限的：使用時(shí)間單位、關(guān)注效率。確定KPI的原則Specific具體的：切中目標(biāo)、適度細(xì)化、149指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：是指從哪些方面可以對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估。它解決的是我們需要評估什么的問題；標(biāo)準(zhǔn)：是指在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。它解決的是要求被評估者做得怎么樣，完成多少的問題。指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)：是指從哪些方面可以對工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評估。150基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：是指對某個(gè)被評估對象而言期望達(dá)到的水平；它是被評估者經(jīng)過努力都有能夠達(dá)到的水平。它的主要作用是用于判斷被評估者的績效是否能夠滿足基本的要求；其被估結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性待遇，如基本工資；卓越標(biāo)準(zhǔn)：是指對被評估者未做要求和期望，但是一小部份人可以達(dá)到的績效水平，客觀存在通常是沒有天花板的。它的目的主要是為了識(shí)別角色榜樣。它可用于激勵(lì)性的人事待遇?；緲?biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)：是指對某個(gè)被評估對象而言期望達(dá)到151審核KPI的要點(diǎn)1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？結(jié)果是我們非常關(guān)注的，所以要重視產(chǎn)出是否滿足我們對最終產(chǎn)品的要求。2、KPI是否是可以證明和觀察的？3、多個(gè)評估者對同一績效指標(biāo)進(jìn)行評估的結(jié)果是否能取得一致？按SMART原則確定的指標(biāo)其評估結(jié)果應(yīng)該是一致的。審核KPI的要點(diǎn)1、工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？結(jié)果是我們非常關(guān)152審核KPI的要點(diǎn)（續(xù)）4、這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者80%以上的工作目標(biāo)？5、是否從客戶的角度來界定KPI？6、跟蹤和監(jiān)控這些KPI是否可以操作？7、是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間？KPI是要求被評估者必須達(dá)到工作目標(biāo)的基本標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)人通過努力都可以達(dá)到，對于超越這個(gè)范圍的績效表現(xiàn)可以認(rèn)定為卓越的績效表現(xiàn)。審核KPI的要點(diǎn)（續(xù)）4、這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評估者153設(shè)定績效指標(biāo)通常存在的問題及解決方法1、將工作活動(dòng)與工作結(jié)果混淆：識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對組織的貢獻(xiàn)，并把這些貢獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出。2、工作的產(chǎn)出項(xiàng)目過多：10~15項(xiàng)即可，合并同類項(xiàng)。3、績效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越空間。除非100%之類的要求必須達(dá)到，否則要留下可以超越的空間。設(shè)定績效指標(biāo)通常存在的問題及解決方法1、將工作活動(dòng)與工作結(jié)果154設(shè)定KPI的實(shí)例（秘書）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)錄入、打印文件等文件1個(gè)月內(nèi)：由于錯(cuò)誤被返回的次數(shù)不超過5次；沒在約定期內(nèi)完成的文件數(shù)不超過5次；主管通過向其他客戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)文件打印沒有錯(cuò)誤，能夠在期限內(nèi)完成起草通知等通知等主管認(rèn)為僅對草稿稍加修改即可發(fā)送；優(yōu)秀表現(xiàn)：需要指導(dǎo)極少，日常信件無需主管參與就可正確處理為出差人員安排行程行程安排安排符合出差者的要求；按時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)預(yù)定賓館、車輛等；優(yōu)秀表現(xiàn)：選擇最合理的行程，時(shí)間最省，出差人員感覺很滿意安排會(huì)議會(huì)議安排情況會(huì)議前準(zhǔn)備好所需要的資料、設(shè)備等；會(huì)議進(jìn)程順利；優(yōu)秀表現(xiàn)：主管無需監(jiān)控會(huì)議安排及材料設(shè)定KPI的實(shí)例（秘書）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)錄入、打印文155設(shè)定KPI實(shí)例（客服經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)使客戶滿意1個(gè)月內(nèi)投訴不超過5次；95%以上的客戶能對如下方面表示滿意：人員到達(dá)迅速，準(zhǔn)確回答問題，有禮貌，問題的解決結(jié)果向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員提供信息和數(shù)據(jù)信息和數(shù)據(jù)1個(gè)月內(nèi)，信息接收者的投訴不超過1次；這種不滿意可能來自于：不正確的數(shù)據(jù)；想要的東西沒有；提供信息遲到為解決問題提供建議建議客戶對建議表示滿意；對下屬的管理下屬的生產(chǎn)力和工作滿意度下屬有能力和按時(shí)間表工作；通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門目標(biāo)和自己的角色；員工能了解上司對自己的期望；員工有勝任工作的知識(shí)和技能設(shè)定KPI實(shí)例（客服經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)156設(shè)定KPI實(shí)例（辦公室）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)采購、發(fā)放辦公用品辦公用品1個(gè)月內(nèi)：各部門投訴不超過1次；錯(cuò)誤發(fā)放辦公用品的次數(shù)不超過2次；投訴辦公用品的質(zhì)量不超過2次安排保潔員進(jìn)行清潔工作整潔的辦公環(huán)境1個(gè)月內(nèi)由于衛(wèi)生問題產(chǎn)生的投訴不超過3次；隨時(shí)保持環(huán)境的清潔；休息室、衛(wèi)生間設(shè)備、用品齊全辦公室電源、電話等保證用電與電話1個(gè)月內(nèi)：工作中斷電的情況不超過1次；非電信局引起的電話故障不超過1次；2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障印制名片、胸卡等名片、胸卡員工1周內(nèi)得到名片和胸卡；1月內(nèi)名片、胸卡引起的錯(cuò)誤不超過1次設(shè)定KPI實(shí)例（辦公室）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)采購、發(fā)放辦157設(shè)定KPI實(shí)例（財(cái)務(wù)經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測報(bào)告財(cái)務(wù)報(bào)告使用者和審計(jì)者認(rèn)為：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，他們能夠理解報(bào)告，報(bào)告及時(shí)，數(shù)據(jù)有用，管理者離開這份報(bào)告就無法進(jìn)行運(yùn)營管理制定和管理財(cái)務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)外部認(rèn)為：財(cái)務(wù)的各環(huán)節(jié)控制充分；上級認(rèn)為流程有效；完成政府報(bào)告和稅收報(bào)告政府報(bào)告和稅收報(bào)告沒有因?yàn)閳?bào)告中的漏洞使公司受到處罰；報(bào)告能在指定的期限內(nèi)提交對下屬的指導(dǎo)和管理有生產(chǎn)力的員工上級對如下表示滿意：員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門目標(biāo)和自己的角色；員工能了解上司對自己的期望；員工有勝任工作的知識(shí)和技能等設(shè)定KPI實(shí)例（財(cái)務(wù)經(jīng)理）工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù)分158績效管理概述課件159績效管理概述課件160績效管理概述課件161績效管理系統(tǒng)流程圖績效計(jì)劃績效反饋與面談績效考核績效實(shí)施與管理績效管理系統(tǒng)流程圖績效計(jì)劃績效反饋與面談績效考核績效實(shí)施與管162績效計(jì)劃制定績效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)；管理者和被管理者需要在被管理者績效的期望上達(dá)成共識(shí)，在共識(shí)的基礎(chǔ)上，被管理者對自己的工作目標(biāo)作出承諾?？冃в?jì)劃制定績效計(jì)劃的主要依據(jù)是工作目標(biāo)和工作職責(zé)；163績效計(jì)劃（續(xù)）計(jì)劃：作名詞解為工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約；作動(dòng)詞解為雙向溝通達(dá)到一致意見的過程；績效計(jì)劃（續(xù)）計(jì)劃：作名詞解為工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的契約；作動(dòng)詞解1641、績效契約員工在本次績效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？達(dá)成目標(biāo)的結(jié)果是怎樣的？這些結(jié)果可以從哪些方面去衡量，評判的標(biāo)準(zhǔn)是什么？從何獲得關(guān)于員工工作結(jié)果的信息？員工的各項(xiàng)工作目標(biāo)的權(quán)重如何？1、績效契約員工在本次績效期間內(nèi)所要達(dá)到的工作目標(biāo)是什么？165雙向溝通中管理者要向被管理者作出的解釋和說明組織整體的目標(biāo)是什么？為了完成這樣的整體目標(biāo)，我們所處的業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)是什么？為了達(dá)到這樣的目標(biāo)，對被管理者的期望是什么？對被管理者的工作應(yīng)該制定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？完成工作的期限應(yīng)該如何制定？雙向溝通中管理者要向被管理者作出的解釋和說明組織整體的目標(biāo)是166雙向溝通中被管理者要向管理者表達(dá)的內(nèi)容自己對工作目標(biāo)和如何完成工作的認(rèn)識(shí)；自己存在的對工作的疑惑和不理解之處；自己對工作的計(jì)劃和打算；對完成工作中可能遇到的問題和需申請的資源；雙向溝通中被管理者要向管理者表達(dá)的內(nèi)容自己對工作目標(biāo)和如何完167參與和承諾它是制定績效計(jì)劃的前提；關(guān)于承諾：無承諾、弱承諾、強(qiáng)承諾。參與和承諾它是制定績效計(jì)劃的前提；168成功的績效計(jì)劃主管和員工都能以同樣的答案回答下列問題：員工在本績效期內(nèi)的工作職責(zé)是什么？員工在本期內(nèi)的目標(biāo)是什么？如何判斷員工的工作目標(biāo)完成得如何？員工應(yīng)該在什么時(shí)候完成這些目標(biāo)？哪些工作職責(zé)以及目標(biāo)是最重要的，哪些是次重要的？成功的績效計(jì)劃主管和員工都能以同樣的答案回答下列問題：169成功的績效計(jì)劃（續(xù)）員工在完成工作時(shí)擁有哪些權(quán)力？可以得到哪些資源？員工在達(dá)到目標(biāo)過程中可能遇到什么困難和障礙？經(jīng)理人員會(huì)為員工提供什么幫助和支持？員工在績效期內(nèi)可以得到哪些培訓(xùn)？在完成工作過程中，員工如何去獲得有關(guān)他們工作的信息？在績效期內(nèi)，經(jīng)理人員如何與員工進(jìn)行溝通？成功的績效計(jì)劃（續(xù)）員工在完成工作時(shí)擁有哪些權(quán)力？可以得到哪170績效計(jì)劃程序1、準(zhǔn)備階段2、溝通階段3、審定和確認(rèn)績效計(jì)劃程序1、準(zhǔn)備階段171準(zhǔn)備階段1、準(zhǔn)備必要的信息：組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)公司的年度經(jīng)營計(jì)劃業(yè)務(wù)單元的經(jīng)營或工作計(jì)劃員工所處的團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和計(jì)劃員工個(gè)人的職責(zé)描述員工上一個(gè)績效期間的績效評估結(jié)果2、準(zhǔn)備績效計(jì)劃溝通的方式準(zhǔn)備階段1、準(zhǔn)備必要的信息：172溝通階段1、溝通階段是整個(gè)績效計(jì)劃階段的核心2、準(zhǔn)備好溝通的環(huán)境和氣氛：時(shí)間集中、無人打擾、氣氛輕松。3、溝通的原則：平等、雙向、共同。4、溝通的過程：回顧有關(guān)信息、確定KPI、討論主管人員提供的幫助。溝通階段1、溝通階段是整個(gè)績效計(jì)劃階段的核心173審定和確認(rèn)員工的工作目標(biāo)是否和公司的總體目標(biāo)緊密相聯(lián)，并且員工知道兩者的關(guān)系；員工的崗位職責(zé)已按現(xiàn)有組織環(huán)境進(jìn)行了修改，可以反應(yīng)本績效期內(nèi)的主要工作內(nèi)容；雙方已就任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限等達(dá)成了共識(shí)；雙方都認(rèn)識(shí)到了在完成目標(biāo)的過程中可能遇到的困難和障礙；形成了一個(gè)雙方協(xié)商討論并簽字的文檔，該文檔包括了績效計(jì)劃的內(nèi)容。審定和確認(rèn)員工的工作目標(biāo)是否和公司的總體目標(biāo)緊密相聯(lián)，并且員1741、績效實(shí)施與管理在工作過程中，管理者要對被評估者的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對出現(xiàn)的問題及時(shí)予以解決，并對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。1、績效實(shí)施與管理在工作過程中，管理者要對被評估者的工作進(jìn)行1751、績效實(shí)施和管理中的誤區(qū)1、重計(jì)劃與評估，輕實(shí)施過程：認(rèn)為實(shí)施是員工自己的事；2、過分關(guān)注員工的工作過程；你OK，我也OK（交互作用分析理論P(yáng)AC）；3、認(rèn)為花費(fèi)時(shí)間做記錄是一種浪費(fèi)：4、記錄的作用：真實(shí)反映情況；有利于溝通；5、兩件主要的事情：持續(xù)有效的溝通；記錄工作表現(xiàn)。1、績效實(shí)施和管理中的誤區(qū)1、重計(jì)劃與評估，輕實(shí)施過程：認(rèn)為176交互作用分析理論（PAC理論）

加拿大心理學(xué)家貝恩兒童children成人adault病態(tài)父母parents交互作用分析理論（PAC理論）

加拿大心理學(xué)家貝恩兒童成人病177持續(xù)、有效的溝通目的：1、對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；（計(jì)劃趕不上變化）2、員工獲取有關(guān)信息；（如何解決工作中的困難的信息、自己工作做得怎樣的信息）3、經(jīng)理人員獲得有關(guān)信息；持續(xù)、有效的溝通目的：1781、持續(xù)、有效的溝通內(nèi)容：1、工作進(jìn)展情況如何；2、員工和團(tuán)隊(duì)的工作是否在沿著目標(biāo)前進(jìn)；3、如果有偏離，如何采取行動(dòng)？4、哪些方面的工作進(jìn)行得好？5、哪些方面遇到了困難或障礙？6、面對目前的情況應(yīng)作如何的調(diào)整？7、應(yīng)用什么行動(dòng)來支持員工？1、持續(xù)、有效的溝通內(nèi)容：179溝通方式正式的溝通方式：書面報(bào)告；會(huì)議；正式會(huì)談；非正式的溝通：走動(dòng)式管理；開放式辦公；工作間歇時(shí)的溝通；非正式會(huì)議；溝通方式正式的溝通方式：書面報(bào)告；會(huì)議；正式會(huì)談；1801、為什么要記錄和收集信息？績效評估的依據(jù)；改進(jìn)績效的依據(jù)；發(fā)現(xiàn)績效問題和優(yōu)秀績效的原因；爭議仲裁的利益保護(hù)；1、為什么要記錄和收集信息？績效評估的依據(jù)；1811、收集信息的方法觀察法工作記錄法他人反饋法1、收集信息的方法觀察法1821、收集信息中應(yīng)注意的問題讓員工參與有目的地收集信息抽樣法收集把事實(shí)與推測區(qū)分開1、收集信息中應(yīng)注意的問題讓員工參與1831、績效評估評估依據(jù)是關(guān)鍵績效指標(biāo)評估的證據(jù)是績效實(shí)施過程中收集到的相關(guān)數(shù)據(jù)和事實(shí)1、績效評估評估依據(jù)是關(guān)鍵績效指標(biāo)1841、考核的目的考核要解決什么問題是我們要首先思考的。根據(jù)現(xiàn)代管理思想，考核的首要目的是對管理過程的一種控制，其核心的管理目標(biāo)是通過了解和檢核員工的績效以及組織的績效，并通過結(jié)果的反饋實(shí)現(xiàn)員工績效的的提升和企業(yè)管理的改善。其次，考核結(jié)果用于利益分配。1、考核的目的考核要解決什么問題是我們要首先思考的。185評估的主要方法等級評定法強(qiáng)迫分布法排序法（就單一評估要素進(jìn)行排序）對偶比較法關(guān)鍵事件法行為錨定等級評定法評估的主要方法等級評定法186等級評定法A、B、C、D、E優(yōu)點(diǎn)：簡單易操作；缺點(diǎn)：評定人員容易做表面工作，敷衍了事；評定人員容易將很多人評為優(yōu)秀員工；對標(biāo)準(zhǔn)容易引起不統(tǒng)一。對策：請?jiān)u定者做評語，用事實(shí)來說明被評估者的績效。等級評定法A、B、C、D、E187強(qiáng)迫分布法各等級分配一定的比例；注意：在確定比例時(shí)要考慮不同部門之間的平均水平的差異。強(qiáng)迫分布法各等級分配一定的比例；188排序法即在某個(gè)評估因素上將員工的表現(xiàn)從績效好到差進(jìn)行的排序。方法是：將績效最好的找出來排在第一位，最壞的找出來排在最后一位，次最好的找出排在第二位，依次類推。不足：適合于人數(shù)較少的團(tuán)隊(duì)。另一個(gè)負(fù)面影響是員工之間的相互攀比和競爭（采用不正當(dāng)?shù)?/p>