追求卓越的全面質(zhì)量管理課件整理

追求卓越的全面質(zhì)量管理1追求卓越的全面質(zhì)量管理1熱烈歡迎各位同學加入東風柳汽公司！2熱烈歡迎各位同學加入東風柳汽公司！2內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理概述公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議3內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理概述公司質(zhì)量內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議4內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理質(zhì)量和我們的生活密切相關(guān)，每時每刻都在和我們打交道。隨處可見的質(zhì)量標語

“質(zhì)量是企業(yè)的第一生命力”“產(chǎn)品質(zhì)量無缺陷，顧客服務(wù)無抱怨”“企業(yè)要興旺，質(zhì)量是保證”“創(chuàng)質(zhì)量第一，讓顧客滿意”質(zhì)量企業(yè)個人

家里的電器、食品、衣服等等上班工作，學習等出門旅游、購物、看病等大范疇質(zhì)量月市場是海、企業(yè)是船、質(zhì)量是帆

5質(zhì)量和我們的生活密切相關(guān)，每時每刻都在和我們打◆企業(yè)為什么要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量？治超限載的不斷強化，計重收費國三新法規(guī)的實施，技術(shù)的提升原材料價格的不斷上漲，企業(yè)的利潤空間的縮小，靠低價競爭逐步減弱CPI增長，通貨膨脹，油價的增長，運輸行業(yè)的利潤壓縮產(chǎn)品質(zhì)量將成為企業(yè)的核心競爭力！隨著用戶對產(chǎn)品的要求越來越苛刻，如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量為用戶提供最大的利益成為產(chǎn)品競爭的首要因素政策及環(huán)境的影響汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模的膨脹，產(chǎn)能擴展，供大于求的加劇，行業(yè)競爭越來越激烈用戶的需求車輛可靠性的提升，減少停運時間車輛舒適型、人性化要求油耗、承載等性能的優(yōu)勢，運營成本的降低安全性性能保證6◆企業(yè)為什么要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量？治超限載的不斷強化，計重收費社會發(fā)展的要求用戶的要求以質(zhì)量為核心競爭力企業(yè)發(fā)展的要求市場競爭的要求7社會發(fā)展的要求用戶的要求以質(zhì)量為核心競爭力企業(yè)發(fā)展的要求市場案例與數(shù)據(jù)1、中國GDP的增長率從2004年連續(xù)4年保持在10%以上；其中制造業(yè)的發(fā)展非常迅速，總規(guī)模已經(jīng)位居全球第4位。其中制造業(yè)出口占全國外貿(mào)出口的91.2%。但是美國林肯大學對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進行了對比調(diào)查與分析，根據(jù)對500位美國消費者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77(滿分為10分)，非中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。

思考：1、中國經(jīng)濟自改革開放以來迅速發(fā)展，其中制造業(yè)更是取得了迅猛增長，“中國制造”已經(jīng)在世界制造業(yè)占據(jù)了一席之地，但產(chǎn)品質(zhì)量不高，長期以來靠低價競爭；“中國制造”與“德國制造”還存在巨大的差距，隨著原材料上漲，供大于求，市場競爭越來越激烈，用戶的需求，對產(chǎn)品的要求越來越高，靠低價競爭將逐步失去市場！

是什么制約了我們質(zhì)量的提升？制造類企業(yè)現(xiàn)狀2、中國汽車市場從2001年的200萬輛到2007年達到870萬輛，今年預(yù)計突破1000萬輛大關(guān)；但是在中高檔轎車生產(chǎn)領(lǐng)域，基本上是跨國公司的合資企業(yè)占居領(lǐng)導(dǎo)地位；2007年三季度用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，質(zhì)量問題投訴占65.7%，服務(wù)質(zhì)量投訴占34.3%

；最后，中國汽車工業(yè)并沒有真正進入國際市場競爭，，中國汽車的出口所占比率不到4%。8案例與數(shù)據(jù)1、中國GDP的增長率從2004年連續(xù)4年保持在1案例與數(shù)據(jù)1、美國通用汽車公司曾在20世紀80年代建立了世界上技術(shù)含量最高、全部自動化的新品牌撒旦分部集團，生產(chǎn)一個系列的各種汽車，希望實現(xiàn)一流質(zhì)量一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部。

2、在美國有一家汽車配件供應(yīng)商使用同一條生產(chǎn)線同時為美國一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應(yīng)零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進行過程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為日本企業(yè)生產(chǎn)的時候產(chǎn)品的質(zhì)量波動范圍明顯小于為美國企業(yè)生產(chǎn)時的質(zhì)量波動范圍。通過深入調(diào)查分析才發(fā)現(xiàn)原因在于企業(yè)員工從內(nèi)心認為日本企業(yè)對質(zhì)量要求嚴格因而不敢大意、工作認真、注意力集中。以上事例說明：技術(shù)、設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素！9案例與數(shù)據(jù)1、美國通用汽車公司曾在20世紀80年代建立了世界中國飲食業(yè)的思考！F1賽車的反思！觀念對我們生活的影響：中國人在研究如何吃好的問題上所投入的熱情、時間讓外國人感覺無法理解，這就是觀念上的差別！企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的高度重視和極端執(zhí)著，全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)！只要是人們重視的事情再難也容易做好，只要不重視再容易的事情也難以做好！10中國飲食業(yè)的思考！F1賽車的反思！觀念對我們生活的影響：中國常有的觀念“對待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”

低檔、低質(zhì)、低價造成的結(jié)果只是把質(zhì)量作為企業(yè)防守的工具，不出大問題或者不比競爭對手問題多就行，對產(chǎn)品質(zhì)量不是精益求精，而是湊湊合合，從內(nèi)心對追求完美持抵制心態(tài)，沒有想到質(zhì)量完全可以成為企業(yè)吸引顧客贏得競爭的武器。大問題沒有，小問題不斷失去市場反映出的觀念11常有的觀念“對待什么事都湊湊合合就行”低檔、低質(zhì)、低價造成的目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點◆質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是做出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產(chǎn)品是由作業(yè)員一個一個的做出來的，他們對每一個產(chǎn)品不但進行生產(chǎn)，還要進行判定。

12目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點◆質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是做◆品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握

品質(zhì)隨時隨地可見，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。就產(chǎn)品來說，對現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見，作業(yè)員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經(jīng)過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。每一個產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來的，可以這么說，在外觀檢測方面，作業(yè)員比檢驗員還有經(jīng)驗，還要懂得多。品質(zhì)就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，在我們做的每一個產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。

目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點13◆品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握◆99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了

提高質(zhì)量目標或者達到100%的質(zhì)量目標就是降低成本，增加利潤。任何一個公司追求的質(zhì)量目標都應(yīng)該是100%或者說是零缺陷。如果達不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進行改善，努力的去提高，去完善。通過所有人都做好每件事，做好每一個產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目標是能夠達到的。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說有99%好，你想你會放心買嗎？目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點14◆99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了提高質(zhì)◆以前也是這樣，沒關(guān)系的

質(zhì)量沒有最好，只有更好！產(chǎn)品的持續(xù)提升才是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)；在日產(chǎn)QCD改善是作為企業(yè)的發(fā)展的基石！只有不斷改善，企業(yè)才能發(fā)展！目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點15◆以前也是這樣，沒關(guān)系的質(zhì)量沒有最好，只有更好！當前企業(yè)的競爭已經(jīng)逐步從以低價競爭轉(zhuǎn)入質(zhì)量競爭的時代，面對市場越來越殘酷的壓力，用戶越來越苛刻的要求，質(zhì)量問題越來越復(fù)雜的趨勢，需要我們各部門打破本位主義，以主動工作，跨前一步的理念，強化團隊合作，以高度的責任感和精益求精的質(zhì)量觀念積極面對。因此，要提升企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，我們每一位員工必須革新落后的質(zhì)量觀念，改變做事不求精細、馬馬虎虎的作風，從每個動作，每件小事做起，在內(nèi)心深處植入追求完美，追求零缺陷的質(zhì)量理念，真正打造以質(zhì)量為核心競爭力的企業(yè)文化！

小結(jié)16當前企業(yè)的競爭已經(jīng)逐步從以低價競爭轉(zhuǎn)入質(zhì)量競爭的時代內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議17內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理一.質(zhì)量的定義二.市場競爭中質(zhì)量的作用和效益三.質(zhì)量標準四.質(zhì)量管理的發(fā)展過程對質(zhì)量的涵義18一.質(zhì)量的定義對質(zhì)量的涵義18國際標準化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》中，質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度。質(zhì)量的定義19國際標準化組織：質(zhì)量的定義19基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitnessforuse）質(zhì)量通常意味著價值,亦即在用戶愿意支付的價格水平下,產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。20基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義：20用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義制造業(yè)產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象21用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義制造業(yè)產(chǎn)品外觀質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。(1)產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量(2)產(chǎn)品的制造質(zhì)量(3)產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量22基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義：(1)產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量22通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質(zhì)量增加利潤市場競爭中質(zhì)量的作用和效益23通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率降低成本改進質(zhì)量增加質(zhì)量標準國際標準ISO9000（國際標準化組織）國家標準GBXXXX企業(yè)標準等QYXXXX24質(zhì)量標準國際標準ISO9000（國際標準化組織）24質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段（20世紀初美國泰羅）統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段（20世紀30年代休哈特）全面質(zhì)量管理（TQM）階段（20世紀60年代菲根堡姆）

25質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段25全面質(zhì)量管理一全面質(zhì)量管理的涵義二.質(zhì)量保證體系三.國際標準化組織(ISO)四.全面質(zhì)量控制(TQC)五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素26全面質(zhì)量管理一全面質(zhì)量管理的涵義26一、全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā),全員參與,實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全過程管理,形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系?！叭北憩F(xiàn)在以下4個方面:1.全過程的質(zhì)量管理。2.全面質(zhì)量的管理。3.全員參與的質(zhì)量管理。4.全面地綜合運用多種質(zhì)量控制方法進行管理。27一、全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出二、質(zhì)量保證體系國際標準化組織ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”的定義：質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動”。ISO8402將質(zhì)量體系定義為“為實施質(zhì)量管理,由組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源構(gòu)成的有機整體”。28二、質(zhì)量保證體系國際標準化組織ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”的質(zhì)量保證的3個部分:

1.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證:29質(zhì)量保證的3個部分:1.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:291.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:即為達到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護、服務(wù)所采取的一系列手段,包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。301.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:即為達到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護、服2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:即為使最后產(chǎn)品達到產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的要求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。312.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:即為使最后產(chǎn)品達到產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施,包括售后服務(wù)維修的原則,方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。323.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使三.國際標準化組織(ISO)國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO)：1987ISO9000系列標準1994ISO9000系列標準2000ISO9000系列標準（2004）33三.國際標準化組織(ISO)國際標準化組織(InternaISO9000（2000版）ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系--要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南。上述標準中的ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》通常用于企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并申請認證之用。它主要通過對申請認證組織的質(zhì)量管理體系提出各項要求來規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系。主要分為五大模塊的要求，這五大模塊分別是：質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。34ISO9000（2000版）ISO9000：2000四、全面質(zhì)量控制設(shè)備指南:

設(shè)計質(zhì)量檢測程序或設(shè)備本身具有自動檢測裝置。使機器設(shè)備保持良好的工況運作。 35四、全面質(zhì)量控制設(shè)備指南:35質(zhì)量過程指南:

使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。在可行的條件下,對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進行作業(yè)后檢測。當對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進行作業(yè)后檢測不可行時,應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。 36質(zhì)量過程指南:36組織管理指南:授權(quán)給每一個員工,一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,可以停止生產(chǎn),直到質(zhì)量問題得到解決。每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負責,并予以糾正。將可糾正的質(zhì)量缺陷問題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員,而不是交給其他來返工。對正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時間。在可行的條件下,生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)(Qualitycircles)或團對工作方式。培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計過程控制方法。 37組織管理指南:37五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素理念要素質(zhì)量分析方法質(zhì)量控制方法38五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素38八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點。 2.領(lǐng)導(dǎo)作用。 3.全員參與。 4.過程方法。 5.管理的系統(tǒng)方法。 6.持續(xù)改進。 7.基于事實的決策方法。8.與供方互利的關(guān)系39八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點。 39全面質(zhì)量管理的具體分析方法(1)流程圖(2)因素分析(3)檢查表(4)直方圖(5)因果分析圖(魚骨圖)(6)時間序列圖(7)散布圖(8)控制圖(9)質(zhì)量需求研究模型(10)質(zhì)量損失模型40全面質(zhì)量管理的具體分析方法(1)流程圖401.持續(xù)改進(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)

：P---（plan）D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W2H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：APDC質(zhì)量控制方法411.持續(xù)改進(Continuousimprovement質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC42質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：大環(huán)帶小環(huán)APCD質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平43質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：階梯式上升APCD2.基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活動進行升級、更新和創(chuàng)造,從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。442.基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活3.其它提高質(zhì)量管理水平的途徑(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。(2)市場銜接。(3)質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。(4)質(zhì)量責任。(5)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計。(6)工藝流程設(shè)計。(7)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與工藝流程設(shè)計。(8)原料采購與供應(yīng)商。453.其它提高質(zhì)量管理水平的途徑(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。小結(jié)

(1)高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證,注重作業(yè)的一次性圓滿完成。(2)必須理解用戶的需求,并滿足用戶的需求。(3)質(zhì)量是通過實施全面質(zhì)量管理運動來得以實現(xiàn)的,而不是通過檢驗系統(tǒng)去獲得的。(4)生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。(5)實施持續(xù)改進程序,使企業(yè)組織在各個方面始終保持質(zhì)量的不斷改進。46小結(jié)(1)高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證,注重(6)員工知曉質(zhì)量成本,并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。(7)建立質(zhì)量績效的評價。(8)實施和應(yīng)用基準化程序。(9)質(zhì)量是一種極具競爭力的武器,這是因為質(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面,諸如設(shè)計、生產(chǎn)工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓(xùn),以及這些方面的合理化。47(6)員工知曉質(zhì)量成本,并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。4內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議48內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理前言產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當今世界，汽車行業(yè)競爭空前激烈，事實證明，企業(yè)核心競爭力來自于滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價值，強調(diào)整合知識和技能，其關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。柳汽公司以ISO9001：2000質(zhì)量體系標準為主線、秉承全面質(zhì)量管理理論，以“第一次把事情做對”的精益質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，以用戶為關(guān)注焦點，創(chuàng)立了“抓兩頭、控中間”的優(yōu)質(zhì)高效的質(zhì)量管理模式，兩頭分別指“協(xié)配產(chǎn)品控制”及“整車質(zhì)量控制”，中間代表“生產(chǎn)過程控制”，建立了一整套貫穿研發(fā)、制造、采購、銷售服務(wù)全過程的質(zhì)量保證體系。49前言產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當今世界，質(zhì)量方針可信賴產(chǎn)品品質(zhì)管理品質(zhì)工作品質(zhì)高品質(zhì)＋可信賴高品質(zhì)用戶對柳汽產(chǎn)品信賴用戶對柳汽服務(wù)信賴用戶對柳汽品牌信賴公司內(nèi)部對外部(用戶)的承諾公司外部(用戶)對內(nèi)部的評價50質(zhì)量方針可產(chǎn)品品質(zhì)高品質(zhì)＋可信賴高質(zhì)量管理原則◆預(yù)防為主

—東風柳汽質(zhì)量管理的重點已從事后分析處理轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防，力爭把質(zhì)量缺陷消滅在萌芽狀態(tài)。同時通過開展二方審核、供應(yīng)商質(zhì)量保證能力考查、質(zhì)量評價等方法，及時了解、掌握供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量形成過程存在的薄弱環(huán)節(jié)，洞察協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量動態(tài)，及早采取相應(yīng)的防范措施。51質(zhì)量管理原則◆預(yù)防為主—東風柳汽質(zhì)◆一切用數(shù)據(jù)說話

—東風柳汽在全公司范圍內(nèi)引入了SPC（統(tǒng)計過程控制）等統(tǒng)計方法，對關(guān)鍵工序和特殊工序建立起了相應(yīng)的X-R控制圖表，用數(shù)理統(tǒng)計的方法提出和分析問題，隨時掌握產(chǎn)品質(zhì)量的波動情況，做到定量管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)并穩(wěn)步提高。質(zhì)量管理原則52◆一切用數(shù)據(jù)說話—東風柳汽在全公司范圍內(nèi)引入了SPC（統(tǒng)◆強調(diào)第一次就把事情做對

—在全公司范圍內(nèi)，不斷加強質(zhì)量意識的教育，倡導(dǎo)“第一次就把事情做對”的理念，確保每一位員工全身心地投入工作中，不斷提高工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量促進過程質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量管理原則53◆強調(diào)第一次就把事情做對—在全公司范圍內(nèi)，不斷加強質(zhì)量意◆追求零缺陷

—為達到該目標，東風柳汽在產(chǎn)品實現(xiàn)過程推廣應(yīng)用“6σ”(6σ≈每百萬機會3.4個差錯)質(zhì)量統(tǒng)計技術(shù)，6σ追求近乎完美無瑕的企業(yè)經(jīng)營管理，盡量減少工作錯誤直至接近于毫無差錯，以精確地調(diào)整產(chǎn)品及生產(chǎn)過程，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品加工過程的異常波動，將變異控制在可接受范圍內(nèi)。質(zhì)量管理原則54◆追求零缺陷—為達到該目標，東風柳汽在產(chǎn)品實現(xiàn)過程推廣應(yīng)質(zhì)量管理機構(gòu)質(zhì)量管理委員會質(zhì)量部整車控制科(FQA)整車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗、檢測，產(chǎn)品售時質(zhì)量監(jiān)控，產(chǎn)品合格證管理。

產(chǎn)品試驗科(PT)整車和零部件產(chǎn)品定型及質(zhì)量攻關(guān)道路試驗，零部件臺架試驗。

計量管理科(MSM)計量器具的檢定、檢驗、測量、校準、維修和管理，檢測設(shè)備管理商/乘用車部品科（SQA）供應(yīng)商質(zhì)量保證能力考查，外購物資綜合評價與質(zhì)量考核、索賠，外購物資使用過程質(zhì)量信息收集、分析、處理。

質(zhì)量管理科（PQA）質(zhì)量體系維護，新產(chǎn)品質(zhì)量控制及管理，生產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量管理，售后質(zhì)量信息分析處理，質(zhì)量改進與攻關(guān)管理，VES評價、售后召回技術(shù)中心三層次質(zhì)量體系維護、對設(shè)計研發(fā)質(zhì)量負責

各車間質(zhì)量組三層次質(zhì)量體系維護，對整車和總成的裝配、工藝質(zhì)量負責銷售公司三層次質(zhì)量體系維護，對售后質(zhì)量、售后服務(wù)負責

生產(chǎn)部三層次質(zhì)量體系維護，對生產(chǎn)準時性、生產(chǎn)準確性、生產(chǎn)工藝等負責采購部三層次質(zhì)量體系維護，外購物資質(zhì)量負責

55質(zhì)量管理機構(gòu)質(zhì)量管理委員會質(zhì)量部整車控制重點質(zhì)量保證環(huán)節(jié)質(zhì)量保證體系產(chǎn)品研發(fā)過程質(zhì)量保證采購過程質(zhì)量保證產(chǎn)品制造過程質(zhì)量保證售后質(zhì)量保證質(zhì)量審核質(zhì)量持續(xù)改進56重點質(zhì)量保證環(huán)節(jié)56一、質(zhì)量保證體系◆1997年元月，東風柳汽率先成為廣西汽車行業(yè)和東風集團首家通過ISO9001質(zhì)量認證的企業(yè)，2002年11月又通過了ISO9001：2000質(zhì)量體系認證，2003年6月一次性通過了國家“CCC”認證，奠定了“柳汽制造”的基礎(chǔ)，標志著東風柳汽質(zhì)量工作標準與國際標準接軌，保證了東風柳汽產(chǎn)品完全符合國家新法規(guī)。57一、質(zhì)量保證體系◆1997年元月，東風柳汽率先成為廣西汽車行一、質(zhì)量保證體系◆公司質(zhì)量體系文件質(zhì)量手冊質(zhì)量管理程序文件質(zhì)量管理細則

公司級質(zhì)量體系文件“三大手冊”各部門的質(zhì)量管理細則，公司三層次的質(zhì)量體系文件58一、質(zhì)量保證體系◆公司質(zhì)量體系文件公司級質(zhì)量體系文件“三大手

◆人力資源保障—東風柳州汽車有限公司現(xiàn)有質(zhì)量工作人員155人，占員工總數(shù)的6.5％，其中中高級職稱34人，初級職稱36人，國家注冊質(zhì)量工程師7人，具備ISO9001:2000質(zhì)量體系國家注冊審核員資格人員3人，內(nèi)審員資格人員34人。一、質(zhì)量保證體系59◆人力資源保障—東風柳州汽車有限公司現(xiàn)有質(zhì)量工作人員155一、質(zhì)量保證體系◆質(zhì)量管理工具—綜合運用MSA、PPAP、FMEA、ANPQP、SPC、VES評審、QC改善等工具，對產(chǎn)品研發(fā)、物資采購、生產(chǎn)制造、售后服務(wù)等流程實施全過程的質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。SPC統(tǒng)計過程控制MSA分析60一、質(zhì)量保證體系◆質(zhì)量管理工具—綜合運用MSA、PPAP

質(zhì)量檢測設(shè)備擁有兩條具有世界先進水平的全電腦控制整車檢測線，確保每一輛車安全環(huán)保性能檢測合格方予出廠一、質(zhì)量保證體系全電腦控制整車檢測線61質(zhì)量檢測設(shè)備一、質(zhì)量保證體系全電腦控制整車檢測線61擁有原子吸收光譜儀、NEOPHT32金相顯微鏡、大型三坐標測量儀、非接觸式速度計等先進的檢測設(shè)備，確保原材料和零部件質(zhì)量水平。三坐標測量儀一、質(zhì)量保證體系質(zhì)量檢測設(shè)備62擁有原子吸收光譜儀、NEOPHT32金相顯微鏡、大型三坐標測二、產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量保證可靠的設(shè)計質(zhì)量—具備省級資格的技術(shù)中心承擔主要的產(chǎn)品研發(fā)工作，采用項目制的技術(shù)開發(fā)管理模式，嚴格貫徹ISO9001質(zhì)量體系，建立了完善的計算機輔助設(shè)計/輔助分析（CAD/CAE）系統(tǒng)，廣泛使用三維輔助設(shè)計軟件Pro/E、UG、CATIA系統(tǒng)和設(shè)計分析軟件（MSC）有效提高設(shè)計質(zhì)量。Pro/E分析CAD/CAEUG設(shè)計63二、產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量保證可靠的設(shè)計質(zhì)量—具備省級資格的技術(shù)二、產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量保證嚴格的設(shè)計驗證—引入日產(chǎn)/雷諾的ANPQP聯(lián)合新產(chǎn)品質(zhì)量控制程序,嚴格按照公司質(zhì)量體系文件要求對開發(fā)和設(shè)計進行策劃，編制相應(yīng)的設(shè)計進度計劃，明確設(shè)計開發(fā)各階段和開展的各項質(zhì)量活動、每一階段活動的職責和責任人員，對設(shè)計輸出實行嚴格的評審制度(VES)，通過系統(tǒng)的零部件和整車模擬試驗、行駛試驗等手段對設(shè)計輸出進行驗證，行駛試驗強調(diào)模擬用戶的真實使用環(huán)境，保證產(chǎn)品設(shè)計的可靠性和實用性。整車可靠性道路試驗整車可靠性道路試驗64二、產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量保證嚴格的設(shè)計驗證—引入日產(chǎn)/雷諾的A嚴密的流程控制：公司產(chǎn)品研發(fā)過程采用新產(chǎn)品聯(lián)合開發(fā)質(zhì)量控制程序(ANPQP)的方法，對每個產(chǎn)品研發(fā)過程實施嚴格控制。二、產(chǎn)品研發(fā)過程的質(zhì)量保證新品開發(fā)ET階段：工程樣車試制PT階段：產(chǎn)品批量試制SOP階段：正式量產(chǎn)SOS階段：正式上市TaskForce：市場初期品質(zhì)管理PSQC（商品化前期診斷）：出貨前模擬用戶的使用對車輛進行動態(tài)審查、評價，找出不良，進行改善通過對新品投放市場后初期市場品質(zhì)不良信息的早期收集及確認，迅速的反饋到對策責任部門，強化品質(zhì)改善，為新產(chǎn)品初期品質(zhì)目標和銷售目標的實現(xiàn)提供支持按ANPQP進行質(zhì)量策劃，嚴格按照公司A、B級新產(chǎn)品質(zhì)量控制程序?qū)5和B11開發(fā)過程各階段設(shè)定了詳細的質(zhì)量管理項目及指標65嚴密的流程控制：公司產(chǎn)品研發(fā)過程采用新產(chǎn)品聯(lián)合開發(fā)質(zhì)量控制程三、采購過程質(zhì)量保證◆優(yōu)選資源：隨著市場競爭的加劇，為適應(yīng)中國加入世貿(mào)組織后所面臨的國際競爭局勢，東風柳汽需要借助優(yōu)秀供應(yīng)商的專業(yè)技術(shù)力量，迅速將整車產(chǎn)品提升到一個新的高度。為此東風柳汽將本著“靠大靠強、戰(zhàn)略合作、互利雙贏”的配套原則，與供應(yīng)商共同謀求發(fā)展。66三、采購過程質(zhì)量保證◆優(yōu)選資源：隨著市場競爭的加劇，為適應(yīng)中◆規(guī)范流程：對每一個新零件都要經(jīng)過嚴格的樣件技術(shù)認可（零部件的樣件技術(shù)認可執(zhí)行ANPQP技術(shù)標準和方法）、小批試裝樣件認可、批量生產(chǎn)認可，認可通過后才允許批量供貨。三、采購過程質(zhì)量保證67◆規(guī)范流程：對每一個新零件都要經(jīng)過嚴格的樣件技術(shù)認可（零部件◆嚴格管理：針對實物質(zhì)量、供貨能力、三包服務(wù)履賠、技術(shù)能力、質(zhì)量管理五部份對供應(yīng)商定期進行綜合評定，根據(jù)評價結(jié)果對供應(yīng)商實施量、質(zhì)互動管理對出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題、質(zhì)量缺陷、質(zhì)量隱患的供應(yīng)商分別實施降價、減量、暫停供貨直至取消供貨資格，同時實施質(zhì)量索賠。促使供應(yīng)商完善自我質(zhì)量保證能力，從源頭對協(xié)配件進行嚴格的質(zhì)量控制。三、采購過程質(zhì)量保證68◆嚴格管理：針對實物質(zhì)量、供貨能力、三包服務(wù)履賠、技術(shù)能力、◆二方審核：貫徹從源頭控制協(xié)配件產(chǎn)品質(zhì)量的指導(dǎo)思想，定期對供應(yīng)商進行二方審核，對供應(yīng)商的開發(fā)能力、生產(chǎn)能力、質(zhì)量保證能力等方面進行全面的監(jiān)控及審核，通過對供應(yīng)商過程審核和實物質(zhì)量考核，保持、提高供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力，倡導(dǎo)與供應(yīng)商走雙贏之路。三、采購過程質(zhì)量保證69◆二方審核：貫徹從源頭控制協(xié)配件產(chǎn)品質(zhì)量的指導(dǎo)思想，定期對供四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證統(tǒng)計過程控制—東風柳州汽車有限公司生產(chǎn)過程質(zhì)量控制強調(diào)預(yù)防和過程的控制方法，廣泛應(yīng)用SPC統(tǒng)計控制技術(shù)，生產(chǎn)線上設(shè)立測量數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)站，對測量過程實行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，通過定期采集質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量的5M1E因素的波動，采取措施消除產(chǎn)生質(zhì)量問題的偶然因素，實現(xiàn)了制造過程的預(yù)防控制，確保生產(chǎn)過程穩(wěn)定受控。70四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證統(tǒng)計過程控制—東風柳州汽車有限公司四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證務(wù)實的質(zhì)量管理方法

—每月組織對各生產(chǎn)線和生產(chǎn)現(xiàn)場進行工藝紀律檢查及工序質(zhì)量審核，規(guī)范操作人員的動作、物料的擺放、工裝設(shè)備的維護保養(yǎng)等。對公司質(zhì)量指標在生產(chǎn)過程進行細化和分解，對各車間質(zhì)量分目標進行定期監(jiān)控，對影響質(zhì)量分目標實現(xiàn)的因素進行分析和改進，確保質(zhì)量水平的不管提高。強化以工藝為突破口，推行日產(chǎn)QCD改善活動，每道工序以“三不”為原則，進行全員全過程的質(zhì)量控制，保證不合格零件不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不出廠。71四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證務(wù)實的質(zhì)量管理方法—每月組織對四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證引入日產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量改善QRQC/QRQE機制—為了提高整車一次下線合格率，提升產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量成本，提高生產(chǎn)效率，同時打破現(xiàn)在東風柳汽的組織隔閡、將全公司作為一個整體努力提高產(chǎn)品品質(zhì)。東風柳汽引入日產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量改善QRQC/QRQE（快速質(zhì)量控制/質(zhì)量工程）機制，針對制造過程出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題快速反應(yīng)，同時嚴格按PDCA循環(huán)實施改善。針對輕微類問題要求技術(shù)中心、質(zhì)量部2個工作日內(nèi)現(xiàn)場確認；疑難雜癥類技術(shù)中心、質(zhì)量部現(xiàn)場確認，1個工作日內(nèi)提出臨時處理措施，一周內(nèi)提出徹底解決措施；批量出現(xiàn)或緊急重大類總裝車間立即通知相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場確認，2小時內(nèi)提出臨時處理措施，一周內(nèi)提出徹底解決措施。72四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證引入日產(chǎn)現(xiàn)場質(zhì)量改善QRQC/QR四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證嚴密的整車質(zhì)量控制

—公司設(shè)立整車質(zhì)量控制機構(gòu)，對下線整車產(chǎn)品進行100%全檢，采用流水線作業(yè)，從外觀、裝配等靜態(tài)檢驗到安全環(huán)保檢測、路試動態(tài)檢驗全程進行控制，杜絕不合格產(chǎn)品出廠。整車路試跑道車速檢測排放檢測制動側(cè)滑檢測燈光檢測轉(zhuǎn)向檢測73四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證嚴密的整車質(zhì)量控制—公司設(shè)立整四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證◆完善的質(zhì)量責任追究、索賠機制

—東風柳州汽車有限公司建立了完善的質(zhì)量考核制度，每年根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境的變化適時對質(zhì)量管理考核辦法進行修訂，對產(chǎn)品開發(fā)、物資采購、生產(chǎn)過程及銷售服務(wù)等過程發(fā)生的違反質(zhì)量管理規(guī)定的行為實施考核，通過考核有效地規(guī)范員工的行為，提高員工的質(zhì)量意識，確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時在質(zhì)量管理中導(dǎo)入市場經(jīng)濟理念，建立了上下工序間的質(zhì)量責任索賠制度，通過經(jīng)濟索賠促使各單位各工序工作人員自主自發(fā)搞好質(zhì)量管理工作。74四、產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量保證◆完善的質(zhì)量責任追究、索賠機制◆售后質(zhì)量信息分析與改進

—建立了完善的售后信息傳遞、統(tǒng)計和分析系統(tǒng)，緊緊圍繞提高用戶滿意度和降低外部故障成本的目標，廣泛開展不同層次的質(zhì)量整改和質(zhì)量改善活動，每季度發(fā)布一次公司級的品質(zhì)提升計劃，并對品質(zhì)提升計劃的推進情況每周進行檢查、通報和考核。五、售后質(zhì)量保證75◆售后質(zhì)量信息分析與改進—建立了完善的售后信息傳遞、統(tǒng)◆用戶滿意度分析與改進

—定期發(fā)放用戶滿意度調(diào)查表收集用戶反饋信息，并針對用戶反饋的意見進行分析和改善，不斷提高用戶滿意度。售后強化對設(shè)計改進、工藝改進項目的跟蹤和驗證，確保改進項目實施有效。五、售后質(zhì)量保證76◆用戶滿意度分析與改進—定期發(fā)放用戶滿意度調(diào)查表收集用◆售后質(zhì)量問題處理

—努力踐諾為用戶提供“四個24小時”規(guī)范服務(wù)，東風柳汽服務(wù)部及在全國的技術(shù)服務(wù)中心（站）堅持24小時值班制度為用戶服務(wù)；用戶的來人、來函、來電24小時內(nèi)得到及時處理和反饋；用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件24小時內(nèi)得到滿足，用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內(nèi)各技術(shù)服務(wù)中心（站）到達現(xiàn)場（邊遠地區(qū)除外）。五、售后質(zhì)量保證77◆售后質(zhì)量問題處理—努力踐諾為用戶提供“四個24小時”六、質(zhì)量審核通過全面的質(zhì)量審核，不斷查找質(zhì)量體系、制造過程和實物質(zhì)量存在的問題，識別改進的機會，實施系統(tǒng)的改進。質(zhì)量審核體系審核過程審核產(chǎn)品審核每季度實施體系審核，時時進行體系運行評價每月對所有工序?qū)嵤┮惠嗊^程審核每天進行整車VES審核評價，實施產(chǎn)品監(jiān)控78六、質(zhì)量審核通過全面的質(zhì)量審核，不斷查找質(zhì)量體系、制造過程和VES產(chǎn)品審核

—東風柳汽引入日產(chǎn)、雷諾整車初期品質(zhì)評價體系CS-VES、AVES.在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，通過對ET、PT、SOP各節(jié)點管理過程VES評價控制，保證新產(chǎn)品的品質(zhì)。在量產(chǎn)階段通過日常評價，由側(cè)重靜態(tài)評審逐步過渡到對總成匹配、整車裝配、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品設(shè)計、工藝水平等方面的綜合評價，結(jié)合快速反應(yīng)品質(zhì)改善活動（QRQC），每日針對下線調(diào)試完畢車輛進行CS-VES、AVES評價，同時將設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)過程、PPM、PDI、售后顧客抱怨等各節(jié)點質(zhì)量信息納入評價體系，對整車全過程進行監(jiān)查，消除與市場質(zhì)量實際感受的差異。將市場和用戶的需求作為評價的依據(jù)并展開相應(yīng)的質(zhì)量整改和品質(zhì)提升工作。六、質(zhì)量審核79VES產(chǎn)品審核—東風柳汽引入日產(chǎn)、雷諾整車初期品質(zhì)評價體七、質(zhì)量改進快速反應(yīng)：在全國范圍內(nèi)建立快捷的質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)，第一時間掌握市場中發(fā)生的各種質(zhì)量問題，及時、快速作出反應(yīng)。突出重點：針對顧客關(guān)心、市場上突出的質(zhì)量問題，建立質(zhì)量攻關(guān)項目，集中資源重點解決，最短時間消除顧客的困惑。80七、質(zhì)量改進快速反應(yīng)：在全國范圍內(nèi)建立快捷的質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)，第充分驗證：強化改進驗證跟蹤，使改進措施能夠快速驗證和采用。持續(xù)改進：消化、吸收行業(yè)、國外先進的技術(shù)，推動產(chǎn)品質(zhì)量標準不斷提高，持續(xù)改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)，預(yù)見性地滿足用戶的需求和期望。七、質(zhì)量改進81充分驗證：強化改進驗證跟蹤，使改進措施能夠快速驗證和采用。七

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。

16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。

17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習慣，一種生活方式！

18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。

19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當作成功的一個個驛站。

20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。

1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過程。

2、慢慢的才知道：堅持未必就是勝利，放棄未必就是認輸，。給自己一個迂回的空間，學會思索，學會等待，學會調(diào)整。人生沒有假設(shè)，當下即是全部。背不動的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過的，撫平了。

3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。

4、一切偉大的行動和思想，都有一個微不足道的開始。

5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。

16、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。

17、不要讓未來的你，討厭現(xiàn)在的自己，困惑誰都有，但成功只配得上勇敢的行動派。

18、人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了！

19、如果你真的愿意為自己的夢想去努力，最差的結(jié)果，不過是大器晚成。

20、不忘初心，方得始終。

21、每個人都有潛在的能量，只是很容易：被習慣所掩蓋，被時間所迷離，被惰性所消磨。

22、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要輕言放棄。

23、恨別人，痛苦的卻是自己。

24、每天醒來，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢想。

25、你不能拼爹的時候，你就只能去拼命！

26、如果人生的旅程上沒有障礙，人還有什么可做的呢。

27、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。勵志名言：比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡

28、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。

29、人生就像一道漫長的階梯，任何人也無法逆向而行，只能在急促而繁忙的進程中，偶爾轉(zhuǎn)過頭來，回望自己留下的蹣跚腳印。

30、時間，帶不走真正的朋友；歲月，留不住虛幻的擁有。時光轉(zhuǎn)換，體會到緣分善變；平淡無語，感受了人情冷暖。有心的人，不管你在與不在，都會惦念；無心的情，無論你好與不好，只是漠然。走過一段路，總能有一次領(lǐng)悟；經(jīng)歷一些事，才能看清一些人。

31、我們無法選擇自己的出身，可是我們的未來是自己去改變的。

32、命好不如習慣好。養(yǎng)成好習慣，一輩子受用不盡。

33、比別人多一點執(zhí)著，你就會創(chuàng)造奇跡。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人82追求卓越的全面質(zhì)量管理83追求卓越的全面質(zhì)量管理1熱烈歡迎各位同學加入東風柳汽公司！84熱烈歡迎各位同學加入東風柳汽公司！2內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理概述公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議85內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理概述公司質(zhì)量內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議86內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理質(zhì)量和我們的生活密切相關(guān)，每時每刻都在和我們打交道。隨處可見的質(zhì)量標語

“質(zhì)量是企業(yè)的第一生命力”“產(chǎn)品質(zhì)量無缺陷，顧客服務(wù)無抱怨”“企業(yè)要興旺，質(zhì)量是保證”“創(chuàng)質(zhì)量第一，讓顧客滿意”質(zhì)量企業(yè)個人

家里的電器、食品、衣服等等上班工作，學習等出門旅游、購物、看病等大范疇質(zhì)量月市場是海、企業(yè)是船、質(zhì)量是帆

87質(zhì)量和我們的生活密切相關(guān)，每時每刻都在和我們打◆企業(yè)為什么要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量？治超限載的不斷強化，計重收費國三新法規(guī)的實施，技術(shù)的提升原材料價格的不斷上漲，企業(yè)的利潤空間的縮小，靠低價競爭逐步減弱CPI增長，通貨膨脹，油價的增長，運輸行業(yè)的利潤壓縮產(chǎn)品質(zhì)量將成為企業(yè)的核心競爭力！隨著用戶對產(chǎn)品的要求越來越苛刻，如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量為用戶提供最大的利益成為產(chǎn)品競爭的首要因素政策及環(huán)境的影響汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模的膨脹，產(chǎn)能擴展，供大于求的加劇，行業(yè)競爭越來越激烈用戶的需求車輛可靠性的提升，減少停運時間車輛舒適型、人性化要求油耗、承載等性能的優(yōu)勢，運營成本的降低安全性性能保證88◆企業(yè)為什么要高度重視產(chǎn)品質(zhì)量？治超限載的不斷強化，計重收費社會發(fā)展的要求用戶的要求以質(zhì)量為核心競爭力企業(yè)發(fā)展的要求市場競爭的要求89社會發(fā)展的要求用戶的要求以質(zhì)量為核心競爭力企業(yè)發(fā)展的要求市場案例與數(shù)據(jù)1、中國GDP的增長率從2004年連續(xù)4年保持在10%以上；其中制造業(yè)的發(fā)展非常迅速，總規(guī)模已經(jīng)位居全球第4位。其中制造業(yè)出口占全國外貿(mào)出口的91.2%。但是美國林肯大學對中國制造產(chǎn)品和外國制造產(chǎn)品進行了對比調(diào)查與分析，根據(jù)對500位美國消費者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分2.77(滿分為10分)，非中國產(chǎn)品平均質(zhì)量得分7.22。

思考：1、中國經(jīng)濟自改革開放以來迅速發(fā)展，其中制造業(yè)更是取得了迅猛增長，“中國制造”已經(jīng)在世界制造業(yè)占據(jù)了一席之地，但產(chǎn)品質(zhì)量不高，長期以來靠低價競爭；“中國制造”與“德國制造”還存在巨大的差距，隨著原材料上漲，供大于求，市場競爭越來越激烈，用戶的需求，對產(chǎn)品的要求越來越高，靠低價競爭將逐步失去市場！

是什么制約了我們質(zhì)量的提升？制造類企業(yè)現(xiàn)狀2、中國汽車市場從2001年的200萬輛到2007年達到870萬輛，今年預(yù)計突破1000萬輛大關(guān)；但是在中高檔轎車生產(chǎn)領(lǐng)域，基本上是跨國公司的合資企業(yè)占居領(lǐng)導(dǎo)地位；2007年三季度用戶對汽車質(zhì)量的投訴在總投訴量中仍占多數(shù)，質(zhì)量問題投訴占65.7%，服務(wù)質(zhì)量投訴占34.3%

；最后，中國汽車工業(yè)并沒有真正進入國際市場競爭，，中國汽車的出口所占比率不到4%。90案例與數(shù)據(jù)1、中國GDP的增長率從2004年連續(xù)4年保持在1案例與數(shù)據(jù)1、美國通用汽車公司曾在20世紀80年代建立了世界上技術(shù)含量最高、全部自動化的新品牌撒旦分部集團，生產(chǎn)一個系列的各種汽車，希望實現(xiàn)一流質(zhì)量一流效益，結(jié)果發(fā)現(xiàn)撒旦分部并沒有明顯優(yōu)于其他分部。

2、在美國有一家汽車配件供應(yīng)商使用同一條生產(chǎn)線同時為美國一家汽車公司和一家日本在美企業(yè)供應(yīng)零部件，這家企業(yè)采用了控制圖進行過程質(zhì)量控制，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為日本企業(yè)生產(chǎn)的時候產(chǎn)品的質(zhì)量波動范圍明顯小于為美國企業(yè)生產(chǎn)時的質(zhì)量波動范圍。通過深入調(diào)查分析才發(fā)現(xiàn)原因在于企業(yè)員工從內(nèi)心認為日本企業(yè)對質(zhì)量要求嚴格因而不敢大意、工作認真、注意力集中。以上事例說明：技術(shù)、設(shè)備往往不是決定質(zhì)量的最關(guān)鍵因素，員工的觀念和態(tài)度才是最關(guān)鍵的因素！91案例與數(shù)據(jù)1、美國通用汽車公司曾在20世紀80年代建立了世界中國飲食業(yè)的思考！F1賽車的反思！觀念對我們生活的影響：中國人在研究如何吃好的問題上所投入的熱情、時間讓外國人感覺無法理解，這就是觀念上的差別！企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的高度重視和極端執(zhí)著，全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)！只要是人們重視的事情再難也容易做好，只要不重視再容易的事情也難以做好！92中國飲食業(yè)的思考！F1賽車的反思！觀念對我們生活的影響：中國常有的觀念“對待什么事都湊湊合合就行”“產(chǎn)品能用就行”

低檔、低質(zhì)、低價造成的結(jié)果只是把質(zhì)量作為企業(yè)防守的工具，不出大問題或者不比競爭對手問題多就行，對產(chǎn)品質(zhì)量不是精益求精，而是湊湊合合，從內(nèi)心對追求完美持抵制心態(tài)，沒有想到質(zhì)量完全可以成為企業(yè)吸引顧客贏得競爭的武器。大問題沒有，小問題不斷失去市場反映出的觀念93常有的觀念“對待什么事都湊湊合合就行”低檔、低質(zhì)、低價造成的目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點◆質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是做出來的而不是檢驗出來的。檢驗一般是抽檢，而抽檢具一定的風險性；產(chǎn)品是由作業(yè)員一個一個的做出來的，他們對每一個產(chǎn)品不但進行生產(chǎn)，還要進行判定。

94目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點◆質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是做◆品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握

品質(zhì)隨時隨地可見，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來形容。就產(chǎn)品來說，對現(xiàn)場作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測手段進行管制。但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見，作業(yè)員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進員工，只要經(jīng)過一段時間的熟悉和了解，也就可以了。每一個產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來的，可以這么說，在外觀檢測方面，作業(yè)員比檢驗員還有經(jīng)驗，還要懂得多。品質(zhì)就在我們的身邊，就在我們生活當中，工作當中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，在我們做的每一個產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。

目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點95◆品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識才可以掌握◆99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了

提高質(zhì)量目標或者達到100%的質(zhì)量目標就是降低成本，增加利潤。任何一個公司追求的質(zhì)量目標都應(yīng)該是100%或者說是零缺陷。如果達不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進行改善，努力的去提高，去完善。通過所有人都做好每件事，做好每一個產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目標是能夠達到的。顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。試想，如果我們?nèi)ド虉鲑I東西，不管是電視機，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣東西的人給你說，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說有99%好，你想你會放心買嗎？目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點96◆99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了提高質(zhì)◆以前也是這樣，沒關(guān)系的

質(zhì)量沒有最好，只有更好！產(chǎn)品的持續(xù)提升才是企業(yè)競爭力的體現(xiàn)；在日產(chǎn)QCD改善是作為企業(yè)的發(fā)展的基石！只有不斷改善，企業(yè)才能發(fā)展！目前存在的一些錯誤質(zhì)量觀點97◆以前也是這樣，沒關(guān)系的質(zhì)量沒有最好，只有更好！當前企業(yè)的競爭已經(jīng)逐步從以低價競爭轉(zhuǎn)入質(zhì)量競爭的時代，面對市場越來越殘酷的壓力，用戶越來越苛刻的要求，質(zhì)量問題越來越復(fù)雜的趨勢，需要我們各部門打破本位主義，以主動工作，跨前一步的理念，強化團隊合作，以高度的責任感和精益求精的質(zhì)量觀念積極面對。因此，要提升企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量形象，我們每一位員工必須革新落后的質(zhì)量觀念，改變做事不求精細、馬馬虎虎的作風，從每個動作，每件小事做起，在內(nèi)心深處植入追求完美，追求零缺陷的質(zhì)量理念，真正打造以質(zhì)量為核心競爭力的企業(yè)文化！

小結(jié)98當前企業(yè)的競爭已經(jīng)逐步從以低價競爭轉(zhuǎn)入質(zhì)量競爭的時代內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議99內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理一.質(zhì)量的定義二.市場競爭中質(zhì)量的作用和效益三.質(zhì)量標準四.質(zhì)量管理的發(fā)展過程對質(zhì)量的涵義100一.質(zhì)量的定義對質(zhì)量的涵義18國際標準化組織：1994年頒布的ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證----術(shù)語》中，質(zhì)量定義為“反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。質(zhì)量的通俗理解:質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度。質(zhì)量的定義101國際標準化組織：質(zhì)量的定義19基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義：從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitnessforuse）質(zhì)量通常意味著價值,亦即在用戶愿意支付的價格水平下,產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。102基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義：20用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義制造業(yè)產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產(chǎn)品性能的熟悉程度商標名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品(服務(wù))支持系統(tǒng)心理印象103用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義制造業(yè)產(chǎn)品外觀質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義：從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。(1)產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量(2)產(chǎn)品的制造質(zhì)量(3)產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量104基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義：(1)產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量22通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質(zhì)量增加利潤市場競爭中質(zhì)量的作用和效益105通過改進質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率降低成本改進質(zhì)量增加質(zhì)量標準國際標準ISO9000（國際標準化組織）國家標準GBXXXX企業(yè)標準等QYXXXX106質(zhì)量標準國際標準ISO9000（國際標準化組織）24質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段（20世紀初美國泰羅）統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段（20世紀30年代休哈特）全面質(zhì)量管理（TQM）階段（20世紀60年代菲根堡姆）

107質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段25全面質(zhì)量管理一全面質(zhì)量管理的涵義二.質(zhì)量保證體系三.國際標準化組織(ISO)四.全面質(zhì)量控制(TQC)五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素108全面質(zhì)量管理一全面質(zhì)量管理的涵義26一、全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出發(fā),全員參與,實行從調(diào)研設(shè)計到售后服務(wù)的全過程管理,形成一套保證和提高質(zhì)量的管理工作體系。“全”表現(xiàn)在以下4個方面:1.全過程的質(zhì)量管理。2.全面質(zhì)量的管理。3.全員參與的質(zhì)量管理。4.全面地綜合運用多種質(zhì)量控制方法進行管理。109一、全面質(zhì)量管理的涵義全面質(zhì)量管理(TQM)是指從用戶需要出二、質(zhì)量保證體系國際標準化組織ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”的定義：質(zhì)量保證是指“為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計劃有系統(tǒng)的活動”。ISO8402將質(zhì)量體系定義為“為實施質(zhì)量管理,由組織結(jié)構(gòu)、職責、程序、過程和資源構(gòu)成的有機整體”。110二、質(zhì)量保證體系國際標準化組織ISO8402“質(zhì)量術(shù)語”的質(zhì)量保證的3個部分:

1.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證:111質(zhì)量保證的3個部分:1.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:291.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:即為達到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護、服務(wù)所采取的一系列手段,包括產(chǎn)品、工序和工藝方法等方面的質(zhì)量特性的規(guī)則、規(guī)范和控制及其基本的抉擇等。1121.產(chǎn)品設(shè)計的質(zhì)量保證:即為達到規(guī)定的產(chǎn)品使用、維護、服2.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:即為使最后產(chǎn)品達到產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的要求程度所進行的規(guī)劃、規(guī)范和控制。1132.產(chǎn)品制造的質(zhì)量保證:即為使最后產(chǎn)品達到產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量的3.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使用所采取的一系列措施,包括售后服務(wù)維修的原則,方法和水平等的規(guī)劃、規(guī)范和控制以及類似這方面的活動。1143.產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量保證即滿足用戶對產(chǎn)品的印象和熟練使三.國際標準化組織(ISO)國際標準化組織(InternationalOrganizationforStandardization,簡稱ISO)：1987ISO9000系列標準1994ISO9000系列標準2000ISO9000系列標準（2004）115三.國際標準化組織(ISO)國際標準化組織(InternaISO9000（2000版）ISO9000：2000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語。ISO9001：2000質(zhì)量管理體系--要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)境審核指南。上述標準中的ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》通常用于企業(yè)建立質(zhì)量管理體系并申請認證之用。它主要通過對申請認證組織的質(zhì)量管理體系提出各項要求來規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系。主要分為五大模塊的要求，這五大模塊分別是：質(zhì)量管理體系、管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。116ISO9000（2000版）ISO9000：2000四、全面質(zhì)量控制設(shè)備指南:

設(shè)計質(zhì)量檢測程序或設(shè)備本身具有自動檢測裝置。使機器設(shè)備保持良好的工況運作。 117四、全面質(zhì)量控制設(shè)備指南:35質(zhì)量過程指南:

使每一道作用工序都成為質(zhì)量控制點。在可行的條件下,對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進行作業(yè)后檢測。當對每一個產(chǎn)品部件或每一項服務(wù)即刻進行作業(yè)后檢測不可行時,應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。 118質(zhì)量過程指南:36組織管理指南:授權(quán)給每一個員工,一旦發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題,可以停止生產(chǎn),直到質(zhì)量問題得到解決。每一個作業(yè)小組對其作業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量缺陷負責,并予以糾正。將可糾正的質(zhì)量缺陷問題返回給產(chǎn)生該質(zhì)量缺陷的作業(yè)人員,而不是交給其他來返工。對正確完成作業(yè)應(yīng)給予足夠的時間。在可行的條件下,生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。組織作業(yè)人員采取質(zhì)量環(huán)(Qualitycircles)或團對工作方式。培訓(xùn)員工在作業(yè)中應(yīng)用統(tǒng)計過程控制方法。 119組織管理指南:37五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素理念要素質(zhì)量分析方法質(zhì)量控制方法120五.全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素38八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點。 2.領(lǐng)導(dǎo)作用。 3.全員參與。 4.過程方法。 5.管理的系統(tǒng)方法。 6.持續(xù)改進。 7.基于事實的決策方法。8.與供方互利的關(guān)系121八項質(zhì)量管理原則1.以顧客為關(guān)注焦點。 39全面質(zhì)量管理的具體分析方法(1)流程圖(2)因素分析(3)檢查表(4)直方圖(5)因果分析圖(魚骨圖)(6)時間序列圖(7)散布圖(8)控制圖(9)質(zhì)量需求研究模型(10)質(zhì)量損失模型122全面質(zhì)量管理的具體分析方法(1)流程圖401.持續(xù)改進(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)

：P---（plan）D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W2H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：APDC質(zhì)量控制方法1231.持續(xù)改進(Continuousimprovement質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：大環(huán)帶小環(huán)APCDAPDCAPDCAPDC124質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：大環(huán)帶小環(huán)APCD質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：階梯式上升APCDAPCD原有水平上升到新水平125質(zhì)量環(huán)(Qualitycircle)：階梯式上升APCD2.基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活動進行升級、更新和創(chuàng)造,從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。1262.基準化基準化(Benchmarking)是用來對組織活3.其它提高質(zhì)量管理水平的途徑(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。(2)市場銜接。(3)質(zhì)量意識及員工培訓(xùn)。(4)質(zhì)量責任。(5)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計。(6)工藝流程設(shè)計。(7)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計與工藝流程設(shè)計。(8)原料采購與供應(yīng)商。1273.其它提高質(zhì)量管理水平的途徑(1)領(lǐng)導(dǎo)重視與組織協(xié)調(diào)。小結(jié)

(1)高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證,注重作業(yè)的一次性圓滿完成。(2)必須理解用戶的需求,并滿足用戶的需求。(3)質(zhì)量是通過實施全面質(zhì)量管理運動來得以實現(xiàn)的,而不是通過檢驗系統(tǒng)去獲得的。(4)生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。(5)實施持續(xù)改進程序,使企業(yè)組織在各個方面始終保持質(zhì)量的不斷改進。128小結(jié)(1)高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證,注重(6)員工知曉質(zhì)量成本,并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。(7)建立質(zhì)量績效的評價。(8)實施和應(yīng)用基準化程序。(9)質(zhì)量是一種極具競爭力的武器,這是因為質(zhì)量驅(qū)動著眾多其它方面,諸如設(shè)計、生產(chǎn)工藝流程、庫存、作業(yè)計劃、維修和培訓(xùn),以及這些方面的合理化。129(6)員工知曉質(zhì)量成本,并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。4內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理體系介紹其他建議130內(nèi)容概要改變質(zhì)量觀念樹立精品意識全面質(zhì)量管理公司質(zhì)量管理前言產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當今世界，汽車行業(yè)競爭空前激烈，事實證明，企業(yè)核心競爭力來自于滿足顧客需求，為顧客創(chuàng)造更多的價值，強調(diào)整合知識和技能，其關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。柳汽公司以ISO9001：2000質(zhì)量體系標準為主線、秉承全面質(zhì)量管理理論，以“第一次把事情做對”的精益質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，以用戶為關(guān)注焦點，創(chuàng)立了“抓兩頭、控中間”的優(yōu)質(zhì)高效的質(zhì)量管理模式，兩頭分別指“協(xié)配產(chǎn)品控制”及“整車質(zhì)量控制”，中間代表“生產(chǎn)過程控制”，建立了一整套貫穿研發(fā)、制造、采購、銷售服務(wù)全過程的質(zhì)量保證體系。131前言產(chǎn)品是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)的靈魂。當今世界，質(zhì)量方針可信賴產(chǎn)品品質(zhì)管理品質(zhì)工作品質(zhì)高品質(zhì)＋可信賴高品質(zhì)用戶對柳汽產(chǎn)品信賴用戶對柳汽服務(wù)信賴用戶對柳汽品牌信賴公司內(nèi)部對外部(用戶)的承諾公司外部(用戶)對內(nèi)部的評價132質(zhì)量方針可產(chǎn)品品質(zhì)高品質(zhì)＋可信賴高質(zhì)量管理原則◆預(yù)防為主

—東風柳汽質(zhì)量管理的重點已從事后分析處理轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防，力爭把質(zhì)量缺陷消滅在萌芽狀態(tài)。同時通過開展二方審核、供應(yīng)商質(zhì)量保證能力考查、質(zhì)量評價等方法，及時了解、掌握供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量形成過程存在的薄弱環(huán)節(jié)，洞察協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量動態(tài)，及早采取相應(yīng)的防范措施。133質(zhì)量管理原則◆預(yù)防為主—東風柳汽質(zhì)◆一切用數(shù)據(jù)說話

—東風柳汽在全公司范圍內(nèi)引入了SPC（統(tǒng)計過程控制）等統(tǒng)計方法，對關(guān)鍵工序和特殊工序建立起了相應(yīng)的X-R控制圖表，用數(shù)理統(tǒng)計的方法提出和分析問題，隨時掌握產(chǎn)品質(zhì)量的波動情況，做到定量管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)并穩(wěn)步提高。質(zhì)量管理原則134◆一切用數(shù)據(jù)說話—東風柳汽在全公司范圍內(nèi)引入了SPC（統(tǒng)