服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理課件

深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理課件提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹(shù)立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人知識(shí)技能業(yè)績(jī)態(tài)度影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四大因素

學(xué)習(xí)知識(shí)職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人知識(shí)技能業(yè)績(jī)態(tài)度影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境觀念方法

打工自由職業(yè)投資人老板觀念方法打工自由職業(yè)投資人老板規(guī)劃VS執(zhí)行

規(guī)劃1執(zhí)行234規(guī)劃VS執(zhí)行規(guī)劃1執(zhí)行234智商財(cái)商逆境商心商情商智商財(cái)商逆境商心商情商提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念營(yíng)銷(xiāo)獲利營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)

銷(xiāo)售動(dòng)作服務(wù)手段營(yíng)銷(xiāo)獲利營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)銷(xiāo)售動(dòng)門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差異服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源節(jié)流新區(qū)域本地深耕從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源節(jié)流新區(qū)域本地從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷(xiāo)

作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷(xiāo)作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)－顧客從我們買(mǎi)走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)+文化安心價(jià)值感覺(jué)觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)－顧客從我們買(mǎi)走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)+文4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？4R-基于4P、4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)思想

4P4C4R→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？4大眾行銷(xiāo)目標(biāo)行銷(xiāo)一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品

產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品今年一生市場(chǎng)占有率容納占有率規(guī)模經(jīng)濟(jì)范疇經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品導(dǎo)向顧客導(dǎo)向

大眾行銷(xiāo)目標(biāo)行銷(xiāo)一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境企業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)選擇戰(zhàn)略定位公司實(shí)力經(jīng)營(yíng)目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時(shí)間進(jìn)程環(huán)境分析目標(biāo)市場(chǎng)選擇營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)策略層面談營(yíng)銷(xiāo)-競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)/顧客細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境企業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)選擇戰(zhàn)略定位公找出誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解找出誰(shuí)是描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng)集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng)有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng)提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶(hù)VS大客戶(hù)積極型顧客非積極型顧客主顧客80%4%1%15%客戶(hù)VS大客從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶(hù)采購(gòu)量：C已忠誠(chéng)公司2年以上當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他比新客戶(hù)寬容做意見(jiàn)征詢(xún)時(shí)，熱心提供意見(jiàn)與建議當(dāng)滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶(hù)從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶(hù)采購(gòu)量：C提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶(hù)客戶(hù)市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心財(cái)務(wù)部計(jì)劃建設(shè)部制度流程渠道管理辦法人員系統(tǒng)支撐宣傳產(chǎn)品綜合部人力資源部支撐支撐服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶(hù)客戶(hù)市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心財(cái)務(wù)部計(jì)什么是顧客滿(mǎn)意？

期望VS獲得（反饋）營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化努力滿(mǎn)足最有價(jià)值的客戶(hù)在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求什么是顧客滿(mǎn)意？期望VS獲得（反饋）不滿(mǎn)意的服務(wù)一般客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)“服務(wù)”層次不滿(mǎn)意的服務(wù)一般客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)“服務(wù)”層次服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“客戶(hù)滿(mǎn)意”層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶

服務(wù)效率-預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)對(duì)“客戶(hù)滿(mǎn)意”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

我滿(mǎn)意我滿(mǎn)意，不但我會(huì)來(lái)，還會(huì)帶朋友來(lái)我滿(mǎn)意，我還會(huì)來(lái)對(duì)“客戶(hù)滿(mǎn)意”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)我滿(mǎn)意我滿(mǎn)意，不但我會(huì)我滿(mǎn)意，我還SmileService

能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)？

客戶(hù)需要：speedservice熟客感覺(jué)VIP感覺(jué)SmileService能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)？客戶(hù)需要滿(mǎn)意VS忠誠(chéng)滿(mǎn)意VS忠誠(chéng)提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理課件品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

面對(duì)面關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則投其所好投其周?chē)怂藐P(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則投其所好客戶(hù)關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理起源現(xiàn)實(shí)生活中的案例客戶(hù)關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理起源要點(diǎn)：5個(gè)支柱，缺一不可；5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶(hù)賺錢(qián)認(rèn)識(shí)客戶(hù)聽(tīng)懂客戶(hù)IT投資客戶(hù)管理客戶(hù)調(diào)查研究客戶(hù)區(qū)格客戶(hù)信息客戶(hù)屬性客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn)：幫客戶(hù)賺錢(qián)認(rèn)識(shí)客戶(hù)聽(tīng)懂客戶(hù)IT投資客戶(hù)管理客戶(hù)調(diào)查研與關(guān)鍵客戶(hù)建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)中獲益排除你的競(jìng)爭(zhēng)者能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入與關(guān)鍵客戶(hù)建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)中獲益排除考察與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系是否牢固會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題積極回復(fù)你的電話(huà)認(rèn)為你是最好的不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話(huà)不時(shí)地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶(hù)是否：考察與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系是否牢固會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征

發(fā)自?xún)?nèi)心全面詳細(xì)永不滿(mǎn)足關(guān)注動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征發(fā)自?xún)?nèi)心企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有將老客戶(hù)納入預(yù)算體系客戶(hù)資料趨于同質(zhì)化客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

終身客戶(hù)與客戶(hù)終身價(jià)值

CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷(xiāo)概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化/個(gè)性化

CRM在營(yíng)銷(xiāo)概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類(lèi)型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、禮品選擇），電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移成本CRM終身客戶(hù)與客戶(hù)終身價(jià)值CRM客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話(huà)工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷(xiāo)售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出客戶(hù)檔案建立過(guò)程清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶(hù)更是如此。客戶(hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi)：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管?；炯?xì)節(jié)如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn)如優(yōu)先送貨等過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等客戶(hù)檔案建立過(guò)程清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你客戶(hù)特征偏好迷信客戶(hù)類(lèi)別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶(hù)檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶客戶(hù)特征偏好迷信客戶(hù)類(lèi)別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶(hù)檔案層面*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶(hù)狀態(tài)分析表-客戶(hù)意愿評(píng)估

*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了*客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？*客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶(hù)是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶(hù)在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何？客戶(hù)狀態(tài)分析表-客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估

*客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？*客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念什么是轉(zhuǎn)移成本？你對(duì)手客戶(hù)“跳槽”需要付出的代價(jià)什么是轉(zhuǎn)移成本？你對(duì)手客戶(hù)“跳槽”需要付出的代價(jià)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本的17種方法

長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)組合捆綁銷(xiāo)售身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇/感覺(jué)）品牌+文化+標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷為客戶(hù)宣傳產(chǎn)品提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本的17種方法長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量有計(jì)劃拜訪差異化服務(wù)協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值/買(mǎi)多贈(zèng)多）聯(lián)誼會(huì)俱樂(lè)部認(rèn)識(shí)他周?chē)嗟娜伺囵B(yǎng)習(xí)慣躉交建立情感帳戶(hù)有計(jì)劃拜訪

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒(méi)過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見(jiàn)這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛(ài)自己，只能努力讓自己成為值得愛(ài)的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒(méi)有人能替你承受痛苦，也沒(méi)有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺(jué)得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺(jué)悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開(kāi)始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

72、人生應(yīng)該樹(shù)立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠(yuǎn)沒(méi)有咖啡那么苦澀，關(guān)鍵是喝它的人怎么品味！每個(gè)人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無(wú)知說(shuō)成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥(niǎo)兒飛出來(lái)的，水無(wú)論有多深是魚(yú)兒游出來(lái)的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點(diǎn)鉆下去才有力量。

82、如果我堅(jiān)持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標(biāo)，暢想未來(lái)幾年后的自己。

84、日出時(shí)，努力使每一天都開(kāi)心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢(mèng)就去追，沒(méi)死就別停。

86、今天不為學(xué)習(xí)買(mǎi)單，未來(lái)就為貧窮買(mǎi)單。

87、因?yàn)橐粺o(wú)所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢(mèng)，就會(huì)看到彩虹!

89、你既認(rèn)準(zhǔn)這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會(huì)是這樣的現(xiàn)實(shí)和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機(jī)會(huì)抓住的人，十有八九都會(huì)成功。

92、你能夠先知先覺(jué)地領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，后知后覺(jué)地苦苦追趕，或不知不覺(jué)地被淘汰。

93、強(qiáng)烈的信仰會(huì)贏取堅(jiān)強(qiáng)的人，然后又使他們更堅(jiān)強(qiáng)。

94、人生，不可能一帆風(fēng)順，有得就有失，有愛(ài)就有恨，有快樂(lè)就會(huì)有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習(xí)慣的養(yǎng)成，在于不受壞習(xí)慣的誘惑。

96、凡過(guò)于把幸運(yùn)之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開(kāi)心過(guò)每一天，就是說(shuō)我們并不開(kāi)心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。53深度營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理課件提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧改變態(tài)度樹(shù)立目標(biāo)職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人知識(shí)技能業(yè)績(jī)態(tài)度影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四大因素

學(xué)習(xí)知識(shí)職業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人知識(shí)技能業(yè)績(jī)態(tài)度影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的四技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境技能知識(shí)行為態(tài)度價(jià)值觀信念思維方式環(huán)境環(huán)境觀念方法

打工自由職業(yè)投資人老板觀念方法打工自由職業(yè)投資人老板規(guī)劃VS執(zhí)行

規(guī)劃1執(zhí)行234規(guī)劃VS執(zhí)行規(guī)劃1執(zhí)行234智商財(cái)商逆境商心商情商智商財(cái)商逆境商心商情商提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念營(yíng)銷(xiāo)獲利營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)

銷(xiāo)售動(dòng)作服務(wù)手段營(yíng)銷(xiāo)獲利營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)銷(xiāo)售動(dòng)門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差異服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)VS關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

門(mén)店銷(xiāo)售大客戶(hù)銷(xiāo)售請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去接待、服務(wù)、銷(xiāo)售溝通、說(shuō)服、差從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源節(jié)流新區(qū)域本地深耕從企業(yè)收入來(lái)源分析營(yíng)銷(xiāo)工作的重點(diǎn)開(kāi)源節(jié)流開(kāi)源節(jié)流新區(qū)域本地從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷(xiāo)

作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為策略存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為技巧存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)從觀念、策略、技巧三個(gè)層面談營(yíng)銷(xiāo)作為觀念存在的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)－顧客從我們買(mǎi)走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)+文化安心價(jià)值感覺(jué)觀念層面談營(yíng)銷(xiāo)－顧客從我們買(mǎi)走的是什么？品質(zhì)產(chǎn)品+服務(wù)+文4P產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)

4C顧客成本便利溝通4R建立保持推薦挽回→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？4R-基于4P、4C的現(xiàn)實(shí)營(yíng)銷(xiāo)思想

4P4C4R→→強(qiáng)制？物質(zhì)？精神？4大眾行銷(xiāo)目標(biāo)行銷(xiāo)一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品

產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品今年一生市場(chǎng)占有率容納占有率規(guī)模經(jīng)濟(jì)范疇經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品導(dǎo)向顧客導(dǎo)向

大眾行銷(xiāo)目標(biāo)行銷(xiāo)一產(chǎn)品多人一人多產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境企業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)選擇戰(zhàn)略定位公司實(shí)力經(jīng)營(yíng)目標(biāo)目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位戰(zhàn)術(shù)方案4PS組合資源配置時(shí)間進(jìn)程環(huán)境分析目標(biāo)市場(chǎng)選擇營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)設(shè)計(jì)策略層面談營(yíng)銷(xiāo)-競(jìng)爭(zhēng)者、差異化、市場(chǎng)/顧客細(xì)分營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境企業(yè)顧客市場(chǎng)細(xì)分差異優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)選擇戰(zhàn)略定位公找出誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方向洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略意圖引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)和戰(zhàn)略第一步第五步第四步第三步第二步第六步對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的六個(gè)層次理解找出誰(shuí)是描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)洞悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)引導(dǎo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng)集中企業(yè)資源，投入目標(biāo)市場(chǎng)有利于企業(yè)制訂適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)策略市場(chǎng)（顧客）細(xì)分的作用分析市場(chǎng)時(shí)機(jī)，開(kāi)拓新市場(chǎng)提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念積極型顧客非積極型顧客潛在顧客懷疑型顧客其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶(hù)VS大客戶(hù)積極型顧客非積極型顧客主顧客80%4%1%15%客戶(hù)VS大客從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶(hù)采購(gòu)量：C已忠誠(chéng)公司2年以上當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他比新客戶(hù)寬容做意見(jiàn)征詢(xún)時(shí)，熱心提供意見(jiàn)與建議當(dāng)滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)繼續(xù)合作并介紹新客戶(hù)從“非貨幣價(jià)值”角度認(rèn)識(shí)大客戶(hù)采購(gòu)量：C提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶(hù)客戶(hù)市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心財(cái)務(wù)部計(jì)劃建設(shè)部制度流程渠道管理辦法人員系統(tǒng)支撐宣傳產(chǎn)品綜合部人力資源部支撐支撐服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程客戶(hù)客戶(hù)市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)中心財(cái)務(wù)部計(jì)什么是顧客滿(mǎn)意？

期望VS獲得（反饋）營(yíng)銷(xiāo)的目的：不斷地使客戶(hù)保持長(zhǎng)期滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化努力滿(mǎn)足最有價(jià)值的客戶(hù)在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的一系列要求什么是顧客滿(mǎn)意？期望VS獲得（反饋）不滿(mǎn)意的服務(wù)一般客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)“服務(wù)”層次不滿(mǎn)意的服務(wù)一般客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)“服務(wù)”層次服務(wù)效率-識(shí)別顧客需求,需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間服務(wù)時(shí)間交貨時(shí)間保證時(shí)間修正之速度延遲時(shí)間優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“客戶(hù)滿(mǎn)意”層面的競(jìng)爭(zhēng)法寶

服務(wù)效率-預(yù)測(cè)顧客需求，領(lǐng)先顧客一步！預(yù)定時(shí)間等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)對(duì)“客戶(hù)滿(mǎn)意”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

我滿(mǎn)意我滿(mǎn)意，不但我會(huì)來(lái)，還會(huì)帶朋友來(lái)我滿(mǎn)意，我還會(huì)來(lái)對(duì)“客戶(hù)滿(mǎn)意”的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)我滿(mǎn)意我滿(mǎn)意，不但我會(huì)我滿(mǎn)意，我還SmileService

能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)？

客戶(hù)需要：speedservice熟客感覺(jué)VIP感覺(jué)SmileService能否讓客戶(hù)滿(mǎn)意并忠誠(chéng)？客戶(hù)需要滿(mǎn)意VS忠誠(chéng)滿(mǎn)意VS忠誠(chéng)提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理課件品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次

面對(duì)面關(guān)系品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)的關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)層次關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則投其所好投其周?chē)怂藐P(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的基本原則投其所好客戶(hù)關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理起源現(xiàn)實(shí)生活中的案例客戶(hù)關(guān)系管理起源及現(xiàn)實(shí)生活中的客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理起源要點(diǎn)：5個(gè)支柱，缺一不可；5個(gè)支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會(huì)垮；走不穩(wěn)，便學(xué)跑，一定倒。幫客戶(hù)賺錢(qián)認(rèn)識(shí)客戶(hù)聽(tīng)懂客戶(hù)IT投資客戶(hù)管理客戶(hù)調(diào)查研究客戶(hù)區(qū)格客戶(hù)信息客戶(hù)屬性客戶(hù)關(guān)系管理要點(diǎn)：幫客戶(hù)賺錢(qián)認(rèn)識(shí)客戶(hù)聽(tīng)懂客戶(hù)IT投資客戶(hù)管理客戶(hù)調(diào)查研與關(guān)鍵客戶(hù)建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)中獲益排除你的競(jìng)爭(zhēng)者能夠集中精力于長(zhǎng)期計(jì)劃確保獲得長(zhǎng)期可靠的收入與關(guān)鍵客戶(hù)建立持久業(yè)務(wù)關(guān)系的好處從相互的業(yè)務(wù)對(duì)話(huà)中獲益排除考察與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系是否牢固會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題積極回復(fù)你的電話(huà)認(rèn)為你是最好的不與你的競(jìng)爭(zhēng)者簽定協(xié)議推遲與你競(jìng)爭(zhēng)者的談話(huà)不時(shí)地責(zé)備你認(rèn)為你可以幫助他成功不選擇你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品需要你就像你需要他一樣關(guān)鍵看客戶(hù)是否：考察與關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系是否牢固會(huì)指出你公司產(chǎn)品的缺點(diǎn)關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征

發(fā)自?xún)?nèi)心全面詳細(xì)永不滿(mǎn)足關(guān)注動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)家的四大特征發(fā)自?xún)?nèi)心企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有將老客戶(hù)納入預(yù)算體系客戶(hù)資料趨于同質(zhì)化客戶(hù)關(guān)懷應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理工作中的失誤之處忽略了雙向互動(dòng)的價(jià)值沒(méi)有提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

終身客戶(hù)與客戶(hù)終身價(jià)值

CRM的概念I(lǐng)T概念到營(yíng)銷(xiāo)概念

CRM在IT概念下的發(fā)展成本的考量：海量存儲(chǔ)、快速檢索、有效分析CRM軟件的基本評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化/個(gè)性化

CRM在營(yíng)銷(xiāo)概念下的發(fā)展CRM與四種不同企業(yè)類(lèi)型激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的演變廣告，公關(guān)（創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)、禮品選擇），電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)移成本CRM終身客戶(hù)與客戶(hù)終身價(jià)值CRM客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)檔案客戶(hù)細(xì)分企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理工作步驟客戶(hù)關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格類(lèi)型興趣愛(ài)好受教育情況知識(shí)面審美觀點(diǎn)理想特殊嗜好消費(fèi)習(xí)慣口味喜歡的顏色忌諱交通工具主要紀(jì)念日家庭住址家庭成員情況級(jí)別全年銷(xiāo)售額所在行業(yè)職位收入水平電子信箱電話(huà)工作方式工作地域特征入網(wǎng)時(shí)間歷史服務(wù)資料使用增值業(yè)務(wù)情況產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)信用度營(yíng)銷(xiāo)模式網(wǎng)址價(jià)格體系銷(xiāo)售政策產(chǎn)品態(tài)度企業(yè)性質(zhì)傳統(tǒng)客戶(hù)資料內(nèi)容姓名英文名昵稱(chēng)性別年齡（生肖）生日（星座）出客戶(hù)檔案建立過(guò)程清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你需要有規(guī)律拜訪的客戶(hù)更是如此。客戶(hù)記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間，保證準(zhǔn)確性，提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息。建議對(duì)客戶(hù)建立中的信息分成五類(lèi)：注意：你是為了你的公司而記錄，而不是為了你自己。因?yàn)橛幸惶炷悴辉侔菰L那個(gè)客戶(hù)了，別人將不得不對(duì)此客戶(hù)進(jìn)行接管?；炯?xì)節(jié)如姓名、地址、傳真號(hào)碼、銀行賬戶(hù)號(hào)碼等商業(yè)細(xì)節(jié)個(gè)人細(xì)節(jié)后勤細(xì)節(jié)商業(yè)記錄如公司的發(fā)展計(jì)劃，財(cái)務(wù)年度的起止時(shí)間等如生日、興趣、愛(ài)好、個(gè)人偏見(jiàn)如優(yōu)先送貨等過(guò)去曾經(jīng)與公司達(dá)成交易金額及其他情況等客戶(hù)檔案建立過(guò)程清晰的客戶(hù)記錄是指導(dǎo)行為的重要因素之一，對(duì)你客戶(hù)特征偏好迷信客戶(hù)類(lèi)別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶(hù)檔案層面的八大競(jìng)爭(zhēng)法寶客戶(hù)特征偏好迷信客戶(hù)類(lèi)別身份識(shí)別素質(zhì)意愿生活背景客戶(hù)檔案層面*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了解多少？了解什么？*對(duì)其他公司同類(lèi)產(chǎn)品了解多少？*是否知道其他人在用該產(chǎn)品？*是否知道使用該產(chǎn)品如何獲得價(jià)值？*是否知道產(chǎn)品質(zhì)量不好的后果？*是否知道產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)間質(zhì)量的影響？*對(duì)方在采購(gòu)決策中的影響力是多少？*采購(gòu)決策的人數(shù)？客戶(hù)狀態(tài)分析表-客戶(hù)意愿評(píng)估

*是否使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品？*是否知道本公司產(chǎn)品？*對(duì)本公司產(chǎn)品了*客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？*客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如何？*客戶(hù)是否迷信？算命，風(fēng)水，易經(jīng)，八字？*客戶(hù)對(duì)自己企業(yè)或者個(gè)人的評(píng)價(jià)？感覺(jué)？*客戶(hù)從事商業(yè)活動(dòng)的時(shí)間？*客戶(hù)是否經(jīng)歷過(guò)坎坷？*客戶(hù)在行業(yè)中的位置？發(fā)展趨勢(shì)如何？*客戶(hù)周?chē)娜藢?duì)他的評(píng)價(jià)和認(rèn)知如何？*是否認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的穩(wěn)定的價(jià)值觀，商業(yè)觀？*商業(yè)以及生活在客戶(hù)心目中所占的比重如何？客戶(hù)狀態(tài)分析表-客戶(hù)素質(zhì)評(píng)估

*客戶(hù)的學(xué)歷狀況如何？*客戶(hù)平常閱讀報(bào)紙，雜志，圖書(shū)的情況如提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念

從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)VS大客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)—優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理提高轉(zhuǎn)移成本—工作核心提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路“高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷(xiāo)核心理念什么是轉(zhuǎn)移成本？你對(duì)手客戶(hù)“跳槽”需要付出的代價(jià)什么是轉(zhuǎn)移成本？你對(duì)手客戶(hù)“跳槽”需要付出的代價(jià)提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本的17種方法

長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)組合捆綁銷(xiāo)售身價(jià)（優(yōu)先權(quán)/附加價(jià)值；待遇/感覺(jué)）品牌+文化+標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化客戶(hù)關(guān)懷為客戶(hù)宣傳產(chǎn)品提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本的17種方法長(zhǎng)期穩(wěn)定的質(zhì)量有計(jì)劃拜訪差異化服務(wù)協(xié)議（協(xié)議本身固化）集團(tuán)、個(gè)人積分（越用越值/買(mǎi)多贈(zèng)多）聯(lián)誼會(huì)俱樂(lè)部認(rèn)識(shí)他周?chē)嗟娜伺囵B(yǎng)習(xí)慣躉交建立情感帳戶(hù)有計(jì)劃拜訪

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見(jiàn)到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒(méi)有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒(méi)有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒(méi)有愛(ài)不會(huì)死，不過(guò)有了愛(ài)會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢(qián)的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒(méi)有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開(kāi)始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒(méi)有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線(xiàn)。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒(méi)有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告