大客戶實(shí)戰(zhàn)核心流程學(xué)員手冊課件

大客戶實(shí)戰(zhàn)核心流程學(xué)員手冊課件目錄江淮的文化和歷史················

2概述

·······················3大客戶開發(fā)七步驟················9

接觸前的準(zhǔn)備·············9接觸

··················12了解需求···············17分析需求···············19制定建議/計(jì)劃書···········24成交/投標(biāo)書·············28交車/維系···············29管理工具······················36固化練習(xí)······················391接觸前的準(zhǔn)備············江淮的汽車文化企業(yè)愿景：制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會(huì)核心理念：質(zhì)量是生存發(fā)展之本客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三核心競爭力：組織學(xué)習(xí)與系統(tǒng)創(chuàng)新力長期路線：構(gòu)建和諧共贏大協(xié)同體系服務(wù)方針：信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效，用戶滿意賓悅特征：造型經(jīng)典，功能中庸品牌主張：度勢行天下客戶價(jià)值：OnlyForYou2江淮的汽車文化企業(yè)愿景：制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會(huì)核心概述1.大客戶與零售客戶的區(qū)別小宗銷售特點(diǎn)：一個(gè)銷售人員與一個(gè)做決定的顧客之間的面對(duì)面會(huì)談——直接銷售為主大宗銷售（集團(tuán)銷售）特點(diǎn)：需要一系列長達(dá)好幾個(gè)月的談判會(huì)面——長期的資訊和追蹤管理銷售的全部工作要有不少人參與——銷售部門、財(cái)務(wù)部門、服務(wù)部門的合作支持以及總部的支持經(jīng)常只被允許與對(duì)方?jīng)Q策者有一些間接的接觸2.賓悅大客戶的市場定位民族品牌質(zhì)量第一整合資源服務(wù)價(jià)值安全至上他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的；他們占了你目前銷量的一部分；失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)；你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；盡管他們只占經(jīng)銷商所有潛在客戶總數(shù)10％，但你仍將很多的銷售精力投放在他們身上；正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。3概述1.大客戶與零售客戶的區(qū)別小宗銷售特點(diǎn)：2.賓悅大客戶的概述大客戶分類客戶對(duì)象批量(臺(tái))第一類政府機(jī)關(guān)采購,公安、檢察院、法院、軍隊(duì)、武警等國家權(quán)力機(jī)構(gòu)≥3第二類企業(yè)（集團(tuán)）、事業(yè)單位≥5第三類出租、租賃、駕校等經(jīng)營性單位≥10第四類福、體彩及各種獎(jiǎng)勵(lì)用車輛的采購單位≥103.賓悅大客戶的界定4.投入與產(chǎn)出的權(quán)衡投資回報(bào)高的業(yè)務(wù)商機(jī)、盈利市場能接受的優(yōu)良品牌優(yōu)質(zhì)、聲望、可靠性與地域結(jié)合顧客忠誠度市場占有率/可見度投入產(chǎn)出回收人力財(cái)力物力.......銷量品牌知名度滿意度推薦、傳播......換購新車型推薦新客戶增購新車影響其他個(gè)人用戶4概述大客戶分類客戶對(duì)象批量(臺(tái))第一類政府機(jī)概述5.品牌運(yùn)作與大客戶開發(fā)的互助這個(gè)品牌我都沒有聽說過，我怎么可能決定要買？我開出去以后，別人會(huì)不會(huì)笑話我？我的下屬如果不知道這個(gè)品牌，他們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我拿回扣了？。。。。。。品牌的作用

卓越的品牌擁有著強(qiáng)大的感召力，它們存在于人們心目中和腦海里，為品牌與消費(fèi)者之間形成意義深遠(yuǎn)的關(guān)系打下基礎(chǔ)。在這關(guān)系中人們的身份和內(nèi)在欲望得到滿足。因此，顧客信任杰出品牌并對(duì)之抱有很高的期望。世界品牌排行榜

世界品牌實(shí)驗(yàn)室（世界商標(biāo)實(shí)驗(yàn)室）按照品牌影響力(商標(biāo)影響)的三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)世界級(jí)品牌進(jìn)行了評(píng)分。品牌忠誠度商標(biāo)忠誠市場占有率市場的共享全球領(lǐng)導(dǎo)力GlobalLeadership品牌影響力商標(biāo)影響?世界排行榜前五大品牌品牌價(jià)值奔馳(第七名)大眾(第五十四名)福特(第四十一名)汽車業(yè)的排行榜！5概述5.品牌運(yùn)作與大客戶開發(fā)的互助這個(gè)品牌我都沒有聽說過，我概述大客戶想要什么只與一個(gè)專業(yè)業(yè)務(wù)人員接觸長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，而非“一次性買賣”

并不僅購買汽車一套量身訂做的交通解決方案6.大客戶銷售人員心態(tài)、素質(zhì)、能力、責(zé)任的要求7.大客戶開發(fā)方法確認(rèn)潛在客戶部門員工

推薦經(jīng)銷商

你的心態(tài)得到的，并不一定是利潤勇于面對(duì)艱難很有耐性懂得如何對(duì)待失敗忍辱負(fù)重是成功的開始客戶在企業(yè)中的支持者客戶需要資源的提供者客戶問題的解決者客戶企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家你的角色制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案收集、分析、保存有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；建議書的撰寫，確保能滿足客戶的需求促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的協(xié)調(diào)其他部門，確保對(duì)客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；你的職責(zé)江淮轎車背景知識(shí)經(jīng)銷商知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)商業(yè)知識(shí)你要掌握的知識(shí)6概述大客戶想要什么只與一個(gè)專業(yè)業(yè)務(wù)人員接觸6.大客戶銷售人員概述從你們公司中的各部門幫助你找到潛在大客戶列出從他們處購買配件的集團(tuán)客戶名單列出給經(jīng)銷商供應(yīng)配件的供貨商名單配件部門、服務(wù)部門、銷售部門、車門板噴部門、會(huì)計(jì)部門、員工推薦7.大客戶開發(fā)方法確認(rèn)潛在客戶報(bào)紙、電視新科園區(qū)路邊廣告塔牌/車廂廣告黃頁/工商名錄/商會(huì)私人網(wǎng)絡(luò)/助銷員從外部來源確認(rèn)潛在大客戶按地域挑選：使你能按具體的地域開始你的客戶開發(fā)，這意味著你不用走太遠(yuǎn)，就可以進(jìn)行研究或安排會(huì)面，以更好地利用你的時(shí)間。

按行業(yè)類別挑選：能使你對(duì)某一具體行業(yè)的需求有所了解。通過同時(shí)接近同一類型的企業(yè)，你也能獲得當(dāng)前該行業(yè)所面對(duì)的問題。這能幫助你與潛在客戶建立更緊密的關(guān)系，并提升你的商業(yè)形象和專業(yè)性。有目的的方式收集信息轄區(qū)內(nèi)有的集團(tuán)公司按行業(yè)別分類建檔集團(tuán)規(guī)模/未來發(fā)展評(píng)估功能需求/特殊需求原保有車輛與產(chǎn)品公司經(jīng)銷商協(xié)議從外部來源確認(rèn)潛在大客戶7概述從你們公司中的各部門幫助你找到潛在大客戶7.大客戶開發(fā)方概述7.大客戶開發(fā)方法決策群體看門人采購者使用者/單位決策者影響者7.大客戶開發(fā)方法購買周期營銷學(xué)的AIDA模式對(duì)品牌毫無印象興趣（Interest）期望（Desire）行動(dòng)（Action）注意（Attention）無需求有購買意識(shí)成交想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)練習(xí):確定目標(biāo)對(duì)象

哪些類型的大客戶會(huì)采購？它們?yōu)槭裁促徺I？它們?yōu)槭裁促I賓悅？還應(yīng)瞄準(zhǔn)哪些單位及企業(yè)？8概述7.大客戶開發(fā)方法決策群體看門人7.大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)七步驟大客戶開發(fā)七步驟大客戶的開發(fā)接觸前的準(zhǔn)備接觸了解需求分析需求制定建議/計(jì)劃書交車/維系成交/投標(biāo)書接觸前的準(zhǔn)備目的：在與大客戶接觸前所有收集到的客戶信息資料是作為與客戶接觸的依據(jù)適用范圍：在與客戶接觸前職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員在與大客戶接觸前利用收集到的客戶信息制定拜訪策略接觸前的準(zhǔn)備接觸了解需求分析需求制定建議/計(jì)劃書交車/維系成交/投標(biāo)書相識(shí)相知相愛信任購買9大客戶開發(fā)七步驟大客戶開發(fā)七步驟大客戶的開發(fā)接觸前的準(zhǔn)備接觸大客戶開發(fā)七步驟2.確定潛在客戶決策者決策影響者決策影響決策者誰/幾人重要順序相容性個(gè)人/派系切入點(diǎn)人、事、物、欲望、需求3.建立顧客資料庫

什么是資料庫？失敗與淘汰的客戶什么是有效客戶什么是秘密你的預(yù)測你的目標(biāo)策略建立完整又詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫可為你建立與客戶及潛在客戶長期關(guān)系提供幫助。數(shù)據(jù)庫提供的信息可以讓你與客戶及潛在客戶談話時(shí)，談?wù)撍麄兊牧?xí)慣,運(yùn)動(dòng)愛好,家庭以及生意上的變化,這樣一來，你就不用總是談?wù)撈嚭湍阕约旱呐d趣了。建立資料庫的用意建立有效資料庫搜集信息并輸入到資料庫確認(rèn)資料庫所需信息鎖定你的潛在大客戶建立資料庫的好處1.確定你的市場主要目標(biāo)是確定當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)市場潛力。你將能夠：確定當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)市場確定有關(guān)你主要競爭者的信息來源運(yùn)用優(yōu)勢，劣勢，機(jī)會(huì)和威脅模式對(duì)競爭者進(jìn)行分析確定商業(yè)客戶的要求和需要。確定當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)市場市場占有率知名度口碑品牌形象10大客戶開發(fā)七步驟2.確定潛在客戶決策者決策影響者決策影響決策大客戶開發(fā)七步驟4.區(qū)分客戶優(yōu)先順序行業(yè)別采購時(shí)間別．．．．．．區(qū)分客戶的優(yōu)先次序

他們先前與你有過業(yè)務(wù)往來他們和你有聯(lián)系他們的環(huán)境意味著他們更有可能要購買他們業(yè)務(wù)類型意味著他們更有可能要購買5.接觸方式練習(xí):接觸潛在客戶前先了解客戶所需求

的詳細(xì)信息和接觸的理由在致電前你需要了解的某位客戶的相關(guān)信息列出接觸潛在客戶的主要目的11大客戶開發(fā)七步驟4.區(qū)分客戶優(yōu)先順序行業(yè)別區(qū)分客戶的優(yōu)先次序大客戶開發(fā)七步驟6.拜訪策略制定關(guān)系布建與發(fā)展突破/迂回突破直接/間接介紹明樁/暗樁（應(yīng)用、不輕舉妄動(dòng)）禮貌氣質(zhì)/廣結(jié)善緣略施小惠/獲取資訊．．．．．．小組討論并作好筆記

1.哪些大客戶目前在有采購需求？2.它們?yōu)槭裁促徺I？3.它們?yōu)槭裁匆I江淮賓悅？

接觸目的：提升大客戶經(jīng)理及專員在商業(yè)市場中識(shí)別買方的能力。了解接觸潛大客戶所需的方式以及接觸他們的原因以自信的專業(yè)方式接觸潛在客戶適用范圍：在與大客戶接觸時(shí)職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員在與大客戶接觸時(shí)選擇的方式及方法12大客戶開發(fā)七步驟6.拜訪策略制定關(guān)系布建與發(fā)展小組討論并作好大客戶開發(fā)七步驟接觸時(shí)確認(rèn)客戶信息:公司（單位）名稱主要聯(lián)絡(luò)人和頭銜主要聯(lián)絡(luò)人的個(gè)人情況如：如家庭詳細(xì)情況、業(yè)余愛好、興趣等.電話及傳真號(hào)碼地址集團(tuán)規(guī)模及種類產(chǎn)業(yè)類型需要的和使用的特殊車輛以往的交易

接觸時(shí)必須確認(rèn)的每一個(gè)當(dāng)前客戶的記錄必須包括：更換汽車的頻率的詳細(xì)情況必要的經(jīng)銷商服務(wù)內(nèi)容1.通過電話接觸電話前目的找誰內(nèi)容（引起注意、興趣）可能發(fā)生的狀況電話技巧秘書關(guān)能打動(dòng)芳心的話術(shù)語音、語調(diào)、自信、愉快捕捉電話中的任何機(jī)會(huì)電話后(預(yù)留下次拜訪的借口)電話技巧強(qiáng)調(diào)你與當(dāng)?shù)氐穆?lián)系

如“我經(jīng)常在路上看見你的汽車。”反映他們特有的境況

如“我看到你開了一家新店。”引用一位推薦的人

如“李先生建議我打電話給你?！迸c潛在大客戶保持聯(lián)系

提供新的服務(wù)信息，新產(chǎn)品發(fā)行，當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)或特殊的優(yōu)惠等。與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系

了解他們目前的狀況、需求和對(duì)你服務(wù)的滿意程度。

13大客戶開發(fā)七步驟接觸時(shí)確認(rèn)客戶信息:接觸時(shí)必須確認(rèn)的每一個(gè)當(dāng)大客戶開發(fā)七步驟1.通過電話接觸打電話之后通過信件確認(rèn)預(yù)約更新數(shù)據(jù)庫記錄下一次行動(dòng)迅速執(zhí)行所有已得到同意的活動(dòng)2.通過書信進(jìn)行接觸不要在沒有思考前就寄出郵件

!信函重點(diǎn)

引起注意、興趣、欲望信函原則

專業(yè)、第二人核對(duì)

信函內(nèi)容

目的、內(nèi)容簡明有利下一步行動(dòng)信函時(shí)機(jī)

預(yù)約、確認(rèn)、傳達(dá)消息圍繞行銷服務(wù)而設(shè)計(jì)的

讓客戶感覺是單獨(dú)專門寄給他們的信件里應(yīng)附帶回復(fù)體系在打電話預(yù)約前確認(rèn)已同意的行動(dòng)直接郵件行銷活動(dòng)的一部分按階段寄出郵件(處理回復(fù)、跟蹤工作)發(fā)信后電話追蹤工作是否有效(列出清單)14大客戶開發(fā)七步驟1.通過電話接觸打電話之后通過信件確認(rèn)預(yù)大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪進(jìn)行接觸與潛在客戶會(huì)面是好的開始有目的的方式收集信息所在轄區(qū)的特性行業(yè)類別了解行業(yè)未來發(fā)展功能需求/特殊需求原保有車輛與產(chǎn)品公司經(jīng)銷商協(xié)議會(huì)面開始/了解需求無聲的訊息和客戶打招呼自然地控制話題了解客戶需求提問/聆聽已方競品方客戶方準(zhǔn)備市場公司/品牌產(chǎn)品個(gè)人準(zhǔn)備清單資料夾經(jīng)銷商信息江淮轎車產(chǎn)品目錄標(biāo)準(zhǔn)附信公事包技術(shù)規(guī)格清單獨(dú)立報(bào)告服務(wù)機(jī)制會(huì)面預(yù)測時(shí)間與理由第一次會(huì)面目的成功的會(huì)面，對(duì)方能接受你。第二次會(huì)面目的建立雙方初步關(guān)系，能夠融洽交談。第三次會(huì)面目的建立信任關(guān)系，無所不談。第四次會(huì)面目的建立絕對(duì)信賴關(guān)系，伙伴共同體。禮品話題可能的問題下一步預(yù)測內(nèi)部報(bào)告書、可行性評(píng)估、費(fèi)用。15大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪進(jìn)行接觸與潛在客戶會(huì)面是好的開大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪行接觸結(jié)束會(huì)面

向客戶提一些選擇性的建議

問客戶是否需要一份計(jì)劃書看看是否還有客戶想要羅列在計(jì)劃書里的內(nèi)容以積極的話語結(jié)束見面4.抗拒處理你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？抗拒是銷售過程中的一種障礙嗎？抗拒通常被認(rèn)為是顧客對(duì)我們的一種否定嗎？爭論是不是抗拒處理中不可避免的？思考：抗拒產(chǎn)生的原因：顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客缺乏信任顧客有不好的購買經(jīng)歷顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁矗硪环矫婢褪撬麑?duì)銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。處理抗拒的態(tài)度保持顧客利益至上的立場把抗拒解釋成一種積極的信號(hào)保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客抗拒我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！原則明確抗拒所在同意并中立化提供解決方案技巧傾聽復(fù)述提問轉(zhuǎn)化衡量否認(rèn)16大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪行接觸結(jié)束會(huì)面向客戶提一些選大客戶開發(fā)七步驟了解需求目的：１、了解和分析顧客的真實(shí)需求。２、在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見。適用范圍：在大客戶經(jīng)理及專員與顧客交談的過程中，隨時(shí)探知顧客的真實(shí)需求。職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員將通過觀察、聆聽、交談、提問等方式，來了解客戶的真實(shí)需求。1.客戶要什麼？客戶都知道自己要的是什麼嗎？冰山理論為確定需求培養(yǎng)高效率的提問技巧每個(gè)客戶都有他們自己的要求，但他們都會(huì)受以下因素影響：他們要便利（有時(shí)甚至比價(jià)格更重要）他們要經(jīng)銷商關(guān)心他們的經(jīng)營他們需要對(duì)個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)可他們想要個(gè)別對(duì)待，而不是針對(duì)所有人的他們想要特別的交易他們想要其他人承擔(dān)集團(tuán)采購管理的罪名封閉式問題獲取準(zhǔn)確信息開放式問題廣泛收集信息引導(dǎo)式提問客戶未想到的提問的方式17大客戶開發(fā)七步驟了解需求目的：１、了解和分析顧客的真實(shí)需求。大客戶開發(fā)七步驟2.客戶的要求是什麼？收集到哪些信息有助于了解顧客購車需求？一般性的問題→過去的問題辨別性的問題→現(xiàn)在的問題聯(lián)接性的問題→未來的問題積極的傾聽不同的聆聽?wèi)B(tài)度造成不同的聆聽效果應(yīng)注意的重點(diǎn)保持愉快的氛圍不要隨意打斷顧客邊聽邊記錄靈活提問傾聽客戶的意見總結(jié)表現(xiàn)出你很感興趣3.確定競爭對(duì)手一部分由產(chǎn)品中產(chǎn)生

另一部分可由經(jīng)銷商決定

客戶獲得的好處總計(jì)

-

客戶花費(fèi)總計(jì)=

客戶獲取的總價(jià)值18大客戶開發(fā)七步驟2.客戶的要求是什麼？收集到哪些信息有助于了大客戶開發(fā)七步驟4.需求清單現(xiàn)金價(jià)值零售價(jià)格 實(shí)際購買價(jià)殘值 省油保險(xiǎn)費(fèi)維修費(fèi)用可靠性 銷售員素質(zhì)外觀功能舒適安全裝備檔次形象個(gè)人好處售后服務(wù)/機(jī)制所有費(fèi)用練習(xí):提高談話時(shí)提問技巧

為了了解客戶對(duì)汽車的要求，準(zhǔn)備5個(gè)詢問客戶的問題。分析需求目的：了解客戶未想到的問題，找出自己的優(yōu)勢與機(jī)會(huì)點(diǎn)適用范圍：在與客戶接觸后職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理大客戶專員在與客戶接觸后必須深入分折客戶真實(shí)需求并找出下次接觸的理由1.分析客戶潛在需求能使你將經(jīng)銷商/產(chǎn)品細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為相關(guān)的潛在大客戶的好處要為潛在大客戶解決他們的需求，就必須認(rèn)清你可提供的服務(wù)范圍并將他們轉(zhuǎn)化為好處。19大客戶開發(fā)七步驟4.需求清單現(xiàn)金價(jià)值省油外觀形象練習(xí):提高大客戶開發(fā)七步驟1.分析客戶潛在需求練習(xí)：經(jīng)銷商特性含義客戶好處產(chǎn)品特性含義客戶好處江淮轎車特性含義客戶好處2.評(píng)估你的競爭SWOTStrengths

優(yōu)勢Weaknesses

劣勢Opportunities

機(jī)會(huì)Threats

威脅產(chǎn)品內(nèi)部或外部服務(wù)組織或部門

優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅分析從個(gè)人、公司、產(chǎn)品、政策20大客戶開發(fā)七步驟1.分析客戶潛在需求練習(xí)：經(jīng)銷商特性含義客戶大客戶開發(fā)七步驟2.評(píng)估你的競爭優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅分析評(píng)估競爭者了解競爭產(chǎn)品競爭者服務(wù)流程頭腦風(fēng)暴法What?Who?從個(gè)人、公司、產(chǎn)品、政策、分析3.分析機(jī)會(huì)點(diǎn)動(dòng)力強(qiáng)勁高度安全操控優(yōu)異精湛工藝優(yōu)美外形豪華舒適科技先進(jìn)完善服務(wù)購買動(dòng)機(jī)個(gè)人好處售后服務(wù)/機(jī)制所有費(fèi)用檔次省油21大客戶開發(fā)七步驟2.評(píng)估你的競爭優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅分析評(píng)大客戶開發(fā)七步驟練習(xí):運(yùn)用SWOT，分析競爭者選一個(gè)競爭者，來分析其優(yōu)勢，劣勢，機(jī)會(huì)和威脅。面對(duì)競爭，確認(rèn)要制定提高你銷售的計(jì)劃，你應(yīng)考慮的因素。3.分析機(jī)會(huì)點(diǎn)4.分析客戶潛在需求練習(xí)：案例1王先生是一家五星級(jí)飯店的經(jīng)理，負(fù)責(zé)購買3輛汽車。這些車需要后行李箱寬大，能裝運(yùn)大件行李，以便載客人到機(jī)場，同時(shí)要求汽車的外型必須夠氣派及體面，以配合飯店的形象。客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是什么？練習(xí)：案例2一家大型外資企業(yè)公司向公司內(nèi)的部門經(jīng)理和總監(jiān)以上的員工實(shí)施購車補(bǔ)助，金額由每個(gè)月2000元至5000元不等，條件是汽車能配合公私兩用。客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是什么？22大客戶開發(fā)七步驟練習(xí):運(yùn)用SWOT，分析競爭者選一個(gè)競爭者大客戶開發(fā)七步驟4.分析客戶潛在需求練習(xí)：案例3李總經(jīng)理是一名豪華住宅的房地產(chǎn)開發(fā)商，他需要2輛車，用來作房屋促銷活動(dòng)的摸彩（抽獎(jiǎng)）獎(jiǎng)品。李總經(jīng)理個(gè)人目前使用PASSAT2.8車型客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是什么？練習(xí)：案例4市政府采購辦公室準(zhǔn)備在明年初集體采購60臺(tái)，價(jià)格不超過14萬的汽車，配給各領(lǐng)導(dǎo)作商務(wù)用車。但汽車的可靠性是該單位選擇汽車的重要考量。目前使用的是SANTANA3000型客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是什么？23大客戶開發(fā)七步驟4.分析客戶潛在需求練習(xí)：案例3李總經(jīng)理是大客戶開發(fā)七步驟制定建議、計(jì)劃書目的：準(zhǔn)備并跟蹤給集團(tuán)客戶的書面建議書并依據(jù)建議書有計(jì)劃的跟蹤大客戶適用范圍：第一次拜訪后第二次接觸前職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理大客戶專員在與每一位客戶第一次接觸后，完成分折客戶需求，必須制定客戶建議1.建議計(jì)劃書主要目地準(zhǔn)備并跟蹤給大客戶的書面建議書你將能夠：

幫助決策影響者贏得決策者的同意購買專業(yè)方式跟蹤建議書主要內(nèi)容使你會(huì)介紹客戶選擇江淮賓悅的好處，和購買超值套餐的好處。你將能夠：

將經(jīng)銷商/產(chǎn)品細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)換為相關(guān)潛在客戶的好處為你的客戶制作一套超值套餐服務(wù)客戶價(jià)值的一部分可從產(chǎn)品中產(chǎn)生服務(wù)間隔和花費(fèi)可靠性裝載量底盤選擇范圍剩余價(jià)值外觀附件使用的靈活性客戶價(jià)值的另一部分可由經(jīng)銷商決定回扣量折扣部分24小時(shí)服務(wù)設(shè)施借用汽車制造廠受訓(xùn)過的技師聯(lián)系點(diǎn)汽車之家免費(fèi)的接、送車授權(quán)服務(wù)站專業(yè)、禮貌的服務(wù)24大客戶開發(fā)七步驟制定建議、計(jì)劃書目的：準(zhǔn)備并跟蹤給集團(tuán)客戶的大客戶開發(fā)七步驟1.建議計(jì)劃書特征、好處、利益物超所值特征、好處、利益賓悅的高安全車身結(jié)構(gòu)

這意味著……賓悅配備了生態(tài)環(huán)保內(nèi)飾

這意味著……練習(xí)中國移動(dòng)大客戶公司為國內(nèi)經(jīng)營移動(dòng)通訊行業(yè)的大公司

張志強(qiáng)先生為中國移動(dòng)大客戶公司的采購部經(jīng)理，公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)擴(kuò)充需要采購五輛2000CC級(jí)主管轎車能到基層視察督導(dǎo)工作，有很長的路段為崎嶇顛坡路面，塵土飛揚(yáng)，現(xiàn)又是夏日炎炎……每輛預(yù)算約130000——RMB。推銷“物超所值”個(gè)人產(chǎn)品經(jīng)銷商售后機(jī)制關(guān)懷客戶獲取的總價(jià)值準(zhǔn)備書面建議書跟進(jìn)書面建議書

25大客戶開發(fā)七步驟1.建議計(jì)劃書特征、好處、利益特征、好處、利大客戶開發(fā)七步驟2.建議書建議書內(nèi)容主題/簡單明確內(nèi)容/個(gè)人、產(chǎn)品比較、公司政策建議/設(shè)定購車標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)/利益、沖擊、解決問題練習(xí)：中國移動(dòng)大客戶公司采購部經(jīng)理張志強(qiáng)來電告知，他們大客戶公司認(rèn)為奇瑞東方之子與江淮賓悅均列入最終之采購備選行列，因?yàn)闁|方之子為多年的自主品牌，全國維修網(wǎng)絡(luò)比較多，而江淮賓悅則在性價(jià)比及質(zhì)量的穩(wěn)定性上更加高一些。（對(duì)此我們?nèi)绾谓o張經(jīng)理一份書面建議書）附件尊敬的張經(jīng)理：感謝您來電告知江淮賓悅2.0車型與奇瑞東方之子1.8共同被列入貴公司最終采購名單內(nèi)，我們有無比的信心在相同條件下，提供性價(jià)比更高的產(chǎn)品及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了協(xié)助您做出決策，我們江淮賓悅汽車將提出一份詳實(shí)的建議書供您分析參考，希望這份資料對(duì)貴公司的采購案有所幫助。詳細(xì)請(qǐng)見附件。順頌商琪 江淮賓悅XXX店 XXX敬上建議書主旨：江淮賓悅汽車提供中國移動(dòng)大客戶公司之服務(wù)建議說明：江淮賓悅汽車特別擬定以中國移動(dòng)大客戶為對(duì)象，專人、專店24小時(shí)服務(wù)機(jī)制專案。內(nèi)容：以專人專店服務(wù)、產(chǎn)品比較、服務(wù)政策。（詳見附件內(nèi)容）總結(jié)：江淮賓悅汽車馬力扭力表現(xiàn)佳，適合長途乘駕，同時(shí)配備了恒溫空調(diào)、天窗、電動(dòng)座椅、CD等高檔車專享的配備，這完全符合貴公司此次的采購政策，當(dāng)貴公司高階主管前往他省份出差時(shí)，一定能體驗(yàn)出江淮賓悅的舒適享受，當(dāng)然他們也一定知道這是由于貴承辦單位努力細(xì)心的結(jié)果。之前張經(jīng)理所提示有關(guān)奇瑞之服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)較多。這的確是他們的優(yōu)點(diǎn)，不過我們認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)的好壞是在于是否有專人專店及良好的服務(wù)機(jī)制，在顧客困難緊急時(shí)，能快速有效的解決客戶問題。因此本著江淮賓悅汽車24小時(shí)的服務(wù)機(jī)制體系。貴公司的車輛不論于何時(shí)何地只要一個(gè)電話，所有的困難就由我們專業(yè)的服務(wù)體系來解決你的交通問題。26大客戶開發(fā)七步驟2.建議書建議書內(nèi)容練習(xí)：中國移動(dòng)大客戶公司大客戶開發(fā)七步驟附件貴公司/單位需要的售后服務(wù)如下：維修站、車管所、百貨美容、保險(xiǎn)理賠就在家門口小王為您接車去保養(yǎng)，您不必出門，立刻省半天賺一天３年跑8萬公里，保養(yǎng)17次，現(xiàn)賺17天。小王為您預(yù)約保養(yǎng)免等待，指定師傅你放心，還有神秘禮物等著您！(?)元×17=(?)元小王替您到車管所驗(yàn)車、換照，而且免代辦費(fèi)，再賺？元驗(yàn)車+換照=賺二天汽車美容？原業(yè)務(wù)價(jià)只要？元來有保證，現(xiàn)賺？元再接送車！20年經(jīng)驗(yàn)老師傅，做一次抵別人做二次(?)元×10=(?)元車子有異狀，保養(yǎng)廠又不熟，小王是您專享的汽車顧問，是您與保養(yǎng)廠之間的資訊高速公路！無價(jià)之寶！全國專業(yè)技術(shù)證照最多最齊全的銷售顧問車子長壹?xì)q，保險(xiǎn)期到了，續(xù)保不知找誰；小王介紹新產(chǎn)品，你最心安！車子想烤漆？路邊便宜的做不好，回原廠又擔(dān)心荷包減肥·……江淮賓悅原廠烤漆一年保證，提供九折優(yōu)惠再送車內(nèi)美容，現(xiàn)賺？！想換新車，不知有什么優(yōu)惠；舊車要賣給誰呢？！小王作服務(wù)，買車開心、用車放心、養(yǎng)車賣車不必您費(fèi)心。使用３年8萬公里，小王將為您賺到20個(gè)愉快的假期，更節(jié)省？養(yǎng)車費(fèi)喔！準(zhǔn)備書面建議書東方之子來自一般用戶，廣州出租車師傅的評(píng)價(jià)動(dòng)力不足，車身重，但發(fā)動(dòng)機(jī)功率卻小很多；發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)含量低；離地間隙小，道路通過性較差；零件昂貴且耐用性不佳。售后服務(wù)政策一、專人、專店、24小時(shí)服務(wù)二、每月派專人至大客戶公司檢修車輛三、本品牌保養(yǎng)一律8.5折，其他品牌9折四、救援優(yōu)惠服務(wù)市內(nèi)免費(fèi)，省內(nèi)5折，他省9折五、每年提供2位名額給大客戶公司參加本品牌之一內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。27大客戶開發(fā)七步驟附件貴公司/單位需要的售后服務(wù)如下：準(zhǔn)備書面大客戶開發(fā)七步驟附件跟進(jìn)書面建議書客戶反應(yīng)如何回答1.“我會(huì)考慮并給你回電的?！?.“我很感動(dòng)，但我們決定等到新的財(cái)政年時(shí)再考慮換車?！?.“我們還沒有決定。依我個(gè)人而言，我很愿意接受你的出價(jià)，但我的老板覺得太貴了。”4.“我很愿意和你做生意，但坦白的說已經(jīng)有人提供更好的服務(wù)了?！?.“對(duì)不起。我已經(jīng)決定去別處了?！本毩?xí)：為你的客戶制定一套超值服務(wù)套餐的計(jì)劃書客戶購買商品不僅僅是它的價(jià)格，他們常常是聽了銷售人員介紹商品價(jià)值后受影響購買。從顧客的觀點(diǎn)，他們目的是需以更少的價(jià)錢買得好處最大的商品。成交/投標(biāo)書目的：培養(yǎng)你成功銷售的有效影響和談判技巧及投標(biāo)書的設(shè)計(jì)適用范圍：在談判時(shí)及投標(biāo)前職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理大客戶專員在有效議價(jià)達(dá)成協(xié)議并完制定成投標(biāo)書的內(nèi)容1.成交的技巧提高有效的影響技巧提高成功的談判技巧有效議價(jià)達(dá)成協(xié)議做成一筆業(yè)務(wù)成交前準(zhǔn)備利用客戶的觀點(diǎn)客戶的好處提問運(yùn)用廣泛的知識(shí)支持客戶的觀點(diǎn)成交技巧運(yùn)用28大客戶開發(fā)七步驟附件跟進(jìn)書面建議書客戶反應(yīng)如何回大客戶開發(fā)七步驟1.成交的技巧不要?jiǎng)訐u改變服務(wù)內(nèi)容而不是價(jià)格

堅(jiān)定的不要太大讓步每次讓步額度越來越小表現(xiàn)出讓步對(duì)你的傷害

不要讓步與他們交易

讓步的規(guī)則2.投標(biāo)書的編寫企業(yè)簡介企業(yè)文化榮譽(yù)企業(yè)基本信息表交車/維系目的：1.超越客戶期望值、提升客戶滿意度2.維系顧客熱情創(chuàng)造更多商機(jī)建立終身用戶適用范圍：用于顧客交車款時(shí)至交車止的整個(gè)過程及從交車后職能職責(zé)：1.完成所有交車的準(zhǔn)備工作，以原有的熱情及態(tài)度來迎接客戶的到來，以超越期望值的行為來完成所有交車工作2.以適當(dāng)?shù)念l次和恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、特定的日期與客戶保持聯(lián)系，維護(hù)良好的關(guān)系、幫助其解決問題投標(biāo)中的“明”投標(biāo)中的“暗”29大客戶開發(fā)七步驟1.成交的技巧不要?jiǎng)訐u讓步的規(guī)則2.投標(biāo)書的30303131323233333434大客戶開發(fā)七步驟1.超越期望值顧客的擔(dān)心有哪些？如何滿足或超越客戶期望？2.交車前的準(zhǔn)備交車期較長，讓客戶隨時(shí)了解車訊安排客戶最方便的時(shí)間交車詢問客戶交車時(shí)與誰同來安排車輛接客戶前來告知客戶交車時(shí)所需的時(shí)間協(xié)調(diào)預(yù)約交車時(shí)所需的展廳位置持續(xù)熱情接待告知加裝配置及承諾贈(zèng)送的禮品都已完成向顧客解釋文件如何向顧客展示新車解說配置，并填寫交車檢查表客戶如有舊車，指出新車與舊車的不同處將服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)顧問介紹給顧客熱情地向顧客道別3.交車的過程4.售后跟蹤的目的維系顧客熱情體現(xiàn)品牌形象幫助解決問題建立長期的業(yè)務(wù)關(guān)系創(chuàng)造忠誠用戶5.售后跟蹤的方法親自照顧顧客

車輛使用狀況、提醒例行保養(yǎng)、節(jié)假日問候、生日祝賀、促銷活動(dòng)、車主俱樂部活動(dòng)、免費(fèi)檢測……持之以恒，留意時(shí)間節(jié)點(diǎn)。制造驚喜、超越期望。35大客戶開發(fā)七步驟1.超越期望值顧客的擔(dān)心有哪些？2.交管理工具管理工具36管理工具管理工具36管理工具37管理工具37管理工具38管理工具38管理工具項(xiàng)目：強(qiáng)勢：弱勢：機(jī)會(huì)：威脅：固化練習(xí)明星顧客方案策劃練習(xí)找出本地區(qū)具有代表性行業(yè)和有號(hào)召力的目標(biāo)顧客針對(duì)所確定的目標(biāo)客戶，制定開發(fā)方案39管理工具項(xiàng)目：強(qiáng)勢：弱勢：機(jī)會(huì)：威脅：固化練習(xí)明星顧客方案策演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！大客戶實(shí)戰(zhàn)核心流程學(xué)員手冊課件目錄江淮的文化和歷史················

2概述

·······················3大客戶開發(fā)七步驟················9

接觸前的準(zhǔn)備·············9接觸

··················12了解需求···············17分析需求···············19制定建議/計(jì)劃書···········24成交/投標(biāo)書·············28交車/維系···············29管理工具······················36固化練習(xí)······················3942接觸前的準(zhǔn)備············江淮的汽車文化企業(yè)愿景：制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會(huì)核心理念：質(zhì)量是生存發(fā)展之本客戶第一，經(jīng)銷商第二，廠家第三核心競爭力：組織學(xué)習(xí)與系統(tǒng)創(chuàng)新力長期路線：構(gòu)建和諧共贏大協(xié)同體系服務(wù)方針：信息準(zhǔn)確，反應(yīng)敏捷，處理有效，用戶滿意賓悅特征：造型經(jīng)典，功能中庸品牌主張：度勢行天下客戶價(jià)值：OnlyForYou43江淮的汽車文化企業(yè)愿景：制造更好的產(chǎn)品，創(chuàng)造更美好的社會(huì)核心概述1.大客戶與零售客戶的區(qū)別小宗銷售特點(diǎn)：一個(gè)銷售人員與一個(gè)做決定的顧客之間的面對(duì)面會(huì)談——直接銷售為主大宗銷售（集團(tuán)銷售）特點(diǎn)：需要一系列長達(dá)好幾個(gè)月的談判會(huì)面——長期的資訊和追蹤管理銷售的全部工作要有不少人參與——銷售部門、財(cái)務(wù)部門、服務(wù)部門的合作支持以及總部的支持經(jīng)常只被允許與對(duì)方?jīng)Q策者有一些間接的接觸2.賓悅大客戶的市場定位民族品牌質(zhì)量第一整合資源服務(wù)價(jià)值安全至上他們對(duì)于你要達(dá)到企業(yè)目標(biāo)來說是十分重要的；他們占了你目前銷量的一部分；失去他們將嚴(yán)重影響到你的業(yè)務(wù)；你往往與他們有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，而他們對(duì)你未來的業(yè)務(wù)有巨大的潛力；盡管他們只占經(jīng)銷商所有潛在客戶總數(shù)10％，但你仍將很多的銷售精力投放在他們身上；正因?yàn)樗麄儗?duì)你的企業(yè)來說是那么重要，你應(yīng)該讓企業(yè)中能力最強(qiáng)的人來負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。44概述1.大客戶與零售客戶的區(qū)別小宗銷售特點(diǎn)：2.賓悅大客戶的概述大客戶分類客戶對(duì)象批量(臺(tái))第一類政府機(jī)關(guān)采購,公安、檢察院、法院、軍隊(duì)、武警等國家權(quán)力機(jī)構(gòu)≥3第二類企業(yè)（集團(tuán)）、事業(yè)單位≥5第三類出租、租賃、駕校等經(jīng)營性單位≥10第四類福、體彩及各種獎(jiǎng)勵(lì)用車輛的采購單位≥103.賓悅大客戶的界定4.投入與產(chǎn)出的權(quán)衡投資回報(bào)高的業(yè)務(wù)商機(jī)、盈利市場能接受的優(yōu)良品牌優(yōu)質(zhì)、聲望、可靠性與地域結(jié)合顧客忠誠度市場占有率/可見度投入產(chǎn)出回收人力財(cái)力物力.......銷量品牌知名度滿意度推薦、傳播......換購新車型推薦新客戶增購新車影響其他個(gè)人用戶45概述大客戶分類客戶對(duì)象批量(臺(tái))第一類政府機(jī)概述5.品牌運(yùn)作與大客戶開發(fā)的互助這個(gè)品牌我都沒有聽說過，我怎么可能決定要買？我開出去以后，別人會(huì)不會(huì)笑話我？我的下屬如果不知道這個(gè)品牌，他們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我拿回扣了？。。。。。。品牌的作用

卓越的品牌擁有著強(qiáng)大的感召力，它們存在于人們心目中和腦海里，為品牌與消費(fèi)者之間形成意義深遠(yuǎn)的關(guān)系打下基礎(chǔ)。在這關(guān)系中人們的身份和內(nèi)在欲望得到滿足。因此，顧客信任杰出品牌并對(duì)之抱有很高的期望。世界品牌排行榜

世界品牌實(shí)驗(yàn)室（世界商標(biāo)實(shí)驗(yàn)室）按照品牌影響力(商標(biāo)影響)的三項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)世界級(jí)品牌進(jìn)行了評(píng)分。品牌忠誠度商標(biāo)忠誠市場占有率市場的共享全球領(lǐng)導(dǎo)力GlobalLeadership品牌影響力商標(biāo)影響?世界排行榜前五大品牌品牌價(jià)值奔馳(第七名)大眾(第五十四名)福特(第四十一名)汽車業(yè)的排行榜！46概述5.品牌運(yùn)作與大客戶開發(fā)的互助這個(gè)品牌我都沒有聽說過，我概述大客戶想要什么只與一個(gè)專業(yè)業(yè)務(wù)人員接觸長期的業(yè)務(wù)關(guān)系，而非“一次性買賣”

并不僅購買汽車一套量身訂做的交通解決方案6.大客戶銷售人員心態(tài)、素質(zhì)、能力、責(zé)任的要求7.大客戶開發(fā)方法確認(rèn)潛在客戶部門員工

推薦經(jīng)銷商

你的心態(tài)得到的，并不一定是利潤勇于面對(duì)艱難很有耐性懂得如何對(duì)待失敗忍辱負(fù)重是成功的開始客戶在企業(yè)中的支持者客戶需要資源的提供者客戶問題的解決者客戶企業(yè)事務(wù)的分析家和顧問客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家你的角色制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案收集、分析、保存有關(guān)的信息；逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系；建議書的撰寫，確保能滿足客戶的需求促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的協(xié)調(diào)其他部門，確保對(duì)客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速的反應(yīng)；你的職責(zé)江淮轎車背景知識(shí)經(jīng)銷商知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)商業(yè)知識(shí)你要掌握的知識(shí)47概述大客戶想要什么只與一個(gè)專業(yè)業(yè)務(wù)人員接觸6.大客戶銷售人員概述從你們公司中的各部門幫助你找到潛在大客戶列出從他們處購買配件的集團(tuán)客戶名單列出給經(jīng)銷商供應(yīng)配件的供貨商名單配件部門、服務(wù)部門、銷售部門、車門板噴部門、會(huì)計(jì)部門、員工推薦7.大客戶開發(fā)方法確認(rèn)潛在客戶報(bào)紙、電視新科園區(qū)路邊廣告塔牌/車廂廣告黃頁/工商名錄/商會(huì)私人網(wǎng)絡(luò)/助銷員從外部來源確認(rèn)潛在大客戶按地域挑選：使你能按具體的地域開始你的客戶開發(fā)，這意味著你不用走太遠(yuǎn)，就可以進(jìn)行研究或安排會(huì)面，以更好地利用你的時(shí)間。

按行業(yè)類別挑選：能使你對(duì)某一具體行業(yè)的需求有所了解。通過同時(shí)接近同一類型的企業(yè)，你也能獲得當(dāng)前該行業(yè)所面對(duì)的問題。這能幫助你與潛在客戶建立更緊密的關(guān)系，并提升你的商業(yè)形象和專業(yè)性。有目的的方式收集信息轄區(qū)內(nèi)有的集團(tuán)公司按行業(yè)別分類建檔集團(tuán)規(guī)模/未來發(fā)展評(píng)估功能需求/特殊需求原保有車輛與產(chǎn)品公司經(jīng)銷商協(xié)議從外部來源確認(rèn)潛在大客戶48概述從你們公司中的各部門幫助你找到潛在大客戶7.大客戶開發(fā)方概述7.大客戶開發(fā)方法決策群體看門人采購者使用者/單位決策者影響者7.大客戶開發(fā)方法購買周期營銷學(xué)的AIDA模式對(duì)品牌毫無印象興趣（Interest）期望（Desire）行動(dòng)（Action）注意（Attention）無需求有購買意識(shí)成交想要購買設(shè)定購買標(biāo)準(zhǔn)練習(xí):確定目標(biāo)對(duì)象

哪些類型的大客戶會(huì)采購？它們?yōu)槭裁促徺I？它們?yōu)槭裁促I賓悅？還應(yīng)瞄準(zhǔn)哪些單位及企業(yè)？49概述7.大客戶開發(fā)方法決策群體看門人7.大客戶開發(fā)方法大客戶開發(fā)七步驟大客戶開發(fā)七步驟大客戶的開發(fā)接觸前的準(zhǔn)備接觸了解需求分析需求制定建議/計(jì)劃書交車/維系成交/投標(biāo)書接觸前的準(zhǔn)備目的：在與大客戶接觸前所有收集到的客戶信息資料是作為與客戶接觸的依據(jù)適用范圍：在與客戶接觸前職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員在與大客戶接觸前利用收集到的客戶信息制定拜訪策略接觸前的準(zhǔn)備接觸了解需求分析需求制定建議/計(jì)劃書交車/維系成交/投標(biāo)書相識(shí)相知相愛信任購買50大客戶開發(fā)七步驟大客戶開發(fā)七步驟大客戶的開發(fā)接觸前的準(zhǔn)備接觸大客戶開發(fā)七步驟2.確定潛在客戶決策者決策影響者決策影響決策者誰/幾人重要順序相容性個(gè)人/派系切入點(diǎn)人、事、物、欲望、需求3.建立顧客資料庫

什么是資料庫？失敗與淘汰的客戶什么是有效客戶什么是秘密你的預(yù)測你的目標(biāo)策略建立完整又詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫可為你建立與客戶及潛在客戶長期關(guān)系提供幫助。數(shù)據(jù)庫提供的信息可以讓你與客戶及潛在客戶談話時(shí)，談?wù)撍麄兊牧?xí)慣,運(yùn)動(dòng)愛好,家庭以及生意上的變化,這樣一來，你就不用總是談?wù)撈嚭湍阕约旱呐d趣了。建立資料庫的用意建立有效資料庫搜集信息并輸入到資料庫確認(rèn)資料庫所需信息鎖定你的潛在大客戶建立資料庫的好處1.確定你的市場主要目標(biāo)是確定當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)市場潛力。你將能夠：確定當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)市場確定有關(guān)你主要競爭者的信息來源運(yùn)用優(yōu)勢，劣勢，機(jī)會(huì)和威脅模式對(duì)競爭者進(jìn)行分析確定商業(yè)客戶的要求和需要。確定當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)市場市場占有率知名度口碑品牌形象51大客戶開發(fā)七步驟2.確定潛在客戶決策者決策影響者決策影響決策大客戶開發(fā)七步驟4.區(qū)分客戶優(yōu)先順序行業(yè)別采購時(shí)間別．．．．．．區(qū)分客戶的優(yōu)先次序

他們先前與你有過業(yè)務(wù)往來他們和你有聯(lián)系他們的環(huán)境意味著他們更有可能要購買他們業(yè)務(wù)類型意味著他們更有可能要購買5.接觸方式練習(xí):接觸潛在客戶前先了解客戶所需求

的詳細(xì)信息和接觸的理由在致電前你需要了解的某位客戶的相關(guān)信息列出接觸潛在客戶的主要目的52大客戶開發(fā)七步驟4.區(qū)分客戶優(yōu)先順序行業(yè)別區(qū)分客戶的優(yōu)先次序大客戶開發(fā)七步驟6.拜訪策略制定關(guān)系布建與發(fā)展突破/迂回突破直接/間接介紹明樁/暗樁（應(yīng)用、不輕舉妄動(dòng)）禮貌氣質(zhì)/廣結(jié)善緣略施小惠/獲取資訊．．．．．．小組討論并作好筆記

1.哪些大客戶目前在有采購需求？2.它們?yōu)槭裁促徺I？3.它們?yōu)槭裁匆I江淮賓悅？

接觸目的：提升大客戶經(jīng)理及專員在商業(yè)市場中識(shí)別買方的能力。了解接觸潛大客戶所需的方式以及接觸他們的原因以自信的專業(yè)方式接觸潛在客戶適用范圍：在與大客戶接觸時(shí)職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員在與大客戶接觸時(shí)選擇的方式及方法53大客戶開發(fā)七步驟6.拜訪策略制定關(guān)系布建與發(fā)展小組討論并作好大客戶開發(fā)七步驟接觸時(shí)確認(rèn)客戶信息:公司（單位）名稱主要聯(lián)絡(luò)人和頭銜主要聯(lián)絡(luò)人的個(gè)人情況如：如家庭詳細(xì)情況、業(yè)余愛好、興趣等.電話及傳真號(hào)碼地址集團(tuán)規(guī)模及種類產(chǎn)業(yè)類型需要的和使用的特殊車輛以往的交易

接觸時(shí)必須確認(rèn)的每一個(gè)當(dāng)前客戶的記錄必須包括：更換汽車的頻率的詳細(xì)情況必要的經(jīng)銷商服務(wù)內(nèi)容1.通過電話接觸電話前目的找誰內(nèi)容（引起注意、興趣）可能發(fā)生的狀況電話技巧秘書關(guān)能打動(dòng)芳心的話術(shù)語音、語調(diào)、自信、愉快捕捉電話中的任何機(jī)會(huì)電話后(預(yù)留下次拜訪的借口)電話技巧強(qiáng)調(diào)你與當(dāng)?shù)氐穆?lián)系

如“我經(jīng)常在路上看見你的汽車。”反映他們特有的境況

如“我看到你開了一家新店?！币靡晃煌扑]的人

如“李先生建議我打電話給你。”與潛在大客戶保持聯(lián)系

提供新的服務(wù)信息，新產(chǎn)品發(fā)行，當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)或特殊的優(yōu)惠等。與現(xiàn)有客戶保持聯(lián)系

了解他們目前的狀況、需求和對(duì)你服務(wù)的滿意程度。

54大客戶開發(fā)七步驟接觸時(shí)確認(rèn)客戶信息:接觸時(shí)必須確認(rèn)的每一個(gè)當(dāng)大客戶開發(fā)七步驟1.通過電話接觸打電話之后通過信件確認(rèn)預(yù)約更新數(shù)據(jù)庫記錄下一次行動(dòng)迅速執(zhí)行所有已得到同意的活動(dòng)2.通過書信進(jìn)行接觸不要在沒有思考前就寄出郵件

!信函重點(diǎn)

引起注意、興趣、欲望信函原則

專業(yè)、第二人核對(duì)

信函內(nèi)容

目的、內(nèi)容簡明有利下一步行動(dòng)信函時(shí)機(jī)

預(yù)約、確認(rèn)、傳達(dá)消息圍繞行銷服務(wù)而設(shè)計(jì)的

讓客戶感覺是單獨(dú)專門寄給他們的信件里應(yīng)附帶回復(fù)體系在打電話預(yù)約前確認(rèn)已同意的行動(dòng)直接郵件行銷活動(dòng)的一部分按階段寄出郵件(處理回復(fù)、跟蹤工作)發(fā)信后電話追蹤工作是否有效(列出清單)55大客戶開發(fā)七步驟1.通過電話接觸打電話之后通過信件確認(rèn)預(yù)大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪進(jìn)行接觸與潛在客戶會(huì)面是好的開始有目的的方式收集信息所在轄區(qū)的特性行業(yè)類別了解行業(yè)未來發(fā)展功能需求/特殊需求原保有車輛與產(chǎn)品公司經(jīng)銷商協(xié)議會(huì)面開始/了解需求無聲的訊息和客戶打招呼自然地控制話題了解客戶需求提問/聆聽已方競品方客戶方準(zhǔn)備市場公司/品牌產(chǎn)品個(gè)人準(zhǔn)備清單資料夾經(jīng)銷商信息江淮轎車產(chǎn)品目錄標(biāo)準(zhǔn)附信公事包技術(shù)規(guī)格清單獨(dú)立報(bào)告服務(wù)機(jī)制會(huì)面預(yù)測時(shí)間與理由第一次會(huì)面目的成功的會(huì)面，對(duì)方能接受你。第二次會(huì)面目的建立雙方初步關(guān)系，能夠融洽交談。第三次會(huì)面目的建立信任關(guān)系，無所不談。第四次會(huì)面目的建立絕對(duì)信賴關(guān)系，伙伴共同體。禮品話題可能的問題下一步預(yù)測內(nèi)部報(bào)告書、可行性評(píng)估、費(fèi)用。56大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪進(jìn)行接觸與潛在客戶會(huì)面是好的開大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪行接觸結(jié)束會(huì)面

向客戶提一些選擇性的建議

問客戶是否需要一份計(jì)劃書看看是否還有客戶想要羅列在計(jì)劃書里的內(nèi)容以積極的話語結(jié)束見面4.抗拒處理你是不是更喜歡提出抗拒比較少的顧客？抗拒是銷售過程中的一種障礙嗎？抗拒通常被認(rèn)為是顧客對(duì)我們的一種否定嗎？爭論是不是抗拒處理中不可避免的？思考：抗拒產(chǎn)生的原因：顧客沒有得到足夠的信息顧客沒有理解顧客缺乏信任顧客有不好的購買經(jīng)歷顧客有不同的見解顧客喜歡挑刺大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因?yàn)樗麄儾恢雷约盒枰裁?，另一方面就是他?duì)銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。處理抗拒的態(tài)度保持顧客利益至上的立場把抗拒解釋成一種積極的信號(hào)保持積極的態(tài)度面對(duì)顧客抗拒我們永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！原則明確抗拒所在同意并中立化提供解決方案技巧傾聽復(fù)述提問轉(zhuǎn)化衡量否認(rèn)57大客戶開發(fā)七步驟3.通過拜訪行接觸結(jié)束會(huì)面向客戶提一些選大客戶開發(fā)七步驟了解需求目的：１、了解和分析顧客的真實(shí)需求。２、在需求層面上與顧客達(dá)成一致意見。適用范圍：在大客戶經(jīng)理及專員與顧客交談的過程中，隨時(shí)探知顧客的真實(shí)需求。職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理及專員將通過觀察、聆聽、交談、提問等方式，來了解客戶的真實(shí)需求。1.客戶要什麼？客戶都知道自己要的是什麼嗎？冰山理論為確定需求培養(yǎng)高效率的提問技巧每個(gè)客戶都有他們自己的要求，但他們都會(huì)受以下因素影響：他們要便利（有時(shí)甚至比價(jià)格更重要）他們要經(jīng)銷商關(guān)心他們的經(jīng)營他們需要對(duì)個(gè)人的關(guān)注和認(rèn)可他們想要個(gè)別對(duì)待，而不是針對(duì)所有人的他們想要特別的交易他們想要其他人承擔(dān)集團(tuán)采購管理的罪名封閉式問題獲取準(zhǔn)確信息開放式問題廣泛收集信息引導(dǎo)式提問客戶未想到的提問的方式58大客戶開發(fā)七步驟了解需求目的：１、了解和分析顧客的真實(shí)需求。大客戶開發(fā)七步驟2.客戶的要求是什麼？收集到哪些信息有助于了解顧客購車需求？一般性的問題→過去的問題辨別性的問題→現(xiàn)在的問題聯(lián)接性的問題→未來的問題積極的傾聽不同的聆聽?wèi)B(tài)度造成不同的聆聽效果應(yīng)注意的重點(diǎn)保持愉快的氛圍不要隨意打斷顧客邊聽邊記錄靈活提問傾聽客戶的意見總結(jié)表現(xiàn)出你很感興趣3.確定競爭對(duì)手一部分由產(chǎn)品中產(chǎn)生

另一部分可由經(jīng)銷商決定

客戶獲得的好處總計(jì)

-

客戶花費(fèi)總計(jì)=

客戶獲取的總價(jià)值59大客戶開發(fā)七步驟2.客戶的要求是什麼？收集到哪些信息有助于了大客戶開發(fā)七步驟4.需求清單現(xiàn)金價(jià)值零售價(jià)格 實(shí)際購買價(jià)殘值 省油保險(xiǎn)費(fèi)維修費(fèi)用可靠性 銷售員素質(zhì)外觀功能舒適安全裝備檔次形象個(gè)人好處售后服務(wù)/機(jī)制所有費(fèi)用練習(xí):提高談話時(shí)提問技巧

為了了解客戶對(duì)汽車的要求，準(zhǔn)備5個(gè)詢問客戶的問題。分析需求目的：了解客戶未想到的問題，找出自己的優(yōu)勢與機(jī)會(huì)點(diǎn)適用范圍：在與客戶接觸后職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理大客戶專員在與客戶接觸后必須深入分折客戶真實(shí)需求并找出下次接觸的理由1.分析客戶潛在需求能使你將經(jīng)銷商/產(chǎn)品細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為相關(guān)的潛在大客戶的好處要為潛在大客戶解決他們的需求，就必須認(rèn)清你可提供的服務(wù)范圍并將他們轉(zhuǎn)化為好處。60大客戶開發(fā)七步驟4.需求清單現(xiàn)金價(jià)值省油外觀形象練習(xí):提高大客戶開發(fā)七步驟1.分析客戶潛在需求練習(xí)：經(jīng)銷商特性含義客戶好處產(chǎn)品特性含義客戶好處江淮轎車特性含義客戶好處2.評(píng)估你的競爭SWOTStrengths

優(yōu)勢Weaknesses

劣勢Opportunities

機(jī)會(huì)Threats

威脅產(chǎn)品內(nèi)部或外部服務(wù)組織或部門

優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅分析從個(gè)人、公司、產(chǎn)品、政策61大客戶開發(fā)七步驟1.分析客戶潛在需求練習(xí)：經(jīng)銷商特性含義客戶大客戶開發(fā)七步驟2.評(píng)估你的競爭優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅分析評(píng)估競爭者了解競爭產(chǎn)品競爭者服務(wù)流程頭腦風(fēng)暴法What?Who?從個(gè)人、公司、產(chǎn)品、政策、分析3.分析機(jī)會(huì)點(diǎn)動(dòng)力強(qiáng)勁高度安全操控優(yōu)異精湛工藝優(yōu)美外形豪華舒適科技先進(jìn)完善服務(wù)購買動(dòng)機(jī)個(gè)人好處售后服務(wù)/機(jī)制所有費(fèi)用檔次省油62大客戶開發(fā)七步驟2.評(píng)估你的競爭優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)、威脅分析評(píng)大客戶開發(fā)七步驟練習(xí):運(yùn)用SWOT，分析競爭者選一個(gè)競爭者，來分析其優(yōu)勢，劣勢，機(jī)會(huì)和威脅。面對(duì)競爭，確認(rèn)要制定提高你銷售的計(jì)劃，你應(yīng)考慮的因素。3.分析機(jī)會(huì)點(diǎn)4.分析客戶潛在需求練習(xí)：案例1王先生是一家五星級(jí)飯店的經(jīng)理，負(fù)責(zé)購買3輛汽車。這些車需要后行李箱寬大，能裝運(yùn)大件行李，以便載客人到機(jī)場，同時(shí)要求汽車的外型必須夠氣派及體面，以配合飯店的形象?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的需求是什么？練習(xí)：案例2一家大型外資企業(yè)公司向公司內(nèi)的部門經(jīng)理和總監(jiān)以上的員工實(shí)施購車補(bǔ)助，金額由每個(gè)月2000元至5000元不等，條件是汽車能配合公私兩用?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的需求是什么？63大客戶開發(fā)七步驟練習(xí):運(yùn)用SWOT，分析競爭者選一個(gè)競爭者大客戶開發(fā)七步驟4.分析客戶潛在需求練習(xí)：案例3李總經(jīng)理是一名豪華住宅的房地產(chǎn)開發(fā)商，他需要2輛車，用來作房屋促銷活動(dòng)的摸彩（抽獎(jiǎng)）獎(jiǎng)品。李總經(jīng)理個(gè)人目前使用PASSAT2.8車型客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是什么？練習(xí)：案例4市政府采購辦公室準(zhǔn)備在明年初集體采購60臺(tái)，價(jià)格不超過14萬的汽車，配給各領(lǐng)導(dǎo)作商務(wù)用車。但汽車的可靠性是該單位選擇汽車的重要考量。目前使用的是SANTANA3000型客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是什么？64大客戶開發(fā)七步驟4.分析客戶潛在需求練習(xí)：案例3李總經(jīng)理是大客戶開發(fā)七步驟制定建議、計(jì)劃書目的：準(zhǔn)備并跟蹤給集團(tuán)客戶的書面建議書并依據(jù)建議書有計(jì)劃的跟蹤大客戶適用范圍：第一次拜訪后第二次接觸前職能職責(zé)：大客戶經(jīng)理大客戶專員在與每一位客戶第一次接觸后，完成分折客戶需求，必須制定客戶建議1.建議計(jì)劃書主要目地準(zhǔn)備并跟蹤給大客戶的書面建議書你將能夠：

幫助決策影響者贏得決策者的同意購買專業(yè)方式跟蹤建議書主要內(nèi)容使你會(huì)介紹客戶選擇江淮賓悅的好處，和購買超值套餐的好處。你將能夠：

將經(jīng)銷商/產(chǎn)品細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)換為相關(guān)潛在客戶的好處為你的客戶制作一套超值套餐服務(wù)客戶價(jià)值的一部分可從產(chǎn)品中產(chǎn)生服務(wù)間隔和花費(fèi)可靠性裝載量底盤選擇范圍剩余價(jià)值外觀附件使用的靈活性客戶價(jià)值的另一部分可由經(jīng)銷商決定回扣量折扣部分24小時(shí)服務(wù)設(shè)施借用汽車制造廠受訓(xùn)過的技師聯(lián)系點(diǎn)汽車之家免費(fèi)的接、送車授權(quán)服務(wù)站專業(yè)、禮貌的服務(wù)65大客戶開發(fā)七步驟制定建議、計(jì)劃書目的：準(zhǔn)備并跟蹤給集團(tuán)客戶的大客戶開發(fā)七步驟1.建議計(jì)劃書特征、好處、利益物超所值特征、好處、利益賓悅的高安全車身結(jié)構(gòu)

這意味著……賓悅配備了生態(tài)環(huán)保內(nèi)飾

這意味著……練習(xí)中國移動(dòng)大客戶公司為國內(nèi)經(jīng)營移動(dòng)通訊行業(yè)的大公司

張志強(qiáng)先生為中國移動(dòng)大客戶公司的采購部經(jīng)理，公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)擴(kuò)充需要采購五輛2000CC級(jí)主管轎車能到基層視察督導(dǎo)工作，有很長的路段為崎嶇顛坡路面，塵土飛揚(yáng)，現(xiàn)又是夏日炎炎……每輛預(yù)算約130000——RMB。推銷“物超所值”個(gè)人產(chǎn)品經(jīng)銷商售后機(jī)制關(guān)懷客戶獲取的總價(jià)值準(zhǔn)備書面建議書跟進(jìn)書面建議書

66大客戶開發(fā)七步驟1.建議計(jì)劃書特征、好處、利益特征、好處、利大客戶開發(fā)七步驟2.建議書建議書內(nèi)容主題/簡單明確內(nèi)容/個(gè)人、產(chǎn)品比較、公司政策建議/設(shè)定購車標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)/利益、沖擊、解決問題練習(xí)：中國移動(dòng)大客戶公司采購部經(jīng)理張志強(qiáng)來電告知，他們大客戶公司認(rèn)為奇瑞東方之子與江淮賓悅均列入最終之采購備選行列，因?yàn)闁|方之子為多年的自主品牌，全國維修網(wǎng)絡(luò)比較多，而江淮賓悅則在性價(jià)比及質(zhì)量的穩(wěn)定性上更加高一些。（對(duì)此我們?nèi)绾谓o張經(jīng)理一份書面建議書）附件尊敬的張經(jīng)理：感謝您來電告知江淮賓悅2.0車型與奇瑞東方之子1.8共同被列入貴公司最終采購名單內(nèi)，我們有無比的信心在相同條件下，提供性價(jià)比更高的產(chǎn)品及更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了協(xié)助您做出決策，我們江淮賓悅汽車將提出一份詳實(shí)的建議書供您分析參考，希望這份資料對(duì)貴公司的采購案有所幫助。詳細(xì)請(qǐng)見附件。順頌商琪 江淮賓悅XXX店 XXX敬上建議書主旨：江淮賓悅汽車提供中國移動(dòng)大客戶公司之服務(wù)建議說明：江淮賓悅汽車特別擬定以中國移動(dòng)大客戶為對(duì)象，專人、專店24小時(shí)服務(wù)機(jī)制專案。內(nèi)容：以專人專店服務(wù)、產(chǎn)品比較、服務(wù)政策。（詳見附件內(nèi)容）總結(jié)：江淮賓悅汽車馬力扭力表現(xiàn)佳，適合長途乘駕，同時(shí)配備了恒溫空調(diào)、天窗、電動(dòng)座椅、CD等高檔車專享的配備，這完全符合貴公司此次的采購政策，當(dāng)貴公司高階主管前往他省份出差時(shí)，一定能體驗(yàn)出江淮賓悅的舒適享受，當(dāng)然他們也一定知道這是由于貴承辦單位努