怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件

怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員鶴壁市總工會張中成怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員摘要：

盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢的需要、社會的必然、業(yè)主的企盼。物業(yè)管理工作者要熱衷于物業(yè)管理工作，努力提高自身素質(zhì)，成為具備從容面對業(yè)主的氣質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)、以誠待人的品質(zhì)、為業(yè)主辦實事的專業(yè)人才。摘要： 盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢的需要、社會的培訓(xùn)內(nèi)容【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀【第四部分】消費安全知識【第五方面】勞動就業(yè)和社會保障法律、法規(guī)【第六部分】企業(yè)規(guī)章制度培訓(xùn)內(nèi)容【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)具體而言：要有八種“心”【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行

從物業(yè)管理在我國的發(fā)展歷程來看，目前的物業(yè)管理隊伍仍然是一個年輕的隊伍。對物業(yè)管理從業(yè)人員來說，需要掌握一定的專業(yè)知識，具備相應(yīng)的素質(zhì)。 1.向同行學(xué)習(xí)。在物業(yè)管理行業(yè)中，有很多“前輩級”的人，他們有著多年的從業(yè)經(jīng)歷，且積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗。我們要以這些人為師，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問； 2.啃書本學(xué)習(xí)。崗位培訓(xùn)班的教材必讀，一些與物業(yè)管理有關(guān)的書要?？?，其中一些政策法規(guī)的知識必須消化理解，并用以指導(dǎo)工作； 3.走出去學(xué)習(xí)。開闊視野，學(xué)習(xí)國外的管理理念和先進(jìn)經(jīng)驗，向國內(nèi)其他省市的兄弟單位學(xué)習(xí)；

4-堅持在學(xué)中干，在干中學(xué)。對具體問題進(jìn)行剖析研討，不斷地總結(jié)和提高。一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行 二、要有恒心，熱愛自己所從事的物業(yè)管理行業(yè)

也許有人覺得用“熱愛”一詞略有夸張，但我以為并不為過。任何一個人的成功，都離不開對所從事行業(yè)的熱愛，只有熱愛才會產(chǎn)生巨大的求知動力。眾所周知，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是一種無形的、無處不在的服務(wù)產(chǎn)品，不同的被服務(wù)者對于同一項服務(wù)產(chǎn)品的感受不可能相同，這就注定了物業(yè)管理產(chǎn)品評價體系的多緯度和感性色彩，也決定了物業(yè)管理是一個非常磨礪心性的行業(yè)。如果沒有熱愛之情，將無法面對日常工作中的瑣碎和枯燥；只有熱愛這個行業(yè)，才有可能以平和的心態(tài)面對客戶形形色色的訴求，影響團隊形成正確的服務(wù)理念，努力滿足客戶需求，在服務(wù)中提升自身的能力。

人生是短暫的，在有限的工作期間，如果總是站在此山望著彼山高，不安于現(xiàn)有的工作，很難事業(yè)有成。因此，筆者建議物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)該堅信“世上無難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛物業(yè)管理工作，就一定能干出成績來。二、要有恒心，熱愛自己所從事的物業(yè)管理行業(yè) 三、用平常心，從容面對

俗話說：“管人不如管物，管活物不如管死物?！睆闹锌梢娢飿I(yè)管理從業(yè)人員面對業(yè)主開展工作的艱難及復(fù)雜程度。物業(yè)管理從業(yè)人員服務(wù)的對象是業(yè)主，這些人中有男有女、有老有少，有文化層次高的、也有低的，有講理的、也有無理取鬧的……面對紛繁復(fù)雜的不同類型的業(yè)主，物業(yè)管理人要有寬闊的胸襟和豁達(dá)的氣度。遇事要擺事實、講道理，堅持以理服人；切忌說大話、說謊話、說假話、說過頭話，更不能心氣不順?biāo)B(tài)度。如若不然，就有可能被人抓住“小辮子”做文章，從而使我們的工作由主動變?yōu)楸粍?。所以，要在堅持原則的同時，區(qū)分各類業(yè)主的不同情況，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。三、用平常心，從容面對 四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然

做物業(yè)管理服務(wù)工作，不但要有滿腔熱情和積極的工作態(tài)度，細(xì)心的工作更是必不可少的。否則，很容易使好事引出壞的結(jié)果。

有一次，某物業(yè)管理公司接到某報社記者的電話，告知某小區(qū)業(yè)戶因衛(wèi)生間維修時間長而投訴物業(yè)。一接待人員由于沒有細(xì)心全面地了解維修工作的原委，便草率片面地回復(fù)記者，結(jié)果記者在報紙上發(fā)表了評論，本來是物業(yè)管理公司超出服務(wù)范圍且免費為住戶維修，得到的結(jié)果卻是批評指責(zé)。雖然事后當(dāng)事人單位領(lǐng)導(dǎo)多次登門道歉，但對物業(yè)管理公司形象的損害已無法挽回。四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然 五、用有誠心，加深與業(yè)主的感情

人是有感情的動物，往往一些很難調(diào)和的事情，通過感情交流與溝通，能夠得到事半功倍的效果。

有一位業(yè)主趙師傅，年過70且與老伴離異，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)工作理解有誤，欠繳費用很長時間，且對物業(yè)管理公司有很大的意見。為了做通老人的工作，他們采用感情溝通的方式，當(dāng)?shù)弥w師傅為房子辦產(chǎn)權(quán)的問題很著急時，便組織相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)研究，在政策允許的條件下，想辦法為其辦理了房屋產(chǎn)權(quán)。由于我們真心實意地理解、同情趙師傅，并做了力所能及的事情，趙師傅非常感動，親筆寫下了《致物業(yè)管理公司的一封信》，落款是――您忠實的住戶。五、用有誠心，加深與業(yè)主的感情 人是有感情的動物，往往一些很

六、將心比心，為業(yè)主辦實事

業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋友。能為業(yè)主提供服務(wù)，是物業(yè)管理人的職責(zé)。服務(wù)，簡而言之，就是為其做些實際工作，解決些具體困難。

筆者認(rèn)為：服務(wù)，一般分為：規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)三個階段。服務(wù)與被服務(wù)進(jìn)行等量交換是應(yīng)該的；超值服務(wù)，也是應(yīng)該提倡的。 六、將心比心，為業(yè)主辦實事 業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋例子： 2004年某天，某小區(qū)住戶王先生的愛人外出歸來后，房門總是打不開，王先生又在南方出差半月后才能回來。物業(yè)服務(wù)中心工作人員經(jīng)與王的愛人商量后，從樓上通過窗戶入室將其門打開，并幫助其換了門鎖。雖然此舉分文未收，但住戶的再三道謝已讓物業(yè)人感到滿足，在用戶滿意度測評中，得到了業(yè)主好評。例子： 2004年某天，某小區(qū)住戶王先生的愛人外出歸來后，

七、要有耐心，冷靜接待感情沖動的用戶

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，接待來訪住戶是經(jīng)常遇到且要做好的一項工作。如何做好來訪住戶工作，具體要做到：熱情接待、冷靜思考、妥善處理。

找物業(yè)服務(wù)部門的，大都是有急事、難事、心煩事的業(yè)主。這些人往往心態(tài)不佳、情緒沖動，其中不乏有人在沒弄清事情的原委或不知道相關(guān)法規(guī)的情況下，便對物業(yè)人橫加指責(zé)，甚至出言不遜。我們主動到業(yè)主家處理問題，也常會吃到閉門羹。凡此種種，采取以硬碰硬的辦法，往往不如冷處理的效果好。 七、要有耐心，冷靜接待感情沖動的用戶 在物業(yè)管理服務(wù)過程中例子：

一名業(yè)主因家中電路故障到物業(yè)管理部門大喊大叫，并聲稱已交了物業(yè)管理服務(wù)費，管理處就得管。對此，我們在到現(xiàn)場查看的同時，耐心向他解釋，住戶室內(nèi)電路屬自用設(shè)施，一是房屋已辦產(chǎn)權(quán)多年，電路部分已過保修期；二是業(yè)主在房屋裝修過程中已重新布線，按相關(guān)規(guī)定，電路維護責(zé)任自負(fù)。業(yè)主隨即轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并與物業(yè)管理部門妥善協(xié)商解決辦法。例子： 一名業(yè)主因家中電路故障到物業(yè)管理部門大喊大叫，并聲稱

八、常懷敬畏之心，充分尊重業(yè)主

雖然，物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)已有20多年的發(fā)展歷程，但在我市而言是“新興行業(yè)”：一是行業(yè)市場環(huán)境仍不規(guī)范；二是業(yè)主消費物業(yè)管理產(chǎn)品的心態(tài)仍不成熟。俗話說：禮多人不怪。盡管從理論上講，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是平等的市場主體關(guān)系。但從另一個角度看，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)品的提供者，作為企業(yè)“領(lǐng)頭羊”的經(jīng)理人應(yīng)對你的客戶懷有敬畏之心，只有如此，才有可能使團隊成員樹立正確的客戶觀，真誠地為客戶著想，為客戶提供貼心、滿意的產(chǎn)品；也唯有如此，才有可能實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人三方共贏，三方價值的最大化。 八、常懷敬畏之心，充分尊重業(yè)主 雖然，物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)中華人民共和國物業(yè)管理法河南省物業(yè)管理條例鶴壁市物業(yè)管理辦法重點介紹“十個”概念【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)中華人民共和國物業(yè)管理法1·業(yè)主第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。1·業(yè)主第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。2·業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。3·業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門登記備案。第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。2·業(yè)主大會應(yīng)第十一條業(yè)主大會履行下列職責(zé)：（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（四）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；（五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。第十一條業(yè)主大會履行下列職責(zé)：（一）制定、修改業(yè)主公約第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依照本條第一款規(guī)定處罰，并由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書。第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書的人員從事物業(yè)管理活動的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。第六十一條違反本條例的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)聘用未取得物業(yè)管理職第六十七條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起訴。第六十七條違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費

二、《河南省物業(yè)管理條例》

第三條本條例所稱4·物業(yè)，是指已建成投入使用的房屋建筑及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。本條例所稱5·物業(yè)管理，是指業(yè)主或業(yè)主組織對其物業(yè)的共有部分和共同事務(wù)委托物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理的活動。

二、《河南省物業(yè)管理條例》第三條本條例所稱6·使用人，是指物業(yè)的承租人或者實際使用物業(yè)的其他人。本條例所稱7·業(yè)管理企業(yè)，是指依法設(shè)立能獨立承擔(dān)民事責(zé)任從事物業(yè)管理服務(wù)的組織。怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件第四章物業(yè)管理企業(yè)

第二十六條8·物業(yè)管理企業(yè)必須具備規(guī)定的資質(zhì)條件，依法登記注冊，取得資質(zhì)等級證書后，方可從事與其資質(zhì)相應(yīng)的物業(yè)管理活動。物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)及資質(zhì)管理按國家和省有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。省外物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入本省接受委托從事物業(yè)管理活動的，應(yīng)當(dāng)持資質(zhì)等級證書和有關(guān)證件到省建設(shè)行政主管部門備案。第四章物業(yè)管理企業(yè)第二十六條8·物業(yè)管理企業(yè)必須具第五十一條本條例有關(guān)專業(yè)用語的含義（一）9·物業(yè)的共用部位，是指物業(yè)的主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、電梯間、走廊通道、管道井等。（二）10·物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由業(yè)主共有共用的上下水管道、落水管、天線、水箱、加壓水泵、電梯、照明設(shè)施、消防設(shè)施、道路、綠地、溝渠、池、井、非經(jīng)營性停車場（庫）及其他共用設(shè)施設(shè)備。第五十一條本條例有關(guān)專業(yè)用語的含義（一）9·物業(yè)的共用第四章物業(yè)管理企業(yè)

第二十七條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利：（一）依照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定收取物業(yè)管理服務(wù)費用；（二）制止損害物業(yè)或者妨礙物業(yè)管理的行為；（三）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定及業(yè)主大會授予的其他權(quán)利。第四章物業(yè)管理企業(yè)第二十七條物業(yè)管理企業(yè)享有下列權(quán)利：第四章物業(yè)管理企業(yè)

第二十八條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列義務(wù)：（一）全面履行物業(yè)管理服務(wù)合同，提供物業(yè)管理服務(wù)；（二）接受業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的監(jiān)督；（三）接受業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況的質(zhì)詢；（四）發(fā)現(xiàn)違反法律、法規(guī)和規(guī)章的行為，應(yīng)及時制止并向有關(guān)行政主管部門報告；（五）法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的其他義務(wù)。第四章物業(yè)管理企業(yè)第二十八條物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列義第五章物業(yè)管理服務(wù)

第三十三條物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（一）當(dāng)事人和物業(yè)的基本情況；（二）物業(yè)管理服務(wù)事項和服務(wù)質(zhì)量要求；（三）物業(yè)管理服務(wù)費用的標(biāo)準(zhǔn)及收取辦法；（四）合同的期限、合同的變更和終止的約定、合同終止時物業(yè)資料的移交方式等；（五）物業(yè)管理的責(zé)任范圍；（六）違約責(zé)任及解決糾紛的途徑；（七）雙方當(dāng)事人約定的其他事項。第五章物業(yè)管理服務(wù)第三十三條物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)包括以

第六章物業(yè)管理費用及專用房屋

第三十六條11·物業(yè)管理費用由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納物業(yè)管理費用的，從其約定，但業(yè)主負(fù)最終交納責(zé)任。尚未售出、租出的空置物業(yè)的所有權(quán)人，應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偽飿I(yè)管理公共服務(wù)費用，分?jǐn)偙壤坏陀谑召M標(biāo)準(zhǔn)的百分之五十，具體比例可由當(dāng)事人雙方商定，但不得因此而增加其他業(yè)主的負(fù)擔(dān)。

第六章物業(yè)管理費用及專用房屋第三十六條11·

第六章物業(yè)管理費用及專用房屋

第三十六條物業(yè)管理費用由物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定向業(yè)主收取。業(yè)主與使用人約定由使用人交納物業(yè)管理費用的，從其約定，但業(yè)主負(fù)最終交納責(zé)任。尚未售出、租出的空置物業(yè)的所有權(quán)人，應(yīng)當(dāng)分?jǐn)偽飿I(yè)管理公共服務(wù)費用，分?jǐn)偙壤坏陀谑召M標(biāo)準(zhǔn)的百分之五十，具體比例可由當(dāng)事人雙方商定，但不得因此而增加其他業(yè)主的負(fù)擔(dān)。

第六章物業(yè)管理費用及專用房屋第三十六條物業(yè)管理費第三十七條

物業(yè)管理服務(wù)收費價格應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、與物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量相適應(yīng)的原則。物業(yè)管理服務(wù)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，由雙方當(dāng)事人協(xié)商約定。也可以實行政府指導(dǎo)價。具體的收費項目和數(shù)額由業(yè)主委員會或者業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)合同中約定。第三十七條物業(yè)管理服務(wù)收費價格應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開、與物業(yè)第七章法律責(zé)任第四十四條未取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書、未辦理資質(zhì)驗證手續(xù)或者超出資質(zhì)證書核定范圍從事物業(yè)管理服務(wù)的，責(zé)令限期改正；逾期不改正或者不具備從業(yè)條件的，責(zé)令停止從事物業(yè)管理活動，并處兩千元以上一萬元以下罰款。第七章法律責(zé)任第四十四條未取得物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書、未辦

三、《河南省鶴壁市人民政府關(guān)于加強社區(qū)物業(yè)管理工作的意見》

管理原則：按照“縣(區(qū))政府負(fù)責(zé)，街道辦事處組織，社區(qū)居委會落實，市房管部門監(jiān)督指導(dǎo)，以塊為主、屬地管理”的原則，完善社區(qū)物業(yè)管理體制，明確管理職責(zé)，落實工作責(zé)任，充分發(fā)揮社區(qū)基層組織的作用，建立社區(qū)基層組織與業(yè)主自治組織的協(xié)作機制，共同推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理工作。

三、《河南省鶴壁市人民政府關(guān)于加強社區(qū)物業(yè)管理工作的意12·物業(yè)管理區(qū)域劃分

1.原則上以建筑物的宗地紅線圖、立項或規(guī)劃批準(zhǔn)的范圍劃定物業(yè)管理區(qū)域。相對完整的居住小區(qū)、獨立組團應(yīng)作為一個物業(yè)管理區(qū)域。

2.物業(yè)管理區(qū)域的劃分與社區(qū)居委會、街道辦事處、縣區(qū)地域的范圍一致。

3.物業(yè)易于封閉和統(tǒng)一整治。

4.基礎(chǔ)設(shè)施、配套設(shè)施設(shè)備共用，房屋質(zhì)量、配套程度、環(huán)境狀況相近的物業(yè)宜劃入同一個物業(yè)管理區(qū)域。

5.同一土地使用權(quán)的物業(yè)宜劃入同一個物業(yè)管理區(qū)域。12·物業(yè)管理區(qū)域劃分1.原則上以建筑物的宗地紅線圖 【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀 共12個部分 【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀 共12個部分一、服務(wù)態(tài)度（1）對業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。（2）在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（3）謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。一、服務(wù)態(tài)度（1）對業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動二、行走（1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。（2）手推貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險。（3）走路時應(yīng)盡量靠右行駛。（4）行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。二、行走（1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情三、坐姿（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。（2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。（3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。（4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。三、坐姿（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要

四、日常用語：1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。2、歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的臨指導(dǎo)。3、祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。四、日常用語：1、問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，四、日常用語4、告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來。5、道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。6、道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。7、應(yīng)答語：（1）在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。（2）別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。8、征詢語：當(dāng)業(yè)主來訪時應(yīng)起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？四、日常用語四、日常用語9、請求語：請您協(xié)助我們…….例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您……好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。10、商量語……你看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？11、解釋語：……很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。四、日常用語五、接打電話的禮儀五、接打電話的禮儀（一）接聽電話的禮儀

１、及時接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，必須及時接聽，不要怠慢，更不可接了電話就說請稍等，撂下電話半天不理人家。如果確實很忙，可表示歉意，說：對不起，請過１０分鐘再打過來，好嗎？或則說不好意思，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？２、主動報家門（您好，監(jiān)控室，樂意為您服務(wù)）。自報家門是一個與人方便、自己方便，且節(jié)約時間、提高效率的好方式。３、認(rèn)真聽對方說話。接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。４、如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

（一）接聽電話的禮儀１、及時接電話。電話鈴響三聲之內(nèi)，（一）接聽電話的禮儀

５、替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息，比如手機號等。 ６、如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，應(yīng)禮貌，客氣地詢問對方：“對不起，您是哪一位？“７、在電話中傳達(dá)有關(guān)事宜，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字日期時間進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。８、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。。（一）接聽電話的禮儀５、替他人接電話時，要詢問清楚對方姓名（二)撥打電話的禮儀１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，如：“您好“并做自我介紹。２、使用敬語，把將要找的通話人姓名及重要的事交待清楚，如：“請”、“不客氣”、“不好意思”等。３、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。（二)撥打電話的禮儀１、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡?，六、電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。六、電梯禮儀不要同時按上下行鍵。

七、服飾著裝禮儀（1）上班時間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。（4）非當(dāng)班時間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出。（5）鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。七、服飾著裝禮儀（1）上班時間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣

八、儀態(tài)禮儀（1）規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿勢服務(wù)）。（2）規(guī)定是前臺服務(wù)的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時，應(yīng)立即起立。（3）正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。（4）在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。八、儀態(tài)禮儀（1）規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安

九、儀表禮儀（1）身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。（2）每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物（如大蒜、洋蔥、柚子皮、臭豆腐），以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。（3）女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。（4）不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。九、儀表禮儀（1）身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，十、表情禮儀（1）微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。（2）面對業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。（3）與業(yè)主說話時，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動作。（4）在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動作。（5）員工在服務(wù)、工作、打電話和野物交談時應(yīng)點頭示意以表示主義他的傾訴，不能無所表示還讓業(yè)主先開口。十、表情禮儀（1）微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得十一、須發(fā)禮儀（1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，部署怪異發(fā)型。（2）男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。（3）所有員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。十一、須發(fā)禮儀（1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，部署怪異發(fā)

十二、上門服務(wù)禮儀（一）應(yīng)先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應(yīng)，等待30秒后再次按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應(yīng)站在離門約60公分遠(yuǎn)的地方。除特殊情況外，不應(yīng)大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；（二）業(yè)主開門后先說問候語：“您好”；（三）主動向業(yè)主說明身份及來訪目的；（四）得到業(yè)主同意后，應(yīng)說“謝謝”；（五）主動為業(yè)主帶門，并脫鞋或穿上自帶鞋套 十二、上門服務(wù)禮儀（一）應(yīng)先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下（六）服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工；（七）與業(yè)主交談時要求用語規(guī)范；（八）未經(jīng)業(yè)主許可不得在沙發(fā)上就座；（九）不打聽業(yè)主的家事和私事，不主動談業(yè)主不愉快的事情或話題；（十）不亂翻亂摸業(yè)主的物品；（十一）不拿業(yè)主一針一線，不吃喝業(yè)主一茶一點；（十二）告辭時，向業(yè)主說“再見”或表示謝意。當(dāng)前位置：（六）服務(wù)工作，要一次到位，迅速且不返工；【第四部分】消費安全知識《河南省消防條例》（1999年3月26日河南省第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過

2010年9月29日河南省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第十七次會議修訂

2010年11月4日河南省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會公告第38號公布

自2011年1月1日起施行）【第四部分】消費安全知識《河南省消防條例》

第十七條

綜合樓、商住樓和居民住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者管理單位應(yīng)當(dāng)履行下列消防安全職責(zé)：

（一）制定消防安全制度，落實消防安全責(zé)任，開展消防安全宣傳教育；

（二）開展防火檢查，消除火災(zāi)隱患；

（三）保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；

（四）保障共用消防設(shè)施、器材以及消防安全標(biāo)志完好有效；

（五）組織本單位員工和居民每年至少開展一次消防演練。

第十七條

綜合樓、商住樓和居民住宅區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者

消防知識介紹中國有句俗話，水火無情?；馂?zāi)發(fā)生初期，火勢較小，如能正確使用滅火器材，就能將火災(zāi)消滅在初起階段，不至于使小火釀成大災(zāi)，從而避免重大損失。消防知識介紹中國有句俗話，水火無情?；馂?zāi)發(fā)生初期，火勢較

一、

火災(zāi)的分類1、A類火災(zāi)為固體可燃材料的火災(zāi)，包括木材、布料、紙張、橡膠以及塑料等。

2、B類火災(zāi)為易燃可燃液體、易燃?xì)怏w和油脂類火災(zāi)。

3、C類火災(zāi)為帶電電氣設(shè)備火災(zāi)。

4、D類火災(zāi)為部分可燃金屬，如鎂、鈉、鉀及其合金等火災(zāi)。

針對各種火災(zāi)應(yīng)選用適宜的滅火器材，才能對癥下藥，達(dá)到良好的滅火效果。一、

火災(zāi)的分類1、A類火災(zāi)為固體可燃材料的火災(zāi)，包括木

二、滅火器種類

1、泡沫型滅火器。AB

2、干粉類的滅火器。BC

3、二氧化碳滅火器。BC

4、水基型滅火器。

5、鹵代烷型滅火器（1211滅火器和“1301”滅火器)B二、滅火器種類

1、泡沫型滅火器。AB滅火器的使用分類一般滅火器都標(biāo)有滅火類型和滅火等級的標(biāo)牌。例如A、B等、B等，使用者就能立即識別該滅火器適用于撲救哪一類火災(zāi)。泡沫滅火器一般能撲救A、B類火災(zāi)，當(dāng)電器發(fā)生火災(zāi)，電源被切斷后，也可使用泡沫滅火器進(jìn)行撲救。干粉滅火器和二氧化碳滅火器則使用于撲救B、C類火災(zāi)?？扇冀饘倩馂?zāi)則可使用撲救D類的干粉滅火器進(jìn)行撲救。鹵代烷（1211）滅火器主要用于撲救易燃液體、帶電電器設(shè)備和精密儀器以及機房的火災(zāi)，這種滅火器內(nèi)裝的滅火劑沒有腐蝕性，滅火后不留痕跡，效果也較好。

滅火器的使用分類一般滅火器都標(biāo)有滅火類型和滅火等級的標(biāo)牌。例時間要求

一般手提式滅火器其內(nèi)裝藥劑的噴射滅火時間在一分鐘之內(nèi)，實際有效滅火時間僅有10至20秒鐘，在實際使用過程中，必須正確掌握使用方法，否則不僅滅不了火，還會貽誤了滅火時機。時間要求

一般手提式滅火器其內(nèi)裝藥劑的噴射滅火時間在一分鐘

三、二氧化碳滅火器使用方法1·滅火時只要將滅火器提到或扛到火場，在距燃燒物2米左右，放下滅火器拔出保險銷；2·一手握住喇叭筒根部的手柄，另一只手緊握啟閉閥的壓把。使用時，不能直接用手抓住喇叭筒外壁或金屬連線管，防止手被凍傷。3·滅火時，當(dāng)可燃液體呈流淌狀燃燒時，使用者將二氧化碳滅火劑的噴流由近而遠(yuǎn)向火焰噴射。4·如果可燃液體在容器內(nèi)燃燒時，使用者應(yīng)將喇叭筒提起。從容器的一側(cè)上部向燃燒的容器中噴射。但不能將二氧化碳射流直接沖擊可燃液面，以防止將可燃液體沖出容器而擴大火勢，造成滅火困難。5·

在室外使用的，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。在室外內(nèi)窄小空間使用的，滅火后操作者應(yīng)迅速離開，以防窒息。三、二氧化碳滅火器使用方法1·滅火時只要將滅火器提到或扛到四·干粉滅火器適應(yīng)火災(zāi)和使用方法

碳酸氫鈉干粉滅火器適用于易燃、可燃液體、氣體及帶電設(shè)備的初起火災(zāi)；磷酸銨鹽干粉滅火器除可用于上述幾類火災(zāi)外，還可撲救固體類物質(zhì)的初起火災(zāi)。但都不能撲救金屬燃燒火災(zāi)。四·干粉滅火器適應(yīng)火災(zāi)和使用方法

碳酸氫鈉干粉滅火器怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員11課件干粉滅火器適應(yīng)火災(zāi)和使用方法

滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒處2米左右，放下滅火器。如在室外，應(yīng)選擇在上風(fēng)方向噴射。使用的干粉滅火器若是外掛儲壓式的，操作者應(yīng)一手緊握噴槍、另一手提起儲氣瓶上的開啟提環(huán)。如果儲氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆時針方向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當(dāng)干粉噴出后，迅速對準(zhǔn)火焰的根部掃射。有噴射軟管的滅火器或儲壓式滅火器在使用時，一手應(yīng)始終壓下壓把，不能放開，否則會中斷噴射。干粉滅火器適應(yīng)火災(zāi)和使用方法滅火時，可手提或肩扛滅火器快速

干粉滅火器適應(yīng)火災(zāi)和使用方法2干粉滅火器撲救可燃、易燃液體火災(zāi)時，如果被撲救的液體火災(zāi)呈流淌燃燒時，應(yīng)對準(zhǔn)火焰根部由近而遠(yuǎn)，并左右掃射，直至把火焰全部撲滅。如果可燃液體在容器內(nèi)燃燒，使用者應(yīng)對準(zhǔn)火焰根部左右晃動掃射，使噴射出的干粉流覆蓋整個容器開口表面；當(dāng)火焰被趕出容器時，使用者仍應(yīng)繼續(xù)噴射，直至將火焰全部撲滅。在撲救容器內(nèi)可燃液體火災(zāi)時，應(yīng)注意不能將噴嘴直接對準(zhǔn)液面噴射，防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴大火勢，造成滅火困難。如果當(dāng)可燃液體在金屬容器中燃燒時間過長，容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點，此時極易造成滅火后再復(fù)燃的現(xiàn)象，若與泡沫類滅火器聯(lián)用，則滅火效果更佳。

使用磷酸銨鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災(zāi)時，應(yīng)對準(zhǔn)燃燒最猛烈處噴射，并上下、左右掃射。如條件許可，使用者可提著滅火器沿著燃燒物的四周邊走邊噴，使干粉滅火劑均勻地噴在燃燒物的表面，直至將火焰全部撲滅。干粉滅火器適應(yīng)火災(zāi)和使用方法2干粉滅火器撲救可燃、易燃液體

四、火災(zāi)自救當(dāng)火災(zāi)面積較大，無法控制時，應(yīng)及時撥打119報警。并采取逃生自救措施。

1、房間內(nèi)的床下、桌下、洗漱間和無任何消防設(shè)施保護的走廊、樓梯間、電梯間等部位，均不能作為避難場所。即使暫時看不到火焰，煙氣的熏、蒸也可使人昏迷致死。

2、不要乘坐電梯。電梯井直通大樓各層，煙、熱、火很容易涌入。在熱的作用下會造成電梯失控或變形；煙與火的毒性或熏烤可危及人的生命，所以火災(zāi)時千萬不要乘坐電梯。

3、在逃生過程中及時關(guān)閉防火門、防火卷簾等防火分隔物，啟動通風(fēng)和排煙系統(tǒng)，都極有利于逃生疏散，應(yīng)注意利用。

4、不到萬不得以，不要跳樓。在火災(zāi)中由于心慌而跳樓的例子很多，但多數(shù)非死即傷。據(jù)統(tǒng)計，在3層以上往下跳死亡概率極大，所以非到萬不得已的情況下，最好不要跳樓。但是，火災(zāi)時若被火勢威逼，萬般無奈跳樓之時，要采取相應(yīng)措施，盡量設(shè)法減少傷亡。四、火災(zāi)自救當(dāng)火災(zāi)面積較大，無法控制時，應(yīng)及時撥打119報【第五方面】勞動就業(yè)和社會保障法律、法規(guī)

勞動就業(yè)法律制度包括：勞動法、工會法、勞動就業(yè)法律制度、勞動合同法律制度、工資法律制度、勞動安全衛(wèi)生法律制度、女職工和未成年工特殊保護制度?！镜谖宸矫妗縿趧泳蜆I(yè)和社會保障法律、法規(guī)勞動就業(yè)法律制度包（一）《工會法》

（1992年4月3日第七屆全國人民代表大會第五次會議通過根據(jù)2001年10月27日第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十四次會議《關(guān)于修改〈中華人民共和國工會法〉的決定》修正）

第二條

工會是職工自愿結(jié)合的工人階級的群眾組織。

第六條

維護職工合法權(quán)益是工會的基本職責(zé)。工會在維護全國人民總體利益的同時，代表和維護職工的合法權(quán)益。（一）《工會法》

（二）《勞動法》（1994年7月5日第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過）。（二）《勞動法》（1994年7月5日第八屆全國人民代表大

1.什么是法定標(biāo)準(zhǔn)工作時間；

第三十六條國家實行勞動者每日工作時間不超過八小時、平均每周工作時間不超過四十四小時的工時制度。職工每日工作8小時，每周工作40小時。1.什么是法定標(biāo)準(zhǔn)工作時間；第三十六條國家實行勞動者每2.職工有那些法定假日；

法定節(jié)假日休假國家法定節(jié)假日包括：元旦放假1天、春節(jié)放假3天、“五一”國際勞動節(jié)由3天調(diào)整為1天；“十一”國慶節(jié)放假3天，清明、端午、中秋各放假1天(農(nóng)歷節(jié)日如遇閏月，以第一個月為休假日)，共11天。2.職工有那些法定假日； 法定節(jié)假日休假國家法定節(jié)假日包括3.國家有那些加班規(guī)定；第三十九條企業(yè)因生產(chǎn)特點不能實行本法第三十六條、第三十八條規(guī)定的，經(jīng)勞動行政部門批準(zhǔn)，可以實行其他工作和休息辦法。

第四十一條用人單位由于生產(chǎn)經(jīng)營需要，經(jīng)與工會和勞動者協(xié)商后可以延長工作時間，一般每日不得超過一小時；因特殊原因需要延長工作時間的，在保障勞動者身體健康的條件下延長工作時間每日不得超過三小時，但是每月不得超過三十六小時。3.國家有那些加班規(guī)定；第三十九條企業(yè)因生產(chǎn)特點不能實4.加班、加點工資的支付；

第四十四條有下列情形之一的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)支付高于勞動者正常工作時間工資的工資報酬：（一）安排勞動者延長工作時間的，支付不低于工資的百分之一百五十的工資報酬；（二）休息日安排勞動者工作又不能安排補休的，支付不低于工資的百分之二百的工資報酬；（三）法定休假日安排勞動者工作的，支付不低于工資的百分之三百的工資報酬。

第三十八條用人單位應(yīng)當(dāng)保證勞動者每周至少休息一日。4.加班、加點工資的支付；第四十四條有下列情形之一的，用（三）《勞動合同法》

1.勞動合同：按照《勞動合同法》的規(guī)定，用人單位自用工之日起即與勞動者建立勞動關(guān)系。已建立勞動關(guān)系，未同時簽訂書面勞動合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個月內(nèi)訂立書面勞動合同。 2.集體合同 3.工資集體協(xié)議（三）《勞動合同法》 1.勞動合同：按照《勞動合同法》的規(guī)4.集體合同和勞動合同的區(qū)別？

第一，集體合同與勞動合同的當(dāng)事人不同。

第二，集體合同與勞動合同的內(nèi)容不同。

第三，集體合同與勞動合同產(chǎn)生的時間不同。

第四，集體合同與勞動合同的作用不同。 第五，集體合同與勞動合同的效力不同。4.集體合同和勞動合同的區(qū)別？

第一，集體合同與勞動合同

四、《河南省最低工資規(guī)定》《河南省最低工資規(guī)定》已經(jīng)2011年7月7日省政府第88次常務(wù)會議審議通過,現(xiàn)予公布,自2011年10月1日起施行。四、《河南省最低工資規(guī)定》《河南省最低工資規(guī)定》已經(jīng)20

第四條本規(guī)定所稱最低工資標(biāo)準(zhǔn),是指勞動者在法定工作時間或者依法訂立的勞動合同約定的時間內(nèi)提供正常勞動的前提下,用人單位依法應(yīng)當(dāng)支付的最低勞動報酬。本規(guī)定所稱正常勞動,是指勞動者按依法訂立的勞動合同約定,在法定工作時間或者勞動合同約定的工作時間內(nèi)從事的勞動。勞動者依法享受帶薪年休假、探親假、婚喪假、生育(產(chǎn))假、節(jié)育手術(shù)假等國家規(guī)定的假期間,以及法定工作時間內(nèi)依法參加社會活動期間,視為提供了正常勞動。第四條本規(guī)定所稱最低工資標(biāo)準(zhǔn),是指勞動者在法定工作時間或第六條用人單位支付給勞動者的最低工資不包括下列各項:

(一)加班加點工資;

(二)中班、夜班、高溫、低溫、井下、有毒有害等特殊工作環(huán)境、條件下的津貼;

(三)用人單位通過貼補伙食、住房等支付給勞動者的非貨幣性收入;

(四)用人單位依法為勞動者繳納的各項社會保險費和住房公積金;

(五)用人單位按照國家規(guī)定為勞動者提供的福利待遇。第六條用人單位支付給勞動者的最低工資不包括下列各項:(目前我市最低工資標(biāo)準(zhǔn)河南月最低工資標(biāo)準(zhǔn)由現(xiàn)行的800元、700元、600元分別調(diào)整為1080元、950元、820元；小時最低工資標(biāo)準(zhǔn)由現(xiàn)行的9元、7.9元、6.8元分別調(diào)整為10.2元、8.9元、7.7元。月最低工資標(biāo)準(zhǔn)適用于全日制就業(yè)勞動者；小時最低工資標(biāo)準(zhǔn)適用于非全日制就業(yè)勞動者。調(diào)整后的最低工資標(biāo)準(zhǔn)從2011年10月1日起執(zhí)行。目前我市最低工資標(biāo)準(zhǔn)河南月最低工資標(biāo)準(zhǔn)由現(xiàn)行的800元、70

五、《女職工和未成年工特殊保護法》第五十八條國家對女職工和未成年工實行特殊勞動保護未成年工是指年滿十六周歲未滿十八周歲的勞動者。第五十九條禁止安排女職工從事礦山井下、國家規(guī)定的第四級體力勞動強度的勞動和其他禁忌從事的勞動。第六十條不得安排女職工在經(jīng)期從事高處、低溫、冷水作業(yè)和國家規(guī)定的第三級體力勞動強度的勞動。第六十一條不得安排女職工在懷孕期間從事國家規(guī)定的第三級體力勞動強度的勞動和孕期禁忌從事的勞動。對懷孕七個月以上的女職工，不得安排其延長工作時間和夜班勞動。第六十二條女職工生育享受不少于九十天的產(chǎn)假。五、《女職工和未成年工特殊保護法》第五十八條國家對女職

六、《社會保險法》各項社會保險包括哪些內(nèi)容。

目前有關(guān)對職工的社會保險待遇.通常說的是“五險一金”，具體五險即:養(yǎng)老保險，醫(yī)療保險，失業(yè)保險，生育保險和工傷保險;一金即:住房公積金.其中養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險和失業(yè)保險，這三種險是由企業(yè)和個人共同繳納的保費，工傷保險和生育保險完全是由企業(yè)承擔(dān)的。個人不需要繳納?！拔咫U”是法定的，而“一金”不是法定的。"五險"方面,單位和個人的承擔(dān)比例一般是:養(yǎng)老保險單位承擔(dān)20%,個人承擔(dān)8%;醫(yī)療保險單位承擔(dān)6%,個人2%;失業(yè)保險單位承擔(dān)2%,個人1%;生育保險1%全由單位承擔(dān);工傷保險0.8%也是全由單位承擔(dān),職工個人不承擔(dān)生育和工傷保險。六、《社會保險法》各項社會保險包括哪些內(nèi)容。七、《職工帶薪年休假條例》

2007年12月7日國務(wù)院第198次常務(wù)會議通過，現(xiàn)予公布，自2008年1月1日起施行。

第三條職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。

國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。七、《職工帶薪年休假條例》

八、勞動爭議仲裁法。2006年至2010年市勞動爭議仲裁委員會受理案件的數(shù)量如下： 2006 2007 2008 2009 2010 186 295 348 564 1502八、勞動爭議仲裁法。2006年至2010年市勞動爭議仲裁2006年至2010年全市各級勞動人事爭議仲裁委員會受理的案件

2006 2007 2008 2009 2010346 443 977 815 841 2006年至2010年全市各級勞動人事爭議仲裁委員會受理的案用人單位敗訴率居高不下

從勞動爭議案件處理結(jié)果來看，用人單位敗訴率非常高，除各級勞動人事爭議仲裁委調(diào)解案件外，裁決案件中用人單位勝訴率不超過2%，勝訴案件主要是勞動關(guān)系確認(rèn)和勞動合同的解除、終止類案件，用人單位敗訴率居高不下已是不爭的事實。用人單位敗訴率居高不下 【第六部分】企業(yè)規(guī)章制度“沒有規(guī)矩不成方圓”其實說的就是企業(yè)規(guī)章制度。規(guī)章制度在我們的生活當(dāng)中無處不有。小到個人守則，大到部門規(guī)章，隨處可見。特別是我們從事工程工作的人員天天伴隨著各種規(guī)章制度而生活，早已司空見慣。企業(yè)制度是企業(yè)賴以生存的體制基礎(chǔ)。企業(yè)制度是企業(yè)及其構(gòu)成機構(gòu)的行為準(zhǔn)則。企業(yè)制度是企業(yè)員工的行為準(zhǔn)則。企業(yè)制度是對企業(yè)功能的規(guī)定、是企業(yè)的活力之源。企業(yè)制度是企業(yè)有序化運行的體制框架。企業(yè)制度是企業(yè)經(jīng)營活動的體制保證。 【第六部分】企業(yè)規(guī)章制度“沒有規(guī)矩不成方圓”其實說的就是企

一、企業(yè)規(guī)章制度內(nèi)容

企業(yè)制度是企業(yè)賴以存在的體制基礎(chǔ)；是企業(yè)員工的行為規(guī)范；是企業(yè)高效發(fā)展的活力之源；是企業(yè)經(jīng)營活動的體制保障。職工管理方面應(yīng)該包括以下一些內(nèi)容：1.企業(yè)招聘制度；2.企業(yè)考勤制度；3.企業(yè)薪酬管理制度；4.企業(yè)績效考評制度；5.企業(yè)培訓(xùn)制度；6.企業(yè)競聘制度；7.職務(wù)晉升制度；8.企業(yè)員工職業(yè)生涯發(fā)展制度；9.建立員工手冊。一、企業(yè)規(guī)章制度內(nèi)容企業(yè)制度是企業(yè)賴以存在的體制基

二、企業(yè)制訂規(guī)章制度應(yīng)堅持的原則

（一）要有一個好的企業(yè)經(jīng)營理念。 個人認(rèn)為，一個企業(yè)不論從企業(yè)的長久發(fā)展還是企業(yè)的安全生產(chǎn)，都必須有一個好的企業(yè)經(jīng)營理念。有的叫企業(yè)文化，有的叫企業(yè)精神。二、企業(yè)制訂規(guī)章制度應(yīng)堅持的原則（一）要有一個好的企幸福美好企業(yè)包括以下六個方面的內(nèi)涵：

1.和諧友愛。不論是企業(yè)管理層，還是每個車間和班組，都要同心同德，團結(jié)和諧、友愛互助，這是衡量一個企業(yè)是否幸福美好的重要指標(biāo)。 2.快樂工作。雖然金錢是快樂的基礎(chǔ)，但金錢與快樂并不一定成正比?！陡２妓埂冯s志有一項調(diào)查，列出了全球幸福指數(shù)排名。其中，幸福指數(shù)排在前10名的國家中有8個來自拉丁美洲，其中哥斯達(dá)黎加位居榜首，多米尼加排在第二位，越南還排在第五位。誠然，沒有錢很難快樂，但僅有錢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。給員工創(chuàng)造一個快樂的工作環(huán)境，一個快樂的工作機制，讓員工快樂工作是企業(yè)員工的精神追求。幸福美好企業(yè)包括以下六個方面的內(nèi)涵： 幸福美好企業(yè)包括以下六個方面的內(nèi)涵： 3.共同富裕。在歐洲，很多企業(yè)員工的工資成本占總成本的比重一般在50%左右，最低也占40%，否則招標(biāo)會受到限制。而我國的員工工資成本平均只有10%左右。不斷提高員工工資水平，縮小貧富差距，最終實現(xiàn)企業(yè)員工共同富裕，也應(yīng)該成為企業(yè)和職工追求的共同目標(biāo)。 4.共同發(fā)展。一般員工都有一個自我價值實現(xiàn)的追求，作為企業(yè)要給他們的成長需求提供展示的舞臺，讓他們充分地發(fā)揮能動性和創(chuàng)作性，讓企業(yè)與員工共同成長、共同發(fā)展。幸福美好企業(yè)包括以下六個方面的內(nèi)涵： 3.共同富裕。在歐洲，幸福美好企業(yè)包括以下六個方面的內(nèi)涵： 5、受人尊敬。受人尊敬是一個企業(yè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是一個企業(yè)較高層面的精神追求。要成為受人尊敬的企業(yè)，愛國是對一個企業(yè)最基本的要求。要做大愛國守法、誠實守信，既具有實力，又富有愛心。2008年汶川地震，國內(nèi)很多企業(yè)家都慷慨解囊，王老吉一下捐了一個億，立刻受到網(wǎng)民的追捧，銷量不僅翻番，而且廣泛受到人們的尊敬。同樣也有一個著名的房地產(chǎn)企業(yè)。深萬科，企業(yè)老總王石。6.健康長壽。企業(yè)不健康就很難長壽，不長壽的企業(yè)就不能給員工安全感，就很難培養(yǎng)員工的忠誠度。企業(yè)要健康，才能長壽。企業(yè)要健康長壽，不僅要把企業(yè)做大，更重要的是要把企業(yè)做強、做久。幸福美好企業(yè)包括以下六個方面的內(nèi)涵： 5、受人尊敬。受人尊敬

作為一個企業(yè)，回報是創(chuàng)辦企業(yè)的原動力，如果沒有回報就沒有投資；創(chuàng)造財富是企業(yè)發(fā)展自身要求，否則就失去了辦企業(yè)的意義。而給員工創(chuàng)造幸福，是辦好企業(yè)的根本條件。因為員工辛勤工作的目的是為了過上幸福美好的生活，因此建設(shè)幸福美好企業(yè)是每個員工的核心需要。通過在全社會大力開展“幸福美好企業(yè)”創(chuàng)爭活動，不僅是大力發(fā)展和諧勞動關(guān)系的主要載體，也應(yīng)該成為全社會的共識，成為每個企業(yè)追求的共同目標(biāo)。 作為一個企業(yè)，回報是創(chuàng)辦企業(yè)的原動力，如果沒有回報就沒有投2.遵守《勞動法》的原則。《勞動法》第89條規(guī)定：“用人單位制訂的勞動規(guī)章制度違反法律、法規(guī)規(guī)定的，由勞動行政部門給予警告，責(zé)令改正；對勞動者造成損害的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”2.遵守《勞動法》的原則?！秳趧臃ā返?9條規(guī)定：“用人3.堅持民主的原則。企業(yè)勞動規(guī)章制度的制訂應(yīng)該是民主的，事先應(yīng)將國家的有關(guān)法律、法規(guī)交給職工，發(fā)動全體職工認(rèn)真學(xué)習(xí)討論并結(jié)合本企業(yè)實際制訂出具體可行的方案，經(jīng)過職工大會或職工代表大會討論通地，使企業(yè)的勞動規(guī)章的制訂成為職工參與企業(yè)民主管理的程，并使之成為企業(yè)全體職工共同制訂、共同遵守的行為規(guī)范，以增強職工執(zhí)行企業(yè)勞動規(guī)章制度的自覺性。3.堅持民主的原則。企業(yè)勞動規(guī)章制度的制訂應(yīng)該是民主的，4.及時修訂的原則。黨的“十五大”標(biāo)志著社會主義市場經(jīng)濟體制正式確立，各項事業(yè)都在迅猛發(fā)展，國家的法律、法規(guī)也都在不斷出臺或調(diào)整，以適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。因此，對于國家新出臺或調(diào)整了的法律、法規(guī)，企業(yè)要及時對照學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)本企業(yè)勞動規(guī)章制度有與之不相適應(yīng)的條款，要及時修訂。同時，企業(yè)勞動規(guī)章修訂時，也要通過職工大會或職工代表大會討論通過，充分發(fā)揚民主，使企業(yè)的勞動規(guī)章更切合企業(yè)的實際，具有可操作性。4.及時修訂的原則。黨的“十五大”標(biāo)志著社會主義市5.加強檢查監(jiān)督的原則。新建企業(yè)制訂的勞動規(guī)章要及時到勞動行政部門備案。有關(guān)部門要組織對老企業(yè)過去制訂的勞動規(guī)章制度進(jìn)行檢查監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出處理意見或幫助改正，對勞動者造成損害的，要承擔(dān)賠償責(zé)任。不允許不合法的企業(yè)規(guī)章在企業(yè)中執(zhí)行，以消除潛在的勞動爭議因素。同時，企業(yè)也要積極取得有關(guān)部門的支持，幫助把關(guān)，特別是老企業(yè)更要及時檢查、修訂勞動規(guī)章制度，保證企業(yè)規(guī)章制度規(guī)范合法。5.加強檢查監(jiān)督的原則。新建企業(yè)制訂的勞動規(guī)章要及時

三、如何制訂企業(yè)規(guī)章制度（程序）

勞動規(guī)章制度一經(jīng)制定，并必然立即產(chǎn)生效力，有效的勞動規(guī)章制度必須同時具備三個要件：（1）經(jīng)過民主程序制定；（2）不違反國家法律、行政法規(guī)及政策規(guī)定；（3）已向勞動者公示。 三、如何制訂企業(yè)規(guī)章制度（程序）勞動規(guī)章制度一經(jīng)制定，并[員工管理規(guī)章制度范文]

一、為加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。

二、公司員工必須自覺遵守勞動紀(jì)律，遵守公司行政管理制度，按時上下班，不遲到，不早退，工作時間不得擅自離開工作崗位，外出辦理業(yè)務(wù)前，須經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人同意。

三、周一至周六為工作日，周日為休息日。公司機關(guān)周日和夜間值班由辦公室統(tǒng)一安排，市場營銷部、項目技術(shù)部、投資發(fā)展部、會議中心周日值班由各部門自行安排，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。因工作需要周日或夜間加班的，由各部門負(fù)責(zé)人填寫加班審批表，報分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。節(jié)日值班由公司統(tǒng)一安排。

四、嚴(yán)格請、銷假制度。員工因私事請假1天以內(nèi)的（含1天），由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；3天以內(nèi)的（含3天），由副總經(jīng)理批準(zhǔn)；3天以上的，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。副總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人請假，一律由總經(jīng)理批準(zhǔn)。請假員工事畢向批準(zhǔn)人銷假。未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位的按曠工處理。

五、上班時間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)到班者，按遲到論處；超過30分鐘以上者，按曠工半天論處。提前30分鐘以內(nèi)下班者，按早退論處；超過30分鐘者，按曠工半天論處。[員工管理規(guī)章制度范文]一、為加強考勤管理，維護工作秩[員工管理規(guī)章制度范文]六、1個月內(nèi)遲到、早退累計達(dá)3次者，扣發(fā)5天的基本工資；累計達(dá)3次以上5次以下者，扣發(fā)10天的基本工資；累計達(dá)5次以上10次以下者，扣發(fā)當(dāng)月15天的基本工資；累計達(dá)10次以上者，扣發(fā)當(dāng)月的基本工資。

七、曠工半天者，扣發(fā)當(dāng)天的基本工資、效益工資和獎金；每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天的基本工資、效益工資和獎金，并給予一次警告處分；每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天的基本工資、效益工資和獎金，并給予記過1次處分；每月累計曠工3天者，扣發(fā)當(dāng)月基本工資、效益工資和獎金，并給予記大過1次處分；每月累計曠工3天以上，6天以下者，扣發(fā)當(dāng)月基本工資、效益工資和獎金，第二個月起留用察看，發(fā)放基本工資；每月累計曠工6天以上者（含6天），予以辭退。

八、工作時間禁止打牌、下棋、串崗聊天等做與工作無關(guān)的事情。如有違反者當(dāng)天按曠工1天處理；當(dāng)月累計2次的，按曠工2天處理；當(dāng)月累計3次的，按曠工3天處理。

九、參加公司組織的會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。在規(guī)定時間內(nèi)未到或早退的，按照本制度第五條、第六條、第七條規(guī)定處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第七條規(guī)定處理。

十、員工按規(guī)定享受探親假、婚假、產(chǎn)育假、結(jié)育手術(shù)假時，必須憑有關(guān)證明資料報總經(jīng)理批準(zhǔn)；未經(jīng)批準(zhǔn)者按曠工處理。員工病假期間只發(fā)給基本工資。

十一、經(jīng)總經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，決定假日加班工作或值班的每天補助20元；夜間加班或值班的，每個補助10元；節(jié)日值班每天補助40元。未經(jīng)批準(zhǔn)，值班人員不得空崗或遲到，如有空崗者，視為曠工，按照本制度第七條規(guī)定處理；如有遲到者，按本制度第五條、第六條規(guī)定處理。十二、員工的考勤管理，由各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)督、檢查，部門負(fù)責(zé)人對本部門的考勤要秉公辦事，認(rèn)真負(fù)責(zé)。如有弄虛作假、包痹袒護遲到、早退、曠工員工的，一經(jīng)查實，按處罰員工的雙倍予以處罰。凡是受到本制度第五條、第六條、第七條規(guī)定處理的員工，取消本年度先進(jìn)個人的評比資格。[員工管理規(guī)章制度范文]六、1個月內(nèi)遲到、早退累計達(dá)3次者

四、對企業(yè)員工的要求 (一）了解國家法律法規(guī)，做一個知法守法的好員工；

（二）遵守企業(yè)規(guī)章制度，做一個執(zhí)行廠規(guī)廠紀(jì)的模范；

（三）服從組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真做好自己的本質(zhì)工作；

（四）熟悉操作規(guī)程，保證企業(yè)生產(chǎn)的順利進(jìn)行；

（五）鉆研業(yè)務(wù)知識，成為一名鉆研業(yè)務(wù)工作的行家里手；

（六）牢固樹立安全第一的生產(chǎn)理念，杜絕安全事故的發(fā)生；

（七）積極獻(xiàn)言獻(xiàn)策，樹立以廠為家廠興我榮、廠衰我恥的正確的人生觀；

（八）團結(jié)互助，關(guān)系工友，形成一個充滿生機活力的戰(zhàn)斗集體；

（九）協(xié)商溝通，相互理解，采取正確合理的訴求方式處理勞動爭議和勞動糾紛；

（十）企業(yè)發(fā)展，職工受益，共建和諧美好企業(yè)。

四、對企業(yè)員工的要求 (一）了解國家法律法規(guī)，做一個知法守

五、制訂企業(yè)規(guī)章制度的目的

依法生產(chǎn)經(jīng)營；

以人為本，善待員工；

建章立制，規(guī)范管理；

開展技能競賽，培養(yǎng)造就一批高素質(zhì)的員工隊伍；

建立工會組織，發(fā)揮工會作用；

推行工資協(xié)商，建立合理工資分配機制；

明確責(zé)任目標(biāo)，搞好安全生產(chǎn)；

注重勞動保護，保證員工的身心健康；

組織開展文體活動，豐富職工的業(yè)余文化生活；

培養(yǎng)企業(yè)文化，打造一流企業(yè)。 五、制訂企業(yè)規(guī)章制度的目的 依法生產(chǎn)經(jīng)營；

個人認(rèn)為，公司制訂一個好的規(guī)章制度，不僅可以極大地調(diào)動企業(yè)職工的生產(chǎn)積極性，提高廣大職工樹立以廠為家的正確的生產(chǎn)理念，而且能夠給企業(yè)帶來良好的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，能給企業(yè)帶來良好經(jīng)濟效益的同時帶來良好的社會效益，從而實現(xiàn)企業(yè)勞資共贏，實現(xiàn)職工和企業(yè)的共同發(fā)展。 個人認(rèn)為，公司制訂一個好的規(guī)章制度，不僅可以極大地調(diào)動企業(yè)【結(jié)束語】

愿我們的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營蒸蒸日上，愿我們員工的生活幸福美滿?！窘Y(jié)束語】 謝謝大家，本次學(xué)習(xí)到此結(jié)束，祝各位同仁節(jié)日快樂！謝謝大家，本次學(xué)習(xí)到此結(jié)束，祝各位同仁節(jié)日快樂！2022/12/16謝謝觀賞WPS

OfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps2022/12/12謝謝觀賞WPSOfficeMakeP115怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員鶴壁市總工會張中成怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員摘要：

盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢的需要、社會的必然、業(yè)主的企盼。物業(yè)管理工作者要熱衷于物業(yè)管理工作，努力提高自身素質(zhì)，成為具備從容面對業(yè)主的氣質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)、以誠待人的品質(zhì)、為業(yè)主辦實事的專業(yè)人才。摘要： 盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢的需要、社會的培訓(xùn)內(nèi)容【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀【第四部分】消費安全知識【第五方面】勞動就業(yè)和社會保障法律、法規(guī)【第六部分】企業(yè)規(guī)章制度培訓(xùn)內(nèi)容【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)具體而言：要有八種“心”【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行

從物業(yè)管理在我國的發(fā)展歷程來看，目前的物業(yè)管理隊伍仍然是一個年輕的隊伍。對物業(yè)管理從業(yè)人員來說，需要掌握一定的專業(yè)知識，具備相應(yīng)的素質(zhì)。 1.向同行學(xué)習(xí)。在物業(yè)管理行業(yè)中，有很多“前輩級”的人，他們有著多年的從業(yè)經(jīng)歷，且積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗。我們要以這些人為師，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問； 2.啃書本學(xué)習(xí)。崗位培訓(xùn)班的教材必讀，一些與物業(yè)管理有關(guān)的書要?？矗渲幸恍┱叻ㄒ?guī)的知識必須消化理解，并用以指導(dǎo)工作； 3.走出去學(xué)習(xí)。開闊視野，學(xué)習(xí)國外的管理理念和先進(jìn)經(jīng)驗，向國內(nèi)其他省市的兄弟單位學(xué)習(xí)；

4-堅持在學(xué)中干，在干中學(xué)。對具體問題進(jìn)行剖析研討，不斷地總結(jié)和提高。一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行 二、要有恒心，熱愛自己所從事的物業(yè)管理行業(yè)

也許有人覺得用“熱愛”一詞略有夸張，但我以為并不為過。任何一個人的成功，都離不開對所從事行業(yè)的熱愛，只有熱愛才會產(chǎn)生巨大的求知動力。眾所周知，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是一種無形的、無處不在的服務(wù)產(chǎn)品，不同的被服務(wù)者對于同一項服務(wù)產(chǎn)品的感受不可能相同，這就注定了物業(yè)管理產(chǎn)品評價體系的多緯度和感性色彩，也決定了物業(yè)管理是一個非常磨礪心性的行業(yè)。如果沒有熱愛之情，將無法面對日常工作中的瑣碎和枯燥；只有熱愛這個行業(yè)，才有可能以平和的心態(tài)面對客戶形形色色的訴求，影響團隊形成正確的服務(wù)理念，努力滿足客戶需求，在服務(wù)中提升自身的能力。

人生是短暫的，在有限的工作期間，如果總是站在此山望著彼山高，不安于現(xiàn)有的工作，很難事業(yè)有成。因此，筆者建議物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)該堅信“世上無難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛物業(yè)管理工作，就一定能干出成績來。二、要有恒心，熱愛自己所從事的物業(yè)管理行業(yè) 三、用平常心，從容面對

俗話說：“管人不如管物，管活物不如管死物?！睆闹锌梢娢飿I(yè)管理從業(yè)人員面對業(yè)主開展工作的艱難及復(fù)雜程度。物業(yè)管理從業(yè)人員服務(wù)的對象是業(yè)主，這些人中有男有女、有老有少，有文化層次高的、也有低的，有講理的、也有無理取鬧的……面對紛繁復(fù)雜的不同類型的業(yè)主，物業(yè)管理人要有寬闊的胸襟和豁達(dá)的氣度。遇事要擺事實、講道理，堅持以理服人；切忌說大話、說謊話、說假話、說過頭話，更不能心氣不順?biāo)B(tài)度。如若不然，就有可能被人抓住“小辮子”做文章，從而使我們的工作由主動變?yōu)楸粍印Ｋ?，要在堅持原則的同時，區(qū)分各類業(yè)主的不同情況，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。三、用平常心，從容面對 四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然

做物業(yè)管理服務(wù)工作，不但要有滿腔熱情和積極的工作態(tài)度，細(xì)心的工作更是必不可少的。否則，很容易使好事引出壞的結(jié)果。

有一次，某物業(yè)管理公司接到某報社記者的電話，告知某小區(qū)業(yè)戶因衛(wèi)生間維修時間長而投訴物業(yè)。一接待人員由于沒有細(xì)心全面地了解維修工作的原委，便草率片面地回復(fù)記者，結(jié)果記者在報紙上發(fā)表了評論，本來是物業(yè)管理公司超出服務(wù)范圍且免費為住戶維修，得到的結(jié)果卻是批評指責(zé)。雖然事后當(dāng)事人單位領(lǐng)導(dǎo)多次登門道歉，但對物業(yè)管理公司形象的損害已無法挽回。四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然 五、用有誠心，加深與業(yè)主的感情

人是有感情的動物，往往一些很難調(diào)和的事情，通過感情交流與溝通，能夠得到事半功倍的效果。

有一位業(yè)主趙師傅，年過70且與老伴離異，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)工作理解有誤，欠繳費用很長時間，且對物業(yè)管理公司有很大的意見。為了做通老人的工作，他們采用感情溝通的方式，當(dāng)?shù)弥w師傅為房子辦產(chǎn)權(quán)的問題很著急時，便組織相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)研究，在政策允許的條件下，想辦法為其辦理了房屋產(chǎn)權(quán)。由于我們真心實意地理解、同情趙師傅，并做了力所能及的事情，趙師傅非常感動，親筆寫下了《致物業(yè)管理公司的一封信》，落款是――您忠實的住戶。五、用有誠心，加深與業(yè)主的感情 人是有感情的動物，往往一些很

六、將心比心，為業(yè)主辦實事

業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋友。能為業(yè)主提供服務(wù)，是物業(yè)管理人的職責(zé)。服務(wù)，簡而言之，就是為其做些實際工作，解決些具體困難。

筆者認(rèn)為：服務(wù)，一般分為：規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)三個階段。服務(wù)與被服務(wù)進(jìn)行等量交換是應(yīng)該的；超值服務(wù)，也是應(yīng)該提倡的。 六、將心比心，為業(yè)主辦實事 業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋例子： 2004年某天，某小區(qū)住戶王先生的愛人外出歸來后，房門總是打不開，王先生又在南方出差半月后才能回來。物業(yè)服務(wù)中心工作人員經(jīng)與王的愛人商量后，從樓上通過窗戶入室將其門打開，并幫助其換了門鎖。雖然此舉分文未收，但住戶的再三道謝已讓物業(yè)人感到滿足，在用戶滿意度測評中，得到了業(yè)主好評。例子： 2004年某天，某小區(qū)住戶王先生的愛人外出歸來后，

七、要有耐心，冷靜接待感情沖動的用戶

在物業(yè)管理服務(wù)過程中，接待來訪住戶是經(jīng)常遇到且要做好的一項工作。如何做好來訪住戶工作，具體要做到：熱情接待、冷靜思考、妥善處理。

找物業(yè)服務(wù)部門的，大都是有急事、難事、心煩事的業(yè)主。這些人往往心態(tài)不佳、情緒沖動，其中不乏有人在沒弄清事情的原委或不知道相關(guān)法規(guī)的情況下，便對物業(yè)人橫加指責(zé)，甚至出言不遜。我們主動到業(yè)主家處理問題，也常會吃到閉門羹。凡此種種，采取以硬碰硬的辦法，往往不如冷處理的效果好。 七、要有耐心，冷靜接待感情沖動的用戶 在物業(yè)管理服務(wù)過程中例子：

一名業(yè)主因家中電路故障到物業(yè)管理部門大喊大叫，并聲稱已交了物業(yè)管理服務(wù)費，管理處就得管。對此，我們在到現(xiàn)場查看的同時，耐心向他解釋，住戶室內(nèi)電路屬自用設(shè)施，一是房屋已辦產(chǎn)權(quán)多年，電路部分已過保修期；二是業(yè)主在房屋裝修過程中已重新布線，按相關(guān)規(guī)定，電路維護責(zé)任自負(fù)。業(yè)主隨即轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并與物業(yè)管理部門妥善協(xié)商解決辦法。例子： 一名業(yè)主因家中電路故障到物業(yè)管理部門大喊大叫，并聲稱

八、常懷敬畏之心，充分尊重業(yè)主

雖然，物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)已有20多年的發(fā)展歷程，但在我市而言是“新興行業(yè)”：一是行業(yè)市場環(huán)境仍不規(guī)范；二是業(yè)主消費物業(yè)管理產(chǎn)品的心態(tài)仍不成熟。俗話說：禮多人不怪。盡管從理論上講，物業(yè)管理公司和業(yè)主之間是平等的市場主體關(guān)系。但從另一個角度看，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)產(chǎn)品的提供者，作為企業(yè)“領(lǐng)頭羊”的經(jīng)理人應(yīng)對你的客戶懷有敬畏之心，只有如此，才有可能使團隊成員樹立正確的客戶觀，真誠地為客戶著想，為客戶提供貼心、滿意的產(chǎn)品；也唯有如此，才有可能實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)、職業(yè)經(jīng)理人三方共贏，三方價值的最大化。 八、常懷敬畏之心，充分尊重業(yè)主 雖然，物業(yè)管理行業(yè)在國內(nèi)【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)中華人民共和國物業(yè)管理法河南省物業(yè)管理條例鶴壁市物業(yè)管理辦法重點介紹“十個”概念【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)中華人民共和國物業(yè)管理法1·業(yè)主第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。

業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權(quán)利：（一）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)；（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議；（三）提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議；（四）參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)；（五）選舉業(yè)主委員會委員，并享有被選舉權(quán)；（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（七）監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；（八）對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項維修資金（以下簡稱專項維修資金）的管理和使用；（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。1·業(yè)主第六條房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。2·業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。3·業(yè)主委員會：是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，由業(yè)主大會選舉產(chǎn)生，并經(jīng)房地產(chǎn)管理部門登記備案。第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。2·業(yè)主大會應(yīng)第十一條業(yè)主大會履行下列職責(zé)：（一）制定、修改業(yè)主公約和業(yè)主大會議事規(guī)則；（二）選舉、更換業(yè)主委員會委員，監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；（三）選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)；（四）決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實施；（五）制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；（六）法律、法規(guī)或者業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定的其他有關(guān)物業(yè)管理的職責(zé)。第十一條業(yè)主大會履行下列職責(zé)：（一）制定、修改業(yè)主公約第六十條違反本條例的規(guī)定，未取得資質(zhì)證書從事物業(yè)管理的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門沒收違法所得，并處5萬元以上20萬元以下的罰款；給業(yè)主造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。以欺騙手段取得資質(zhì)證書的，依照本條第