服務(wù)顧問故障診斷及常見故障案例(NXPowerLite)課件

服務(wù)顧問

問診技巧東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部服務(wù)顧問

問診技巧東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部1課程目的1、提升服務(wù)顧問問診技巧2、通過問診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù)顧問理解客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率4、掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法并在工作中運(yùn)用這些技巧課程對(duì)象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（4S店）------服務(wù)顧問

課程概述課程目的課程2

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)3第一章：問診工作的重要性問診工作的重要性：服務(wù)顧問接待流程中一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻若未能做到好的問診，顧客可能會(huì)有抗拒能指引派工的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性問診工作的重要性：4問診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實(shí)施問診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書第一章：問診工作的重要性問診工作內(nèi)容第一章：問診工作的重要性5問診工作對(duì)維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程第一章：問診工作的重要性問診工作對(duì)維修派工的作用：第一章：問診工作的重要性6問診對(duì)車輛返修的作用：于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機(jī)會(huì)若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度第一章：問診工作的重要性問診對(duì)車輛返修的作用：第一章：問診工作的重要性7問診對(duì)維修工作的作用：正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性問診對(duì)維修工作的作用：第一章：問診工作的重要性8

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)9測驗(yàn)：（闡述問診的重要性和技巧測試）選擇三個(gè)學(xué)員給學(xué)員一一個(gè)物品學(xué)員二通過提問引導(dǎo)學(xué)員一描述物品的特征并做記錄學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧測驗(yàn)：（闡述問診的重要性和技巧測試）第二章：服務(wù)顧問問診方法10第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診作用

1、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通；2、提高一次修復(fù)率。方法：望、聞、問、切步驟：1、傾聽客戶陳述2、通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在3、做初步判斷第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診11第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診的方法：望（視覺）：即觀察：外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；聞（嗅覺）：是否有異味，如焦糊味、汽油味等；問（聽覺）：通過提問了解情況詢問車輛的相關(guān)情況并作出判斷；切（觸覺）：利用診斷儀電腦檢測、數(shù)據(jù)分析等；第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診的方法：12第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟一：傾聽客戶陳述目的：通過對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：對(duì)客戶的描述，必須在現(xiàn)場對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟一：傾聽客戶陳述13第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在目的：通過運(yùn)用合理的問診技巧引導(dǎo)客戶詳細(xì)的描述故障現(xiàn)象。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時(shí)什么樣子等；如實(shí)記錄客戶的對(duì)故障現(xiàn)象的描述；第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說14問診的技巧開放性的問題（沒有固定答案）：通過（5W1H）獲得信息第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧WHEN是什么時(shí)候？WHERE在哪里的？WHO是誰？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎樣的？問診的技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧WHEN是什么時(shí)候？15問診的技巧封閉性的問題（答案只有一個(gè)：是或不是）：用于總結(jié)并向客戶印證；例如：一個(gè)客戶抱怨車輛左前部有異響。你可以通過開放性的提問，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如：問：“您的車輛的聲音具體是哪個(gè)部位發(fā)出的？”答：“好像是左前部車輪附近?！眴枺骸笆鞘裁绰访嫦马?？”答：“在平路和顛簸的路面都會(huì)響?！眴枺骸笆裁磿r(shí)候響？”答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時(shí)響的厲害。”當(dāng)你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進(jìn)行總結(jié)，例如：“您是說您的車在平路或者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時(shí)左前車輪附近響，對(duì)吧？”答：“是這樣的。”結(jié)論：“根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠?！钡诙拢悍?wù)顧問問診方法及技巧問診的技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧16測試：每組根據(jù)自己工作總遇到的一個(gè)故障，按照5W1H的方式，利用開放式和封閉式問題的方法寫一個(gè)問診過程。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧測試：第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧17第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟三：初步診斷目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。操作步驟與要點(diǎn)：作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)故障（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠；在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟三：初步診斷18

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)19汽車結(jié)構(gòu)與組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)：變速箱、傳動(dòng)軸行走系統(tǒng)：懸掛、車橋、車架和車輪等轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向機(jī)、助力泵、拉桿等制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)總泵、制動(dòng)分泵、液壓控制單元等車身系統(tǒng)：安全氣囊燈、音響、雨刮等舒適系統(tǒng)：座椅、空調(diào)汽車結(jié)構(gòu)與組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)：傳動(dòng)系20動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分發(fā)動(dòng)機(jī)組成：機(jī)械部分機(jī)體曲柄連桿機(jī)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu)冷卻系統(tǒng)潤滑系統(tǒng)電控部分點(diǎn)火系統(tǒng)起動(dòng)系統(tǒng)燃油供給系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分第三章：問21第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)曲柄連桿機(jī)構(gòu)缸體和缸蓋配氣機(jī)構(gòu)潤滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)燃油噴射系統(tǒng)點(diǎn)火系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)曲柄連桿機(jī)構(gòu)缸體和缸蓋配氣機(jī)構(gòu)22第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)23第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動(dòng)軸組成變速箱分類：自動(dòng)變速箱、手動(dòng)變速箱自動(dòng)變速箱：液力自動(dòng)變速器由液力變扭器、行星齒輪機(jī)構(gòu)、液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成；手動(dòng)變速箱：手動(dòng)變速箱由殼體、換擋機(jī)構(gòu)和換擋齒輪、同步器等組成；第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、24第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)自動(dòng)變速箱第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)自動(dòng)變速箱25第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)手動(dòng)變速箱第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)手動(dòng)變速箱26制動(dòng)系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)制動(dòng)盤制動(dòng)片輪胎制動(dòng)分泵液壓控制單元制動(dòng)總泵、助力器制動(dòng)系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)制動(dòng)盤制動(dòng)片輪胎制動(dòng)分27行走系統(tǒng)：由車架、車橋、車輪和懸架組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)車架前車橋后車橋懸掛車輪行走系統(tǒng)：由車架、車橋、車輪和懸架組成第三章：問診過程具備28轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)29舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)30舒適性系統(tǒng)-安全氣囊第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)司機(jī)氣囊側(cè)氣簾側(cè)氣囊乘客氣囊舒適性系統(tǒng)-安全氣囊第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)司機(jī)氣囊側(cè)31第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)32第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)33第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)34

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)35動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障：

第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難；異響；發(fā)動(dòng)機(jī)熄火；發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高；機(jī)油消耗高；燃油油耗高；加速性差；發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮；動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障：

第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問36發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（1）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度：發(fā)動(dòng)機(jī)溫度低發(fā)動(dòng)機(jī)暖車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常發(fā)動(dòng)機(jī)過熱任何溫度條件水溫表指示溫度發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況：怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速車輛行駛路面狀況：平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、高速路第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（1）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度：發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況：車37發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（2）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境：寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣車輛行駛狀況：靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速故障頻率：偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度下出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)其他：問題具體描述是否伴隨故障報(bào)警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過大事故第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（2）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境：車輛行駛狀況：故障38問診示例1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止）例：這種現(xiàn)象什么時(shí)候出現(xiàn)？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時(shí)、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體的轉(zhuǎn)速、急加速、收油門時(shí)等？）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)車速是多少？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？）這種故障現(xiàn)象在幾擋時(shí)出現(xiàn)？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位？）定期保養(yǎng)情況：您上次是什么時(shí)候、在哪里、進(jìn)行的什么保養(yǎng)？使用的油品：您經(jīng)常到什么地方加油，加多少號(hào)的汽油？（引導(dǎo)：國營、民營、私營\中石油、中石化加油站？）其他：故障出現(xiàn)時(shí)是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診示例1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)39問診示例2：發(fā)動(dòng)機(jī)異響故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止，與）定期保養(yǎng)情況：使用的油品：異響出現(xiàn)的部位：異響出現(xiàn)在什么地方？（發(fā)動(dòng)機(jī)前部、中部、下部、后部）對(duì)現(xiàn)象的詳細(xì)描述？您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：隆隆聲、滴答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、吱吱聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等）發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是斷續(xù)的？是有規(guī)律的還是無規(guī)律的？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診示例2：發(fā)動(dòng)機(jī)異響第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)40問診示例3：機(jī)油消耗高您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的？（時(shí)間或里程）現(xiàn)在的機(jī)油油位是多少？（油尺標(biāo)記下限還是低于下限、低多少？）機(jī)油警報(bào)燈是否亮過？您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧機(jī)油大概行駛了多少公里？您的車子跑了多少公里？您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)？您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡？您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診示例3：機(jī)油消耗高第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)41練習(xí)：客戶反映加速性差，請(qǐng)運(yùn)用問診技巧（5W1H）和問診要點(diǎn)進(jìn)行問診并做記錄？3072.0手擋，行駛里程56000公里，2007年1月購買，上次保養(yǎng)日期2009年4月，最近油價(jià)上漲一直在價(jià)格較便宜的私營加油站加油，7月份發(fā)現(xiàn)故障，現(xiàn)在越來越嚴(yán)重。在平直路面上，感覺加速性明顯比以前差，尤其是超車時(shí)。)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語練習(xí)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語42動(dòng)力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動(dòng)軸）常見故障異響換擋時(shí)沖擊不能升降檔換擋困難（手動(dòng)）過早進(jìn)入下一擋第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動(dòng)軸）常見故障異響第四章：問診時(shí)所使43動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診要點(diǎn)：什么工作檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出現(xiàn)的時(shí)機(jī)（升擋：1進(jìn)2、2進(jìn)3等，降擋：3降2或2降1，離合器或變扭器接合時(shí)等）變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動(dòng)、雪地等）行駛條件（直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等）發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下）溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環(huán)境溫度）故障發(fā)生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性）路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）其他：有無故障報(bào)警第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診要點(diǎn)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)44動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-異響：您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當(dāng)聲等）這個(gè)聲音的發(fā)出部位是哪里？（發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底部、左前、右前等）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)聲音的？（時(shí)間或里程）這個(gè)異響時(shí)發(fā)生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現(xiàn)，是間歇的還是周期性的）這個(gè)異響一般什么時(shí)候出現(xiàn)？（換擋時(shí)、勻速行駛時(shí)、滑行時(shí)、剎車時(shí)、加速時(shí)等）這個(gè)異響在什么擋位出現(xiàn)？（1、2、3、4、5、R、N、P、D）出現(xiàn)異響時(shí)是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？）在什么行駛狀況下出現(xiàn)最頻繁？（直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡等）出現(xiàn)異響時(shí)是否有什么其他現(xiàn)象？（故障燈、抖動(dòng)等）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-異響：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問45動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-換擋困難（手動(dòng)箱）：哪一檔換擋困難？（空擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛倒檔）換擋時(shí)的轉(zhuǎn)速是多少？換擋時(shí)的車速是多少公里/小時(shí)？出現(xiàn)換擋困難變速箱是處于熱車還是冷車狀態(tài)？車子的行駛里程是多少公里？換擋困難的現(xiàn)象出現(xiàn)多長時(shí)間了？（里程和時(shí)間）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-換擋困難（手動(dòng)箱）：第四章：問診時(shí)所46制動(dòng)系統(tǒng)常見故障：制動(dòng)異響制動(dòng)踏板硬制動(dòng)跑偏制動(dòng)距離長制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警制動(dòng)抖動(dòng)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語制動(dòng)系統(tǒng)常見故障：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語47制動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-制動(dòng)踏板硬：什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)踏板硬的？（時(shí)間或里程）故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速是多少？（高速、怠速、停止）故障出現(xiàn)時(shí)車輛行駛狀態(tài)？（加速、減速、勻速、靜止、轉(zhuǎn)彎、爬坡、原地方向打死等）故障出現(xiàn)時(shí)在使用哪些車上設(shè)備？（空調(diào)、音響）故障出現(xiàn)時(shí)車輛的擋位？什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時(shí)間和行駛里程）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語制動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-制動(dòng)踏板硬：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提48制動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-制動(dòng)距離長：從50公里/小時(shí)制動(dòng)距離大概有多長？（米）（國標(biāo)是不高于38米）制動(dòng)時(shí)的路面狀況是什么樣的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、濕滑路面）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)距離變長了？（時(shí)間或里程）出現(xiàn)制動(dòng)距離時(shí)車輛的行駛時(shí)間？（剛開始上路、行駛了一段時(shí)間后等）這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是什么？（一直都是這樣、偶爾、特定條件下等）什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時(shí)間和行駛里程）車輛輪胎狀況怎么樣？車輛是滿載還是半載時(shí)？（做了幾個(gè)人等）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語制動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-制動(dòng)距離長：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提49行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障：異響抖動(dòng)行駛跑偏輪胎非正常磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車輪不自動(dòng)回位行駛顛簸第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和50轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例1-行駛跑偏：什么時(shí)候出現(xiàn)的行駛跑偏現(xiàn)象？（時(shí)間或里程）向哪個(gè)方向跑偏？(向左還是向右）行駛跑偏有多嚴(yán)重？（引導(dǎo)客戶：行駛100米距離大概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、鄉(xiāng)村道路）車速多少公里時(shí)開始跑偏？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例1-行駛跑偏：第四章：問診時(shí)所使用的專51轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例2-抖動(dòng)：什么時(shí)候出現(xiàn)的抖動(dòng)現(xiàn)象的？（時(shí)間或里程）您能描述一下抖動(dòng)的樣子嗎？出現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)車輛的行駛狀況是什么？（直線勻速、直線加速、直線/轉(zhuǎn)彎制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎）在什么路面上出現(xiàn)的抖動(dòng)？（水泥、柏油、沙石、濕滑、結(jié)冰等）車速多少公里時(shí)開始出現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象？（XX公里/小時(shí)，或高速、中速、低速下等）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例2-抖動(dòng)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提52舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見故障空調(diào)不制冷空調(diào)制冷不足空調(diào)無風(fēng)或風(fēng)量小空調(diào)異味空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)向調(diào)節(jié)不正常制熱不足出風(fēng)模式調(diào)節(jié)不正常后風(fēng)窗除霧工作不正常斷續(xù)性制冷異響（多見于鼓風(fēng)機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)、膨脹閥）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見故障第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和53舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問診示例：空調(diào)制冷不足出現(xiàn)故障時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速時(shí)多少？（高速、中速、低速、怠速）車子的行駛速度是多少？（高速行、中速行駛、低速行駛、靜止）當(dāng)時(shí)的氣溫是多少？這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是多少？（偶爾出現(xiàn)、一直出現(xiàn)、斷續(xù)的出現(xiàn)）出現(xiàn)故障時(shí)的發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（水溫表指示）打開空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有什么變化嗎？（升高、不變、降低）打開空調(diào)時(shí)冷卻風(fēng)扇是否高速運(yùn)轉(zhuǎn)？（是還是不是。提示客戶是否能聽到風(fēng)扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)聲）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問診示例：空調(diào)制冷不足第四章：問診時(shí)所使用的54車身系統(tǒng)-雨刮、安全氣囊雨刮異響氣囊燈報(bào)警雨刮刮不干凈雨刮抖動(dòng)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語車身系統(tǒng)-雨刮、安全氣囊第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和55車身系統(tǒng)問診示例：安全氣囊燈亮什么時(shí)候首次出現(xiàn)氣囊燈亮的？氣囊燈是一直亮還是偶爾亮？如果偶爾亮詢問：什么情況下亮呢？（打方向時(shí)、直線行駛、原地打方向等）在什么路面上亮？（所有路面、顛簸路面等）除了氣囊燈亮，還有什么其他的異?，F(xiàn)象嗎？（比如燈光開關(guān)、巡航定速等）是否進(jìn)行過有關(guān)安全氣囊的修理？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語車身系統(tǒng)問診示例：安全氣囊燈亮第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問56小結(jié)：問診的話術(shù)一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：何時(shí)出現(xiàn)故障的？（時(shí)間或里程）故障是什么樣子的？（客戶的具體描述）故障出現(xiàn)的部位？（尤其是異響）故障出現(xiàn)的頻率？故障出現(xiàn)時(shí)車輛的狀況？（路況、環(huán)境、工作狀況、行駛狀況等）問診的方法：開放性問題（5W1H）詢問故障的細(xì)節(jié)封閉性問題總結(jié)、印證第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語小結(jié)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語57練習(xí)：車輛資料：206；手動(dòng)擋，購買日期：2008年3月；行駛里程35000公里；客戶資料：李先生，24歲，駕齡3年，故障描述：半個(gè)月前發(fā)現(xiàn)車輛行駛中，發(fā)現(xiàn)踩剎車車子抖動(dòng)。要求：就故障現(xiàn)象寫出問診話術(shù)！第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語練習(xí)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語58

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)59第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法60第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法異響常見故障TU5JP4發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器異響故障現(xiàn)象：發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后，轉(zhuǎn)速傳感器發(fā)出“滋滋”異響故障診斷：1、用噪音診斷器判斷轉(zhuǎn)速傳感器殼體是否在劇烈震動(dòng)產(chǎn)生異響。2.用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音是否消失：如果轉(zhuǎn)速傳感器殼體在劇烈震動(dòng)，且用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音消失，可以判斷是轉(zhuǎn)速傳感器異響。維修方案：1．按售后維修工藝拆卸轉(zhuǎn)速傳感器。2．用干凈抹布清潔轉(zhuǎn)速傳感器支架表面，厚度3-4mm。3．在轉(zhuǎn)速傳感器支架表面上涂抹平面密封膠（ZQ91901680）4．按售后維修工藝裝配轉(zhuǎn)速傳感器。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法異響常見故障61T61/T63車輛手制動(dòng)拉索與燃油箱隔熱板干涉故障現(xiàn)象：手制動(dòng)拉索外層蒙皮與燃油箱隔熱板干涉磨損，行駛時(shí)有異響。故障診斷：燃油箱隔熱板折彎不規(guī)范，調(diào)整燃油箱隔熱板。維修檢查工藝：將車輛升起時(shí)，檢查確認(rèn)部位的干涉現(xiàn)象，調(diào)整燃油箱隔熱板的折彎角度，使之向油箱本體方向靠攏，避免干涉。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法T61/T63車輛手制動(dòng)拉索與燃油箱隔熱板干涉第五章：常見62無骨雨刮異常噪音故障現(xiàn)象： 無骨雨刮工作時(shí)與前風(fēng)擋異常摩擦產(chǎn)生噪音維修工藝: 1、當(dāng)原車無骨雨刷工作時(shí)與風(fēng)擋異常摩擦出現(xiàn)噪音,可采用博世（BOSCH）無骨雨刮更換 2、若更換博世（BOSCH）雨刮無效，更換法雷奧(VALEO)傳統(tǒng)的有骨雨刮機(jī)構(gòu)+刮臂+刮刷檢查 1.用清水清洗前風(fēng)擋玻璃; 2.檢查風(fēng)窗玻璃洗滌液，必要時(shí)進(jìn)行更換或補(bǔ)充; 3.噴洗滌液進(jìn)行刮刷檢查： 連續(xù)噴灑，用低速或高速檔位進(jìn)行刮刷，8個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。停止噴灑后，低速運(yùn)行3個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法無骨雨刮異常噪音第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法63后消音器故障判定故障現(xiàn)象：后消音器漏水、銹蝕和異響判定方法：1、后消音器漏水：現(xiàn)象1）從后消聲器端蓋或縱縫咬邊處滲水；2）從端蓋排水孔處出水。原因：1）消聲器百分之百會(huì)進(jìn)行漏氣量檢測，只要漏氣量符合要求，消聲器功能即能得到保證。由于消聲器不是完全密閉的容器，因此當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出，這是正?，F(xiàn)象。2）現(xiàn)生產(chǎn)車型后消聲器前端蓋底部均已增加排水孔，其目的是將后消聲器內(nèi)積存的冷凝水及時(shí)排出，避免酸性冷凝水造成后消聲器內(nèi)部零件損壞，影響消聲功能，從端蓋排水孔處出水是正?，F(xiàn)象。處理方法：后消聲器漏水為正?，F(xiàn)象，不用進(jìn)行更換，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋。

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法后消音器故障判定第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法642、后消音器銹蝕：現(xiàn)象：1）后消聲器殼體大面積銹蝕銹穿；2）后消聲器殼體局部銹蝕（靠近前端蓋邊緣處，縱縫咬邊處……）；3）殼體局部銹斑、或浮銹；4）后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架等零件銹蝕。

原因：

1）后消聲器內(nèi)沉積的冷凝水具有較強(qiáng)酸性，殼體與酸性物質(zhì)長時(shí)間接觸，導(dǎo)致鋼板由內(nèi)至外銹蝕，穿孔；2）當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出，由于冷凝水具有酸性，在流過外層殼體表面時(shí)，可能造成外層殼體銹蝕（不影響功能）；3）外部雨水，路面積水飛濺到消聲器殼體表面可能造成殼體局部銹斑，或浮銹（不影響使用）4）后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架等零件材料不具備強(qiáng)耐腐蝕性，在與酸性水接觸時(shí)，較短時(shí)間內(nèi)即可能生銹（不影響功能）。

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法2、后消音器銹蝕：第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法65處理方法：1）如果后消聲器殼體已銹蝕穿孔的零件，可以更換；2）如果咬邊處局部銹蝕且僅僅是外層殼體腐蝕，不影響消聲器功能，應(yīng)向用戶耐心解釋，不應(yīng)進(jìn)行更換。對(duì)于銹蝕面積較大（參考值：銹蝕區(qū)域大于“長150mm*寬70mm”面積）或外層殼體已有明顯錯(cuò)層的零件，可以更換。3）如果僅僅是外層殼體局部銹斑或浮銹的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋，原則上不進(jìn)行更換（不影響功能）。4）對(duì)于僅僅是后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架銹蝕，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋，原則上不進(jìn)行更換（不影響功能）。

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法處理方法：第五章663、后消聲器異響：現(xiàn)象：后消聲器內(nèi)有異常響聲。原因：因消聲器內(nèi)部零件腐蝕剝落，部分細(xì)小雜質(zhì)殘留在后消聲器內(nèi)，當(dāng)氣流通過時(shí)，雜質(zhì)與消聲器殼體撞擊產(chǎn)生的異響。處理方法：1）如果靜態(tài)搖動(dòng)后消聲器時(shí)聽到內(nèi)部明顯響聲，可以更換后消音器；2）靜態(tài)搖動(dòng)后消聲器時(shí)未聽到內(nèi)部明顯響聲，應(yīng)仔細(xì)檢查判斷異響是否來源于后消聲器，如果更換新消聲器后故障排除，可判定原后消聲器為故障件，在故障信息卡中應(yīng)明確異響類別。

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法3、后消聲器異響：第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法67起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋干摩擦異響處理

一、適用車輛：備件組織號(hào)11163前的東風(fēng)標(biāo)致車輛。二、故障現(xiàn)象：啟動(dòng)車輛時(shí)，起動(dòng)機(jī)部位發(fā)出異響。1三、故障診斷：1、起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋軸襯缺油導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)軸與端蓋軸襯干磨擦，造成異響。2、此故障易誤診斷為起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸回位不良而導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)解體保養(yǎng)起動(dòng)機(jī)或更換起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸。四、診斷方法：從車上取下起動(dòng)機(jī)；用毛刷直接在驅(qū)動(dòng)軸軸端涂抹2-3g的GL-575W-80W變速箱油（備件編號(hào)：ZQ91909980）后靜置2分鐘（如圖A所示）；起動(dòng)機(jī)與正常蓄電池連接通電測試異響情況（接線方法如圖B所示）；注意：a、不要讓蓄電池的正極、負(fù)極線束發(fā)生短接的短路情況；b、起動(dòng)機(jī)連續(xù)測試時(shí)間不要超過10秒。經(jīng)測試，如果異響沒有消失，按步驟5操作；如果異響消失，按步驟6操作；更換起動(dòng)機(jī)總成；更換起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋總成（備件編號(hào)：ZQ92202580）。關(guān)鍵點(diǎn)：禁止在起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸花鍵部位涂抹油脂。涂抹的油脂易粘連灰塵，導(dǎo)致驅(qū)動(dòng)齒輪不能正?；匚?；第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法起動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)軸軸承端蓋干摩擦異響處理第五章：常見故障68GEP噪聲解決方案涉及車型：裝備GEP轉(zhuǎn)向助力泵的307車型。生產(chǎn)日期：2006-11-01至2007-03-08發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)、不轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤時(shí)GEP泵有明顯異常嘯叫聲。操作工藝：車輛舉升后，拆下發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板（注意：不打開GEP蓋，不啟動(dòng)車輛，不轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤）。備注：車輛靜止10分鐘之后再進(jìn)行GEP泵油的排空操作；用螺絲刀撬開GEP低壓管的卡箍，然后脫開低壓管放油，當(dāng)轉(zhuǎn)向油不能流出時(shí)，用新的卡箍重新安裝低壓管；安裝發(fā)動(dòng)機(jī)下護(hù)板，將車輛落地；打開GEP蓋，手工加注轉(zhuǎn)向油，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤，直至轉(zhuǎn)向油液面符合工藝要求；完成加注后將方向盤左右各15次打死并保持2秒使管路空氣排出。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法GEP噪聲解決方案第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法69T53/T63雨刮機(jī)構(gòu)異響故障

故障現(xiàn)象：雨刮連桿正常工作伴有異響涉及車輛：有雨刮機(jī)構(gòu)異響故障的T53、T63車輛維修工藝：拆卸前雨刮機(jī)構(gòu)。拆下雨刮機(jī)構(gòu)故障件的連桿部件拆下雨刮電機(jī)；更換新的不帶電機(jī)的雨刮機(jī)構(gòu)，按原安裝方式裝上雨刮電機(jī)裝上雨刮機(jī)構(gòu)的連桿部件，將雨刮機(jī)構(gòu)總成裝上車?？蛰d運(yùn)行雨刮電機(jī)幾個(gè)循環(huán)，關(guān)閉雨刮開關(guān)。裝上雙側(cè)雨刮臂和刮刷。檢查及調(diào)整：進(jìn)行低速噴洗刮刷，檢查刮刷最上端與A柱的距離，駕駛側(cè)最上端D與A柱的距離應(yīng)為80-90mm,乘客側(cè)最上端與A柱的距離應(yīng)為110-120mm。之后進(jìn)行高速噴洗刮刷，檢查雙側(cè)雨刮臂總成與機(jī)罩之間、左右雨刮臂總成間、雨刮臂總成與A柱之間是否存在干涉。若有干涉或打邊時(shí)需重裝雨刮臂，若重裝雨刮臂仍不能解決問題，需調(diào)整雨刮電機(jī)的位置。如果檢測駕駛側(cè)刮角偏大，即駕駛側(cè)刮刷最上端與A柱的距離應(yīng)小于70mm，則將電機(jī)向乘客側(cè)移；如果檢測發(fā)現(xiàn)乘客側(cè)刮角偏大，即乘客側(cè)刮刷最上端與A柱的距離應(yīng)小于70mm，則將電機(jī)向駕駛側(cè)移。

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法T53/T63雨刮機(jī)構(gòu)異響故障70307點(diǎn)火鎖不回位故障診斷:將機(jī)罩撐桿撐好,斷開蓄電池電源將鑰匙插入點(diǎn)火鎖芯，旋轉(zhuǎn)鑰匙至運(yùn)行擋（ON擋）。用垂直于鎖孔的力向外拔著鑰匙，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙至啟動(dòng)擋（STAR擋），松手。按上述動(dòng)作操作30次，如果肉眼觀察到點(diǎn)火鎖沒有回到啟動(dòng)檔（ON檔）的次數(shù)大于等于1次，則說明點(diǎn)火鎖有故障需更換。連接好蓄電池，按上圖所示的方法將鑰匙旋轉(zhuǎn)到啟動(dòng)檔后松手，按雨刮開關(guān)，如果觀察到雨刮能夠正常工作，則認(rèn)為點(diǎn)火鎖工作正常，如果不能正常工作，則說明點(diǎn)火鎖有故障需更換。檢查完畢后，將蓄電池電源接好，關(guān)閉機(jī)罩。維修方案：按照servicebox工藝更換新的全套鎖芯第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法307點(diǎn)火鎖不回位第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法71T61、T63汽車?yán)裙收犀F(xiàn)象：喇叭單音、聲音沙啞原因：T61于2009.9.3開始使用重新設(shè)計(jì)的喇叭。T63于2009.9.14開始使用重新設(shè)計(jì)的喇叭。維修工藝：更換喇叭針對(duì)改進(jìn)后的喇叭，使用新狀態(tài)備件：新低音喇叭（備件號(hào)：ZQ80474480）新高音喇叭（備件號(hào)：ZQ80474380）第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法T61、T63汽車?yán)鹊谖逭拢撼Ｒ姽收犀F(xiàn)象及維修方法72制動(dòng)燈開關(guān)失效適用車型：T53FULLCAN/T63/T61，不適用T53VAN（T53VAN使用的是另一種型號(hào)的制動(dòng)開關(guān)）。故障現(xiàn)象：1)ABS/ESP報(bào)警燈亮并且中央顯示屏顯示：制動(dòng)系統(tǒng)故障；2)制動(dòng)燈不亮/制動(dòng)燈開關(guān)失效；3)限速和巡航無法運(yùn)作；4)BVA/BVM車輛無法啟動(dòng)，BVA車輛換檔桿無法使用。0所需備件：1)制動(dòng)燈開關(guān)1個(gè)(備件號(hào):453463)；2)內(nèi)嵌電阻的制動(dòng)燈開關(guān)線束1個(gè)(備件號(hào):ZQ92243880)；返修工藝：更換制動(dòng)燈開關(guān)第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法制動(dòng)燈開關(guān)失效第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法73T63/T61遙控器遙控功能失效故障現(xiàn)象：按玻璃升降器上升開關(guān)，玻璃下降，且偶爾發(fā)生車輛區(qū)間：出現(xiàn)該問題的307FULLCAN車型維修工藝：判斷是口件還是國產(chǎn)件進(jìn)口件：⑴在插接器針腳上涂抹導(dǎo)電膏：⑵用新的國產(chǎn)左前車門電子控制盒開關(guān)更換進(jìn)口故障件，同時(shí)更換左前車門線束。⑶如果故障仍再現(xiàn)，則可以更換玻璃升降器模塊，并對(duì)插接器針腳增加導(dǎo)電膏用量，之后恢復(fù)車輛；國產(chǎn)件：在此注意區(qū)分：⑴T53FULLCAN和T63（VIN在LDC933L2070616168之前的車輛）：執(zhí)行增加導(dǎo)電膏的步驟后，直接更換左前車門線束（不換開關(guān)）；如果故障仍再現(xiàn)，則可以更換玻璃升降器模塊，并對(duì)插接器針腳增加導(dǎo)電膏用量，之后恢復(fù)車輛；⑵T63（VIN在LDC933L2070616168之后的車輛，包含此車）：更換玻璃升降器模塊，并對(duì)插接器針腳增加導(dǎo)電膏用量，之后恢復(fù)車輛；

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法T63/T61遙控器遙控功能失效第五章：常見故障現(xiàn)象及維修74大燈水汽凝結(jié)的處理水汽凝結(jié)現(xiàn)象原因：由于前大燈點(diǎn)亮?xí)r會(huì)產(chǎn)生大量的熱量，需要通過燈具上的散熱孔進(jìn)行散熱，所以燈具不是完全密封的。潮濕的空氣可以通過通氣孔進(jìn)入大燈，當(dāng)潮濕的空氣接觸到冰冷的透鏡時(shí)，在透鏡表面就會(huì)產(chǎn)生水汽凝結(jié)的現(xiàn)象，這是正常的自然現(xiàn)象，不會(huì)影響大燈的照明功能和使用壽命。大燈水汽凝結(jié)檢查方法：用戶提出車輛大燈進(jìn)水時(shí)，應(yīng)觀察大燈內(nèi)部是否有明顯的積水；如果有，則燈具很可能不密封，需要檢查大燈的后蓋和轉(zhuǎn)向燈座是否松動(dòng)（沒有安裝到位）；檢查大燈的面罩和殼體是否有因撞擊而產(chǎn)生的破損和裂紋，如果沒有上述問題可對(duì)大燈進(jìn)行更換處理；如果大燈內(nèi)沒有明顯的積水，則是水汽凝結(jié)現(xiàn)象，建議用戶將車輛停放在干燥、通風(fēng)的地方，水汽將會(huì)逐漸消散。溫度越高，消散的速度越快。對(duì)于水汽凝結(jié)的處理方法：在右導(dǎo)流板上開一個(gè)直徑為36MM的圓孔檢查大燈的密封首先檢查燈殼是否有破損情況，檢查大燈的后蓋是否安裝完好，在確定燈殼沒有破損并且大燈后蓋安裝完好的情況下將大燈放入裝滿水的容器內(nèi)，水位線只要沒過燈殼與面罩涂膠處5—10MM即可，等待1分鐘后觀察是否有氣泡從大燈的燈殼與面罩涂膠處冒出，若有則說明大燈的密封性不好，可以更換大燈并拍照標(biāo)明漏水點(diǎn)；否則說明大燈的密封性好的，不能更換大燈。

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法大燈水汽凝結(jié)的處理第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法75測驗(yàn)：每個(gè)人任選一個(gè)故障現(xiàn)象試做問診話術(shù)！空調(diào)出風(fēng)口有異味。發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高。車輛行駛中有異響。發(fā)動(dòng)機(jī)行駛中熄火。行駛中報(bào)警燈亮。測驗(yàn)：76謝謝！謝謝！77

服務(wù)顧問

問診技巧東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部服務(wù)顧問

問診技巧東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部78課程目的1、提升服務(wù)顧問問診技巧2、通過問診培訓(xùn)后能清楚理解顧客抱怨，提升服務(wù)顧問理解客戶需求的能力3、能清楚且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便維修人員判斷故障，提升一次修復(fù)率4、掌握常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法并在工作中運(yùn)用這些技巧課程對(duì)象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商（4S店）------服務(wù)顧問

課程概述課程目的課程79

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)80第一章：問診工作的重要性問診工作的重要性：服務(wù)顧問接待流程中一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻若未能做到好的問診，顧客可能會(huì)有抗拒能指引派工的方向正確引導(dǎo)維修技工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性問診工作的重要性：81問診工作內(nèi)容傾聽顧客訴愿，能清楚理解顧客訴愿，使用正確的問診技巧實(shí)施問診工作確認(rèn)顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清楚且有效的記錄于維修委托書上，以便維修人員掌握故障現(xiàn)象確認(rèn)是否為返修車，填寫返修車輛委托書第一章：問診工作的重要性問診工作內(nèi)容第一章：問診工作的重要性82問診工作對(duì)維修派工的作用：依故障困難度加上人員能力決定從事維修的維修工依故障種類加上人員能力決定從事維修的維修工依人員工作量決定從事維修的維修工依是否為返修車決定處理方式和流程第一章：問診工作的重要性問診工作對(duì)維修派工的作用：第一章：問診工作的重要性83問診對(duì)車輛返修的作用：于車輛第一次進(jìn)廠即能以專業(yè)的問診，正確引導(dǎo)維修工的維修方向，以有效解決顧客訴愿與需求，防止再次返修的機(jī)會(huì)若為返修，可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)若為返修，決定是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理若為返修，可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻，于第一時(shí)間先緩和顧客抱怨的程度第一章：問診工作的重要性問診對(duì)車輛返修的作用：第一章：問診工作的重要性84問診對(duì)維修工作的作用：正確引導(dǎo)維修工的維修方向，掌握一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使維修工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要領(lǐng)第一章：問診工作的重要性問診對(duì)維修工作的作用：第一章：問診工作的重要性85

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)86測驗(yàn)：（闡述問診的重要性和技巧測試）選擇三個(gè)學(xué)員給學(xué)員一一個(gè)物品學(xué)員二通過提問引導(dǎo)學(xué)員一描述物品的特征并做記錄學(xué)員三根據(jù)學(xué)員二的描述猜物品第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧測驗(yàn)：（闡述問診的重要性和技巧測試）第二章：服務(wù)顧問問診方法87第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診作用

1、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通；2、提高一次修復(fù)率。方法：望、聞、問、切步驟：1、傾聽客戶陳述2、通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在3、做初步判斷第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診88第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診的方法：望（視覺）：即觀察：外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；聞（嗅覺）：是否有異味，如焦糊味、汽油味等；問（聽覺）：通過提問了解情況詢問車輛的相關(guān)情況并作出判斷；切（觸覺）：利用診斷儀電腦檢測、數(shù)據(jù)分析等；第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診的方法：89第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟一：傾聽客戶陳述目的：通過對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：對(duì)客戶的描述，必須在現(xiàn)場對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟一：傾聽客戶陳述90第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在目的：通過運(yùn)用合理的問診技巧引導(dǎo)客戶詳細(xì)的描述故障現(xiàn)象。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時(shí)什么樣子等；如實(shí)記錄客戶的對(duì)故障現(xiàn)象的描述；第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說91問診的技巧開放性的問題（沒有固定答案）：通過（5W1H）獲得信息第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧WHEN是什么時(shí)候？WHERE在哪里的？WHO是誰？WHAT什么樣的？WHY為什么？HOW是怎樣的？問診的技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧WHEN是什么時(shí)候？92問診的技巧封閉性的問題（答案只有一個(gè)：是或不是）：用于總結(jié)并向客戶印證；例如：一個(gè)客戶抱怨車輛左前部有異響。你可以通過開放性的提問，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如：問：“您的車輛的聲音具體是哪個(gè)部位發(fā)出的？”答：“好像是左前部車輪附近?！眴枺骸笆鞘裁绰访嫦马?？”答：“在平路和顛簸的路面都會(huì)響。”問：“什么時(shí)候響？”答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時(shí)響的厲害。”當(dāng)你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進(jìn)行總結(jié)，例如：“您是說您的車在平路或者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎或者原地打方向時(shí)左前車輪附近響，對(duì)吧？”答：“是這樣的?！苯Y(jié)論：“根據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠?！钡诙拢悍?wù)顧問問診方法及技巧問診的技巧第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧93測試：每組根據(jù)自己工作總遇到的一個(gè)故障，按照5W1H的方式，利用開放式和封閉式問題的方法寫一個(gè)問診過程。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧測試：第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧94第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟三：初步診斷目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。操作步驟與要點(diǎn)：作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)故障（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶是否能索賠；在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟三：初步診斷95

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)96汽車結(jié)構(gòu)與組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)傳動(dòng)系統(tǒng)：變速箱、傳動(dòng)軸行走系統(tǒng)：懸掛、車橋、車架和車輪等轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：方向盤、轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向機(jī)、助力泵、拉桿等制動(dòng)系統(tǒng)：制動(dòng)總泵、制動(dòng)分泵、液壓控制單元等車身系統(tǒng)：安全氣囊燈、音響、雨刮等舒適系統(tǒng)：座椅、空調(diào)汽車結(jié)構(gòu)與組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)：傳動(dòng)系97動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分發(fā)動(dòng)機(jī)組成：機(jī)械部分機(jī)體曲柄連桿機(jī)構(gòu)配氣機(jī)構(gòu)冷卻系統(tǒng)潤滑系統(tǒng)電控部分點(diǎn)火系統(tǒng)起動(dòng)系統(tǒng)燃油供給系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)兩大部分：機(jī)械部分和電控部分第三章：問98第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)曲柄連桿機(jī)構(gòu)缸體和缸蓋配氣機(jī)構(gòu)潤滑系統(tǒng)冷卻系統(tǒng)燃油噴射系統(tǒng)點(diǎn)火系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)曲柄連桿機(jī)構(gòu)缸體和缸蓋配氣機(jī)構(gòu)99第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)100第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、傳動(dòng)軸組成變速箱分類：自動(dòng)變速箱、手動(dòng)變速箱自動(dòng)變速箱：液力自動(dòng)變速器由液力變扭器、行星齒輪機(jī)構(gòu)、液壓操縱系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、殼體等部分組成；手動(dòng)變速箱：手動(dòng)變速箱由殼體、換擋機(jī)構(gòu)和換擋齒輪、同步器等組成；第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)傳動(dòng)系統(tǒng)：由變速箱（離合器）、101第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)自動(dòng)變速箱第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)自動(dòng)變速箱102第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)手動(dòng)變速箱第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)手動(dòng)變速箱103制動(dòng)系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)制動(dòng)盤制動(dòng)片輪胎制動(dòng)分泵液壓控制單元制動(dòng)總泵、助力器制動(dòng)系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)制動(dòng)盤制動(dòng)片輪胎制動(dòng)分104行走系統(tǒng)：由車架、車橋、車輪和懸架組成第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)車架前車橋后車橋懸掛車輪行走系統(tǒng)：由車架、車橋、車輪和懸架組成第三章：問診過程具備105轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)106舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)舒適性系統(tǒng)：空調(diào)系統(tǒng)：第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)107舒適性系統(tǒng)-安全氣囊第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)司機(jī)氣囊側(cè)氣簾側(cè)氣囊乘客氣囊舒適性系統(tǒng)-安全氣囊第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)司機(jī)氣囊側(cè)108第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)109第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)110第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)111

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)112動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障：

第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難；異響；發(fā)動(dòng)機(jī)熄火；發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高；機(jī)油消耗高；燃油油耗高；加速性差；發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈亮；動(dòng)力系統(tǒng)-發(fā)動(dòng)機(jī)常見故障：

第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問113發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（1）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度：發(fā)動(dòng)機(jī)溫度低發(fā)動(dòng)機(jī)暖車時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度正常發(fā)動(dòng)機(jī)過熱任何溫度條件水溫表指示溫度發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況：怠速急加速勻速低速高速具體轉(zhuǎn)速車輛行駛路面狀況：平直路面轉(zhuǎn)彎顛簸路面結(jié)冰路面市區(qū)、郊區(qū)、高速路第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（1）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度：發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況：車114發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（2）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境：寒冷天氣炎熱天氣雨雪天氣車輛行駛狀況：靜止急加速勻速行駛低速行駛高速行駛滑行具體車速故障頻率：偶爾出現(xiàn)一直出現(xiàn)只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度下出現(xiàn)啟動(dòng)時(shí)出現(xiàn)其他：問題具體描述是否伴隨故障報(bào)警保養(yǎng)狀況油品品質(zhì)是否出過大事故第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語發(fā)動(dòng)機(jī)故障問診要點(diǎn)（2）：發(fā)動(dòng)機(jī)工作環(huán)境：車輛行駛狀況：故障115問診示例1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止）例：這種現(xiàn)象什么時(shí)候出現(xiàn)？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：怠速時(shí)、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體的轉(zhuǎn)速、急加速、收油門時(shí)等？）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)車速是多少？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度）這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（提醒客戶水溫表的指示：高、底或具體溫度？）這種故障現(xiàn)象在幾擋時(shí)出現(xiàn)？（1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位？）定期保養(yǎng)情況：您上次是什么時(shí)候、在哪里、進(jìn)行的什么保養(yǎng)？使用的油品：您經(jīng)常到什么地方加油，加多少號(hào)的汽油？（引導(dǎo)：國營、民營、私營\中石油、中石化加油站？）其他：故障出現(xiàn)時(shí)是否伴隨有故障警告燈亮？是什么樣的警告燈？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診示例1：發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)（工作不穩(wěn)）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)116問診示例2：發(fā)動(dòng)機(jī)異響故障出現(xiàn)的頻率（偶爾出現(xiàn)還是一只存在）：例：這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢？故障出現(xiàn)的發(fā)動(dòng)機(jī)狀況（怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動(dòng)還是靜止，與）定期保養(yǎng)情況：使用的油品：異響出現(xiàn)的部位：異響出現(xiàn)在什么地方？（發(fā)動(dòng)機(jī)前部、中部、下部、后部）對(duì)現(xiàn)象的詳細(xì)描述？您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎？（適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：隆隆聲、滴答聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、嘶嘶聲、敲擊聲、咯咯聲、轆轆聲、吱吱聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等）發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是斷續(xù)的？是有規(guī)律的還是無規(guī)律的？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診示例2：發(fā)動(dòng)機(jī)異響第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)117問診示例3：機(jī)油消耗高您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的？（時(shí)間或里程）現(xiàn)在的機(jī)油油位是多少？（油尺標(biāo)記下限還是低于下限、低多少？）機(jī)油警報(bào)燈是否亮過？您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧機(jī)油大概行駛了多少公里？您的車子跑了多少公里？您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)？您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡？您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常？（冒煙，煙的顏色）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語問診示例3：機(jī)油消耗高第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)118練習(xí)：客戶反映加速性差，請(qǐng)運(yùn)用問診技巧（5W1H）和問診要點(diǎn)進(jìn)行問診并做記錄？3072.0手擋，行駛里程56000公里，2007年1月購買，上次保養(yǎng)日期2009年4月，最近油價(jià)上漲一直在價(jià)格較便宜的私營加油站加油，7月份發(fā)現(xiàn)故障，現(xiàn)在越來越嚴(yán)重。在平直路面上，感覺加速性明顯比以前差，尤其是超車時(shí)。)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語練習(xí)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語119動(dòng)力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動(dòng)軸）常見故障異響換擋時(shí)沖擊不能升降檔換擋困難（手動(dòng)）過早進(jìn)入下一擋第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動(dòng)軸）常見故障異響第四章：問診時(shí)所使120動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診要點(diǎn)：什么工作檔位（1、2、3、4、5、R、N、P、D）故常出現(xiàn)的時(shí)機(jī)（升擋：1進(jìn)2、2進(jìn)3等，降擋：3降2或2降1，離合器或變扭器接合時(shí)等）變速箱操作模式（經(jīng)濟(jì)、手動(dòng)、雪地等）行駛條件（直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等）發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速（怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下）溫度條件（水溫高、低；冷車、熱車；環(huán)境溫度）故障發(fā)生頻率（偶爾、一直、間歇還是周期性）路面條件（平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等）其他：有無故障報(bào)警第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診要點(diǎn)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)121動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-異響：您能描述一下是什么樣的異響嗎？（當(dāng)當(dāng)聲、嗒嗒聲、刺啦刺啦聲、哐當(dāng)聲等）這個(gè)聲音的發(fā)出部位是哪里？（發(fā)動(dòng)機(jī)艙、底部、左前、右前等）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)聲音的？（時(shí)間或里程）這個(gè)異響時(shí)發(fā)生的頻率是什么？（一直都有還是偶爾出現(xiàn)，是間歇的還是周期性的）這個(gè)異響一般什么時(shí)候出現(xiàn)？（換擋時(shí)、勻速行駛時(shí)、滑行時(shí)、剎車時(shí)、加速時(shí)等）這個(gè)異響在什么擋位出現(xiàn)？（1、2、3、4、5、R、N、P、D）出現(xiàn)異響時(shí)是在什么路面？（所有路面、平直路面、顛簸路面？）在什么行駛狀況下出現(xiàn)最頻繁？（直線、轉(zhuǎn)彎、高速、低速、上坡等）出現(xiàn)異響時(shí)是否有什么其他現(xiàn)象？（故障燈、抖動(dòng)等）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-異響：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問122動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-換擋困難（手動(dòng)箱）：哪一檔換擋困難？（空擋掛1擋、1擋掛2擋，2擋掛3擋、3擋掛4擋、4擋掛5擋、空擋掛倒檔）換擋時(shí)的轉(zhuǎn)速是多少？換擋時(shí)的車速是多少公里/小時(shí)？出現(xiàn)換擋困難變速箱是處于熱車還是冷車狀態(tài)？車子的行駛里程是多少公里？換擋困難的現(xiàn)象出現(xiàn)多長時(shí)間了？（里程和時(shí)間）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語動(dòng)力傳動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-換擋困難（手動(dòng)箱）：第四章：問診時(shí)所123制動(dòng)系統(tǒng)常見故障：制動(dòng)異響制動(dòng)踏板硬制動(dòng)跑偏制動(dòng)距離長制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警制動(dòng)抖動(dòng)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語制動(dòng)系統(tǒng)常見故障：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語124制動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-制動(dòng)踏板硬：什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)踏板硬的？（時(shí)間或里程）故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速是多少？（高速、怠速、停止）故障出現(xiàn)時(shí)車輛行駛狀態(tài)？（加速、減速、勻速、靜止、轉(zhuǎn)彎、爬坡、原地方向打死等）故障出現(xiàn)時(shí)在使用哪些車上設(shè)備？（空調(diào)、音響）故障出現(xiàn)時(shí)車輛的擋位？什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時(shí)間和行駛里程）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語制動(dòng)系統(tǒng)問診示例1-制動(dòng)踏板硬：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提125制動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-制動(dòng)距離長：從50公里/小時(shí)制動(dòng)距離大概有多長？（米）（國標(biāo)是不高于38米）制動(dòng)時(shí)的路面狀況是什么樣的？（柏油路、水泥路、土路、沙石路、濕滑路面）您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)制動(dòng)距離變長了？（時(shí)間或里程）出現(xiàn)制動(dòng)距離時(shí)車輛的行駛時(shí)間？（剛開始上路、行駛了一段時(shí)間后等）這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是什么？（一直都是這樣、偶爾、特定條件下等）什么時(shí)候換的剎車油或剎車片？（根據(jù)車輛的購買時(shí)間和行駛里程）車輛輪胎狀況怎么樣？車輛是滿載還是半載時(shí)？（做了幾個(gè)人等）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語制動(dòng)系統(tǒng)問診示例2-制動(dòng)距離長：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提126行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障：異響抖動(dòng)行駛跑偏輪胎非正常磨損轉(zhuǎn)向沉轉(zhuǎn)彎后車輪不自動(dòng)回位行駛顛簸第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語行走和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和127轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例1-行駛跑偏：什么時(shí)候出現(xiàn)的行駛跑偏現(xiàn)象？（時(shí)間或里程）向哪個(gè)方向跑偏？(向左還是向右）行駛跑偏有多嚴(yán)重？（引導(dǎo)客戶：行駛100米距離大概偏多少米？）在什么路面上跑偏？（高速公路、鄉(xiāng)村道路）車速多少公里時(shí)開始跑偏？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例1-行駛跑偏：第四章：問診時(shí)所使用的專128轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例2-抖動(dòng)：什么時(shí)候出現(xiàn)的抖動(dòng)現(xiàn)象的？（時(shí)間或里程）您能描述一下抖動(dòng)的樣子嗎？出現(xiàn)抖動(dòng)時(shí)車輛的行駛狀況是什么？（直線勻速、直線加速、直線/轉(zhuǎn)彎制動(dòng)、轉(zhuǎn)彎）在什么路面上出現(xiàn)的抖動(dòng)？（水泥、柏油、沙石、濕滑、結(jié)冰等）車速多少公里時(shí)開始出現(xiàn)抖動(dòng)現(xiàn)象？（XX公里/小時(shí)，或高速、中速、低速下等）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語轉(zhuǎn)向和行走系統(tǒng)問診示例2-抖動(dòng)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提129舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見故障空調(diào)不制冷空調(diào)制冷不足空調(diào)無風(fēng)或風(fēng)量小空調(diào)異味空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)向調(diào)節(jié)不正常制熱不足出風(fēng)模式調(diào)節(jié)不正常后風(fēng)窗除霧工作不正常斷續(xù)性制冷異響（多見于鼓風(fēng)機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)、膨脹閥）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語舒適性系統(tǒng)-空調(diào)常見故障第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和130舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問診示例：空調(diào)制冷不足出現(xiàn)故障時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速時(shí)多少？（高速、中速、低速、怠速）車子的行駛速度是多少？（高速行、中速行駛、低速行駛、靜止）當(dāng)時(shí)的氣溫是多少？這種現(xiàn)象出現(xiàn)的頻率是多少？（偶爾出現(xiàn)、一直出現(xiàn)、斷續(xù)的出現(xiàn)）出現(xiàn)故障時(shí)的發(fā)動(dòng)機(jī)溫度是多少？（水溫表指示）打開空調(diào)時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有什么變化嗎？（升高、不變、降低）打開空調(diào)時(shí)冷卻風(fēng)扇是否高速運(yùn)轉(zhuǎn)？（是還是不是。提示客戶是否能聽到風(fēng)扇高速運(yùn)轉(zhuǎn)聲）第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語舒適性系統(tǒng)-空調(diào)問診示例：空調(diào)制冷不足第四章：問診時(shí)所使用的131車身系統(tǒng)-雨刮、安全氣囊雨刮異響氣囊燈報(bào)警雨刮刮不干凈雨刮抖動(dòng)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語車身系統(tǒng)-雨刮、安全氣囊第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和132車身系統(tǒng)問診示例：安全氣囊燈亮什么時(shí)候首次出現(xiàn)氣囊燈亮的？氣囊燈是一直亮還是偶爾亮？如果偶爾亮詢問：什么情況下亮呢？（打方向時(shí)、直線行駛、原地打方向等）在什么路面上亮？（所有路面、顛簸路面等）除了氣囊燈亮，還有什么其他的異?，F(xiàn)象嗎？（比如燈光開關(guān)、巡航定速等）是否進(jìn)行過有關(guān)安全氣囊的修理？第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語車身系統(tǒng)問診示例：安全氣囊燈亮第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問133小結(jié)：問診的話術(shù)一般從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：何時(shí)出現(xiàn)故障的？（時(shí)間或里程）故障是什么樣子的？（客戶的具體描述）故障出現(xiàn)的部位？（尤其是異響）故障出現(xiàn)的頻率？故障出現(xiàn)時(shí)車輛的狀況？（路況、環(huán)境、工作狀況、行駛狀況等）問診的方法：開放性問題（5W1H）詢問故障的細(xì)節(jié)封閉性問題總結(jié)、印證第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語小結(jié)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語134練習(xí)：車輛資料：206；手動(dòng)擋，購買日期：2008年3月；行駛里程35000公里；客戶資料：李先生，24歲，駕齡3年，故障描述：半個(gè)月前發(fā)現(xiàn)車輛行駛中，發(fā)現(xiàn)踩剎車車子抖動(dòng)。要求：就故障現(xiàn)象寫出問診話術(shù)！第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語練習(xí)：第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語135

導(dǎo)學(xué)目錄課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識(shí)第四章：問診時(shí)所使用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法導(dǎo)學(xué)136第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法137第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法異響常見故障TU5JP4發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器異響故障現(xiàn)象：發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)后，轉(zhuǎn)速傳感器發(fā)出“滋滋”異響故障診斷：1、用噪音診斷器判斷轉(zhuǎn)速傳感器殼體是否在劇烈震動(dòng)產(chǎn)生異響。2.用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音是否消失：如果轉(zhuǎn)速傳感器殼體在劇烈震動(dòng)，且用力摁住轉(zhuǎn)速傳感器殼體觀察噪音消失，可以判斷是轉(zhuǎn)速傳感器異響。維修方案：1．按售后維修工藝拆卸轉(zhuǎn)速傳感器。2．用干凈抹布清潔轉(zhuǎn)速傳感器支架表面，厚度3-4mm。3．在轉(zhuǎn)速傳感器支架表面上涂抹平面密封膠（ZQ91901680）4．按售后維修工藝裝配轉(zhuǎn)速傳感器。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法異響常見故障138T61/T63車輛手制動(dòng)拉索與燃油箱隔熱板干涉故障現(xiàn)象：手制動(dòng)拉索外層蒙皮與燃油箱隔熱板干涉磨損，行駛時(shí)有異響。故障診斷：燃油箱隔熱板折彎不規(guī)范，調(diào)整燃油箱隔熱板。維修檢查工藝：將車輛升起時(shí)，檢查確認(rèn)部位的干涉現(xiàn)象，調(diào)整燃油箱隔熱板的折彎角度，使之向油箱本體方向靠攏，避免干涉。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法T61/T63車輛手制動(dòng)拉索與燃油箱隔熱板干涉第五章：常見139無骨雨刮異常噪音故障現(xiàn)象： 無骨雨刮工作時(shí)與前風(fēng)擋異常摩擦產(chǎn)生噪音維修工藝: 1、當(dāng)原車無骨雨刷工作時(shí)與風(fēng)擋異常摩擦出現(xiàn)噪音,可采用博世（BOSCH）無骨雨刮更換 2、若更換博世（BOSCH）雨刮無效，更換法雷奧(VALEO)傳統(tǒng)的有骨雨刮機(jī)構(gòu)+刮臂+刮刷檢查 1.用清水清洗前風(fēng)擋玻璃; 2.檢查風(fēng)窗玻璃洗滌液，必要時(shí)進(jìn)行更換或補(bǔ)充; 3.噴洗滌液進(jìn)行刮刷檢查： 連續(xù)噴灑，用低速或高速檔位進(jìn)行刮刷，8個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。停止噴灑后，低速運(yùn)行3個(gè)循環(huán)內(nèi)應(yīng)無噪音。第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法無骨雨刮異常噪音第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法140后消音器故障判定故障現(xiàn)象：后消音器漏水、銹蝕和異響判定方法：1、后消音器漏水：現(xiàn)象1）從后消聲器端蓋或縱縫咬邊處滲水；2）從端蓋排水孔處出水。原因：1）消聲器百分之百會(huì)進(jìn)行漏氣量檢測，只要漏氣量符合要求，消聲器功能即能得到保證。由于消聲器不是完全密閉的容器，因此當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出，這是正?，F(xiàn)象。2）現(xiàn)生產(chǎn)車型后消聲器前端蓋底部均已增加排水孔，其目的是將后消聲器內(nèi)積存的冷凝水及時(shí)排出，避免酸性冷凝水造成后消聲器內(nèi)部零件損壞，影響消聲功能，從端蓋排水孔處出水是正?，F(xiàn)象。處理方法：后消聲器漏水為正?，F(xiàn)象，不用進(jìn)行更換，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)向用戶耐心解釋。

第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法后消音器故障判定第五章：常見故障現(xiàn)象及維修方法1412、后消音器銹蝕：現(xiàn)象：1）后消聲器殼體大面積銹蝕銹穿；2）后消聲器殼體局部銹蝕（靠近前端蓋邊緣處，縱縫咬邊處……）；3）殼體局部銹斑、或浮銹；4）后消聲器環(huán)箍、掛鉤、支架等零件銹蝕。

原因：

1）后消聲器內(nèi)沉積的冷凝水具有較強(qiáng)酸性，殼體與酸性物質(zhì)長時(shí)間接觸，導(dǎo)致鋼板由內(nèi)至外銹蝕，穿孔；2）當(dāng)后消聲器內(nèi)部積存冷凝水較多時(shí)，冷凝水可能從咬邊處滲出，由于冷凝水具有酸性，在流過外層殼體表面時(shí)，可能造成外層殼體銹蝕（不影響功能）；3）外部雨水，路面積水飛濺到消聲器殼體表面可能造成殼體局部銹斑，或浮銹（不影響使用）4）后消聲