管理心理的三力與合理論課件

領(lǐng)導(dǎo)、管理心理

的三力和合理論

上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院葉伯平上海奉賢郵編201423電話57169279（H）56967042領(lǐng)導(dǎo)、管理心理

的三力和合理論

上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院1葉伯平上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院副院長，中國烹飪協(xié)會(huì)“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家，揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學(xué)》、《旅游學(xué)原理》、《會(huì)務(wù)服務(wù)》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》等八本教材。為國家旅游局及幾十個(gè)省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國數(shù)百家飯店講學(xué)。葉伯平2

學(xué)習(xí)好

身體好工作好！祝各位學(xué)員

學(xué)習(xí)好

身體好祝各位學(xué)員3江澤民

提高領(lǐng)導(dǎo)水平

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

江澤民

提高領(lǐng)導(dǎo)水平

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

4李瑞環(huán)：

研究領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。

李瑞環(huán)：

研究領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。

5和合和合的“和”即和平、和諧、協(xié)和、人和的“合”，和合的“合”即組合、聯(lián)合、合一、合作的“合”。和合，主張和為貴，合為貴。和合是中國傳統(tǒng)文化的精髓，和合法則是宇宙的根本法則。作為中華文化象征的宇宙模式的太極圖，是最簡明最圓滿的陰陽和合圖。陰陽和合的實(shí)質(zhì)是對(duì)立統(tǒng)一，而對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律是宇宙的根本規(guī)律。和合和合的“和”即和平、和諧、協(xié)和、人和的“合”，6合能，即集合、聚合、組合、整合、聯(lián)合能量之能，“力合則效力大，力散則效果微”僅僅是集合，就可以達(dá)到“積羽沉舟”、“積土成山”、“積水成淵”的地步。組合、整合的能量更大，不是做簡單的加法，而是使1+1>2、1+1>5、>10、>50甚至更多!這時(shí)，產(chǎn)生的是質(zhì)的變化，質(zhì)的飛躍!合能，即集合、聚合、組合、整合、聯(lián)合能量之能，“力合則效力大7一切成功，都取決于和合：如果內(nèi)部關(guān)系和合，外部關(guān)系和合，必定成功；如果內(nèi)部四分五裂，外部八方受敵，必定失敗。天時(shí)與成敗的關(guān)系極大，但“天時(shí)不如地利，地利不如人和?！薄叭撕汀笔且磺惺聵I(yè)成敗的核心關(guān)鍵?！皥F(tuán)結(jié)就是力量”，也可說“和合就是力量”?！昂蛣t一，一則多力，多力則強(qiáng)，強(qiáng)則勝物?！?荀子)聯(lián)合、合作是驟增力量、倍增力量的最便捷的途徑。一切成功，都取決于和合：如果內(nèi)部關(guān)系和合，外部關(guān)系和合，必定8中國古代的“天人合一”思想，只有人類與自然和合；人類才夠生存。以前，人類自稱是“大自然的征服者”，肆無忌憚地向大自然進(jìn)行著掠奪。今天，大自然向我們敲響了警鐘。如果再不停止這種掠奪，警鐘就會(huì)變成喪鐘。中國古代的“天人合一”思想，只有人類與自然和合；人類才夠生存9和平與發(fā)展，是我們時(shí)代的兩大主題。不管是和平，還是發(fā)展，都離不開和合。長期以來，國與國之間血腥戰(zhàn)爭，階級(jí)與階級(jí)的殘酷斗爭，把人類多次推向?yàn)?zāi)難的深淵。人類科學(xué)技術(shù)的高度發(fā)展，其威力已可輕易毀滅整個(gè)人類。在這種情況下，世界最需要的是和平。全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程日益加快，世界很快就要成為一個(gè)經(jīng)濟(jì)和合體，大家的利益越來越緊密地捆綁在一起，國際合作成為各國加速發(fā)展的最大需求。和平與發(fā)展，是我們時(shí)代的兩大主題。不管是和平，還是發(fā)展，都離10和合智慧在競爭上提倡的“雙贏”、“共利”的新概念。競爭更換了的傳統(tǒng)競爭觀念，不應(yīng)是“殺敵三千，自損八百”，“不是你死就是我活”的低級(jí)境界，而要追求你贏我也贏，大家都要贏的高級(jí)境界。只有這樣才能共榮共富，才能大贏大勝。競合時(shí)代：不是你死我活、不是兩敗具傷；而是雙贏、共利。和合智慧在競爭上提倡的“雙贏”、“共利”的新概念。11中國歷史上規(guī)模最大的農(nóng)民起義“太平天國運(yùn)動(dòng)”，由轟轟烈烈到凄凄慘慘，原因固然很多，但最重要的原因卻是其高層領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部嚴(yán)重不和，自相殘殺。中國歷史上規(guī)模最大的農(nóng)民起義“太平天國運(yùn)動(dòng)”，由轟轟烈烈到凄12不僅要人際和合，而且要主客和合。成功的本質(zhì)是以主體為主的主客統(tǒng)一，既要求有高度的主體精神，又要求有高度的和合精神。主觀必須與客觀和合，這是成敗的根本關(guān)鍵。毛澤東指出：“人們要想得到工作的勝利即得到預(yù)想的結(jié)果，一定要使自己的思想合于客觀外界的規(guī)律性，如果不合，就會(huì)在實(shí)踐中失敗。”策劃大師王力說：“沒有一個(gè)對(duì)路的產(chǎn)品，問津市場難，問鼎市場更難；同樣，有了對(duì)路的產(chǎn)品，而沒有對(duì)路的市場策略，問津市場經(jīng)濟(jì)難，問鼎市場經(jīng)濟(jì)更難?！币灰袑?duì)路的產(chǎn)品；二要有對(duì)路的市場策略。只有對(duì)路，才有出路!講究對(duì)路，也就是主客和合。不僅要人際和合，而且要主客和合。13在創(chuàng)造發(fā)明上，也需要和合的智慧。把對(duì)立的兩極和合起來，往往能產(chǎn)生驚人的創(chuàng)舉。霍爾頓說：“物理學(xué)表面上看起來像鐵板一塊，但是在平靜的水面下，卻是兩股對(duì)立的潮流在激蕩。平庸的科學(xué)家只置身于其中的一股潮流中，解決日常任務(wù)。卓越的科學(xué)家就不是這樣，他像一個(gè)弄潮兒，同兩股潮流互相撞擊激起的波濤相搏擊，從而做出驚人的壯舉來?！币磺锌茖W(xué)的偉大發(fā)現(xiàn)、偉大創(chuàng)造，都來源于對(duì)立的思想、理念、原理、方法統(tǒng)一起來，最偉大的科學(xué)家是最偉大的綜合者，因?yàn)樗睦碚撃芸刂谱蓚€(gè)同樣正確又相互矛盾的科學(xué)結(jié)論。在創(chuàng)造發(fā)明上，也需要和合的智慧。14羅素說：“最優(yōu)秀的人們總是把自己的優(yōu)秀歸功于各種被認(rèn)為水火不容的品質(zhì)的完美結(jié)合?！痹绞悄軌虬褜?duì)立到“水火不容”的品質(zhì)高度和合，越能夠造就輝煌。美國著名行為科學(xué)家盧森堡曾經(jīng)對(duì)杰出人才進(jìn)行長期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在他們的思維方式的構(gòu)成中，“兩面神”的對(duì)立統(tǒng)一的思維方式都顯得異常括躍。研究還發(fā)現(xiàn)，大凡女性天才，郁直些男性氣質(zhì)；男性天才，則又有些女性氣質(zhì)。因?yàn)槟行陨瞄L抽象思維，女性長于形象思維。兩種風(fēng)格迥異的思維方式兼有，容易造就天才。羅素說：“最優(yōu)秀的人們總是把自己的優(yōu)秀歸功于各種被認(rèn)為水火不15對(duì)個(gè)人來說，身與心要和合，心與心要和合(無思想矛盾)。不和合，就會(huì)人格分裂，那就是精神病了。對(duì)個(gè)人來說，身與心要和合，心與心要和合(無思想矛盾)。16今天的社會(huì)的一個(gè)重要特點(diǎn)是，個(gè)人作用的發(fā)揮越來越依附于集體，孤軍作戰(zhàn)很難大有作為。國際上有聲望的人類學(xué)家得出這樣的結(jié)論：人類作為生物有機(jī)體的進(jìn)化的速度正在減慢，相反，作為“超有機(jī)體”——人類集體的進(jìn)化速度卻突飛猛進(jìn)。一個(gè)人無論才華多么出眾，能力多么高強(qiáng)，也不可能樣樣都會(huì)，項(xiàng)項(xiàng)精通。一個(gè)人“一身是鐵，能碾幾顆釘”。中國人好單打獨(dú)斗，不善于依靠組織、依靠團(tuán)隊(duì)的力量，這大大制約了我們的成就。今天的社會(huì)的一個(gè)重要特點(diǎn)是，個(gè)人作用的發(fā)揮越來越依附于集體，17企業(yè)持續(xù)發(fā)展力個(gè)體的戰(zhàn)斗力團(tuán)體的凝聚力領(lǐng)導(dǎo)的影響力企業(yè)持續(xù)發(fā)展力=個(gè)體的戰(zhàn)斗力+團(tuán)體的凝聚力+領(lǐng)導(dǎo)的影響力企業(yè)持續(xù)發(fā)展力個(gè)體的戰(zhàn)斗力18管理概述管理概述19領(lǐng)導(dǎo)與管理的實(shí)質(zhì)讓他人做事、把事情做好。

領(lǐng)導(dǎo)與管理的實(shí)質(zhì)讓他人做事、20管理就是有能力引導(dǎo)他人，“快快樂樂”的去做他“應(yīng)該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。里根說：“一個(gè)懂得運(yùn)用別人能力的人，不論他是誰，都可以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者?！惫芾砭褪怯心芰σ龑?dǎo)他人，“快快樂樂”的去做他“應(yīng)該”做的事，21真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加進(jìn)來，跟他一起干。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標(biāo)和成就邁進(jìn)，他給了他們成功的力量。人力資源的管理的實(shí)質(zhì)：

并非管人，而在得人。真正的領(lǐng)導(dǎo)者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加22一、

個(gè)體—戰(zhàn)斗力一、

個(gè)體—戰(zhàn)斗力23話——聽（不聽、假聽、真聽）活——干（不干、假干、肯干，苦干、巧干）管理的境界話——聽管理的境界24接受拒絕低：順從中：認(rèn)同高：內(nèi)化認(rèn)“權(quán)”靠賞罰權(quán)力威信認(rèn)“人”靠情感非權(quán)力威信認(rèn)“理”靠自覺接受25（1）低層次：服從——認(rèn)“權(quán)”，靠賞罰、靠權(quán)力威信。勉強(qiáng)、口服心不服、陽奉陰違。（2）中層次：認(rèn)同——認(rèn)“人”，靠情感與關(guān)系、靠非權(quán)力威信。保持一致。（3）高層次：內(nèi)化——認(rèn)“理”，靠本人自覺，靠培訓(xùn)教育。條件：道理時(shí)正確的。（1）低層次：26

工作成功與否分析：歸因理論主觀客觀穩(wěn)定因素能力

難度

不穩(wěn)定因素努力機(jī)遇

工作成功與否分析：27工作積極性分析：

績效=f（能力X激勵(lì)）第一層——熱情、干勁第二層——責(zé)任心第三層——主動(dòng)性第四層——?jiǎng)?chuàng)造性工作積極性分析：28激勵(lì)的實(shí)質(zhì)激勵(lì)概念通過某些刺激，激發(fā)鼓勵(lì)人的行為動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的力量，將外部的適當(dāng)?shù)拇碳ぃ繕?biāo)、誘因、反饋）轉(zhuǎn)化為內(nèi)部心理動(dòng)力，產(chǎn)生內(nèi)趨力。期望行為——激勵(lì)與強(qiáng)化

問題行為——預(yù)防與矯正讓人做事的最好方法：就是讓他心里想做，自己要做。激發(fā)起他內(nèi)心的渴望。這樣煥發(fā)的力度才深沉、持久，才巨大無比。激勵(lì)的實(shí)質(zhì)激勵(lì)概念29變手腳管理為頭腦管理20世紀(jì)對(duì)人是“手腳管理”，

21世紀(jì)對(duì)人是“頭腦管理”。21世紀(jì)，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會(huì)創(chuàng)造性地去工作。變手腳管理為頭腦管理30任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。美國商界年薪超過100萬美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。我有能夠使員工鼓舞起來的能力。這是我擁有的最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。再也沒有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心了。我從來不批評(píng)任何人，我贊成鼓勵(lì)別人工作，而討厭挑錯(cuò)。任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人31激勵(lì)機(jī)制內(nèi)因：內(nèi)趨力（動(dòng)力）外因：吸引力（排斥力）需要———?jiǎng)訖C(jī)———行為———目標(biāo)需要滿足

壓力（外部的規(guī)范與輿論、內(nèi)部的自我約束）內(nèi)因作用：驅(qū)動(dòng)作用——推動(dòng)（無好壞之分）導(dǎo)向作用——對(duì)象、方式（合理合法）調(diào)節(jié)作用——禁欲、縱欲、適當(dāng)外因作用：吸引（排斥）作用——拉動(dòng)認(rèn)知是調(diào)節(jié)器激勵(lì)機(jī)制內(nèi)因：內(nèi)趨力（動(dòng)力）外32工作的動(dòng)力

1、生存動(dòng)力以自我為出發(fā)點(diǎn)的生存動(dòng)力以性為紐帶的種族生存動(dòng)力以群體為對(duì)象的生存動(dòng)力。以人類為目標(biāo)的生存動(dòng)力。2、目標(biāo)動(dòng)力3、群體動(dòng)力工作的動(dòng)力1、生存動(dòng)力33激勵(lì)理論馬斯洛的“需要層次論”赫茨伯格的“雙因素論”弗魯姆的期望理論亞當(dāng)斯的公平理論行為主義的強(qiáng)化理論激勵(lì)理論馬斯洛的“需要層次論”34

赫茨伯格的“雙因素論”

傳統(tǒng)理論：滿意——不滿意激勵(lì)因素：滿意——沒有滿意保健因素：沒有不滿意——不滿意服務(wù)：必要因素——魅力因素管理：剛性管理——柔性管理

赫茨伯格的“雙因素論”

傳統(tǒng)理論：滿意——不滿意35弗魯姆的期望理論

目標(biāo)的激勵(lì)力量=效價(jià)x概率

公平

需要——努力——績效——獎(jiǎng)勵(lì)一愛表現(xiàn)二愛表揚(yáng)弗魯姆的期望理論

目標(biāo)的激勵(lì)力量=效價(jià)x概36亞當(dāng)斯的公平理論

自己的產(chǎn)出/投入：他人的產(chǎn)出/投入大于：喜出望外等于：心態(tài)公平小于：心態(tài)不公平趨諧原理：人的心理與行為要追求平衡，當(dāng)心理不平衡時(shí)，人會(huì)自覺或不自覺的采用種種正當(dāng)?shù)幕虿徽?dāng)?shù)姆椒▉砣〉眯睦淼钠胶?。平衡——不平衡——新的平衡亞?dāng)斯的公平理論

自己的產(chǎn)出/投入：他人的產(chǎn)出/投入37改變自己—————改變他人積極的方法：升華—增加投入合理化—改變比較對(duì)象，自我安慰消極的方法：磨洋工、偷懶攻擊他人改變自己—————改變他人38激勵(lì)的基本原則

企業(yè)目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合的原則物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合的原則正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合的原則內(nèi)激勵(lì)與外激勵(lì)相結(jié)合的原則激勵(lì)的基本原則企業(yè)目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合的原則39激勵(lì)的基本原則明確原則公平原則時(shí)效原則按需原則全員原則成本原則激勵(lì)的基本原則明確原則40激勵(lì)方式

研究七個(gè)給：１、給不給：給２、給何人：全員、有重點(diǎn)３、給什么（品種）：最需要的（物質(zhì)、精神）、４、何時(shí)給（時(shí)機(jī)）：早與晚、５、何處給：６、給多少（強(qiáng)度）：多少、７、怎么給：激勵(lì)方式研究七個(gè)給：41目標(biāo)管理：黑箱過程管理：白箱目標(biāo)設(shè)計(jì)：整合性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實(shí)性、分解性（可操作性）

目標(biāo)激勵(lì)輸入輸出執(zhí)行目標(biāo)管理：42要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)之間的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。大家為了共同的利益而走到一起來，心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩。要協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)43目標(biāo)設(shè)計(jì)：整合性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實(shí)性、分解性（可操作性）目標(biāo)要和員工的利益掛鉤目標(biāo)要切合實(shí)際目標(biāo)的制定要多層次、多方向要將目標(biāo)分解為階段性的具體目標(biāo)要將目標(biāo)分解為各班組、每位員工的具體目標(biāo)。目標(biāo)設(shè)計(jì)：整合性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實(shí)性、44支持激勵(lì)選擇角色給予信任支持鼓勵(lì)競爭協(xié)調(diào)信息溝通調(diào)職晉升工作輪換制工作擴(kuò)大制工作充實(shí)制工作自治制參與管理制質(zhì)關(guān)小組制支持激勵(lì)選擇角色工作輪換制45工作激勵(lì)

適時(shí)提升人才橫向的調(diào)動(dòng)整合現(xiàn)有的組織施加壓力各種儀式與表彰促成一些有效的非正式組織適時(shí)建立一些臨時(shí)的矩陣組織教育與訓(xùn)練交流溝通認(rèn)同工作激勵(lì)適時(shí)提升人才46餐廳服務(wù)員不小心把手中盤子打碎了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度著手，控制損耗率，超出部分服務(wù)員賠。有的餐廳更嚴(yán)厲，碎破一個(gè)就賠一個(gè)。麗思卡爾頓的做法卻細(xì)膩的多。首先要關(guān)心員工，看她有沒有受傷，并給予安慰。然后，要找原因：是盤子滑？是水沒檫干凈？是地太滑？是鞋不對(duì)頭？找出原因，對(duì)癥改進(jìn)。如沒有其它原因，而是員工技能不熟悉所致，則再進(jìn)行再培訓(xùn)?？偨?jīng)理狄志高說：“我最重要的工作是：保證每一個(gè)員工心情愉快?！辈蛷d服務(wù)員不小心把手中盤子打碎了。怎么處理？大多數(shù)飯店從制度47物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)同時(shí)也是一種精神激勵(lì)堅(jiān)持公平原則：絕對(duì)報(bào)酬、相對(duì)報(bào)酬獎(jiǎng)金：按勞、按貢獻(xiàn)大小進(jìn)行，不搞平均主義。第一次分配講效率，第二次分配講公平物質(zhì)激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)同時(shí)也是一種精神激勵(lì)48發(fā)“紅包”的條件設(shè)合發(fā)放：市場經(jīng)濟(jì)外資、合資、私營飯店員工具有較高的文化層次和素質(zhì)飯店所在地區(qū)改革開放程度高不設(shè)合發(fā)放：計(jì)劃經(jīng)濟(jì)國營飯店員工素質(zhì)一般飯店所在地區(qū)改革開放程度一般發(fā)“紅包”的條件設(shè)合發(fā)放：不設(shè)合發(fā)放：49

關(guān)懷激勵(lì)不僅要關(guān)心工作質(zhì)量，而且要關(guān)心生活質(zhì)量；不僅要成為工作領(lǐng)袖，而且要成為生活（情緒）領(lǐng)袖。種瓜得瓜，種豆得豆。你播下的是龍種，得到的是龍種；你播下的是跳蚤，得到的是跳蚤。關(guān)懷激勵(lì)不僅要關(guān)心工作質(zhì)量，而且要關(guān)心生活質(zhì)量；50要一視同仁。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。各班組都是必須的，不可缺少的。如果一個(gè)人認(rèn)為自己在飯店是可有可無的人，那么他的積極性就在也不能激發(fā)出來。要記?。骸叭祟愄煨灾?，最深切的沖力是做一個(gè)重要人物的欲望?！?/p>

人人都喜歡炫耀自己，都想讓人覺得自己重要。讓人覺得自己重要，正是激勵(lì)人的有效手段。比如給個(gè)漂亮的頭銜。說這是幫了我的大忙。要一視同仁。不要認(rèn)為電工重要，瓦工不重要呀。各班組都是必須的51當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意。成功的飯店恰恰是注重員工利益的企業(yè)。飯店首先是員工之家，然后才是賓客之家。當(dāng)前飯店服務(wù)質(zhì)量不高的根源在于服務(wù)人員的自身不滿意52對(duì)于個(gè)性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。俗話說：“軟繩子捆得住硬柴禾”，采用陰柔的手段是對(duì)待強(qiáng)硬的上上之策。對(duì)于個(gè)性強(qiáng)的人，更不能使用強(qiáng)硬的手段，以硬碰硬。俗話說：“軟53在征服意大利的一次戰(zhàn)斗中，一名哨兵因疲勞靠著樹根睡著了。拿破侖夜間巡查發(fā)現(xiàn)后，不但沒有嚴(yán)懲這位哨兵，而且還親自替這位哨兵站崗。當(dāng)哨兵從沉睡中驚醒時(shí)看到司令官在替自己站崗，心中十分恐慌和害怕，絕望的跪在面前。拿破侖卻說：“朋友這是你的槍，你們艱苦作戰(zhàn)，又走了這么長的路，你打瞌睡是可以諒解的。但是目前，一時(shí)疏忽就可以斷送全軍。我正好不困，就替你站了一會(huì)。下次可要小心?！痹谡鞣獯罄囊淮螒?zhàn)斗中，一名哨兵因疲54

榜樣激勵(lì)“輕財(cái)足以聚人、身先足以率人、律己足以服人、量寬足以得人”，這是孟嘗君的座右銘。成功不是掌握在自己手中，而是掌握在別人手中。成功要靠別人，歌手要靠歌迷，球星要靠球迷，老師要靠學(xué)生。誰有群眾，誰就有將來。孟嘗君臨終時(shí)說了一句話：“得人者才能得天下”。這是五千年不變的真理。榜樣激勵(lì)“輕財(cái)足以聚人、身先足以率人、律55作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說，要使職工感到：如果換別人根本就不打算理睬的事情，但只要是他說的，就無論如何也的照辦。下屬非常關(guān)心上級(jí)所做的每一件事情?？偨?jīng)理最好時(shí)刻關(guān)注自己的行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录?jí)的“顯微鏡”之下。作為一個(gè)經(jīng)理所不可缺少的是足以使人跟著干的魅力。就是說，要使56強(qiáng)化激勵(lì)期望行為：肯定—正強(qiáng)化否定—消退問題行為：肯定—負(fù)強(qiáng)化否定—壓抑表揚(yáng)的藝術(shù)批評(píng)的藝術(shù)強(qiáng)化激勵(lì)期望行為：肯定—正強(qiáng)化57莎士比亞：“贊美是照在人心靈上的陽光。沒有陽光我們就不能生長?！毙睦韺W(xué)家杰爾士：“人性最深切的需求就是渴望別人的欣賞?！鼻窦獱枺骸澳阋?jiǎng)e人具有什么樣的優(yōu)點(diǎn)，你就要怎樣地去贊美他?！鄙勘葋啠骸百澝朗钦赵谌诵撵`上的陽光。沒有陽光我們就不能生長58一位母親對(duì)口吃的兒子說：“口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的比說的快些罷了?！比绻且晃徊粔蛎髦堑哪赣H，可能會(huì)讓兒子的這個(gè)缺陷感到自卑。但這位母親卻把其變成一種激勵(lì)。贊美具有一種不可思議的推動(dòng)力量。對(duì)他人的真誠贊美，就象荒漠中的甘泉一樣讓人心靈滋潤。因此在生活與工作中，以鼓勵(lì)代替批評(píng)，以贊美來啟迪人們內(nèi)在的動(dòng)力，自覺地克服缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足，這比你去責(zé)怪、去埋怨會(huì)有效的多。一位母親對(duì)口吃的兒子說：“口吃這算不了什么缺陷，只不過是想的59任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人”的本領(lǐng)。美國商界年薪超過100萬美圓的人并不算多，但其中有一個(gè)就是史考伯，他談到過他被器重的秘訣：“我得到這個(gè)位置，主要是因?yàn)槲腋讼嗵幍谋绢I(lǐng)。我有能夠使員工鼓舞起來的能力。這是我擁有的最大資產(chǎn)。而使員工發(fā)揮最大才能的辦法，就是贊賞和鼓勵(lì)他們。再也沒有比上司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人的雄心了。我從來不批評(píng)任何人，我贊成鼓勵(lì)別人工作，而討厭挑錯(cuò)。任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，他最需要的才華不是他的業(yè)務(wù)能力，而是他“粘合人60史考伯有次經(jīng)過他的鋼鐵廠，看到幾個(gè)工人在抽煙，而在他們的頭上正好有塊大招牌，上面寫道：“禁止吸煙”。史考伯不是指著那塊牌子說：“你們不認(rèn)識(shí)字嗎？”沒有，史考伯才不會(huì)那么做。他朝那些人走過去，提給每個(gè)人一根雪茄，說：“諸位，如果你們能到外面去抽這些雪茄，那我真是感激不盡?！惫と笋R上知道自己違反了規(guī)則。史考伯有次經(jīng)過他的鋼鐵廠，看到幾個(gè)工人在抽煙，而在他們的頭上61《孫子兵法》重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理的作用。對(duì)于罰，雖然孫子一再提及，但在兵法中具體論述不多。原因何在？罰在治軍中是不能不用的，但他只能是不得已而用之。懲罰弊大于利，常產(chǎn)生怨恨和對(duì)抗，影響情感，破壞團(tuán)結(jié)。孫子繼承了我國傳統(tǒng)的“賞重于罰”的領(lǐng)導(dǎo)思想，并把它貫徹到治軍之中?！秾O子兵法》重視賞罰對(duì)軍隊(duì)管理的作用。對(duì)于罰，雖然孫子一再提62每個(gè)人都將名字看得很重要。記住別人的姓名并把他叫出來，這是語言中一種非常甜蜜、重要的聲音。實(shí)質(zhì)就是對(duì)人不著痕跡的贊揚(yáng)。你會(huì)希望你的員工知道你的姓名；同樣員工也是如此。有人說：愷撒大帝能叫得出成千上萬人的姓名。他喊他們的姓名，然后他們?yōu)樗谧鲬?zhàn)時(shí)賣命。每個(gè)人都將名字看得很重要。63某家屬院內(nèi)，有一個(gè)孤零零的老頭。因?yàn)轭^是光禿禿的，所以大大小小出出進(jìn)進(jìn)的人都叫他：禿二爺“。所有人都叫他，他就只顧咧開沒了牙的嘴，樂。忽一日，好端端的禿二爺病倒了。臨終前，許多人去病榻前看他，他唯一說的一句話：“我叫--張--長--生?！比松谑溃懊弊钜o。某家屬院內(nèi)，有一個(gè)孤零零的老頭。因?yàn)轭^是光禿禿的，所以大大小64世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來會(huì)很好。高明的領(lǐng)導(dǎo)者在調(diào)動(dòng)別人的積極性時(shí)，一定要善于給人帶來希望。希望是點(diǎn)燃活力的陽光。沒有希望生命將會(huì)枯竭。世界上絕大多數(shù)人是為希望而生活：現(xiàn)在不好，將來會(huì)很好。高明的65約束激勵(lì)

物質(zhì)性懲罰：扣工資、取消該發(fā)的物資福利性懲罰：如取消其定期的療養(yǎng)資格社交性懲罰：如在某種場合給予他批評(píng)地位性懲罰：降低員工在企業(yè)中的地位任務(wù)性懲罰：分配工作任務(wù)時(shí)沒有滿足個(gè)體的需要自我性懲罰：約束激勵(lì)物質(zhì)性懲罰：扣工資、取消該發(fā)的物資66約束的作用

積極作用有：提高工作的自覺性改變員工的不良行為統(tǒng)一員工的規(guī)范行為使其行為組織化消極作用有：可能引起傷心、痛苦、后悔等不良的情緒反應(yīng)可能引起消極怠工、破壞公物、制造事故等破壞性行為可能產(chǎn)生畏懼心理可能提高缺勤率約束的作用積極作用有：67約束的藝術(shù)

尊重原則實(shí)事求是原則公平原則及時(shí)原則停止原則足量原則嚴(yán)禁后獎(jiǎng)勵(lì)原則非公開化原則約束的藝術(shù)尊重原則68熱火爐原則設(shè)置原則預(yù)警原則及時(shí)原則公平原則準(zhǔn)確原則不擴(kuò)大化原則不碰不燙原則熱火爐原則設(shè)置原則69員工類型表揚(yáng)(批評(píng))的方式愛面子口頭表揚(yáng)講實(shí)惠物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)臉皮薄私下批評(píng)臉皮厚會(huì)上批評(píng)惰性大、依賴心理強(qiáng)“觸動(dòng)式批評(píng)”自尊心強(qiáng)“漸進(jìn)式批評(píng)”經(jīng)歷少、幼稚、不成熟“參照式批評(píng)”性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟“發(fā)問式批評(píng)”員工類型表揚(yáng)(批評(píng))的方式愛面子口頭表揚(yáng)講實(shí)惠物70表揚(yáng)與批評(píng)（正負(fù)）激勵(lì)的藝術(shù)方法因人而異正確掌握時(shí)機(jī)態(tài)度誠懇、語氣委婉對(duì)事而不對(duì)人勿在下屬與客人面前批評(píng)員工學(xué)會(huì)保留批評(píng)表揚(yáng)與批評(píng)（正負(fù)）激勵(lì)的藝術(shù)方法因人而異71員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題尊重、理解、關(guān)心員工為員工理氣、使員工氣順多一些培訓(xùn)、指導(dǎo)和實(shí)干，少一些指責(zé)、懲罰和埋怨正確處理物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)的關(guān)系員工激勵(lì)應(yīng)注意的問題尊重、理解、關(guān)心員工72二、

團(tuán)體—凝聚力二、

團(tuán)體—凝聚力73

團(tuán)體的心理效應(yīng)

１、力量效應(yīng)（1）團(tuán)體的增力作用：做“皮匠”不做“和尚”。（2）團(tuán)體的減力作用：群體性袖手旁觀

團(tuán)體的心理效應(yīng)

１、力量效應(yīng)74抱團(tuán)打天下。組織使個(gè)人發(fā)揮出10倍力量。組織的巨大能量，處處都能充分體現(xiàn)。例如，一個(gè)普通球隊(duì)迎戰(zhàn)世界明星隊(duì)(把排名前列的足球明星臨時(shí)組建一個(gè)隊(duì))，普通隊(duì)?wèi)?zhàn)勝了明星隊(duì)。為什么?就是因?yàn)槊餍顷?duì)盡管個(gè)人技術(shù)好，但缺乏組織性，缺乏相互配合，成員能量弱而組織能量強(qiáng)的—方，總是勝過成員能量強(qiáng)而組織能量弱的一方。

管理心理的三力與合理論課件75組織的效能無比巨大，組織的好壞差別極大。1加1等于2，這是盡人皆知的算術(shù)問題，可是組織上的結(jié)果就不同了。組織不是加法，而是加減乘除法。l加1可以等于3、等于4、等于5，相反，l加1也可能等于0，還可能是個(gè)負(fù)數(shù)。例如一個(gè)組織有6個(gè)人，如果6個(gè)人上下一心，團(tuán)結(jié)一致，那能量就是：1+5>6；6個(gè)人中間有1個(gè)人和其他5個(gè)人鬧別扭，那么就是5—1＝4；2個(gè)人和4個(gè)鬧別扭，那么是4—2=2；3個(gè)人和3個(gè)人鬧別扭，那么是3—3＝0；1個(gè)領(lǐng)導(dǎo)和5下屬鬧別扭，那么是l一5＝一4。

管理心理的三力與合理論課件76同心，即組織上上下下，每個(gè)成員都持有同樣的目標(biāo)、同樣的價(jià)值觀念?！扒送模瑒t得千人力；萬人異心，則無一人之用?！?《淮南子》)同心，才能協(xié)力，才能高度一體化。同心協(xié)力的組織如銅墻鐵壁一般，必能天下無敵；離心離德的組織，則似一盤散沙，如果勾心斗角、互相拆臺(tái)，連一個(gè)人都不如?！端疂G傳》上說：“須知豪杰同心處，利斷堅(jiān)金不用疑。”管理學(xué)大師彼得·圣吉的名著《第五項(xiàng)修煉》中提出的“五項(xiàng)修煉”之一是“共同愿景”。管理心理的三力與合理論課件77組織專家們十分推崇的理想的組織是——“斯巴達(dá)克斯方陣”。在電影《斯巴達(dá)克斯》中有一個(gè)感人至深的鏡頭：羅馬執(zhí)政官告訴被俘的幾千名斯巴達(dá)克斯部隊(duì)的起義戰(zhàn)土：“你們曾經(jīng)是奴隸，將來還是奴隸，但是羅馬軍隊(duì)慈悲為懷，只要你們把斯巴達(dá)克斯交給我，就不會(huì)受到死在十字架上的刑罰?！痹谝欢螘r(shí)間的沉默之后，斯巴達(dá)克斯站起來說：“我是斯巴達(dá)克斯?！比缓笏赃叺娜苏酒饋碚f：“我才是斯巴達(dá)克斯?！毕乱粋€(gè)人站起來也說：“不，我才是斯馬達(dá)克斯?！痹谝环昼娭畠?nèi)，被俘軍隊(duì)里的每一個(gè)人都站了起來。為何能達(dá)到這種境界?這就是同心的威力。組織專家們十分推崇的理想的組織是——“斯巴達(dá)克斯方陣”。在電782、他人在場效應(yīng)（1）社會(huì)促進(jìn)作用（2）社會(huì)干擾作用原因：看不見的魔手。形式：觀眾效應(yīng)/結(jié)伴效應(yīng)/——異性效應(yīng)機(jī)制：接納自己、表揚(yáng)自己。無意識(shí)的競爭。好勝心、表現(xiàn)欲。有意識(shí)的認(rèn)知。人生四要：生存、發(fā)展、創(chuàng)造、表現(xiàn)。認(rèn)識(shí)你自己、表現(xiàn)你自己。因素：活動(dòng)性質(zhì)/他人性質(zhì)/個(gè)性2、他人在場效應(yīng)793、

從眾效應(yīng)（自動(dòng)力效應(yīng)）團(tuán)體——個(gè)體：有壓力（規(guī)范壓力、信息壓力、輿論壓力）與有吸引力。理想討論：討論爭論階段懷柔政策：縱恿勸說階段鐵腕政策；譴責(zé)攻擊階段開除政策；孤立隔離階段個(gè)體——團(tuán)體，有認(rèn)同感、歸屬感。因素：情景——信息清晰否團(tuán)體——凝聚力、規(guī)范、人際關(guān)系個(gè)體——智力、情緒、態(tài)度、自我觀念。形式：口服心服、口服心不服、信服口不服、心口都不服3、從眾效應(yīng)（自動(dòng)力效應(yīng)）804、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向5、社會(huì)顧慮傾向6、社會(huì)去個(gè)性化傾向4、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向81團(tuán)體動(dòng)力

從三個(gè)和尚說起：破廟原因：不虔，菩薩不靈；不勤，廟產(chǎn)不修；不敬，香客不多爭執(zhí)：禮佛念經(jīng)，菩薩顯靈；髹沐重建，廟務(wù)周全；化緣講經(jīng)，香客眾多原因不睦：內(nèi)耗——內(nèi)散——內(nèi)序——內(nèi)協(xié)凝聚力——約束力團(tuán)體動(dòng)力

82組織建設(shè)——法制

湊合——組合——融合——化合組織建設(shè)——法制

湊合——組合——83人本管理的機(jī)制

動(dòng)力機(jī)制：物質(zhì)動(dòng)力和精神動(dòng)力壓力機(jī)制：競爭的壓力和目標(biāo)責(zé)任壓力約束機(jī)制：制度規(guī)范和倫理道德規(guī)范保證機(jī)制：法律保護(hù)和社會(huì)保障體系保證選擇機(jī)制：企業(yè)和員工的雙向選擇環(huán)境影響機(jī)制：人際關(guān)系和工作、環(huán)境條件人本管理的機(jī)制動(dòng)力機(jī)制：物質(zhì)動(dòng)力和精神動(dòng)力84團(tuán)體構(gòu)成幾個(gè)公式

1+1>21+1<22-1>2：減員增效：多余人、有害人/不具有優(yōu)勢者/人際相克者、排斥者/不對(duì)口、無用武者/知識(shí)老化者/工作量不足3/4者/熱中內(nèi)耗者1、2<1：多頭決策、多頭領(lǐng)導(dǎo)/指揮隨意性/1、2>2：互補(bǔ)，有核心，理想軟環(huán)境團(tuán)體構(gòu)成幾個(gè)公式

1+1>285團(tuán)體規(guī)模：用最少的人辦最多的事A、大/小小團(tuán)體凝聚力強(qiáng)，規(guī)模增大工作滿意感降低上限：不降低效率；下限：保證完成任務(wù)。7+-2大團(tuán)體：決策速度慢/資源浪費(fèi)/不同點(diǎn)增多，協(xié)調(diào)復(fù)雜，沖突增多/了解降低/參與、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)少。B、奇/偶團(tuán)體規(guī)模：用最少的人辦最多的事86團(tuán)體結(jié)構(gòu)A、同質(zhì)/異質(zhì)：取決于工作性質(zhì)、連續(xù)作業(yè)、互相配合/創(chuàng)造性工作B、任務(wù)角色/維護(hù)角色：關(guān)鍵要互補(bǔ)。團(tuán)體結(jié)構(gòu)87現(xiàn)代組織設(shè)計(jì)1、組織結(jié)構(gòu)本身設(shè)計(jì)：三項(xiàng)內(nèi)容職能設(shè)計(jì)：經(jīng)營職能、管理職能框架設(shè)計(jì)：金字塔型（縱向、橫向）協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)：分工協(xié)作2、運(yùn)行制度設(shè)計(jì)：管理規(guī)范設(shè)計(jì)人員設(shè)計(jì)激勵(lì)制度設(shè)計(jì)現(xiàn)代組織設(shè)計(jì)1、組織結(jié)構(gòu)本身設(shè)計(jì)：三項(xiàng)內(nèi)容88一、縱向結(jié)構(gòu)（縱向分層次、縱向到底）基本原則適當(dāng)集權(quán)與適當(dāng)分權(quán)相結(jié)合。層次設(shè)計(jì)：（高層決策、中層管理、基層作業(yè)）、按規(guī)模經(jīng)營領(lǐng)域決定。各層次的權(quán)責(zé)分工，集分權(quán)：管理體制問題。這是關(guān)鍵核心。體制決定一切：影響方方面面、管理矛盾的焦點(diǎn)、體制的復(fù)雜造成管理的復(fù)雜。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

一、縱向結(jié)構(gòu)（縱向分層次、縱向到底）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

89集權(quán)：有利資源合理分配、有利貫徹企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、分權(quán)：有利調(diào)動(dòng)下級(jí)積極性、對(duì)市場反應(yīng)靈敏。是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求集分權(quán)取決于：企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)特點(diǎn)、規(guī)模大小、經(jīng)營領(lǐng)域和產(chǎn)品的多少、環(huán)境的復(fù)雜程度。管理心理的三力與合理論課件90（1）職能制：二級(jí)單位按職能分工。國際稱U型結(jié)構(gòu)、國內(nèi)叫分廠制（總廠、分廠）或分部制。分廠不是獨(dú)立法人。集權(quán)形式，經(jīng)營決定權(quán)集中在上面，只有內(nèi)部管理權(quán)，主要是不能對(duì)外。責(zé)任也小，成本和費(fèi)用指標(biāo)要保證完成，是成本（費(fèi)用）責(zé)任中心。統(tǒng)一核算、統(tǒng)負(fù)盈虧，吃總廠的大鍋飯。三種基本管理體制的特點(diǎn)

（1）職能制：三種基本管理體制的特點(diǎn)

91（2）事業(yè)部制：二級(jí)單位按產(chǎn)品或地區(qū)分工設(shè)置。國際稱M型結(jié)構(gòu)、國內(nèi)叫分公司制。不是獨(dú)立法人，可以對(duì)外發(fā)生經(jīng)濟(jì)聯(lián)系、簽定合同。無法人執(zhí)照，有經(jīng)營執(zhí)照。比較分權(quán)，對(duì)內(nèi)管理權(quán)、對(duì)外經(jīng)營權(quán)。沒有人權(quán)和財(cái)權(quán)。兩集中（人、財(cái)權(quán)）一分散（經(jīng)營權(quán)）權(quán)利擴(kuò)大責(zé)任也擴(kuò)大，要完成成本指標(biāo)和銷售指標(biāo)，是利潤責(zé)任中心。財(cái)務(wù)也是兩個(gè)統(tǒng)一，為計(jì)算利潤指標(biāo)，要增加內(nèi)部結(jié)算制度。各事業(yè)部之間的勞務(wù)與半產(chǎn)品的提供用賬面結(jié)算。統(tǒng)負(fù)盈虧基礎(chǔ)上的自計(jì)盈虧。（2）事業(yè)部制：92（3）子公司：控股公司，國際稱H型結(jié)構(gòu)、國內(nèi)叫子公司制。獨(dú)立企業(yè)自主經(jīng)營。獨(dú)立法人。責(zé)任大，首先保證資金不流失，其次要以一定的比例增殖，是投資責(zé)任中心。分別核算、自負(fù)盈虧。經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)大，組織成本高。要雙重納稅。（3）子公司：93領(lǐng)導(dǎo)單職制：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不設(shè)少設(shè)副職。（高層少設(shè)、中基層不設(shè)）較好的解決了組織結(jié)構(gòu)的基本矛盾——層次與幅度的矛盾。層次與幅度成反比例關(guān)系。層次減少使管理中的信息傳遞速度加快，減少失真現(xiàn)象，提高工作效率。管理幅度受領(lǐng)導(dǎo)者的能力與精力的限制。超出人數(shù)限度，領(lǐng)導(dǎo)工作將趨向無效。領(lǐng)導(dǎo)單職制：94領(lǐng)導(dǎo)水平一看素質(zhì)、二看效率。副職多了，七嘴八舌，協(xié)調(diào)量增加，工作效率降低。副職多了，分工就細(xì)，業(yè)務(wù)面就窄，不容易培養(yǎng)高素質(zhì)的干部。分工太細(xì)、眼界就窄。定期輪崗、全面學(xué)習(xí)。方法：職能剝離：從源頭上解決，把二三線的職能剝離出去；合理授權(quán)：進(jìn)行平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；用助理制代替副職，助手不是領(lǐng)導(dǎo)班子的成員，讓他干什么就干什么，他怎么干就怎么干。不須協(xié)調(diào)。培訓(xùn)提高：優(yōu)惠政策：退下來的干部要解除阻力、給待遇、名譽(yù)，不給實(shí)權(quán)。專務(wù)副總經(jīng)理。管理心理的三力與合理論課件95二、橫向結(jié)構(gòu)（橫向分部門、橫向到邊）部門設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)設(shè)置。實(shí)質(zhì)研究分工。一個(gè)層次里面分多少部門。傳統(tǒng)強(qiáng)調(diào)專業(yè)化、現(xiàn)代強(qiáng)調(diào)綜合化。簡化分工、減少部門、職能綜合。緊緊圍繞管理業(yè)務(wù)的流程連續(xù)不斷這一目標(biāo)，簡化管理程序和手續(xù)，提高管理效率。分工過細(xì)的弊端：管理的程序手續(xù)復(fù)雜了、協(xié)調(diào)工作量增加了、助長了分散主義、會(huì)引起顧客的不滿。方法：相鄰職能的歸并、相似相同職能的歸并、雙重（管理與作業(yè)）職能的歸并。二、橫向結(jié)構(gòu)（橫向分部門、橫向到邊）96團(tuán)體規(guī)范

團(tuán)體壓力理智壓力——講事實(shí)、擺道理，曉之以理感情壓力——和稀泥，懷柔政策，動(dòng)之以情輿論壓力——眾言難違，四面楚歌心理壓力——分離疏遠(yuǎn)暴力壓力——制度規(guī)范團(tuán)體規(guī)范

團(tuán)體壓力97制定規(guī)范掌握兩條線：保護(hù)線——保護(hù)對(duì)象有多低，越低保護(hù)面越寬懲罰線——懲罰對(duì)象有多高，越高社會(huì)越健康對(duì)象沒有例外程序不容更改標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)變通體系不能簡化內(nèi)容：員工手冊、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、管理制度。制定規(guī)范掌握兩條線：98注意：員工參與性、規(guī)范科學(xué)性、執(zhí)行可操作性。激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制不怕他想腐敗，就怕他能腐敗；只要他能腐敗，就一定要腐敗。注意：99心理建設(shè)——

德治親和力凝聚力士氣

心理建設(shè)——

德治親和力凝聚力士氣

100思想教育

1）三觀（人生觀、世界觀、價(jià)值觀）教育2）三德（社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德）教育3）三情（球情、國情、店情）教育4）三性（責(zé)任性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性）教育5）三信（信心、信任、信用）教育思想教育

1）三觀（人生觀、世界觀、價(jià)值101人生觀：人生目的——為什么活著？為個(gè)人（權(quán)利至上、拜金主義、享樂主義）、為家庭、為大眾人生態(tài)度——做什么樣人？人生價(jià)值——人怎樣活得有意義？（自然境界、功利境界、道德境界、天人境界）世界觀：自然觀、歷史觀、人生觀。價(jià)值觀：社會(huì)對(duì)個(gè)人的尊重和滿足個(gè)人對(duì)社會(huì)的責(zé)任和貢獻(xiàn)。大公無私——先公后私——主觀為自己，客觀為大家——自私自利三觀教育人生觀：三觀教育102社會(huì)公德：文明禮貌、助人為樂愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)。家庭美德：尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團(tuán)結(jié)。三德教育

社會(huì)公德：三德教育

103強(qiáng)調(diào)官德、商德。公平是商德的核心，誠心是公平的自律行為體現(xiàn)。達(dá)到：“天下興亡匹夫有責(zé)”的整體主義精神強(qiáng)烈勇敢酷愛自由的民族精神樂群貴和孝慈友恭的傳統(tǒng)美德崇尚志向重視節(jié)操的精神境界核心：為人民服務(wù)原則：集體主義、重視個(gè)人利益。強(qiáng)調(diào)官德、商德。104團(tuán)體凝聚力吸引力——向心力有共同的背景、愛好、目標(biāo)、利益；團(tuán)體規(guī)模小，彼此交往多，心理距離近；與外界聯(lián)系少；能滿足個(gè)體需求；團(tuán)體的活動(dòng)規(guī)模、聲譽(yù)、成員素質(zhì)水平、工作性質(zhì)、報(bào)酬、發(fā)展前景等方面突出；信息暢通；管理的權(quán)威都會(huì)影響凝聚力。士氣：目標(biāo)的論同感；合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬；工作的挑戰(zhàn)性；領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)的民主化；人際關(guān)系和諧。團(tuán)體凝聚力105團(tuán)隊(duì)精神（群際關(guān)系）（1）競爭作用：激勵(lì)積極性、增強(qiáng)智力、責(zé)任感、榮譽(yù)感、凝聚力、鑒別保護(hù)人才（2）合作——共存共榮思想作用：人類社會(huì)形成的根基、事業(yè)成功的土壤、人生力量的源泉團(tuán)隊(duì)精神（群際關(guān)系）106關(guān)系：個(gè)人——集體自己——他人主角——配角學(xué)會(huì)“與狼共舞”。競爭中合作、合作中競爭。合作的最高原則，從根本上減少對(duì)手。不要四面樹敵。合作伙伴越多，制約力越強(qiáng)；制約力越強(qiáng)，越能保持平穩(wěn)、可靠、安全。不僅要善于與人競爭，還要善于與人合作。要學(xué)會(huì)化解矛盾，各個(gè)擊破。不要把矛盾集中在自己身上。關(guān)系：個(gè)人——集體107民主管理（1）服從多數(shù)有民主傳統(tǒng)，即使有錯(cuò)失也易于糾正。退一萬步講，即使少數(shù)人手里有真理，大家不同意，也只能讓真理休息。服從多數(shù)，讓多數(shù)人有這種意識(shí)、責(zé)任與信心，并在法律上、行動(dòng)機(jī)制上、剛性保證上有一套方案（2）保護(hù)少數(shù)一個(gè)企業(yè)的穩(wěn)定程度和信息充分程度成正比。信息傳播越充分，社會(huì)交易成本越低，社會(huì)組織程度就越高，社會(huì)就越穩(wěn)定。民主管理108員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

宗旨為了人的發(fā)展。職業(yè)生涯規(guī)劃三件事：（1）我到底想干什么？（1）我到底能干什么？（1）我為什么要干這件事？如果都能回答，就找到了你的職業(yè)錨（最佳貢獻(xiàn)區(qū)），停船下錨。找到的平均時(shí)間40歲。有的人一生都沒找到。員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

宗旨為了人的發(fā)展。109職業(yè)生涯開發(fā)三件事：測（潛能測評(píng)）、定（制定規(guī)劃）、學(xué)（終生學(xué)習(xí)、教育培訓(xùn)強(qiáng)化潛能）。職業(yè)生涯管理三件事：干（實(shí)踐）、評(píng)（評(píng)價(jià)）、發(fā)（發(fā)展）。職業(yè)生涯規(guī)劃基礎(chǔ)：企業(yè)以人為本制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、員工有職業(yè)生涯發(fā)展的強(qiáng)烈愿望。員工長期處于沒有動(dòng)力、沒有目標(biāo)的狀態(tài)中。企業(yè)沒有規(guī)劃：組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、企業(yè)制度、用人制度。企業(yè)高層管理人員自己沒有制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃特征：發(fā)展的動(dòng)力源泉在于自身、個(gè)性化、心理合同性質(zhì)（最大作用是激勵(lì)）。職業(yè)生涯開發(fā)三件事：測（潛能測評(píng)）、定110職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)涵：外職業(yè)生涯：工作單位、工作地點(diǎn)、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作職務(wù)、工作環(huán)境、工資待遇等因素的組合極其變化過程；由別人給于，易被別人收回。與自己的付出（尤其早期）不符。內(nèi)職業(yè)生涯：從事某項(xiàng)職業(yè)時(shí)所具備的知識(shí)、觀念、心理素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、能力、內(nèi)心感受等因素的組合極其變化過程。主要有自己追求得以實(shí)現(xiàn)。不會(huì)因外職業(yè)生涯因素的獲得而自動(dòng)具備。一旦獲得，他人不能收回或剝奪，也不會(huì)因外職業(yè)生涯因素的改變而喪失。起到關(guān)鍵性的作用，尤其在早、中期階段。職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)涵：111職業(yè)生涯規(guī)劃原則：利益結(jié)合原則（員工、企業(yè)、社會(huì)），尋求結(jié)合點(diǎn)；機(jī)會(huì)均等原則；共同制定共同實(shí)施原則；時(shí)間坐標(biāo)原則（起始時(shí)間、實(shí)現(xiàn)時(shí)間），有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的通道；發(fā)展創(chuàng)新原則，發(fā)現(xiàn)發(fā)揮發(fā)展自己的潛能；全面評(píng)價(jià)原則。職業(yè)生涯規(guī)劃原則：利益結(jié)合原則（員工、企業(yè)、社會(huì)），尋求結(jié)合112職業(yè)生涯規(guī)劃步驟：——題目：姓名、年齡跨度、年限、起止時(shí)間；——職業(yè)方向與總體目標(biāo)：職業(yè)選擇、當(dāng)前可以預(yù)見的最長遠(yuǎn)的目標(biāo)；敢字當(dāng)頭。——社會(huì)環(huán)境分析：政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、法律環(huán)境、某一職業(yè)特殊社會(huì)環(huán)境分析；職業(yè)生涯規(guī)劃步驟：113——行業(yè)與企業(yè)分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、國內(nèi)外重大事件對(duì)該行業(yè)的影響、目前行業(yè)優(yōu)勢與問題所在、發(fā)展前景預(yù)測；企業(yè)實(shí)力、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的抱負(fù)與能力、企業(yè)文化與企業(yè)制度。自己認(rèn)同程度、變化趨勢、與自己有關(guān)的職務(wù)發(fā)展的預(yù)計(jì)、企業(yè)產(chǎn)品、發(fā)展領(lǐng)域?！陨?xiàng)l件與潛力測評(píng)：年齡、興趣、愛好、天賦、專長、知識(shí)水平、操作能力、身體條件、價(jià)值觀念、情緒智力、家庭條件。機(jī)遇與制約條件想比較，最終達(dá)到覺醒。知道自己已經(jīng)做了什么、想要做什么、能做什么?！袠I(yè)與企業(yè)分析：行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、國內(nèi)外重大事件對(duì)該行業(yè)的影114——角色及其建議：起重要作用的人。能找到你的弱點(diǎn)和致命缺點(diǎn)的往往是你的競爭對(duì)手或敵人。達(dá)到完善自我認(rèn)識(shí)?！繕?biāo)分解：四階段：

1、工作是輔助他人，學(xué)習(xí)聽從指示，初學(xué)者角色，心理狀態(tài)依賴性強(qiáng)；

2、作出自己的工作成績，同事角色，心理自立——角色及其建議：115這兩個(gè)階段你千萬不要把主要精力放在幫助你的上級(jí)改正錯(cuò)誤上，主要向他學(xué)習(xí)。領(lǐng)導(dǎo)者的某些缺點(diǎn)到退休時(shí)也改變不了，但并不妨礙向他學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)與長處。別與領(lǐng)導(dǎo)較勁你非要抗衡不是自找倒霉嗎？3、工作是培訓(xùn)，角色是師長，心理狀態(tài)是對(duì)他人負(fù)責(zé)；4、到了企業(yè)高層，角色領(lǐng)導(dǎo)者，心理狀態(tài)行使權(quán)力。這兩個(gè)階段你千萬不要把主要精力放在幫助你的116——成功的標(biāo)準(zhǔn)：沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有五種方向：進(jìn)取型：注重在群體中的地位，追求更高職務(wù)。安全型：追求認(rèn)可穩(wěn)定。自由型：追求不被控制，最大自由度。攀登型：喜歡挑戰(zhàn)冒險(xiǎn)，創(chuàng)新自我完善。平衡型：家庭事業(yè)自我事務(wù)均衡協(xié)調(diào)發(fā)展?！晒Φ臉?biāo)準(zhǔn)：沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，有五種方向：117——尋找差距：思想觀念、專業(yè)知識(shí)水平、具體操作能力、心理承受能力?！s小差距的方法與實(shí)施方案教育培訓(xùn)討論交流改變工作內(nèi)容與方法——尋找差距：118企業(yè)文化文化的核心是——持續(xù)存在的價(jià)值觀。價(jià)值觀是你的追求，喜歡（要、追求）什么，反對(duì)（不要、不喜歡）什么。文化還包括知識(shí)、藝術(shù)、道德法律。企業(yè)文化是一種特有文化，有很強(qiáng)的個(gè)性。體現(xiàn)在一個(gè)群體的傳統(tǒng)的、共有的、約定俗成的價(jià)值觀。文化管理是適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理模式。企業(yè)文化文化的核心是——持續(xù)存在的價(jià)值觀。價(jià)值觀是你的追求，119企業(yè)文化的內(nèi)容核心是觀念文化、中層是制度文化、外表是物質(zhì)文化。外圍是客戶外文化、合作者文化、員工文化，三個(gè)支撐點(diǎn)。核心是領(lǐng)導(dǎo)者文化、領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)文化。企業(yè)文化的內(nèi)容核心是觀念文化、中層是制度文化、外表是物質(zhì)文化120企業(yè)思考三個(gè)問題？杜拉克：我們的企業(yè)是什么？我們的企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該是什么？核心競爭力、核心價(jià)值觀。告訴員工：我們的是什么？我們?yōu)槭裁?？我們干什么？企業(yè)思考三個(gè)問題？杜拉克：121企業(yè)文化核心價(jià)值觀對(duì)是非善惡的判斷標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)事業(yè)和總目標(biāo)的認(rèn)同，認(rèn)同企業(yè)的追求和愿景。在認(rèn)同的基礎(chǔ)上形成對(duì)目標(biāo)的追求。形成一種共同的境界。企業(yè)文化核心價(jià)值觀對(duì)是非善惡的判斷標(biāo)準(zhǔn)。122病態(tài)文化表現(xiàn)煮青蛙文化病在沒有危機(jī)感。習(xí)以為常，沒有創(chuàng)新，衰退開始，失敗開始。賭博文化病在短視。主要是經(jīng)營者。要把自己企業(yè)分成三個(gè)區(qū)：保命區(qū)—維持發(fā)工資、信譽(yù)區(qū)—搞企業(yè)文化、風(fēng)險(xiǎn)區(qū)—發(fā)展，占30%。救火文化病在缺乏預(yù)見力。病態(tài)文化表現(xiàn)煮青蛙文化病在沒有危機(jī)感。習(xí)以為常，沒有創(chuàng)新，衰123企業(yè)健康文化學(xué)習(xí)的文化。創(chuàng)新文化。主動(dòng)求變。創(chuàng)新切入點(diǎn)：以外成功與失敗時(shí)、設(shè)想與現(xiàn)實(shí)不一致時(shí)、須改變工作程序時(shí)、市場產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時(shí)、認(rèn)知情緒變化時(shí)、新知識(shí)新科技出現(xiàn)時(shí)。接班人文化。事關(guān)企業(yè)生死。是塔尖、是未來。企業(yè)健康文化學(xué)習(xí)的文化。124怎樣建立企業(yè)文化？提煉：了解后提煉、表達(dá)。培養(yǎng)：熏陶培養(yǎng)，成為工作習(xí)慣和生活作風(fēng)。消費(fèi)和利用文化資源：文化形態(tài)物質(zhì)化。文化思路品質(zhì)化。文化還要傳承。怎樣建立企業(yè)文化？提煉：了解后提煉、表達(dá)。125三、

領(lǐng)導(dǎo)—影響力三、

領(lǐng)導(dǎo)—影響力126

領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：

領(lǐng)導(dǎo)就是影響力

領(lǐng)導(dǎo)才能的最佳定義：127領(lǐng)導(dǎo)要素一要素論=決策二要素論=出注意+用干部三要素論=服務(wù)+責(zé)任+權(quán)力四要素論=領(lǐng)導(dǎo)者+被領(lǐng)導(dǎo)者

+情景+目標(biāo)五要素論=智+仁+義+信+勇領(lǐng)導(dǎo)要素128

1、組織功能

——管理學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)研究的內(nèi)容調(diào)研決策、目標(biāo)計(jì)劃、組織規(guī)范、控制監(jiān)督、用人勵(lì)人

2、激勵(lì)功能

——心理學(xué)研究的內(nèi)容對(duì)目標(biāo)的的認(rèn)同感（認(rèn)知）執(zhí)行目標(biāo)的熱情、士氣（情感）執(zhí)行目標(biāo)的意志行為（意志）圍繞目標(biāo)，提高工作積極性，提高工作效率領(lǐng)導(dǎo)功能

1、組織功能領(lǐng)導(dǎo)功能129領(lǐng)導(dǎo)、管理就是服務(wù)

飯店以市場為中心服務(wù)以顧客為中心管理以員工為中心一切以效益為中心

飯店圍著市場轉(zhuǎn)員工圍著客人轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)一切圍著效益轉(zhuǎn)領(lǐng)導(dǎo)、管理就是服務(wù)飯店圍著市場轉(zhuǎn)130企業(yè)界的黃金法則：“照顧好你的員工，照顧好你的客人，那么市場就會(huì)對(duì)你加倍照顧?！逼髽I(yè)界的黃金法則：131

領(lǐng)導(dǎo)理論（1）品質(zhì)理論基本品格：堅(jiān)強(qiáng)的意志，號(hào)召力滿腔的熱情，凝聚力創(chuàng)新的膽略，感召力務(wù)實(shí)的精神，判斷力寬容的氣度，說服力節(jié)儉的品質(zhì)，制服力謙順的美德，應(yīng)變力、創(chuàng)造力、戰(zhàn)斗力。職業(yè)道德：勤政為民、求實(shí)創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作。領(lǐng)導(dǎo)理論（1）品質(zhì)理論132朱溶基：“既懂外國的經(jīng)營管理，又懂中國的《孫子兵法》，又懂《共產(chǎn)黨宣言》的企業(yè)家”“以我為主，博采眾長，融合提煉，自成一家”朱溶基：133美國企業(yè)界提出的十大條件：合作精神、決策才能、組織能力、精于授權(quán)、善于應(yīng)變、勇于負(fù)責(zé)、敢于求新、尊重他人、品德超群、良好的體力與精力；日本企業(yè)界提出的十項(xiàng)品德與十項(xiàng)能力：使命感、責(zé)任感、信賴感、積極性、忠誠老實(shí)、進(jìn)取性、忍耐性、公平、熱情、勇氣；思維決策能力、規(guī)劃能力、判斷能力、創(chuàng)造能力、洞察能力、勸說能力、對(duì)人理解能力、解決問題能力、調(diào)動(dòng)積極性的能力。中國企業(yè)界提出的十項(xiàng)品格：長于合作、智于決策、巧于組織、精于授權(quán)、善于應(yīng)變、勇于負(fù)責(zé)、敏于求新、敢于冒險(xiǎn)、尊重他人、品德高尚美國企業(yè)界提出的十大條件：134（2）行為理論

作風(fēng)理論：專制式、民主式、放任式。兩元理論：關(guān)心人、關(guān)心工作管理方格理論：

P、M、PM、pm領(lǐng)導(dǎo)理論（3）情景理論領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（2）行為理論

作風(fēng)理論：135高關(guān)心人低1、命令式2、指導(dǎo)式3、參與式4、授權(quán)式員工成熟度成熟較成熟初步成熟不成熟低關(guān)心生產(chǎn)高12

34高關(guān)心人低1、命令式員工成熟度136成熟度理論領(lǐng)導(dǎo)者成熟度：權(quán)威--大/小、理論水平--高/低、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)--差/好、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)--少/多、工作經(jīng)歷--短/長、責(zé)任心--弱/強(qiáng)、運(yùn)用知識(shí)的能力---一般/好、工作熟練--一般/熟練員工成熟度：能力--知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)努力--態(tài)度、毅力、積極性成熟度理論137分四種：大于2度時(shí)用——命令式大于1度時(shí)用——說服式相當(dāng)時(shí)用————參與式低于時(shí)用————授權(quán)式“只有最適合的管理，沒有最先進(jìn)的管理?！弊罡呔辰纾喝∠约?，融合、淡化。（目前是表現(xiàn)自己）分四種：138和合管理

（制度管理與人本管理）和合管理

（制度管理與人本管理）139嚴(yán)愛結(jié)合剛?cè)嵯酀?jì)恩威并重軟硬兼施制度管理人本管理

知?jiǎng)?、知柔、知顯、知藏嚴(yán)愛結(jié)合剛?cè)嵯酀?jì)140

1、剛性管理（X理論、嚴(yán)字當(dāng)頭）（1）原因：性惡論—經(jīng)濟(jì)人、原惡、原欲工作關(guān)系—權(quán)威、規(guī)范小智者治事，大智者治人，睿智者治法（2）特點(diǎn)：靠制度、靠賞罰，手腳管理“胡蘿卜加大棒”。以效率為中心、以嚴(yán)格為核心、以制度為主體。分解、邏輯、精確、量化、規(guī)范五大原則。制度化、規(guī)范化、程序化。1、剛性管理（X理論、嚴(yán)字當(dāng)頭）（1）原因：性惡論—經(jīng)濟(jì)141（3）內(nèi)涵：嚴(yán)密的制度：科學(xué)性（細(xì)化、量化）、人道性、功利性?；A(chǔ)—產(chǎn)權(quán)制度責(zé)任制、社會(huì)化保證—組織制度分工協(xié)作運(yùn)轉(zhuǎn)—管理制度可操作性、可檢查性要求：全面（決策機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、反饋機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制）、細(xì)致、明確（可操作性、具體、細(xì)化、量化）。一靠激勵(lì)機(jī)制，二靠約束機(jī)制。（3）內(nèi)涵：142光靠情感、良知維系一個(gè)組織是不夠的，還必須運(yùn)用制度的力量。有句名言說得好：“有好制度，壞人也干不了壞事；無好制度，好人也可能干壞事。”沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，不成組織。合理、嚴(yán)格的制度，可以杜絕一切人的惡性心理的潛滋暗長乃至不斷膨脹，它對(duì)每一個(gè)組織都是極其必要的。制度不僅要有；而且要嚴(yán)，特別是執(zhí)行要嚴(yán)。制度執(zhí)行不嚴(yán)，就等于沒有。光靠情感、良知維系一個(gè)組織是不夠的，還必須運(yùn)用制度的力量。143一位學(xué)者十分坦誠地談了他的親身經(jīng)歷：“一次在美國，我從耶魯大學(xué)講學(xué)回紐約，耶魯給我一張表，讓我自己填寫各項(xiàng)開銷，然后寄回耶魯財(cái)務(wù)處。我在填寫出租車費(fèi)一欄時(shí)停了下來，因?yàn)槟翘煸缟衔也]有乘出租車去火車站，而是坐了旅館的巴土，但我搭過出租車，知道車費(fèi)是8美元，而且按規(guī)定回來我也可以搭出租車，于是，我準(zhǔn)備‘名正言順’地在出租車費(fèi)一欄填上16美元，但這時(shí)我突然看到表格的最后一欄有這樣一句話：‘我確保以上所填屬實(shí)，否則構(gòu)成偽證罪?！乙幌戮透牧酥饕?，犯不著為了8美元，留下個(gè)忐忑不安，甚至還落下偽證罪的罪名。另一次在國內(nèi)，回家探親，按規(guī)定途中可以報(bào)銷一個(gè)晚上的住宿費(fèi)，我正好住在一個(gè)朋友的家里，但回來后在填寫報(bào)銷憑證時(shí)，正好手上有一張空白發(fā)票，就毫不猶豫地拿筆填上，心安理得極了。”同一個(gè)人，在不同的制度下就有截然不同的行為。一位學(xué)者十分坦誠地談了他的親身經(jīng)歷：“一次在美國，我從耶魯大144嚴(yán)格的執(zhí)行按制度執(zhí)行，制度面前人人平等，（心理面前人人尊重）嚴(yán)格而不是一味的嚴(yán)厲發(fā)號(hào)施令但不要忽視給予幫助維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽取員工意見做好解釋與溝通嚴(yán)格的執(zhí)行145嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)評(píng)估的作用肯定成績、激發(fā)進(jìn)取精神發(fā)現(xiàn)不足、采取相應(yīng)措施使用員工、提供科學(xué)依據(jù)雙向溝通、協(xié)調(diào)干群關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容基本素質(zhì)：個(gè)人品德、專業(yè)知識(shí)、理解能力、工作態(tài)度：進(jìn)取精神、責(zé)任感、自覺性、與上級(jí)同事之關(guān)系、服務(wù)態(tài)度、服從性、合作性、禮節(jié)禮貌、儀容儀表工作業(yè)績：數(shù)量質(zhì)量、考勤守時(shí)嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)146嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)

業(yè)績管理是管理者的重要能力。目標(biāo)管理、員工指導(dǎo)、績效考核是業(yè)績管理的三個(gè)方面。崗位責(zé)任制只注重目標(biāo)管理、績效考核兩個(gè)方面。美式管理注重結(jié)果不太注重過程、日本式管理相反?？己藭r(shí)間可根據(jù)工作量化程度來定?？己四康模刻岣吖芾碚咻o導(dǎo)員工的能力、相互理解與信任、增強(qiáng)員工的認(rèn)同感歸宿感、調(diào)動(dòng)員工的積極性。為薪酬、福利、競爭、培訓(xùn)政策的實(shí)施提供依據(jù)?？己诉^程？目標(biāo)任務(wù)達(dá)成共識(shí)、進(jìn)行面談、評(píng)價(jià)與改進(jìn)措施（量化打分）、分配業(yè)績工資。嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)

業(yè)績管理是管理者的重要能力。目標(biāo)管理、員工指導(dǎo)147考核時(shí)，經(jīng)理必須與每一個(gè)員工單獨(dú)面談，如是季度年度考核，要談半小時(shí)以上?？己藘?nèi)容？工作業(yè)績（量化）、工作表現(xiàn)（態(tài)度品格）、工作能力。缺一不可。比例：工作量化程度超過80%，那么工作業(yè)績權(quán)重70%、行為表現(xiàn)30%；工作量化程度是50-60%，那么工作業(yè)績權(quán)重50%、行為表現(xiàn)50%；工作量化程度很低，那么工作目標(biāo)權(quán)重30%、工作態(tài)度70%。一般可用80：20方法。能量化的量化、不能量化的盡量細(xì)化，盡量流程化考核工作表現(xiàn)只談行為不談個(gè)性。少講概念性的東西，要有行為的描述?？己藭r(shí)，經(jīng)理必須與每一個(gè)員工單獨(dú)面談，如是季度年度考核，要談148評(píng)估的程序與形式填寫評(píng)估表評(píng)估面談自評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)、同事評(píng)、工作對(duì)象評(píng)評(píng)估注意事項(xiàng)必須客觀公正做好日?？己诉x擇合適環(huán)境鼓勵(lì)雙方對(duì)話沒有報(bào)復(fù)思想評(píng)估的程序與形式149嚴(yán)明的賞罰公：公開、公正、公平保護(hù)線越低面越寬，懲罰線越高約束力越強(qiáng)管理心理的三力與合理論課件150

2、柔性管理（Y理論、愛在其中）管頭腦、管心理（1）原因：性善論——愛是生命的本原人際關(guān)系——講感情愛的本質(zhì)意義就是結(jié)合：愛情的結(jié)晶、愛撫的結(jié)果。“小草沐浴著陽光的撫摩，寶寶享受著媽媽的撫摩，精神依偎著書籍的撫摩，疲憊的人生需要愛的撫摩?！?、柔性管理（Y理論、愛在其中）管頭腦、管心理151（2）對(duì)象：明明白白

自己——子女——配偶——

父母——朋友——他人（3）能力：實(shí)實(shí)在在受愛：從低層次需求上升施愛：無愛；少愛、溺愛；有責(zé)任心的愛（2）對(duì)象：明明白白152（4）內(nèi)容

善待員工、寬待員工?！皢T工請注意——請注意員工”；“讓員工心情愉快地工作”；“提供讓員工閃亮登場并成才的機(jī)會(huì)”。只要你覺得他重要，他就會(huì)重要。美國女企業(yè)家瑪麗認(rèn)為：P和L不僅是財(cái)務(wù)意義上的利潤和損失，同時(shí)也應(yīng)該代表“人”和“愛”。（4）內(nèi)容

善待員工、寬待員工。153尊重價(jià)值：生命、發(fā)展、財(cái)產(chǎn)、知識(shí)、長處人格：平等--各人事各做主，兩人事商量辦；隱私：個(gè)性：獨(dú)立性、自由性、自主性尊重價(jià)值：生命、發(fā)展、財(cái)產(chǎn)、知識(shí)、長處154每個(gè)人都希望能被當(dāng)作一個(gè)有長處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。滿足這種心理需求就是最大的獎(jiǎng)賞。每個(gè)崗位上的員工都是重要的。善于發(fā)現(xiàn)員工的長處，通過授權(quán)等方式創(chuàng)造環(huán)境幫助員工發(fā)揮潛能，而不是老對(duì)員工的短處大加指責(zé)。適度采用民主管理和自我管理的管理機(jī)制。民主管理就是讓員工參與決策，建立一種企業(yè)與員工的關(guān)聯(lián)體系。讓員工“自己管自己”。每個(gè)人都希望能被當(dāng)作一個(gè)有長處、有成就、有貢獻(xiàn)的人。滿足這種155了解（知面知心、交心知心、進(jìn)入內(nèi)心世界，了解人性的特點(diǎn)與弱點(diǎn)）善解（將心比心、將心管心）諒解（處境、難處）關(guān)鍵是溝通：“把管理者想做的事變成員工愿做的事，把員工的想法變成管理者的想法”。理解了解（知面知心、交心知心、進(jìn)入內(nèi)心世界，了解人性的特點(diǎn)與弱點(diǎn)156關(guān)心從體貼到關(guān)愛。全面、細(xì)微、關(guān)鍵時(shí)刻，責(zé)任心——嚴(yán)格的教育關(guān)心從體貼到關(guān)愛。157教育（培訓(xùn)）培訓(xùn)的意義：提高員工素質(zhì)：意識(shí)理念、專業(yè)知識(shí)、外語水平、技能技巧提高服務(wù)質(zhì)量提高工作效率降低營業(yè)成本提供安全保障改善人際關(guān)系管理規(guī)范科學(xué)教育（培訓(xùn)）培訓(xùn)的意義：158玉不琢、不成器；人不學(xué)，不知義。犬守夜，雞司晨；茍不學(xué)，曷為人？蠶吐絲，蜂釀蜜；人不學(xué)、不如物。玉不琢、不成器；159較高的知識(shí)往往掌握在少數(shù)人的手里。待到部分人掌握了，就成了知識(shí)；大家都知道便成為常識(shí)了。通過培訓(xùn)就是要讓大家都知道，提高整體素質(zhì)。要知道：一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅才是春。人才投資遠(yuǎn)比企業(yè)的其他投資風(fēng)險(xiǎn)更大。但這種風(fēng)險(xiǎn)最大的投資，也是回報(bào)最高的投資。你越培訓(xùn)員工，他們越能出業(yè)績；業(yè)績越好，他們越想留下來。較高的知識(shí)往往掌握在少數(shù)人的手里。待到部分人掌握了，就成了知160所有資源不論人們?nèi)绾卫茫紱Q不可能產(chǎn)出大于投入。只有人，人的創(chuàng)造力才能做到這一點(diǎn)。因此，人是唯一可擴(kuò)大的資源。管理就是要充分開發(fā)人力資源以做好工作。傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式是拼命往人的頭腦里塞東西。新世紀(jì)的培訓(xùn)方式是點(diǎn)燃和開墾我們兩耳之間的空間。學(xué)習(xí)的目的是為了創(chuàng)造，不是為了增強(qiáng)記憶的負(fù)擔(dān)。不要把大腦作為一個(gè)容器，而要把大腦作為一個(gè)需要點(diǎn)燃的火把。所有資源不論人們?nèi)绾卫茫紱Q不可能產(chǎn)出大于投入。只有人，人161培訓(xùn)的內(nèi)容員工手冊、規(guī)章制度服務(wù)程序與規(guī)范、安全知識(shí)飯店價(jià)值觀、服務(wù)意識(shí)儀容儀表、禮貌禮節(jié)、操作技能、外語接待藝術(shù)（語言與身勢語藝術(shù)）銷售藝術(shù)管理人員的理念與技巧培訓(xùn)的內(nèi)容員工手冊、規(guī)章制度162培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn)：入職指導(dǎo)。先培訓(xùn)后上崗日常培訓(xùn)：經(jīng)?；?、針對(duì)性下崗培訓(xùn)專題培訓(xùn)：業(yè)務(wù)競賽、專題講座、系列教程管理培訓(xùn)：脫產(chǎn)培訓(xùn)：培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn)：入職指導(dǎo)。先培訓(xùn)后上崗163培訓(xùn)要求認(rèn)識(shí)培訓(xùn)意義，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣領(lǐng)導(dǎo)重視支持，做好組織工作運(yùn)用培訓(xùn)藝術(shù)，掌握授課技巧增加實(shí)踐課程，鼓勵(lì)自己動(dòng)手加強(qiáng)考核評(píng)估，正負(fù)激勵(lì)掛鉤培訓(xùn)要求認(rèn)識(shí)培訓(xùn)意義，培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣164和合管理人與人、人與自然、人與創(chuàng)造物的和諧。制度管理與親情管理的統(tǒng)一

嚴(yán)密的制度與教育相結(jié)合嚴(yán)格的執(zhí)行與關(guān)心相結(jié)合嚴(yán)肅的評(píng)價(jià)與理解相結(jié)合嚴(yán)明的賞罰與尊重相結(jié)合和合管理人與人、人與自然、人與創(chuàng)造物的和諧。165卓越與和諧的統(tǒng)一沒有和諧，卓越就會(huì)走向反面；離開和諧，和諧將會(huì)導(dǎo)致落后。求利行為與道德行為的統(tǒng)一安、和、利、樂的統(tǒng)一：安人為目的、修己為起點(diǎn)；和諧協(xié)調(diào)，產(chǎn)生合力；正利、有利為安，邪利、不利為不安；社會(huì)眾樂、企業(yè)獨(dú)樂、少數(shù)人寡樂、禍害是不樂。管理心理的三力與合理論課件166內(nèi)協(xié)與外爭的統(tǒng)一內(nèi)部關(guān)系：湊合、組合、融合、化合無序狀態(tài)：內(nèi)散、內(nèi)耗、內(nèi)斗、內(nèi)亂；有序狀態(tài)：內(nèi)序、內(nèi)諧。干群關(guān)系：水火關(guān)系—油水關(guān)系—酒水關(guān)系—蛙水關(guān)系—魚水關(guān)系外部關(guān)系：惡斗、妥協(xié)、競爭、合作內(nèi)外關(guān)系：內(nèi)諧外妥、內(nèi)爭外爭、內(nèi)爭外妥、內(nèi)諧外爭。內(nèi)協(xié)與外爭的統(tǒng)一167領(lǐng)導(dǎo)威信權(quán)力威信：職位因素——敬畏感、法定性規(guī)范因素——服從感、社會(huì)性傳統(tǒng)因素——順從感、觀念性資力因素——敬重感、歷史性非權(quán)力威信：知識(shí)因素——信賴感、科學(xué)性才能因素——敬佩感、實(shí)踐性情感因素——親切感、精神性品格因素——敬愛感、本質(zhì)性

領(lǐng)導(dǎo)威信168《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打敗仗。有天他憤然的說：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛奉承之徒。以后誰再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論?！彼脑捯粑绰?，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。大王認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕?！睆埪犃诉€是很高興。結(jié)果，后來又打了敗仗，被凌遲處死。《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛奉承之徒眾多，害得他老是打169要善于聽不同意見，如果沒有下級(jí)的不滿，就沒有改進(jìn)。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。如果“誰也不開口。神仙難下手”。要善于聽不同意見，如果沒有下級(jí)的不滿，就沒有改進(jìn)。管理層可以170聽到批評(píng)的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改進(jìn)。聽到贊美自己的話，無論多么動(dòng)聽，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見，有則改之、無則加勉。聽到批評(píng)的話，無論多么刺耳，都要虛心聽取、勇于改171延安有次打雷劈死了一個(gè)人。一個(gè)農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來，同時(shí)寫材料上報(bào)。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒有，立即要下頭問一問他為什么要罵我？那老頭說“你們征糧征的太多。你們征得多了，我們沒飯吃。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。有關(guān)部門經(jīng)過調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？——大生產(chǎn)。才有了今天的《南泥灣》。延安有次打雷劈死了一個(gè)人。一個(gè)農(nóng)民老頭說：“打雷怎么不劈死毛172領(lǐng)導(dǎo)、管理心理

的三力和合理論

上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院葉伯平上海奉賢郵編201423電話57169279（H）56967042領(lǐng)導(dǎo)、管理心理

的三力和合理論

上海旅游高等?？茖W(xué)校成教學(xué)院173葉伯平上海旅游高等專科學(xué)校成教學(xué)院副院長，中國烹飪協(xié)會(huì)“職業(yè)經(jīng)理人”講師團(tuán)專家，揚(yáng)州大學(xué)旅游學(xué)院兼職教授。主講“旅游心理學(xué)”、“旅游學(xué)”、“組織行為學(xué)”、“中外民俗”課程、出版《旅游心理學(xué)》、《旅游學(xué)原理》、《會(huì)務(wù)服務(wù)》、《餐飲企業(yè)人力資源管理》等八本教材。為國家旅游局及幾十個(gè)省市旅游局的飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講學(xué)，赴全國數(shù)百家飯店講學(xué)。葉伯平174

學(xué)習(xí)好

身體好工作好！祝各位學(xué)員

學(xué)習(xí)好

身體好祝各位學(xué)員175江澤民

提高領(lǐng)導(dǎo)水平

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

江澤民

提高領(lǐng)導(dǎo)水平

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

176李瑞環(huán)：

研究領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。

李瑞環(huán)：

研究領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。

177和合和合的“和”即和平、和諧、協(xié)和、人和的“合”，和合的“合”即組合、聯(lián)合、合一、合作的“合”。和合，主張和為貴，合為貴。和合是中國傳統(tǒng)文化的精髓，和合法則是宇宙的根本法則。作為中華文化象征的宇宙模式的太極圖，是最簡明最圓滿的陰陽和合圖。陰陽和合的實(shí)質(zhì)是對(duì)立統(tǒng)一，而對(duì)立統(tǒng)一規(guī)律是宇宙的根本規(guī)律。和合和合的“和”即和平、和諧、協(xié)和、人和的“合”，178合能，即集合、聚合、組合、整合、聯(lián)合能量之能，“力合則效力大，力散則效果微”僅僅是集合，就可以達(dá)到“積羽沉舟”、“積土成山”、“積水成淵”的地步。組合、整合的能量更大，不是做簡單的加法，而是使1+1>2、1+1>5、>10、>50甚至更多!這時(shí)，產(chǎn)生的是質(zhì)的變化，質(zhì)的飛躍!合能，