物業(yè)員工培訓(xùn)課件

物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

富春東方

物業(yè)管理有限公司2014/5/1物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶滿意度開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系客戶滿意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。

——某小區(qū)業(yè)主

準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場處理復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來滿意而歸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到三個(gè)基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀三個(gè)基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本行為規(guī)范儀容整潔基本禮儀語言：主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個(gè)人儀表清潔，修飾得體?；径Y儀語言：禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對(duì)象性：生搬硬套、不考慮對(duì)方感受禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請(qǐng)求語-請(qǐng)，感謝語-謝謝，抱歉語-對(duì)不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視、真誠微笑；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動(dòng)、落落大方、不卑不亢禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲保安制度24小時(shí)保安巡邏，24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安制度24小時(shí)保安巡邏，24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安保安禮儀肢體儀態(tài)：面容-鎮(zhèn)定、機(jī)警、禮貌；站姿-挺拔；坐姿-端莊；職業(yè)手勢（敬禮等）-標(biāo)準(zhǔn)升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請(qǐng)坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀保安禮儀自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時(shí)處理。

樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚(yáng)避讓行人

保潔禮儀物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了手機(jī)，因?yàn)?，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了手機(jī)。業(yè)主萬分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ?、生活有關(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找他時(shí)，他卻說，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍，沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請(qǐng)問大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶ā０咐治鑫飿I(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識(shí)到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響。各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企首問責(zé)任制案例分析首問責(zé)任制簡介物業(yè)公司首問責(zé)任制首問責(zé)任制案例分析首問責(zé)任制簡介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。首問責(zé)任制簡介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人物業(yè)公司首問責(zé)任制全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)。首問制一站式服務(wù)物業(yè)公司首問責(zé)任制全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；首問首問責(zé)任人基本責(zé)任自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場處理，給業(yè)主滿意答復(fù)自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)代為接收，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦并跟進(jìn)處理情況；責(zé)任無法明確區(qū)分或情況緊急、重大時(shí)報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并跟進(jìn)處理情況對(duì)來電、來人的聯(lián)系方式、事務(wù)詳情準(zhǔn)確記錄對(duì)有相關(guān)物件的應(yīng)仔細(xì)察看，并作相應(yīng)登記對(duì)于業(yè)主后期的查詢耐心準(zhǔn)確解答熱情接待，熱心導(dǎo)辦，耐心解答，語言文明首問責(zé)任人基本責(zé)任自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)首問責(zé)任人第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢問題、反映情況的業(yè)主的工作人員即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人第一位接待以各種方式與物業(yè)公司聯(lián)系事務(wù)、咨詢首問責(zé)任制的幾點(diǎn)要求員工禮儀（熱情接待）熟悉本公司服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)制度熟悉各類崗位主要工作內(nèi)容了解集團(tuán)公司及所開發(fā)樓盤大體狀況責(zé)任意識(shí)首問責(zé)任制的幾點(diǎn)要求員工禮儀（熱情接待）問責(zé)制無論任何組織、任何人，只要違法侵害了無辜公民的利益或社會(huì)公益，一概必須為自己的行為承擔(dān)否定性的后果——行政領(lǐng)域定義必須為自己的行為承擔(dān)責(zé)任企業(yè)應(yīng)用問責(zé)制無論任何組織、任何人，只要違法侵害了無辜公民的利益或社問責(zé)范圍效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作責(zé)任意識(shí)淡漠，包括曠工、工作疏忽、瞞報(bào)虛報(bào)重大事件等違反工作規(guī)范，利用工作之便圖私利等在工作或商務(wù)交往中損害公司形象等監(jiān)督指導(dǎo)下屬不力，導(dǎo)致效率低下，服務(wù)質(zhì)量差等造成重大經(jīng)濟(jì)損失等……問責(zé)范圍效能低下，執(zhí)行不力，包括未完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨人人守崗有責(zé)個(gè)個(gè)盡職盡責(zé)時(shí)時(shí)失責(zé)必問事事違責(zé)必究人人守崗有責(zé)“專業(yè)、

、完美”——

富春東方的核心價(jià)值觀“專業(yè)、、完美”物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)

富春東方

物業(yè)管理有限公司2014/5/1物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系三者良性關(guān)系三者不良關(guān)系客戶滿意度開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主關(guān)系客戶滿意度三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批潛在客戶大批潛在客戶推薦推薦三者良性關(guān)系房地產(chǎn)開發(fā)商物業(yè)公司潛在客戶原始客戶潛在客戶大批三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客戶外流大批潛在客戶外流三者不良關(guān)系開發(fā)商物業(yè)公司原始客戶潛在客戶潛在客戶大批潛在客準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司

物業(yè)人員是為業(yè)主服務(wù)的人員，不是管業(yè)主的人員。

——某小區(qū)業(yè)主

準(zhǔn)確定位服務(wù)型公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到本崗職責(zé)當(dāng)場處理復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)第一受理責(zé)任不推有事而來滿意而歸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待業(yè)主熱情周到三個(gè)基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則保安制度與禮儀保潔制度與禮儀三個(gè)基本方面服務(wù)基本準(zhǔn)則服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務(wù)三要素服務(wù)基本準(zhǔn)則員工基本行為規(guī)范基本行為規(guī)范儀容整潔無不文明現(xiàn)象：說臟話、粗俗行為等工作時(shí)間盡職盡責(zé)，不空崗，不抽煙聊天等愛護(hù)公物，節(jié)約耗材團(tuán)結(jié)協(xié)作，不拉幫結(jié)派，不散布流言蜚語不騷擾業(yè)主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品基本行為規(guī)范儀容整潔基本禮儀語言：主動(dòng)熱情，有禮有節(jié)儀表姿態(tài)：著裝規(guī)范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規(guī)范、胸牌等；個(gè)人儀表清潔，修飾得體?；径Y儀語言：禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態(tài)度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關(guān)我的事無技巧、無對(duì)象性：生搬硬套、不考慮對(duì)方感受禮儀禁忌稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請(qǐng)求語-請(qǐng)，感謝語-謝謝，抱歉語-對(duì)不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視、真誠微笑；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動(dòng)、落落大方、不卑不亢禮貌服務(wù)三要素接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲保安制度24小時(shí)保安巡邏，24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安等不良行為立即制止，視情況進(jìn)行報(bào)案處理；按時(shí)交接班，交接班時(shí)檢查器材的完好整潔情況；嚴(yán)禁上崗時(shí)間睡覺、空崗等情況出現(xiàn)；嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)紙、信件收發(fā)制度；規(guī)范管理照明、噴泉等公共設(shè)施；車輛疏導(dǎo)、防火設(shè)施管理等；堅(jiān)決禁止與業(yè)主發(fā)生沖突。保安制度24小時(shí)保安巡邏，24小時(shí)電子監(jiān)控，對(duì)影響小區(qū)治安保安禮儀肢體儀態(tài)：面容-鎮(zhèn)定、機(jī)警、禮貌；站姿-挺拔；坐姿-端莊；職業(yè)手勢（敬禮等）-標(biāo)準(zhǔn)升旗儀式：整齊、標(biāo)準(zhǔn)、莊嚴(yán)來訪客人：態(tài)度、技巧（問好、請(qǐng)坐、安撫等）自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀保安禮儀自律性、規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化）、警覺性、禮儀保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區(qū)域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區(qū)域無雜物、衛(wèi)生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業(yè)主門每周擦拭，樓道內(nèi)玻璃每月擦拭，樓道內(nèi)無衛(wèi)生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網(wǎng)浮塵;定期對(duì)公共區(qū)域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛(wèi)生狀況（各區(qū)域、雨雪天氣等）；隨時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時(shí)處理。

樓梯、扶手、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等保潔制度每日早晚各清運(yùn)垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；保潔禮儀著裝規(guī)范：工作服禁止灰起塵揚(yáng)避讓行人

保潔禮儀物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主馬上發(fā)現(xiàn)丟失了手機(jī)，因?yàn)?，工作人員來之前，業(yè)主正在用商務(wù)通，等工作人員一走，業(yè)主卻發(fā)現(xiàn)沒有了手機(jī)。業(yè)主萬分著急，因?yàn)槔锩娲嬗写罅亢凸ぷ鳌⑸钣嘘P(guān)的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業(yè)管理公司，領(lǐng)導(dǎo)說，上門服務(wù)的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)建議直接找那家公司的領(lǐng)導(dǎo)。業(yè)主找到那家公司的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)說過兩天回話，但再次找他時(shí)，他卻說，他翻了那個(gè)工作人員的宿舍，沒有發(fā)現(xiàn)手機(jī)，還說也找當(dāng)事人談了，當(dāng)事人否認(rèn)，于是，這位領(lǐng)導(dǎo)便說，沒有辦法解決了，因?yàn)闃I(yè)主拿不出證據(jù)。議題：請(qǐng)問大家，如果你們公司發(fā)生這樣的事情，會(huì)怎么辦？你對(duì)企業(yè)的這種解決方式談?wù)勛约旱目捶?。案例分析物業(yè)管理公司的一位工作人員來上門服務(wù)，這位工作人員走后，業(yè)主各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企業(yè)——負(fù)責(zé)追查到底訴諸法律——協(xié)助當(dāng)事人，移交公安機(jī)關(guān)處理不關(guān)我們公司的事，讓業(yè)主直接找有線電視公司的人總結(jié)：大部分人都認(rèn)為應(yīng)該幫助業(yè)主進(jìn)行下一步聯(lián)系和追查；都能意識(shí)到該案例中的物業(yè)公司的做法是不妥的，對(duì)于公司聲譽(yù)及客戶信任度將產(chǎn)生不良影響。各種思路及解決辦法要站在客戶的利益上解決問題，才是負(fù)責(zé)任的企首問責(zé)任制案例分析首問責(zé)任制簡介物業(yè)公司首問責(zé)任制首問責(zé)任制案例分析首問責(zé)任制簡介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人提出服務(wù)需求，不管與自己的崗位、職責(zé)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域有無關(guān)系，都主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)客人需求的第一責(zé)任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時(shí)間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點(diǎn)客人如何去做。首問責(zé)任制簡介在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，要求任何一名員工，只要有客人物業(yè)公司首問責(zé)任制全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；員工對(duì)受理業(yè)主反映情況或投訴做到“受理登記-落實(shí)”或者“轉(zhuǎn)達(dá)他人-跟蹤-反饋”全過程服務(wù)。首問制一站式服務(wù)物業(yè)公司首問責(zé)任制全體員工為本崗位履行職責(zé)的第一責(zé)任人；首問首問責(zé)任人基本責(zé)任自己崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工內(nèi)的、或能處理的事務(wù)，立即當(dāng)場處理，給業(yè)主滿意答復(fù)自己不能處理的事務(wù)，及時(shí)將該事項(xiàng)導(dǎo)辦到相關(guān)人員手中；相關(guān)人員暫時(shí)不在崗，應(yīng)