服務常見疑難問題考核附有答案

服務常見疑難問題考核[復制]1、有顧客進店老想讓夸，常夸顧客應該從哪些方面入手?*A.穿著(正確答案)B.皮膚(正確答案)C.氣質(正確答案)D.發(fā)型(正確答案)E.五官(正確答案)F.服飾(正確答案)G.孩子(正確答案)2、顧客想品嘗每個產品，又不買，怎么辦？[單選題]*A.直接告訴顧客，這個不能嘗B.生悶氣，給顧客擺臉色C.保持好心態(tài)！只要不是過分拿著吃，就讓顧客品嘗(正確答案)D.告訴顧客，嘗了就得買3、遞購物筐時顧客不接怎么辦？[單選題]*A.硬塞給顧客手里B.不理他，讓他自己選去吧C.微笑回復顧客：“您好，您先選，有需要了再喊我！”(正確答案)D.無論忙閑，拎著筐跟在顧客后面4、顧客嫌咱們東西貴，說自己放著外面多便宜的東西不要，來這買貴的。但嘴上說貴，手上一直在選。怎么辦？[單選題]*A．果斷告訴他，那你去買便宜的吧B．微笑回復他，感謝他對我們的支持，告訴他很多人也是一樣，大家是信賴我們的產品品質才選擇來倆份的(正確答案)C.告訴他我們只賣貴的，不賣對的D.不理他，讓他自己抱怨好了5、常規(guī)禮貌用語都有哪些？[單選題]*A.你好，請，請稍等！抱歉！謝謝！不好意思、好的、馬上、對不起！B.您好，請，等一下！抱歉！不好意思、好的、馬上、對不起！謝謝！C.您好，請，請稍等！抱歉！謝謝！不好意思、好的！馬上！請問有什么可以幫到您？對不起！(正確答案)D.你好！等一下！不好意思、抱歉、謝謝！我知道了、好的、馬上6、顧客進來門要好幾個自封袋或者手提袋，還說經常在這買東西，不給就說摳，怎么辦？*A.堅決不給，理直氣壯的告訴他我們這個也是有數量要求的，要參加盤點的，脫貨誰負責呀B.隨便拿，反正公司對這個沒有管控C.趕緊打電話請示主管、助理、店長，該怎么辦D.落落大方、保持微笑，回復他：您好，咱們的手提袋都是隨貨來隨貨走，有庫存的，咱真的有需要，您也是我們的老顧客就送您一個吧！”(正確答案)E.您好：“咱們的手提袋都是隨貨來隨貨走，有庫存的，您是裝什么呢？我給您拿一個適合咱的。”(正確答案)F.購物要袋子的：提供一個手提袋或是兩個自封袋(正確答案)G.沒有購物要袋子的：提供一個手提袋或是兩個自封袋(正確答案)7、顧客品嘗會直接抓，還打開讓孩子抓，不讓抓就說我才拿了幾個呀，要不就是一會兒我吃你幾個稱完你給我拿出來,怎么辦？*A.直接告訴他們，這個不能嘗，要吃就買點吧B.隨便吃，只有吃高興了才會買C.孩子可以嘗，大人不能嘗D.微笑回復：“您好！咱想嘗那個？我?guī)湍?！您看，這些都是直接入口的商品，為了保證商品衛(wèi)生用鏟子吧！”(正確答案)E.有小朋友的直接說：“乖乖！想嘗那個？阿姨幫你拿!”(正確答案)8、外面紙箱子有人要，怎么辦？*A.隨便拿，反正沒有用了B.不能給，公司的財產，要回收的C.如果就要一個顧客想自己用，就給一個(正確答案)D.如果經常要或是想偷拿，直接告訴對方：“真不好意思，紙箱子是公司的，要回收，少了我們要賠的?！?正確答案)9、孩子摔壞東西，給家長說要不就不吭，要不就不承認，要不就直接偷偷拉著孩子走了，怎么辦？*A.攔住他們，告訴他們摔壞東西是要賠的B.直接讓他們走吧，回頭給公司報損就行了，畢竟顧客是上帝C.和顧客理論，盡量讓他們買單D.蹲下微笑，關心小朋友：“乖乖！你沒事吧？”如果沒事，商品沒有摔壞，問下：“稱呼！您好！小乖乖如果確實喜歡，再拿一個新的給您，摔的這個麻煩您給簽個字，我們給公司報一下，謝謝！?！?正確答案)E.摔壞顧客不要：“您好！乖乖沒事吧？姐OR哥！不要批評乖乖喲！您幫我簽個字，我好給公司解釋！”(正確答案)10、舉例50多的婆婆和兒媳婦進店，婆婆叫姨吧顯的比較老，叫姐吧，顯的年輕，還有叫姐吧，顧客說我都多大了還叫姐，有的顧客叫姨吧，就說我有那么老嗎？怎么辦？[單選題]*A.全部喊姐，禮貌；B.不知道怎么喊，還是啥也不說了，讓他們自己選吧C．常規(guī)禮貌用語就好！“您好！歡迎光臨來倆份！”其他都用“您”稱呼(正確答案)D.覺得年齡大的就喊阿姨，年齡小的就喊姐，憑感覺11、煙能不能刷儲值卡？煙能不能積分？為什么？[單選題]*A.都可以，都是商品，統(tǒng)一對待B.不能刷儲值卡，可以積分，因為煙草價格統(tǒng)一規(guī)定，不能打折，但積分是我們自己的，可以給C.可以刷儲值卡，但不能積分，儲值卡屬于消費卡，可以直接用D.都不可以，因為價格煙草局有統(tǒng)一規(guī)范，必須嚴格按照統(tǒng)一零售價銷售，如果用儲值卡或積分卡相當于變相打折(正確答案)12、積分兌換的錢太少，有的都不愿意去積分了，怎么辦？[單選題]*A.和顧客同仇敵愾，一起數落公司小氣，不夠為顧客著想B.向主管、同事轉達顧客的抱怨，并附和，要求公司改政策C.反正不關我的事，顧客抱怨聽聽就算了D.微笑回復顧客，告訴他我們的會員有其他的好處，比如有會員價商品，消費次數、金額多還可以增加會員級別等好處(正確答案)13、來倆份的優(yōu)質顧客在外地問能不能包郵？*A.可以包郵，先寄，然后找公司報銷B．不可以包郵，告訴顧客要付運費，愛買不買C．把郵費算到商品價格里，不告訴顧客就行D．微笑回復顧客，公司目前沒有此項服務，但感謝他對公司的支持與厚愛，并告訴顧客隨時關注公司信息，如增加服務會在公眾號公布(正確答案)E．微笑咨詢顧客，是否需要郵寄，我們可以幫他聯(lián)系快遞公司(正確答案)14、顧客反映商品調價調的太快，怎么辦？[單選題]*A.微笑回復顧客，因這兩年的中美貿易戰(zhàn)，許多產品受影響，來倆份一直在追求品質的路上，盡可能的給咱們提供更好的產品(正確答案)B.直接告訴顧客這是公司的決定，我們也沒有辦法C.向公司反映顧客抱怨，并附和，建議公司不要一直調價D.聽聽就算了，反正不關我的事15、結帳時會有些插隊或著急的顧客怎么辦？[單選題]*A.按照收銀流程。如果插隊，先征詢他前面的顧客，同意就結，不同意，按收銀流程，并安撫顧客，“馬上就好，請稍等！”(正確答案)B.要求顧客按流程結算，禁止插隊C.既然插隊進來了，就給結了吧，并告訴他下不為例D.顧客之間自行商量，自己解決吧，與我無關16、顧客問某個產品什么時候有活動？[單選題]*A.不知道，這是公司的事情B.隨便編造一個日期，反正他不一定會當真C.打電話問主管、助理、業(yè)務，忽略其他顧客D.微笑回復顧客關注我們的公眾號，并告訴他公眾號會經常公布商品動態(tài)，或進一下我們的微信群(正確答案)17、堅果生蛋白質光退貨不同意，要求理賠，怎么辦？[單選題]*A.顧客要求什么答應什么，服務至上B.先驗小票，沒有小票，一律不予處理C.找各種理由、借口回絕，賣出去的東西潑出去的水，不退不換D.禮貌用語，要求先看小票，確認是我們的產品，再確認什么時候買的？如果確定是咱的問題，按正常流程申報，辦理或上報區(qū)域經理、外事等(正確答案)18、顧客反應這次進的貨沒有上次好吃，怎么辦？[單選題]*A.微笑回復，這很正常，產品每個批次生產、加工總是會有差異的B.告訴他這次的也很好吃啊，每次不一樣是正常的，不用糾結C．做好記錄，留顧客聯(lián)系方式。表示感謝顧客的關注與支持，并承諾把顧客的建議反饋給公司(正確答案)19、顧客是在我們店里買的水果，用打包盒要收費嗎？為什么？[單選題]*A.不收，免費為顧客提供一切服務與資源B.不收，方便顧客，為了讓顧客更加滿意C.收費，打包盒可以盈利D.收費，這是咱們?yōu)榱朔奖泐櫩偷囊豁椃眨皇鞘找粋€成本價，如果不需要，咱免費提供袋子(正確答案)20、忘了給顧客積分，顧客問怎么辦？[單選題]*A.微笑回復無法補錄了，積不了了，下次買東西再積分吧B.微笑詢問顧客啥時候買的？在哪買的？小票看一下，然后根據實際情況，如確實沒有積分，要積極道歉并補錄(正確答案)C.只要顧客說沒有積分，直接進行補錄，顧客說多少就是多少21、顧客埋怨員工上次介紹的產品難吃死了，怎么辦？*A.微笑道歉，不好意思，可能個人口味要求不同，請顧客重新購買其他產品B.微笑道歉，建議顧客如果真的不喜歡的話，讓他拿著小票和商品過來進行免費調換(正確答案)C.可將店里的免費試吃給顧客品嘗，或送顧客常買的東西表示歉意(正確答案)D.強調大部分人覺得很好吃，他覺得不好吃是個人口味問題，與我無關22、顧客問產品功能，特別細，回答不上來。怎么辦？[單選題]*A.告訴他我不知道，自己看說明書B.胡亂說，反正顧客也不一定懂C.根據個人猜測自由發(fā)揮，說到讓顧客相信D.微笑回復顧客稍等，并第一時間打電話請教自己的老師(正確答案)23.玩具玩壞了能退嗎？[單選題]*A.不能，離開柜臺，概不負責B.可以，一切以顧客為中心C.了解玩具壞的原因，非質量問題是沒有辦法退的！但可以建議拿過來，看能否給您修一下(正確答案)D.請示店長、助理、主管，看能否通融換一個24.顧客買了東西出門就退，各種理由，怎么辦？[單選題]*A.出門后概不退還，顧客自行負責B.只要不是惡意重傷的，直接退(正確答案)C.向主管、助理、店長申請，一層一層打報告，等公司審核后處理D.不知道怎么辦，讓顧客在哪鬧一會，他就會走的25.顧客買了很久以前的核桃里面是空的，積攢了很多，來退換，怎么辦？[單選題]*A.不是我賣出去的，我也不管，不給退B.這么久了，沒有辦法退，告訴顧客下次早點來退C.直接換(正確答案)D.給主管、助理、店長申請，層層打報告顧客退貨是咱的活動產品，店面已經沒有活動產品了，直接和助理聯(lián)系解決[判斷題]*對(正確答案)錯有顧客售后沒有小票，要不就是出門就扔了，要不就是放家里找不到了，這種售后是可以不予理會的[判斷題]*對錯(正確答案)顧客要找的東西店面沒有，建議公司進點的時候，告訴他這個不歸我們管，我們就是一銷售員，讓他去別的地方買吧[判斷題]*對錯(正確答案)顧客有時五毛錢覺得是零頭就不給是不對的，必須要[判斷題]*對錯(正確答案)顧客領著孩子來店里買東西，孩子一直用手摸散貨，給孩子說也不管用，大人還不理解，要走的時候，直接讓他走就好了，太沒素質了[判斷題]*對錯(正確答案)顧客問散貨這是什么時候的，你們怎么保證這是最新的，有沒有廠家讓我看看的時候，直接告訴他這就是最新的[判斷題]*對錯(正確答案)碰到分不清性別的人，直接不稱呼，就禮貌用語：“您好”，“您”來稱呼就行[判斷題]*對(正確答案)錯有的顧客進店我們說你好，顧客就說不好，我們可以這樣回復：“來，送您顆開心果，祝您天天都有好心情！”[判斷題]*對(正確答案)錯產品不是質量問題，顧客卻非說是問題的，比如棗夾核桃，里面的核桃有點毛毛等，可以直接調貨或者是退貨[判斷題]*對(正確答案)錯蛋糕里有異物，肉或豆干買回去壞的定量裝的回去是壞的，或者是有異物，應根據顧客的小票或消費記錄，按照退換貨流程進行先調后退。[判斷題]*對(正確答案)錯顧客覺得我們的活動力小，如充值卡送的太少，怎么辦？[填空題]*_________________________________收銀時顧客拿的現(xiàn)金少一半兒，銀行不收，顧客非得讓收，怎么辦？[填空題]*_________________________________顧客說你這東西都吃遍了，沒啥想買的了，給她推薦新品又不敢嘗試又說孩子不待見吃，怎么辦？[填空題]*_________________________________做活動，當顧客說買的沒有賣的精的時候，怎么回復？[填空題]*_________________________________當顧客說三個月之前的東西日期老時，怎么回復？[填空題]*_________________________________當顧客說我們的東西有防腐劑時，怎么回復？[填空題]*_________________________________當顧客說產品添加劑太多的時候怎么回復？[填空題]*_________________________________做活動，當顧客說買的沒有正常的品質好，做活動的都是便宜的貨時候，怎么回復？[填空題]*_________________________________由于顧客自己保存不當，出現(xiàn)受潮來換，怎么辦？[填空題]*_________________________________顧客問我們有沒有不透明的袋子，或紙質的袋子，不想讓別人看到買的什么，怎么辦？[填空題]*_________________________________我們買的東西小朋友不喜歡吃了，能回來退嗎？[填空題]*_________________________________堅果瓜