管家服務(wù)禮儀課件

管家服務(wù)禮儀我們需要禮儀嗎？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的需要親和力的需要專業(yè)化職業(yè)化的需要個(gè)人修煉的需要培訓(xùn)目的了解個(gè)體形象對(duì)企業(yè)和客人的影響掌握管家服務(wù)過(guò)程中的實(shí)用禮儀提升個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)改善個(gè)人及公司形象

人無(wú)禮則不德

事無(wú)禮則不成

國(guó)無(wú)禮則不寧

《荀子》

禮貌

禮節(jié)

禮儀什么是禮貌禮節(jié)禮貌是人與人之間的交往過(guò)程中表示敬重和友好的行為它體現(xiàn)了人們的品質(zhì)和素養(yǎng)禮節(jié)通常指人們的交際場(chǎng)合相互表示尊重友好的慣用形式如握手打招呼等禮儀原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則如何才能使客戶感受到

我們的熱情？端莊的儀表儀容禮貌地打招呼恰當(dāng)目光接觸和藹可親的態(tài)度

積極的身體語(yǔ)言良好的溝通高超的專業(yè)技能想顧客之所想形象塑造追求完美衣著打扮體態(tài)姿勢(shì)行為舉止氣質(zhì)內(nèi)涵修養(yǎng)企業(yè)形象與個(gè)人形象我們是誰(shuí)？我們代表了什么？我們何以與眾不同？

一個(gè)企業(yè)的形象，不僅包括員工的穿戴品位的一致性、還要求組織行為的一致性。企業(yè)形象歸根到底是人的形象，每個(gè)員工都是企業(yè)形象的代表。反映全體員工的整體風(fēng)貌的和諧統(tǒng)一。個(gè)人形象-儀表美容貌形體體態(tài)的協(xié)調(diào)美修飾打扮內(nèi)在修養(yǎng)氣質(zhì)注重儀表美的意義第一印象自尊自愛(ài)尊重他人化妝要點(diǎn)不要出現(xiàn)殘缺勿使他人用品檢查效果勿當(dāng)眾進(jìn)行不當(dāng)異性面進(jìn)行濃淡與環(huán)境慎用濃香型學(xué)會(huì)打招呼Whatdoes“HELLO”mean?H-Howareyou?你好嗎？E-Everythingallright?一切都順利嗎？L-Liketohearfromyou!很高興聽(tīng)到你的消息！L-Lovetoseeyousoon!又能見(jiàn)面，太好了！O-Obviously,Imissyou!當(dāng)然很想你！不適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|目不轉(zhuǎn)睛目瞪口呆斜眼看人等社交稱呼姓名職務(wù)職稱職業(yè)泛稱微笑的好處

表示友善比不笑好看看起來(lái)更自信更有魅力消除自卑令人心情愉快給人留下好印象宜于交流與合作……應(yīng)避免

冷笑

假笑苦笑

大笑強(qiáng)顏?zhàn)餍Φ群玫哪抗饨佑|會(huì)給對(duì)方

什么樣的感覺(jué)？

我們希望與他們溝通我們注意他們的說(shuō)話他們是重要的

握手禮節(jié)何時(shí)需要握手在社交場(chǎng)合有人為你做介紹時(shí)當(dāng)你向某人道賀時(shí)當(dāng)你遇見(jiàn)很久未見(jiàn)的人當(dāng)你告別時(shí)當(dāng)某人拜訪時(shí)及離開(kāi)時(shí)何時(shí)不宜握手對(duì)方身份比你高許多對(duì)方手持食品或飲料自己剛持過(guò)冷飲自己的手是濕冷的異性用雙手握手注意事項(xiàng)臟手左手不戴著手套和墨鏡左手插兜交叉握手眼眼看著別人剛握完手就拿出手絹擦手涉外禮儀握手方式平等式握手雙握式握手支配性與謙恭性握手直臂式握手虎鉗式握手死魚(yú)式握手捍指尖式握手拽臂式握手如何遞送名片隨時(shí)備好名片起立交換名片從名片夾中取出地位較低者先遞名片對(duì)方易看雙手承上如何收授名片雙手接受確認(rèn)大名名片放置位置歸檔接待服務(wù)禮儀接待細(xì)節(jié)引導(dǎo)攙扶用手指向遞接物品上下樓梯進(jìn)出電梯出入房門(mén)時(shí)間約定敬茶敬水行走速度說(shuō)明方向借物歸還等候定律談話技巧安全的話題天氣交通體育無(wú)爭(zhēng)議的新聞如奧斯卡獎(jiǎng)旅游應(yīng)避開(kāi)的話題自己的健康狀況他人的健康狀況物品的價(jià)格收入個(gè)人的不幸有爭(zhēng)議的興趣愛(ài)好談話禁忌

忌談不熟悉的話題忌涉及令對(duì)方不愉快的事忌話題太專太深忌自我吹噓忌貶損他人真誠(chéng)贊美

及時(shí)具體真誠(chéng)適度針對(duì)滿意的部分關(guān)照女士盡顯紳士風(fēng)度

同行時(shí)…乘車(chē)時(shí)…稱呼征求意見(jiàn)

交談準(zhǔn)時(shí)赴約用餐時(shí)…克服不雅行為當(dāng)著他人涂唇膏弄指甲打哈欠伸懶腰咳嗽打噴嚏吸煙看手表吃東西整理衣服唱歌吹口哨嘀咕玩弄硬幣筆皺眉頭做怪臉在兩人之間穿行談話時(shí)看著別處抓撓撥弄頭發(fā)咬手指剔牙搖身?yè)u腳脫鞋歡迎用語(yǔ)

歡迎歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！送別用語(yǔ)慢走走好一路平安多多保重如有需要請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系請(qǐng)托用語(yǔ)勞駕拜托打擾借光請(qǐng)關(guān)照。請(qǐng)您幫我一個(gè)忙。勞駕您讓我過(guò)一下。麻煩您幫我扶一下門(mén)。致謝用語(yǔ)金先生，謝謝！謝謝鄭小姐！十分感謝！萬(wàn)分感謝！非常感謝！多謝！有勞您了、讓您替我們費(fèi)心了。上次給您添了不少麻煩。征詢用語(yǔ)需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)兒什么？。。。。。?？隙ㄊ綉?yīng)答用語(yǔ)是的好隨時(shí)為您效勞聽(tīng)候您的吩咐很高興能為您服務(wù)我知道了我會(huì)盡量按照您的要求去做一定照辦我明白您的意思我會(huì)盡量按照您的要求去做謙恭式的應(yīng)答用語(yǔ)這是我的榮幸請(qǐng)不必客氣這是我們應(yīng)該做的請(qǐng)多多指教您太客氣了過(guò)獎(jiǎng)了諒解式應(yīng)答用語(yǔ)不要緊沒(méi)關(guān)系不必不必我不會(huì)介意您太客氣了贊賞用語(yǔ)太好了真不錯(cuò)對(duì)極了實(shí)在是美非常出色十分漂亮自謙用語(yǔ)哪里，哪里，我做得還不夠。我做得不像您說(shuō)得那么好。承蒙夸獎(jiǎng)，真是不敢當(dāng)，不過(guò)得到您的肯定，的確讓我開(kāi)心。您過(guò)獎(jiǎng)了。道歉用語(yǔ)對(duì)不起，我錯(cuò)了，我沒(méi)有任何理由為自己開(kāi)脫。我愿意承擔(dān)這個(gè)責(zé)任，絕不找任何借口。這確實(shí)不太合適，當(dāng)初我要認(rèn)真一點(diǎn)兒的話，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。如果你愿意的話，我想做一下解釋，終歸還是我的錯(cuò)。我向你保證這種事情不會(huì)再發(fā)生。身體語(yǔ)言

高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿態(tài)上反映出來(lái)。

蘇格拉底信息從何而來(lái)38％來(lái)自聲音

55％來(lái)自視覺(jué)7％來(lái)自語(yǔ)言

100％信息總量占據(jù)7％信息量語(yǔ)言溝通

簡(jiǎn)明扼要解釋或舉例詞語(yǔ)易于理解尊重對(duì)方重復(fù)主題核實(shí)信息是否被理解占據(jù)38％信息量聲音溝通

變化