酒店應(yīng)該更注重客人的感受課件

世界上每一個行業(yè)都是為解決難題而生存。越是偉大的企業(yè)越能讓更多的人獲得有效需求。相反，越能為提供有效需求，越有可能成為偉大的企業(yè)。

和其他行業(yè)一樣，酒店行業(yè)也為提供有效需求。擁有其他行業(yè)都具備的“員工”“產(chǎn)品”“顧客”的核心組合。不同的是，酒店對提供需求所使用的產(chǎn)品顯然和其他行業(yè)有所不同，比如在汽車業(yè)：生產(chǎn)商為解決舟車勞頓之苦而生產(chǎn)汽車，它既能遮風(fēng)擋雨又便捷快速。而酒店行業(yè)則為顧客提供良好的住宿和用餐環(huán)境，消費(fèi)“體驗(yàn)”是酒店行業(yè)產(chǎn)品的明顯特征。那么，是什么決定了關(guān)注顧客有效需求的文化在企業(yè)形成呢？?一、總經(jīng)理是形成核心服務(wù)文化的領(lǐng)路人很多領(lǐng)導(dǎo)者都認(rèn)為，企業(yè)文化這個詞不夠量化，在中很難將企業(yè)文化和業(yè)績直接掛鉤，故此，憂愁潛入夜，輾轉(zhuǎn)難入眠。心自比天高，志氣沖云霄大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都將之丟棄或者應(yīng)付一下而已。從成功的酒店案例可以看出，文化是企業(yè)長期良性發(fā)展必不可少的根基。在酒店中，企業(yè)文化的塑造需要酒店總經(jīng)理“過分”的期望和追求。在營收和服務(wù)的對比中，哪一個內(nèi)容才能成為酒店真正堅(jiān)持不渝的核心宗旨值得很多熱愛酒店的領(lǐng)導(dǎo)者思考。1、需要領(lǐng)導(dǎo)者將塑造服務(wù)文化放在一切的憂愁潛入夜，輾轉(zhuǎn)難入眠。心自比天高，志氣沖云霄

2、需要專業(yè)系統(tǒng)的構(gòu)建。酒店的優(yōu)良文化塑建，不僅需要一個精明的總經(jīng)理，更需要富有高度專業(yè)化的，能以服務(wù)為酒店最高責(zé)任的理念支持，才能使服務(wù)為核心的文化在組織中傳播。

3、以服務(wù)為中心的政策和制度的支持。酒店究竟是以業(yè)績量化為導(dǎo)向，還是以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向？企業(yè)是否具有傳播服務(wù)的有效途徑？是否具有榜樣性的人物被模仿？是否給予以服務(wù)為中心的財(cái)務(wù)、人力等多方面的最大支持？這些都將成為酒店塑建服務(wù)文化的關(guān)鍵。

4、讓服務(wù)意識茁壯成長。培養(yǎng)服務(wù)意識是漫長的過程，以致于我推測在未來的酒店管理中，職能的再次細(xì)分是一種必然趨勢。另外，職能部門對服務(wù)意識的認(rèn)知往往也成為諸多酒店服務(wù)意識蔓延的最大阻力。即使，職能部門的每個人都認(rèn)為服務(wù)是企業(yè)的核心，但需要為此付出憂愁潛入夜，輾轉(zhuǎn)難入眠。心自比天高，志氣沖云霄精力的時候，他們卻不曾、也不愿做些什么。

二、關(guān)注顧客的需要不是技術(shù)問題，是敬業(yè)問題。一個玩弄職業(yè)的人，是不能發(fā)現(xiàn)顧客需求的。無論顧客停留大廳、餐廳還是客房，來自顧客每個動作和語言都流露出不少的潛需求（當(dāng)然，不能讓客人感覺服務(wù)是被監(jiān)視下進(jìn)行的）。顧客的年齡、性別、特征、職業(yè)、個人喜好、目的等都能成為服務(wù)的依據(jù)和切入點(diǎn)。例如，在我上文中談到在海底撈的時候，曾提到服務(wù)人員贈送眼鏡布，本以為，服務(wù)員只是為戴眼鏡的人提供一種小禮物，思索后，才明白其中的用意。餐間，火鍋的熱氣不斷增加，導(dǎo)致眼鏡上有蒸汽，故此才有眼鏡布的贈送。同樣的感人片段在青島海景花園酒店也能找到。而在更多的酒店里，傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營不斷上演，沒有什么創(chuàng)新和發(fā)展，一味的推動營銷。最后，較強(qiáng)社會背景和人脈的領(lǐng)導(dǎo)者一直穩(wěn)坐寶位，也許，他們根本不屑一顧電視劇【喬家大院】中，喬致庸對新入柜的學(xué)徒說：“你們要是給我賺錢，我高興，如果你們對顧客好，讓他們說我們好，記住我們的牌子，我會更高興！我會重賞你們！這比讓我賺錢更使我高興”。雖說是

100

多年前晉商的一番說辭，但100

多年后的今天，多數(shù)酒店老板至今沒有做到。

1、收益和數(shù)字。在老板眼中，收益和數(shù)字畫等號，無論是什么原因，他們或許并沒有構(gòu)建務(wù)就是對管理干部做好要求，服務(wù)就是可以改變一切的神靈。即使是設(shè)備不能給顧客帶來愉悅時，服務(wù)也能成為彌補(bǔ)（老板往往以此理由決絕對酒店再投資）。這顯然與酒店的軟件加硬件的實(shí)際相斥。無論老板對酒店抱著什么樣的態(tài)度，改變老板的意識是艱難的，以致于具有企業(yè)家意識的老板成為稀缺資源，財(cái)富的擁有讓他們認(rèn)為成功就是發(fā)言權(quán)，這一點(diǎn)無需爭論。心的話而已，已經(jīng)有很多企業(yè)為這一個終極目標(biāo)默默付出了不計(jì)其數(shù)的努力和汗水。這些企業(yè)也在付出的同時得到了相應(yīng)的回報(bào)。一個優(yōu)秀的酒店，應(yīng)該以服務(wù)為企業(yè)的最核心的理念，時刻提醒自己不忘關(guān)注顧客的感受，發(fā)現(xiàn)酒店中更能為顧客創(chuàng)造體驗(yàn)價(jià)值的內(nèi)容，不斷挖掘、創(chuàng)