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文檔簡介
醫(yī)患溝通的技巧為什么要個性化對待病人?
生什么病沒有選擇!到哪里治沒有選擇!用什么藥沒有選擇!花多少錢沒有選擇?。I了吃飯?)富裕==貧窮城里==鄉(xiāng)下年輕==老人高官==百姓隨和==倔強知識==文盲個性化符合需求病人滿意
大家開心醫(yī)患和諧沒有糾紛
常在河邊走,哪有不濕鞋
常在河邊走,盡量不濕鞋2、病人問:護士給病人打針時,病人家屬
說:?。。〈蛞恢О?!醫(yī)護人員1回答:是啊,打一支。醫(yī)護人員2回答:是啊,醫(yī)生說了要打一支!病人的問話真正含義是:????正確的回答是:????(醫(yī)護人員講話的科學性、慘痛的代價?。?、病人問:越治越差了!醫(yī)生1回答:你這個病本來就是越治越差的!醫(yī)生2回答:我手平有限,要不你叫其他醫(yī)生給你治?要不你轉院?醫(yī)生3回答:你怎么這么說?你沒有看到我很盡心地給大家看病,我昨晚夜班了到現在都還沒有下班呢!我科的做法是:舉例:剎車、查找相關變好的數據、會診醫(yī)生的溝通4、病人問:剛在上次住院檢查了,這次住院怎
么又要查了?醫(yī)生1回答:我也沒辦法,這是醫(yī)院規(guī)定!這是上級的規(guī)定!醫(yī)生2回答:我也沒辦法,周院長給我定了藥比的指標,否則我藥比做不好要扣錢!醫(yī)生3回答:好,聽你的,但你不做要簽個字!正確答案是:從病人、治療、用藥等角度解釋。5、病人自已對照著收費清單查看,發(fā)現收費收多了
或收錯了,病人來責問了,怎么辦?回答1:這個是護士收的,我不懂,你去問護士吧。回答2:我不懂的,我不是你的主治醫(yī)生,你去問你的主治醫(yī)師吧.回答3:我們沒有錯,是你自己搞錯了。我科的做法是:緩一下,查找原因(沒錯怎么說?有錯怎么說?)7、病人問:我剛一欠費,你就停我的藥了?我又不是沒錢的人,錢馬上就會去交的!回答1、好的,你這樣說,我去給你開電腦鎖。回答2、我沒有辦法,這是醫(yī)院的規(guī)定?;卮?、你自己沒交錢欠費沒藥了,你怪誰呢?入院宣教中我們對你明確說了的!我科的做法是:舉例、實話困境、明確交費時間→開鎖!9、病人問:醫(yī)生,你給我換了個更好的藥,比如換“泰能”這個藥,能有效嗎?回答1、不能?回答2、能?正確的回答:舉例:感冒?喝酒?非典?單藥?放之四海而皆行的“百分比”法!11、問題:病人已死亡,家屬很悲傷,要求長時間心外按壓和人工呼吸!
醫(yī)生1的做法:怕病人家屬不理解,繼續(xù)按壓,直到病人家屬同意停才歇?。ㄓ嗅t(yī)生告訴我說按壓了近8小時了!)醫(yī)生2的做法:告訴病人,只要按壓超過半小時沒有恢復心跳就沒有辦法了!醫(yī)生3的做法:通知病人家屬,搶救無效作,宣布死亡。(正解:后果---塑料、鐵絲?風俗?)12、病人問:化驗結果都沒有出,你怎么就給我用藥了!醫(yī)生1回答:你的用藥不會變的,不用等這個結果出來的,放心好了?。ㄈ缣蹬囵B(yǎng))醫(yī)生2回答:我有什么辦法,化驗就是要這么長時間的,說不定還要送杭州去化驗!但你這個病能等到化驗來再用藥嗎?不先用上去,人會不行的?。ㄈ缟?、心臟病、胃出血)醫(yī)生3回答:我們都是這樣看病的,要不,你等著好了,我等化驗結果出來再給你掛針?(正解:自信、平均劑量、中等病情)13、病人說:我很虛弱了,毛病很重了,你們還要給我抽血!醫(yī)生1:毛病重才要抽血啊,病輕抽什么血呢!(暈了……)醫(yī)生2:我們有規(guī)定的,這個血一定要化驗的,否則我這份病例不合格的,我要扣錢的!醫(yī)生3:你不抽血,我治不來的,要不你轉院(轉科)吧!(正解:告訴病人,你要抽血的原因,越具體越有效!---鉀?心驟停?下一步依據?醫(yī)患共同目的?)14問題:醫(yī)生,我這個病人是一定要死家里的,拉到家里還要有一口氣的,請你告訴我什么時候拉回家好?醫(yī)生1:我又不是神仙,哪能這么準?醫(yī)生2:好的,我盡力吧,我努力吧!醫(yī)生3:這個我沒有能力的,要不,病人先回家但不辦出院,如人沒死,我叫護士每天給你藥領來,你來拿回家掛,這樣滿足了你的要求了?。ㄅe例:病人理解力、風險、妥當方法是?)15問題:我這個病人能活多少時間?醫(yī)生1:不知道,誰都預計不出(如腫瘤)醫(yī)生2:很快就會死的(如中風病人用呼吸機維持時)醫(yī)生3:不知道,大概3個月吧。(正解:百分比法、地震、體質)
17問題:病人確實死了,但醫(yī)囑和病程錄上記著:放棄搶救,自動出院!后果?如何處理?(個性化、風俗)18問題:輸液時出現反應(皮診、頭昏、嘔吐、休克等不舒服)時,醫(yī)務人員怎么說?怎么辦?1、告訴病人:很多人會有這種反應!2、告訴病人:這是正常的反應?。ㄅe例喝酒、將這種情況歸為你的“個人體質”問題)3、告訴病人:用點解藥就會好的(腎上腺素、DXM、胃復安)4、告訴病人:沒有后遺癥!5、告訴病人,你為什么要用這個藥,其他藥將會……(更貴?更多副作用?沒藥?)所以我要用這人藥!20、其他問題……1、長期服用預防中風(ASP等)的藥物,副作用?后果?2、中風病人的第一次談話?(三個關?)3、腰穿損傷出血,CSF的結果沒法評判治療結果了,如何解釋?(化療效果、病腦預后?)4、你想靜下心來工作或趕病歷時,病人又要來問你病情,你如何拒絕?5、問病史時,病人不理解如何說?(如問家族史)6、血培養(yǎng)時把藥敏的錢收了?個性化治療:識別VIP病人
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