東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件

晉升業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材之三談判技巧總部培訓(xùn)部東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件1目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則第二章談判的口才藝術(shù)第三章談判的讓步藝術(shù)目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則2第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義

談判是一門講究語(yǔ)言技巧的藝術(shù)。談判分廣義和狹義的談判。廣義的談判指一切為尋求意見協(xié)調(diào)、思想統(tǒng)一和意愿交流而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。日常生活中的每一個(gè)領(lǐng)域都充滿了這種談判，生活中的每一個(gè)人都是談判者，如你與家人之間商討購(gòu)置某一件物品而進(jìn)行的協(xié)商。狹義的談判是指有準(zhǔn)備、有步驟地尋求雙方意見協(xié)調(diào)、并用書面形式予以反映的協(xié)商過(guò)程。狹義的談判具有階段性、程序性、正規(guī)性及負(fù)有法律責(zé)任等特點(diǎn)。第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義3二、談判目標(biāo)的確定（一）最優(yōu)期望目標(biāo)(最佳目標(biāo))的確定1、定義：最優(yōu)期望目標(biāo)是指對(duì)談判某方最有利的理想目標(biāo)，即在滿足某方實(shí)際需求利益之外，還有一個(gè)增加值。2、在談判中已形成以最優(yōu)期望目標(biāo)為談判開始的話題的習(xí)慣，其形成的原因涉及到心理、信譽(yù)、利益、歷史成見等。任何一個(gè)談判者都不可能在每次談判中獨(dú)占鰲頭，很少有實(shí)現(xiàn)的可能，但最優(yōu)期望目標(biāo)也不是絕對(duì)達(dá)不到的。3、最優(yōu)期望目標(biāo)是一個(gè)隨機(jī)數(shù)值，只要高于實(shí)際需求目標(biāo)就可以了，它是談判叫價(jià)的起點(diǎn)，是討價(jià)還價(jià)的籌碼。

二、談判目標(biāo)的確定4（二）實(shí)際需求目標(biāo)的確定1、定義：實(shí)際需求目標(biāo)是談判各方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面的情況，經(jīng)過(guò)科學(xué)論證、預(yù)測(cè)及核算后，納入談判計(jì)劃的談判目標(biāo)。2、此目標(biāo)一般只在談判過(guò)程中的某個(gè)微妙階段才提出，它是談判者“死死堅(jiān)守的最后防線”。這一目標(biāo)一般由談判對(duì)手挑明，而已方“見好就收”，該目標(biāo)關(guān)系到談判某方主要或全部經(jīng)濟(jì)利益。這一目標(biāo)對(duì)談判者有著強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)力。3、實(shí)際需求目標(biāo)是一個(gè)定值，它是談判一方依據(jù)其實(shí)際條件做出的“預(yù)算”。（二）實(shí)際需求目標(biāo)的確定5（三）可接受目標(biāo)的確定1、定義：可接受目標(biāo)是能滿足談判某方部分需求，實(shí)現(xiàn)部分經(jīng)濟(jì)利益的目標(biāo)。2、談判者在談判前制定談判計(jì)劃時(shí)應(yīng)充分估計(jì)到這種情況的出現(xiàn)，并制定相應(yīng)的談判措施和目標(biāo)?？山邮苣繕?biāo)對(duì)于談判一方來(lái)說(shuō)應(yīng)采取兩種態(tài)度：一是現(xiàn)實(shí)態(tài)度；二是多選擇談判伙伴，盡可能達(dá)到需求目標(biāo)的總體利益。3、可接受目標(biāo)是在實(shí)際需求目標(biāo)與最低目標(biāo)之間選擇，是一個(gè)隨機(jī)值。（三）可接受目標(biāo)的確定6（四）最低目標(biāo)的確定1、定義：最低目標(biāo)是商務(wù)談判某方必須達(dá)到的目標(biāo)。2、最低目標(biāo)與最優(yōu)期望目標(biāo)有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。談判中通過(guò)對(duì)最優(yōu)期望目標(biāo)的反復(fù)“壓價(jià)”，最終可能達(dá)到一個(gè)超過(guò)最低目標(biāo)的目標(biāo)。3、最低目標(biāo)是低于可接受目標(biāo)的，是談判一方依據(jù)多種因素，特別是其擬達(dá)到的最低利益而明確劃定的限值。（四）最低目標(biāo)的確定7三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時(shí)堅(jiān)持的三項(xiàng)原則：1、實(shí)用性：實(shí)用性，是要求制定的談判目標(biāo)要能夠談和可以談。也就是變，談判雙方要根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力和條件進(jìn)行談判。如果離開了這一點(diǎn)，任何談判的結(jié)果都不能付諸實(shí)現(xiàn)。例：某企業(yè)為小規(guī)模納稅人，如果供應(yīng)商提供增值稅發(fā)票對(duì)該企業(yè)沒(méi)有什么用處，提供收據(jù)同時(shí)壓低價(jià)格會(huì)更理想。2、合理性：合理性，包含談判目標(biāo)的時(shí)間合理性和空間合理性。在一定時(shí)間和空間范圍內(nèi)合理的東西在另一時(shí)間及空間可能就有不合理性。同時(shí)，商務(wù)談判目標(biāo)對(duì)于不同的談判對(duì)象及其在不同的空間領(lǐng)域，同樣也有不同的適用程度。3、合法性：是指商務(wù)談判目標(biāo)必須符合一定的法律規(guī)則。如：提供偽劣產(chǎn)品、假信息等均屬不合法行為。三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時(shí)堅(jiān)持的三項(xiàng)原則：8四、談判的原則：20世紀(jì)70年代末，哈佛大學(xué)談判學(xué)教授雷法和費(fèi)希爾等人，在價(jià)值談判法的基礎(chǔ)上，提出了一種普遍適用的談判理論，即“原則談判法”。該談判法被認(rèn)為是當(dāng)今最大。（一）把人與問(wèn)題分開

1、認(rèn)清談判者都是現(xiàn)實(shí)中的活人。如果在談判中彼此信任、了解、尊重并建立起友誼，就可以使談判更有效率，結(jié)果也較為可靠。四、談判的原則：92、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問(wèn)題。一個(gè)談判者可以通過(guò)維護(hù)與對(duì)方的良好的關(guān)系（關(guān)系利益）以實(shí)現(xiàn)自己實(shí)質(zhì)性的利益。如即想有利潤(rùn)可言，又想與客戶保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。

3、立場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)會(huì)把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中。在談判中要想實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性利益就得冒損害關(guān)系利益的風(fēng)險(xiǎn)，要想維護(hù)關(guān)系利益，就得舍棄一些實(shí)質(zhì)利益。2、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問(wèn)10①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法

第一：應(yīng)注意設(shè)身處地地審視各自的看法。第二：絕對(duì)不要以自己的猜想去推測(cè)對(duì)方的意圖。第三：討論問(wèn)題時(shí)對(duì)事不對(duì)人。不能對(duì)個(gè)人進(jìn)行指責(zé)，進(jìn)而演變成人身攻擊。第四：如果對(duì)方對(duì)你已有成見，應(yīng)該找機(jī)會(huì)做出與對(duì)方看法不同的行為，以表明你的誠(chéng)意。第五：讓對(duì)方參與你的行動(dòng)，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子。第六：給對(duì)方面子。4、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問(wèn)題。①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法4、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益11②注意疏通“情緒”

第一：談判者要了解對(duì)方和自己的情緒。第二：對(duì)了解到的雙方情緒，作為一種客觀存在來(lái)對(duì)待。第三：要容許對(duì)方發(fā)泄其情緒，同時(shí)不要對(duì)情緒性宣泄做情緒性反應(yīng)。第四：要抓住機(jī)會(huì)，利用象征姿態(tài)。如一句道歉的話就能終止?fàn)幊?。②注意疏通“情緒”12（二）利益至上在談判中要調(diào)和雙方的利益而不是雙方立場(chǎng)，這種方法行之有效的原因在于：一是每一種利益通常都有多種滿足的途徑和方式；二是在對(duì)立立場(chǎng)的背后所存在的共同性利益常常多于沖突性利益。談判者在關(guān)心自己的利益的同時(shí)，也應(yīng)注意到對(duì)方的利益，人們一般會(huì)對(duì)同情理解自己利益的人抱有好感。在談判中，你必須對(duì)對(duì)方利益持開放的態(tài)度，調(diào)動(dòng)起雙方尋求解決途徑的積極性。（二）利益至上13（三）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)要把握三個(gè)基本要點(diǎn)：1、每項(xiàng)問(wèn)題都以雙方共同尋求的力求公平的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定。2、要以理性來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。3、絕不屈服于壓力，只服從于原則。（三）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)14第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問(wèn)、答、敘、及說(shuō)服技巧注意：傾聽：指耳到、心到與腦到的聽。

（一）傾聽的技巧1、專心地有鑒別地傾聽專心傾聽要求談判者在別人發(fā)言的時(shí)候?qū)Ｐ闹轮?、精力集中，集中精力地聽是傾聽藝術(shù)基本、最重要的問(wèn)題。傾聽要求在用心傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別對(duì)方傳來(lái)的信息的真假，去精取精，去偽存真，才能抓住重點(diǎn)。第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問(wèn)、答、敘、及說(shuō)服技152、不要帶偏見去聽或先入為主地聽如果你對(duì)某個(gè)人有偏見，即使他的話對(duì)你很重要，你也不會(huì)從他的話里獲得有益的信息。

3、不要搶話搶話是一種不尊重別人的行為，也容易引起對(duì)方的誤解，會(huì)打亂別的思路，同時(shí)也耽誤自己傾聽。搶話不但會(huì)破壞談判,而且會(huì)打斷一項(xiàng)建議,還可能因此聽不到對(duì)方準(zhǔn)備提出的補(bǔ)充建議,而使已方付出很高的代價(jià).當(dāng)你急于發(fā)言時(shí),也不要急于搶話，應(yīng)該先把問(wèn)題定下來(lái)，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再行提問(wèn)。2、不要帶偏見去聽或先入為主地聽164、不要回避難以應(yīng)付的話題一個(gè)合格的談判者要有信心有能力去迎接對(duì)方提出的一切問(wèn)題，只有細(xì)心領(lǐng)會(huì)對(duì)方提出此類問(wèn)題的真實(shí)用心，才能找出擺脫難題的有效答案。5、主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋

要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要專心地聽，同時(shí)還要做出反饋性的表示，這樣對(duì)方會(huì)因你的態(tài)度而愿意更多、更廣、更深刻地暴露自己的觀點(diǎn)。4、不要回避難以應(yīng)付的話題17（二）提問(wèn)的技巧

發(fā)問(wèn)可以使自己”多聽少說(shuō)”,在談判中,發(fā)問(wèn)具有4種功能:搜集資料、透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)與意向、鼓勵(lì)對(duì)方參與意見、測(cè)定意見是否趨于一致。1、封閉式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)可以使我們獲得特定的資料，而回答這種提問(wèn)的人并不需要太多的時(shí)間去考慮即能給予答復(fù)。例如：你是否認(rèn)為你們的售后服務(wù)方面沒(méi)有改進(jìn)的可能？2、開放式發(fā)問(wèn)

開放式發(fā)問(wèn)不限定答復(fù)的范圍，可使回復(fù)者暢所欲言，同時(shí)發(fā)問(wèn)者也可以從中獲悉回復(fù)者的立場(chǎng)和感受。例如：你認(rèn)為你們公司在東莞區(qū)域同行業(yè)中有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（二）提問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)可以使自己”多聽少說(shuō)”,183、澄清式發(fā)問(wèn)澄清式發(fā)問(wèn)不但能確保談判雙方在“同一語(yǔ)言“基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且這是針對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)進(jìn)行回饋的一種理解方式。例如：你說(shuō)你可以單獨(dú)決[定是否簽約，是否指你擁有全權(quán)進(jìn)行談判？4、探索式發(fā)問(wèn)探索式發(fā)問(wèn)可以用以發(fā)掘較充分的信息，而且可以顯示發(fā)問(wèn)者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。例如：你說(shuō)你們對(duì)所有的賣場(chǎng)都一視同仁，請(qǐng)你說(shuō)明一下為什么你們不對(duì)銷量較大的賣場(chǎng)給予更大的支持作為鼓勵(lì)呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件195、含有第三者意見的提問(wèn)含有第三者意見的提問(wèn)中的第三者必須是對(duì)方所熟悉或是極具影響力的該問(wèn)名對(duì)對(duì)方才會(huì)產(chǎn)生很大的影響，否則將適得其反。例如：既然我們的這點(diǎn)規(guī)定東翔、三寶、豐裕這些大公司都可以接受，為什么你們不能接受呢？6、引導(dǎo)性問(wèn)句引導(dǎo)性問(wèn)句可以使對(duì)方毫無(wú)選擇地按發(fā)問(wèn)者設(shè)計(jì)的答案回答，例如：你們公司中途退場(chǎng)，是不是應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件20（三）答復(fù)的技巧

談判是由一系列的問(wèn)和答所構(gòu)成的，有問(wèn)必有簽，但“問(wèn)”要有問(wèn)的藝術(shù)，“答”也要有答的技巧。在談判中正確的答復(fù)未必就是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道什么應(yīng)該說(shuō)，什么不應(yīng)該說(shuō)，而并不在于答復(fù)的對(duì)錯(cuò)。1、在回答問(wèn)題之前，要給自己一些思考的時(shí)間答復(fù)的好壞并不是看回答的速度，而是看回復(fù)質(zhì)量，特別是對(duì)一些重要的問(wèn)題必須三思。此時(shí)可以借助如調(diào)整姿勢(shì)、整理一下桌面的資料等來(lái)拖延時(shí)間讓自己思考。倘若此時(shí)有人插話，就姑且讓他打擾一下。如果確實(shí)需要迅速作答，就應(yīng)該在談判開始之前作好應(yīng)付談判中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題的準(zhǔn)備。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題思考得越多，在談判中就能答復(fù)得越好。例：也許你的想想法是對(duì)的，不過(guò)您的理由有一點(diǎn)我不太理解，能否請(qǐng)您再解釋一下？

（三）答復(fù)的技巧談判是由一系列的問(wèn)和答所構(gòu)成的，有212、除非清楚地了解對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會(huì)提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問(wèn)題，意在以此摸對(duì)方的底。輕易、隨意的作答會(huì)造成已方的被動(dòng)。一個(gè)高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對(duì)方用意的基礎(chǔ)上獨(dú)辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問(wèn)題是不值得回答的在談判中，有些問(wèn)題并不值得回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答。對(duì)涉及有損已方形象的問(wèn)題或與談判主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件227、有些問(wèn)題的回答可使用安慰的方法對(duì)于一些無(wú)法馬上答復(fù)的問(wèn)題或比較復(fù)雜的問(wèn)題，回答時(shí)首先肯定和贊揚(yáng)對(duì)方提問(wèn)的重要性等，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)此問(wèn)題馬上回答的困難程度，以此換取提問(wèn)者的理解和同情。例：我理解您的處境，但是……或你說(shuō)的很有道理，但是……。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件232、除非清楚地了解對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會(huì)提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問(wèn)題，意在以此摸對(duì)方的底。輕易、隨意的作答會(huì)造成已方的被動(dòng)。一個(gè)高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對(duì)方用意的基礎(chǔ)上獨(dú)辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問(wèn)題是不值得回答的在談判中，有些問(wèn)題并不值得回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答。對(duì)涉及有損已方形象的問(wèn)題或與談判主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件24（四）敘述的技巧

談判中的敘述是不受對(duì)方提問(wèn)的方向和范圍限制，主動(dòng)地充分地闡述自己的觀點(diǎn)、看法以使對(duì)方了解已方的一種表達(dá)方式。1、用對(duì)方能聽懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通在談判中應(yīng)用通俗易懂的慣用語(yǔ)進(jìn)行溝通，而不能賣弄自己的學(xué)識(shí)。使用術(shù)語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)、符號(hào)、專業(yè)用語(yǔ)必須讓對(duì)方聽懂。俗話說(shuō)“隔行如隔山”，你懂的術(shù)語(yǔ)、符號(hào)，對(duì)方可能聽都沒(méi)聽過(guò)，相反，對(duì)方懂的你可能也不知道。

（四）敘述的技巧談判中的敘述是不受對(duì)方提問(wèn)的方向和252、不要隨便發(fā)表與談判主題無(wú)關(guān)的意見；3、敘述要主次分明，層次清晰；4、敘述事實(shí)要客觀；5、必要時(shí)注意重復(fù)；6、必要時(shí)注意重復(fù)；7、敘述中要避免使用包含上、下限的數(shù)值因?yàn)閷?duì)方會(huì)很自然地選擇有利于他方的上限或下限作為討價(jià)還價(jià)的基礎(chǔ)。8、在談判結(jié)束時(shí)，最好能給予對(duì)方正面的評(píng)價(jià)。無(wú)論談判的結(jié)果如何或談判成功與否，都應(yīng)對(duì)此次談判的意義予以肯定，向?qū)Ψ奖硎局x意。因?yàn)槊總€(gè)人都希望得到別人的肯定和重視。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件26（五）說(shuō)服的技巧

在談判中，能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判成功與否的一個(gè)關(guān)鍵。說(shuō)服就是綜合運(yùn)用聽、問(wèn)、敘等技巧，改變對(duì)方的最初想法而接受自己的意見。一個(gè)談判者只有掌握了高明的說(shuō)服別人的技巧，才能在變幻莫測(cè)的談判過(guò)程中左右逢源，達(dá)到自己的目標(biāo)。1、創(chuàng)造說(shuō)服對(duì)方的條件第一：改善與對(duì)方的人際關(guān)系。如果對(duì)方在情緒上與你是對(duì)立的情況下不可能接受你的勸說(shuō)。第二：注意向?qū)Ψ秸f(shuō)明樂(lè)之所以選擇他作為說(shuō)服對(duì)象的理由，使對(duì)方重視與你交談的機(jī)會(huì)。第三：把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)。

（五）說(shuō)服的技巧在談判中，能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀272、說(shuō)服的一般技巧①努力尋求雙方的共同點(diǎn)。在談判中應(yīng)努力尋求并強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)一致的地方，用雙方立場(chǎng)的一致性為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開對(duì)方思想的扭結(jié)。雙方彼此的期望與雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系。伺機(jī)傳遞信息給對(duì)方，影響對(duì)方的意見，進(jìn)而影響談判的結(jié)果。強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方了解和接受。②強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性

強(qiáng)調(diào)雙方利益的一致性，淡化相互間的矛盾性，這樣對(duì)方就較容易接受你的觀點(diǎn)。要誠(chéng)摯地向?qū)Ψ秸f(shuō)明接受了你的意見將會(huì)有什么利弊得失。說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題的兩面，比唱獨(dú)角戲更有效率。但在談判中應(yīng)先說(shuō)利再說(shuō)弊，因?yàn)橼吚芎κ侨说谋拘?。?qiáng)調(diào)在談判中有利于對(duì)方的條件，使對(duì)方更容易接受。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件28③要有耐心。耐心在談判中是最有力的策略。④要由淺入深，從易到難。談判開始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易起爭(zhēng)議的問(wèn)題。如果能把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。⑤不可用脅迫或欺詐的方法說(shuō)服。說(shuō)服不是壓服，也不是騙取，成功的說(shuō)服必須要體現(xiàn)雙方的真實(shí)意見。⑥運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方在說(shuō)服藝術(shù)中，運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說(shuō)服別人，無(wú)疑比那種直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)一番大道理要有效得多。善于勸說(shuō)的談判者都懂得人們做事、處理問(wèn)題者是受個(gè)人的具體經(jīng)驗(yàn)影響，抽象地講大道理的說(shuō)服力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和例證去進(jìn)行勸說(shuō)。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件29二、談判的語(yǔ)言運(yùn)用（一）談判的語(yǔ)言要求

1、簡(jiǎn)練。簡(jiǎn)練就是用最少的語(yǔ)言表達(dá)盡量多的內(nèi)容。簡(jiǎn)練能夠突出講話的主題，且最易使對(duì)方接受。2、委婉。委婉是談判的緩沖術(shù)，是一種運(yùn)用迂回曲折的含蓄語(yǔ)言表達(dá)本意的方法。委婉的語(yǔ)言可以起到以下作用：給對(duì)方留面子；給自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句話說(shuō)：“給別人面子也就是給自己面子”。我們既要有勇氣說(shuō)“不”，又不要把“不”字說(shuō)出來(lái)。委婉是將談判的問(wèn)題與人分開對(duì)待的高明藝術(shù)手段。與其跟對(duì)方說(shuō)“你們的無(wú)理要求我們不能接受”還不如說(shuō)“對(duì)你們的要求，我跟公司上級(jí)申請(qǐng)后再打電話回復(fù)你”。二、談判的語(yǔ)言運(yùn)用303、幽默幽默可以緩和緊張的氣氛，爭(zhēng)取有利的條件。當(dāng)遇到一些不想回答的問(wèn)題時(shí)，幽默是最好的回答。能做到言語(yǔ)幽默而風(fēng)趣，這是談判語(yǔ)言藝術(shù)的最高境界。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件31（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、提問(wèn)提問(wèn)除了可以獲得信息以外，還可以用于刺激思考，控制談判方向，了解對(duì)方是否明白或曲解你的意思，以及幫助對(duì)方做出你所希望的決定等。提問(wèn)必須注意兩點(diǎn)：第一，提什么問(wèn)題；第二，如何發(fā)問(wèn)。①提什么問(wèn)題A、引導(dǎo)性問(wèn)題和非引導(dǎo)性引導(dǎo)性問(wèn)題要求對(duì)方針對(duì)某個(gè)具體方面作答，旨在得到具體的、有限的信息。如你認(rèn)為付款期應(yīng)該是多長(zhǎng)？非引導(dǎo)性問(wèn)題可以誘導(dǎo)出完整的回答，如你的看法是怎樣的？

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、提問(wèn)32（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、目的性問(wèn)題目的性問(wèn)題具有明確的目的性，這類問(wèn)題提問(wèn)的初衷可能是為了獲得資料、為了刺激對(duì)方思考、為了促使對(duì)方作決定或達(dá)到其他的目的。可以獲得資料的問(wèn)題如你對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方？可以刺激對(duì)方思考的問(wèn)題如你有把握成交嗎？促使對(duì)方?jīng)Q定的問(wèn)題也稱為結(jié)束性問(wèn)題，例這個(gè)價(jià)格是最低的了，再低我無(wú)法做到。C、含糊不清的問(wèn)題含糊不清的問(wèn)題也就是可以有多種解釋的問(wèn)題。如你的報(bào)價(jià)是怎么算出來(lái)的？（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、目的性問(wèn)題33（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)②如何問(wèn)題A、提問(wèn)的原則a、預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。b、即使一般人覺(jué)得難以啟齒，也要有勇氣詢問(wèn)對(duì)方。c、要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問(wèn)題，因?yàn)閺膶?duì)方對(duì)這些問(wèn)題的反應(yīng)中足以得到某些暗示。d、提出問(wèn)題后就閉口不言，等待對(duì)方作答。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)②如何問(wèn)題34（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)e、假如對(duì)方的答案不夠完整甚至避而不答，要有耐心和毅力追問(wèn)。f、提出某些已經(jīng)知道答案的問(wèn)題，將會(huì)幫助了解對(duì)方誠(chéng)實(shí)的程度。g、由廣泛的問(wèn)題入手再移向某一具體問(wèn)題將有助于縮短溝通的時(shí)間。h、所有問(wèn)題都圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)構(gòu)造問(wèn)句。I、提出敏感性的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明一下發(fā)問(wèn)的理由，避免誤解。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)e、假如對(duì)方的答案不夠完整甚至避而不答，35（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、問(wèn)題的種類a、有效提問(wèn)和無(wú)效提問(wèn)。有效提問(wèn)藝術(shù)必須給人以真誠(chéng)感和可信任的印象，形成坦誠(chéng)信賴的心理感應(yīng)，必須使用一定的提問(wèn)模式：有效提問(wèn)=陳述+疑問(wèn)語(yǔ)氣。有效提問(wèn)善于運(yùn)用延伸藝術(shù)。有效提問(wèn)和無(wú)效提問(wèn)的對(duì)比：你對(duì)這個(gè)問(wèn)題還有什意見？VS你是能幫助解決這一問(wèn)題的，你有什么建議嗎？b、功能性提問(wèn)。功能性提問(wèn)大致有下列五種：Ⅰ引起他人注意，為他人思考提供既定的方向。Ⅱ取得已所不知的消息，發(fā)問(wèn)人希望對(duì)方提供自己不了解的資料。Ⅲ發(fā)問(wèn)人借助問(wèn)話向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的感受或傳達(dá)對(duì)方不知道的消息。Ⅳ引起對(duì)方思緒活動(dòng)。Ⅴ作結(jié)論用，借助問(wèn)話使話題歸于結(jié)論。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、問(wèn)題的種類36（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)c、直接提問(wèn)和間接提問(wèn)。間接提問(wèn)比直接提問(wèn)較容易獲得自己期望的答案，或更容易將自己的心情表達(dá)明白。如請(qǐng)問(wèn)你能不能馬上來(lái)？VS請(qǐng)你馬上來(lái)好嗎？

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)c、直接提問(wèn)和間接提問(wèn)。間接提問(wèn)比直接提37（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、應(yīng)答應(yīng)答的方法：A、要使回答具有針對(duì)性。B、要使回答具有靈活性.。C、不要徹底回答。D、不要確切地回答。E、不要讓問(wèn)話者繼續(xù)保持追問(wèn)的興致：①回答問(wèn)題的時(shí)候，說(shuō)明許多理由，但不要把自己的理由說(shuō)進(jìn)去。②回答問(wèn)題時(shí)借口問(wèn)題無(wú)法回答。③把回答盡量沖淡。④回答時(shí)盡量利用幽默。⑤答非所問(wèn)。⑥干脆不答。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、應(yīng)答38三、談判中的論述1、直敘法直述法即平鋪直述或開門見山的表達(dá)方式。直述法力求用簡(jiǎn)單句型把問(wèn)題說(shuō)清，該法直插主題，力求使一下子明白所言之意。如：我很想考慮貴方的意見，可我沒(méi)有聽明白貴方的意思。2、類比法類比法即以同類或類似的物或事進(jìn)行比較，以說(shuō)明對(duì)照物或事的本質(zhì)屬性。該表述方法立足直觀易解，追求推薦參照物或事的相似或近似。如：你的果凍比同規(guī)格的喜之郎還貴，但別人的品牌卻比你們的出名，你的價(jià)位太貴了。三、談判中的論述393、推演法推演法即以邏輯思維的推理和辯證的分析手段，善于將復(fù)雜的論述和披著面紗的混亂的觀點(diǎn)進(jìn)行剖析，以暴露“廬山真面目”。推演法在談判中的運(yùn)用有三個(gè)環(huán)節(jié)：角度（即與論題相關(guān)的因素）；各因素的屬性（即各因素在論題中占的地位和具有的影響）；所有因素綜合效果（匯總各相關(guān)的利弊而形成的最終結(jié)論）。沒(méi)有角色就無(wú)法推演，演繹各因素的屬性才可以推論出最后的結(jié)果。推演法猶如作一部交響，多種因素逐一演繹、合并，從而形成一個(gè)交錯(cuò)流暢的論證、深入淺出的雄辯。3、推演法404、反證法反證法即從否定或肯定出發(fā)，用邏輯推理的形式逐步闡述事實(shí)，最終達(dá)到肯定或否定的目的的表述方法。該表述以假設(shè)或虛擬的態(tài)度為基礎(chǔ)，逐步以客觀或現(xiàn)實(shí)來(lái)否定假設(shè)或虛擬的前提。它的優(yōu)點(diǎn)在于：先避對(duì)手鋒芒，與其順向看持事物，引導(dǎo)其從情緒言虛幻中走向現(xiàn)實(shí)、客觀后，再示其真實(shí)的否定態(tài)度，這樣易于說(shuō)服對(duì)手，減少對(duì)抗。5、錯(cuò)位法錯(cuò)位法即換位思考后的表述，說(shuō)的話是站在對(duì)方立場(chǎng)上。4、反證法416、詭辯法

詭辯法即以常用的招術(shù)，諸如：“平行論證”、“以相對(duì)為絕對(duì)”、“以現(xiàn)象代替本質(zhì)”、“攻其一點(diǎn)，不及其余”等進(jìn)行論述。詭辯是貶義詞，用在談判中亦屬偏位手段，但它的基礎(chǔ)也是“理”，只不過(guò)該理有大小之分，有真假之別。平行論證即不論對(duì)方講什么，自己僅抓住有理的問(wèn)題談，形成兩個(gè)并行的論題。這種方式回避了對(duì)手的有理的攻擊，另開了一個(gè)論戰(zhàn)的陣地，而該陣地有理可用。以相對(duì)為絕對(duì)即在論述某一問(wèn)題時(shí)，在其分量在做文章，擴(kuò)大其性質(zhì)影響，如以有點(diǎn)錯(cuò)，說(shuō)為大錯(cuò)、特錯(cuò)；以有點(diǎn)貴，說(shuō)成絕對(duì)。通過(guò)擴(kuò)大事態(tài)的描述，形成其本質(zhì)改變，為否定的立場(chǎng)做支柱。以現(xiàn)象代替本質(zhì)即以表面的說(shuō)詞掩蓋內(nèi)含的實(shí)質(zhì)，或以虛詞掩蓋真意。如：“貴公司與我們公司已是多年的合作關(guān)系，我們特別考慮了貴方的特殊情況，如果貴方接受接受我方的條件，我們就能創(chuàng)造更多的效益“。攻其一點(diǎn)不及其余即抓住對(duì)手某一點(diǎn)缺陷，在進(jìn)行批駁的過(guò)程中連其他的方面一齊批判。不過(guò)，這種形式錯(cuò)不在于連帶其他問(wèn)題，而在以”一點(diǎn)錯(cuò)“否定”其他的對(duì)“，換而言之，即以一點(diǎn)不合理否定其他合理之處。如“貴司在這樣的小問(wèn)題上都做不好，我無(wú)法再相信貴司在更大的方面會(huì)做得好”。6、詭辯法427、避重就輕避重就輕的手法，即回避嚴(yán)重不合理之處，專挑問(wèn)題不大的部分瀉染，并以該部分的糾正代替更嚴(yán)重問(wèn)題的糾正。當(dāng)受到多種批評(píng)時(shí)可用此法。

8、裝聾賣傻裝聾賣傻即故意裝做沒(méi)有聽清或聽錯(cuò)了對(duì)方本意，而依自己的曲解來(lái)表述問(wèn)題，實(shí)際上達(dá)到拒絕對(duì)方條件或保護(hù)已方主張的說(shuō)話方式。如明知對(duì)方已經(jīng)拒絕，但在回應(yīng)中卻說(shuō)：“我完全同意貴方的理由，我方的條件需要再加以補(bǔ)充說(shuō)明，這樣貴方就可同意我方條件了”。以此為談判創(chuàng)造機(jī)會(huì)，也試控了對(duì)方的決心。裝聾賣傻的表述優(yōu)點(diǎn)在于為僵局尋找契機(jī)，為尷尬的局面找借口，從而創(chuàng)造了談判的回旋余地。7、避重就輕439、運(yùn)用情緒運(yùn)用情緒即根據(jù)話題夸張地配以情緒化的表情，借以加強(qiáng)說(shuō)話的力度，取得更佳的說(shuō)明效果。如講到拒絕話題時(shí)配以面部表情和聲調(diào)的強(qiáng)烈變化，使對(duì)方感到拒絕的堅(jiān)定性。10、小題大做小題大做即以談判中的枝節(jié)或附屬性的議題，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的論述，以加強(qiáng)感染力，占據(jù)討論重大問(wèn)題的時(shí)間，尤其當(dāng)某一方在重大問(wèn)題上不利因素較多時(shí)，更易運(yùn)用該手法不給對(duì)手消耗討論時(shí)間。該法的好處是：運(yùn)用者既保持了談判氣氛，又不給對(duì)手充足時(shí)間追擊自己存在的弱點(diǎn)。該法重在選準(zhǔn)題，確為小題且表述時(shí)認(rèn)真、詳細(xì)，讓對(duì)方對(duì)此無(wú)法否定。9、運(yùn)用情緒4411、大題小作大題小做即對(duì)談判中的重大議題或分歧采取輕描淡寫的方式進(jìn)行描述。該法與小題大做恰恰相反。如“貴方提的問(wèn)題很重要，我方愿考慮，但目前還有更重要的事要做，這個(gè)問(wèn)題先暫緩一下，以后再說(shuō)”。12、以攻為守以攻為守即以先發(fā)制人或以批判的說(shuō)法爭(zhēng)取談判中的主動(dòng)權(quán)，減少對(duì)手的壓力。這種表述方法是先挑出對(duì)手的毛病在談判形式上處于進(jìn)攻的地步，或在招架了對(duì)手的攻擊之后，仍以批評(píng)對(duì)方的說(shuō)法繼續(xù)論證。這種表述重在“強(qiáng)調(diào)對(duì)方的不是”，并針對(duì)對(duì)方的不是而提出的“相應(yīng)要求”上。其優(yōu)越性在于積極主動(dòng)進(jìn)取，對(duì)造勢(shì)有利，于防止較為積極，如“我方的條件是略為高了一點(diǎn)，但我們的賣場(chǎng)能夠保證貴司產(chǎn)品的形象”。11、大題小作4513、以守為攻

以守為攻即為靜觀其變，選擇問(wèn)題中的某一個(gè)進(jìn)行糾纏，從而達(dá)到阻止對(duì)手進(jìn)攻并趁虛而入的效果。這種表述重在應(yīng)付對(duì)手的提問(wèn)，并在對(duì)手的提問(wèn)中找漏洞并有針對(duì)性地反擊，從而實(shí)現(xiàn)守中有攻，以守促使雙方前進(jìn)的攻擊效果。如對(duì)方說(shuō)因?yàn)樵牧现械拿娣蹪q價(jià)所以餅干要升價(jià)，我方回答說(shuō)“面粉漲價(jià)目前是一噸升了500元，但目前貴方的餅干升價(jià)的幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于面粉的漲價(jià)幅度”。13、以守為攻4614、情理并茂情理并茂即將情感融入說(shuō)理之中，以加強(qiáng)曉諭對(duì)手、說(shuō)服以手的表達(dá)效果的說(shuō)明手法。該表述方式重在情與理的結(jié)合，以及情感的適當(dāng)表露。講情與理結(jié)合，是說(shuō)情要根據(jù)理的性質(zhì)而配合，不可反向配合。一般講，“理”的性質(zhì)是以其功效而定。表述中的理性大致有:反駁性、說(shuō)明性、堅(jiān)持性三大類。在三大類中，反駁性可分為：堅(jiān)決反對(duì)、婉言拒絕和委屈地反對(duì)；說(shuō)明性可分為：平靜說(shuō)明、真誠(chéng)說(shuō)明和委屈說(shuō)明；堅(jiān)持性可分為：強(qiáng)烈堅(jiān)持、一般堅(jiān)持和故作堅(jiān)持。由于理性的不同力度形成的差異，就要求在情感的表現(xiàn)上與其力度配合得當(dāng)。此外，在三種理性之中又貫穿了十分合理，合理和不合理的是非之別。14、情理并茂47

因此，情感的配合上，刀要把這些考慮進(jìn)去。由于情感的運(yùn)用旨在加強(qiáng)“理”的力量，所以，若理強(qiáng)，則情感運(yùn)用可強(qiáng)可弱；若理弱，則情感運(yùn)用力度一定要強(qiáng)。否則，說(shuō)理效果一定不好。講情感的適當(dāng)有露，是指莆感的表現(xiàn)手法運(yùn)用得當(dāng)，或者說(shuō)表現(xiàn)情感要準(zhǔn)確。談判中，情感的表現(xiàn)可以通過(guò)三個(gè)渠道來(lái)完成。一是表情，即通過(guò)面部表情的變化來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的情感表現(xiàn)。二是聲調(diào)，即通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)氣的變化來(lái)表現(xiàn)不同的情感。三是形體語(yǔ)言，即通過(guò)說(shuō)話語(yǔ)氣的變化來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的情感表現(xiàn)。情理并茂的表述在談判中運(yùn)用很多，但卻離不開上述分析的情與理性的不同配合。如“貴方的條件讓我很難接受，在貴司過(guò)去的要求中，我方均竭盡全力與貴方配合，此時(shí)還要我方做出如此大的讓步，真是讓我無(wú)法接受”。該例要在情感配合中體現(xiàn)出委屈，表情應(yīng)為面帶難色，聲調(diào)低沉。因此，情感的配合上，刀要把這些考慮進(jìn)去。由于4815、調(diào)侃避鋒調(diào)侃避鋒即以詼諧或幽默的手法自我解嘲，并從對(duì)手設(shè)置尷尬處境中解脫出來(lái)的表述手法。該手法重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)說(shuō)笑得體、適度。談判中的鋒芒有“話鋒”和“刀鋒”兩大類。話鋒指各種批評(píng)與數(shù)落類的理由的強(qiáng)度。刀鋒指各種交易條件被壓的水平。無(wú)論作為買方和賣方均會(huì)面對(duì)這兩個(gè)鋒芒，均有避鋒的問(wèn)題，而調(diào)侃的表述方法既能避開鋒芒又不失風(fēng)度。如面對(duì)對(duì)方苛刻的要求，可以回答：“哎呀，你可真厲害！這些合同條款步步緊逼，對(duì)貴方卻毫無(wú)約束，是否有失平衡？有失平衡的合同是否可行？請(qǐng)貴方也站在我們的角度想一想。”15、調(diào)侃避鋒4916、數(shù)字論法數(shù)字論法即用量化的手法來(lái)表述道理或立場(chǎng)。該表述法易于理解，說(shuō)服力強(qiáng)，如：“在此次談判中我方已做了四次讓步，而貴方一次也沒(méi)有。從現(xiàn)在開始，我方想聽到貴方的讓步建議，否則，談判將無(wú)法繼續(xù)。”17、心理暗示法心理暗示法即一種啟發(fā)性的表述方式，通過(guò)隱喻引導(dǎo)對(duì)方理解自己的真實(shí)想法。如“我們的條件基本上已達(dá)成一致，只要再做些努力就可以接受了”。16、數(shù)字論法50一、讓步的基本原則1、有在最需要的時(shí)候才作讓步讓步無(wú)疑要做出利益的犧牲，不在迫不得已的時(shí)候絕不要輕易讓步。2、讓步應(yīng)有明確的利益目標(biāo)讓步的根本目的是保證和維護(hù)已方想得到的利益。我方的讓步必須換取對(duì)方更大的讓步，讓步要有價(jià)值，無(wú)謂的讓步是不可取的。第三章

談判的讓步藝術(shù)一、讓步的基本原則第三章談判的讓步藝術(shù)513、讓步要分輕重緩急

讓步必須有分寸，成功的談判人員一般不首先在原則性或重大問(wèn)題上讓步。4、把握“交換”讓步的尺度

“交換”讓步是以利益和必要性為依據(jù)的，在讓步后需等待和爭(zhēng)取讓步，有對(duì)方做出相應(yīng)的讓步之前，絕不再讓步。5、讓步要使對(duì)方感到是艱難的在談判中千萬(wàn)別讓對(duì)方輕而易舉地得到已方的讓步，因?yàn)槿藗儗?duì)輕易得到的東西都不珍惜。3、讓步要分輕重緩急526、嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)、頻率和幅度讓步次數(shù)不宜過(guò)多，過(guò)多不僅帶來(lái)利益損失，而且影響談判信譽(yù)、誠(chéng)意和效率；頻率也不可過(guò)快，過(guò)快容易長(zhǎng)他人志氣滅自己威風(fēng)；幅度不可太大，太大反映了已方條件所含水分高，會(huì)使對(duì)方進(jìn)攻程度更猛烈。7、讓步要避免失誤一旦出現(xiàn)讓步失當(dāng)時(shí)，要掌握處理技巧收回。8、正確地選擇讓步時(shí)機(jī)。讓步時(shí)機(jī)選擇過(guò)早，會(huì)使對(duì)方得寸進(jìn)尺，如果讓步過(guò)晚它將失去應(yīng)有的作用，對(duì)控制談判結(jié)果影響不大或不發(fā)生任何影響。一般而言，讓步的主要部分應(yīng)放在成交前，以影響成交條件，而處于次要的、象征性的讓步放在最后時(shí)刻，作為最后“甜頭”。但必須注意強(qiáng)調(diào)這種讓步的終局性。6、嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)、頻率和幅度53二、讓步的策略在談判讓步中經(jīng)常用到以退為進(jìn)的讓步策略。退是一種表面形式。由于在形式上采取了退讓，使對(duì)方能從你的退讓中得到心理滿足。由此，不但在思想上會(huì)放松警戒，而且作為回報(bào)，他也會(huì)滿足你的某些要求，而這些要求正是你的真實(shí)目的。讓步有實(shí)質(zhì)性和非實(shí)質(zhì)性讓步之分。表示對(duì)對(duì)方的要求、觀點(diǎn)的考慮如果僅僅停留在口頭上，當(dāng)然是一種非實(shí)質(zhì)性讓步，因?yàn)樗c利益無(wú)關(guān)。二、讓步的策略54特別提示：在談判中，不要忘記“我會(huì)考慮的”之類的說(shuō)法，也是一種讓步！但需要注意的是：以退為進(jìn)不是消極地退讓，其目的還是最終實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。運(yùn)用以退為進(jìn)的談判策略，往往比一味進(jìn)攻更有效。特別提示：在談判中，不要忘記“我會(huì)考慮的”之類的說(shuō)法，也是一55祝您早日成為談判高手！祝您早日成為談判高手！56晉升業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材之三談判技巧總部培訓(xùn)部東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件57目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則第二章談判的口才藝術(shù)第三章談判的讓步藝術(shù)目錄第一章談判目標(biāo)的定位及原則58第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義

談判是一門講究語(yǔ)言技巧的藝術(shù)。談判分廣義和狹義的談判。廣義的談判指一切為尋求意見協(xié)調(diào)、思想統(tǒng)一和意愿交流而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。日常生活中的每一個(gè)領(lǐng)域都充滿了這種談判，生活中的每一個(gè)人都是談判者，如你與家人之間商討購(gòu)置某一件物品而進(jìn)行的協(xié)商。狹義的談判是指有準(zhǔn)備、有步驟地尋求雙方意見協(xié)調(diào)、并用書面形式予以反映的協(xié)商過(guò)程。狹義的談判具有階段性、程序性、正規(guī)性及負(fù)有法律責(zé)任等特點(diǎn)。第一章談判目標(biāo)的定位及原則一、談判的定義59二、談判目標(biāo)的確定（一）最優(yōu)期望目標(biāo)(最佳目標(biāo))的確定1、定義：最優(yōu)期望目標(biāo)是指對(duì)談判某方最有利的理想目標(biāo)，即在滿足某方實(shí)際需求利益之外，還有一個(gè)增加值。2、在談判中已形成以最優(yōu)期望目標(biāo)為談判開始的話題的習(xí)慣，其形成的原因涉及到心理、信譽(yù)、利益、歷史成見等。任何一個(gè)談判者都不可能在每次談判中獨(dú)占鰲頭，很少有實(shí)現(xiàn)的可能，但最優(yōu)期望目標(biāo)也不是絕對(duì)達(dá)不到的。3、最優(yōu)期望目標(biāo)是一個(gè)隨機(jī)數(shù)值，只要高于實(shí)際需求目標(biāo)就可以了，它是談判叫價(jià)的起點(diǎn)，是討價(jià)還價(jià)的籌碼。

二、談判目標(biāo)的確定60（二）實(shí)際需求目標(biāo)的確定1、定義：實(shí)際需求目標(biāo)是談判各方根據(jù)主客觀因素，考慮到各方面的情況，經(jīng)過(guò)科學(xué)論證、預(yù)測(cè)及核算后，納入談判計(jì)劃的談判目標(biāo)。2、此目標(biāo)一般只在談判過(guò)程中的某個(gè)微妙階段才提出，它是談判者“死死堅(jiān)守的最后防線”。這一目標(biāo)一般由談判對(duì)手挑明，而已方“見好就收”，該目標(biāo)關(guān)系到談判某方主要或全部經(jīng)濟(jì)利益。這一目標(biāo)對(duì)談判者有著強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)力。3、實(shí)際需求目標(biāo)是一個(gè)定值，它是談判一方依據(jù)其實(shí)際條件做出的“預(yù)算”。（二）實(shí)際需求目標(biāo)的確定61（三）可接受目標(biāo)的確定1、定義：可接受目標(biāo)是能滿足談判某方部分需求，實(shí)現(xiàn)部分經(jīng)濟(jì)利益的目標(biāo)。2、談判者在談判前制定談判計(jì)劃時(shí)應(yīng)充分估計(jì)到這種情況的出現(xiàn)，并制定相應(yīng)的談判措施和目標(biāo)?？山邮苣繕?biāo)對(duì)于談判一方來(lái)說(shuō)應(yīng)采取兩種態(tài)度：一是現(xiàn)實(shí)態(tài)度；二是多選擇談判伙伴，盡可能達(dá)到需求目標(biāo)的總體利益。3、可接受目標(biāo)是在實(shí)際需求目標(biāo)與最低目標(biāo)之間選擇，是一個(gè)隨機(jī)值。（三）可接受目標(biāo)的確定62（四）最低目標(biāo)的確定1、定義：最低目標(biāo)是商務(wù)談判某方必須達(dá)到的目標(biāo)。2、最低目標(biāo)與最優(yōu)期望目標(biāo)有著必然的內(nèi)在聯(lián)系。談判中通過(guò)對(duì)最優(yōu)期望目標(biāo)的反復(fù)“壓價(jià)”，最終可能達(dá)到一個(gè)超過(guò)最低目標(biāo)的目標(biāo)。3、最低目標(biāo)是低于可接受目標(biāo)的，是談判一方依據(jù)多種因素，特別是其擬達(dá)到的最低利益而明確劃定的限值。（四）最低目標(biāo)的確定63三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時(shí)堅(jiān)持的三項(xiàng)原則：1、實(shí)用性：實(shí)用性，是要求制定的談判目標(biāo)要能夠談和可以談。也就是變，談判雙方要根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)能力和條件進(jìn)行談判。如果離開了這一點(diǎn)，任何談判的結(jié)果都不能付諸實(shí)現(xiàn)。例：某企業(yè)為小規(guī)模納稅人，如果供應(yīng)商提供增值稅發(fā)票對(duì)該企業(yè)沒(méi)有什么用處，提供收據(jù)同時(shí)壓低價(jià)格會(huì)更理想。2、合理性：合理性，包含談判目標(biāo)的時(shí)間合理性和空間合理性。在一定時(shí)間和空間范圍內(nèi)合理的東西在另一時(shí)間及空間可能就有不合理性。同時(shí)，商務(wù)談判目標(biāo)對(duì)于不同的談判對(duì)象及其在不同的空間領(lǐng)域，同樣也有不同的適用程度。3、合法性：是指商務(wù)談判目標(biāo)必須符合一定的法律規(guī)則。如：提供偽劣產(chǎn)品、假信息等均屬不合法行為。三、確定商務(wù)談判目標(biāo)時(shí)堅(jiān)持的三項(xiàng)原則：64四、談判的原則：20世紀(jì)70年代末，哈佛大學(xué)談判學(xué)教授雷法和費(fèi)希爾等人，在價(jià)值談判法的基礎(chǔ)上，提出了一種普遍適用的談判理論，即“原則談判法”。該談判法被認(rèn)為是當(dāng)今最大。（一）把人與問(wèn)題分開

1、認(rèn)清談判者都是現(xiàn)實(shí)中的活人。如果在談判中彼此信任、了解、尊重并建立起友誼，就可以使談判更有效率，結(jié)果也較為可靠。四、談判的原則：652、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問(wèn)題。一個(gè)談判者可以通過(guò)維護(hù)與對(duì)方的良好的關(guān)系（關(guān)系利益）以實(shí)現(xiàn)自己實(shí)質(zhì)性的利益。如即想有利潤(rùn)可言，又想與客戶保持長(zhǎng)期合作關(guān)系。

3、立場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)會(huì)把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益置于沖突狀態(tài)中。在談判中要想實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性利益就得冒損害關(guān)系利益的風(fēng)險(xiǎn)，要想維護(hù)關(guān)系利益，就得舍棄一些實(shí)質(zhì)利益。2、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問(wèn)66①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法

第一：應(yīng)注意設(shè)身處地地審視各自的看法。第二：絕對(duì)不要以自己的猜想去推測(cè)對(duì)方的意圖。第三：討論問(wèn)題時(shí)對(duì)事不對(duì)人。不能對(duì)個(gè)人進(jìn)行指責(zé)，進(jìn)而演變成人身攻擊。第四：如果對(duì)方對(duì)你已有成見，應(yīng)該找機(jī)會(huì)做出與對(duì)方看法不同的行為，以表明你的誠(chéng)意。第五：讓對(duì)方參與你的行動(dòng)，使其感到他也是你的事業(yè)的一分子。第六：給對(duì)方面子。4、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益分開，直接處理人的問(wèn)題。①恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)看法4、原則談判法主張把實(shí)質(zhì)性利益與關(guān)系利益67②注意疏通“情緒”

第一：談判者要了解對(duì)方和自己的情緒。第二：對(duì)了解到的雙方情緒，作為一種客觀存在來(lái)對(duì)待。第三：要容許對(duì)方發(fā)泄其情緒，同時(shí)不要對(duì)情緒性宣泄做情緒性反應(yīng)。第四：要抓住機(jī)會(huì)，利用象征姿態(tài)。如一句道歉的話就能終止?fàn)幊?。②注意疏通“情緒”68（二）利益至上在談判中要調(diào)和雙方的利益而不是雙方立場(chǎng)，這種方法行之有效的原因在于：一是每一種利益通常都有多種滿足的途徑和方式；二是在對(duì)立立場(chǎng)的背后所存在的共同性利益常常多于沖突性利益。談判者在關(guān)心自己的利益的同時(shí)，也應(yīng)注意到對(duì)方的利益，人們一般會(huì)對(duì)同情理解自己利益的人抱有好感。在談判中，你必須對(duì)對(duì)方利益持開放的態(tài)度，調(diào)動(dòng)起雙方尋求解決途徑的積極性。（二）利益至上69（三）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)要把握三個(gè)基本要點(diǎn)：1、每項(xiàng)問(wèn)題都以雙方共同尋求的力求公平的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)決定。2、要以理性來(lái)確定標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。3、絕不屈服于壓力，只服從于原則。（三）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)70第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問(wèn)、答、敘、及說(shuō)服技巧注意：傾聽：指耳到、心到與腦到的聽。

（一）傾聽的技巧1、專心地有鑒別地傾聽專心傾聽要求談判者在別人發(fā)言的時(shí)候?qū)Ｐ闹轮?、精力集中，集中精力地聽是傾聽藝術(shù)基本、最重要的問(wèn)題。傾聽要求在用心傾聽的基礎(chǔ)上，鑒別對(duì)方傳來(lái)的信息的真假，去精取精，去偽存真，才能抓住重點(diǎn)。第二章談判的口才藝術(shù)一、談判的聽、問(wèn)、答、敘、及說(shuō)服技712、不要帶偏見去聽或先入為主地聽如果你對(duì)某個(gè)人有偏見，即使他的話對(duì)你很重要，你也不會(huì)從他的話里獲得有益的信息。

3、不要搶話搶話是一種不尊重別人的行為，也容易引起對(duì)方的誤解，會(huì)打亂別的思路，同時(shí)也耽誤自己傾聽。搶話不但會(huì)破壞談判,而且會(huì)打斷一項(xiàng)建議,還可能因此聽不到對(duì)方準(zhǔn)備提出的補(bǔ)充建議,而使已方付出很高的代價(jià).當(dāng)你急于發(fā)言時(shí),也不要急于搶話，應(yīng)該先把問(wèn)題定下來(lái)，等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再行提問(wèn)。2、不要帶偏見去聽或先入為主地聽724、不要回避難以應(yīng)付的話題一個(gè)合格的談判者要有信心有能力去迎接對(duì)方提出的一切問(wèn)題，只有細(xì)心領(lǐng)會(huì)對(duì)方提出此類問(wèn)題的真實(shí)用心，才能找出擺脫難題的有效答案。5、主動(dòng)地向?qū)Ψ竭M(jìn)行反饋

要使自己的傾聽獲得良好的效果，不僅要專心地聽，同時(shí)還要做出反饋性的表示，這樣對(duì)方會(huì)因你的態(tài)度而愿意更多、更廣、更深刻地暴露自己的觀點(diǎn)。4、不要回避難以應(yīng)付的話題73（二）提問(wèn)的技巧

發(fā)問(wèn)可以使自己”多聽少說(shuō)”,在談判中,發(fā)問(wèn)具有4種功能:搜集資料、透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)與意向、鼓勵(lì)對(duì)方參與意見、測(cè)定意見是否趨于一致。1、封閉式發(fā)問(wèn)封閉式發(fā)問(wèn)可以使我們獲得特定的資料，而回答這種提問(wèn)的人并不需要太多的時(shí)間去考慮即能給予答復(fù)。例如：你是否認(rèn)為你們的售后服務(wù)方面沒(méi)有改進(jìn)的可能？2、開放式發(fā)問(wèn)

開放式發(fā)問(wèn)不限定答復(fù)的范圍，可使回復(fù)者暢所欲言，同時(shí)發(fā)問(wèn)者也可以從中獲悉回復(fù)者的立場(chǎng)和感受。例如：你認(rèn)為你們公司在東莞區(qū)域同行業(yè)中有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（二）提問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)可以使自己”多聽少說(shuō)”,743、澄清式發(fā)問(wèn)澄清式發(fā)問(wèn)不但能確保談判雙方在“同一語(yǔ)言“基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通，而且這是針對(duì)對(duì)方的話語(yǔ)進(jìn)行回饋的一種理解方式。例如：你說(shuō)你可以單獨(dú)決[定是否簽約，是否指你擁有全權(quán)進(jìn)行談判？4、探索式發(fā)問(wèn)探索式發(fā)問(wèn)可以用以發(fā)掘較充分的信息，而且可以顯示發(fā)問(wèn)者對(duì)對(duì)方答復(fù)的重視。例如：你說(shuō)你們對(duì)所有的賣場(chǎng)都一視同仁，請(qǐng)你說(shuō)明一下為什么你們不對(duì)銷量較大的賣場(chǎng)給予更大的支持作為鼓勵(lì)呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件755、含有第三者意見的提問(wèn)含有第三者意見的提問(wèn)中的第三者必須是對(duì)方所熟悉或是極具影響力的該問(wèn)名對(duì)對(duì)方才會(huì)產(chǎn)生很大的影響，否則將適得其反。例如：既然我們的這點(diǎn)規(guī)定東翔、三寶、豐裕這些大公司都可以接受，為什么你們不能接受呢？6、引導(dǎo)性問(wèn)句引導(dǎo)性問(wèn)句可以使對(duì)方毫無(wú)選擇地按發(fā)問(wèn)者設(shè)計(jì)的答案回答，例如：你們公司中途退場(chǎng)，是不是應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任呢？東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件76（三）答復(fù)的技巧

談判是由一系列的問(wèn)和答所構(gòu)成的，有問(wèn)必有簽，但“問(wèn)”要有問(wèn)的藝術(shù)，“答”也要有答的技巧。在談判中正確的答復(fù)未必就是最好的答復(fù)，答復(fù)的藝術(shù)在于知道什么應(yīng)該說(shuō)，什么不應(yīng)該說(shuō)，而并不在于答復(fù)的對(duì)錯(cuò)。1、在回答問(wèn)題之前，要給自己一些思考的時(shí)間答復(fù)的好壞并不是看回答的速度，而是看回復(fù)質(zhì)量，特別是對(duì)一些重要的問(wèn)題必須三思。此時(shí)可以借助如調(diào)整姿勢(shì)、整理一下桌面的資料等來(lái)拖延時(shí)間讓自己思考。倘若此時(shí)有人插話，就姑且讓他打擾一下。如果確實(shí)需要迅速作答，就應(yīng)該在談判開始之前作好應(yīng)付談判中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題的準(zhǔn)備。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題思考得越多，在談判中就能答復(fù)得越好。例：也許你的想想法是對(duì)的，不過(guò)您的理由有一點(diǎn)我不太理解，能否請(qǐng)您再解釋一下？

（三）答復(fù)的技巧談判是由一系列的問(wèn)和答所構(gòu)成的，有772、除非清楚地了解對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會(huì)提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問(wèn)題，意在以此摸對(duì)方的底。輕易、隨意的作答會(huì)造成已方的被動(dòng)。一個(gè)高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對(duì)方用意的基礎(chǔ)上獨(dú)辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問(wèn)題是不值得回答的在談判中，有些問(wèn)題并不值得回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答。對(duì)涉及有損已方形象的問(wèn)題或與談判主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件787、有些問(wèn)題的回答可使用安慰的方法對(duì)于一些無(wú)法馬上答復(fù)的問(wèn)題或比較復(fù)雜的問(wèn)題，回答時(shí)首先肯定和贊揚(yáng)對(duì)方提問(wèn)的重要性等，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)此問(wèn)題馬上回答的困難程度，以此換取提問(wèn)者的理解和同情。例：我理解您的處境，但是……或你說(shuō)的很有道理，但是……。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件792、除非清楚地了解對(duì)方提問(wèn)的目的和動(dòng)機(jī)，否則不應(yīng)隨便答復(fù)。有些談判者會(huì)提出一些模棱兩可或旁敲側(cè)擊的問(wèn)題，意在以此摸對(duì)方的底。輕易、隨意的作答會(huì)造成已方的被動(dòng)。一個(gè)高明的答復(fù)是建立在準(zhǔn)確判斷對(duì)方用意的基礎(chǔ)上獨(dú)辟蹊徑，且是富有新意的。3、有些問(wèn)題是不值得回答的在談判中，有些問(wèn)題并不值得回答，而且針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答。對(duì)涉及有損已方形象的問(wèn)題或與談判主題無(wú)關(guān)的問(wèn)題不予理睬就是最好的回答。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件80（四）敘述的技巧

談判中的敘述是不受對(duì)方提問(wèn)的方向和范圍限制，主動(dòng)地充分地闡述自己的觀點(diǎn)、看法以使對(duì)方了解已方的一種表達(dá)方式。1、用對(duì)方能聽懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通在談判中應(yīng)用通俗易懂的慣用語(yǔ)進(jìn)行溝通，而不能賣弄自己的學(xué)識(shí)。使用術(shù)語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)、符號(hào)、專業(yè)用語(yǔ)必須讓對(duì)方聽懂。俗話說(shuō)“隔行如隔山”，你懂的術(shù)語(yǔ)、符號(hào)，對(duì)方可能聽都沒(méi)聽過(guò)，相反，對(duì)方懂的你可能也不知道。

（四）敘述的技巧談判中的敘述是不受對(duì)方提問(wèn)的方向和812、不要隨便發(fā)表與談判主題無(wú)關(guān)的意見；3、敘述要主次分明，層次清晰；4、敘述事實(shí)要客觀；5、必要時(shí)注意重復(fù)；6、必要時(shí)注意重復(fù)；7、敘述中要避免使用包含上、下限的數(shù)值因?yàn)閷?duì)方會(huì)很自然地選擇有利于他方的上限或下限作為討價(jià)還價(jià)的基礎(chǔ)。8、在談判結(jié)束時(shí)，最好能給予對(duì)方正面的評(píng)價(jià)。無(wú)論談判的結(jié)果如何或談判成功與否，都應(yīng)對(duì)此次談判的意義予以肯定，向?qū)Ψ奖硎局x意。因?yàn)槊總€(gè)人都希望得到別人的肯定和重視。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件82（五）說(shuō)服的技巧

在談判中，能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判成功與否的一個(gè)關(guān)鍵。說(shuō)服就是綜合運(yùn)用聽、問(wèn)、敘等技巧，改變對(duì)方的最初想法而接受自己的意見。一個(gè)談判者只有掌握了高明的說(shuō)服別人的技巧，才能在變幻莫測(cè)的談判過(guò)程中左右逢源，達(dá)到自己的目標(biāo)。1、創(chuàng)造說(shuō)服對(duì)方的條件第一：改善與對(duì)方的人際關(guān)系。如果對(duì)方在情緒上與你是對(duì)立的情況下不可能接受你的勸說(shuō)。第二：注意向?qū)Ψ秸f(shuō)明樂(lè)之所以選擇他作為說(shuō)服對(duì)象的理由，使對(duì)方重視與你交談的機(jī)會(huì)。第三：把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)。

（五）說(shuō)服的技巧在談判中，能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀832、說(shuō)服的一般技巧①努力尋求雙方的共同點(diǎn)。在談判中應(yīng)努力尋求并強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)一致的地方，用雙方立場(chǎng)的一致性為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開對(duì)方思想的扭結(jié)。雙方彼此的期望與雙方談判的結(jié)果有著密不可分的關(guān)系。伺機(jī)傳遞信息給對(duì)方，影響對(duì)方的意見，進(jìn)而影響談判的結(jié)果。強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，更能使對(duì)方了解和接受。②強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性

強(qiáng)調(diào)雙方利益的一致性，淡化相互間的矛盾性，這樣對(duì)方就較容易接受你的觀點(diǎn)。要誠(chéng)摯地向?qū)Ψ秸f(shuō)明接受了你的意見將會(huì)有什么利弊得失。說(shuō)出一個(gè)問(wèn)題的兩面，比唱獨(dú)角戲更有效率。但在談判中應(yīng)先說(shuō)利再說(shuō)弊，因?yàn)橼吚芎κ侨说谋拘?。?qiáng)調(diào)在談判中有利于對(duì)方的條件，使對(duì)方更容易接受。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件84③要有耐心。耐心在談判中是最有力的策略。④要由淺入深，從易到難。談判開始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易起爭(zhēng)議的問(wèn)題。如果能把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連成一氣，就較有希望達(dá)成協(xié)議。⑤不可用脅迫或欺詐的方法說(shuō)服。說(shuō)服不是壓服，也不是騙取，成功的說(shuō)服必須要體現(xiàn)雙方的真實(shí)意見。⑥運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方在說(shuō)服藝術(shù)中，運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說(shuō)服別人，無(wú)疑比那種直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)一番大道理要有效得多。善于勸說(shuō)的談判者都懂得人們做事、處理問(wèn)題者是受個(gè)人的具體經(jīng)驗(yàn)影響，抽象地講大道理的說(shuō)服力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和例證去進(jìn)行勸說(shuō)。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件85二、談判的語(yǔ)言運(yùn)用（一）談判的語(yǔ)言要求

1、簡(jiǎn)練。簡(jiǎn)練就是用最少的語(yǔ)言表達(dá)盡量多的內(nèi)容。簡(jiǎn)練能夠突出講話的主題，且最易使對(duì)方接受。2、委婉。委婉是談判的緩沖術(shù)，是一種運(yùn)用迂回曲折的含蓄語(yǔ)言表達(dá)本意的方法。委婉的語(yǔ)言可以起到以下作用：給對(duì)方留面子；給自己留面子。人都有受到尊重的需要，有一句話說(shuō)：“給別人面子也就是給自己面子”。我們既要有勇氣說(shuō)“不”，又不要把“不”字說(shuō)出來(lái)。委婉是將談判的問(wèn)題與人分開對(duì)待的高明藝術(shù)手段。與其跟對(duì)方說(shuō)“你們的無(wú)理要求我們不能接受”還不如說(shuō)“對(duì)你們的要求，我跟公司上級(jí)申請(qǐng)后再打電話回復(fù)你”。二、談判的語(yǔ)言運(yùn)用863、幽默幽默可以緩和緊張的氣氛，爭(zhēng)取有利的條件。當(dāng)遇到一些不想回答的問(wèn)題時(shí)，幽默是最好的回答。能做到言語(yǔ)幽默而風(fēng)趣，這是談判語(yǔ)言藝術(shù)的最高境界。東莞大新商貿(mào)培訓(xùn)流程業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材談判技巧課件87（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、提問(wèn)提問(wèn)除了可以獲得信息以外，還可以用于刺激思考，控制談判方向，了解對(duì)方是否明白或曲解你的意思，以及幫助對(duì)方做出你所希望的決定等。提問(wèn)必須注意兩點(diǎn)：第一，提什么問(wèn)題；第二，如何發(fā)問(wèn)。①提什么問(wèn)題A、引導(dǎo)性問(wèn)題和非引導(dǎo)性引導(dǎo)性問(wèn)題要求對(duì)方針對(duì)某個(gè)具體方面作答，旨在得到具體的、有限的信息。如你認(rèn)為付款期應(yīng)該是多長(zhǎng)？非引導(dǎo)性問(wèn)題可以誘導(dǎo)出完整的回答，如你的看法是怎樣的？

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、提問(wèn)88（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、目的性問(wèn)題目的性問(wèn)題具有明確的目的性，這類問(wèn)題提問(wèn)的初衷可能是為了獲得資料、為了刺激對(duì)方思考、為了促使對(duì)方作決定或達(dá)到其他的目的。可以獲得資料的問(wèn)題如你對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方？可以刺激對(duì)方思考的問(wèn)題如你有把握成交嗎？促使對(duì)方?jīng)Q定的問(wèn)題也稱為結(jié)束性問(wèn)題，例這個(gè)價(jià)格是最低的了，再低我無(wú)法做到。C、含糊不清的問(wèn)題含糊不清的問(wèn)題也就是可以有多種解釋的問(wèn)題。如你的報(bào)價(jià)是怎么算出來(lái)的？（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、目的性問(wèn)題89（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)②如何問(wèn)題A、提問(wèn)的原則a、預(yù)先準(zhǔn)備好問(wèn)題。b、即使一般人覺(jué)得難以啟齒，也要有勇氣詢問(wèn)對(duì)方。c、要有勇氣提出對(duì)方可能回避的問(wèn)題，因?yàn)閺膶?duì)方對(duì)這些問(wèn)題的反應(yīng)中足以得到某些暗示。d、提出問(wèn)題后就閉口不言，等待對(duì)方作答。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)②如何問(wèn)題90（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)e、假如對(duì)方的答案不夠完整甚至避而不答，要有耐心和毅力追問(wèn)。f、提出某些已經(jīng)知道答案的問(wèn)題，將會(huì)幫助了解對(duì)方誠(chéng)實(shí)的程度。g、由廣泛的問(wèn)題入手再移向某一具體問(wèn)題將有助于縮短溝通的時(shí)間。h、所有問(wèn)題都圍繞一個(gè)中心議題，并且盡量根據(jù)前一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)構(gòu)造問(wèn)句。I、提出敏感性的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該說(shuō)明一下發(fā)問(wèn)的理由，避免誤解。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)e、假如對(duì)方的答案不夠完整甚至避而不答，91（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、問(wèn)題的種類a、有效提問(wèn)和無(wú)效提問(wèn)。有效提問(wèn)藝術(shù)必須給人以真誠(chéng)感和可信任的印象，形成坦誠(chéng)信賴的心理感應(yīng)，必須使用一定的提問(wèn)模式：有效提問(wèn)=陳述+疑問(wèn)語(yǔ)氣。有效提問(wèn)善于運(yùn)用延伸藝術(shù)。有效提問(wèn)和無(wú)效提問(wèn)的對(duì)比：你對(duì)這個(gè)問(wèn)題還有什意見？VS你是能幫助解決這一問(wèn)題的，你有什么建議嗎？b、功能性提問(wèn)。功能性提問(wèn)大致有下列五種：Ⅰ引起他人注意，為他人思考提供既定的方向。Ⅱ取得已所不知的消息，發(fā)問(wèn)人希望對(duì)方提供自己不了解的資料。Ⅲ發(fā)問(wèn)人借助問(wèn)話向?qū)Ψ絺鬟_(dá)自己的感受或傳達(dá)對(duì)方不知道的消息。Ⅳ引起對(duì)方思緒活動(dòng)。Ⅴ作結(jié)論用，借助問(wèn)話使話題歸于結(jié)論。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)B、問(wèn)題的種類92（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)c、直接提問(wèn)和間接提問(wèn)。間接提問(wèn)比直接提問(wèn)較容易獲得自己期望的答案，或更容易將自己的心情表達(dá)明白。如請(qǐng)問(wèn)你能不能馬上來(lái)？VS請(qǐng)你馬上來(lái)好嗎？

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)c、直接提問(wèn)和間接提問(wèn)。間接提問(wèn)比直接提93（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、應(yīng)答應(yīng)答的方法：A、要使回答具有針對(duì)性。B、要使回答具有靈活性.。C、不要徹底回答。D、不要確切地回答。E、不要讓問(wèn)話者繼續(xù)保持追問(wèn)的興致：①回答問(wèn)題的時(shí)候，說(shuō)明許多理由，但不要把自己的理由說(shuō)進(jìn)去。②回答問(wèn)題時(shí)借口問(wèn)題無(wú)法回答。③把回答盡量沖淡。④回答時(shí)盡量利用幽默。⑤答非所問(wèn)。⑥干脆不答。

（二）談判的語(yǔ)言表達(dá)1、應(yīng)答94三、談判中的論述1、直敘法直述法即平鋪直述或開門見山的表達(dá)方式。直述法力求用簡(jiǎn)單句型把問(wèn)題說(shuō)清，該法直插主題，力求使一下子明白所言之意。如：我很想考慮貴方的意見，可我沒(méi)有聽明白貴方的意思。2、類比法類比法即以同類或類似的物或事進(jìn)行比較，以說(shuō)明對(duì)照物或事的本質(zhì)屬性。該表述方法立足直觀易解，追求推薦參照物或事的相似或近似。如：你的果凍比同規(guī)格的喜之郎還貴，但別人的品牌卻比你們的出名，你的價(jià)位太貴了。三、談判中的論述953、推演法推演法即以邏輯思維的推理和辯證的分析手段，善于將復(fù)雜的論述和披著面紗的混亂的觀點(diǎn)進(jìn)行剖析，以暴露“廬山真面目”。推演法在談判中的運(yùn)用有三個(gè)環(huán)節(jié)：角度（即與論題相關(guān)的因素）；各因素的屬性（即各因素在論題中占的地位和具有的影響）；所有因素綜合效果（匯總各相關(guān)的利弊而形成的最終結(jié)論）。沒(méi)有角色就無(wú)法推演，演繹各因素的屬性才可以推論出最后的結(jié)果。推演法猶如作一部交響，多種因素逐一演繹、合并，從而形成一個(gè)交錯(cuò)流暢的論證、深入淺出的雄辯。3、推演法964、反證法反證法即從否定或肯定出發(fā)，用邏輯推理的形式逐步闡述事實(shí)，最終達(dá)到肯定或否定的目的的表述方法。該表述以假設(shè)或虛擬的態(tài)度為基礎(chǔ)，逐步以客觀或現(xiàn)實(shí)來(lái)否定假設(shè)或虛擬的前提。它的優(yōu)點(diǎn)在于：先避對(duì)手鋒芒，與其順向看持事物，引導(dǎo)其從情緒言虛幻中走向現(xiàn)實(shí)、客觀后，再示其真實(shí)的否定態(tài)度，這樣易于說(shuō)服對(duì)手，減少對(duì)抗。5、錯(cuò)位法錯(cuò)位法即換位思考后的表述，說(shuō)的話是站在對(duì)方立場(chǎng)上。4、反證法976、詭辯法

詭辯法即以常用的招術(shù)，諸如：“平行論證”、“以相對(duì)為絕對(duì)”、“以現(xiàn)象代替本質(zhì)”、“攻其一點(diǎn)，不及其余”等進(jìn)行論述。詭辯是貶義詞，用在談判中亦屬偏位手段，但它的基礎(chǔ)也是“理”，只不過(guò)該理有大小之分，有真假之別。平行論證即不論對(duì)方講什么，自己僅抓住有理的問(wèn)題談，形成兩個(gè)并行的論題。這種方式回避了對(duì)手的有理的攻擊，另開了一個(gè)論戰(zhàn)的陣地，而該陣地有理可用。以相對(duì)為絕對(duì)即在論述某一問(wèn)題時(shí)，在其分量在做文章，擴(kuò)大其性質(zhì)影響，如以有點(diǎn)錯(cuò)，說(shuō)為大錯(cuò)、特錯(cuò)；以有點(diǎn)貴，說(shuō)成絕對(duì)。通過(guò)擴(kuò)大事態(tài)的描述，形成其本質(zhì)改變，為否定的立場(chǎng)做支柱。以現(xiàn)象代替本質(zhì)即以表面的說(shuō)詞掩蓋內(nèi)含的實(shí)質(zhì)，或以虛詞掩蓋真意。如：“貴公司與我們公司已是多年的合作關(guān)系，我們特別考慮了貴方的特殊情況，如果貴方接受接受我方的條件，我們就能創(chuàng)造更多的效益“。攻其一點(diǎn)不及其余即抓住對(duì)手某一點(diǎn)缺陷，在進(jìn)行批駁的過(guò)程中連其他的方面一齊批判。不過(guò)，這種形式錯(cuò)不在于連帶其他問(wèn)題，而在以”一點(diǎn)錯(cuò)“否定”其他的對(duì)“，換而言之，即以一點(diǎn)不合理否定其他合理之處。如“貴司在這樣的小問(wèn)題上都做不好，我無(wú)法再相信貴司在更大的方面會(huì)做得好”。6、詭辯法987、避重就輕避重就輕的手法，即回避嚴(yán)重不合理之處，專挑問(wèn)題不大的部分瀉染，并以該部分的糾正代替更嚴(yán)重問(wèn)題的糾正。當(dāng)受到多種批評(píng)時(shí)可用此法。

8、裝聾賣傻裝聾賣傻即故意裝做沒(méi)有聽清或聽錯(cuò)了對(duì)方本意，而依自己的曲解來(lái)表述問(wèn)題，實(shí)際上達(dá)到拒絕對(duì)方條件或保護(hù)已方主張的說(shuō)話方式。如明知對(duì)方已經(jīng)拒絕，但在回應(yīng)中卻說(shuō)：“我完全同意貴方的理由，我方的條件需要再加以補(bǔ)充說(shuō)明，這樣貴方就可同意我方條件了”。以此為談判創(chuàng)造機(jī)會(huì)，也試控了對(duì)方的決心。裝聾賣傻的表述優(yōu)點(diǎn)在于為僵局尋找契機(jī)，為尷尬的局面找借口，從而創(chuàng)造了談判的回旋余地。7、避重就輕999、運(yùn)用情緒運(yùn)用情緒即根據(jù)話題夸張地配以情緒化的表情，借以加強(qiáng)說(shuō)話的力度，取得更佳的說(shuō)明效果。如講到拒絕話題時(shí)配以面部表情和聲調(diào)的強(qiáng)烈變化，使對(duì)方感到拒絕的堅(jiān)定性。10、小題大做小題大做即以談判中的枝節(jié)或附屬性的議題，進(jìn)行認(rèn)真詳細(xì)的論述，以加強(qiáng)感染力，占據(jù)討論重大問(wèn)題的時(shí)間，尤其當(dāng)某一方在重大問(wèn)題上不利因素較多時(shí)，更易運(yùn)用該手法不給對(duì)手消耗討論時(shí)間。該法的好處是：運(yùn)用者既保持了談判氣氛，又不給對(duì)手充足時(shí)間追擊自己存在的弱點(diǎn)。該法重在選準(zhǔn)題，確為小題且表述時(shí)認(rèn)真、詳細(xì)，讓對(duì)方對(duì)此無(wú)法否定。9、運(yùn)用情緒10011、大題小作大題小做即對(duì)談判中的重大議題或分歧采取輕描淡寫的方式進(jìn)行描述。該法與小題大做恰恰相反。如“貴方提的問(wèn)題很重要，我方愿考慮，但目前還有更重要的事要做，這個(gè)問(wèn)題先暫緩一下，以后再說(shuō)”。12、以攻為守以攻為守即以先發(fā)制人或以批判的說(shuō)法爭(zhēng)取談判中的主動(dòng)權(quán)，減少對(duì)手的壓力。這種表述方法是先挑出對(duì)手的毛病在談判形式上處于進(jìn)攻的地步，或在招架了對(duì)手的