個(gè)人與團(tuán)隊(duì)管理-溝通基礎(chǔ)課件

第三單元：溝通基礎(chǔ)1

第三單元：溝通基礎(chǔ)1“一個(gè)人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85%歸于他表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力?！?------戴爾·卡耐基（成人教育之父）通用電氣公司伊梅爾特說：“我差不多有30%~40%的時(shí)間跟人打交道，進(jìn)行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個(gè)工作?！毖芯勘砻鳎汗芾碇?0%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。

2“一個(gè)人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85%歸于

B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程部等部門。由于實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒有單設(shè)人力資源管理部門，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬一般只需要在最終決議上簽一個(gè)名就行了，他對(duì)基層員工的個(gè)人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對(duì)各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理季曉彬?yàn)闃I(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺這個(gè)部門的人員流動(dòng)性比原來大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級(jí)的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場(chǎng)和經(jīng)營領(lǐng)域，整體的盈利情況也還過得去，但細(xì)心的康鵬同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對(duì)此康鵬一直有點(diǎn)納悶,但礙于制度他又不好多問。3B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人

兩個(gè)月前，在一次招標(biāo)會(huì)上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項(xiàng)目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，季曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處理與下級(jí)的關(guān)系，對(duì)于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬苦爭(zhēng)取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對(duì)犯錯(cuò)的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級(jí)而最終選擇跳槽。

保持沉默的企業(yè)并不一定就是風(fēng)平浪靜，管理層無法傾聽到來自底層的聲音的可能性一般有兩個(gè)：第一：溝通機(jī)制不暢通，員工的意見往往無從表達(dá)，有時(shí)即時(shí)提出也無法上達(dá)管理層；第二：?jiǎn)T工覺得根本就沒有必要提出，因?yàn)楣芾韺痈静粫?huì)認(rèn)真對(duì)待，也許還可能招致更壞的后果。

44由美國國家訓(xùn)練發(fā)展協(xié)會(huì)主席史考特·派瑞公布的世界各國經(jīng)理人綜合能力評(píng)鑒結(jié)果中，中國經(jīng)理人的12項(xiàng)關(guān)鍵管理能力的平均分?jǐn)?shù)為48％，加拿大為55％，美國為56％，英國為57％。其中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定高達(dá)75％。至于溝通能力，中國經(jīng)理人卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方。其主要問題表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一；溝通帶有明顯個(gè)人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標(biāo)簽，嚴(yán)重時(shí)到了希望別人犯錯(cuò)誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。55第八章：溝通概述一、溝通五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法時(shí)間安排案例：

6第八章：溝通概述一、溝通五要素61、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時(shí)的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見說服他人執(zhí)行某件事

舉例：71、溝通的目的是什么交流信息71、溝通的目的是什么

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對(duì)未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”對(duì)決策施加影響向某人咨詢81、溝通的目的是什么艾森豪威爾是確定溝通對(duì)象是誰？他們掌握多少背景知識(shí)、對(duì)同類任務(wù)的熟悉程度、溝通習(xí)慣

換位思考

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講；第二，聽的人要怎么去聽。-----余世維

2、溝通對(duì)象9確定溝通對(duì)象是誰？2、溝通對(duì)象93、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用

美國GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽(yù)為“二十世紀(jì)最偉大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級(jí)制度森嚴(yán)、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動(dòng)地描述韋爾奇："他會(huì)追著你滿屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭(zhēng)論，反對(duì)你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止--而這時(shí)。你可以確信這件事你一定能成功。"103、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用10口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通三種溝通方式比較11口頭語言溝通11案例：

有一次，一位中國的企業(yè)副總賴先生約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

4、溝通時(shí)間安排12案例：4、溝通時(shí)間安排121、優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)正確的內(nèi)容正確的形式（案例：30頁—員工；20頁—經(jīng)理；10頁—總經(jīng)理；5頁—董事長(zhǎng)。）“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間正確的人員適度的費(fèi)用二、溝通中的優(yōu)質(zhì)信息131、優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)二、溝通中的優(yōu)質(zhì)信息132、獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息案例142、獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息141、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通電子郵件即時(shí)信息（QQ、MSN）數(shù)字傳真視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng)2、無線通信技術(shù)與溝通三、信息技術(shù)與溝通151、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通三、信息技術(shù)與溝通15一、口頭語言溝通的五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法（一對(duì)一、電話、小組討論、講話）時(shí)間安排第九章：口頭語言溝通16一、口頭語言溝通的五要素第九章：口頭語言溝通161、溝通的障礙溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確言辭不當(dāng)姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)方法不當(dāng)

說話的藝術(shù)二、口頭語言溝通的障礙和技巧171、溝通的障礙二、口頭語言溝通的障礙和技巧17

舉例：一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。廠長(zhǎng)不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。廠長(zhǎng)心想：“跟我來這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對(duì)我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

18舉例：18

廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長(zhǎng)一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。

19廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過查找溝通障礙

發(fā)送者-----傳送過程------接收者2、溝通技巧（1）建立友善良好的關(guān)系坦言自己的一些私事關(guān)心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對(duì)方的名字（2）善于聆聽注意力集中看著對(duì)方嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考偶爾概括對(duì)方所講內(nèi)容適時(shí)提出問題，以便弄清疑惑之處給對(duì)方思考的時(shí)間

20查找溝通障礙203、善于提問

發(fā)散性提問聚斂性提問引導(dǎo)性提問假設(shè)性提問4、讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

向上溝通沒有膽。（碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。）向下溝通沒有心。（這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。）水平溝通沒有肺。（這個(gè)肺叫做肺腑。）

213、善于提問21向上溝通

發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。”男孩的朋友又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺?qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑柛畈莸哪泻ⅲ骸澳悴皇蔷驮诶咸莾焊畈荽蚬?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！?/p>

22向上溝通22向上溝通的幾個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點(diǎn)都可以與上司溝通23向上溝通的幾個(gè)建議：23向下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。建議1：多了解狀況建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過程建議4：近嚴(yán)遠(yuǎn)寬24向下溝通24水平溝通建議1：主動(dòng)古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。25水平溝通25水平溝通建議2：謙讓建議3：體諒

建議4：協(xié)作建議5：雙贏

26水平溝通26第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法（書面溝通幾種方式比較）時(shí)間安排（一般不要放在周五下午快下班）27第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素27二、商務(wù)文件的結(jié)構(gòu)和版式（商務(wù)文件的特點(diǎn)）主題---文件是關(guān)于什么內(nèi)容的目標(biāo)---文件希望達(dá)到什么目的要求采取的行動(dòng)---希望接收者做什么

28二、商務(wù)文件的結(jié)構(gòu)和版式281、簡(jiǎn)短文件舉例注意事項(xiàng)：

盡量維持單一主題信息要明確，邏輯要清晰注意開頭和結(jié)尾

291、簡(jiǎn)短文件292、較長(zhǎng)文件

基本格式：

（1）問題

（2）幾個(gè)解決方案

（3）初步建議

較復(fù)雜研究報(bào)告格式：

（1）簡(jiǎn)介

（2）概要

（3）方法

（4）效果

（5）討論

（6）結(jié)論和初步建議

（7）附錄302、較長(zhǎng)文件

基本格式：

（1）問題

（3、商務(wù)文件寫作中的注意事項(xiàng)（1）清楚明了、準(zhǔn)確無誤（2）敘述簡(jiǎn)明、條理清晰（3）直截了當(dāng)、開門見山313、商務(wù)文件寫作中的注意事項(xiàng)3155%身體語言8%內(nèi)容第十一章：非語言溝通一、非語言溝通的分類37%聲音身體語言溝通副語言溝通道具溝通二、身體語言溝通1、肢體語言（頭部、手部、肩部）2、面部語言（眼睛、嘴巴、微笑）3、姿態(tài)語言（坐姿、站姿、走姿）舉例：曾國藩識(shí)人術(shù)

對(duì)人的第一印象3255%身體語言8%內(nèi)容有一次，李鴻章帶三個(gè)人去見曾國藩，請(qǐng)他給三人安排職務(wù)分派工作。不巧，曾國藩有飯后千步走的散步習(xí)慣，他們到的時(shí)候曾國藩正好不在。于是，他們就在只好在門外等候。

不久，曾國藩散步回來，李鴻章上前稟報(bào)來意，請(qǐng)老師當(dāng)面考察三人的能力。

誰知，曾國藩搖搖頭說，沒有這個(gè)必要了。我現(xiàn)在就分派工作。面向門庭、站立左邊的那個(gè)為人忠厚、辦事小心，讓人放心，讓他去負(fù)責(zé)后勤軍需部；中間那個(gè)有些陽奉陰違、心口不一，難以信任，不宜重任；右邊那位頗有將才的氣質(zhì)，將來定可獨(dú)擋一面，需要著力磨礪。

李鴻章大吃一驚，他向知老師識(shí)人有術(shù)，但沒料到老師會(huì)如此之神。

曾國藩見弟子不信，只好進(jìn)一步解釋說，剛才我從他們?nèi)齻€(gè)人身邊走過時(shí)，我注意到左邊那個(gè)一直低著頭不敢仰視，應(yīng)是一個(gè)老實(shí)、謹(jǐn)慎之人，中間那個(gè)，看似恭恭敬敬，卻喜歡左顧右盼，似有心機(jī)，心機(jī)太重的人不可重用；右邊那位始終挺拔站立，目視前方，不卑不亢，神情專注，是大將之才。

這右邊那位被曾國藩看來有大將之才的，便正是后來擔(dān)任淮軍大將，并曾出任臺(tái)灣巡撫的劉銘傳。33有一次，李鴻章帶三個(gè)人去見曾國藩，請(qǐng)他給三人安排職務(wù)分4、其它身體語言空間距離親密距離（0~0.5米，感知對(duì)方的體溫、呼吸、氣味）朋友距離（0.5~1.25米）社交距離（1.25~3.5米，商業(yè)交往）公眾距離（3.5~7.5米，正式場(chǎng)合、演講）服飾語言信息

344、其它身體語言34三、副語言溝通語速音調(diào)音量聲音補(bǔ)白四、道具溝通辦公室設(shè)計(jì)辦公室顏色搭配辦公室陳設(shè)

35三、副語言溝通35幾個(gè)要注意的禮貌細(xì)節(jié)：喝酒碰杯車上座位會(huì)客就座次序電話自稱讀名片保護(hù)與偽裝抖腿、摸扶手、手臂交叉、摸鼻子、摸茶杯36幾個(gè)要注意的禮貌細(xì)節(jié)：36

第三單元：溝通基礎(chǔ)37

第三單元：溝通基礎(chǔ)1“一個(gè)人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85%歸于他表達(dá)思想、領(lǐng)導(dǎo)他人及喚起他人熱情的能力?！?------戴爾·卡耐基（成人教育之父）通用電氣公司伊梅爾特說：“我差不多有30%~40%的時(shí)間跟人打交道，進(jìn)行交流、溝通，這是CEO非常重要的一個(gè)工作?！毖芯勘砻鳎汗芾碇?0%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。

38“一個(gè)人的成功，只有15%歸結(jié)于他的專業(yè)知識(shí)，還有85%歸于

B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人左右，下設(shè)總經(jīng)辦、業(yè)務(wù)部、設(shè)計(jì)部、工程部等部門。由于實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并且也沒有單設(shè)人力資源管理部門，公司普通員工的招聘、錄用和解聘手續(xù)基本上都是由部門經(jīng)理一手操辦，總經(jīng)理康鵬一般只需要在最終決議上簽一個(gè)名就行了，他對(duì)基層員工的個(gè)人情況也不甚了解，有的甚至連名字都叫不出。一貫以來康鵬都奉行“充分放權(quán)”的原則，對(duì)各部門的內(nèi)部管理基本上很少過問，與普通員工之間也很少進(jìn)行單獨(dú)談話。兩年前，康鵬任命原總經(jīng)理助理季曉彬?yàn)闃I(yè)務(wù)部經(jīng)理，從那以后，他發(fā)覺這個(gè)部門的人員流動(dòng)性比原來大了許多，很多業(yè)務(wù)員做了半年不到就換了，并且一些元老級(jí)的主管也相繼離開了公司，雖然兩年來公司開辟了不少新的市場(chǎng)和經(jīng)營領(lǐng)域，整體的盈利情況也還過得去，但細(xì)心的康鵬同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些熟悉的老主顧的名字也漸漸從訂單上消失了，對(duì)此康鵬一直有點(diǎn)納悶,但礙于制度他又不好多問。39B公司是一家中等規(guī)模的廣告公司，員工總數(shù)50人

兩個(gè)月前，在一次招標(biāo)會(huì)上他偶然遇到了不久前剛從公司業(yè)務(wù)部辭職的一位項(xiàng)目主管小路，現(xiàn)在小路已經(jīng)是另一家大型廣告公司的部門經(jīng)理，在閑談中小路告訴康鵬，季曉彬作為總經(jīng)理助理曾經(jīng)確實(shí)干得很出色，但是要他來主持部門的工作卻并不合適，他不善于處理與下級(jí)的關(guān)系，對(duì)于業(yè)務(wù)員費(fèi)盡千辛萬苦爭(zhēng)取來的客戶，他總要想辦法據(jù)為己有，對(duì)犯錯(cuò)的下屬也過于苛刻，許多員工都忍受不了這樣的上級(jí)而最終選擇跳槽。

保持沉默的企業(yè)并不一定就是風(fēng)平浪靜，管理層無法傾聽到來自底層的聲音的可能性一般有兩個(gè)：第一：溝通機(jī)制不暢通，員工的意見往往無從表達(dá)，有時(shí)即時(shí)提出也無法上達(dá)管理層；第二：?jiǎn)T工覺得根本就沒有必要提出，因?yàn)楣芾韺痈静粫?huì)認(rèn)真對(duì)待，也許還可能招致更壞的后果。

404由美國國家訓(xùn)練發(fā)展協(xié)會(huì)主席史考特·派瑞公布的世界各國經(jīng)理人綜合能力評(píng)鑒結(jié)果中，中國經(jīng)理人的12項(xiàng)關(guān)鍵管理能力的平均分?jǐn)?shù)為48％，加拿大為55％，美國為56％，英國為57％。其中，中國經(jīng)理人行政能力明顯比歐美高，目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定高達(dá)75％。至于溝通能力，中國經(jīng)理人卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如西方。其主要問題表現(xiàn)在：缺乏戰(zhàn)略管理，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一；溝通帶有明顯個(gè)人色彩，員工被貼上“我方”、“非我方”標(biāo)簽，嚴(yán)重時(shí)到了希望別人犯錯(cuò)誤的地步；信息不暢，上向下多，下向上不全，橫向幾乎沒有；管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息；非正式溝通，小道消息常被使用。415第八章：溝通概述一、溝通五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法時(shí)間安排案例：

42第八章：溝通概述一、溝通五要素61、溝通的目的是什么交流信息

舉例：日本企業(yè)主管在移交工作時(shí)的“母雞帶小雞”行為獲得反饋和意見說服他人執(zhí)行某件事

舉例：431、溝通的目的是什么交流信息71、溝通的目的是什么

艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖。”艾森豪威爾說：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長(zhǎng)罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對(duì)未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對(duì)士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”對(duì)決策施加影響向某人咨詢441、溝通的目的是什么艾森豪威爾是確定溝通對(duì)象是誰？他們掌握多少背景知識(shí)、對(duì)同類任務(wù)的熟悉程度、溝通習(xí)慣

換位思考

世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講；第二，聽的人要怎么去聽。-----余世維

2、溝通對(duì)象45確定溝通對(duì)象是誰？2、溝通對(duì)象93、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用

美國GE公司執(zhí)行總裁杰克.韋爾奇被譽(yù)為“二十世紀(jì)最偉大的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人”之一，在他上任之初GE公司內(nèi)部等級(jí)制度森嚴(yán)、結(jié)構(gòu)臃腫，韋爾奇通過大刀闊斧的改革，在公司內(nèi)部引入非正式溝通的管理理念，韋爾奇經(jīng)常給員工親自留便條和打電話通知員工有關(guān)事宜，在他看來，溝通是隨心所欲的，他努力使公司的所有員工都保持著一種近乎家庭式的親友關(guān)系。一位GE公司的經(jīng)理曾這樣生動(dòng)地描述韋爾奇："他會(huì)追著你滿屋子團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，不斷地和你爭(zhēng)論，反對(duì)你的想法。而你必須要不斷地反擊，直到說服他同意你的思路為止--而這時(shí)。你可以確信這件事你一定能成功。"463、溝通的方式方法案例：溝通方式學(xué)通用10口頭語言溝通書面語言溝通非語言溝通三種溝通方式比較47口頭語言溝通11案例：

有一次，一位中國的企業(yè)副總賴先生約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副總經(jīng)理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”

4、溝通時(shí)間安排48案例：4、溝通時(shí)間安排121、優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)正確的內(nèi)容正確的形式（案例：30頁—員工；20頁—經(jīng)理；10頁—總經(jīng)理；5頁—董事長(zhǎng)。）“盡量用一張紙”-----寶潔公司名言恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間正確的人員適度的費(fèi)用二、溝通中的優(yōu)質(zhì)信息491、優(yōu)質(zhì)信息的特點(diǎn)二、溝通中的優(yōu)質(zhì)信息132、獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息案例502、獲取和提供優(yōu)質(zhì)信息141、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通電子郵件即時(shí)信息（QQ、MSN）數(shù)字傳真視頻會(huì)議互聯(lián)網(wǎng)2、無線通信技術(shù)與溝通三、信息技術(shù)與溝通511、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與溝通三、信息技術(shù)與溝通15一、口頭語言溝通的五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法（一對(duì)一、電話、小組討論、講話）時(shí)間安排第九章：口頭語言溝通52一、口頭語言溝通的五要素第九章：口頭語言溝通161、溝通的障礙溝通雙方表達(dá)不準(zhǔn)確言辭不當(dāng)姿態(tài)、表情、聲調(diào)不當(dāng)方法不當(dāng)

說話的藝術(shù)二、口頭語言溝通的障礙和技巧531、溝通的障礙二、口頭語言溝通的障礙和技巧17

舉例：一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長(zhǎng)說：“廠長(zhǎng)，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。廠長(zhǎng)不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長(zhǎng)你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。廠長(zhǎng)心想：“跟我來這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長(zhǎng)時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長(zhǎng)，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對(duì)我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長(zhǎng)，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”

54舉例：18

廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長(zhǎng)，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長(zhǎng)一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。

為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長(zhǎng)，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長(zhǎng)好了。何必要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。

55廠長(zhǎng)還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長(zhǎng)，我的兄弟我會(huì)叫他過查找溝通障礙

發(fā)送者-----傳送過程------接收者2、溝通技巧（1）建立友善良好的關(guān)系坦言自己的一些私事關(guān)心其處境尋找工作中共同的興趣和意向記住對(duì)方的名字（2）善于聆聽注意力集中看著對(duì)方嘗試用對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行思考偶爾概括對(duì)方所講內(nèi)容適時(shí)提出問題，以便弄清疑惑之處給對(duì)方思考的時(shí)間

56查找溝通障礙203、善于提問

發(fā)散性提問聚斂性提問引導(dǎo)性提問假設(shè)性提問4、讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

向上溝通沒有膽。（碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識(shí)。）向下溝通沒有心。（這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。）水平溝通沒有肺。（這個(gè)肺叫做肺腑。）

573、善于提問21向上溝通

發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請(qǐng)他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺?qǐng)的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！?/p>

58向上溝通22向上溝通的幾個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題建議2：任何地點(diǎn)都可以與上司溝通59向上溝通的幾個(gè)建議：23向下溝通

一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對(duì)這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。建議1：多了解狀況建議2：不要只會(huì)責(zé)罵建議3：提供方法，緊盯過程建議4：近嚴(yán)遠(yuǎn)寬60向下溝通24水平溝通建議1：主動(dòng)古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對(duì)修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長(zhǎng)城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。61水平溝通25水平溝通建議2：謙讓建議3：體諒

建議4：協(xié)作建議5：雙贏

62水平溝通26第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素目的意圖溝通對(duì)象信息內(nèi)容方式方法（書面溝通幾種方式比較）時(shí)間安排（一般不要放在周五下午快下班）63第十章：書面語言溝通一、書面溝通五要素27二、商務(wù)文件的結(jié)構(gòu)和版式（商務(wù)文件的特點(diǎn)）主題---文件是關(guān)于什么內(nèi)容的目標(biāo)---文件希望達(dá)