公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類

公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類，一類是一般性策略，即對所有重點(diǎn)客戶都適用的策略；另一類是具體策略，即針對每一類客戶采取的策略。1一般管理策略1.1創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員銷售意識，確保各方認(rèn)識和實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的一致性。“以客戶為中心”，就是以客戶及其需求為行動的主要導(dǎo)向；發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。［13］其行為包括:主動了解客戶，主動尋求資料來了解顧客的環(huán)境、問題、期望，并盡可能預(yù)見他們的需要;成為客戶的顧問，與顧客分享信息，幫助其了解所處狀況及能力;建立合作關(guān)系，與顧客建立良好的合作關(guān)系;采取行動滿足客戶的需求，考慮所采取的行動或計(jì)劃會對顧客產(chǎn)生什么影響;迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問題;避免過度承諾;建立客戶反饋系統(tǒng)，運(yùn)用有效的方法來了解并評估顧客的顧慮、問題及滿意度，并預(yù)測顧客的需求。［14］加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以完成。團(tuán)隊(duì)合作的主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成，提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù);提供必要的資源或幫助以清除障礙，幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo);邀請他人參與，聆聽他人觀點(diǎn)，邀請他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動;重視和使用個人的不同特點(diǎn)和才干;分享信息，與團(tuán)隊(duì)成員分享重要和相關(guān)的信息;支持開誠布公，對提出的看法表示理解，感同身受；避免貶低或忽略他人的感受；實(shí)踐承諾，遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引;履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé):實(shí)踐個人對團(tuán)隊(duì)的承諾。［15］重點(diǎn)客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，重點(diǎn)客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系（包括銷售人員、運(yùn)輸部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等），協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否，對整個企業(yè)的營銷業(yè)績具有決定性的作用。重點(diǎn)客戶管理部只有調(diào)動起企業(yè)的一積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住重點(diǎn)客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強(qiáng)抵御力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。［17］1.2基于客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整（1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)是否有利于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理，將直接關(guān)系到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的實(shí)施效果。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)中沒有專門的重點(diǎn)客戶管理職能，因此出現(xiàn)了前幾年各區(qū)域經(jīng)理分管各自區(qū)域，客戶重點(diǎn)不分，客戶流失嚴(yán)重的情況。公司的組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)要圍繞重點(diǎn)客戶管理來制定和實(shí)施，XXX現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)及銷售部門職責(zé)限制了客戶關(guān)系管理的實(shí)施，公司應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)和專人對其進(jìn)行管理。以確保工作的程序性和目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。（2）明確重點(diǎn)客戶部職責(zé)公司成立專門的重點(diǎn)客戶管理部從事重點(diǎn)客戶的管理工作。重點(diǎn)客戶經(jīng)理是聯(lián)系企業(yè)和重點(diǎn)客戶的主線，他和公司銷售副總對公司的重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé);和銷售副總一起制訂重點(diǎn)客戶的目標(biāo)和執(zhí)行計(jì)劃，協(xié)調(diào)其他部門執(zhí)行重點(diǎn)客戶管理計(jì)劃，至少每個季度和銷售副總一起根據(jù)目標(biāo)評價成果，監(jiān)視重點(diǎn)客戶的需求和采購情況，以及公司在大客戶采購中所占的市場份額，獲取重點(diǎn)客戶相關(guān)人員的個人資料。根據(jù)重點(diǎn)客戶在本期的需求及銷售目標(biāo)編制重點(diǎn)客戶計(jì)劃，重點(diǎn)客戶計(jì)劃應(yīng)在每次訪問后及時進(jìn)行更新，每月作出分析。重點(diǎn)客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是：了解客戶的業(yè)務(wù)，與客戶重點(diǎn)的決策者建立良好的專業(yè)的關(guān)系。保證我們整個公司為客戶提供出色的服務(wù)，在銷售目標(biāo)的框架下，得到盡可能高的銷售價格，創(chuàng)造客戶對XXX的積極態(tài)度和高度信任。由于我們業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理不應(yīng)局限于知道顧客的潛力和目前與XXX的業(yè)務(wù)情況。還需對客戶有更完整、清晰、全面的了解，特別是其企業(yè)文化、工作流程、優(yōu)勢、機(jī)會、弱點(diǎn)和存在的問題。為了能從權(quán)威人士處得到寶貴的信息，必須與重點(diǎn)客戶的“重點(diǎn)人物”建立聯(lián)系，我們的人員必須不僅訪問客戶的采購和技術(shù)部門，如果其他部門也參與決策的話，還應(yīng)拜訪市場、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等部門。XXX在成立重點(diǎn)客戶部時，應(yīng)做好對一線客戶關(guān)系管理人員的選拔、培訓(xùn)、激勵等。一線人員的外在表現(xiàn)，他們對待客戶的態(tài)度和行為，直接影響到客戶對公司的感覺，影響到客戶對公司的滿意度。如果一線銷售人員對公司的政策理解有誤，而導(dǎo)致服務(wù)不到位；或由于責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致對客戶的怠慢或粗魯?shù)膶Υ?或各種其它原因?qū)е碌目蛻羰艿讲还膶Υ?，會損害公司的形象，引起客戶的反感，如果此種情緒在客戶中傳遞，則會給企業(yè)造成更大傷害。為避免此類情況出現(xiàn)，我們應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)、教育，使其深刻理解公司的經(jīng)營理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策，真正認(rèn)識到客戶的價值所在，并將員工績效考核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。（3）重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定XXX基于對客戶和競爭者的分析，為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。目標(biāo)包括兩類：1、量化目標(biāo)：包括產(chǎn)品、價格、銷售量、銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓(xùn)的時間安排等。2、質(zhì)化指標(biāo)：包括公司各種服務(wù)的提供，應(yīng)該越具體越好。目標(biāo)的制定可以衡量成績，也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實(shí)施的必要保證。重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)制定辦法如下：每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶的工作目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上，后自上而下的方式，讓銷售人員充分參與意見，進(jìn)行深入討論，并進(jìn)而達(dá)成共識，進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理所需的資源較多，他不僅僅是銷售人員的工作，因此計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源，包括公司高層。技術(shù)部和外聘教授的支持，應(yīng)列明所需人員的支持目的、具體任務(wù)及時間限制等，以避免使工作目標(biāo)流于形式，而使目標(biāo)的實(shí)施卓有成效。該目標(biāo)要作為銷售人員的個人年度目標(biāo)加以評估。1.3建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理軟件的購買由于目前市場上幾乎沒有成型的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件，XXX在實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理時要結(jié)合實(shí)際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。選擇軟件時應(yīng)注意三點(diǎn)：（1）價格，但要注意不要因?yàn)閮r格便宜而忽略了所包含的服務(wù)，軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù)；（2）要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。XXX應(yīng)盡量選擇有過化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司；（3）要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先，即技術(shù)是否有前瞻性和延展性，是否適應(yīng)未來的發(fā)展。有些軟件在國外用得很好。但由于中國的情況不一樣，并不是所有功能都達(dá)到效果，如果實(shí)施時不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用，不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中，則再好的軟件也沒有用。Siebel、oracle系統(tǒng)等，他們的技術(shù)不太適用于中國的公司，而Turbo有專為中國企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng)，比較適合國內(nèi)的大中型企業(yè)。但國際上的系統(tǒng)大多比較昂貴，不是一般企業(yè)承受得了的。而中國廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是目前公司購買的首選?？傊?，XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息，為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理的復(fù)雜程度高，客戶資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求銷售人員與客戶接觸時，要做的第一件事就是搜集相關(guān)信息。（1）搜集客戶資料.充分了解客戶資料之后，銷售人員才能了解客戶的基本需求，才可以確定基本的銷售策略。針對公司的重點(diǎn)客戶，搜集的客戶資料應(yīng)包括以下幾個方面：A.客戶組織結(jié)構(gòu);B.各種形式的通訊方式;C.區(qū)分出客戶對采購產(chǎn)品的使用部門、采購部門、支持部門及其主要決策者;D.客戶的業(yè)務(wù)情況，一年生產(chǎn)多少煙酸下游產(chǎn)品，一年使用多少煙酸，下游產(chǎn)品的售價及主要銷售對象。E.煙酸的使用方法及習(xí)慣偏好；F.客戶所在行業(yè)的基本情況等。競爭對手的資料公司需要經(jīng)常搜集競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以比較公司產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手之間的差別，有針對性地引導(dǎo)客戶需求。競爭對手的信息除了獲取樣品、分析樣品之外，還包括以下幾方面：A.對手產(chǎn)品在客戶處的使用情況；B.客戶對其產(chǎn)品的滿意度；C.競爭對手銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)；D.該銷售代表與客戶的關(guān)系等。項(xiàng)目的資料公司進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理所投入的資源是有限的，千萬不能把有限的時間、費(fèi)用和精力投入到一個錯誤客戶身上，所以要了解客戶項(xiàng)目的情況，包括客戶要不要買，什么時候買，預(yù)算是多少，采購流程是怎樣的，等等。項(xiàng)目資料可以包括以下內(nèi)容：A.客戶最近的采購計(jì)劃；B.通過這個項(xiàng)目要解決什么問題；C.決策人和影響者；D.采購時間表；E.采購預(yù)算；F.采購流程等?？蛻舻膫€人資料只有掌握了客戶的個人資料，才有機(jī)會真正挖掘到客戶的實(shí)際內(nèi)在的需求，才能做出切實(shí)有效的解決方案。掌握了這些資料，可以為下一步的決策者分析提供依據(jù)?？蛻舻膫€人資料包括：A.家庭狀況及家鄉(xiāng)；B.畢業(yè)的學(xué)校；C.喜歡的運(yùn)動；D.其它個人愛好；E.同事間的關(guān)系；F.在公司中的作用；G個人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃及志向等。通過數(shù)據(jù)庫分析處理客戶信息企業(yè)搜集的大量客戶信息，經(jīng)過處理后可以預(yù)測消費(fèi)者有多大可能去購買產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品和服務(wù)以精確定位，有針對性地制作營銷信息達(dá)到說服消費(fèi)者去購買產(chǎn)品的目的。［16］通過數(shù)據(jù)庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細(xì)全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務(wù)支持和營銷設(shè)計(jì)，使“一對一的顧客關(guān)系管理”成為可能。利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行市場預(yù)測并實(shí)時反應(yīng)市場及客戶狀況。數(shù)據(jù)庫的各種原始數(shù)據(jù)，可以利用“數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”和“智能分析”在潛在的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)贏利機(jī)會。能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產(chǎn)品以及使產(chǎn)品制定合適的價格;可以以所有可能的方式研究數(shù)據(jù)，按地區(qū)、國家、顧客大小、產(chǎn)品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業(yè)績，找出數(shù)字背后的原因，挖掘出市場潛力。［19］企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務(wù)等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關(guān)的信息整理好以后，輸入數(shù)據(jù)庫，定期對市場上的顧客信息進(jìn)行分析，提出報(bào)告，幫助產(chǎn)品在工藝或功能上的改善和完美，產(chǎn)品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā);管理人員可以根據(jù)市場上的實(shí)時信息隨時調(diào)整生產(chǎn)和原料的采購，或者調(diào)整生產(chǎn)產(chǎn)品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時生產(chǎn)(JIT)，即只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”。［20］利用數(shù)據(jù)庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點(diǎn)客戶，應(yīng)該提供的特別的服務(wù)、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因?yàn)楦偁帉κ忠彩敲闇?zhǔn)這些顧客發(fā)動競爭攻擊的。XXX以前在客戶關(guān)系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護(hù)他們的重點(diǎn)客戶，同時去除不良顧客；也很少花精力考慮到競爭者手中去策劃顧客，增加產(chǎn)品和服務(wù)，來提高贏利率。利用企業(yè)數(shù)據(jù)庫中的詳細(xì)資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強(qiáng)顧客資料的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，計(jì)算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的重點(diǎn)客戶，保護(hù)好自己的重點(diǎn)客戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅(qū)逐自己最差的顧客。重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃與實(shí)施XXX在考慮部署重點(diǎn)客戶關(guān)系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的目標(biāo)，例如將客戶關(guān)系向更高、更深、更遠(yuǎn)發(fā)展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根據(jù)目標(biāo)選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點(diǎn)客戶策略的達(dá)成。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產(chǎn)品質(zhì)量與功能、服務(wù)、關(guān)懷等一系列因素組成的。產(chǎn)品質(zhì)量與功能主要是由制造部門決定的，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見、建議、投訴，并把意見反饋給制造部門；服務(wù)、關(guān)懷是營銷部門的主要工作，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該為這些部門是工作提供極大的方便。[21]實(shí)際上，XXX各項(xiàng)客戶關(guān)系管理工作都己經(jīng)有人在做，只是好壞有差別。按XXX目前業(yè)務(wù)狀況和公司實(shí)力，不可能建立一個非常完善重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。如果那樣做，不僅投資大、周期長，而且由于前面分析的企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的差異性，勢必造成很大一部分功能浪費(fèi)。公司應(yīng)該在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務(wù)中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實(shí)施進(jìn)度快，系統(tǒng)見效快，客戶滿意度也可以提高。等到當(dāng)前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主要問題，到時候再在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一一解決。重點(diǎn)客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進(jìn)行。第一步、制定重點(diǎn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)。首先要明確目標(biāo)，其次才是如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。確定目標(biāo)之后，雙方還需一起分析找出目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。第二步、制定階段目標(biāo)和實(shí)施路線。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理作為一個系統(tǒng)工具，其實(shí)施并非一蹴而就，它需要分階段來實(shí)施。在確立實(shí)施進(jìn)程之前，我們首先要定位顧客的關(guān)心點(diǎn)，對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客關(guān)心的是什么：是產(chǎn)品的質(zhì)量、出貨的時間、響應(yīng)速度，還是解決問題的能力。據(jù)此擬定出重點(diǎn)客戶關(guān)系管理實(shí)施進(jìn)程中的階段目標(biāo)。第三步、分析公司組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到“以客戶為中心”。要想完成這樣的轉(zhuǎn)移，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)就需要做出相應(yīng)調(diào)整。因此這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導(dǎo)下，重新分析公司的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并，然后再分析其每個部門的業(yè)務(wù)流程。經(jīng)過以上三個步驟的工作，我們對于重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)、具體階段目標(biāo)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程己掌握。接下來，我們就要開始著手設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)了。第四步、設(shè)計(jì)重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)。一般說來，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化;與客戶進(jìn)行溝通所需手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、E—mail等）的集成和自動化處理;對上面兩部分功能產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持。[18]而對于每個企業(yè)，這三方面功能的實(shí)現(xiàn)需要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程細(xì)化為不同的功能模塊，然后設(shè)計(jì)相應(yīng)的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理架構(gòu)，包括確定要選用哪些硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能。第五步、實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在實(shí)施過程中，軟件公司會提供系統(tǒng)集成、建設(shè)基礎(chǔ)架構(gòu)等服務(wù)。此外，還會根據(jù)企業(yè)的特性、客戶的要求做一些定制化的工作。這一階段的工作主要由技術(shù)人員來完成，包括軟件開發(fā)人員、技術(shù)支持人員、技術(shù)顧問等。第六步、評估實(shí)施效果。這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施完成后應(yīng)對重點(diǎn)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評估，這樣做是為了在企業(yè)內(nèi)部人員尤其是決策層切切實(shí)實(shí)地看到重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的成效，可以贏得他們對重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的支持，從而使企業(yè)內(nèi)部人員能夠自覺利用重點(diǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)獲得最大化的投入回報(bào)比。要真正從重點(diǎn)客戶關(guān)系管理獲益，科學(xué)的方法可以幫助我們有效提高重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的成功率和有效率。1.4加強(qiáng)客戶服務(wù)提高重點(diǎn)客戶滿意度加大對重點(diǎn)客戶的服務(wù)力度（1）優(yōu)先保證客戶的貨源充足。重點(diǎn)客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足重點(diǎn)客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是重點(diǎn)客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，重點(diǎn)客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與重點(diǎn)客戶就市場發(fā)展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證重點(diǎn)客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。（2）安排銷售人員對重點(diǎn)客戶的定期拜訪，以利于銷售人員及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并提出建議?？蛻舻膯栴}體現(xiàn)客戶的需求，無論是產(chǎn)品外觀、生產(chǎn)、運(yùn)輸或客戶行政費(fèi)用上的顧慮和抱怨，談及問題是尋求答案的標(biāo)志，如果解決這些問題，則有助于客戶信任的增加，也有了拓展銷售的機(jī)會。（3）安排企業(yè)高層主管對重點(diǎn)客戶的拜訪工作，為公司高層提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使公司高層有目的、有計(jì)劃地拜訪重點(diǎn)客戶。（4）經(jīng)常性的征求重點(diǎn)客戶對營銷人員的意見，及時調(diào)整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業(yè)的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。由于市場營銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場營銷人員素質(zhì)的不同，重點(diǎn)客戶管理部對負(fù)責(zé)處理與重點(diǎn)客戶之間業(yè)務(wù)的市場營銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選（5）組織每年一度的重點(diǎn)客戶與企業(yè)之間的座談會。每年組織一次企業(yè)高層主管與重點(diǎn)客戶之間的座談會，聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。實(shí)行客戶投訴與抱怨的流程管理處理產(chǎn)品投訴是向重點(diǎn)客戶提供售后服務(wù)的不可缺少環(huán)節(jié)之一，包括重點(diǎn)客戶經(jīng)理、銷售內(nèi)勤、區(qū)域經(jīng)理、生產(chǎn)部、銷售副總在處理客戶投訴及客戶退貨時要擔(dān)當(dāng)起各自的角色。產(chǎn)品投訴由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，客戶管理部密切協(xié)調(diào)，由客戶退回貨物的最終處理將由大客戶經(jīng)理作出?？蛻敉对V必須以認(rèn)真、迅速及專業(yè)的方式來處理，以最好地滿足客戶的需求。實(shí)施XXX客戶投訴流程，可以使以前較隨意的處理投訴的工作，導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一次客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的服務(wù)，并且通過規(guī)范的流程，改善企業(yè)內(nèi)部管理，提高客戶滿意度。圖4.1XXX客戶投訴處理流程Figure4.1FlowchartforCustomerComplainingManagement2具體管理策略我們根據(jù)客戶不同的需求特點(diǎn)，將XXX的重點(diǎn)客戶分成三個不同群組，XXX應(yīng)根據(jù)它們不同的需求特點(diǎn)，找出影響每類客戶采購的要素，并采取相應(yīng)的策略來應(yīng)對。2.1針對價格敏感型客戶的策略公司制定按年度累計(jì)采購數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的返利制度，按年度累計(jì)采購量進(jìn)行返利，到一定采購量即開始返利，采購數(shù)量越多，返利率越大；在市場淡季針對此類客戶推出特別定價，促使其以低價囤貨；進(jìn)行產(chǎn)品組合定價，對購買公司兩種產(chǎn)品的，有一種產(chǎn)品公司實(shí)現(xiàn)特價；使用價格低的包裝材料，加大產(chǎn)品包裝，以降低包裝的相對成本；開發(fā)低價可替代產(chǎn)品，減少產(chǎn)品純度，開發(fā)低純度產(chǎn)品，降低價格，迎合此類客戶的需求。對于此類客戶，要同時引導(dǎo)他們向服務(wù)敏感型客戶群轉(zhuǎn)變。2.2針對服務(wù)敏感型客戶的策略為此類客戶提供主動服務(wù)。提供服務(wù)第一就是為了兌現(xiàn)銷售時的承諾;第二也是最重要的還在于增加客戶滿意度，提高客戶忠誠度，保持老客戶。從這種角度理解，只有把客戶當(dāng)成朋友，提供超過承諾的增值服務(wù)，才能打動客戶，贏得客戶忠誠。主動服務(wù)是指企業(yè)主動為客戶提供的服務(wù)，包括兩個方面:一是提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)；二是提供增值服務(wù)?？蛻糍徺I產(chǎn)品后，不一定能記住企業(yè)的服務(wù)承諾，也不一定認(rèn)真閱讀說明書。這樣，在產(chǎn)品儲藏、使用過程中，可能會疏忽很多細(xì)節(jié)，造成產(chǎn)品的不恰當(dāng)使用，形成客戶不滿意，為企業(yè)帶來負(fù)面影響。而要消除客戶的不滿意，企業(yè)可能需要花費(fèi)更多的時間和精力。因此，銷售人員要主動提醒客戶享受應(yīng)得的服務(wù)，避免產(chǎn)品的誤用，保護(hù)客戶利益。同時，主動提醒還會給客戶形成企業(yè)誠實(shí)、可信的良好形象，以后即使產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題，客戶會主動找自己的原因，與企業(yè)密切配合解決問題。為客戶提供增值服務(wù)，提高客戶價值是客戶關(guān)系發(fā)展的推動力，因此主動服務(wù)對于企業(yè)和客戶之間關(guān)系的推動具有更廣泛的意義。增值服務(wù)是建立在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，企業(yè)“額外”提供的服務(wù)，讓客戶大喜過望，有利于贏得客戶高度滿意并建立客戶忠誠。公司應(yīng)把加大技術(shù)服務(wù)的力度作為增值服務(wù)提供給客戶，在售后服務(wù)人員中增加技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)不但熟悉本公司產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)，同時精通下游產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)，應(yīng)能夠根據(jù)客戶的技術(shù)及工藝特點(diǎn)，為客戶提供產(chǎn)品使用的指導(dǎo)，同時定期為客戶提供其所在行業(yè)最新技術(shù)信息，做客戶的技術(shù)顧問。2.3針對技術(shù)敏感型客戶的策略應(yīng)加強(qiáng)公司的技術(shù)開發(fā)能力，提高客戶定制產(chǎn)品的開發(fā)投產(chǎn)速度，介紹、推廣XXX新產(chǎn)品；幫助、跟進(jìn)客戶試驗(yàn)和運(yùn)用XXX特定產(chǎn)品；引導(dǎo)客戶學(xué)習(xí)和掌握最新的技術(shù)等先進(jìn)理念；協(xié)助客戶開發(fā)、運(yùn)用下游的新產(chǎn)品；向客戶推廣公司科研和生產(chǎn)試驗(yàn)的結(jié)果。公司與北京化工學(xué)院、山東科技大學(xué)等學(xué)校及一些化工研究所聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品，并聘請他們的教授舉辦專題講座，進(jìn)行產(chǎn)品使用培訓(xùn)、新產(chǎn)品推廣及向客戶介紹行業(yè)最新知識及產(chǎn)品使用的最新理念。同時，為客戶下游產(chǎn)品的技術(shù)提供指導(dǎo)。并定期到客戶處進(jìn)行免費(fèi)的產(chǎn)品應(yīng)用試驗(yàn)。企業(yè)的經(jīng)營是動態(tài)的。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是動態(tài)的。因此在實(shí)施重點(diǎn)客戶管理時應(yīng)意識到，識別重點(diǎn)客戶是一個動態(tài)的連續(xù)的過程。一方面現(xiàn)有的重點(diǎn)客戶可能因?yàn)樽陨淼脑蚧蚱髽I(yè)的原因而流失，另一方面又會有新的重點(diǎn)客戶與企業(yè)建立關(guān)系。企業(yè)應(yīng)對重點(diǎn)客戶的動向做出及時反應(yīng)，既避免現(xiàn)有重點(diǎn)客戶的流失，又及時對新出現(xiàn)的重點(diǎn)客戶采取積極的行動。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理是一種銷售管理方法，它將在公司的管理中處于越來越重要的地位。畢竟在中國乃至世界，市場競爭激烈，市場環(huán)境變化異常，只有充分把握公司的重點(diǎn)客戶，公司才能很好發(fā)展。其實(shí)重點(diǎn)客戶管理更是一種投資管理，是公司對未來業(yè)務(wù)和潛力的一種投資，它直接影響公司著公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)。在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，層出不窮，單純依靠產(chǎn)品，很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶關(guān)系卻具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給企業(yè)帶來的沖擊。企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系視著一項(xiàng)戰(zhàn)略資源，并積極地培養(yǎng)、發(fā)展和鞏固客戶關(guān)系，以尋求新的差別化競爭優(yōu)勢。企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的觀念，并積極引入先進(jìn)的信息技術(shù)，有效地分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)長期的顧客忠誠度，以實(shí)現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。一旦擁有了大量的良性客戶資源，企業(yè)就能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。

客戶滿意度是一個重要的指標(biāo)。在萬科設(shè)計(jì)的客戶滿意度中，有三級指標(biāo)：一級是考核性指標(biāo)，具體包括用戶的滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標(biāo)，體現(xiàn)為用戶提供的產(chǎn)品和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，包括設(shè)計(jì)、工程、營銷、物業(yè)等專業(yè)指標(biāo)；三級為具體操作性的指標(biāo)，體現(xiàn)用戶感受各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的每個細(xì)節(jié)，如景觀、門窗等。策略一：以客戶為中心，讓客戶更滿意客戶服務(wù)宗旨：為客戶提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的工程咨詢和房屋質(zhì)量保修和維修服務(wù)，兼顧企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、溝通和對施工單位的后續(xù)管理，并為客戶服務(wù)全程各環(huán)節(jié)實(shí)施有效監(jiān)控?？蛻舴?wù)內(nèi)容：售前服務(wù)，包括來訪接待、售前咨詢等服務(wù)內(nèi)容；售中服務(wù)，包括簽訂購房合同、收款、辦理按揭等購房業(yè)務(wù)中的服務(wù)；售后服務(wù)，包括物業(yè)交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護(hù)以及組織社區(qū)文化活動等方面的服務(wù)內(nèi)容?？蛻舴?wù)制度：通過成立集團(tuán)客戶服務(wù)中心搭建客戶服務(wù)平臺，使全體職工明確衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是落實(shí)讓客戶滿意的要求，把質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度掛鉤。考核一線公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標(biāo)為重要的考核標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)范式：包括全員行動，對外服務(wù)承諾水準(zhǔn)一致；跨部門的緊密協(xié)作，充分體現(xiàn)和固化在流程中；根據(jù)企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)個性化的業(yè)務(wù)流程定制；能夠整合市場、銷售、服務(wù)、物業(yè)等部門資源；系統(tǒng)敏感度高，對突發(fā)時間進(jìn)行預(yù)警、快速反應(yīng)、升級；貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務(wù)機(jī)制。策略二：以客戶滿意度考核員工績效萬科堅(jiān)持每年進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。萬科將客戶對工程質(zhì)量的滿意度作為工程系統(tǒng)考核的重要指標(biāo)。同時，萬科已經(jīng)形成月度質(zhì)量投訴及返修統(tǒng)計(jì)分析制度，該統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是萬科對供應(yīng)商、施工單位等合作伙伴進(jìn)行的。策略三：與合作伙伴雙贏發(fā)展萬科提出要構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這個網(wǎng)絡(luò)里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科出臺了《材料設(shè)備采購規(guī)定》，推出統(tǒng)一采購模式，并引入“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。美標(biāo)、廣日電梯等成為萬科的戰(zhàn)略供應(yīng)商，與合作單位保持聯(lián)盟關(guān)系。萬科沒有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動。這比有些企業(yè)花哨的語言，顯得更具體、更硬朗、更有效。萬科深知，對客戶利益的關(guān)照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實(shí)，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗(yàn)公司對客戶真實(shí)看法的試金石，是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。為此，萬科將客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標(biāo)設(shè)計(jì)為更重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，利潤則退居其次。去年春節(jié)，我編輯了一則短信：“人心即財(cái)富，今天的人心就是明天的財(cái)富?！卑l(fā)給一位軟件企業(yè)的朋友，不知道，他對此有何感想。希望他有機(jī)會見到這段文字。萬科對客戶的理解，還包括自己的合作企業(yè)。這對我們的軟件企業(yè)也是一個善意的提醒。一位軟件企業(yè)的朋友跟筆者透露，許多時候，客戶卡軟件企業(yè)，軟件企業(yè)扭身就去卡自己的上游供貨商，這已經(jīng)成為一條不成文的游戲規(guī)則！這個規(guī)則，現(xiàn)在看來，有必要改改了一、運(yùn)用CRM系統(tǒng)提升客戶價值

建立專門的CRM（客戶關(guān)系管理）機(jī)構(gòu)，在部門內(nèi)部設(shè)立客戶關(guān)系管理中心，運(yùn)用CRM軟件管理客戶，這是實(shí)施提升客戶價值的根本保證。客戶關(guān)系管理中心的職責(zé)，是制定部門長期和年度的客戶關(guān)系營銷計(jì)劃,制定溝通策略，定期提交報(bào)告,落實(shí)部門向客戶提供的各項(xiàng)利益,處理客戶投訴，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。CRM是客戶檔案的電子化管理手段,上面記載著以下信息：現(xiàn)實(shí)和潛在客戶的一般信息，如姓名、地址、電話、電子郵件、個性特點(diǎn)和一般行為方式;交易信息，如曾發(fā)生過的訂單、退貨、投訴咨詢等;促銷信息，部門對客戶開展了哪些促銷活動，效果如何;客戶個性化需求信息，如特殊要求，特殊習(xí)慣等。二、提升客戶價值需要有企業(yè)文化的支撐作用在部門內(nèi)部、部門與客戶之間，建立一種相應(yīng)的企業(yè)文化，達(dá)到提升客戶價值的支撐作用。支持關(guān)系營銷的企業(yè)文化，應(yīng)有以下特征：具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識。通用電氣韋爾奇曾說：“質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠最好的保證，是通用對付競爭者的最有力的武器，是通用保持增長和贏利的唯一途徑。”能夠善待客戶投訴，建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)。國外市場調(diào)查顯示，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而只有5%的客戶會選擇投訴，大多數(shù)客戶會傾向于少買或轉(zhuǎn)向于其他供應(yīng)商。所謂善待投訴，是指不應(yīng)像傳統(tǒng)營銷那樣就事論事地解決客戶難題，而應(yīng)將投訴看作是完善企業(yè)服務(wù)的捷徑。注重內(nèi)部營銷。內(nèi)部營銷，是指要處理好部門與員工關(guān)系。世界旅館大王希爾頓曾說過“沒有微笑的員工就沒有微笑的客戶”，即是此意。企業(yè)注重與客戶的雙向信息交流，注重不斷優(yōu)化的客戶關(guān)系，推動客戶關(guān)系向結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略聯(lián)盟發(fā)展。三、提升客戶價值謹(jǐn)防客戶流失提升客戶價值，要謹(jǐn)慎防范電信客戶價值流失，實(shí)施“客戶退出管理”。所謂“客戶退出”，是指客戶終止與企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系。“客戶退出管理”是指分析客戶退出的原因，相應(yīng)改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)，以減少客戶退出。退出管理可按以下步驟進(jìn)行：測定電信客戶流失率。分析客戶流失原因。按退出原因，可將退出者分為這樣幾種類型:價格退出者,指客戶為了較低價格而轉(zhuǎn)移購買；業(yè)務(wù)退出者,指客戶找到了更好的業(yè)務(wù)而轉(zhuǎn)移購買；服務(wù)退出者，指客戶因不滿企業(yè)服務(wù)而轉(zhuǎn)移購買；市場退出者，指客戶因離開該地區(qū)而退出購買；技術(shù)退出者，指客戶轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代品；商譽(yù)退出者，指客戶因不滿企業(yè)的商業(yè)行為或認(rèn)為企業(yè)未能承擔(dān)社會責(zé)任而退出。部門可據(jù)此繪出客戶流失率分布圖，顯示出不同原因的退出比例，以便有的放矢，采取相應(yīng)措施。測算流失客戶造成的公司利潤損失。確定降低流失率所需費(fèi)用，并與損失的利潤進(jìn)行比較；若降低流失率所需費(fèi)用低于損失利潤，則支出該筆費(fèi)用，實(shí)施矯正。制定留住客戶的措施，并實(shí)施控制。通過以上分析，可以體會出，防范客戶流失不是經(jīng)營中亡羊補(bǔ)牢式的被動行為，而應(yīng)是貫穿經(jīng)營管理始終的營銷戰(zhàn)略思考;防范客戶流失與開發(fā)新市場、發(fā)展新客戶具有同等重要的意義,甚至從營銷效率考慮，防范客戶流失比發(fā)展新客戶更經(jīng)濟(jì)。四、提高客戶忠誠度（一）做好通信市場的細(xì)分工作對客戶群體以提高客戶忠誠度為目的，按不同屬性和特點(diǎn)對客戶進(jìn)行分類，針對不同類別的客戶采取不同的措施。忠誠客戶應(yīng)該是那些有可能與聯(lián)通公司建立長期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶,最容易吸引的或在短期內(nèi)最有利可圖的客戶不一定是忠誠的。由于種種原因，某些客戶是不會永遠(yuǎn)忠于企業(yè)的，我們面臨的任務(wù)便是甄別這類客戶，盡量避免在這類客戶中耗費(fèi)過多的資源和精力，同時去努力服務(wù)那些有可能培養(yǎng)其忠誠度的客戶。可針對忠誠度高的用戶對品牌、服務(wù)的要求提供特色化服務(wù)，諸如為客戶提供基本信息化解決方案、加強(qiáng)有效溝通等。值得關(guān)注的是，有這樣一類“惰性”忠誠客戶，其為企業(yè)創(chuàng)造的單位價值并不高，但因其在網(wǎng)時間長甚至從無轉(zhuǎn)網(wǎng)記錄成為企業(yè)最忠誠的客戶之一，應(yīng)給予足夠重視。企業(yè)可通過適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠、贈送等活動加強(qiáng)與此類客戶的感情溝通。（二）提高客戶忠誠度，企業(yè)應(yīng)從兩方面入手一方面，聯(lián)通公司數(shù)據(jù)部可通過提供更加體貼細(xì)致的人性化服務(wù)，降低客戶在消費(fèi)過程中的參與成本，從而增加客戶的感知利益。另一方面，聯(lián)通公司數(shù)據(jù)部門應(yīng)盡最大努力通過各種有效的手段降低產(chǎn)品的成本，讓利于客戶，而不是單純通過降價來贏得客戶，贏得市場。事實(shí)證明，聯(lián)通公司數(shù)據(jù)部采用低價策略籠絡(luò)和吸引客戶時往往不可避免的吸引來大量難以挽留的客戶，從而造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。價格策略應(yīng)成為篩選不忠誠客戶的手段，從而使聯(lián)通公司將資源從有可能流失的客戶那里轉(zhuǎn)移至忠誠客戶，為其提供精細(xì)服務(wù)。（三）建立適度和方便的客戶溝通渠道,提高客戶的感知度和認(rèn)同感目前聯(lián)通公司數(shù)據(jù)部已在這方面做了大量的工作，如對一些重點(diǎn)客戶及大客戶配備了專門的客戶經(jīng)理，但在與客戶溝通的方式及內(nèi)容方面應(yīng)做進(jìn)一步的研究，以免出現(xiàn)事半功倍或適得其反的不良后果。同時客戶普遍地希望與某個特定的人定期聯(lián)絡(luò)，他們有時會花多達(dá)幾十分鐘的時間提供自己及企業(yè)的有關(guān)需求和信息，但是在花了這么多時間之后，他們希望這種關(guān)系能夠長久保持下去。這說明我們一旦選擇了正確的方式和內(nèi)容以增進(jìn)客戶的關(guān)系，其效果是相當(dāng)明顯的。（四）可以針對某一類群體、組織或團(tuán)體的特點(diǎn)推出特別的虛擬服務(wù)區(qū)域,建立適當(dāng)?shù)奶摂M社區(qū)把相應(yīng)團(tuán)體的一類客戶組合起來，主動維護(hù)并發(fā)揮其作為，令客戶逐漸產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。在現(xiàn)實(shí)社會中，人們都是以其各自的特點(diǎn)和背景歸屬于不同的團(tuán)體,這種團(tuán)體包括有緊密約定關(guān)系的正規(guī)組織，也有非緊密約定關(guān)系的社會組織如協(xié)會和俱樂部等。一個組織都必須有一些共同的信息需求和更為緊密的通信需求，例如警察、學(xué)校、音樂發(fā)燒友、集郵愛好者等。如果我們有目的地選擇一些成員較多、影響較大的組織，主動協(xié)助其開展個性化的通信及信息服務(wù)并大肆宣傳，就可以使其成員因?yàn)閾碛羞@種服務(wù)的權(quán)利而感受到自己是這個組織的一員。這對于聯(lián)通公司數(shù)據(jù)部提高客戶忠誠度有著不可忽視的作用。（五）客戶忠誠度的內(nèi)部組織與管理為提高客戶忠誠度，內(nèi)部組織與實(shí)施過程起著關(guān)鍵作用。首先，要加強(qiáng)內(nèi)部管理、加強(qiáng)員工意識培訓(xùn)，提高客戶忠誠度首先要提高員工自己的忠誠度，同時要加深員工對客戶忠誠度的認(rèn)識與理解。其次，應(yīng)制度性地定期組織對客戶心理及行為的內(nèi)部研究與討論，明確工作方向、方法和目的，因?yàn)橹挥性趯蛻舻男枨笊钊肓私獾幕A(chǔ)上,才能提出有效的方法。第三,應(yīng)進(jìn)一步明確每項(xiàng)措施的目的性，包括一些新增業(yè)務(wù)的目的，區(qū)分其以贏利為目的和以提高客戶忠誠度為目的的不同業(yè)務(wù)內(nèi)容與形式，以指導(dǎo)其業(yè)務(wù)推廣策略和各項(xiàng)措施的實(shí)施策略。最后,要強(qiáng)化各項(xiàng)措施實(shí)施后的效果分析，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，剔除不良做法，確定新的舉措以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。忠實(shí)的顧客是企業(yè)的財(cái)富。顧客的忠誠度集中體現(xiàn)了對該品牌的總體體驗(yàn)。對于服飾企業(yè)，顧客的忠誠度更為重要。鱗次櫛比的品牌充斥市場，服飾產(chǎn)品的個性化，時尚化已成趨勢，產(chǎn)品異常豐富，可選擇的產(chǎn)品數(shù)不勝數(shù)讓消費(fèi)者眼花繚亂。如今，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念也日漸成熟，保持消費(fèi)者對品牌的忠誠度越來越難。在現(xiàn)今并不樂觀的市場環(huán)境下，很多企業(yè)認(rèn)識到為了保持品牌的生命力，不僅需要贏得更多的新顧客，更重要的是必須提升顧客的忠誠度，留住更多老顧客。針對這一營銷理念，麗晶軟件的行業(yè)專家建議您利用CRM系統(tǒng)，即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，給顧客良好的品牌體驗(yàn)，強(qiáng)化會員關(guān)懷。傳統(tǒng)的會員管理系統(tǒng)我們只可以完成最基礎(chǔ)的打折促銷功能：一張VIP卡，消費(fèi)時打折積分，統(tǒng)一簡單的手機(jī)短信、郵件通知等。但是打折積分想給顧客良好的品牌體驗(yàn)，并使其忠于一個品牌，難度可想而知。麗晶軟件推薦與微軟公司聯(lián)合建立的客戶關(guān)系管理的平臺MICROSOFTDYNAMICSCRM服飾行業(yè)會員管理解決方案。在這個平臺首要強(qiáng)調(diào)客戶品牌體驗(yàn)、客戶關(guān)懷的概念。首先，CRM系統(tǒng)可以綜合分析會員的消費(fèi)行為，強(qiáng)化客戶管理。通過數(shù)據(jù)接口將零售管理系統(tǒng)中的會員消費(fèi)記錄導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，分析會員消費(fèi)行為，根據(jù)其偏好款式色彩、商品類別價位等為會員進(jìn)行細(xì)化分析，再結(jié)合會員的個人信息給會員進(jìn)行歸類。在新品上市或者促銷活動時，系統(tǒng)會主動為會員定制個性化的推薦產(chǎn)品，通過短信、電子郵件、郵寄等方式發(fā)送最新推薦的貨品信息和圖片。通過這樣個性化的服務(wù)，會員可以獲得直觀且有針對性的推薦，既令會員產(chǎn)生消費(fèi)需求，又可以幫他們節(jié)省購物時間，不同于傳統(tǒng)的通知性質(zhì)的信息，令會員更容易接受并且喜歡。通過華夏酒報(bào)中國酒業(yè)風(fēng)向標(biāo)CRM系統(tǒng)，會員也可以選擇自己樂于接受的方式選擇性接受系統(tǒng)發(fā)出的各種信息，例如，會員可以選擇只接受電子郵件的方式接收新品上市信息、市場活動信息。通過定制服務(wù)讓客戶自主選擇滿意的服務(wù)方式。其次，系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)主動的會員特殊關(guān)懷。系統(tǒng)在會員的特別紀(jì)念日，例如生日、結(jié)婚紀(jì)念日等，提前向會員發(fā)出問候、郵寄小禮品等，或者在當(dāng)天會員消費(fèi)送出的額外驚喜。讓會員感覺倍受重視和關(guān)懷。CRM系統(tǒng)不同于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，是以主動的方式工作，給會員貼心的關(guān)懷。CRM系統(tǒng)同時強(qiáng)調(diào)對顧客對企業(yè)服務(wù)要求的回饋跟蹤。迅速滿意的實(shí)現(xiàn)顧客的服務(wù)要求是最直接讓顧客形成良好品牌體驗(yàn)的方式。因此全程服務(wù)響應(yīng)跟蹤也是CRM的一項(xiàng)重要功能。顧客的服務(wù)要求以電話、短信、電郵等多種方式提給企業(yè)，這些要求都可以被轉(zhuǎn)化為CRM系統(tǒng)所接受的服務(wù)請求，并通過系統(tǒng)提交給對應(yīng)的客服人員進(jìn)行處理，系統(tǒng)跟蹤每項(xiàng)任務(wù)，直至每個訴求都得到處理。顧客的特殊訴求還可以通過系統(tǒng)提交到更高一級的客戶響應(yīng)人員，直至公司高層。從而嚴(yán)格客戶服務(wù)管理，提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)跟顧客之間形成雙向的溝通，形成積極主動并且個性化的客戶服務(wù)。優(yōu)于傳統(tǒng)的服務(wù)方式，提供客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)和關(guān)懷。4.2.2客戶保持管理客戶關(guān)系管理的策略主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶。衡量一個企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益率。增加客戶份額有兩種手段，多吸引新客戶，保留老客戶。其中保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資CRM的主要目標(biāo)。一、客戶保持概述（一）客戶保持的意義發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個老客戶的5~10倍；向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%，而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%；向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；如果企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70%對服務(wù)不滿的客戶還會繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；一個對服務(wù)不滿的客戶會將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8~10個人，而一位滿意的客戶則會將他的滿意經(jīng)歷告訴2?3人；（二）客戶保持的概念客戶保持指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。（三）客戶保持模型客戶滿意是客戶對供應(yīng)商的總的售后評價?？蛻粽J(rèn)知價值指客戶對供應(yīng)商提供的相對價值的主觀評價。轉(zhuǎn)移成本指客戶對結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認(rèn)知?？蛻舯３值淖饔茫簭默F(xiàn)有客戶中獲得更多的市場份額減少銷售成本贏得口碑宣傳提高員工的忠誠度具體來說：提高客戶保持率分析客戶的轉(zhuǎn)換成本實(shí)施特殊獎賞活動加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系組織團(tuán)體活動建立學(xué)習(xí)關(guān)系（四）實(shí)施客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因?yàn)榱肆糇】蛻?，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶保持的方法注重質(zhì)量長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢品牌形象客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈