物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定1總則1.1本文件規(guī)定了物業(yè)公司管理標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂、會(huì)審、發(fā)布、分發(fā)、無效認(rèn)定及操作流程。1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于青龍物業(yè)各單位/部門。2術(shù)語和定義2.1標(biāo)準(zhǔn)化：為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)既有問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用條款的活動(dòng)。2.2標(biāo)準(zhǔn)化管理：指青龍物業(yè)因經(jīng)營(yíng)管理需要，為了達(dá)到某種動(dòng)作的統(tǒng)一，按照一定的格式要求制定、經(jīng)過相應(yīng)評(píng)審程序發(fā)布和實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。主要包括服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、公司制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)產(chǎn)品細(xì)化規(guī)范的操作指引或流程。3職責(zé)3.1總經(jīng)理：批準(zhǔn)發(fā)布權(quán)限內(nèi)各類標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃、管理文件。3.2質(zhì)量管理中心：審核青龍物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃。3.3標(biāo)準(zhǔn)化辦公室：制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃；組織制定、修訂各類標(biāo)準(zhǔn)化管理文件；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理文件分級(jí)、編號(hào)和發(fā)布；監(jiān)督文件編寫單位完成標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃。3.4各單位/部門：制定、修訂、執(zhí)行屬于本單位/部門職責(zé)管轄的標(biāo)準(zhǔn)化管理文件或按照公司下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃完成相關(guān)工作。4工作要求4.1標(biāo)準(zhǔn)化管理文件分類及編寫格式標(biāo)準(zhǔn)化管理文件分公司和物業(yè)服務(wù)中心兩個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)包含三個(gè)層面。不同等級(jí)的職能目標(biāo)和工作性質(zhì)相同，但管理范圍和管理權(quán)限卻隨著等級(jí)降低而逐漸變小。標(biāo)準(zhǔn)的編寫格式正文內(nèi)容一般包括總則、術(shù)語和定義、職責(zé)、工作要求、相關(guān)文件、相關(guān)記錄、流程圖或重點(diǎn)事項(xiàng)圖表（可選、附加說明。頁面及文字排版、編號(hào)執(zhí)行《文件編寫指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》。4.2標(biāo)準(zhǔn)化的制定、修訂由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)化辦公室根據(jù)公司管理需要及實(shí)際運(yùn)營(yíng)，提出工作計(jì)劃報(bào)質(zhì)量管理中心審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室向文件編寫單位下達(dá)工作計(jì)劃，并追蹤計(jì)劃完成，在質(zhì)量通報(bào)會(huì)上匯報(bào)計(jì)劃執(zhí)行情況。文件編寫單位須按照標(biāo)準(zhǔn)化辦公室下達(dá)的工作計(jì)劃按時(shí)完成標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂，向標(biāo)準(zhǔn)化辦公室提交會(huì)審稿。由文件編寫單位發(fā)起文件編寫單位或執(zhí)行單位認(rèn)為某標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不能適應(yīng)管理需要或標(biāo)準(zhǔn)缺項(xiàng)時(shí)應(yīng)及時(shí)向標(biāo)準(zhǔn)化辦公室提出制定、修訂意見。新增或修訂標(biāo)準(zhǔn)，須填寫《新增或更改標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)單》報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。嚴(yán)禁文件編寫單位在未向標(biāo)準(zhǔn)化辦公室報(bào)備的情況下私自更改標(biāo)準(zhǔn)并（下發(fā)）執(zhí)行。文件編寫單位須按照《新增或更改標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)單》填寫內(nèi)容按時(shí)完成標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂，向標(biāo)準(zhǔn)化辦公室提交會(huì)審稿。4.3標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)審文件編寫單位制定、修訂完畢標(biāo)準(zhǔn)后提交標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室組織執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)單位會(huì)審，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)審可通過網(wǎng)絡(luò)流程會(huì)審、紙質(zhì)會(huì)審或會(huì)議會(huì)審形式進(jìn)行。網(wǎng)絡(luò)會(huì)審是利用內(nèi)網(wǎng)“青龍會(huì)簽流程”，由文件編寫單位發(fā)起，相關(guān)人員會(huì)審，會(huì)審時(shí)應(yīng)填寫會(huì)審意見，無意見可填寫“同意”。標(biāo)準(zhǔn)會(huì)審不得中途做退回處理，應(yīng)將這一流程完成后由文件文件編寫單位根據(jù)會(huì)審意見進(jìn)一步完善。紙質(zhì)會(huì)審由文件編寫單位填寫《青龍物業(yè)內(nèi)部擬稿單》連同會(huì)審稿首先提交標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室簽署意見后流轉(zhuǎn)至其他會(huì)審單位（人員），會(huì)審?fù)戤吅笥晌募帉憜挝桓鶕?jù)會(huì)審意見進(jìn)一步完善或者由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室提請(qǐng)批準(zhǔn)。會(huì)議會(huì)審，根據(jù)總經(jīng)理意見由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室組織專題會(huì)議會(huì)審或由總辦會(huì)會(huì)審。涉及勞動(dòng)合同法規(guī)定的如人力資源管理、勞動(dòng)用工管理、薪酬管理等直接與員工切身利益相關(guān)的制度，執(zhí)行《青龍地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定》須經(jīng)工會(huì)委員會(huì)或職工代表大會(huì)討論通過。4.4標(biāo)準(zhǔn)的批準(zhǔn)、發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)會(huì)審?fù)瓿珊笥煽偨?jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，但涉及人、財(cái)、物的管理標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行《青龍地產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定》報(bào)總裁批準(zhǔn)發(fā)布。標(biāo)準(zhǔn)化辦公室是公司全部管理標(biāo)準(zhǔn)生效、變更、廢止發(fā)布的唯一渠道。待發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室進(jìn)行編號(hào)后，在OA知識(shí)中心上傳標(biāo)準(zhǔn)電子文稿，該文稿只可閱讀不可下載。所有公司級(jí)管理制度的最新版本均發(fā)布在OA知識(shí)中心。4.5其他標(biāo)準(zhǔn)修訂、會(huì)審、批準(zhǔn)的情形總辦會(huì)會(huì)議決議中有涉及標(biāo)準(zhǔn)更改或新增內(nèi)容的，視同標(biāo)準(zhǔn)通過批準(zhǔn)，需將相關(guān)內(nèi)容在《總辦會(huì)議紀(jì)要》中體現(xiàn)并報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布并更新OA知識(shí)中心標(biāo)準(zhǔn)電子文稿。各分管領(lǐng)導(dǎo)在分管工作會(huì)議中有涉及《運(yùn)作手冊(cè)》內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)更改或新增內(nèi)容的，視同標(biāo)準(zhǔn)通過會(huì)審，需填寫《新增或更改標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)單》并將新增或更改標(biāo)準(zhǔn)報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布?？偨?jīng)理對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出更改或新增書面意思表述的，除非特別說明，通常情況下視為代表總辦會(huì)對(duì)會(huì)議決議的傳達(dá)，由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室按此批示進(jìn)行發(fā)布。總經(jīng)理對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出更改或新增頭意思表述的，由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室組織進(jìn)行管理標(biāo)準(zhǔn)的更改或新增，按4.2、4.3、4.4執(zhí)行。4.6標(biāo)準(zhǔn)的分發(fā)、回收新增或修訂后標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后對(duì)確需下發(fā)紙質(zhì)文件的由標(biāo)準(zhǔn)化辦公室發(fā)布通知，回收舊版、分發(fā)新版。發(fā)布有效的管理標(biāo)準(zhǔn)電子版一般情況不予分發(fā)，可分發(fā)的情形僅限于該管理標(biāo)準(zhǔn)擬進(jìn)行修訂、行政需進(jìn)行文件刻盤存檔、總經(jīng)理批準(zhǔn)分發(fā)。如各單位/部門因工作業(yè)務(wù)（如投標(biāo)、創(chuàng)優(yōu)等）需標(biāo)準(zhǔn)化文件電子文稿必須持經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《青龍物業(yè)公司申請(qǐng)表》到標(biāo)準(zhǔn)化辦公室索取，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室留存該《青龍物業(yè)公司申請(qǐng)表》并將電子文稿加密后分發(fā)。4.7標(biāo)準(zhǔn)無效認(rèn)定各物業(yè)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)不得與公司級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，否則視為無效。文件編寫單位在未向標(biāo)準(zhǔn)化辦公室報(bào)備的情況下私自更改標(biāo)準(zhǔn)并（下發(fā)）執(zhí)行的行為一經(jīng)查實(shí)，按照《員工獎(jiǎng)懲管理制度》中未按評(píng)審相關(guān)程序進(jìn)行評(píng)審進(jìn)行處罰，且更改內(nèi)容無效。凡未取得編號(hào)或未通過標(biāo)準(zhǔn)化辦公室發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)均視為無效。5相關(guān)文件5.1下列文件的應(yīng)用對(duì)于本文件是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。QLDC1-YY01-2011青龍地產(chǎn)《標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定》QLWY-QP-01青龍物業(yè)《文件控制程序》QLZGS-WY08-2013青龍物業(yè)《文件編寫指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》QLZGS-WY26-2013青龍物業(yè)《人力資源管理制度》6相關(guān)記錄《新增或更改標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)單》、《青龍物業(yè)內(nèi)部擬稿單》、《青龍物業(yè)公司申請(qǐng)表》、最高管理者批示文件。7流程圖或重點(diǎn)事項(xiàng)圖表7.1公司級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化文件標(biāo)識(shí)、編號(hào)文件文件編寫單

文件文件編寫單

位名稱標(biāo)識(shí)、編碼青龍城QLWY-QLC-文件文件編寫單

位名稱標(biāo)識(shí)、編碼市北區(qū)政府QLWY-SBQW-文件文件編寫單位名稱標(biāo)識(shí)、編碼文件名稱標(biāo)識(shí)、編碼物業(yè)公司QLZGS-WY-管理手冊(cè)QLWY-QM程序文件QLWY-QP-運(yùn)作手冊(cè)QLWY-QB-DD-舉例QLZGS-WY01-2014代表：青龍子公司、物業(yè)公司1號(hào)、2014年發(fā)布（修訂）的文件7.2物業(yè)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化文件標(biāo)識(shí)、編號(hào)列舉8附加說明本文件末次修訂起草人:。本文件由質(zhì)量管理中心負(fù)責(zé)解釋。附件新增或更改標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)表編號(hào):申請(qǐng)單位申請(qǐng)日期文件名