物業(yè)公司業(yè)主接待、信息收集管理制度

物業(yè)公司業(yè)主接待、信息收集管理制度1總則1.1本文件規(guī)定了物業(yè)公司接待業(yè)主投訴的流程、業(yè)主信息的收集及業(yè)主滿意度的測量、分析辦法，以確定服務改進的方向，提升服務質量和業(yè)主滿意度。1.2本文件適用于物業(yè)公司各單位/部門受理業(yè)主投訴以及收集信息、業(yè)主滿意度調查的相關活動。2定義2.1初級投訴（一般投訴）：正常受理的業(yè)主第一次投訴。2.2中級投訴（升級投訴）：同一業(yè)主同一問題（屬合法、正當要求）造成兩次以上（含兩次）的初級業(yè)主投訴（向上級監(jiān)督部門投訴的除外）。2.3特級投訴（特殊投訴）：因未在承諾的處結日期內處理完畢或業(yè)主對處理結果不滿意投訴至公司或集團監(jiān)督部門，公司或集團監(jiān)督部門轉辦的業(yè)主投訴（一般業(yè)主投訴信息除外）。2.4危機事件：可能激化矛盾的群訴事件、可能向各級行業(yè)主管部門投訴、可能在社會各傳播媒體曝光及可能引起法律訴訟的業(yè)主投訴。2.5危機處理小組：由總經理任組長，組員包括總辦會成員、責任單位負責人、品質管理中心。3職責3.1各單位負責初級投訴、中級投訴的處理，同時負責本單位業(yè)主滿意度的測量及分析。3.2品質管理中心、負責監(jiān)控各單位投訴處理進度，并對各單位業(yè)主滿意度的測量過程進行監(jiān)督、復核。3.3特級投訴由品質管理中心會同分管領導、物業(yè)服務中心負責人進行處理。3.4危機事件處理小組負責對危機事件的統(tǒng)籌處理。3.5對于產品質量的業(yè)主投訴信息，各單位負責流轉客戶服務部4呼叫中心。4工作要求第1頁共13頁4.1業(yè)主投訴信息處理流程4.1.1投訴接待4.1.1.1業(yè)主投訴方式：投訴電話、E-mail、信函、業(yè)主來訪等。4.1.1.2客服接待人員接到業(yè)主投訴時，首先代表被投訴單位向業(yè)主表示歉意，并在《業(yè)主投訴信息處理單》中按照5W（何時、何地、何人、何事、為什么）的原則詳細記錄，記錄內容包括：投訴時間、投訴方式、接待人、投訴人姓名、住址、聯(lián)系方式、被投訴人或被投訴單位）、投訴事件的發(fā)生時間、地點、經過（簡明敘述）、業(yè)主的要求等。4.1.1.3接待業(yè)主時應注意：請業(yè)主就座，耐心傾聽業(yè)主投訴并如實記錄；注意力要集中，適時地與業(yè)主進行交流；必要時通知本單位負責人出面解釋。4.1.1.4業(yè)主信函由收件人拆閱后，客服接待人員負責分類歸檔。4.1.2投訴處理4.1.2.1屬于報修范疇，客服接待人員制發(fā)《維修工作單》轉工程部門受理。若經現(xiàn)場核實屬于需客戶服務部4呼叫中心聯(lián)系解決的問題，需在現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主與客戶服務部4呼叫中心聯(lián)系，并電話報備客戶服務部4呼叫中心。4.1.2.2對于單純物業(yè)服務質量投訴，客服接待人員轉本單位負責人受理。4.1.2.3對于單純屬于需客戶服務部4呼叫中心聯(lián)系解決的問題，客服接待人員填制《信息處理單》轉客戶服務部4呼叫中心受理。4.1.2.4相關責任單位按照回復期限主動向業(yè)主回復處理意見及實施計劃，收集業(yè)主意見，并將結果反饋客服接待人員。必要時也應入戶走訪，維系物業(yè)和業(yè)主的關系。4.1.2.5若業(yè)主同意處理意見及實施計劃，客服接待人員負責追蹤、監(jiān)督相關單位按計劃實施；若業(yè)主不同意處理意見及實施計劃，需重新確定處理意見及實施計劃，按上述程序進行。4.1.2.6若處理意見及實施計劃為最終意見，業(yè)主仍不同意，必要時啟動危機處理小組。4.1.2.7業(yè)主投訴信息處理完畢，相關單位需反饋客服接待人員，由客服接待人員于1小時內回訪業(yè)主，從而驗證業(yè)主對本次投訴受理的滿意程度。第2頁共13頁4.1.2.8對于業(yè)主意見、投訴處理情況及回訪情況需按照5W（何時、何地、何人、何事、為什么）的原則詳細記錄于《業(yè)主投訴信息處理單》4.1.2.洌級投訴，要求責任單位于48小時內確定處理意見及實施計劃，回復業(yè)主并反饋客服接待人員；中級投訴，要求責任單位于24小時內確定處理意見及實施計劃，回復業(yè)主并反饋客服接待人員；特級投訴，要求責任單位于12小時內確定處理意見及實施計劃，經分管領導同意后，回復業(yè)主并反饋客服接待人員，若業(yè)主同意或為最終意見即予實施。超時需經責任單位的分管領導批準，且需征得業(yè)主同意。4.1.3危機事件處理程序4.1.3.1首次會議。危機事件即將發(fā)生，小組任何成員可視危機情況申請啟動危機處理小組。小組組長負責組織召開危機處理首次會議，由責任單位闡述危機事件經過，共同研討處理方案。4.1.3.2定期會議。危機事件處理過程中，小組組長根據需要定期主持召開小組會議，根據方案實施過程中存在的問題和危機的變化，及時對方案進行調整、補充和完善。4.1.3.3末次會議。危機事件處理完畢后，小組組長組織召開危機處理末次會議，分析、總結危機事件及處理過程，并整理成案例分析，作為公司案例培訓的素材。4.1.3.4啟動危機處理小組后，小組成員必須24小時開機，責任單位每天至少一次向小組組長反饋方案實施進展情況。4.2業(yè)主信息收集制度4.2.1走訪及滿意度調查：4.2.1.1地產所屬社區(qū)單位：每月對業(yè)主進行走訪及滿意度調查，走訪調查戶數年度不少于總戶數的90%,月度不少于總戶數的10%；品質管理中心按照各單位走訪戶數的10%進行復核回訪，確保各單位走訪信息真實有效。走訪的方式包括：入戶走訪、電話訪問、隨機走訪等。4.2.1.2各大廈單位:每年6月下旬、12月上旬進行半年度業(yè)主滿意度調查。4.2.1.3各單位滿意度調查應確保獲得的信息真實、客觀，回收反饋率須達第3頁共13頁到80%以上。4.2.1.4滿意度調查結果分析：各單位將收集的意見和建議進行統(tǒng)一整理，進行內部測量結果分析。針對結果查找服務不足，擬定相應的糾正預防措施，將內部測量結果分析及糾正預防措施以《糾正和預防措施計劃表》報品質管理中心?；厥章?收回問卷數：發(fā)出問卷數調查覆蓋率=接受調查戶數：轄區(qū)內總戶數業(yè)主滿意度=“基本滿意”以上評價總數（含基本滿意）-（收回問卷數X問卷中調查項數）分項業(yè)主滿意度=分項“基本滿意”以上評價總數（含基本滿意）：收回問卷數4.2.1.5品質管理中心負責對各單位的分析進行匯總、整理，制定公司業(yè)主滿意度分析報告，確定公司需要改進的方向。4.2.1.6如業(yè)主提出對服務質量嚴重不滿意時，責任單位負責人應及時報品質管理中心，并向分管領導匯報，必要時分管領導進行回訪。4.2.1.7《物業(yè)服務滿意度調查問卷》及相關分析資料由各單位負責存檔。4.2.2信息上報客戶服務部4呼叫中心4.2.2.1各單位需要按照內網下發(fā)《信息上報、處理管理制度》執(zhí)行。4.2.3回訪各單位對各種投訴、業(yè)主一致反映的不滿意服務項、走訪發(fā)現(xiàn)問題的整改情況在規(guī)定時間內進行回訪，驗證整改結果。品質管理中心對一致反映不滿意服務項進行再追蹤，直至解決?；卦L情況包括：業(yè)主意見及投訴是否得以解決；業(yè)主對整改后的工作是否滿意；整改后是否符合質量要求。4.2.3座談會4.2.3.1各單位負責人應定期召開由業(yè)主委員會參加的工作會，會議應落實問題的整改情況，目前在服務質量等方面存在的問題，對物業(yè)公司提出的建議等。4.2.3.2各單位根據自身具體情況及業(yè)主需求每季度組織召開1次業(yè)主代表座談會，征詢業(yè)主意見及業(yè)主滿意度評價，座談會發(fā)言記錄（復印件）做好留存?zhèn)洳?。?頁共13頁5相關文件無。6相關記錄序號記錄名稱保存部門保存期限1維修工作單各單位五年2《業(yè)主投訴信息處理單》各單位五年3《物業(yè)服務滿意度調查問卷》各單位三年4《糾正和預防措施計劃表》各單位三年7流程圖或重點事項圖表見業(yè)主投訴信息處理流程圖8附加說明：本文件主要修訂起草人:品質管理中心。本文件于27年10月第一次發(fā)布，29年6月第一次修訂，2011年10月第二次修訂，2013年5月第三次修訂。本文件由品質管理中心負責解釋。第5頁共13頁業(yè)主投訴信息處理流程圖業(yè)主對處理結果不滿意的，及時上報，確定是否需重新確定處::理意見，如為最終處理意見，必要時啟動危機處理小組::第6頁共13頁附件：1《維修工作單》維修工作單年月日編號:房號業(yè)主姓名申請事項處理意見維修時間消耗材料價格維修情況業(yè)主意見電話接待人負責人累計工時工時費合計業(yè)主簽字第7頁共13頁附件2《業(yè)主投訴信息處理單》業(yè)主投訴信息處理單投訴時間4TL*Z皿燈聯(lián)系投訴人姓名,、工電話房號投訴事件的發(fā)生時間、地點、經過及業(yè)主要求：要求反饋時間：責任單位處理意見分析原因：處理措施：第8頁共13頁附件3《物業(yè)服務滿意度調查問卷》一、大廈尊敬的業(yè)主朋友：您好，我們是物業(yè)服務公司物管處，您所居住的社區(qū)一直以來由我們?yōu)槟峁└黜椢飿I(yè)服務。多年來非常感謝您對我們工作的支持理解與幫助，為了更好的為您提供各項服務，回報您的支持，懇請您在百忙中對我們的工作進行評價，并留下您寶貴的意見或建議（請在選擇的項目欄中劃^），以便我們今后進一步持續(xù)改進工作，不斷提高服務質量和服務水平，更好的為您服務。感謝您的支持與配合，對此給您耽誤的時間誠表歉意。物業(yè)服務滿意度調查問卷為了不斷提高物業(yè)管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“^”。該調查是我公司對物業(yè)管理工作滿意度進行的調查，同時也是我們今后改善物業(yè)管理的依據。業(yè)主姓名：部門：電話：一、管理服務類：1）您對物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務熱情是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意2）您對物業(yè)公司客服熱線的接聽及時率是否滿意？不滿意 不滿意 非常不滿意不滿意 非常不滿意不滿意 非常不滿意巡邏線路是否滿意？3）您對投訴的處理是否滿意？非常滿意基本滿意二、秩序維護服務類：1）您對秩序維護工作是否滿意？非常滿意基本滿意2）您對秩序維護員夜間巡羅密度、非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意3）您對嚴格控制外來車輛、外來人員入內是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意4）您對車輛停放秩序是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意三、保潔服務類：1）您對保潔服務人員的工作態(tài)度是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意第9頁共13頁2）您對道路的衛(wèi)生是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意3）您對室內和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意4）您對綠化是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意四、維修服務類：1）您對目前設備管理工作總體評價？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意2）您對維修服務人員維修的及時性是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意3）您對維修服務人員維修的質量是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意五、其它類：1）您對我們物業(yè)整體的服務是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意2）你對物業(yè)服務不滿意的主要原因是？（可多選）人員素質低服務不到位服務態(tài)度差資金使用不透明不聽取業(yè)主的意見安保服務不到位其他3）您認為一個好的物業(yè)管理公司主要應具備哪些條件（可多選）？及時完善的專業(yè)服務價格合理有資質從業(yè)人員素質較高其他六、您對目前物業(yè)工作有何其他方面的建議和意見？您還需要我們提供哪些服務內容?再次感謝您的支持和配合！我們將不斷努力，為您提供滿意的服務。XX物業(yè)服務中心X年X月X日二、社區(qū)第10頁共13頁尊敬的業(yè)主朋友:您好，我們是物業(yè)服務公司物管處，您所居住的社區(qū)一直以來由您好，我們是物業(yè)服務公司物管處，您所居住的社區(qū)一直以來由我們?yōu)槟峁└黜椢飿I(yè)服務。多年來非常感謝您對我們工作的支持理解與幫助，為了更好的為您提供各項服務，回報您的支持，懇請您在百忙中對我們的工作進行評價，并留下您寶貴的意見或建議（請在選擇的項目欄中劃5），以便我們今后進一步持續(xù)改進工作，不斷提高服務質量和服務水平，更好的為您服務。感謝您的支持與配合，對此給您耽誤的時間誠表歉意。物業(yè)服務滿意度調查問卷為了不斷提高物業(yè)管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理中各項服務的真實感受，請在您認為最合適的選項中劃“5”。該調查是我公司對物業(yè)管理工作滿意度進行的調查，同時也是我們今后改善物業(yè)管理的依據。業(yè)主姓名：住址：電話：一、 管理服務類：1） 您對物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務熱情是否滿意？非常滿意 基本滿意 不滿意2）一、 管理服務類：1） 您對物業(yè)工作人員的行為規(guī)范、服務熱情是否滿意？非常滿意 基本滿意 不滿意2） 您對物業(yè)公司客服熱線的接聽及時率是否滿意？非常滿意 基本滿意3） 您對投訴的處理是否滿意？非常滿意 基本滿意二、 秩序維護服務類：1） 您對秩序維護工作是否滿意？非常滿意 基本滿意不滿意不滿意不滿意非常不滿意非常不滿意非常不滿意非常不滿意2） 您對秩序維護員夜間巡羅密度、巡邏線路是否滿意？非常滿意 基本滿意 不滿意非常不滿意3） 您對嚴格控制外來車輛、外來人員入內是否滿意？非常滿意 基本滿意4） 您對車輛停放秩序是否滿意？非常滿意 基本滿意三、 保潔服務類：1） 您對保潔服務人員的工作態(tài)度是否滿意？非常滿意 基本滿意 不滿意2） 您對道路的衛(wèi)生是否滿意？非常滿意 基本滿意 不滿意3） 您對室內和公共區(qū)域的衛(wèi)生是否滿意？不滿意不滿意非常不滿意非常不滿意非常不滿意非常不滿意第11頁共13頁非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意4）您對綠化是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意四、維修服務類：1）您對目前維修服務工作總體評價？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意2）您對維修服務人員維修的及時性是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意3）您對維修服務人員維修的質量是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意五、其它類：1）您對我們物業(yè)整體的服務是否滿意？非常滿意基本滿意不滿意非常不滿意2）你對物業(yè)