物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于物業(yè)管理處所屬各部門(mén)員工的服務(wù)工作。職責(zé)物業(yè)管理處各部門(mén)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展服務(wù)工作。程序要點(diǎn)總則：各部門(mén)主管每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。儀容儀表服飾著裝：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；所有員工不允許剃光頭。個(gè)人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。行為舉止服務(wù)態(tài)度：對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管部門(mén)匯報(bào)。行走；行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；盡量靠路右側(cè)行走；與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽到處走。語(yǔ)言問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？商量語(yǔ)：……您看這樣好不好？解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。對(duì)來(lái)訪人員主動(dòng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解！”（保安專用）。當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)協(xié)助處理。當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人故意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口信嗎？”。當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”對(duì)住戶為住戶提供服務(wù)時(shí)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對(duì)住戶要一視同會(huì)，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話。與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐?wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣、沒(méi)關(guān)系”回答。當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“××先生/小姐，您回來(lái)了”。當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，××先生/小姐”。當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助?！碑?dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解”。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的?！碑?dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐”。當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理總是要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。接聽(tīng)電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門(mén)”。認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話”。中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。接?tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。進(jìn)行工作操作時(shí)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。與顧客同乘電梯時(shí)主動(dòng)按“開(kāi)門(mén)”鈕。電梯到過(guò)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)這，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門(mén)夾到他人的衣服、物品。等電梯門(mén)關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門(mén)呈45度角顧客。電梯停止，梯門(mén)打開(kāi)后，首先出去站立在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)：“到了，請(qǐng)走好”。保安員檢查出租屋時(shí)應(yīng)先按門(mén)鈴1-3下，無(wú)門(mén)鈴時(shí)可用手輕輕敲門(mén)，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)。見(jiàn)到租客時(shí)，應(yīng)首先敬禮，問(wèn)好，并說(shuō)明單位、事由等。禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱?。保安員檢查工地時(shí)對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證，身份證、出入證。任何時(shí)候不得打罵施工人員。保安員對(duì)車輛管理時(shí)對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在逗留”。當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車（內(nèi)）上”。當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。不與住戶爭(zhēng)辨。不講有損公司形象的言語(yǔ)。不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。保安員敬禮敬禮的范圍：保安干部、員工工作見(jiàn)面進(jìn)相互敬禮；保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮；保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過(guò)；當(dāng)值時(shí)見(jiàn)穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。敬禮的時(shí)間：在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開(kāi)始敬禮；對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。本規(guī)程作為管理處各部門(mén)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工，還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范二次供水管理工作，確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。適用范圍適用于物業(yè)管理處轄區(qū)內(nèi)水池（箱）的二次供水管理工作。職責(zé)機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)定時(shí)檢查二次供水管理工作的實(shí)施情況。維修管理員具體負(fù)責(zé)二次供水管理。程序要點(diǎn)二次供水管理要求機(jī)電維修部主管每月5號(hào)之前檢查小區(qū)內(nèi)每個(gè)水池（箱），并將檢查情況記錄在自己的工作日記上。二次供水管理由維修部管理員專職負(fù)責(zé)。維修管理員應(yīng)持有經(jīng)衛(wèi)生防疫站認(rèn)可的《健康證》。每個(gè)水池（箱）應(yīng)結(jié)構(gòu)守好、無(wú)滲漏，檢視門(mén)應(yīng)上鎖，水池（箱）周圍及頂蓋應(yīng)清潔、干凈。水池（箱）應(yīng)每隔3個(gè)月清洗、消毒一次，清洗員應(yīng)持有經(jīng)衛(wèi)生防疫站認(rèn)可的《健康證》。清洗消毒水池（箱）時(shí)應(yīng)提前兩天通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知有關(guān)用水部門(mén)和用戶做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備。水池（箱）清洗消毒安全注意事項(xiàng)在水池（箱）內(nèi)作業(yè)時(shí)，光源需采用36V以下的安全電壓，最好用手電筒或應(yīng)急燈。抽污水的潛水泵應(yīng)裝漏電開(kāi)關(guān)，漏電開(kāi)關(guān)應(yīng)提前試驗(yàn)并確認(rèn)動(dòng)作可靠。在水池（箱）消毒人員需載防護(hù)眼鏡和口罩，如果在水池（箱）內(nèi)感到頭暈、氣喘，則應(yīng)馬上離開(kāi)水池（箱）到外面呼吸新鮮空氣。上下水池（箱）時(shí)應(yīng)把緊扶手、踩穩(wěn)鋼梯，嚴(yán)防跌落。水池（箱）清洗消毒前的準(zhǔn)備工作1：100滅菌凈水溶液或市衛(wèi)生防疫站配制的消毒液。潛水泵、應(yīng)急照明燈或手電筒。掃把、尼龍刷、尼龍繩、膠桶、眼鏡、口罩、膠手套。水池（箱）清洗消毒程序排放水：排放水時(shí)應(yīng)提前關(guān)閉水池(箱)時(shí)水閘閥，讓水池（箱）水位用到接近消防用水水位，以免浪費(fèi)；為確保用戶正常用水，排放干水池（箱）的時(shí)間應(yīng)控制在1.5小時(shí)以內(nèi)。清洗消毒：清洗：——鏟出水池（箱）內(nèi)泥沙及各種沉積物；——用掃把或泥龍刷從水池（箱）頂部、四周墻壁、底部依次反復(fù)刷洗；——如果仍未洗干凈應(yīng)再進(jìn)行刷洗直至干凈為止。消毒：——用掃把或尼龍刷蘸取1：100的滅菌凈水溶液（可防疫站配制的消毒溶液），依次反復(fù)刷洗消毒；之后將水池（箱）蓋好封閉半小時(shí)；——用清水沖洗一遍整個(gè)水池（箱），排出消毒水溶液；——重復(fù)用清水沖洗一遍并排出消毒水溶液。注水：清洗消毒工作全部結(jié)束后，清理收拾好所有工具。打開(kāi)閘閥向水池（箱）內(nèi)注水，達(dá)到調(diào)定的水們后加蓋上鎖。取樣送檢用干凈的礦泉水瓶從水池（箱）中部撮500ml水并在瓶子中部貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上應(yīng)寫(xiě)明送檢單位及送樣日期。水樣當(dāng)天由機(jī)電維修部主管安排人員送至市衛(wèi)生防疫站檢測(cè)。如果合格，則應(yīng)重新洗滌和消毒水池（箱）直至合格為止。水池（箱）清洗消毒工作全部結(jié)束后，應(yīng)完整、規(guī)范、清晰地把情況記錄在《水池（箱）清洗消毒記錄表》內(nèi)，并于每次小區(qū)內(nèi)全部水池（箱）清洗消毒工作結(jié)束后3天內(nèi)由維修部主管把記錄整理成冊(cè)交機(jī)電維修部存檔，保存期為兩年。記錄《水池（箱）清洗消毒記錄表》相關(guān)支持文件精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔住戶求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。適用范圍適用于物業(yè)管理處在發(fā)生住戶求助需求進(jìn)的服務(wù)管理工作。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實(shí)施。服務(wù)中心管理員和管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助住戶提供具體幫助。程序要點(diǎn)住戶求助服務(wù)的分類及處理原則住戶求助服務(wù)分為以下幾類：急救病人求助服務(wù)；報(bào)修求助服務(wù)；投訴求助服務(wù)；咨詢求助服務(wù)；盜竅、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；臺(tái)風(fēng)、水浸、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù)；其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。求助服務(wù)處理的原則：快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管請(qǐng)示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)(有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行)；盡可能提供幫助的原則：對(duì)住戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助住戶的要求；嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，切忌推諉。急救病人的求助處理管理員接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見(jiàn)，詢問(wèn)是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護(hù)理：如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的：――管理員通知保安部根據(jù)距離的遠(yuǎn)近程度安排兩人到服務(wù)中心或病人家中待命；――管理員安排車輛到住戶樓下（如果保安員在服務(wù)中心時(shí)，須知會(huì)車輛到服務(wù)中心與保安員一起）；――保安員應(yīng)向住戶說(shuō)明來(lái)意，并聽(tīng)從住戶的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求住戶同往，并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品；――保安員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見(jiàn)時(shí)，切不可不懂裝懂，誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情；――保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助將病人安置妥當(dāng)，并盡力將幫助求助住戶完成如掛號(hào)、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情；――將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問(wèn)住戶是否還需要幫助。如無(wú)需幫助時(shí)應(yīng)及時(shí)趕回管理處；如需要幫助，應(yīng)及時(shí)向管理處請(qǐng)示匯報(bào)后，由管理處經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理；――保安員返回管理處后，將處理情況反饋給保安部值班干部或服務(wù)中心管理員；服務(wù)中心管理員應(yīng)及時(shí)將求助處理情況予以記錄。如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打１２０急救電話時(shí)：――管理員應(yīng)了解病人病情后及時(shí)幫助求助住戶撥打１２０急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助住戶管理處會(huì)安排人員在小區(qū)入口處做好接應(yīng)準(zhǔn)備；――管理員將以上情況立即通知保安部值班班長(zhǎng)；――保安部值班班長(zhǎng)通知小區(qū)入口值班保安做好接應(yīng)準(zhǔn)備（必要時(shí)安排人員在小區(qū)入口處等候）；――急救車到來(lái)后，小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的幫助；――保安班長(zhǎng)在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，應(yīng)將情況