知識(shí)管理課件

知識(shí)管理

KnowledgeManagement1培訓(xùn)專用大綱2培訓(xùn)專用Chapter1

知識(shí)經(jīng)濟(jì)淺介3培訓(xùn)專用何謂『知識(shí)經(jīng)濟(jì)』『知識(shí)經(jīng)濟(jì)』：一個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)交易淨(jìng)值，主要的貢獻(xiàn)是來(lái)自知識(shí)的生產(chǎn)交易及運(yùn)用的活動(dòng)。例如：一個(gè)發(fā)明家研發(fā)出一套電子存款轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)，賣給銀行，而銀行利用這套系統(tǒng)提高營(yíng)業(yè)所得。如果發(fā)明家這項(xiàng)發(fā)明的淨(jìng)所得，加上銀行投資在這套系統(tǒng)的報(bào)酬，佔(zhàn)此研發(fā)活動(dòng)及銀行相關(guān)生產(chǎn)交易總值的大部份，我們就可以說(shuō)這部份經(jīng)濟(jì)活動(dòng)具有知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特徵。4培訓(xùn)專用知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起！關(guān)鍵－數(shù)位通訊技術(shù)的發(fā)展知識(shí)經(jīng)濟(jì)興起的關(guān)鍵在於近年來(lái)數(shù)位通訊技術(shù)(informationandcommunicationtechnology,ICT)的發(fā)展快速，使得資訊傳遞成本驚人的下降，而促使知識(shí)的產(chǎn)生與傳遞更為迅速。5培訓(xùn)專用Chapter２

迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代6培訓(xùn)專用未來(lái)的企業(yè)

是以知識(shí)與網(wǎng)路為基礎(chǔ)，

未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)

則是知識(shí)與網(wǎng)路的競(jìng)爭(zhēng)。7培訓(xùn)專用第四波革命第一波革命：農(nóng)業(yè)革命第二波革命：工業(yè)革命第三波革命：資訊革命第四波革命：知識(shí)革命（二十一世紀(jì)是一個(gè)以知識(shí)為主軸的時(shí)代）8培訓(xùn)專用知識(shí)經(jīng)濟(jì)與時(shí)代推移生產(chǎn)力Productivity品質(zhì)力Quality競(jìng)爭(zhēng)力Competitiveness知識(shí)力Knowledge創(chuàng)造價(jià)值Value-creation時(shí)代Time19701980199020009培訓(xùn)專用知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特質(zhì)10培訓(xùn)專用知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的三大特色科技、創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新從執(zhí)行面來(lái)看：資訊技術(shù)革命及網(wǎng)際網(wǎng)路盛行全球化、同業(yè)購(gòu)併與異業(yè)結(jié)盟無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值提升11培訓(xùn)專用新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的2SSPEEDFastClockSpeed-高度脈動(dòng)速度QuickResponseSystem-快速反應(yīng)系統(tǒng)SupplyChainManagement-供應(yīng)鏈管理SURPRISEStraight-策略問(wèn)題管理Customer-顧客終身價(jià)值CustomerRelationshipManagement,CRM-顧客關(guān)係管理12培訓(xùn)專用Chapter３

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)vs知識(shí)產(chǎn)業(yè)13培訓(xùn)專用知識(shí)取代土地、勞動(dòng)、資本、機(jī)器設(shè)備等，

成為最重要的生產(chǎn)要素。14培訓(xùn)專用成功企業(yè)的五種重要資產(chǎn)過(guò)去較重視的－有形資產(chǎn)現(xiàn)在應(yīng)更重視的－無(wú)形資產(chǎn)實(shí)體資產(chǎn)：土地、房屋、設(shè)備、存貨財(cái)務(wù)資產(chǎn)：現(xiàn)金、應(yīng)收帳款、投資、債務(wù)、股本來(lái)源客戶資產(chǎn)：客戶、經(jīng)銷商、會(huì)員組織資產(chǎn)：領(lǐng)導(dǎo)才能、策略、結(jié)構(gòu)、文化、品牌、創(chuàng)新、知識(shí)、系統(tǒng)、流程、智慧財(cái)產(chǎn)員工及供應(yīng)商資產(chǎn)：?jiǎn)T工、供應(yīng)商、策略聯(lián)盟夥伴15培訓(xùn)專用傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與知識(shí)產(chǎn)業(yè)之資產(chǎn)比較16培訓(xùn)專用Chapter４

知識(shí)概述17培訓(xùn)專用知識(shí)特質(zhì)-6W2QKnowwhat『知道是什麼』Knowwhy『知道為什麼』Knowhow『知道怎麼做』Knowwho『知道由誰(shuí)來(lái)做』Knowwhen『知道什麼時(shí)間做』Knowwhere『知道在何地做』Knowquantity『知道做多少』Knowquality『知道做的品質(zhì)』18培訓(xùn)專用

知識(shí)的本質(zhì)1.資料2.資訊4.智慧(價(jià)值)3.知識(shí)HighValueLowValueValue=Knowledge-drivenActionKnowledge=ConceptualizationofInformationInformation=MeaningfuldataDate=PerceivedFacts19培訓(xùn)專用

知識(shí)鏈結(jié)圖數(shù)據(jù)資訊知識(shí)價(jià)值數(shù)據(jù)思考行動(dòng)20培訓(xùn)專用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y訊的過(guò)程21培訓(xùn)專用資訊轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)的過(guò)程22培訓(xùn)專用知識(shí)的層面?zhèn)€人層面團(tuán)隊(duì)層面組織層面23培訓(xùn)專用『內(nèi)隱知識(shí)』&『外顯知識(shí)』『內(nèi)隱知識(shí)』：主觀的，不易口語(yǔ)化與形式化。在個(gè)人、集團(tuán)、組織等各層級(jí)之中，透過(guò)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣方式，表現(xiàn)出來(lái)?！和怙@知識(shí)』：可以客觀加以捕捉的概念，且具有語(yǔ)言性與結(jié)構(gòu)。例如：報(bào)告書、手冊(cè)、電腦程式等。24培訓(xùn)專用知識(shí)的轉(zhuǎn)換(Transformation)內(nèi)隱-外顯用語(yǔ)言、形式將想法與訣竅表現(xiàn)出來(lái)內(nèi)隱-內(nèi)隱身體力行以致知外顯-內(nèi)隱掌握語(yǔ)言與形式外顯-外顯組合語(yǔ)言與形式知識(shí)種類內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)內(nèi)隱知識(shí)外顯知識(shí)25培訓(xùn)專用Chapter1

知識(shí)經(jīng)濟(jì)淺介26培訓(xùn)專用知識(shí)的來(lái)源與客戶相關(guān)的知識(shí)(CRM)：行銷策略、銷售技巧、訂單．．．與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的知識(shí)(ERP)：交易處理、存貨管理、人事異動(dòng)及訓(xùn)練、稽核、流程控管、採(cǎi)購(gòu)．．．與供應(yīng)鏈相關(guān)的知識(shí)(SCM)：製造販賣流程、原物料調(diào)度、策略聯(lián)盟、資訊系統(tǒng)整合程度．．．配送(D)：設(shè)置物流發(fā)貨中心、調(diào)度管理、配送路線規(guī)劃、與配送業(yè)之配合．．．27培訓(xùn)專用Chapter５

知識(shí)管理與推行實(shí)務(wù)28培訓(xùn)專用知識(shí)管理的定義企業(yè)在面對(duì)非連續(xù)的變化所致之重大變革或存活方案之際，所必須建立的一個(gè)包含了將資料、資訊、技術(shù)與整個(gè)組織流程、企業(yè)精神等加以整合之過(guò)程及成果，其中包含了全體員工的創(chuàng)新力和創(chuàng)造力?！钢R(shí)管理」的基本精神即是將知識(shí)分享，透過(guò)知識(shí)的分享，促使整個(gè)企業(yè)個(gè)人得以進(jìn)步。29培訓(xùn)專用知識(shí)管理知識(shí)管理＝知識(shí)資訊化知識(shí)價(jià)值化＋30培訓(xùn)專用知識(shí)管理重要元素架構(gòu)KM=(P+K)SShare分享－擴(kuò)散People人－知識(shí)運(yùn)載者Knowledge知識(shí)（從Information(1)的層次提昇至K的層次）31培訓(xùn)專用知識(shí)管理的層次知識(shí)管理的對(duì)象涵蓋資料、資訊、知識(shí)與智慧等所有層面32培訓(xùn)專用知識(shí)管理的層次DataInformationKnowledgeIntelligence/Value能應(yīng)用既有的知識(shí)，做知識(shí)的創(chuàng)新建立資料、資訊搜尋系統(tǒng)或人工智慧搜尋系統(tǒng)建置資料庫(kù)系統(tǒng)將資料電子化HighValueLowValue33培訓(xùn)專用引進(jìn)知識(shí)管理34培訓(xùn)專用引進(jìn)知識(shí)管理六個(gè)主要階段策略流程資訊技術(shù)人與組織認(rèn)知覺醒策略設(shè)計(jì)原型開發(fā)與測(cè)試導(dǎo)入評(píng)估與維謢第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段第六階段四個(gè)觀點(diǎn)35培訓(xùn)專用知識(shí)管理的積極目的知識(shí)管理的積極目的：建構(gòu)一個(gè)靈敏的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，以思考的速度來(lái)經(jīng)營(yíng)企業(yè)直覺式思考速度與靈敏度是主要關(guān)鍵直覺式思維的內(nèi)容包括：結(jié)合靜態(tài)與動(dòng)態(tài)資訊的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)見樹又見林的系統(tǒng)思考擬定風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、領(lǐng)先指標(biāo)等36培訓(xùn)專用知識(shí)管理數(shù)位設(shè)施＋DNS（數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)-DigitalNervousSystems=37培訓(xùn)專用知識(shí)管理的六大積極目的掌握知識(shí)的流動(dòng)(Content&Maintain)建構(gòu)虛擬化的學(xué)習(xí)系統(tǒng)(e-Learning)強(qiáng)化組織反應(yīng)與預(yù)變的速度(Speed、Agility)結(jié)合靜態(tài)與動(dòng)態(tài)知識(shí)(WorkingKnowledge)提高知識(shí)資產(chǎn)(Content)擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Barriers)38培訓(xùn)專用Chapter6

新經(jīng)濟(jì)的運(yùn)籌管理

-知識(shí)管理系統(tǒng)

(KMS,Knowledge

ManagementSystem)39培訓(xùn)專用企業(yè)營(yíng)運(yùn)的好幫手-資訊科技企業(yè)利用資訊科技處理例行性事務(wù)已有數(shù)十年的歷史，從資料處理(EDP)、管理資訊系統(tǒng)(MIS)、辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)(OA)、決策支援系統(tǒng)(DSS)、專家系統(tǒng)(ES)、群組軟體(Groupware)、資料倉(cāng)儲(chǔ)(DataWarehousing)等，到目前最流行的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)係管理(CRM)等。資訊科技的不斷創(chuàng)新，使得企業(yè)必須運(yùn)用新科技來(lái)改善企的營(yíng)運(yùn)。40培訓(xùn)專用資訊科技改變工作規(guī)則（一）41培訓(xùn)專用資訊科技改變工作規(guī)則（二）42培訓(xùn)專用知識(shí)管理系統(tǒng)功能系統(tǒng)發(fā)展時(shí)程系統(tǒng)功能基礎(chǔ)作業(yè)營(yíng)運(yùn)作業(yè)與分析掌握營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)問(wèn)題分析與解決虛擬化的（學(xué)習(xí)）系統(tǒng)DNS（數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)）43培訓(xùn)專用<Dotherightthing>

+

<Dothethingright>知識(shí)管理是做對(duì)的事(Dotherightthing)，而數(shù)位設(shè)施（資訊科技）是把事情做好(Dothethingright)，如此的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)(K+E=DNS)才是企業(yè)所需要的知識(shí)管理系統(tǒng)。44培訓(xùn)專用45培訓(xùn)專用企業(yè)知識(shí)管理的龍頭

－知識(shí)長(zhǎng)

CKO

(ChiefKnowledgeOfficer)46培訓(xùn)專用知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者之領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)

TheConditionsofKnowledgeLeaders願(yuàn)景建構(gòu)Vision-setting文化塑造Culture-shaping團(tuán)隊(duì)建立Team-building人性關(guān)懷Human-caring47培訓(xùn)專用知識(shí)長(zhǎng)的人格特質(zhì)48培訓(xùn)專用知識(shí)長(zhǎng)的主要職掌、角色（一）49培訓(xùn)專用知識(shí)長(zhǎng)的主要職掌、角色（二）50培訓(xùn)專用知識(shí)長(zhǎng)必須做的八件事（一）51培訓(xùn)專用知識(shí)長(zhǎng)必須做的八件事（二）52培訓(xùn)專用知識(shí)長(zhǎng)必須做的八件事（三）53培訓(xùn)專用知識(shí)長(zhǎng)必須做的八件事（四）54培訓(xùn)專用學(xué)習(xí)長(zhǎng)(CLO)

學(xué)習(xí)長(zhǎng)(CLO)

知識(shí)長(zhǎng)(CKO)

學(xué)習(xí)組員(LearningArchitect)知識(shí)經(jīng)理(KnowledgeManager)55培訓(xùn)專用1.不要怕麻煩2.想到了立刻就去實(shí)行3.有自主性、自律性4.有責(zé)任感1.文章表現(xiàn)力豐富2.有卓越的問(wèn)題解決能力3.能發(fā)揮富創(chuàng)造性的提案能力性格方面技能方面可以將個(gè)人的專業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)換為企業(yè)核心能力的創(chuàng)造性能力56培訓(xùn)專用Chapter８

厚植企業(yè)智慧資本57培訓(xùn)專用建立厚實(shí)的智慧資本，成為市場(chǎng)中的佼佼者！湯瑪斯．史都華(ThomasStewart)/<智慧資本>(IntellectualCapital)：「凡是能夠用來(lái)創(chuàng)造財(cái)富的知識(shí)、資訊、技術(shù)、智慧財(cái)產(chǎn)、組織學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制、顧客關(guān)係、品牌地位等，都是智慧資本的材料組合?！怪R(shí)管理是累積與創(chuàng)造智慧資本的工具及有效方法，新世紀(jì)裡將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)，由實(shí)體生產(chǎn)轉(zhuǎn)向知識(shí)生產(chǎn)，以厚實(shí)的智慧資本為本錢，成為市場(chǎng)中的佼佼者。58培訓(xùn)專用智慧資本三要素59培訓(xùn)專用相輔相成、缺一不可60培訓(xùn)專用強(qiáng)化企業(yè)的三化！以智慧財(cái)為核心來(lái)源持續(xù)創(chuàng)新以提升價(jià)值大量應(yīng)用資訊科技來(lái)強(qiáng)化企業(yè)的三化（資訊化、自動(dòng)化、網(wǎng)路化）加強(qiáng)建立知識(shí)創(chuàng)新系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)大學(xué)化面業(yè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，今後企業(yè)界在經(jīng)營(yíng)管理上應(yīng)有之觀念：61培訓(xùn)專用學(xué)習(xí)型組織的五大要件共同願(yuàn)景學(xué)習(xí)型組織＝實(shí)踐知識(shí)管理企業(yè)系統(tǒng)思考團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)改善心智模式自我超越不定期邀請(qǐng)企業(yè)界的專家來(lái)開班授課62培訓(xùn)專用Chapter９

知識(shí)庫(kù)存管理63培訓(xùn)專用知識(shí)猶如原物料，如何透過(guò)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぞ?，以提供各部門使用者為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，是經(jīng)營(yíng)者的新戰(zhàn)場(chǎng)。整合企業(yè)資源共享團(tuán)隊(duì)智慧達(dá)到自主管理64培訓(xùn)專用知識(shí)庫(kù)存管理系統(tǒng)65培訓(xùn)專用一、知識(shí)評(píng)審登錄知識(shí)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(KQ,KnowledgeQuality)：如同ISO9000的管理程序書、作業(yè)指導(dǎo)書、要經(jīng)過(guò)授權(quán)的委員會(huì)審查合格，才能公開發(fā)行，登錄知識(shí)庫(kù)。66培訓(xùn)專用二、知識(shí)分編號(hào)每件知識(shí)文案都要案分類屬性編號(hào)，以利蒐尋收發(fā)。視企業(yè)之需求，通?？煞郑保髽I(yè)機(jī)能：「生產(chǎn)、行銷、人事、研發(fā)、財(cái)務(wù)」２．管理功能：「規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、控制」67培訓(xùn)專用三、知識(shí)專員管理知識(shí)管理必須與人力資源、資訊科技、競(jìng)爭(zhēng)策略整合，方能發(fā)揮最高效益。知識(shí)庫(kù)應(yīng)配置網(wǎng)路伺服器、設(shè)專員管理收發(fā)；委員會(huì)設(shè)訂知識(shí)發(fā)展方針、評(píng)估機(jī)密價(jià)值等級(jí)及使用授權(quán)管制。企業(yè)員工應(yīng)接受訓(xùn)練，熟悉如何領(lǐng)用知識(shí)的作業(yè)程序。68培訓(xùn)專用四、知識(shí)的搜索挈引69培訓(xùn)專用五、知識(shí)的授權(quán)管理公開級(jí)知識(shí)可在內(nèi)外網(wǎng)站展示。一般級(jí)知識(shí)可部門或?qū)０阜绞皆趦?nèi)部網(wǎng)站授權(quán)。機(jī)密級(jí)知識(shí)則須以電子表單申請(qǐng)，經(jīng)主管核簽，發(fā)放授權(quán)密碼，才能讀取電子文件。70培訓(xùn)專用六、知識(shí)的盤點(diǎn)清倉(cāng)知識(shí)有生命周期，當(dāng)過(guò)時(shí)或已不適用，應(yīng)予淘汰銷毀，以免誤用。從使用記錄可統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中的廢料予以清倉(cāng)，或用率高的知識(shí)應(yīng)再投入研發(fā)更新。71培訓(xùn)專用七、知識(shí)的創(chuàng)造獎(jiǎng)勵(lì)知識(shí)的創(chuàng)造，源於規(guī)劃、執(zhí)行、審查、矯正(Plan-Do-Check-Action)及成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，如沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)驗(yàn)只會(huì)造就專家，專家是救火英雄，而職場(chǎng)就火警頻傳。要讓知識(shí)傳承，就是要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓員工樂(lè)意將智慧複製給他人使用。72培訓(xùn)專用八、知識(shí)的商品推廣開發(fā)一套不錯(cuò)的MIS資訊系統(tǒng)，就要商品化賣給1,000個(gè)工廠；使用一種優(yōu)良的原料就要成為代理商銷售。當(dāng)知識(shí)可以創(chuàng)造價(jià)值，就應(yīng)該申請(qǐng)專利、商品化，為企業(yè)帶來(lái)更大利益，再回饋給有貢獻(xiàn)的員工。73培訓(xùn)專用知識(shí)庫(kù)存管理的重要！知識(shí)必須實(shí)施庫(kù)存管理，才能分辨何者是企業(yè)機(jī)密，不致開門揖盜；何者是員工訓(xùn)練教材，不會(huì)束諸高閣。透過(guò)教育訓(xùn)練、改善推廣來(lái)創(chuàng)造工作價(jià)值，但如無(wú)安全配套，智慧財(cái)產(chǎn)將揮霍殆盡。建立知識(shí)庫(kù)存管理系統(tǒng)，目的就是讓員工依職務(wù)權(quán)限領(lǐng)用適當(dāng)知識(shí)。知識(shí)只有入庫(kù)列帳、收發(fā)有序，才不會(huì)空有寶山，自己不用卻被人盜取走。74培訓(xùn)專用企業(yè)智商(CorporateIQ)知識(shí)Knowledge學(xué)習(xí)Learning網(wǎng)路Internet資料庫(kù)Database企業(yè)智商CorporateIQ=+++75培訓(xùn)專用我們不僅因思考而產(chǎn)生行動(dòng)，同時(shí)也因行動(dòng)而產(chǎn)生某些思考76培訓(xùn)專用Chapter１０

知識(shí)創(chuàng)新77培訓(xùn)專用在二十一世紀(jì)，商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須作出唯一的選擇：成功地管理他們的知識(shí)，或者面對(duì)滅亡。78培訓(xùn)專用知識(shí)創(chuàng)新的概念知識(shí)創(chuàng)新之定義：「為了企業(yè)的卓越，國(guó)家經(jīng)濟(jì)的繁榮昌盛，以及整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步，創(chuàng)造、發(fā)展、交流和應(yīng)用新的想法，使之轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)適銷的商品，與服務(wù)的活動(dòng)?！?9培訓(xùn)專用知識(shí)創(chuàng)新的三C過(guò)程三C：創(chuàng)造(Creation)轉(zhuǎn)化(Conversion)商業(yè)化(Commercialization)80培訓(xùn)專用創(chuàng)新價(jià)值鏈81培訓(xùn)專用創(chuàng)新價(jià)值鏈（一）「工程資本」的創(chuàng)新敏捷製造強(qiáng)調(diào)的是「製造資本」的創(chuàng)新研究工程製造營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)「研究與開發(fā)資本」的創(chuàng)新協(xié)作銷售和服務(wù)的新創(chuàng)舉，是強(qiáng)調(diào)「服務(wù)資本」的創(chuàng)新；甚至全面品質(zhì)管理也可以被看作是強(qiáng)調(diào)「品質(zhì)資本」的創(chuàng)新82培訓(xùn)專用創(chuàng)新價(jià)值鏈（二）研究工程製造營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)思想產(chǎn)生發(fā)明發(fā)現(xiàn)收集創(chuàng)造創(chuàng)造理論市場(chǎng)擴(kuò)散商業(yè)化投入生產(chǎn)分配運(yùn)用商業(yè)化實(shí)踐翻譯調(diào)查開發(fā)組織分析分享轉(zhuǎn)化83培訓(xùn)專用創(chuàng)新價(jià)值鏈（三）合資企業(yè)客戶投資者分銷商服務(wù)營(yíng)銷聯(lián)盟研究製造銷售工程供貨者客戶84培訓(xùn)專用知識(shí)創(chuàng)新策略85培訓(xùn)專用知識(shí)創(chuàng)新策略領(lǐng)導(dǎo)力／影響市場(chǎng)形象