投訴處理與技巧客房部

投訴處理與技巧——銀帆賓館培訓(xùn)課程2006-7-10主要內(nèi)容

■關(guān)于投訴■投訴處理的意義■有效處理投訴的六步驟■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■典型案例分析2006-7-10什么叫投訴？

WHAT客人對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。2006-7-10投訴產(chǎn)生的因素最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)、即實際情況與客戶期望的差距。2006-7-10客人不是上帝客人是消費者投訴是客人表達意愿的一種方式投訴行為是客人心懷希望的自然流露2006-7-10善意的投訴建議性投訴控訴性性投訴批評性投訴

投訴的性質(zhì)是可以轉(zhuǎn)化的！2006-7-10投訴是服務(wù)業(yè)中永恒的話題

客人的消費感受超過預(yù)期希望小于預(yù)期希望等于預(yù)期希望滿意沒有不滿意不滿意回頭客不穩(wěn)定客人移情別戀2006-7-104%顯在訴求潛在訴求投訴顧客不滿意2006-7-10投訴處理的意義恢復(fù)客人對酒店的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息可以更好的改進服務(wù)質(zhì)量我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客人！2006-7-10

顧客并不期望你是完美的，可是他們的確期望你能對出差錯的情況、出差錯的環(huán)節(jié)做出適當?shù)难a救！2006-7-10劣質(zhì)的服務(wù)務(wù)INTOLERABLE直接提出要要求給予賠賠償書面或直接接投訴向親朋好友友和同事抱抱怨向8——12人抱怨感受的不滿滿！其中會有20%的將他聽到的不滿滿向另外的的8——12人傳達！91%有過不滿經(jīng)經(jīng)歷的客人不會再再次光臨2006-7-10投訴處理的的價值意義義開發(fā)一個新新客人需1萬元，失去一個客人人勿需1分鐘；一個忠誠的的客人所購購買的產(chǎn)品品總平均額為為一次性購購買平均額額的10倍。2006-7-10（1）鼓勵客人人發(fā)泄，排排解憤怒（2）充分道歉歉，控制事事態(tài)穩(wěn)定（3）收集信息息，了解問問題所在（4）承擔責任任，提出解解決方案（5）讓客戶參參與解決方方案（6）承諾執(zhí)行行，并跟蹤蹤服務(wù)留住住客人有效處理投投訴的六步步驟投訴處理的的原則2006-7-10誰是投訴第第一責任人人(?)在客人面前前我就是第第一責任人人。我馬上去辦辦！解決投訴的的黃金語言言2006-7-10拖延是投訴訴惡性轉(zhuǎn)化化的催化劑劑！想將問題復(fù)復(fù)雜化的捷捷徑就拖延延解決問題題的時間。。等待導(dǎo)致焦焦慮推拖招攬爆爆發(fā)等待意味著著拒絕推拖表示著著拒絕2006-7-10真誠的歉意意服務(wù)中1%的失誤等于于客人100%的損失！不在于你說說些什么，，重要的是你你說話的方方式。Itisnotwhatyousay。Itisimportanthowyousayit。2006-7-10不是你的事事，你當然然不著急了了！白說了，白白說了！我我的事根本本沒被當成成事！我還在被冷冷落著！您別著急…請稍等。您能再重復(fù)復(fù)一遍…嗎2006-7-10處理投訴的的程序投訴處理時時的忌諱反唇相譏自我辯解推卸責任責怪他人認真聆聽客客人的傾訴訴保持冷靜的的頭腦誠心誠意的的歉意使客人感受受到同情問清情況，，必要時做做好記錄立即提出解解決方法的的設(shè)想讓客人感受受到你已經(jīng)經(jīng)著手進行行處理適時跟蹤查查訪2006-7-10投訴處理禁禁止法則立刻與客人人擺道理急于得出結(jié)結(jié)論一味的道歉歉告訴客人：：“這是常常有的事””言行不一，，缺乏誠意意吹毛求疵，，責難客人人2006-7-10處理投訴禁禁語顧客最反感感的詞語在這里等一一下！把這份表格格填好！給我你的收收據(jù)！你應(yīng)該這么么做。你怎么沒照照我說的去去做呢??？？有事嗎？絕對不可能能發(fā)生這種種事顧客最反感感的言語表表述這是我們飯飯店的規(guī)定定……你應(yīng)該知道道的??！……這是很明顯顯的……。但是……。抱歉，我們們?nèi)耸植粔驂?。我現(xiàn)在沒有有空......。2006-7-10投訴的的受理理受理投訴要要點：信息齊全、、快速響應(yīng)應(yīng)1、人人受理投投訴——客人問題在在哪里出現(xiàn)現(xiàn)就在哪里里解決2、記錄投訴內(nèi)內(nèi)容——明確客人投投訴的問題題和要求，，安撫客人人3、找到處理人人——按照部門和和崗位職責責快速確定定處理人（1小時）2006-7-10投訴的的處理理處理投訴要要點：快速解決問問題1.及時明確投投訴內(nèi)容2.及時表示理理解和關(guān)注注。3.及時提出建建議并行動動4.及時匯報和和請示聆聽/詢問：需求求、時間、、地點反饋：重復(fù)復(fù)重點、確確認關(guān)鍵點點積累：借助旁力、、積累經(jīng)驗驗行動：整整理思路、、亡羊補牢牢2006-7-10投訴處處理的的要點點第一、受理理投訴不得得向外推第二、態(tài)度度主動，積積極推進屬于我們做做得不到位位的，應(yīng)坦誠道歉歉，并及時時作好補救救工作；屬于雙方互互有責任的的，先解決自身身不足，并并請對方配配合解決問問題；屬于對方理理解有誤的的，力爭以對方方能接受方方式指出，，幫助對方方看到問題實質(zhì)。。第三、優(yōu)先先于正常工工作2006-7-10投訴的的改進進有投訴一定定要找到原因工作質(zhì)量投投訴一定要要找到責任人人工作質(zhì)量投投訴一定要要有改進措施施并落實2006-7-10處理疑難投投訴的技巧巧用微笑化解解冰霜轉(zhuǎn)移目標角色轉(zhuǎn)換或或替代不留余地緩兵之計博取同情真心真意拉拉近距離轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移場所主動回訪適適當讓讓步給客戶優(yōu)越越感小小小手腳腳善意謊言勇勇于認認錯以權(quán)威制勝勝2006-7-10處理投訴過過程中的大大忌·缺少專業(yè)知知識·怠慢客人·缺乏耐心，，急于打發(fā)發(fā)客人·允諾客人自自己做不到到的事·急于為自己己開脫·可以一次解解決的反而而造成客人人升級投訴訴2006-7-10投訴處理的的心理準備備在得失問題題上要深謀謀遠慮以信為本，，以誠動人人時刻提醒自自己：我代代表酒店而而不是個人人學(xué)會克制自自己的情緒緒2006-7-10投訴處理的的心理準備備持續(xù)創(chuàng)造積積極的真理理瞬間（Momentoftruth）是酒店保保留客人與與生存的關(guān)關(guān)鍵換位思考，，從客人角角度想問題題把投訴處理理當作自我我提升的一一次考驗2006-7-10投訴處理人人的心理調(diào)調(diào)節(jié)合理的自我我宣泄轉(zhuǎn)移注意力力排除“前功功盡棄”心心理學(xué)會傾訴多從事有益益于身心健健康的活動動處理人之間間多溝通提高成就感感2006-7-10案例分析2006-7-10案例一鞋子擦壞了了怎么辦?上海某五星星級賓館，，服務(wù)員為為賓客提供供擦鞋服務(wù)務(wù)。由于服務(wù)員員對高檔皮皮鞋的性能能不熟悉，，不懂擦法法，就按常常規(guī)用鞋刷刷、鞋油去去擦，結(jié)果果將皮鞋擦擦壞了。實實際上外賓賓的這雙皮皮鞋是高檔檔皮鞋，擦擦拭時不需需用鞋油，，只需用潮潮軟布輕擦擦即可。當你遇到類類似的問題題會如何處處理？2006-7-10問題的處理理：客房部主管管得知此事事后，馬上上想到要跟跟外賓道歉歉，但是怎怎樣道歉才才能讓外賓賓接受呢？？后來，主主管讓服務(wù)務(wù)員在托盤盤上鋪上紅紅綢子，將將客人的鞋鞋擺在上面面，服務(wù)員員雙手捧起起托盤，隨隨主管來到到客人房間間。主管代代表服務(wù)員員向客人道道歉：“對對不起，先先生，您的的皮鞋太高高級了，我我們服務(wù)員員沒有見過過這么好的的皮鞋，不不會擦，結(jié)結(jié)果給您擦擦壞了，我我們愿意賠賠償您的損損失，真對對不起，耽耽誤您穿用用了，請原原諒！”客人見服務(wù)務(wù)員態(tài)度誠誠懇，而且且還把自己己的皮鞋端端正地擺在在墊紅綢的的托盤上，，服務(wù)員還還用雙手捧捧著，就非非常大度地地原諒了服服務(wù)員，沒沒有讓服務(wù)務(wù)賠償損失失。2006-7-10案例二二沙發(fā)上的浴浴巾一位臺灣客客人住進了了上海虹橋橋賓館。晚晚上夜班服服務(wù)員在為為這位客人人做夜床時時發(fā)現(xiàn)，客客人在沙發(fā)發(fā)上蓋著一一條浴巾，，這一細微微的習(xí)性，，立即被服服務(wù)員捕捉捉了。次日日，在整理理房間時，，服務(wù)員不不僅按標準準更換了規(guī)規(guī)定數(shù)量的的浴巾，而而且破例多多給客人一一條浴巾，，并按客人人的習(xí)慣將將浴巾鋪在在沙發(fā)上。。臺灣客人人一見，高高興地說：：“你們服服務(wù)中很留留意客人的的喜惡，真真是有心人人！這種服服務(wù)，我非非常滿意。?！?006-7-10案例例評評析析:這是是個個個個性性化化服服務(wù)務(wù)的的例例子子。。個個性性化化服服務(wù)務(wù)又又叫叫做做超標標準準服服務(wù)務(wù)。本本例例中中的的服服務(wù)務(wù)員員如如仍仍按按標標準準規(guī)規(guī)范范地地更更換換浴浴巾巾，，客客人人也也無無可可非非議議，，但但服服務(wù)務(wù)員員不不僅僅嚴嚴格格遵遵守守規(guī)規(guī)范范，，但但又又不不拘拘泥泥于于規(guī)規(guī)范范與與標標準準，，而而是是靈靈活活運運用用，，例例外外再再多多給給容容人人一一條條浴浴巾巾，，以以符符合合客客人人這這一一特特殊殊習(xí)習(xí)慣慣。。這這一一細細微微的的職職務(wù)務(wù)，，使使客客人人感感到到親親切切溫溫暖暖與與體體貼貼入入微微的的照照顧顧。。這個個例例子子告告訴訴我我們們，，高高水水平平的的服服務(wù)務(wù)并并不不是是高高深深莫莫測測的的，，就就在在于于點點點點滴滴滴滴細細微微之之處處見見精精神神。。每每個個服服務(wù)務(wù)人人員員要要向向本本例例中中服服務(wù)務(wù)員員那那樣樣，，靈靈活活運運用用規(guī)規(guī)范范與與標標準準，，才才能能使使日日常常操操作作升升華華于于個個性性化化服服務(wù)務(wù)的的境境界界。。一一家家酒酒店店如如果果僅僅有有標標準準服服務(wù)務(wù)，，那那無無論論如如何何也也不不可可能能達達到到客客人人完完全全滿滿意意，，也也不不可可能能躋躋身身于于一一流流酒酒店店行行列列的的。。2006-7-10案例例三三有““潔潔癬癬””的的富富商商金陵陵飯飯店店住住進進了了一一位位有有““潔潔癖癖””的的富富商商。。她她對對服服務(wù)務(wù)員員提提出出苛苛刻刻的的要要求求，，服服務(wù)務(wù)員員進進門門后后，，她她即即要要求求服服務(wù)務(wù)員員先先洗洗手手，，才才允允許許為為她她辦辦事事；；洗洗手手間間的的消消毒毒，，她她要要親親臨臨現(xiàn)現(xiàn)場場目目睹睹。。服服務(wù)務(wù)員員掌掌握握了了這這些些特特點點以以后后，，就就主主動動提提供供消消毒毒水水，，擦擦洗洗電電話話機機等等用用手手接接觸觸的的設(shè)設(shè)施施。。當當她她要要看看電電視視時時，，服服務(wù)務(wù)員員就就用用餐餐巾巾紙紙包包好好遙遙控控器器送送到到她她手手里里。?？涂腿巳嗽煸煸L訪時時，，服服務(wù)務(wù)員員就就在在沙沙發(fā)發(fā)上上為為其其鋪鋪上上潔潔白白的的毛毛巾巾。。這這種種細細心心周周到到的的服服務(wù)務(wù)，，真真是是恰恰如如其其分分，，投投其其所所好好，，贏贏得得富富商商的的稱稱贊贊和和信信賴賴。。以以后后每每次次到到南南京京必必住住金金陵陵，，每每次次光光臨臨，，她她都都指指名名這這位位服服務(wù)務(wù)員員當當她她的的““管管家家””。。2006-7-10點評評：：所謂謂““管管家家服服務(wù)務(wù)””即即““24小時時服服務(wù)務(wù)’’””，，就就是是指指全全天天有有專專一一的的服服務(wù)務(wù)員員照照顧顧客客人人的的飲飲食食起起居居，，注注意意客客人人動動向向，，保保持持房房間間的的清清潔潔，，為為客客人人提提供供一一切切便便利利。。這這是是難難度度極極大大的的服服務(wù)務(wù)。。服服務(wù)務(wù)員員常常常常面面對對十十分分挑挑剔剔的的客客人人，，需需要要服服務(wù)務(wù)員員有有極極強強的的服服務(wù)務(wù)意意識識與與很很強強的的應(yīng)應(yīng)變變能能力力，，更更需需要要極極好好的的個個人人修修養(yǎng)養(yǎng)。。管管家家服服務(wù)務(wù)也也是是豪豪華華服服務(wù)務(wù)的的一一種種。。本例例中中的的服服務(wù)務(wù)員員有有著著很很好好的的職職業(yè)業(yè)道道德德和和服服務(wù)務(wù)技技巧巧，，她她細細心心研研究究富富商商的的心心理理，，適適合合她她的的要要求求把把服服務(wù)務(wù)做做到到恰恰如如其其分分，，使使客客人人真真正正享享受受到到一一流流的的服服務(wù)務(wù)。。最最終終客客人人為為服服務(wù)務(wù)員員的的誠誠心心和和周周到到的的服服務(wù)務(wù)所所感感動動，，這這就就是是徹徹底底把把客客人人奉奉為為““上上帝帝””所所得得到到的的豐豐厚厚回回報報。。2006-7-10案例例四四黑色色記記事事本本不不翼翼而而飛飛澳大大利利亞亞某某報報記記者者紐紐曼曼先先生生特特地地到到上上海海收收集集有有關(guān)關(guān)浦浦東東開開發(fā)發(fā)的的信信息息。。下下了了飛飛機機，，根根據(jù)據(jù)預(yù)預(yù)定定，，徑徑直直往往四四星星級級的的某某賓賓館館而而來來。。入入住住手手續(xù)續(xù)很很快快便便辦辦完完，，紐紐曼曼先先生生被被行行李李員員引引領(lǐng)領(lǐng)到到1122房住住下下。。由由于于這這次次計計劃劃安安排排較較緊緊，，來來訪訪活活動動較較多多，，紐紐曼曼先先生生不不敢敢懈懈怠怠，，進進房房后后不不久久便便租租車車外外出出了了。。紐紐曼曼先先生生是是個個老老記記者者了了，，長長期期以以來來的的職職業(yè)業(yè)習(xí)習(xí)慣慣使使他他到到滬滬后后就就不不知知勞勞累累地地四四處處奔奔波波，，回回到到賓賓館館已已近近半半夜夜。。第2天清清晨晨6點還還差差幾幾分分，，紐紐曼曼先先生生愁愁容容滿滿面面地地來來到到大大堂堂副副理理處處，，聲聲稱稱他他的的一一本本黑黑色色記記事事本本不不見見了了，，內(nèi)內(nèi)有有一一張張回回國國后后將將采采訪訪澳澳大大利利亞亞網(wǎng)網(wǎng)球球公公開開賽賽的的記記者者證證和和該該報報總總編編先先生生臨臨行行前前向向他他推推薦薦在在滬滬訪訪問問的的部部分分單單位位簡簡況況介介紹紹。。如如果果這這本本記記事事本本找找不不到到，，他他這這次次上上海海之之行行將將難難以以取取得得預(yù)預(yù)期期成成果果。。2006-7-10紐曼曼先先生生當當時時的的心心情情太太焦焦急急了了，，說說話話結(jié)結(jié)結(jié)結(jié)巴巴巴巴，，冷冷汗汗直直冒冒。。大大堂堂副副理理見見狀狀先先好好言言安安慰慰一一番番，，還還讓讓一一名名服服務(wù)務(wù)員員送送來來熱熱毛毛巾巾給給他他擦擦汗汗。。稍稍稍稍平平靜靜后后，，坐坐在在大大堂堂副副理理對對面面皮皮椅椅上上的的紐紐曼曼先先生生把把丟丟失失記記事事本本的的經(jīng)經(jīng)過過比比較較清清楚楚地地敘敘述述了了一一番番。。據(jù)據(jù)他他回回憶憶，，最最后后一一次次看看到到黑黑色色記記事事本本是是昨昨天天半半夜夜回回來來時時，，他他清清楚楚地地記記得得還還翻翻閱閱過過本本子子，，便便已已忘忘記記為為了了何何事事。。大堂副理頭腦腦十分冷靜，，略加思索后后便得出結(jié)論論：多半記事事本仍在房中中，因為一則則從昨天半夜夜到今晨才7個小時，這段段時間里紐曼曼先生沒有外外出過；二則則記事本上內(nèi)內(nèi)容盡是有關(guān)關(guān)工作的，他他人不會對之之感興趣。大大堂副理把自自己的想法坦坦率地告訴紐紐曼先生，并并提出同他一一起到房里查查看現(xiàn)場的建建議。進房后后，大堂副理理征得客人同同意后，一起起在抽屜、床床邊、沙發(fā)背背后等處，半半個小時過去去了，記事本本依然無影無無蹤。2006-7-10大堂副理讓紐紐曼先生坐下下，請他再好好好回憶昨夜夜回來后直到到今天發(fā)覺記記事本丟失這這段時間里做做了哪些事情情?！盎氐椒块g我先先換上拖鞋，，接著洗臉，，泡一杯茶……”他――追憶昨夜的一一切，“隨后接到一個個從澳大利亞亞報社打來的的電話，后來來按總編意圖圖又打出了兩兩個電話，最最后洗澡、看看報、熄燈睡睡覺，紐曼先先生力圖不錯錯失每一個細細節(jié)。大堂副理邊聽聽邊記，紐曼曼先生講完了了，他開始沉沉思。片刻后后他猛然起立立，轉(zhuǎn)身奔到到寫字桌，打打開文件夾，，只見一本精精裝的黑色記記事本正好好好地躺在那兒兒，紐曼先生生大喜過望，，稱贊大堂副副理有特異功功能。大堂副副理告訴他，，他只是聽到到他回來后還還打過電話，，便想到客人人一定會首先先查詢打處線線電話的辦法法，這樣他便便很可能一手手拿著寫有對對方電話號碼碼的記事本，，另一手則翻翻開<<服務(wù)指南>>，打完電話后后他下意識地地讓記事本留留在文件夾中中了。2006-7-10點評：這是一個急客客人所急的典典型例子。紐紐曼先生丟失失了記事本，，他將無法按按原計劃在上上海開展工作作記事本對于于他來說是至至關(guān)重要的。?？腿藶橛浭率卤镜氖涠a(chǎn)生焦急沮沮喪的心情，，不但應(yīng)予以以理解，而且且酒店還應(yīng)想想方設(shè)法為他他找到失物。。

賓館的這這位大堂副理理在處理此事事的過程中，，表現(xiàn)了冷靜靜鎮(zhèn)定和靈活活應(yīng)變的能力力?？腿擞龅降揭馔獬髁髀督乖瓴话舶驳那榫w，酒酒店員工首先先應(yīng)設(shè)法讓客客人恢復(fù)常態(tài)態(tài)。2006-7-10使客人冷靜的的普通辦法就就是請他坐下下，遞上毛巾巾，喝口茶水水，說幾句表表示理解或同同情的話。接著便幫助客客人解決實際際問題。陪客客人一起尋找找失物常常能能夠奏效，因因為客人遺失失物品后急躁躁的心理往往往無法使他心心平常人的心心情對待眼前前的事情。如如果仍無效，，則要冷靜地地整理和分析析客人提供的的線索，從中中尋找可能的的答案。本例例中的大堂副副理抓住蛛絲絲馬跡，一舉舉找到記事本本，正是他良良好素質(zhì)和豐豐富經(jīng)驗的反反映。2006-7-10案例五危險的大意北京某四星級級賓館的客房房部。實習(xí)生生服務(wù)員小艷艷正在八層的的823房打掃房間，，這個時間也也是服務(wù)員查查洗衣的時候候。這時忽然然聽到有位客客人大聲喊叫叫服務(wù)員。小小艷不知發(fā)生生了什么事情情，放下手里里的活，邊答答應(yīng)邊跑出房房間。一看，，原來是走廊廊那頭的829房的客人讓拿拿他的洗衣，，小艷走過去去，來到829房，收了客人人的洗衣與洗洗衣單，然后后走出829房。當小艷回回到門前時，，一眼看到領(lǐng)領(lǐng)班站在823門前正生氣。。一見小艷回回來，指著房房門大開的823房對她說：““你怎么搞的的？怎么出房房間不鎖門？？尤其是這住住客房，你不不鎖門，客人人丟了東西怎怎么辦？”小小艷看著堆放放著的客人的的東西，再看看大開的房門門，慚愧地低低下頭，對領(lǐng)領(lǐng)班說：“我我錯了，以后后一定記住出出房間要鎖好好門。”小艷艷心中想，我我當時怎么那那么大意，想想起來好后怕怕！以后可得得好好記著，，不管離開房房間有多長的的時間，也一一定要先鎖好好房門2006-7-10評析：一、客房服服務(wù)員在清清掃房問時時，房門應(yīng)應(yīng)是開著的的，但若在在清掃過程程中。服務(wù)務(wù)員需要離離開房間一一段時間時時，比如其其他房間的的客人需要要提供服務(wù)務(wù)或有其他他急事要辦辦，服務(wù)員員在出了房房間后，一一定不要忘忘記鎖好門門。因房內(nèi)內(nèi)有酒店設(shè)設(shè)施用品，，住客房有有客人物品品，需要很很好地保管管。若不鎖鎖房門，就就去做其他他事情，哪哪怕是離開開一小會兒兒，也會給給不法之徒徒造成可乘乘之機，會會發(fā)生盜竊竊、破壞等等惡性事故故，后果不不堪設(shè)想。。二、此案例例中，實習(xí)習(xí)生小艷在在清掃住客客房的過程程中，因其其他客人招招喚服務(wù)員員，而立即即放下手中中的工作，，及時去為為客人提供供服務(wù)；是是正確的做做法。但她她在忙亂中中犯了粗心心大意的毛毛病，忘記記鎖門，這這是違反操操作規(guī)程的的，是危險險的大意。。反映出該該實習(xí)生安安全防范意意識淡薄，，認為出去去一小會兒兒就回來，，不鎖門也也沒事。這這種麻痹大大意思想十十分危險，，是事故隱隱患，很可可能就這么么“一小會會兒”讓壞壞人鉆了空空子，釀成成大禍。小小艷未鎖房房門，幸虧虧領(lǐng)班及時時發(fā)現(xiàn)，否否則后果不不堪設(shè)想。。等出了事事故，就后后悔晚矣?。∶课环?wù)務(wù)人員必須須本著對酒酒店、對客客人高度負負責的態(tài)度度，強化規(guī)規(guī)范化操作作，強化安安全意識，，就可以防防患于未然然，杜絕事事故的發(fā)生生。2006-7-10案例六該不該收洗洗衣北京某四星星級酒店923房人住了一一位先生。。第二天一一早，實習(xí)習(xí)生服務(wù)員員小娟按規(guī)規(guī)定去查收收洗衣。她她來到923房門前，輕輕輕敲了敲敲門，說：：“我是服服務(wù)員，來來收洗衣。?！狈績?nèi)的的那位先生生大聲地說說了一句話話，但非常常模糊．實實習(xí)生小姐姐聽不清楚楚，便在房房門外等了了一會兒，，以為客人人剛起床。?？墒堑攘肆耸喾昼婄?，仍不見見客人來開開門。旁邊邊的服務(wù)員員說；“你你就別叫他他了。”可可是實習(xí)生生小娟想：：每天早上上9點鐘服務(wù)員員開始查洗洗衣，這是是規(guī)定的服服務(wù)。如果果客人有洗洗衣，我未未按時收出出，客人若若投訴，就就是我的責責任，還要要受罰。不不行，我得得找客人問問清楚。922恰好是空房房，于是小小姐就打開開922房，用房內(nèi)內(nèi)的電話往往923房打電話問問客人。923的客人接了了電話，便便大聲斥責責服務(wù)員，，說服務(wù)員員打擾了他他休息，要要投訴服務(wù)務(wù)員，說完完就放下了了電話。當當時實習(xí)生生小娟很害害怕，又怕怕客人投訴訴自己，又又怕沒查到到洗衣受罰罰。想來想想去不知該該怎么辦，，就找主管管匯報了此此事。主管管聽后說：：“這種情情況，查不不到洗衣不不是你的責責任，就是是客人投訴訴你，飯店店也不會罰罰你?！边@這下小娟才才放下心來來。后來，，主管了解解了一下，，那位客人人并未投訴訴實習(xí)生小小娟。2006-7-10評析:一、酒店為為保障服務(wù)務(wù)質(zhì)量，制制定了許多多工作規(guī)范范，服務(wù)員員要嚴格執(zhí)執(zhí)行，這是是無可非議議的。但是是，在執(zhí)行行規(guī)范過程程中，要明明確的是這這些規(guī)范是是訂給服務(wù)務(wù)員的，不不是用來約約束客人的的。若職務(wù)務(wù)員在執(zhí)行行規(guī)范時，，生搬硬套套，而不考考慮客人的的具體傳況況，就不是是規(guī)范化服服務(wù)，而成成了機械化化服務(wù)了。。所以服務(wù)務(wù)員在執(zhí)行行規(guī)范化服服務(wù)的同時時，絕不能能不顧客人人的需要，，強制執(zhí)行行；若以執(zhí)執(zhí)行規(guī)范為為由，影響響客人在店店里的生活活，就更錯錯誤了，那那樣就損害害了客人利利益，是不不可取的。。所以，服服務(wù)人員在在執(zhí)行規(guī)范范時，也要要根據(jù)客人人的具體情情況，加以以靈活掌握握，輔佐以以個性化服服務(wù)，才能能提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。二、此案例例中的實習(xí)習(xí)生只是考考慮到點查查洗衣，是是規(guī)定，不不管客人是是否需要，，只是考慮慮到不按時時查收洗衣衣，自己可可能被罰；；而惟獨沒沒有考慮到到客人當時時最需要的的是休息，，不應(yīng)打擾擾，而是一一而再地打打擾客人三三強行讓客客人和自己己一起執(zhí)行行規(guī)定，使使客人發(fā)了了火。這種種做法與考考慮。問題題的出發(fā)點點都是錯誤誤的，實習(xí)習(xí)生沒有站站在客人的的立場上提提供服務(wù)，，且死板機機械，是十十分錯誤的的，這樣的的服務(wù)才最最容易被客客人投訴。。2006-7-10三、正確的的做法是：：當服務(wù)員員按規(guī)定時時間去收洗洗衣，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客人仍在在休息，就就不要再打打擾客人，，可暫不查查洗衣。但但是，應(yīng)多多留意此房房的動態(tài)，，客人一旦旦起床，再再及時查洗洗衣。未查查到洗衣的的情況，應(yīng)應(yīng)及時匯報報領(lǐng)班，并并在工作記記錄上注明明。若客人人很晚才起起床；錯過過了查收洗洗衣的時間間，而客人人再要求洗洗衣，才應(yīng)應(yīng)提供個性性化的特殊殊服務(wù)，與與有關(guān)部門門協(xié)商作特特殊處理。。這樣做，，既遵守了了規(guī)范，又又不影響客客人休息，，是可以妥妥善解決問問題的。通過此案例例，實習(xí)生生服務(wù)員要要認識到，，酒店服務(wù)務(wù)規(guī)范要遵遵守要執(zhí)行行，但不能能機械死板板，要根據(jù)據(jù)客人的具具體情況，，配以個性性化服務(wù)。。靈活處理理，才能使使客人真正正滿意。。2006-7-10結(jié)束束語語我們不