呼叫中心安全運(yùn)營方案

安全運(yùn)營方案安全運(yùn)營方案呼叫中心安全運(yùn)營方案一、總述為保證集團(tuán)公司客服中心的工作順利進(jìn)行，針對安全運(yùn)營工作做出以下運(yùn)營方案。安全運(yùn)營方案包括：運(yùn)營工作的分類、信息的發(fā)布與傳遞、系統(tǒng)軟硬件故障的處理、外部其他事故、值班要求等。并說明各職能口在突發(fā)性事件中的責(zé)任范圍、工作要求、獎(jiǎng)懲等方面的細(xì)則.二、運(yùn)營工作的分類運(yùn)營事件：是指包括呼叫中心現(xiàn)場所有運(yùn)營安全的工作，緊急事件是指即將或已經(jīng)影響到客服正常工作秩序，造成現(xiàn)場混亂的事件。在發(fā)生緊急事件后，當(dāng)班值班經(jīng)理要寫出事故報(bào)告提交客服主管和客服總監(jiān)。運(yùn)營事故報(bào)告分為兩類:1.業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障：是指業(yè)務(wù)中重要投訴，以及網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)平臺(tái)出現(xiàn)故障；2。重大緊急事件:是指非常規(guī)性，意想不到、意外發(fā)生的突發(fā)事件如：火災(zāi),地震，人為不可抗力；當(dāng)發(fā)生上述事故時(shí)，要及時(shí)按照應(yīng)急流程和辦法來處理。三、信息的發(fā)布與上報(bào)(一)話務(wù)故障處理：962662集信息確定故障片區(qū)，同時(shí)通知分公司調(diào)度主管跟蹤并給出回復(fù)意見.當(dāng)發(fā)生緊急故障時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)責(zé)任到人通知一線人員全力IVR呼叫中心人員加班次序：第一級(jí):在場人員；第二級(jí)：備班人員;第三級(jí)：其他在外人員;（二)大故障級(jí)別由發(fā)起大故障的責(zé)任部門進(jìn)行確定.1。分公司大故障定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)見表1.表2公司調(diào)度中心報(bào)集團(tuán)調(diào)度中心，集團(tuán)調(diào)度中心報(bào)集團(tuán)運(yùn)維部裁決。2。分公司大故障級(jí)別以影響戶數(shù)和影響時(shí)間來決定。其中影響戶數(shù)由分公司調(diào)度中心判斷;影響時(shí)間則以96客服審核過后公告的發(fā)出時(shí)間和結(jié)束時(shí)間為準(zhǔn)（大故障升級(jí)事項(xiàng)在安全播出事件事故匯報(bào)流程中另行規(guī)定）。地市的大故障級(jí)別劃分見表1.表2。表1.表2.（三）業(yè)務(wù)、技術(shù)性故障上報(bào)流程：(四)政治性事件處理流程：四、系統(tǒng)軟硬件故障的處理：呼叫中心現(xiàn)場設(shè)備停電等軟硬件故障.（一)一般設(shè)備故障處理:進(jìn)行處理,以保持設(shè)備的良好使用率。(二）應(yīng)用程序/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)故障處理：坐席代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題,及時(shí)報(bào)值班經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門處理。在系統(tǒng)被修復(fù)期間內(nèi)，應(yīng)通過其他途徑（如網(wǎng)頁版96系統(tǒng)）系統(tǒng)的行為;如需進(jìn)行手工操作，坐席代表應(yīng)詳細(xì)記下有關(guān)呼入電話的信息，并在系統(tǒng)恢復(fù)后通過記錄的相關(guān)客戶信息處理問題；如需在系統(tǒng)修復(fù)后與客戶聯(lián)系,坐席代表應(yīng)記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復(fù)后予以跟蹤。系統(tǒng)故障發(fā)生后，值班經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。（三）斷電處理：可能會(huì)丟失,后臺(tái)有不間斷電源支持系統(tǒng)（UPS)設(shè)在技術(shù)中心,不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3—4小時(shí)用來支持CSR的個(gè)人計(jì)算省電以保證呼入服務(wù)，暫停呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個(gè)人計(jì)算機(jī)終端都要關(guān)閉。不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后CSR息記錄在”手工記錄表"上。電力恢復(fù)正常后，CSR寫數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)?？蛻舴?wù)部的負(fù)責(zé)人將會(huì)觀察系統(tǒng)的使用情況,如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會(huì)對所有的系統(tǒng)做復(fù)查.五、外部其他事故（外界不可抗事件)外界不可抗事件：是指火災(zāi)、地震、歹徒等人為不可抗力的自然原因。（值班長，若不在現(xiàn)場,則由值班經(jīng)理擔(dān)任）負(fù)責(zé)全權(quán)處理本次事件；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人判斷本次事件是否會(huì)危害到客服中心人員與財(cái)產(chǎn)安全，若是，即時(shí)通知公司保衛(wèi)部門，要求協(xié)助處理，根據(jù)公司保衛(wèi)部作現(xiàn)場；若需要人員留守現(xiàn)場，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)留意話務(wù)現(xiàn)場情30情況；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人安排本部門人員清點(diǎn)員工是否全部安全撤離，并協(xié)助保衛(wèi)部門處理善后工作。六、安全運(yùn)營值班要求24呼叫中心任職班組長進(jìn)行在崗值班，集團(tuán)任職人員帶班；周末、節(jié)假日白天由集團(tuán)任職人員在崗值班，且實(shí)行簽到記錄。七、安全運(yùn)營獎(jiǎng)