個(gè)案工作技巧(許莉婭版) (2)課件

溝通是人類社會(huì)交往的基本過程，也是一切社會(huì)賴以形成的基礎(chǔ)，每一種文化形式和每個(gè)社會(huì)行為的表現(xiàn)都或明或暗地涉及到溝通。個(gè)案工作基本技巧---溝通溝通—

人類彼此理解的橋梁一、人際溝通人際溝通：是個(gè)體與個(gè)體之間的信息交流以及情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞與交流，是一種面對(duì)面的直接溝通形式。人際溝通的基本要素：主體--當(dāng)事人；媒介--語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)；內(nèi)容--觀念、感受、態(tài)度、資料、情感；性質(zhì)--雙向互動(dòng)過程。溝通的效果對(duì)方接收到信息對(duì)方理解信息對(duì)方接受信息對(duì)方產(chǎn)生心理愉悅

溝通的原則與技巧樹立尊重理念培養(yǎng)同感（共情）能力訓(xùn)練溝通技巧

尊重（二）個(gè)案會(huì)談的過程個(gè)案會(huì)談的過程是指單次會(huì)談的談話結(jié)構(gòu)。一般而言，每次會(huì)談都包括開始、發(fā)展、結(jié)束三個(gè)階段。開始階段：發(fā)展階段：結(jié)束階段：這是會(huì)談的主題，在會(huì)談的發(fā)展階段要完成該次會(huì)談的主要任務(wù)。工作者應(yīng)在會(huì)談結(jié)束前約10分鐘開始做該次會(huì)談的結(jié)束工作。初次會(huì)談表達(dá)對(duì)案主的接納、同感和關(guān)懷；傾聽、鼓勵(lì)案主表達(dá)；介紹工作特點(diǎn)；建立專業(yè)關(guān)系；進(jìn)入角色明確職責(zé)。（三）個(gè)案會(huì)談應(yīng)注意的因素工作者的心理準(zhǔn)備：情緒、了解、應(yīng)對(duì)。會(huì)談場(chǎng)所安排：工作者的儀表：端莊、典雅。雙方的稱謂：會(huì)談中的記錄：獨(dú)立封閉的房間;空間大小適宜；房間布置簡(jiǎn)明單純；空氣暢通、清新，光線適宜；不受電話鈴聲敲門聲或他人打擾；房間外圍環(huán)境清靜不吵鬧。（四）個(gè)案會(huì)談技巧1、支持性技巧支持性技巧指工作者通過身體及口頭語(yǔ)言表達(dá)，令案主感到被尊重、被理解、被接納，從而建立信心的一系列技術(shù)。表達(dá)專注：主動(dòng)傾聽：同理心：鼓勵(lì)支持：關(guān)注技巧對(duì)別人的關(guān)注表示你與案主同在，所以，有效的關(guān)注有兩個(gè)意義：讓案主感到你與他在一起；使你成為有效的傾聽者。從技術(shù)層面上看，關(guān)注有三個(gè)不同的層次：微觀技能的層次；身體語(yǔ)言的層次；和體現(xiàn)人情的層次。課堂思考：我對(duì)案主的態(tài)度如何？我如何評(píng)價(jià)自己表現(xiàn)給案主的形象質(zhì)量？我的非言語(yǔ)行為在何種程度上表現(xiàn)出對(duì)我與案主一起工作的愿意？我的非言語(yǔ)行為表達(dá)了什么樣的姿態(tài)？我的語(yǔ)言行為表達(dá)了什么樣的姿態(tài)？案主在何種程度上感到我的言談行為對(duì)他們是產(chǎn)生效果的，感到我正在同他一起努力？在何種程度上我的非言語(yǔ)行為強(qiáng)化了我的態(tài)度？我以哪種方式在某種程度上分散了對(duì)案主的注意力？我采取了哪些方法去對(duì)付注意力分散的問題？我怎樣才能更有成效地表現(xiàn)呢？?jī)A聽技巧第一，傾聽和理解案主的非言語(yǔ)行為。案主會(huì)通過非言語(yǔ)行為傳達(dá)出信息，工作者所需要的是察覺這些信息而不加以歪曲或過分的解釋。人的非言語(yǔ)行為是一條向他人泄露信息的通道，非言語(yǔ)行為的高度自發(fā)性使很防備的人會(huì)泄露真情，在非言語(yǔ)行為上做假是不容易的。工作者應(yīng)學(xué)會(huì)如何傾聽和覺察下列表現(xiàn)：面部表情：例如微笑、皺眉、揚(yáng)眉、撇嘴等；身體行為：姿勢(shì)、身體變化和手勢(shì)；聲音：語(yǔ)氣、音調(diào)、嗓門大小、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語(yǔ)詞間隙、強(qiáng)調(diào)、停頓、沉默和流暢；生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、和瞳孔放大；身體特征：健康狀態(tài)、身高、體重、面色；總體的外表：修飾和衣著。第二、傾聽并了解案主言語(yǔ)信息。社工在工作時(shí)要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，例如：保持安靜，輕松自然聆聽，表示對(duì)案主的尊重和關(guān)心；從案主的立場(chǎng)來(lái)理解他的意思，尊重他的觀點(diǎn)，用他的觀點(diǎn)看問題；不要提建議，做任何評(píng)價(jià)、評(píng)判和批評(píng)；不要以個(gè)人的偏見好惡篩選案主應(yīng)講些什么；不要給案主貼標(biāo)簽，應(yīng)從他們提供的信息了解他；聆聽案主語(yǔ)言表達(dá)與非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信息是否一致；警覺自己是否被一些別的問題或思緒所困擾，如何處理這些困擾；不要打斷案主的話，讓他自由地表達(dá)；第一人稱去回應(yīng)，表達(dá)你聽到的內(nèi)容和感受；合適當(dāng)?shù)姆钦Z(yǔ)言訊息。第三、傾聽案主的言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為的信息。傾聽滲透在案主言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為中的情緒和情感；當(dāng)他傾聽案主談話時(shí)，問自己：她的核心內(nèi)容是什么？個(gè)案的主題是什么？案主的觀點(diǎn)是什么？對(duì)案主什么是最重要的？案主想讓我了解的是什么？工作者積極地聽著，他的第一個(gè)職責(zé)不是對(duì)案主所說的話回答，而僅僅是傾聽。第四、傾聽你自己。工作者要有積極的自我意識(shí)；減少偏見、成見和評(píng)判；工作者在個(gè)案過程中能聽到自己，以了解：什么阻礙了你的正確知覺？是否有任何事物影響你的傾聽能力？你是否有偏見，成見或分心的情形？有效的工作者有專注和傾聽行為的品質(zhì)；他們也知道沒有人能夠真正的毫無(wú)偏見地去傾聽另一個(gè)人。傾聽技巧的幾種錯(cuò)誤（1）不充分的傾聽。我們很容易從他人的話中分心。主要原因有：我們會(huì)陷入自己的思維中；我們思考自己應(yīng)該怎樣去回應(yīng)；被案主而吸引；太疲勞和疾病；我和問題和他的一樣，觸動(dòng)了我的往事；我們之間有太大的差別（2）評(píng)判性的傾聽；工作者一邊聽，一邊按照好—壞、可接受—不可接受、喜歡—不喜歡、有關(guān)—無(wú)關(guān)等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)他人言語(yǔ)內(nèi)容的優(yōu)劣進(jìn)行評(píng)判。評(píng)判性傾聽的轉(zhuǎn)化形式就是忠告。實(shí)際上完全停止判斷是不可能的，暫時(shí)將判斷放在一邊，以便對(duì)案主、他們的世界和他們的觀點(diǎn)進(jìn)行更好的傾聽和理解，是可能的。（3）過濾式的傾聽。在社會(huì)化過程中，我們產(chǎn)生了一系列的過濾器，正是通過它們我們?nèi)A聽自己、他人和世界?！拔幕墓δ苤皇窃谌藗兣c其周圍世界之間給出一個(gè)高度選擇性的篩子，于是文化以多種方式指定我們應(yīng)注意哪些和忽視哪些，這個(gè)篩子提供了世界的結(jié)構(gòu)?！保℉all）文化的過濾作用越大，偏見的可能性就越大。性別、種族、性取向、國(guó)籍、社會(huì)地位、宗教信仰、政治傾向、生活風(fēng)格等都是過濾器。偏見無(wú)論是否被意識(shí)到，都會(huì)歪曲理解。（4）同情性的傾聽；同情會(huì)歪曲案主正在說的事情；同情會(huì)使你成為案主的同伴；同情會(huì)使案主感到更加自卑，甚至反感；同情會(huì)讓案主不能面對(duì)真實(shí)的感受、情緒和行為；2、引領(lǐng)性技巧引領(lǐng)性技巧是指，工作者引導(dǎo)案主具體、深入地探索自己的經(jīng)驗(yàn)、處境、問題、觀念等技巧。引領(lǐng)性技巧主要有澄清、對(duì)焦、摘要、面質(zhì)等澄清：對(duì)焦：摘要：面質(zhì)：

是指工作者引領(lǐng)案主對(duì)模糊不清的陳述做更詳細(xì)、清楚地解說，使之清楚、具體。是指將游離的話題、過大的談?wù)摲秶?，或同時(shí)出現(xiàn)的多個(gè)話題收窄，找出重心，并順其討論。是指工作者把案主過長(zhǎng)的談話或不同部分所表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行整理、概括和歸納并作簡(jiǎn)要重點(diǎn)的摘述。又稱對(duì)質(zhì)、正視現(xiàn)實(shí)等，是指工作者指出求助者身上存在的矛盾。這種矛盾集中表現(xiàn)在：言行不一、理想與現(xiàn)實(shí)不一、前后言語(yǔ)不一、工作者與求助者意見不一等。澄清技巧在個(gè)案會(huì)談開始階段時(shí)，工作者在做出任何結(jié)論之前，一定要證明案主的信息內(nèi)容的真正含義。當(dāng)你無(wú)法確信自己是否明白案主的信息，并需要詳細(xì)敘述時(shí)，檢查你從案主信息中聽到的內(nèi)容。澄清技巧是要求案主對(duì)于含糊而模棱兩可的或意義隱藏的語(yǔ)句給予詳細(xì)敘述澄清反應(yīng)通常以疑問句的形式表達(dá)。你是說，，，？你能再說一下嗎？你能澄清，，，嗎？你說的，，，，是什么意思？案主：有時(shí)我真想徹底擺脫它。工作者：你能為我描述“徹底擺脫它”的意思嗎？案主1：我有太多的事情要做，我總落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重，我想擺脫這個(gè)難受的感受。案主2：我有太多的工作要做，我總感到落在別人的后面，負(fù)擔(dān)很重，我想擺脫這種感受。從案主的回應(yīng)里，工作者能夠肯定澄清是有效的，因?yàn)榘钢鬟M(jìn)行了詳細(xì)的解釋，并加入了先前信息遺漏的部分。所以，工作者不要過早地做出判斷和結(jié)論，而是花時(shí)間檢查案主信息中省略和含糊的內(nèi)容。12/17/2022243、影響性技巧指工作者通過影響案主，使其從新的角度或?qū)用胬斫鈫栴}或采取其他方法解決問題的技巧。主要有：提供信息：是指工作者基于專業(yè)特長(zhǎng)和經(jīng)驗(yàn)，向案主提供所需要的知識(shí)、觀念、技術(shù)等方面的信息。自我披露：指工作者選擇性地向案主披露自己的親身體驗(yàn)、處事方法和態(tài)度等，從而使案主能夠借鑒他人經(jīng)驗(yàn)作為處理自己?jiǎn)栴}的參考。建議：是指工作者對(duì)案主的情況、問題有所了解和評(píng)估后，提出客觀、中肯、具建設(shè)性和有助于解決問題的意見。忠告：指工作者向案主指出其行為的危害性或案主必須采取的行動(dòng)。對(duì)質(zhì)：是指工作者發(fā)覺案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時(shí)直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。個(gè)案訪視正是個(gè)案工作與其他助人專業(yè)如醫(yī)生、心理醫(yī)生等的區(qū)別所在。個(gè)案工作者將案主的困難和問題進(jìn)行個(gè)人和社會(huì)的雙重歸因，主張動(dòng)用資源解決案主的問題。

（二）家庭探訪的發(fā)展19世紀(jì)末，英國(guó)牧師托馬斯·查莫斯作為個(gè)案工作歷史上第一批“友好訪問者”的帶頭人，經(jīng)常出沒在貧窮的家庭，了解貧民的疾苦和需要，對(duì)貧民進(jìn)行道德的勸導(dǎo)和經(jīng)濟(jì)上的援助，并主張發(fā)展訪問者與案主之間的友好關(guān)系。20世紀(jì)50年代家庭治療理論興起，家庭訪視的方法才能又被認(rèn)可和重視。家庭治療理論主張把家庭作為個(gè)案工作的對(duì)象，強(qiáng)調(diào)通過觀察家庭成員的實(shí)際互動(dòng)來(lái)了解家庭的結(jié)構(gòu)和問題，這樣，家庭訪視便是不可缺少的方法。（三）個(gè)案訪視的注意事項(xiàng)明確訪視目標(biāo)和訪視目的訪問目標(biāo)：看什么？聽什么？問什么？以及問誰(shuí)？訪問目的：為了什么？改進(jìn)什么？做好訪視準(zhǔn)備了解受訪者的有關(guān)資料，包括姓名、職業(yè)、年齡、學(xué)歷、文化、宗教、籍貫等背景資料等。注意訪視儀表把握訪視態(tài)度個(gè)案訪視是一種正式拜訪。具有尊敬、謙虛之意，體現(xiàn)個(gè)案工作尊重人的理念和工作者謙和的態(tài)度。功能概括如下：個(gè)案記錄是工作執(zhí)行工作的依據(jù)個(gè)案記錄是工作者進(jìn)行專業(yè)反思的依據(jù)個(gè)案記錄是機(jī)構(gòu)研討和督導(dǎo)工作的依據(jù)個(gè)案記錄是接受轉(zhuǎn)案的機(jī)構(gòu)或工作者工作的依據(jù)個(gè)案記錄是個(gè)案工作評(píng)估的依據(jù)個(gè)案記錄可用于教學(xué)的案例分析個(gè)案記錄可用作有關(guān)社會(huì)研究的參考二、個(gè)案記錄的原則與要求個(gè)案記錄的原則資料的完整性資料的清晰性資料的獨(dú)特性資料的真實(shí)性資料的保密性個(gè)案記錄的要求以會(huì)談后記錄為主符合機(jī)構(gòu)的要求正確使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)可以簡(jiǎn)明扼要三、個(gè)案記錄的形式與方法關(guān)于個(gè)案記錄的具體方法和形式，每個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)都有自己明確的規(guī)定。一般情況，機(jī)構(gòu)管理的個(gè)案案宗包括四部分：個(gè)案卡、個(gè)案記錄、工作者的工作報(bào)告及其他資料。個(gè)案卡個(gè)案記錄摘要表個(gè)案史一、評(píng)估的意義評(píng)估的界定是指工作者對(duì)個(gè)案工作目標(biāo)和計(jì)劃的設(shè)計(jì)、互動(dòng)中工作者與案主的表現(xiàn)、案主的問題情境及個(gè)人功能、相關(guān)的個(gè)人及社會(huì)資源、計(jì)劃實(shí)施的效果和效率等進(jìn)行的評(píng)定。個(gè)案工作評(píng)估的內(nèi)容廣泛：包括個(gè)案工作目標(biāo)、計(jì)劃及結(jié)果的評(píng)估，還有對(duì)案主的功能及問題情境、工作者的表現(xiàn)、相關(guān)的社會(huì)資源的評(píng)估。個(gè)案工作評(píng)估的手段多樣：如會(huì)談中通過傾聽、觀察等。個(gè)案工作評(píng)估是持續(xù)性的：個(gè)案工作評(píng)估滲透了專業(yè)判斷：個(gè)案工作評(píng)估需要案主的參與。個(gè)案工作基本技巧---個(gè)案工作評(píng)估評(píng)估的功能

決定工作方向反饋調(diào)整方法激發(fā)工作者熱情對(duì)相關(guān)方面交代促進(jìn)專業(yè)發(fā)展二、評(píng)估的種類一般性評(píng)估是指在個(gè)案工作進(jìn)行過程中隨時(shí)要做的對(duì)所收集資料的評(píng)估工作。階段性評(píng)估是指工作者通過與案主及其相關(guān)的人員充分的接觸、談話，收集大量的信息資料，在此基礎(chǔ)上對(duì)案主的問題性質(zhì)與嚴(yán)重程度、解決問題的阻力和案主所處的情境等進(jìn)行專業(yè)判斷的過程?？偨Y(jié)性評(píng)估是指對(duì)整個(gè)個(gè)案工作實(shí)施程序和實(shí)施效果的評(píng)定。三、評(píng)估的原則主觀性與客觀性相結(jié)合評(píng)估是一種主觀判斷，是建立在對(duì)客觀資料基礎(chǔ)上的主觀判斷。包括三個(gè)步驟，即資料收集、資