餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)培訓(xùn)課件

餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)餐飲業(yè)高階管理班訓(xùn)練課程講師：德禮餐飲規(guī)劃顧問(wèn)公司總經(jīng)理林東傳餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)餐飲業(yè)高階管理班訓(xùn)練課程1前言餐飲產(chǎn)業(yè)是日不落產(chǎn)業(yè)中臺(tái)兩岸創(chuàng)業(yè)市場(chǎng)中，餐飲業(yè)仍是主流餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)超乎想像，面對(duì)的生存競(jìng)爭(zhēng)壓力更是沉重塑造產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的架構(gòu)切入前言餐飲產(chǎn)業(yè)是日不落產(chǎn)業(yè)2餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略浮現(xiàn)前,先自我策略顛覆品牌強(qiáng)化深耕以及思維的轉(zhuǎn)換（brandenhancing）建構(gòu)與顧客的連結(jié)和相關(guān)性（relevance）餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略浮現(xiàn)前,先自我策略顛覆3餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念複製「成功的循環(huán)模式」（cycleofsuccess）創(chuàng)造需求、滿足需求、改進(jìn)效率如此週而復(fù)始行銷傳播（MarketingCommunication）活動(dòng)的效能整合強(qiáng)勢(shì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作思緒整飾餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念複製「成功的循環(huán)模式」（cycleof4餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)店長(zhǎng)的職能規(guī)範(fàn)篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)店長(zhǎng)的職能規(guī)範(fàn)篇5門市店長(zhǎng)應(yīng)具備的認(rèn)知規(guī)範(fàn)核心職能(CoreCompetency)是企業(yè)內(nèi)每位員工都必須具備的職能,例如團(tuán)隊(duì)合作,顧客導(dǎo)向,及創(chuàng)造價(jià)值等,是組織期許員工應(yīng)展現(xiàn)出來(lái),代表企業(yè)精神價(jià)值行為,也可視為促使企業(yè)發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力專業(yè)職能(FunctionalCompetency)指某一部門員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)執(zhí)行力門市店長(zhǎng)應(yīng)具備的認(rèn)知規(guī)範(fàn)核心職能(CoreCompeten6門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能1.店舖組織功能建制與營(yíng)運(yùn)管理2.客源開發(fā)與顧客關(guān)係管理3.商品製備品質(zhì)與販?zhǔn)哿鞒坦芾?.從業(yè)員徵選育用留管理5.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能1.店舖組織功能建制與營(yíng)運(yùn)管理7門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能6.店舖總體安全衛(wèi)生管理7.營(yíng)運(yùn)事務(wù)與金錢管理8.店舖創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)之對(duì)策管理9.企業(yè)經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)管理10.目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效管理門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能6.店舖總體安全衛(wèi)生管理8企業(yè)觀摩與診斷技術(shù)的養(yǎng)成觀摩診斷的訣竅:1.標(biāo)的分內(nèi)外,事物看表裡2.見學(xué)與督核雙心兼具3.接觸點(diǎn)剖析,鉅細(xì)靡遺4.情境融入,資訊分析客觀合理5.深思策略,激盪經(jīng)營(yíng)創(chuàng)意產(chǎn)出企業(yè)觀摩與診斷技術(shù)的養(yǎng)成觀摩診斷的訣竅:9接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)外部診斷:1.周遭商圈與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)評(píng)析2.店舖外觀視覺感受度之總體印象3.顧客入店誘因傳播與入店便利性4.店舖內(nèi)在操作流程帶給顧客的親近度接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)外部診斷:10接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)內(nèi)部接觸點(diǎn)評(píng)析:1.迎客動(dòng)作的流暢性2.顧客安置策略的舒適感3.引導(dǎo)顧客點(diǎn)菜動(dòng)作的效能4.餐飲製備與服務(wù)流程的順暢度5.顧客接觸商品後的經(jīng)驗(yàn)滿意值6.中間服務(wù)的適時(shí)性與相對(duì)價(jià)值感呈現(xiàn)7.顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)內(nèi)部接觸點(diǎn)評(píng)析:11餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)設(shè)計(jì)原理篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)設(shè)計(jì)原理篇12服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：瞭解你的客戶

瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過(guò)目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)的事情來(lái)瞭解客戶。決定哪些客戶需求可以被滿足

選擇市場(chǎng)、決定市場(chǎng)，將服務(wù)達(dá)到最基本和最重要之需求—核心服務(wù)。資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款—輔助性服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：13服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：發(fā)展一套具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之服務(wù)策略和定位差異性是競(jìng)爭(zhēng)最主要的手段。成本、可靠度、利益獨(dú)特性、速度、個(gè)人化服務(wù)、方便性、可親度、聲望、長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響—服務(wù)差異化。同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)、傳送系統(tǒng)、人力資源需求及實(shí)體使用同步工程來(lái)設(shè)計(jì)，服務(wù)及傳送系統(tǒng)同時(shí)或平行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：發(fā)展一套具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之服務(wù)策略和定位14服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：從客戶/員工的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程

以客戶觀點(diǎn)考量—設(shè)計(jì)最佳化。以員工觀點(diǎn)考量—傳送高品質(zhì)的服務(wù)。減少承辦人過(guò)多

以固定的團(tuán)隊(duì)，員工服務(wù)的一致性，解決客戶任何問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：15服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：設(shè)計(jì)後場(chǎng)作業(yè)來(lái)輔助前場(chǎng)作業(yè)

後場(chǎng)工作直接影響前場(chǎng)運(yùn)作和客戶滿意度。於設(shè)計(jì)過(guò)程中蒐集整合資料

服務(wù)組織需要資料來(lái)控管和評(píng)估客戶滿意度。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：設(shè)計(jì)後場(chǎng)作業(yè)來(lái)輔助前場(chǎng)作業(yè)16服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：決定客戶接觸和參與程度

客戶在服務(wù)過(guò)程中的參與，產(chǎn)生許多管理上的挑戰(zhàn)和提供好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。建立彈性且健全的系統(tǒng)

客戶的需求所產(chǎn)生的情況通常不在設(shè)計(jì)者預(yù)期中，所以在客戶參與過(guò)程中，彈性是很重要的。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：決定客戶接觸和參與程度17服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：把員工和客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)進(jìn)系統(tǒng)

客戶忠誠(chéng)度、利益與成長(zhǎng)、客戶滿意度、服務(wù)價(jià)值、員工生產(chǎn)力、員工忠誠(chéng)度、員工滿意度、內(nèi)部工作品質(zhì)。

持續(xù)的改善

持續(xù)的改善將可達(dá)成更好的商品與服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：把員工和客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)進(jìn)系統(tǒng)18服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)任何服務(wù)的設(shè)計(jì)，其內(nèi)容可區(qū)分成「顧客需求期望」、「服務(wù)成分」、「作業(yè)成分」及「物品成分」等四大部分。

前二者，若業(yè)者做的愈能滿足顧客需要，則愈能增加服務(wù)的價(jià)值；而後二者，若業(yè)者以技術(shù)為核心，做得愈有效，則愈能降低成本。即前二者以品質(zhì)為導(dǎo)向，後二者以成本為導(dǎo)向。

服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)任何服務(wù)的設(shè)計(jì)，其內(nèi)容可區(qū)分成「顧客需求期19服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)要考量其「生命週期現(xiàn)象」。由於服務(wù)缺乏專利權(quán)保護(hù)，其他業(yè)者進(jìn)入障礙少，所以服務(wù)的生命週期更為短促，其意味著服務(wù)業(yè)須更勤於開創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，才不會(huì)在市場(chǎng)中消失或被取代。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)要考量其「生命週期現(xiàn)象」。20服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)業(yè)賣的是「感受」，由於感受是無(wú)形的、無(wú)法測(cè)量的。業(yè)者若無(wú)法有效維繫顧客的感受，則顧客的忠誠(chéng)度將逐步降低，不利於顧客關(guān)係長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，更無(wú)法持續(xù)掌握顧客的終身價(jià)值。故業(yè)者應(yīng)設(shè)法增加及維持其服務(wù)產(chǎn)品的「感受力」。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)業(yè)賣的是「感受」，由於感受是無(wú)形的、無(wú)21服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)保證」可清楚告知顧客企業(yè)所提供的服務(wù)規(guī)格。業(yè)者提出服務(wù)品質(zhì)保證，是說(shuō)清楚、講明白的最佳策略，一方面清晰告知顧客提供的服務(wù)水準(zhǔn)到哪裡？另一方面是讓服務(wù)人員了解公司的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為何。若無(wú)法達(dá)到，須賠償顧客，故實(shí)為一行動(dòng)槓桿，同時(shí)也是作業(yè)槓桿。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)保證」可清楚告知顧客企業(yè)所提供的服務(wù)22服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)既是無(wú)形的，不易顯現(xiàn)及證明其品質(zhì)，故業(yè)者應(yīng)思索如何以有形證據(jù)證明其品質(zhì)。其最基本作法是以「高品質(zhì)的代言物」代表之，如用高品質(zhì)的人（即名人）代言，或使用高品質(zhì)的材料服務(wù)顧客等，都是具體有效的作法。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)既是無(wú)形的，不易顯現(xiàn)及證明其品23服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)附加價(jià)值的設(shè)計(jì)」可有效增進(jìn)服務(wù)的價(jià)值鏈，當(dāng)各業(yè)者提供服務(wù)的核心價(jià)值沒有差異時(shí)，附加價(jià)值就成為吸引顧客的重要方法。請(qǐng)思考一下:貴公司顧客服務(wù)系統(tǒng)中涵蓋哪些附加價(jià)值？服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)附加價(jià)值的設(shè)計(jì)」可有效增進(jìn)服24餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)管理概念篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)管理概念篇25顧客服務(wù)的基本概念什麼是『服務(wù)』？?服務(wù)是一種自我認(rèn)知的態(tài)度?服務(wù)是一種對(duì)待別人的態(tài)度?對(duì)待別人的態(tài)度正反應(yīng)出我們對(duì)待自己的態(tài)度顧客服務(wù)的基本概念什麼是『服務(wù)』？26顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)是一種觀念?觀念決定我們的態(tài)度?而態(tài)度決定我們的服務(wù)如何提供好的服務(wù)?從提供服務(wù)的“人”著手，人對(duì)了，服務(wù)的品質(zhì)就對(duì)了。?先讓服務(wù)人員有正確觀念顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)是一種觀念27Service=Attitude+Skill

服務(wù)=態(tài)度+技巧ExcellentServiceIncludesPassion好的服務(wù)，包含熱情．“Passion“=Energy+Dedication熱情=能量+奉獻(xiàn)“Dedication”=AnticipationofNeeds奉獻(xiàn)=預(yù)知需求Service=Attitude+Skill

28餐飲業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)思想

1、正確的服務(wù)就是最佳賣點(diǎn)2、市場(chǎng)全面進(jìn)入高差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)3、企業(yè)必須規(guī)劃全方位經(jīng)營(yíng)理念與策略4、第一線員工是服務(wù)成功的關(guān)鍵5、經(jīng)營(yíng)者須強(qiáng)化附加價(jià)值式的服務(wù)優(yōu)勢(shì)6、牢記服務(wù)業(yè)基本精髓：用『心』服務(wù)

餐飲業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)思想1、正確的服務(wù)就是最佳賣點(diǎn)29

餐飲服務(wù)的核心思想其實(shí)，不管是初始的餐飲服務(wù)業(yè)，新興的餐飲服務(wù)業(yè)，萬(wàn)變不離其宗，最核心的價(jià)值就是「人性化的服務(wù)」。從“心”做起的顧客服務(wù),中心思想即在於從內(nèi)而外提供所謂的「人性化的服務(wù)」。餐飲業(yè)所提供的服務(wù)禮儀，也必須從「人性化服務(wù)」的角度出發(fā)。餐飲服務(wù)的核心思想其實(shí)，不管是初始的餐飲服務(wù)業(yè)，新興的30

「人性化」的定義所謂「人性化」就是在提供服務(wù)之前，考慮到你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，其使用者是人。因此，應(yīng)該細(xì)心的替人設(shè)想，讓人在使用的過(guò)程中感到舒適，並且能保持尊嚴(yán)。餐飲業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí),必須巧妙的透過(guò)合宜的禮儀規(guī)範(fàn),讓顧客享受到難忘的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)「人性化」的定義所謂「人性化」就是在提供服務(wù)之前，31餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)服務(wù)流程禮儀規(guī)劃篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)服務(wù)流程禮儀規(guī)劃篇32

餐飲禮儀運(yùn)用的兩個(gè)層面1.服務(wù)流程(Procedure):包括顧客想來(lái)店至走出店門口之商品銷售過(guò)程中的接觸技巧與方法。2.服務(wù)人員素養(yǎng)(Personality):包括行為舉止、態(tài)度、應(yīng)對(duì)技巧、親和力與工作人員、顧客間的互動(dòng)關(guān)係。餐飲禮儀運(yùn)用的兩個(gè)層面1.服務(wù)流程(Procedure):33

餐飲服務(wù)基本十大流程顧客來(lái)到店門口門市服務(wù)人員引導(dǎo)或帶位顧客就座與接待服務(wù)顧客環(huán)視餐單與準(zhǔn)備消費(fèi)點(diǎn)用產(chǎn)品調(diào)理製作點(diǎn)用產(chǎn)品的明確提供顧客用餐過(guò)程之中間服務(wù)顧客消費(fèi)完成準(zhǔn)備離開(座)到櫃檯買單或委請(qǐng)服務(wù)人員結(jié)帳走出店門口並想再來(lái)店餐飲服務(wù)基本十大流程顧客來(lái)到店門口34

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客來(lái)到店門口:員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.得體的服裝儀容2.親切和靄的笑容對(duì)應(yīng)3.熱誠(chéng)的歡迎招呼4.自然的趨前迎接服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客來(lái)到店門口:35

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)門市服務(wù)人員引導(dǎo)或帶位員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.正確的行禮致意2.顧客狀態(tài)確認(rèn)3.適當(dāng)?shù)淖恢冒才?.引導(dǎo)入座的禮儀服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)門市服務(wù)人員引導(dǎo)或帶位36

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客就座與接待服務(wù)員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.顧客入座的協(xié)助2.顧客需求的確認(rèn)3.適當(dāng)?shù)慕哟?wù)4.點(diǎn)餐單的遞送禮儀服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客就座與接待服務(wù)37

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客環(huán)視餐單與準(zhǔn)備消費(fèi)點(diǎn)用員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.顧客點(diǎn)餐的導(dǎo)引2.顧客點(diǎn)餐需求點(diǎn)的掌握3.合宜的點(diǎn)餐服務(wù)4.點(diǎn)餐內(nèi)容的確認(rèn)及送單服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客環(huán)視餐單與準(zhǔn)備消費(fèi)點(diǎn)用38

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)產(chǎn)品調(diào)理製作員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.點(diǎn)用餐點(diǎn)的特性說(shuō)明2.點(diǎn)餐需求的正確掌握3.合宜的餐點(diǎn)調(diào)理時(shí)程控管4.出餐內(nèi)容的確認(rèn)服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)產(chǎn)品調(diào)理製作39

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)點(diǎn)用產(chǎn)品的明確提供員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.餐點(diǎn)遞送的禮儀2.餐點(diǎn)需求者的正確掌握3.合宜的餐點(diǎn)供應(yīng)技巧4.出餐品項(xiàng)的最後確認(rèn)服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)點(diǎn)用產(chǎn)品的明確提供40

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客用餐過(guò)程之中間服務(wù)員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.關(guān)注顧客的禮儀2.突發(fā)需求的快速因應(yīng)3.適時(shí)的餐桌整飾技巧4.中間服務(wù)工作的執(zhí)行服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客用餐過(guò)程之中間服務(wù)41

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客消費(fèi)完成準(zhǔn)備離開(座)員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.點(diǎn)用餐點(diǎn)的使用狀況瞭解2.用餐滿意度的確實(shí)掌握3.離座前的關(guān)懷提醒4.結(jié)帳櫃臺(tái)的方位導(dǎo)引服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客消費(fèi)完成準(zhǔn)備離開(座)42

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)到櫃檯買單或委請(qǐng)服務(wù)人員結(jié)帳員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.親切得體的關(guān)懷用語(yǔ)2.餐點(diǎn)消費(fèi)金額的確認(rèn)3.收銀流程的正確執(zhí)行4.店舖活動(dòng)的告知服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)到櫃檯買單或委請(qǐng)服務(wù)人員結(jié)帳43

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)走出店門口並想再來(lái)店員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.真誠(chéng)合宜的歡送用語(yǔ)2.顧客離店的導(dǎo)引協(xié)助3.誠(chéng)摯的目送禮儀4.再一次來(lái)店的邀約服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)走出店門口並想再來(lái)店44服務(wù)管理的正確思維服務(wù)流程管理的策略可以是多元的,但決定服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的最終表現(xiàn),並非取決於策略的多寡與優(yōu)劣,而是決定於執(zhí)行策略的落實(shí)力高低!企業(yè)如果不是不重視服務(wù)品質(zhì),就是說(shuō)的太多卻做的太少,記住一件重要的事:NoMagic;JustBasic!服務(wù)管理的正確思維服務(wù)流程管理的策略可以是多元的,但決定服務(wù)45門市服務(wù)管理-事件處理演練事件1.某位女士參加一場(chǎng)喜宴,當(dāng)天桌數(shù)很多，因此桌距相當(dāng)擁擠,當(dāng)服務(wù)生為位女士服務(wù)紅酒時(shí),竟被後方的客人撞倒，導(dǎo)致紅酒潑灑到這位女士身上，這位女士當(dāng)天穿的是全新的禮服,且價(jià)值不斐,這位女士當(dāng)下非常生氣,儘管服務(wù)人員已再三道歉,也無(wú)法平息這位女士的怒氣！門市服務(wù)管理-事件處理演練事件1.46門市服務(wù)管理-事件處理演練事件2. 某對(duì)老夫婦在餐廳用餐，，老先生在用餐到一半時(shí)，突然感覺身體不舒服，老太太非常的驚慌！門市服務(wù)管理-事件處理演練事件2.47門市服務(wù)管理-事件處理演練事件3. 一對(duì)父母帶孩子在餐廳用餐，小孩子吃飽飯後在餐廳裡奔跑，不小心將服務(wù)人員撞倒，當(dāng)時(shí)服務(wù)人員手上正端著熱湯，小朋友被燙傷！門市服務(wù)管理-事件處理演練事件3.48門市服務(wù)管理-事件處理演練事件4. 餐廳用餐的客人，對(duì)女服務(wù)生有言語(yǔ)及觸碰騷擾的行為…門市服務(wù)管理-事件處理演練事件4.49門市服務(wù)管理-事件處理演練事件5. 客人用餐到一半時(shí),發(fā)現(xiàn)食物中有鐵絲,生氣的立即要服務(wù)員立刻拿走,並請(qǐng)求賠償…門市服務(wù)管理-事件處理演練事件5.50餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)設(shè)計(jì)篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)設(shè)計(jì)篇51標(biāo)準(zhǔn)化的定義何謂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是一種從事生產(chǎn)的作業(yè)方式，利用各種方式將人員的效率提高，進(jìn)而增加生產(chǎn)效率。為什麼要訂定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的意義在於以統(tǒng)一的書面作業(yè)流程，將企業(yè)所有的作業(yè)架構(gòu)、作業(yè)環(huán)境、設(shè)備的操作、工作的內(nèi)容與步驟，以圖形、規(guī)格、文字等方式，使負(fù)責(zé)人員於工作時(shí)，有所依循與規(guī)範(fàn)，並且透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，將工作流程與事務(wù)流程合理化，使作業(yè)上的錯(cuò)誤降低，藉以提升工作效率及效能。標(biāo)準(zhǔn)化的定義何謂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)?52標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)

1.標(biāo)準(zhǔn)操作流程－從業(yè)員在從事生產(chǎn)或服務(wù)時(shí)，可以免除掉一些不需要的流程，進(jìn)而提昇工作效率。這時(shí)，各從業(yè)員工所遵行的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)順序就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。2.時(shí)間週期－在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中，每一個(gè)流程在時(shí)間上，必須達(dá)成部門工作職掌上各個(gè)流程的平衡。3.半成品庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化－將半成品的庫(kù)存量控制在最小庫(kù)存量，也就是在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序中從業(yè)員所需的數(shù)量。標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)1.標(biāo)準(zhǔn)操作流程－從業(yè)員在從事生產(chǎn)或服務(wù)時(shí)，可53標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好處1.得以建立一套健全的人事制度，使新進(jìn)人員快速上手。2.減少不必要的工作流程，增加行政效率。3.人事制度的合理化，減少勞資爭(zhēng)議發(fā)生。4.減少冗員增加，以及不必要的資源浪費(fèi)。5.避免認(rèn)知差距，使要求與時(shí)機(jī)發(fā)生落差。6.新人上手容易，公司用語(yǔ)統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好處1.得以建立一套健全的人事制度，使新進(jìn)人員54作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作目的

將作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)的從業(yè)人員。明確的表示作業(yè)方法，使作業(yè)能變成簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化。工作職務(wù)內(nèi)容交接最佳的工作移交說(shuō)明書?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員、監(jiān)督人員易進(jìn)行工作確認(rèn)管理。作業(yè)改善與製造服務(wù)新技巧的記錄。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作目的將作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)的從業(yè)人員。55作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟

一、收集關(guān)連標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書之資料。收集有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書，如製品規(guī)格書、製作標(biāo)準(zhǔn)書、服務(wù)流程圖、檢查標(biāo)準(zhǔn)。二、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書實(shí)施工作教導(dǎo)。依據(jù)製造或服務(wù)流程圖分配從業(yè)人員，再依製造或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書，檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分配作業(yè)。三、製作單位檢討。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書由製作單位自行決定，原則上一位作業(yè)者一張。如果能一個(gè)作業(yè)一張，可以更靈活的調(diào)度運(yùn)用。四、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作必須遵照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格等，所列之必須遵守的條件加以明確製作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟一、收集關(guān)連標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書之資料。56作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟五、確認(rèn)、制定。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的內(nèi)容，要由製造或服務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)並制定。六、教育作業(yè)人員。由基層幹部運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)書來(lái)教育作業(yè)人員，可以使他們明確記住作業(yè)程序和主要重點(diǎn)，能確保品質(zhì)的安定，降低發(fā)生不良品的機(jī)率。七、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的管理。要讓作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書放在隨手拿得到的地方，可以加以運(yùn)用，並定期進(jìn)行確認(rèn)改善內(nèi)容是否完整記載。八、把握問(wèn)題點(diǎn)。把握設(shè)計(jì)的變更、操作的變更、品質(zhì)改善對(duì)策等，作為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書修改時(shí)檢討性的要點(diǎn)。此外，在修改記錄上標(biāo)示△符號(hào)，以做為修改時(shí)的參考。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟五、確認(rèn)、制定。57服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題1.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套速食餐飲店的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題1.58服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題2.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套咖啡餐廳的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題2.59服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套外帶飲料店的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).櫃臺(tái)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題3.60服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套高級(jí)西式餐廳的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題4.61服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題5.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套早餐店的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題5.62餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市內(nèi)場(chǎng)流程設(shè)計(jì)篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市內(nèi)場(chǎng)流程設(shè)計(jì)篇63內(nèi)場(chǎng)廚房作業(yè)流程規(guī)劃廚房設(shè)計(jì)的方法-徹底追求工作便利性廚房設(shè)計(jì)的關(guān)鍵重點(diǎn)：1.在營(yíng)運(yùn)最顛峰期也能充分發(fā)揮功能2.設(shè)備器具及相關(guān)設(shè)施必須堅(jiān)固又耐用3.設(shè)備使用能兼顧水電瓦斯費(fèi)用的節(jié)省4.人員編制能達(dá)到最精簡(jiǎn)的程度5.設(shè)施及地面防滑的安全性考量6.動(dòng)線流程的順暢度規(guī)劃內(nèi)場(chǎng)廚房作業(yè)流程規(guī)劃廚房設(shè)計(jì)的方法-徹底追求工作便利性64廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須與店舖建築計(jì)劃配合動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須參考菜單的主體架構(gòu)動(dòng)線流程設(shè)計(jì)須考量客席狀態(tài)連結(jié)動(dòng)線流程設(shè)計(jì)須符合政府營(yíng)業(yè)設(shè)施基準(zhǔn)廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須與店舖建築計(jì)劃配合65廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須通過(guò)消防安全檢查動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須考量食品衛(wèi)生安全動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須配合外場(chǎng)互動(dòng)作業(yè)動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須考量投資報(bào)酬效益動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須兼顧出餐流程效率廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須通過(guò)消防安全檢查66內(nèi)場(chǎng)廚房設(shè)計(jì)的型態(tài)開放式廚房顧客看得到廚房的所有作業(yè)流程封閉式廚房顧客完全看不到廚房的所有作業(yè)流程折衷式廚房顧客看得到一部份的廚房作業(yè)流程內(nèi)場(chǎng)廚房設(shè)計(jì)的型態(tài)開放式廚房67廚房動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)規(guī)避事項(xiàng)顧客進(jìn)出的動(dòng)線、上菜服務(wù)動(dòng)線、餐具回收動(dòng)線盡可能不要有所交錯(cuò)個(gè)別設(shè)計(jì)出入口、出餐口與回收區(qū)是可行的設(shè)計(jì)策略廚房料理區(qū)應(yīng)盡量與廁所分開廚房盡量不要設(shè)在通風(fēng)不良或日曬過(guò)高處廚房動(dòng)線應(yīng)避免造成送貨的困擾廚房動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)規(guī)避事項(xiàng)顧客進(jìn)出的動(dòng)線、上菜服務(wù)動(dòng)線、餐具68內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能置放餐點(diǎn)的櫃臺(tái)功能=將顧客訂單送到廚房的區(qū)域飲料吧臺(tái)功能=冰水或耗材供應(yīng)空間餐具清洗區(qū)功能=物料清洗區(qū)作業(yè)共用調(diào)理烹煮功能=所有餐點(diǎn)製備區(qū)內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能置放餐點(diǎn)的櫃臺(tái)功能=將顧客訂單送到廚房69內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能燉煮、燒烤、油炸等火源電力供應(yīng)功能料理準(zhǔn)備區(qū)功能=餐點(diǎn)盤飾區(qū)作業(yè)食品原物料收藏功能=冷凍、冷藏及乾貨置放空間後室功能=包括後門、員工洗手間、休息室、更衣室及垃圾餿水處理區(qū)內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能燉煮、燒烤、油炸等火源電力供應(yīng)功能70內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理的基本指標(biāo)設(shè)備器具與原物料的定位調(diào)理作業(yè)空間的安全規(guī)範(fàn)內(nèi)場(chǎng)每日作業(yè)流程與餐飲品質(zhì)檢核內(nèi)場(chǎng)相互支援性的功能發(fā)揮成本費(fèi)用合理佔(zhàn)比的產(chǎn)出內(nèi)外場(chǎng)工作流程搭配的協(xié)調(diào)性符合顧客需求的商品開發(fā)效能內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理的基本指標(biāo)設(shè)備器具與原物料的定位71內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理演練題1.請(qǐng)依據(jù)貴公司的商品結(jié)構(gòu)型態(tài)，設(shè)計(jì)一份內(nèi)場(chǎng)廚房每日作業(yè)流程表2.請(qǐng)列舉五項(xiàng)貴店主要商品，依商品的調(diào)理內(nèi)容、份量、成本與調(diào)理程序，編寫一份簡(jiǎn)易的調(diào)理SOP作業(yè)手冊(cè)內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理演練題1.請(qǐng)依據(jù)貴公司的商品結(jié)構(gòu)型態(tài)，設(shè)計(jì)72餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)品質(zhì)觀念篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)品質(zhì)觀念篇73如何提升服務(wù)品質(zhì)?執(zhí)行基礎(chǔ)步驟：1.結(jié)合目標(biāo)顧客群的需求及企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，確立企業(yè)文化和服務(wù)品質(zhì)之標(biāo)準(zhǔn)2.將標(biāo)準(zhǔn)文字化,策略條款化和內(nèi)部同仁進(jìn)行觀念溝通挑選優(yōu)秀適任之服務(wù)成員3.讓同仁對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感及歸屬感並建立共識(shí)藉由體制淘汰不適任者4.企業(yè)提供完善教育訓(xùn)練及職場(chǎng)心理諮商協(xié)助輔導(dǎo)並幫助同仁共同達(dá)成目標(biāo)如何提升服務(wù)品質(zhì)?執(zhí)行基礎(chǔ)步驟：74建立服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)

1.企業(yè)應(yīng)提供員工快樂(lè)無(wú)慮的工作環(huán)境2.建立以服務(wù)為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的紅利制度3.提供明確的職涯升遷管道4.時(shí)時(shí)依據(jù)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)整的人資養(yǎng)成系統(tǒng)之建構(gòu)建立服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)1.企業(yè)應(yīng)提供員工快樂(lè)無(wú)慮的工作75維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法

評(píng)估:

顧客滿意度調(diào)查->發(fā)掘顧客潛藏期待->盡力為顧客開啟方便之門員工滿意度調(diào)查->傾聽員工的聲音->站在員工的立場(chǎng)著想維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法評(píng)估:76維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法管理：?jiǎn)蔚昝咳展ぷ鳈z討,員工工作效率考核,系統(tǒng)每週工作會(huì)報(bào)顧客消費(fèi)意見的有效管理與現(xiàn)場(chǎng)氣氛評(píng)鑑企業(yè)<->員工<->顧客三方有效交流管理階層的managingabilities–高敏感度、溝通協(xié)調(diào)能力、決斷力、危機(jī)處理能力維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法管理：77維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法策略:1.由企業(yè)主帶頭督核,並表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)人員或團(tuán)隊(duì)2.中堅(jiān)核心幹部的工作績(jī)效是透過(guò)團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)提升而來(lái)3.將服務(wù)流程的表現(xiàn)方式演化成一種現(xiàn)場(chǎng)show(文化特色)4.鼓勵(lì)各班或各店間的團(tuán)隊(duì)良性競(jìng)爭(zhēng),並倡導(dǎo)創(chuàng)新服務(wù)理念5.將服務(wù)品質(zhì)管控工作外包,透過(guò)顧問(wèn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)檢核維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法策略:78維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法策略:6.常態(tài)型的餐飲優(yōu)質(zhì)企業(yè)或店舖觀摩見學(xué)7.將服務(wù)品質(zhì)升級(jí)作為店舖經(jīng)營(yíng)與幹部工作目標(biāo)之規(guī)劃重點(diǎn)8.設(shè)計(jì)一套顧客參與評(píng)鑑服務(wù)品質(zhì)制度(包括競(jìng)爭(zhēng)情資的提供)9.結(jié)合內(nèi)外部專家,顧問(wèn),同業(yè),主管來(lái)共同成立評(píng)鑑機(jī)制維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法策略:79維持服務(wù)品質(zhì)的激勵(lì)做法討論演練題：請(qǐng)思考一下，站在員工的立場(chǎng)，最希望獲得的獎(jiǎng)勵(lì)是什麼？如果您是一位企業(yè)主，您會(huì)希望用哪些方法來(lái)激勵(lì)員工有出色的服務(wù)表現(xiàn)？維持服務(wù)品質(zhì)的激勵(lì)做法討論演練題：80餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)績(jī)效管理篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)績(jī)效管理篇81服務(wù)品質(zhì)績(jī)效管理的意義「服務(wù)品質(zhì)管理」是一種全公司都要涉及的活動(dòng)，不能以單一指標(biāo)去評(píng)估服務(wù)的的績(jī)效，必須將各種人事時(shí)地物的關(guān)連予以釐清之後，設(shè)計(jì)整合後的評(píng)估指標(biāo)，這樣的指標(biāo)必須涵蓋所有與服務(wù)有關(guān)的事項(xiàng)，從策略擬定開始，包含組織結(jié)構(gòu)、人力資源、財(cái)務(wù)績(jī)效、行銷管理、資訊系統(tǒng)等，當(dāng)然顧客滿意度、顧客抱怨率、顧客維持率等也必須納入考慮，這樣的指標(biāo)才能夠完整涵蓋服務(wù)活動(dòng)的價(jià)值。服務(wù)品質(zhì)績(jī)效管理的意義「服務(wù)品質(zhì)管理」是一種全公司都要涉及的82服務(wù)品質(zhì)績(jī)效管理的策略1.一定要先訂出新的經(jīng)營(yíng)理念，在觀念與方向上進(jìn)行改革2.擬訂具體的（營(yíng)業(yè)所、部門、個(gè)人）目標(biāo)3.公司最高主管必須以身作則，全力支援並貫徹這種變革4.結(jié)合公司獎(jiǎng)酬制度以及整體目標(biāo)、個(gè)體目標(biāo)服務(wù)品質(zhì)績(jī)效管理的策略1.一定要先訂出新的經(jīng)營(yíng)理念，在觀念與83服務(wù)品質(zhì)績(jī)效管理的策略5.制定一套實(shí)踐方案，包括各單位的執(zhí)行方案和時(shí)程，還有公司如何稽核各單位的執(zhí)行成效的方法。6.次年度的目標(biāo)以當(dāng)年度的成果為依據(jù)，並參考競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)，與外部環(huán)境（國(guó)內(nèi)外政經(jīng)情勢(shì)等）的變遷，訂出新的一年的行動(dòng)目標(biāo)。7.運(yùn)用全面品質(zhì)管理（TQM）的精神，不斷的檢討此項(xiàng)方案，並進(jìn)行各種有益於績(jī)效的改善。服務(wù)品質(zhì)績(jī)效管理的策略5.制定一套實(shí)踐方案，包括各單位的執(zhí)行84服務(wù)績(jī)效稽核制度研討主題一：服務(wù)品質(zhì)的可規(guī)範(fàn)指標(biāo)有哪些？主題二：門市可透過(guò)哪些做法訓(xùn)練員工提升服務(wù)品質(zhì)？主題三：哪些人應(yīng)該負(fù)責(zé)服務(wù)品質(zhì)績(jī)效檢核？主題四：門市可採(cǎi)取哪些做法來(lái)評(píng)定服務(wù)品質(zhì)的水準(zhǔn)？服務(wù)績(jī)效稽核制度研討主題一：服務(wù)品質(zhì)的可規(guī)範(fàn)指標(biāo)有哪些？85服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練情境1.

在餐廳已客滿的情形下，發(fā)生超額預(yù)約及重複訂位的狀況，已預(yù)約訂位之顧客到餐廳時(shí)，你該如何處理？服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練情境1.86服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練情境2. 在人力不足且客滿的情形下，顧客要求額外的服務(wù)或特別的需求時(shí)，你該如何處理？服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練情境2.87服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練情境3.當(dāng)員工在服務(wù)過(guò)程中，與顧客發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，您要如何處理這種狀況？(1).員工對(duì)，顧客錯(cuò)(2).員工錯(cuò)，顧客對(duì)(3).雙方都沒有對(duì)錯(cuò)，是認(rèn)知的落差服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練情境3.88服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練門市營(yíng)運(yùn)實(shí)務(wù)雙向交流：1.貴公司現(xiàn)存的服務(wù)品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題2.市場(chǎng)上同業(yè)的服務(wù)品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題3.本單元課程內(nèi)容的相關(guān)問(wèn)題4.其他想像型的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題服務(wù)品質(zhì)實(shí)務(wù)演練門市營(yíng)運(yùn)實(shí)務(wù)雙向交流：89結(jié)語(yǔ)在經(jīng)營(yíng)管理的層次中，【帶人要帶心】是實(shí)用的通則，雖然，利益主義逐漸充斥現(xiàn)代職場(chǎng)，人際關(guān)係複雜度越來(lái)越高，領(lǐng)導(dǎo)人的角色扮演困難度日益加重！但是，人員的掌握仍是無(wú)法擺脫的天職，現(xiàn)代的領(lǐng)導(dǎo)人必須體認(rèn)到現(xiàn)今領(lǐng)導(dǎo)觀念的【質(zhì)變】特性，不斷的強(qiáng)化自身的視野與格局，唯有在不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的理念下進(jìn)行店務(wù)操作，才可能建構(gòu)出色的優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)品質(zhì)，為店舖經(jīng)營(yíng)立下不敗的根基！結(jié)語(yǔ)在經(jīng)營(yíng)管理的層次中，【帶人要帶心】是實(shí)用的通則，雖然，利9041．一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!

42．掃地，要連心地一起掃！

43．不為模糊不清的未來(lái)?yè)?dān)憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力．

44．當(dāng)你停止嘗試時(shí)，就是失敗的時(shí)候．

45．心靈激情不在，就可能被打?。?/p>

46．凡事不要說(shuō)＂我不會(huì)＂或＂不可能＂，因?yàn)槟愀具€沒有去做！

47．成功不是靠夢(mèng)想和希望，而是靠努力和實(shí)踐．

48．只有在天空最暗的時(shí)候，才可以看到天上的星星．

49．上帝說(shuō)：你要什么便取什么，但是要付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)．

50．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動(dòng)。

51．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．

52．為成功找方法，不為失敗找借口．

53．不斷反思自己的弱點(diǎn)，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習(xí)慣。

54．垃圾桶哲學(xué)：別人不要做的事，我揀來(lái)做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！

57．成功是動(dòng)詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也；立身行道，揚(yáng)名於后世，以顯父母，孝之終也?！缎⒔?jīng)》61、不積跬步，無(wú)以致千里；不積小流，無(wú)以成江海?！髯印秳駥W(xué)篇》62、孩子：請(qǐng)高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠(yuǎn)行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會(huì)逆水而上，死魚才會(huì)隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價(jià)值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來(lái)的，可能的事是做出來(lái)的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報(bào)來(lái)自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對(duì)，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護(hù)名譽(yù)的金盾。74、今天學(xué)習(xí)不努力，明天努力找工作。75、懂得回報(bào)愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責(zé)任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會(huì)吃奶，要學(xué)會(huì)吃干糧，尤其是粗茶淡飯。78、技藝創(chuàng)造價(jià)值，本領(lǐng)改變命運(yùn)。79、憑本領(lǐng)瀟灑就業(yè)，靠技藝穩(wěn)拿高薪。80、為尋找出路走進(jìn)校門，為創(chuàng)造生活奔向社會(huì)。41．一直割舍不下一件事，永遠(yuǎn)成不了!

42．掃地，要連心地91餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)餐飲業(yè)高階管理班訓(xùn)練課程講師：德禮餐飲規(guī)劃顧問(wèn)公司總經(jīng)理林東傳餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)餐飲業(yè)高階管理班訓(xùn)練課程92前言餐飲產(chǎn)業(yè)是日不落產(chǎn)業(yè)中臺(tái)兩岸創(chuàng)業(yè)市場(chǎng)中，餐飲業(yè)仍是主流餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)技術(shù)超乎想像，面對(duì)的生存競(jìng)爭(zhēng)壓力更是沉重塑造產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的架構(gòu)切入前言餐飲產(chǎn)業(yè)是日不落產(chǎn)業(yè)93餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略浮現(xiàn)前,先自我策略顛覆品牌強(qiáng)化深耕以及思維的轉(zhuǎn)換（brandenhancing）建構(gòu)與顧客的連結(jié)和相關(guān)性（relevance）餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略浮現(xiàn)前,先自我策略顛覆94餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念複製「成功的循環(huán)模式」（cycleofsuccess）創(chuàng)造需求、滿足需求、改進(jìn)效率如此週而復(fù)始行銷傳播（MarketingCommunication）活動(dòng)的效能整合強(qiáng)勢(shì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作思緒整飾餐飲服務(wù)業(yè)的優(yōu)質(zhì)理念複製「成功的循環(huán)模式」（cycleof95餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)店長(zhǎng)的職能規(guī)範(fàn)篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)店長(zhǎng)的職能規(guī)範(fàn)篇96門市店長(zhǎng)應(yīng)具備的認(rèn)知規(guī)範(fàn)核心職能(CoreCompetency)是企業(yè)內(nèi)每位員工都必須具備的職能,例如團(tuán)隊(duì)合作,顧客導(dǎo)向,及創(chuàng)造價(jià)值等,是組織期許員工應(yīng)展現(xiàn)出來(lái),代表企業(yè)精神價(jià)值行為,也可視為促使企業(yè)發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力專業(yè)職能(FunctionalCompetency)指某一部門員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)執(zhí)行力門市店長(zhǎng)應(yīng)具備的認(rèn)知規(guī)範(fàn)核心職能(CoreCompeten97門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能1.店舖組織功能建制與營(yíng)運(yùn)管理2.客源開發(fā)與顧客關(guān)係管理3.商品製備品質(zhì)與販?zhǔn)哿鞒坦芾?.從業(yè)員徵選育用留管理5.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與溝通協(xié)調(diào)門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能1.店舖組織功能建制與營(yíng)運(yùn)管理98門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能6.店舖總體安全衛(wèi)生管理7.營(yíng)運(yùn)事務(wù)與金錢管理8.店舖創(chuàng)新與競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)之對(duì)策管理9.企業(yè)經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)管理10.目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效管理門市店長(zhǎng)的專業(yè)職能6.店舖總體安全衛(wèi)生管理99企業(yè)觀摩與診斷技術(shù)的養(yǎng)成觀摩診斷的訣竅:1.標(biāo)的分內(nèi)外,事物看表裡2.見學(xué)與督核雙心兼具3.接觸點(diǎn)剖析,鉅細(xì)靡遺4.情境融入,資訊分析客觀合理5.深思策略,激盪經(jīng)營(yíng)創(chuàng)意產(chǎn)出企業(yè)觀摩與診斷技術(shù)的養(yǎng)成觀摩診斷的訣竅:100接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)外部診斷:1.周遭商圈與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)評(píng)析2.店舖外觀視覺感受度之總體印象3.顧客入店誘因傳播與入店便利性4.店舖內(nèi)在操作流程帶給顧客的親近度接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)外部診斷:101接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)內(nèi)部接觸點(diǎn)評(píng)析:1.迎客動(dòng)作的流暢性2.顧客安置策略的舒適感3.引導(dǎo)顧客點(diǎn)菜動(dòng)作的效能4.餐飲製備與服務(wù)流程的順暢度5.顧客接觸商品後的經(jīng)驗(yàn)滿意值6.中間服務(wù)的適時(shí)性與相對(duì)價(jià)值感呈現(xiàn)7.顧客從買單收銀到取得商品離店的感受串連接觸點(diǎn)剖析法解構(gòu)內(nèi)部接觸點(diǎn)評(píng)析:102餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)設(shè)計(jì)原理篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)設(shè)計(jì)原理篇103服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：瞭解你的客戶

瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過(guò)目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)的事情來(lái)瞭解客戶。決定哪些客戶需求可以被滿足

選擇市場(chǎng)、決定市場(chǎng)，將服務(wù)達(dá)到最基本和最重要之需求—核心服務(wù)。資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款—輔助性服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)原理服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：104服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：發(fā)展一套具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之服務(wù)策略和定位差異性是競(jìng)爭(zhēng)最主要的手段。成本、可靠度、利益獨(dú)特性、速度、個(gè)人化服務(wù)、方便性、可親度、聲望、長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響—服務(wù)差異化。同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)、傳送系統(tǒng)、人力資源需求及實(shí)體使用同步工程來(lái)設(shè)計(jì)，服務(wù)及傳送系統(tǒng)同時(shí)或平行設(shè)計(jì)。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：發(fā)展一套具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之服務(wù)策略和定位105服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：從客戶/員工的觀點(diǎn)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程

以客戶觀點(diǎn)考量—設(shè)計(jì)最佳化。以員工觀點(diǎn)考量—傳送高品質(zhì)的服務(wù)。減少承辦人過(guò)多

以固定的團(tuán)隊(duì)，員工服務(wù)的一致性，解決客戶任何問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：106服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：設(shè)計(jì)後場(chǎng)作業(yè)來(lái)輔助前場(chǎng)作業(yè)

後場(chǎng)工作直接影響前場(chǎng)運(yùn)作和客戶滿意度。於設(shè)計(jì)過(guò)程中蒐集整合資料

服務(wù)組織需要資料來(lái)控管和評(píng)估客戶滿意度。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：設(shè)計(jì)後場(chǎng)作業(yè)來(lái)輔助前場(chǎng)作業(yè)107服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：決定客戶接觸和參與程度

客戶在服務(wù)過(guò)程中的參與，產(chǎn)生許多管理上的挑戰(zhàn)和提供好服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。建立彈性且健全的系統(tǒng)

客戶的需求所產(chǎn)生的情況通常不在設(shè)計(jì)者預(yù)期中，所以在客戶參與過(guò)程中，彈性是很重要的。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：決定客戶接觸和參與程度108服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：把員工和客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)進(jìn)系統(tǒng)

客戶忠誠(chéng)度、利益與成長(zhǎng)、客戶滿意度、服務(wù)價(jià)值、員工生產(chǎn)力、員工忠誠(chéng)度、員工滿意度、內(nèi)部工作品質(zhì)。

持續(xù)的改善

持續(xù)的改善將可達(dá)成更好的商品與服務(wù)。服務(wù)設(shè)計(jì)12項(xiàng)基本原則：把員工和客戶忠誠(chéng)度設(shè)計(jì)進(jìn)系統(tǒng)109服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)任何服務(wù)的設(shè)計(jì)，其內(nèi)容可區(qū)分成「顧客需求期望」、「服務(wù)成分」、「作業(yè)成分」及「物品成分」等四大部分。

前二者，若業(yè)者做的愈能滿足顧客需要，則愈能增加服務(wù)的價(jià)值；而後二者，若業(yè)者以技術(shù)為核心，做得愈有效，則愈能降低成本。即前二者以品質(zhì)為導(dǎo)向，後二者以成本為導(dǎo)向。

服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)任何服務(wù)的設(shè)計(jì)，其內(nèi)容可區(qū)分成「顧客需求期110服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)要考量其「生命週期現(xiàn)象」。由於服務(wù)缺乏專利權(quán)保護(hù)，其他業(yè)者進(jìn)入障礙少，所以服務(wù)的生命週期更為短促，其意味著服務(wù)業(yè)須更勤於開創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，才不會(huì)在市場(chǎng)中消失或被取代。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)要考量其「生命週期現(xiàn)象」。111服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)業(yè)賣的是「感受」，由於感受是無(wú)形的、無(wú)法測(cè)量的。業(yè)者若無(wú)法有效維繫顧客的感受，則顧客的忠誠(chéng)度將逐步降低，不利於顧客關(guān)係長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，更無(wú)法持續(xù)掌握顧客的終身價(jià)值。故業(yè)者應(yīng)設(shè)法增加及維持其服務(wù)產(chǎn)品的「感受力」。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)業(yè)賣的是「感受」，由於感受是無(wú)形的、無(wú)112服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)保證」可清楚告知顧客企業(yè)所提供的服務(wù)規(guī)格。業(yè)者提出服務(wù)品質(zhì)保證，是說(shuō)清楚、講明白的最佳策略，一方面清晰告知顧客提供的服務(wù)水準(zhǔn)到哪裡？另一方面是讓服務(wù)人員了解公司的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為何。若無(wú)法達(dá)到，須賠償顧客，故實(shí)為一行動(dòng)槓桿，同時(shí)也是作業(yè)槓桿。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)保證」可清楚告知顧客企業(yè)所提供的服務(wù)113服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)既是無(wú)形的，不易顯現(xiàn)及證明其品質(zhì)，故業(yè)者應(yīng)思索如何以有形證據(jù)證明其品質(zhì)。其最基本作法是以「高品質(zhì)的代言物」代表之，如用高品質(zhì)的人（即名人）代言，或使用高品質(zhì)的材料服務(wù)顧客等，都是具體有效的作法。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)服務(wù)既是無(wú)形的，不易顯現(xiàn)及證明其品114服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)附加價(jià)值的設(shè)計(jì)」可有效增進(jìn)服務(wù)的價(jià)值鏈，當(dāng)各業(yè)者提供服務(wù)的核心價(jià)值沒有差異時(shí)，附加價(jià)值就成為吸引顧客的重要方法。請(qǐng)思考一下:貴公司顧客服務(wù)系統(tǒng)中涵蓋哪些附加價(jià)值？服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考量重點(diǎn)「服務(wù)附加價(jià)值的設(shè)計(jì)」可有效增進(jìn)服115餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)管理概念篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)管理概念篇116顧客服務(wù)的基本概念什麼是『服務(wù)』？?服務(wù)是一種自我認(rèn)知的態(tài)度?服務(wù)是一種對(duì)待別人的態(tài)度?對(duì)待別人的態(tài)度正反應(yīng)出我們對(duì)待自己的態(tài)度顧客服務(wù)的基本概念什麼是『服務(wù)』？117顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)是一種觀念?觀念決定我們的態(tài)度?而態(tài)度決定我們的服務(wù)如何提供好的服務(wù)?從提供服務(wù)的“人”著手，人對(duì)了，服務(wù)的品質(zhì)就對(duì)了。?先讓服務(wù)人員有正確觀念顧客服務(wù)的基本概念服務(wù)是一種觀念118Service=Attitude+Skill

服務(wù)=態(tài)度+技巧ExcellentServiceIncludesPassion好的服務(wù)，包含熱情．“Passion“=Energy+Dedication熱情=能量+奉獻(xiàn)“Dedication”=AnticipationofNeeds奉獻(xiàn)=預(yù)知需求Service=Attitude+Skill

119餐飲業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)思想

1、正確的服務(wù)就是最佳賣點(diǎn)2、市場(chǎng)全面進(jìn)入高差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)3、企業(yè)必須規(guī)劃全方位經(jīng)營(yíng)理念與策略4、第一線員工是服務(wù)成功的關(guān)鍵5、經(jīng)營(yíng)者須強(qiáng)化附加價(jià)值式的服務(wù)優(yōu)勢(shì)6、牢記服務(wù)業(yè)基本精髓：用『心』服務(wù)

餐飲業(yè)服務(wù)管理的基礎(chǔ)思想1、正確的服務(wù)就是最佳賣點(diǎn)120

餐飲服務(wù)的核心思想其實(shí)，不管是初始的餐飲服務(wù)業(yè)，新興的餐飲服務(wù)業(yè)，萬(wàn)變不離其宗，最核心的價(jià)值就是「人性化的服務(wù)」。從“心”做起的顧客服務(wù),中心思想即在於從內(nèi)而外提供所謂的「人性化的服務(wù)」。餐飲業(yè)所提供的服務(wù)禮儀，也必須從「人性化服務(wù)」的角度出發(fā)。餐飲服務(wù)的核心思想其實(shí)，不管是初始的餐飲服務(wù)業(yè)，新興的121

「人性化」的定義所謂「人性化」就是在提供服務(wù)之前，考慮到你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，其使用者是人。因此，應(yīng)該細(xì)心的替人設(shè)想，讓人在使用的過(guò)程中感到舒適，並且能保持尊嚴(yán)。餐飲業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí),必須巧妙的透過(guò)合宜的禮儀規(guī)範(fàn),讓顧客享受到難忘的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)「人性化」的定義所謂「人性化」就是在提供服務(wù)之前，122餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)服務(wù)流程禮儀規(guī)劃篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)服務(wù)流程禮儀規(guī)劃篇123

餐飲禮儀運(yùn)用的兩個(gè)層面1.服務(wù)流程(Procedure):包括顧客想來(lái)店至走出店門口之商品銷售過(guò)程中的接觸技巧與方法。2.服務(wù)人員素養(yǎng)(Personality):包括行為舉止、態(tài)度、應(yīng)對(duì)技巧、親和力與工作人員、顧客間的互動(dòng)關(guān)係。餐飲禮儀運(yùn)用的兩個(gè)層面1.服務(wù)流程(Procedure):124

餐飲服務(wù)基本十大流程顧客來(lái)到店門口門市服務(wù)人員引導(dǎo)或帶位顧客就座與接待服務(wù)顧客環(huán)視餐單與準(zhǔn)備消費(fèi)點(diǎn)用產(chǎn)品調(diào)理製作點(diǎn)用產(chǎn)品的明確提供顧客用餐過(guò)程之中間服務(wù)顧客消費(fèi)完成準(zhǔn)備離開(座)到櫃檯買單或委請(qǐng)服務(wù)人員結(jié)帳走出店門口並想再來(lái)店餐飲服務(wù)基本十大流程顧客來(lái)到店門口125

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客來(lái)到店門口:員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.得體的服裝儀容2.親切和靄的笑容對(duì)應(yīng)3.熱誠(chéng)的歡迎招呼4.自然的趨前迎接服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客來(lái)到店門口:126

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)門市服務(wù)人員引導(dǎo)或帶位員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.正確的行禮致意2.顧客狀態(tài)確認(rèn)3.適當(dāng)?shù)淖恢冒才?.引導(dǎo)入座的禮儀服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)門市服務(wù)人員引導(dǎo)或帶位127

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客就座與接待服務(wù)員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.顧客入座的協(xié)助2.顧客需求的確認(rèn)3.適當(dāng)?shù)慕哟?wù)4.點(diǎn)餐單的遞送禮儀服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客就座與接待服務(wù)128

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客環(huán)視餐單與準(zhǔn)備消費(fèi)點(diǎn)用員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.顧客點(diǎn)餐的導(dǎo)引2.顧客點(diǎn)餐需求點(diǎn)的掌握3.合宜的點(diǎn)餐服務(wù)4.點(diǎn)餐內(nèi)容的確認(rèn)及送單服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客環(huán)視餐單與準(zhǔn)備消費(fèi)點(diǎn)用129

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)產(chǎn)品調(diào)理製作員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.點(diǎn)用餐點(diǎn)的特性說(shuō)明2.點(diǎn)餐需求的正確掌握3.合宜的餐點(diǎn)調(diào)理時(shí)程控管4.出餐內(nèi)容的確認(rèn)服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)產(chǎn)品調(diào)理製作130

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)點(diǎn)用產(chǎn)品的明確提供員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.餐點(diǎn)遞送的禮儀2.餐點(diǎn)需求者的正確掌握3.合宜的餐點(diǎn)供應(yīng)技巧4.出餐品項(xiàng)的最後確認(rèn)服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)點(diǎn)用產(chǎn)品的明確提供131

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客用餐過(guò)程之中間服務(wù)員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.關(guān)注顧客的禮儀2.突發(fā)需求的快速因應(yīng)3.適時(shí)的餐桌整飾技巧4.中間服務(wù)工作的執(zhí)行服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客用餐過(guò)程之中間服務(wù)132

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客消費(fèi)完成準(zhǔn)備離開(座)員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.點(diǎn)用餐點(diǎn)的使用狀況瞭解2.用餐滿意度的確實(shí)掌握3.離座前的關(guān)懷提醒4.結(jié)帳櫃臺(tái)的方位導(dǎo)引服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)顧客消費(fèi)完成準(zhǔn)備離開(座)133

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)到櫃檯買單或委請(qǐng)服務(wù)人員結(jié)帳員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.親切得體的關(guān)懷用語(yǔ)2.餐點(diǎn)消費(fèi)金額的確認(rèn)3.收銀流程的正確執(zhí)行4.店舖活動(dòng)的告知服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)到櫃檯買單或委請(qǐng)服務(wù)人員結(jié)帳134

服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)走出店門口並想再來(lái)店員工應(yīng)有禮儀標(biāo)準(zhǔn)-1.真誠(chéng)合宜的歡送用語(yǔ)2.顧客離店的導(dǎo)引協(xié)助3.誠(chéng)摯的目送禮儀4.再一次來(lái)店的邀約服務(wù)流程與禮儀規(guī)範(fàn)走出店門口並想再來(lái)店135服務(wù)管理的正確思維服務(wù)流程管理的策略可以是多元的,但決定服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的最終表現(xiàn),並非取決於策略的多寡與優(yōu)劣,而是決定於執(zhí)行策略的落實(shí)力高低!企業(yè)如果不是不重視服務(wù)品質(zhì),就是說(shuō)的太多卻做的太少,記住一件重要的事:NoMagic;JustBasic!服務(wù)管理的正確思維服務(wù)流程管理的策略可以是多元的,但決定服務(wù)136門市服務(wù)管理-事件處理演練事件1.某位女士參加一場(chǎng)喜宴,當(dāng)天桌數(shù)很多，因此桌距相當(dāng)擁擠,當(dāng)服務(wù)生為位女士服務(wù)紅酒時(shí),竟被後方的客人撞倒，導(dǎo)致紅酒潑灑到這位女士身上，這位女士當(dāng)天穿的是全新的禮服,且價(jià)值不斐,這位女士當(dāng)下非常生氣,儘管服務(wù)人員已再三道歉,也無(wú)法平息這位女士的怒氣！門市服務(wù)管理-事件處理演練事件1.137門市服務(wù)管理-事件處理演練事件2. 某對(duì)老夫婦在餐廳用餐，，老先生在用餐到一半時(shí)，突然感覺身體不舒服，老太太非常的驚慌！門市服務(wù)管理-事件處理演練事件2.138門市服務(wù)管理-事件處理演練事件3. 一對(duì)父母帶孩子在餐廳用餐，小孩子吃飽飯後在餐廳裡奔跑，不小心將服務(wù)人員撞倒，當(dāng)時(shí)服務(wù)人員手上正端著熱湯，小朋友被燙傷！門市服務(wù)管理-事件處理演練事件3.139門市服務(wù)管理-事件處理演練事件4. 餐廳用餐的客人，對(duì)女服務(wù)生有言語(yǔ)及觸碰騷擾的行為…門市服務(wù)管理-事件處理演練事件4.140門市服務(wù)管理-事件處理演練事件5. 客人用餐到一半時(shí),發(fā)現(xiàn)食物中有鐵絲,生氣的立即要服務(wù)員立刻拿走,並請(qǐng)求賠償…門市服務(wù)管理-事件處理演練事件5.141餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)設(shè)計(jì)篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)設(shè)計(jì)篇142標(biāo)準(zhǔn)化的定義何謂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)?標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)是一種從事生產(chǎn)的作業(yè)方式，利用各種方式將人員的效率提高，進(jìn)而增加生產(chǎn)效率。為什麼要訂定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的意義在於以統(tǒng)一的書面作業(yè)流程，將企業(yè)所有的作業(yè)架構(gòu)、作業(yè)環(huán)境、設(shè)備的操作、工作的內(nèi)容與步驟，以圖形、規(guī)格、文字等方式，使負(fù)責(zé)人員於工作時(shí)，有所依循與規(guī)範(fàn)，並且透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程，將工作流程與事務(wù)流程合理化，使作業(yè)上的錯(cuò)誤降低，藉以提升工作效率及效能。標(biāo)準(zhǔn)化的定義何謂標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)?143標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)

1.標(biāo)準(zhǔn)操作流程－從業(yè)員在從事生產(chǎn)或服務(wù)時(shí)，可以免除掉一些不需要的流程，進(jìn)而提昇工作效率。這時(shí)，各從業(yè)員工所遵行的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)順序就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。2.時(shí)間週期－在生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程中，每一個(gè)流程在時(shí)間上，必須達(dá)成部門工作職掌上各個(gè)流程的平衡。3.半成品庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化－將半成品的庫(kù)存量控制在最小庫(kù)存量，也就是在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序中從業(yè)員所需的數(shù)量。標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)1.標(biāo)準(zhǔn)操作流程－從業(yè)員在從事生產(chǎn)或服務(wù)時(shí)，可144標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好處1.得以建立一套健全的人事制度，使新進(jìn)人員快速上手。2.減少不必要的工作流程，增加行政效率。3.人事制度的合理化，減少勞資爭(zhēng)議發(fā)生。4.減少冗員增加，以及不必要的資源浪費(fèi)。5.避免認(rèn)知差距，使要求與時(shí)機(jī)發(fā)生落差。6.新人上手容易，公司用語(yǔ)統(tǒng)一。標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的好處1.得以建立一套健全的人事制度，使新進(jìn)人員145作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作目的

將作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)的從業(yè)人員。明確的表示作業(yè)方法，使作業(yè)能變成簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化。工作職務(wù)內(nèi)容交接最佳的工作移交說(shuō)明書?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員、監(jiān)督人員易進(jìn)行工作確認(rèn)管理。作業(yè)改善與製造服務(wù)新技巧的記錄。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作目的將作業(yè)內(nèi)容正確傳達(dá)給現(xiàn)場(chǎng)的從業(yè)人員。146作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟

一、收集關(guān)連標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書之資料。收集有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書，如製品規(guī)格書、製作標(biāo)準(zhǔn)書、服務(wù)流程圖、檢查標(biāo)準(zhǔn)。二、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書實(shí)施工作教導(dǎo)。依據(jù)製造或服務(wù)流程圖分配從業(yè)人員，再依製造或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)書，檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分配作業(yè)。三、製作單位檢討。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書由製作單位自行決定，原則上一位作業(yè)者一張。如果能一個(gè)作業(yè)一張，可以更靈活的調(diào)度運(yùn)用。四、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作必須遵照標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格等，所列之必須遵守的條件加以明確製作。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟一、收集關(guān)連標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格書之資料。147作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟五、確認(rèn)、制定。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的內(nèi)容，要由製造或服務(wù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)並制定。六、教育作業(yè)人員。由基層幹部運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)書來(lái)教育作業(yè)人員，可以使他們明確記住作業(yè)程序和主要重點(diǎn)，能確保品質(zhì)的安定，降低發(fā)生不良品的機(jī)率。七、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的管理。要讓作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書放在隨手拿得到的地方，可以加以運(yùn)用，並定期進(jìn)行確認(rèn)改善內(nèi)容是否完整記載。八、把握問(wèn)題點(diǎn)。把握設(shè)計(jì)的變更、操作的變更、品質(zhì)改善對(duì)策等，作為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書修改時(shí)檢討性的要點(diǎn)。此外，在修改記錄上標(biāo)示△符號(hào)，以做為修改時(shí)的參考。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書的製作步驟五、確認(rèn)、制定。148服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題1.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套速食餐飲店的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題1.149服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題2.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套咖啡餐廳的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題2.150服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套外帶飲料店的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).櫃臺(tái)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題3.151服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題4.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套高級(jí)西式餐廳的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題4.152服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題5.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套早餐店的服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)重點(diǎn)：(1).顧客接觸點(diǎn)須全面包含(2).外場(chǎng)與內(nèi)場(chǎng)的作業(yè)聯(lián)結(jié)也要規(guī)劃(3).請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)獨(dú)特的服務(wù)接待作法服務(wù)流程SOP設(shè)計(jì)演練題演練題5.153餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市內(nèi)場(chǎng)流程設(shè)計(jì)篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市內(nèi)場(chǎng)流程設(shè)計(jì)篇154內(nèi)場(chǎng)廚房作業(yè)流程規(guī)劃廚房設(shè)計(jì)的方法-徹底追求工作便利性廚房設(shè)計(jì)的關(guān)鍵重點(diǎn)：1.在營(yíng)運(yùn)最顛峰期也能充分發(fā)揮功能2.設(shè)備器具及相關(guān)設(shè)施必須堅(jiān)固又耐用3.設(shè)備使用能兼顧水電瓦斯費(fèi)用的節(jié)省4.人員編制能達(dá)到最精簡(jiǎn)的程度5.設(shè)施及地面防滑的安全性考量6.動(dòng)線流程的順暢度規(guī)劃內(nèi)場(chǎng)廚房作業(yè)流程規(guī)劃廚房設(shè)計(jì)的方法-徹底追求工作便利性155廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須與店舖建築計(jì)劃配合動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須參考菜單的主體架構(gòu)動(dòng)線流程設(shè)計(jì)須考量客席狀態(tài)連結(jié)動(dòng)線流程設(shè)計(jì)須符合政府營(yíng)業(yè)設(shè)施基準(zhǔn)廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須與店舖建築計(jì)劃配合156廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須通過(guò)消防安全檢查動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須考量食品衛(wèi)生安全動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須配合外場(chǎng)互動(dòng)作業(yè)動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須考量投資報(bào)酬效益動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須兼顧出餐流程效率廚房動(dòng)線流程設(shè)計(jì)的主軸動(dòng)線流程設(shè)計(jì)必須通過(guò)消防安全檢查157內(nèi)場(chǎng)廚房設(shè)計(jì)的型態(tài)開放式廚房顧客看得到廚房的所有作業(yè)流程封閉式廚房顧客完全看不到廚房的所有作業(yè)流程折衷式廚房顧客看得到一部份的廚房作業(yè)流程內(nèi)場(chǎng)廚房設(shè)計(jì)的型態(tài)開放式廚房158廚房動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)規(guī)避事項(xiàng)顧客進(jìn)出的動(dòng)線、上菜服務(wù)動(dòng)線、餐具回收動(dòng)線盡可能不要有所交錯(cuò)個(gè)別設(shè)計(jì)出入口、出餐口與回收區(qū)是可行的設(shè)計(jì)策略廚房料理區(qū)應(yīng)盡量與廁所分開廚房盡量不要設(shè)在通風(fēng)不良或日曬過(guò)高處廚房動(dòng)線應(yīng)避免造成送貨的困擾廚房動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)規(guī)避事項(xiàng)顧客進(jìn)出的動(dòng)線、上菜服務(wù)動(dòng)線、餐具159內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能置放餐點(diǎn)的櫃臺(tái)功能=將顧客訂單送到廚房的區(qū)域飲料吧臺(tái)功能=冰水或耗材供應(yīng)空間餐具清洗區(qū)功能=物料清洗區(qū)作業(yè)共用調(diào)理烹煮功能=所有餐點(diǎn)製備區(qū)內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能置放餐點(diǎn)的櫃臺(tái)功能=將顧客訂單送到廚房160內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能燉煮、燒烤、油炸等火源電力供應(yīng)功能料理準(zhǔn)備區(qū)功能=餐點(diǎn)盤飾區(qū)作業(yè)食品原物料收藏功能=冷凍、冷藏及乾貨置放空間後室功能=包括後門、員工洗手間、休息室、更衣室及垃圾餿水處理區(qū)內(nèi)場(chǎng)廚房所應(yīng)具備的功能燉煮、燒烤、油炸等火源電力供應(yīng)功能161內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理的基本指標(biāo)設(shè)備器具與原物料的定位調(diào)理作業(yè)空間的安全規(guī)範(fàn)內(nèi)場(chǎng)每日作業(yè)流程與餐飲品質(zhì)檢核內(nèi)場(chǎng)相互支援性的功能發(fā)揮成本費(fèi)用合理佔(zhàn)比的產(chǎn)出內(nèi)外場(chǎng)工作流程搭配的協(xié)調(diào)性符合顧客需求的商品開發(fā)效能內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理的基本指標(biāo)設(shè)備器具與原物料的定位162內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理演練題1.請(qǐng)依據(jù)貴公司的商品結(jié)構(gòu)型態(tài)，設(shè)計(jì)一份內(nèi)場(chǎng)廚房每日作業(yè)流程表2.請(qǐng)列舉五項(xiàng)貴店主要商品，依商品的調(diào)理內(nèi)容、份量、成本與調(diào)理程序，編寫一份簡(jiǎn)易的調(diào)理SOP作業(yè)手冊(cè)內(nèi)場(chǎng)廚房流程管理演練題1.請(qǐng)依據(jù)貴公司的商品結(jié)構(gòu)型態(tài)，設(shè)計(jì)163餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)品質(zhì)觀念篇餐飲業(yè)服務(wù)管理操作技術(shù)門市服務(wù)品質(zhì)觀念篇164如何提升服務(wù)品質(zhì)?執(zhí)行基礎(chǔ)步驟：1.結(jié)合目標(biāo)顧客群的需求及企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，確立企業(yè)文化和服務(wù)品質(zhì)之標(biāo)準(zhǔn)2.將標(biāo)準(zhǔn)文字化,策略條款化和內(nèi)部同仁進(jìn)行觀念溝通挑選優(yōu)秀適任之服務(wù)成員3.讓同仁對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感及歸屬感並建立共識(shí)藉由體制淘汰不適任者4.企業(yè)提供完善教育訓(xùn)練及職場(chǎng)心理諮商協(xié)助輔導(dǎo)並幫助同仁共同達(dá)成目標(biāo)如何提升服務(wù)品質(zhì)?執(zhí)行基礎(chǔ)步驟：165建立服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)

1.企業(yè)應(yīng)提供員工快樂(lè)無(wú)慮的工作環(huán)境2.建立以服務(wù)為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向的紅利制度3.提供明確的職涯升遷管道4.時(shí)時(shí)依據(jù)市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)整的人資養(yǎng)成系統(tǒng)之建構(gòu)建立服務(wù)品質(zhì)規(guī)範(fàn)?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)1.企業(yè)應(yīng)提供員工快樂(lè)無(wú)慮的工作166維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法

評(píng)估:

顧客滿意度調(diào)查->發(fā)掘顧客潛藏期待->盡力為顧客開啟方便之門員工滿意度調(diào)查->傾聽員工的聲音->站在員工的立場(chǎng)著想維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法評(píng)估:167維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法管理：?jiǎn)蔚昝咳展ぷ鳈z討,員工工作效率考核,系統(tǒng)每週工作會(huì)報(bào)顧客消費(fèi)意見的有效管理與現(xiàn)場(chǎng)氣氛評(píng)鑑企業(yè)<->員工<->顧客三方有效交流管理階層的managingabilities–高敏感度、溝通協(xié)調(diào)能力、決斷力、危機(jī)處理能力維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法管理：168維持服務(wù)品質(zhì)的具體做法策略:1.由企業(yè)主帶頭督核,並表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)人員或團(tuán)隊(duì)2.中堅(jiān)核心幹部的工作績(jī)效是透過(guò)團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì)提升而來(lái)3.將服務(wù)流程的表現(xiàn)方式演化成一種現(xiàn)場(chǎng)show(文化特色)4.鼓勵(lì)各班或各店間的團(tuán)隊(duì)良性競(jìng)爭(zhēng),並倡導(dǎo)創(chuàng)新服務(wù)理念5.將服務(wù)品質(zhì)管控工作外包,透過(guò)顧問(wèn)專業(yè)團(tuán)隊(duì)來(lái)檢核維持服務(wù)品質(zhì)的