國際商務(wù)禮儀培訓(xùn) 課件

國際商務(wù)禮儀國際商務(wù)禮儀1為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

◆生活有所幫助為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

2公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界！

禮儀vs.個(gè)人與公司公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅3

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個(gè)人素養(yǎng)

◆方便溝通

◆維護(hù)企業(yè)形象

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個(gè)人素養(yǎng)

◆方便溝通4

儀容禮儀

接待禮儀

會(huì)議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀

用餐禮儀

儀容禮儀

接待禮儀

會(huì)議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀5

儀容禮儀儀容禮儀6

服裝儀容要傳達(dá)什么?◆心理層面:我喜歡的

◆生理層面:我覺得舒服的

◆社會(huì)層面:我要?jiǎng)e人看到我時(shí),感覺……服裝儀容要傳達(dá)什么?◆心理層面:我喜歡的

7

工作中你更信任誰?工作中你更信任誰?8

生活中你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?生活中你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?9

你能否HOLD住?前1秒你能否HOLD住?前1秒10

你能否HOLD住?下1秒你能否HOLD住?下1秒11

穿衣原則~~T.O.P"T"指時(shí)間，泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等T-time"P"代表地方、場(chǎng)所、位置、職位P-place“0”事由、情境，會(huì)議、約會(huì)、休閑O-occasion整潔舒適因地制宜適合身份穿衣原則~~T.O.P"T"指時(shí)間，泛指早晚12

行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門、關(guān)門時(shí)要照顧一起出入的其他人

◆在走廊或街道不成群結(jié)隊(duì)

◆不亂扔垃圾

◆要排隊(duì)，不“夾塞”或推搡行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門13

行為舉止規(guī)范◆行進(jìn)中不吸煙不吃食物，吸煙請(qǐng)到指定地點(diǎn)

◆同性一起行走時(shí)不要挽臂，異性行走不要有親吻、摟抱行為

◆公共場(chǎng)所不要赤膊，最好不要短褲、背心、拖鞋

◆不隨地吐痰

◆出入或起坐要女士?jī)?yōu)先行為舉止規(guī)范◆行進(jìn)中不吸煙不吃食物，吸煙請(qǐng)到14

接待禮儀接待禮儀15

一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮:日本與韓國握手或鞠躬意大利邊握手邊鞠躬?dú)W洲國家很多以擁抱或吻頰方式:法國人同時(shí)擁抱并貼面頰,荷蘭人輕吻左右頰三次佛教國家見面禮:泰國人雙手合十為問候禮,印度男人握手,女人合掌并鞠躬特殊風(fēng)俗:紐西蘭毛利人以鼻子左右輕碰中東阿拉伯女人不參與社交不握手一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮16

握手的順序先女性后男性先職位高者后職位低者先年齡大者后年齡小者先已婚者后未婚者握手的順序先女性后男性17

握手的注意事項(xiàng)通常由女士先伸手；遇高階不宜先伸手；遇長(zhǎng)者不宜握手以鞠躬代替握手方式:

左手握手表示要決斗；握手要握2-3秒。

握手不看對(duì)方眼睛是很大的失禮握手的注意事項(xiàng)通常由女士先伸手；18

交換名片交換名片19

交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來訪者遞給主人遞送名片與收受名片的禮儀-遞名片：雙手正面45度目視介紹-收名片：確認(rèn)收起交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來20

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場(chǎng)，使被介紹雙方相互認(rèn)識(shí)并建立關(guān)系的一種交際活動(dòng)。

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場(chǎng)，21

居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO1NO2NO3NO4由我方卑者將我方尊者介紹給訪客居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO22

待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立◆目光相遇時(shí)自然微笑問候◆讓坐并詢問來意◆提供茶水或飲料待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立23

待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己先進(jìn)去◆拉門的情況下:把門拉開讓客人先進(jìn)去,自己快步跟上來待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己24

待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面◆走在客人左側(cè)◆上樓、下樓時(shí)均走在客人前面待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面25搭乘電梯禮儀◆自己先進(jìn)入電梯間

控制按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入◆讓客人先下電梯

梯門開時(shí)用手擋住梯門,請(qǐng)客人先出搭乘電梯禮儀◆自己先進(jìn)入電梯間26

車位次安排車位次安排27

車位次安排車位次安排28

會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀29主導(dǎo)會(huì)議:會(huì)議服裝會(huì)議前準(zhǔn)備作業(yè)會(huì)場(chǎng)形式與座位確認(rèn)名單會(huì)議通知：會(huì)議前要發(fā)放會(huì)議通知及議程,必要時(shí)應(yīng)附資料說明會(huì)議結(jié)束第二天之前需發(fā)出會(huì)議記錄會(huì)議action之負(fù)責(zé)人會(huì)后需于期限內(nèi)做適當(dāng)回復(fù)

會(huì)議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)布置邀請(qǐng)參會(huì)者按主導(dǎo)者提出時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參會(huì)主導(dǎo)會(huì)議:會(huì)議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)布30

會(huì)議禮儀出席會(huì)議注意事項(xiàng):準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)遵守會(huì)議室規(guī)定:禁煙關(guān)手機(jī)不能錄音…等接聽電話:

主動(dòng)告知;小聲離席注意事項(xiàng):人員的介紹會(huì)議進(jìn)行時(shí)不要發(fā)出雜音干擾會(huì)議進(jìn)行發(fā)言時(shí)應(yīng)遵守議事規(guī)則做為主導(dǎo)者要適時(shí)運(yùn)用權(quán)威掌控會(huì)議時(shí)間的掌握有事離開時(shí)需向主辦單位（主導(dǎo)者）知會(huì)會(huì)議禮儀出席會(huì)議注意事項(xiàng):人員的介紹31座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑◆正對(duì)門口的位置為尊◆背對(duì)門口的位置為卑座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑32會(huì)議落座要領(lǐng)12347568會(huì)議落座要領(lǐng)1234756833訪客落座要領(lǐng)主人客人訪客落座要領(lǐng)主人客人34

電話禮儀電話禮儀35電話應(yīng)對(duì)的基本原則◆以客（對(duì)方）為尊◆鈴響三聲之內(nèi)要接◆電話聲音代表「表情」，除了熱情注意聲調(diào)語速◆運(yùn)用5W1H為談話內(nèi)容及留話◆對(duì)方先放下電話電話應(yīng)對(duì)的基本原則◆以客（對(duì)方）為尊36電話用語規(guī)范你是誰?什么事情?他不在!聽不清!我找某某某請(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問找我有什么事?暫時(shí)不在,要留言嗎?抱歉沒聽清楚,能再說一遍嗎?請(qǐng)問某某某在嗎?電話用語規(guī)范你是誰?請(qǐng)問貴姓?37鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認(rèn)真傾聽：讓對(duì)方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)◆表示同感：表示理解對(duì)方憤怒的心情◆表示誠意：不可流露敷衍態(tài)度◆三不原則：不重復(fù)經(jīng)過

不猜測(cè)原因

不輕易承諾鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認(rèn)真傾聽：讓對(duì)方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)38Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀39Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡(jiǎn)潔明確突出重點(diǎn)確認(rèn)有主題確認(rèn)附件確認(rèn)收件人及抄送強(qiáng)調(diào)重點(diǎn):用粗體或者紅色標(biāo)明提出依賴并要求回復(fù)確認(rèn)落款及時(shí)間Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡(jiǎn)潔明確40

用餐禮儀用餐禮儀41東西飲食文化的差異東西飲食文化的差異42西餐用菜順序●頭盤●湯●副菜●主菜●蔬菜類●甜品●咖啡、茶西餐用菜順序●頭盤43西餐用菜順序●頭盤：西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷盤或熱盤之分，常見魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、焗蝸牛數(shù)量較少，質(zhì)量較高西餐用菜順序●頭盤：數(shù)量較少，質(zhì)量較高44西餐用菜順序●湯：西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯

西餐用菜順序●湯：45西餐用菜順序●副菜：魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副菜

西餐用菜順序●副菜：46西餐用菜順序●主菜：肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。原料取自牛、羊、豬、等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排等

在餐廳我們常聽到用“客”來點(diǎn)單，是因在中國點(diǎn)選牛排一般是套餐有湯.沙拉.面包.牛排.餐后甜點(diǎn).水果.所以用客來取代所有的餐點(diǎn).“客”是英文的KIT.成(整)套的意思.牛排也可單點(diǎn)一般是以盎司計(jì)算1盎司=28克西餐用菜順序●主菜：在餐廳我們常聽到用“客”來點(diǎn)單，是因在中47西餐用菜順序●蔬菜水果：蔬菜水果安排在肉類之后也可以與肉類同時(shí)上桌，可以算為一道菜或稱之為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉

西餐用菜順序●蔬菜水果：48西餐用菜順序●甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等

西餐用菜順序●甜品：49西餐用菜順序●咖啡、茶：西餐的最后一道是飲料，咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香草桃片和糖

西餐用菜順序●咖啡、茶：50西餐食材介紹歐洲人將鵝肝與魚子醬、松露并列為世界三大珍饈鵝肝號(hào)稱“綠色食品之王”魚子醬號(hào)稱“黑色黃金”松露號(hào)稱“黑鉆石”西餐食材介紹歐洲人將鵝肝與魚子醬、松露并列為世界三大珍饈51西餐食材介紹鵝肝鵝肝醬鵝肝屬于高膽固醇食品含維A(視黃醇)促進(jìn)生長(zhǎng)與生殖維持健康膚色益于皮膚健康生長(zhǎng)防止眼睛干澀、疲勞每磅50美元西餐食材介紹鵝肝鵝肝醬鵝肝屬于高膽固醇食品每磅50美元52西餐食材介紹魚子醬鱘魚BelugaoscietraSevruga魚子醬含有皮膚所需的微量元素、礦物鹽、蛋白質(zhì)、氨基酸和重組基本脂肪酸。不僅能夠有效地滋潤(rùn)營養(yǎng)皮膚，更有使皮膚細(xì)膩和光潔的作用。每磅1550美元1磅=0.4536公斤9兩西餐食材介紹魚子醬鱘魚BelugaoscietraSe53西餐食材介紹松露黑松露1.5公斤意大利托斯卡納白松露拍得33萬美元每磅800-1500美元含18種氨基酸（包括人體不能合成的8種必需氨基酸）、具有極高的營養(yǎng)保健價(jià)值。含有的雄性酮有助陽及調(diào)理內(nèi)分泌的功效白松露冬蟲夏草西餐食材介紹松露黑松露1.5公斤意大利托斯卡納白松露每磅8054食品介紹-世界上最貴的咖啡麝貓咖啡（貓屎咖啡）每磅110美元以上原產(chǎn)印尼，當(dāng)?shù)伧晗阖埾渤猿墒斓目Х裙Х裙暮藳]法消化，經(jīng)貓胃的發(fā)酵排出體外就成為咖啡原豆;因貓胃中的酶破壞咖啡豆中的蛋白質(zhì)，咖啡中蛋白質(zhì)產(chǎn)生的苦味就變淡，口感更圓潤(rùn)，別有一番滋味。

食品介紹-世界上最貴的咖啡麝貓咖啡（貓屎咖啡）每磅110美55食品介紹-珍貴食材金錢猛魚（黃唇魚）每磅700美元原產(chǎn)中國分布于東海和南海，肉食魚類國家二級(jí)保護(hù)動(dòng)物

，其魚鰾（魚膠）被視為上等補(bǔ)品，滋補(bǔ)肝腎功能，止血甚佳。魚膠原蛋白滋陰美容食品介紹-珍貴食材金錢猛魚（黃唇魚）每磅700美元原產(chǎn)中國56食品介紹-珍貴食材神戶牛肉酒店100克牛排10000日元以上神戶市兵庫縣但馬黑色和牛。神戶牛喝礦泉水、吃藥膳長(zhǎng)大的。傳說神戶牛還會(huì)喝啤酒、享受按摩聽音樂，養(yǎng)牛人還會(huì)定期用梳子給牛做按摩，用燒酒涂抹其毛皮，據(jù)說這樣可以加強(qiáng)牛的血液循環(huán)（假）。大理石花紋神戶牛肉標(biāo)志食品介紹-珍貴食材神戶牛肉酒店100克牛排10000日元以57杯具的介紹杯具的介紹58完！謝謝完！謝謝59國際商務(wù)禮儀國際商務(wù)禮儀60為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

◆生活有所幫助為何需要學(xué)習(xí)禮儀?

◆中華民族傳統(tǒng)美德

◆形象（公司層面）

61公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界！

禮儀vs.個(gè)人與公司公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅62

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個(gè)人素養(yǎng)

◆方便溝通

◆維護(hù)企業(yè)形象

商務(wù)禮儀使用的目的◆提升個(gè)人素養(yǎng)

◆方便溝通63

儀容禮儀

接待禮儀

會(huì)議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀

用餐禮儀

儀容禮儀

接待禮儀

會(huì)議禮儀

電話網(wǎng)絡(luò)禮儀64

儀容禮儀儀容禮儀65

服裝儀容要傳達(dá)什么?◆心理層面:我喜歡的

◆生理層面:我覺得舒服的

◆社會(huì)層面:我要?jiǎng)e人看到我時(shí),感覺……服裝儀容要傳達(dá)什么?◆心理層面:我喜歡的

66

工作中你更信任誰?工作中你更信任誰?67

生活中你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?生活中你會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的嗎?68

你能否HOLD住?前1秒你能否HOLD住?前1秒69

你能否HOLD住?下1秒你能否HOLD住?下1秒70

穿衣原則~~T.O.P"T"指時(shí)間，泛指早晚、季節(jié)、時(shí)代等T-time"P"代表地方、場(chǎng)所、位置、職位P-place“0”事由、情境，會(huì)議、約會(huì)、休閑O-occasion整潔舒適因地制宜適合身份穿衣原則~~T.O.P"T"指時(shí)間，泛指早晚71

行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門、關(guān)門時(shí)要照顧一起出入的其他人

◆在走廊或街道不成群結(jié)隊(duì)

◆不亂扔垃圾

◆要排隊(duì)，不“夾塞”或推搡行為舉止規(guī)范◆酗酒、喧嘩是不禮貌行為

◆開門72

行為舉止規(guī)范◆行進(jìn)中不吸煙不吃食物，吸煙請(qǐng)到指定地點(diǎn)

◆同性一起行走時(shí)不要挽臂，異性行走不要有親吻、摟抱行為

◆公共場(chǎng)所不要赤膊，最好不要短褲、背心、拖鞋

◆不隨地吐痰

◆出入或起坐要女士?jī)?yōu)先行為舉止規(guī)范◆行進(jìn)中不吸煙不吃食物，吸煙請(qǐng)到73

接待禮儀接待禮儀74

一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮:日本與韓國握手或鞠躬意大利邊握手邊鞠躬?dú)W洲國家很多以擁抱或吻頰方式:法國人同時(shí)擁抱并貼面頰,荷蘭人輕吻左右頰三次佛教國家見面禮:泰國人雙手合十為問候禮,印度男人握手,女人合掌并鞠躬特殊風(fēng)俗:紐西蘭毛利人以鼻子左右輕碰中東阿拉伯女人不參與社交不握手一些國家的見面禮儀握手為多數(shù)國家通用的見面禮75

握手的順序先女性后男性先職位高者后職位低者先年齡大者后年齡小者先已婚者后未婚者握手的順序先女性后男性76

握手的注意事項(xiàng)通常由女士先伸手；遇高階不宜先伸手；遇長(zhǎng)者不宜握手以鞠躬代替握手方式:

左手握手表示要決斗；握手要握2-3秒。

握手不看對(duì)方眼睛是很大的失禮握手的注意事項(xiàng)通常由女士先伸手；77

交換名片交換名片78

交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來訪者遞給主人遞送名片與收受名片的禮儀-遞名片：雙手正面45度目視介紹-收名片：確認(rèn)收起交換名片的禮儀誰先遞出名片？卑者遞給尊者，來79

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場(chǎng)，使被介紹雙方相互認(rèn)識(shí)并建立關(guān)系的一種交際活動(dòng)。

居間介紹居間介紹，是介紹者站在第三者的立場(chǎng)，80

居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO1NO2NO3NO4由我方卑者將我方尊者介紹給訪客居間介紹我方卑者我方尊者訪客尊者訪客卑者NO81

待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立◆目光相遇時(shí)自然微笑問候◆讓坐并詢問來意◆提供茶水或飲料待客要領(lǐng)基本禮儀◆見到客人應(yīng)起立82

待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己先進(jìn)去◆拉門的情況下:把門拉開讓客人先進(jìn)去,自己快步跟上來待客要領(lǐng)在門口迎接客人◆推門的情況下:自己83

待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面◆走在客人左側(cè)◆上樓、下樓時(shí)均走在客人前面待客要領(lǐng)引路要領(lǐng)◆走在客人2-3步前面84搭乘電梯禮儀◆自己先進(jìn)入電梯間

控制按鈕,再請(qǐng)客人進(jìn)入◆讓客人先下電梯

梯門開時(shí)用手擋住梯門,請(qǐng)客人先出搭乘電梯禮儀◆自己先進(jìn)入電梯間85

車位次安排車位次安排86

車位次安排車位次安排87

會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀88主導(dǎo)會(huì)議:會(huì)議服裝會(huì)議前準(zhǔn)備作業(yè)會(huì)場(chǎng)形式與座位確認(rèn)名單會(huì)議通知：會(huì)議前要發(fā)放會(huì)議通知及議程,必要時(shí)應(yīng)附資料說明會(huì)議結(jié)束第二天之前需發(fā)出會(huì)議記錄會(huì)議action之負(fù)責(zé)人會(huì)后需于期限內(nèi)做適當(dāng)回復(fù)

會(huì)議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)布置邀請(qǐng)參會(huì)者按主導(dǎo)者提出時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參會(huì)主導(dǎo)會(huì)議:會(huì)議禮儀主導(dǎo)者應(yīng)提前到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)布89

會(huì)議禮儀出席會(huì)議注意事項(xiàng):準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)遵守會(huì)議室規(guī)定:禁煙關(guān)手機(jī)不能錄音…等接聽電話:

主動(dòng)告知;小聲離席注意事項(xiàng):人員的介紹會(huì)議進(jìn)行時(shí)不要發(fā)出雜音干擾會(huì)議進(jìn)行發(fā)言時(shí)應(yīng)遵守議事規(guī)則做為主導(dǎo)者要適時(shí)運(yùn)用權(quán)威掌控會(huì)議時(shí)間的掌握有事離開時(shí)需向主辦單位（主導(dǎo)者）知會(huì)會(huì)議禮儀出席會(huì)議注意事項(xiàng):人員的介紹90座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑◆正對(duì)門口的位置為尊◆背對(duì)門口的位置為卑座位的基本禮儀◆中為大，右尊左卑91會(huì)議落座要領(lǐng)12347568會(huì)議落座要領(lǐng)1234756892訪客落座要領(lǐng)主人客人訪客落座要領(lǐng)主人客人93

電話禮儀電話禮儀94電話應(yīng)對(duì)的基本原則◆以客（對(duì)方）為尊◆鈴響三聲之內(nèi)要接◆電話聲音代表「表情」，除了熱情注意聲調(diào)語速◆運(yùn)用5W1H為談話內(nèi)容及留話◆對(duì)方先放下電話電話應(yīng)對(duì)的基本原則◆以客（對(duì)方）為尊95電話用語規(guī)范你是誰?什么事情?他不在!聽不清!我找某某某請(qǐng)問貴姓?請(qǐng)問找我有什么事?暫時(shí)不在,要留言嗎?抱歉沒聽清楚,能再說一遍嗎?請(qǐng)問某某某在嗎?電話用語規(guī)范你是誰?請(qǐng)問貴姓?96鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認(rèn)真傾聽：讓對(duì)方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)◆表示同感：表示理解對(duì)方憤怒的心情◆表示誠意：不可流露敷衍態(tài)度◆三不原則：不重復(fù)經(jīng)過

不猜測(cè)原因

不輕易承諾鎮(zhèn)息客戶憤怒的方法◆認(rèn)真傾聽：讓對(duì)方宣泄是最重要的環(huán)節(jié)97Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀98Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡(jiǎn)潔明確突出重點(diǎn)確認(rèn)有主題確認(rèn)附件確認(rèn)收件人及抄送強(qiáng)調(diào)重點(diǎn):用粗體或者紅色標(biāo)明提出依賴并要求回復(fù)確認(rèn)落款及時(shí)間Email/網(wǎng)絡(luò)禮儀用詞簡(jiǎn)潔明確99

用餐禮儀用餐禮儀100東西飲食文化的差異東西飲食文化的差異101西餐用菜順序●頭盤●湯●副菜●主菜●蔬菜類●甜品●咖啡、茶西餐用菜順序●頭盤102西餐用菜順序●頭盤：西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷盤或熱盤之分，常見魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、焗蝸牛數(shù)量較少，質(zhì)量較高西餐用菜順序●頭盤：數(shù)量較少，質(zhì)量較高103西餐用菜順序●湯：西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯

西餐用菜順序●湯：104西餐用菜順序●副菜：魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品均稱為副菜

西餐用菜順序●副菜：105西餐用菜順序●主菜：肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。原料取自牛、羊、豬、等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排等

在餐廳我們常聽到用“客”來點(diǎn)單，是因在中國點(diǎn)選牛排一般是套餐有湯.沙拉.面包.牛排.餐后甜點(diǎn).水果.所以用客來取代所有的餐點(diǎn).“客”是英文的KIT.成(整)套的意思.牛排也可單點(diǎn)一般是以盎司計(jì)算1盎司=28克西餐用菜順序●主菜：在餐廳我們常聽到用“客”來點(diǎn)單，是因在中106西餐用菜順序●蔬菜水果：蔬菜水果安排在肉類之后也可以與肉類同時(shí)上桌，可以算為一道菜或稱之為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉

西餐用菜順序●蔬菜水果：107西餐用菜順序●甜品：西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等等

西餐用菜順序●甜品：108西餐用菜順序●咖啡、茶：西餐的最后一道是飲料，咖啡或茶。飲咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一