ibm對(duì)大客戶的管理資料手冊(cè)

職業(yè)客戶（大客戶）出售和客戶辦理研討時(shí)間：2000年9/299:30—12:00AM14:00---17:30PM地點(diǎn)：TCL電腦科技公司會(huì)議室主講：范宇（IBM大中華區(qū)公共事業(yè)部總經(jīng)理）主題：職業(yè)客戶（大客戶）出售和客戶辦理舉行單位：TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)參與人員：TCL信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)/TCL電腦科技/上海地利公司/瀚林匯軟件/信息技術(shù)公司（惠州）各出售相關(guān)人員及部分副總紀(jì)錄收拾：TCL電腦科技人力資源部潘諾麟目錄1、作為出售辦理者應(yīng)具有的7個(gè)S2、IBM的出售形式3、客戶性情剖析和討論4、IBM怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)一筆實(shí)在的生意5、發(fā)問和研討6、經(jīng)歷同享作為出售辦理者應(yīng)具有的7個(gè)SStructureStrategyystems同享價(jià)值SHAREDVALUES格職工結(jié)構(gòu)技術(shù)文明銷售組織策略體系SkillsStyleStaff個(gè)人觀點(diǎn)：大客戶售前、售后的服務(wù)支撐人員存在的問題：1、出售人員對(duì)大客戶僅僅做品牌機(jī)的出售2、疏忽了大客戶自身其他的需求。3大客戶其他需求包含：網(wǎng)絡(luò)；咨詢；資訊；事務(wù)整合等等。結(jié)論：現(xiàn)在不再是單一品牌機(jī)出售的年代，是一個(gè)需求整合的出售年代?，F(xiàn)在的出售安排架構(gòu):大客戶出售代表擔(dān)任大客戶各專業(yè)技術(shù)部分一切公司職工都有必要了解和支撐出售IBM的出售形式調(diào)查研究:你將做什么？顧客（行為）（競(jìng)爭(zhēng)力）聯(lián)絡(luò)為什么而去？（意圖）取銷售7權(quán)利擬定一套方廳案產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)需求剖析拒大客戶絕向客戶要許諾大客戶布景翻開出售之門Open)大客戶存在的問題理解決方案（Propose）銷售前準(zhǔn)備（Prepare明確(Clarify)（Empathi你e將說什么?試探仃est）真實(shí)(Genuin爭(zhēng))消除誤解打破下風(fēng)承認(rèn)生意的成功特征/作用（它是什么？）要求？？.:優(yōu)勢(shì)假設(shè)（Assumptive）（有什么作用？）需求分析（Need促成業(yè)務(wù)（Close）對(duì)客戶的益處（Stepbystep對(duì)客戶意味看什么？）處理事務(wù)——合理性Alternative亠步一步挨近方針供給可選擇性方案(Businessrational)問題和狀況處理人際聯(lián)絡(luò)-心情性完畢！(Personalemotional)個(gè)人觀點(diǎn)：1、產(chǎn)品的功用、優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶帶來的優(yōu)點(diǎn)，有必要和客戶討論例如：A:本系列跑車馬力大。曹總，您常常深圳廣州兩地來回跑，時(shí)刻恰當(dāng)名貴，本款車能為您節(jié)省時(shí)刻。B：本電視是雙向插頭。王總，您常常需求在北京、上海、廣州等地跑生意，還常常搬遷，咱們的電視是雙向插頭到哪都能用，即便出國(guó)也不憂慮。2、拿到客戶終究的許諾。例如：下個(gè)禮拜我將預(yù)備好的合同書拿給您過目。我回去核實(shí)一下價(jià)格，后天早大將拿給您承認(rèn)。3客戶常常會(huì)有不同的聲響，咱們需求辦理不同的聲響。例女口：TC啲電腦太貴了！分析：這句話的意思包容的內(nèi)容十分廣：想殺價(jià)；想了解價(jià)格的構(gòu)成；期望附送其他配件；期望供給訓(xùn)練服務(wù)；期望送出國(guó)方針等等。主張做法：1、不要當(dāng)即正面答復(fù)問題。2、提出進(jìn)一步問題，了解對(duì)方實(shí)在的需求點(diǎn)，問題背面的動(dòng)機(jī)。3對(duì)癥下藥，給出處理方案4關(guān)于不能即時(shí)給與答復(fù)的客戶，可以先認(rèn)同客戶定見，提出回公司和領(lǐng)導(dǎo)商議等的緩兵之計(jì)。實(shí)例演練：（進(jìn)程要滑潤(rùn)，千萬不能頂死，由于客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的）客戶：要求數(shù)字電視上裝置IC卡。出售人員：1、請(qǐng)問為什么您需求在數(shù)字電視上裝置IC卡呢？2、TCLH售人員用專業(yè)的眼光，職業(yè)的趨勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)開展的了解和對(duì)數(shù)字及IC卡的概念上的解說,壓服客戶。3仍無法處理，告知對(duì)方，請(qǐng)給我一天的時(shí)刻讓我

回去了解后，明日再來訪問您?？蛻粜郧槠饰龊陀懻摗？蛻粜郧槠饰龊陀懻摗Ｒ允聻榻?受型成果型急性子老好人型藝人型以人為特點(diǎn)：藝人型性情的客戶予人好感，善談，心情和愛情顯露。由于他們是以人為主，所以和他們樹立杰出的個(gè)人聯(lián)絡(luò)十分重要。此類客戶做決議方案比較快。為人處事相對(duì)比較極點(diǎn)。對(duì)待此類客戶：恰當(dāng)調(diào)整決議方案速度，避免客戶因快速?zèng)Q議而懊悔。成果型性情的客戶毅力堅(jiān)決決斷，舉動(dòng)敏捷，方針主導(dǎo)。所以對(duì)成果要求明確，不需求過多的細(xì)節(jié)剖析。對(duì)待此類客戶：著重成果所能引起的作用，帶來的作用。教授型性情的客戶深思熟慮、長(zhǎng)于剖析，嚴(yán)厲有方針，尋求完美，有職責(zé)心所以對(duì)作業(yè)的來龍去脈要求具體、周全，細(xì)節(jié)化。信任進(jìn)程預(yù)備充分，成果一定是完美的對(duì)待此類客戶；預(yù)備具體的材料和數(shù)據(jù)，以及相關(guān)的細(xì)節(jié)，起客戶想不道的部分也要充分預(yù)備老好人性情的客戶性情低沉，平緩，易共處，所以對(duì)出售人員情緒好，以為出售材料也周全，便是不能終究做決議。對(duì)待此類客戶：盡力協(xié)助他們趕快做決議。怎么辨認(rèn)各種類型的比如剖析：母親不同意孩子再喝可樂，原因是可樂傷牙藝人型性情的孩子：打碎玻璃，標(biāo)明不滿。成果型性情的孩子：媽媽不給，馬上去找爸爸，不拋棄尋求，舉動(dòng)順?biāo)佟＝淌谛托郧榈暮⒆樱嚎嗨稼は?，靠什么辦法，說什么好話，可以到達(dá)意圖。老好人性情的孩子：軟磨硬泡。游戲：六人一組，每個(gè)小組中每個(gè)人員的職責(zé)和作業(yè)不同，相互不可以用言語、和書寫表達(dá)各自的職責(zé)規(guī)模，可以用手勢(shì)等其他方法。六個(gè)人共同完結(jié)一項(xiàng)作業(yè)：建一座浮屠。游戲總結(jié)：1、公司中每個(gè)職工都在擔(dān)任不同的作業(yè)，都有各自不同的目標(biāo)，可是他們的作業(yè)都是為完結(jié)公司大方針而樹立的。每個(gè)職工是否清楚的理解公司的大方針是什么，對(duì)其小方針的更好地完結(jié)是具有極端嚴(yán)重的含義。2、每個(gè)職工在完結(jié)同一個(gè)大方針前，有用的交流是十分有必要的，正如“磨刀不誤砍柴工”。3、在作業(yè)中，每個(gè)職工是相等的，不管你完結(jié)的作業(yè)職責(zé)大小,都相同的重要，都相同應(yīng)遭到相等的敬重。四、IBM是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)一筆實(shí)在的生意出售支L■建持寬和IBM決客尸議抱怨問題：起進(jìn)步出售額?1、你的公司是怎樣發(fā)明生意時(shí)機(jī)和招引客戶,2你的公司怎么堅(jiān)持客戶忠實(shí)度的？起進(jìn)步出售額?3你的公司怎么反映商場(chǎng)改變的？4你的公司怎么習(xí)慣商場(chǎng)的開展？客戶的分類及對(duì)策：1、忠實(shí)型客戶：對(duì)公司產(chǎn)品忠實(shí)，可是出售生長(zhǎng)不大對(duì)策：加強(qiáng)和保證客戶售后服務(wù)滿意度。2快速增加型客戶：出售增加十分快。對(duì)策：將出售人員增多，保證全面周到的出售和服務(wù)。3睡覺型客戶：從前是公司的客戶，可是現(xiàn)在沒有新的事務(wù)和增長(zhǎng)。對(duì)策：為他發(fā)明新的需求，發(fā)明新的消費(fèi)。4值得培育和注重的客戶。對(duì)策：活躍跟進(jìn)，保證將信息和服務(wù)及時(shí)布告對(duì)方。IBM勺服務(wù)：對(duì)客戶有價(jià)值的事咱們都做。“立項(xiàng)”應(yīng)了解的材料：1、客戶的布景材料（包含樹立時(shí)刻，地址，長(zhǎng)時(shí)刻合作伙伴等）2、客戶的安排結(jié)構(gòu)（包含人員崗位結(jié)構(gòu)，部屬分公司狀況等）3客戶現(xiàn)在正在進(jìn)行最大的項(xiàng)目4IBM勺時(shí)機(jī)在哪？切入口在哪？5競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的剖析。6IBM勺切入的具體時(shí)刻方案。7、IBM在這個(gè)項(xiàng)目上能有什么利益五、發(fā)問和演討問：在出售方案方面，怎么可以掌握方案猜測(cè)的準(zhǔn)確性？答：在IBM方案是不脫離實(shí)際的。IBM做方案的時(shí)刻十分長(zhǎng)，一般9月份開端做第二年的方案。歸納及剖析職業(yè)的數(shù)據(jù)，輔導(dǎo)作業(yè)方案的擬定。女口，職業(yè)對(duì)下一年猜測(cè)標(biāo)明：下一年職業(yè)出售均勻增加為18%。IBMF—年的出售方案不能低于18%—般按25%為根底做計(jì)戈0，以便保證下一年的商場(chǎng)份額。別的，公司的資源和出售掛鉤。依據(jù)公司供給相關(guān)資源的份額，出售將按定量進(jìn)步方案。一般出售方案包含：月方案；季度方案；半年方案；全年方案問：在進(jìn)步客戶滿意度方面的經(jīng)歷。答：1、樹立客戶滿意度方針。2、每個(gè)主管對(duì)隊(duì)員的客戶滿意度查核3公司對(duì)每個(gè)主管的客戶滿意度查核4部分經(jīng)理對(duì)每個(gè)隊(duì)員進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考試，做到人人過關(guān)5給客戶做訓(xùn)練，辦理客戶的期望值6樹立CALLCENTE專人計(jì)算部分投訴率。一起守時(shí)和大客戶聯(lián)絡(luò)，提早將問題發(fā)現(xiàn)，將被迫變自動(dòng)行客戶員資源支撐人支撐人員支撐人員銀行客戶非銀例如：咱們的客戶劃分為銀行體系和非銀行體系的客戶答：IBM有樹立資源渠道問：IBM是否有樹立資源渠道？怎么辦理公司的資源?資源岀售支撐人員岀售支撐人員支撐人員支撐久員支撐人整合為同享的資源樹立公共資源渠道一/