煙草行業(yè)行為規(guī)范資料課件

煙草行業(yè)(商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范2014年3月1煙草行業(yè)(商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范2014年3月11行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)背景行業(yè)行為規(guī)范框架公共道德規(guī)范職業(yè)行為規(guī)范窗口崗位行為規(guī)范禮儀行為規(guī)范目錄2行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)背景目錄22一、行業(yè)行為規(guī)范的背景3一、行業(yè)行為規(guī)范的背景33努力建設(shè)一支有理想、講大局、能吃苦、樂奉獻的高素質(zhì)員工隊伍，是實現(xiàn)“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)的重要保證。行業(yè)行為規(guī)范是規(guī)范員工工作行為、提升員工隊伍綜合素質(zhì)的有效抓手，是踐行“兩個至上”共同價值觀的具體體現(xiàn)。——張保振4努力建設(shè)一支有理想、講大局、能吃苦、樂奉獻的高素質(zhì)員4從外部環(huán)境看，行業(yè)面臨的體制機制、煙草控制、構(gòu)建和諧、國際競爭四大挑戰(zhàn)越來越緊迫和嚴峻，需要我們認真應(yīng)對。——姜成康5從外部環(huán)境看，行業(yè)面臨的體制機制、煙草控制、構(gòu)建和諧、國際競5

對于壟斷企業(yè)的制約，……比如說中石油、中石化，現(xiàn)在我們拿它一點辦法也沒有。因為它既不受法律的約束，又不受道德的約束。——郎咸平社會如何看待煙草6對于壟斷企業(yè)的制約，……比如說中石油、中石化，現(xiàn)在我們6壟斷行業(yè)的風(fēng)吹草動，一次次把煙草推向了風(fēng)口浪尖討論：有人認為取消煙草是最大的公德，你如何看待？7壟斷行業(yè)的風(fēng)吹草動，一次次把煙草推向了風(fēng)口浪尖77煙草控制——我們所受的監(jiān)督與約束8煙草控制——我們所受的監(jiān)督與約束88我們內(nèi)部的事件廣東汕尾“最牛的局長”珠海市局（公司）違規(guī)購車順德煙草稽查隊員索賄事件9我們內(nèi)部的事件廣東汕尾“最牛的局長”珠海市局（公司）違規(guī)購車9自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)紀律，是對煙草人最基本的要求。自律行業(yè)形象的樹立，與煙草員工的言行舉止息息相關(guān)。我國目前正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌時期，經(jīng)濟體制深刻變革，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會活力明顯增強，同時社會結(jié)構(gòu)和社會組織形式發(fā)生深刻變動，人們思想活動的獨立性、選擇性、多變性、差異性明顯增強?！煽?0自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)紀律，是對煙草人最基本的要求。自律行業(yè)10“潛心做事、低調(diào)做人”是行業(yè)的行為信條和每個員工必須遵守的行為準則，是加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要任務(wù)。煙草行業(yè)實行特殊體制，是社會關(guān)注的熱點，一言一行都要十分慎重。——姜成康2011.4.12在全國煙草行業(yè)政治工作會議上的講話11“潛心做事、低調(diào)做人”是行業(yè)的行為信條和每個員工必須11我們?yōu)槭裁匆ㄔO(shè)行為規(guī)范12我們?yōu)槭裁匆ㄔO(shè)行為規(guī)范1212行為規(guī)范建設(shè)的目標13行為規(guī)范建設(shè)的目標1313文化、價值觀價值觀、制度外在形象14二、文化、價值觀價值觀、制度外在形象14二、14四個部分的邏輯關(guān)系社會角度崗位角度職業(yè)角度個

人角度15四個部分的邏輯關(guān)系社會角度崗位角度15三、公共道德規(guī)范16公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是以“兩個至上”為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動中，社會公德、職業(yè)道德、個人品德三方面的道德行為準則和行為信條。三、公共道德規(guī)范16公共道德規(guī)范是煙草員工道德素16社會公德主要解決行業(yè)和社會共處的問題。職業(yè)道德是員工必須遵循的工作準則。個人品德是針對行業(yè)員工的期望與要求。17社會公德主要解決行業(yè)和社會共處的問題。職業(yè)道德是員工必須遵循171.踐行“兩個至上”；2.承擔(dān)社會責(zé)任；3.自覺奉公守法；4.弘揚誠信厚德。煙草人的社會公德181.踐行“兩個至上”；煙草人的社會公德1818煙草人的職業(yè)道德19煙草人的職業(yè)道德1919煙草人的個人品德20煙草人的個人品德2020四、職業(yè)行為規(guī)范21職業(yè)行為規(guī)范，是針對煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價值、行為規(guī)范兩個方面，提出對員工在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標準。四、職業(yè)行為規(guī)范21職業(yè)行為規(guī)范，是針對煙草行業(yè)21

【職業(yè)價值】聚合智慧引領(lǐng)發(fā)展

【行為規(guī)范】統(tǒng)領(lǐng)全局，履行責(zé)任科學(xué)決策，求真務(wù)實人本管理，開拓創(chuàng)新廉潔自律，率先垂范領(lǐng)導(dǎo)干部類22【職業(yè)價值】領(lǐng)導(dǎo)干部類2222

【職業(yè)價值】資產(chǎn)鐵閘保值增值

【行為規(guī)范】處理賬務(wù)，真實準確全面預(yù)算，規(guī)范合理資產(chǎn)管理，安全高效服務(wù)運行，耐心細致財務(wù)管理類23【職業(yè)價值】財務(wù)管理類2323

【職業(yè)價值】規(guī)范管理科學(xué)調(diào)控

【行為規(guī)范】制訂規(guī)章，客觀可行創(chuàng)新管理，高效卓越實施調(diào)控，全程跟蹤規(guī)范考核，公平公正經(jīng)濟運行類24【職業(yè)價值】經(jīng)濟運行類2424

【職業(yè)價值】推進大市場培養(yǎng)大品牌

【行為規(guī)范】計劃管理，嚴謹規(guī)范營銷服務(wù)，創(chuàng)新模式工商協(xié)同，無縫鏈接考核激勵，系統(tǒng)公正卷煙營銷管理類25【職業(yè)價值】卷煙營銷管理類2525

【職業(yè)價值】暢通供應(yīng)鏈共建物流網(wǎng)

【行為規(guī)范】科學(xué)倉儲，安全保質(zhì)準確配送，快速順暢優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時物流管理類26【職業(yè)價值】物流管理類2626

【職業(yè)價值】打造客我同盟實現(xiàn)客我共贏

【行為規(guī)范】市場調(diào)研，適時客觀網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范創(chuàng)新經(jīng)營指導(dǎo)，專業(yè)及時增值服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效客戶服務(wù)類27【職業(yè)價值】客戶服務(wù)類2727

【職業(yè)價值】連接零售客戶傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【行為規(guī)范】線路維護，持續(xù)優(yōu)化任務(wù)調(diào)度，科學(xué)合理卷煙送達，準確完好客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)熱情送貨類28【職業(yè)價值】送貨類2828

【職業(yè)價值】踐行立法宗旨維護專賣體制

【行為規(guī)范】依法行政，管理服務(wù)嚴明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營合理調(diào)控，優(yōu)化布局宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛專賣管理類29【職業(yè)價值】專賣管理類2929

【職業(yè)價值】文明執(zhí)法凈化市場

【行為規(guī)范】市場監(jiān)管，有力有效許可管理，客觀公正案件查處，合法適當(dāng)法制服務(wù)，專業(yè)細致專賣稽查類30【職業(yè)價值】專賣稽查類3030

【職業(yè)價值】運行中樞聯(lián)接紐帶

【行為規(guī)范】當(dāng)好參謀，提前謀劃保障運行，主動協(xié)調(diào)督辦有力，強化執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到辦公政務(wù)類31【職業(yè)價值】辦公政務(wù)類3131

【職業(yè)價值】落實以人為本優(yōu)化人力資源

【行為規(guī)范】合理配置，公道正派搭建通道，制度創(chuàng)新科學(xué)考核，激勵引導(dǎo)優(yōu)化薪酬，公開透明人事勞資類32【職業(yè)價值】人事勞資類3232

【職業(yè)價值】凝聚人心激發(fā)活力

【行為規(guī)范】統(tǒng)一思想，堅定信念文化引領(lǐng)，凝心聚力搭建平臺，溝通融合人文關(guān)懷，尊重理解黨群政工類33【職業(yè)價值】黨群政工類3333

【職業(yè)價值】嚴明紀律弘揚正氣

【行為規(guī)范】嚴格監(jiān)督，規(guī)范有序效能監(jiān)察，客觀嚴禁健全機制，狠抓源頭依法懲處，公正嚴明紀檢監(jiān)察類34【職業(yè)價值】紀檢監(jiān)察類3434

【職業(yè)價值】建設(shè)信息中樞保障高效運行

【行為規(guī)范】統(tǒng)籌規(guī)劃，全面系統(tǒng)整合資源，集成共享信息應(yīng)用，準確高效維護提升，安全暢通信息管理類35【職業(yè)價值】信息管理類3535

【職業(yè)價值】防范法律風(fēng)險保障合法權(quán)益

【行為規(guī)范】政策貫徹，及時準確法制建設(shè)，系統(tǒng)完善法律服務(wù)，專業(yè)細致普法宣傳，深入有效政策法規(guī)類36【職業(yè)價值】政策法規(guī)類3636

【職業(yè)價值】保平安促穩(wěn)定

【行為規(guī)范】安全教育，普及到人安全防治，落實到崗安全機制，運行到位安全保衛(wèi)類37【職業(yè)價值】安全保衛(wèi)類3737

【職業(yè)價值】無微不至溫暖人心

【行為規(guī)范】生活服務(wù)，熱情周到設(shè)施維護，專業(yè)迅捷環(huán)境管理，細致入微臨時任務(wù)，反應(yīng)快速后勤服務(wù)類38【職業(yè)價值】后勤服務(wù)類3838

【職業(yè)價值】推動科技進步提升創(chuàng)新能力

【行為規(guī)范】科技規(guī)劃需系統(tǒng)項目管理嚴規(guī)范技術(shù)推廣重評估專利管理強意識科普宣傳造氛圍科技管理類39【職業(yè)價值】科技管理類3939五、窗口崗位行為規(guī)范40窗口崗位行為規(guī)范，是指針對窗口崗位，制訂更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個方面來展示煙草員工風(fēng)范，樹立行業(yè)形象。五、窗口崗位行為規(guī)范40窗口崗位行為規(guī)范，是指針40

【行為信條】市場導(dǎo)向公平發(fā)展

【崗位行為】品牌引入，循序漸進品牌維護，服務(wù)發(fā)展品牌退出，公平公正品牌管理員41【行為信條】品牌管理員4141

【行為信條】妥善處理提升滿意

【崗位行為】咨詢服務(wù)，熱情用心投訴處理，細致耐心投訴管理，規(guī)范細心投訴處理員42【行為信條】投訴處理員4242

【行為信條】客戶至上合作共贏

【崗位行為】客戶拜訪，微笑服務(wù)市場維護，專業(yè)及時品牌培育，穩(wěn)步推進客戶經(jīng)理43【行為信條】客戶經(jīng)理4343

【行為信條】安全高效用心服務(wù)

【崗位行為】卷煙配送，準確快捷投訴咨詢，熱情用心送貨員44【行為信條】送貨員4444

【行為信條】規(guī)范審批文明服務(wù)

【崗位行為】行政許可管理，規(guī)范合理許可檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)行政許可員45【行為信條】行政許可員4545

【行為信條】令行禁止文明執(zhí)法

【崗位行為】市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范案件辦理，處罰適當(dāng)專賣稽查員46【行為信條】專賣稽查員4646六、禮儀行為規(guī)范47禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會議、參觀接待、外事、通訊、交通六個方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則。六、禮儀行為規(guī)范47禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會議47人無禮則不立（生），事無禮則不成，國無禮則不寧。︱荀子48人無禮則不立（生），事無禮則不成，國無禮則不寧。4848一、禮儀基礎(chǔ)知識49一、禮儀基礎(chǔ)知識4949一、禮儀基礎(chǔ)知識50一、禮儀基礎(chǔ)知識5050儀表是指人的外表，包括服飾、形體容貌、修飾（化妝、裝飾品）、發(fā)型、衛(wèi)生習(xí)慣等內(nèi)容。一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表51儀表一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表5151儀表基本原則TPO原則(根據(jù)時間、地點、場合著裝)三色原則(全身不超過三種顏色)三一律(腰帶、公文包、鞋統(tǒng)一色調(diào)）三大禁忌（商標、鞋襪、領(lǐng)帶）西服紐扣（扣上不扣下，中間是瀟灑）

一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表52儀表基本原則一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表5252前腹式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)---女士站姿腰際式迎賓式53前腹式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)---女士站姿腰際式迎賓式5353兩側(cè)式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士站姿前握式后背式54兩側(cè)式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士站姿前握式后背式5454正位坐姿一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿雙腿斜放式55正位坐姿一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿雙腿斜放式5555雙腿交叉式

一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿3架腿式前伸后屈式56雙腿交叉式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿3架腿式前伸后56一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士坐姿57一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士坐姿5757上身正直、雙肩放松，目光平視、面帶微笑、雙臂自然擺動行走時應(yīng)從容自然，男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅不要：低頭、手放在褲子口袋，左顧右盼，腳步太沉重而發(fā)出較大聲響，兩肩左右搖擺晃動，彎腰駝背

一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——行走58上身正直、雙肩放松，目光平視、面帶微笑、雙臂自然擺動一、58

腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、90度鞠躬禮禮。正式場合，男士行鞠躬禮應(yīng)雙腿并攏，兩臂自然下垂。女士應(yīng)用前腹式。

一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——鞠躬59

腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、9059高低式蹲姿基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，在前的腳掌完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在高的腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士蹲姿60高低式蹲姿一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士蹲姿6060指指點點雙手抱臂擺弄手指手放口袋3、儀態(tài)——禁忌一、禮儀基礎(chǔ)知識61指指點點3、儀態(tài)——禁忌一、禮儀基礎(chǔ)知識6161介紹順序--地位低的介紹給地位高的。--把職務(wù)低介紹給職務(wù)高的。--把男士介紹給女士。尊者享有優(yōu)先知情權(quán)一、禮儀基礎(chǔ)知識4、介紹禮儀見面禮62介紹順序尊者享有優(yōu)先知情權(quán)一、禮儀基礎(chǔ)知識4、介紹禮儀見面禮6263大方伸手虎口相對面帶微笑目視對方力度七分男女平等三秒結(jié)束5、握手禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識63大方伸手5、握手禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識6364正面向上便于閱讀方便接拿欠身遞接語言說明合理放置6、名片禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識64正面向上6、名片禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識64公務(wù)區(qū)（眼睛至額頭）社交區(qū)（眼睛至下巴）親密區(qū)（下巴至鎖骨)私密區(qū)(胸部至腰）隱蔽區(qū)（腰以下）

7、目光禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識65公務(wù)區(qū)（眼睛至額頭）7、目光禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識6565拜訪禮儀；會議禮儀；參觀接待禮儀；外事禮儀；通訊禮儀；交通禮儀；需要注意哪些點？常犯的錯誤有哪些？行業(yè)六禮66拜訪禮儀；需要注意哪些點？行業(yè)六禮6666671、職業(yè)煙草人的敲門磚

—拜訪禮儀

行為規(guī)范—“六禮”之拜訪禮儀671、職業(yè)煙草人的敲門磚

6768反客為主；不能識別職位高低；忘記來意；一杯水的細節(jié)；穿著與拜訪環(huán)境、拜訪者差異過大；稱謂錯誤；遇到其它拜訪者時無法靈活應(yīng)對等；拜訪禮儀中常犯的錯誤68反客為主；拜訪禮儀中常犯的錯誤6869儀表端莊，自然大方；舉止文雅，注重細節(jié)；言談精練，張弛有度；拜訪禮儀24字訣69儀表端莊，自然大方；拜訪禮儀24字訣6970面門為尊以右為尊以里為尊以中為尊觀景為尊靠墻為尊

實用禮儀餐桌禮儀座次安排70面門為尊實用禮儀餐桌禮儀座次安排7071★不用“叭叭”的響聲來贊美美食★在眾目睽睽之下吐出食物★不可以站起來去“努力”地夠菜★他人夾菜時，不隨意轉(zhuǎn)盤★不要張開大口當(dāng)眾剔牙★不用筷子指指點點，說話時放到嘴內(nèi)★不低頭不語，只顧吃實用禮儀禁忌71實用禮儀禁忌7172由主人率先敬酒敬酒按照職位高低的順序主人敬酒之后客人才可敬酒客人敬酒首先要感謝主人的款待服務(wù)人員斟酒，可不必端杯，可扣桌致謝主人斟酒，要起身站立，端起酒杯，及時致謝

實用禮儀座次安排72由主人率先敬酒實用禮儀座次安排72案例討論客戶經(jīng)理幫客戶調(diào)配卷煙違法嗎？零售戶老劉訂了2條中華，沒過2天就賣出去了，于是找客戶經(jīng)理小王幫忙，客戶經(jīng)理小王了解到零售戶老李訂了5條中華，但一直沒有賣出去，就幫忙給老劉調(diào)配來3條，老劉千恩萬謝，夸贊客戶經(jīng)理幫助零售戶解決了大問題，還向煙草公司寫了表揚信，煙草公司對小王的做法亦大加贊揚，并要求在全公司推廣小王的經(jīng)驗。73案例討論客戶經(jīng)理幫客戶調(diào)配卷煙違法嗎？零售戶老劉訂了73觀點A：小王的做法是很正常的，不但不違法，還要鼓勵和支持。觀點B：小王的做法屬于違規(guī)行為，不但不能提倡，反而應(yīng)禁止。老劉從渠道外進貨，應(yīng)當(dāng)受到查處。觀點C：小王的做法是不妥的，應(yīng)當(dāng)受到查處，但老劉并沒有違法，不應(yīng)當(dāng)受到處罰。74觀點A：小王的做法是很正常的，不但不違法，還要鼓勵和支持。774行為規(guī)范是個不斷修煉的過程從認知到理解從理解到認同從認同到遵守從遵守到維護75行為規(guī)范是個不斷修煉的過程從認知到理解7575謝謝！76謝謝！7676煙草行業(yè)(商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范2014年3月77煙草行業(yè)(商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范2014年3月177行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)背景行業(yè)行為規(guī)范框架公共道德規(guī)范職業(yè)行為規(guī)范窗口崗位行為規(guī)范禮儀行為規(guī)范目錄78行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)背景目錄278一、行業(yè)行為規(guī)范的背景79一、行業(yè)行為規(guī)范的背景379努力建設(shè)一支有理想、講大局、能吃苦、樂奉獻的高素質(zhì)員工隊伍，是實現(xiàn)“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)的重要保證。行業(yè)行為規(guī)范是規(guī)范員工工作行為、提升員工隊伍綜合素質(zhì)的有效抓手，是踐行“兩個至上”共同價值觀的具體體現(xiàn)?！獜埍Ｕ?0努力建設(shè)一支有理想、講大局、能吃苦、樂奉獻的高素質(zhì)員80從外部環(huán)境看，行業(yè)面臨的體制機制、煙草控制、構(gòu)建和諧、國際競爭四大挑戰(zhàn)越來越緊迫和嚴峻，需要我們認真應(yīng)對。——姜成康81從外部環(huán)境看，行業(yè)面臨的體制機制、煙草控制、構(gòu)建和諧、國際競81

對于壟斷企業(yè)的制約，……比如說中石油、中石化，現(xiàn)在我們拿它一點辦法也沒有。因為它既不受法律的約束，又不受道德的約束?！上唐缴鐣绾慰创裏煵?2對于壟斷企業(yè)的制約，……比如說中石油、中石化，現(xiàn)在我們82壟斷行業(yè)的風(fēng)吹草動，一次次把煙草推向了風(fēng)口浪尖討論：有人認為取消煙草是最大的公德，你如何看待？83壟斷行業(yè)的風(fēng)吹草動，一次次把煙草推向了風(fēng)口浪尖783煙草控制——我們所受的監(jiān)督與約束84煙草控制——我們所受的監(jiān)督與約束884我們內(nèi)部的事件廣東汕尾“最牛的局長”珠海市局（公司）違規(guī)購車順德煙草稽查隊員索賄事件85我們內(nèi)部的事件廣東汕尾“最牛的局長”珠海市局（公司）違規(guī)購車85自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)紀律，是對煙草人最基本的要求。自律行業(yè)形象的樹立，與煙草員工的言行舉止息息相關(guān)。我國目前正處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌時期，經(jīng)濟體制深刻變革，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會活力明顯增強，同時社會結(jié)構(gòu)和社會組織形式發(fā)生深刻變動，人們思想活動的獨立性、選擇性、多變性、差異性明顯增強?！煽?6自覺遵守法律法規(guī)、行業(yè)紀律，是對煙草人最基本的要求。自律行業(yè)86“潛心做事、低調(diào)做人”是行業(yè)的行為信條和每個員工必須遵守的行為準則，是加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的重要任務(wù)。煙草行業(yè)實行特殊體制，是社會關(guān)注的熱點，一言一行都要十分慎重?！煽?011.4.12在全國煙草行業(yè)政治工作會議上的講話87“潛心做事、低調(diào)做人”是行業(yè)的行為信條和每個員工必須87我們?yōu)槭裁匆ㄔO(shè)行為規(guī)范88我們?yōu)槭裁匆ㄔO(shè)行為規(guī)范1288行為規(guī)范建設(shè)的目標89行為規(guī)范建設(shè)的目標1389文化、價值觀價值觀、制度外在形象90二、文化、價值觀價值觀、制度外在形象14二、90四個部分的邏輯關(guān)系社會角度崗位角度職業(yè)角度個

人角度91四個部分的邏輯關(guān)系社會角度崗位角度91三、公共道德規(guī)范92公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是以“兩個至上”為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動中，社會公德、職業(yè)道德、個人品德三方面的道德行為準則和行為信條。三、公共道德規(guī)范16公共道德規(guī)范是煙草員工道德素92社會公德主要解決行業(yè)和社會共處的問題。職業(yè)道德是員工必須遵循的工作準則。個人品德是針對行業(yè)員工的期望與要求。93社會公德主要解決行業(yè)和社會共處的問題。職業(yè)道德是員工必須遵循931.踐行“兩個至上”；2.承擔(dān)社會責(zé)任；3.自覺奉公守法；4.弘揚誠信厚德。煙草人的社會公德941.踐行“兩個至上”；煙草人的社會公德1894煙草人的職業(yè)道德95煙草人的職業(yè)道德1995煙草人的個人品德96煙草人的個人品德2096四、職業(yè)行為規(guī)范97職業(yè)行為規(guī)范，是針對煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價值、行為規(guī)范兩個方面，提出對員工在職業(yè)活動中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標準。四、職業(yè)行為規(guī)范21職業(yè)行為規(guī)范，是針對煙草行業(yè)97

【職業(yè)價值】聚合智慧引領(lǐng)發(fā)展

【行為規(guī)范】統(tǒng)領(lǐng)全局，履行責(zé)任科學(xué)決策，求真務(wù)實人本管理，開拓創(chuàng)新廉潔自律，率先垂范領(lǐng)導(dǎo)干部類98【職業(yè)價值】領(lǐng)導(dǎo)干部類2298

【職業(yè)價值】資產(chǎn)鐵閘保值增值

【行為規(guī)范】處理賬務(wù)，真實準確全面預(yù)算，規(guī)范合理資產(chǎn)管理，安全高效服務(wù)運行，耐心細致財務(wù)管理類99【職業(yè)價值】財務(wù)管理類2399

【職業(yè)價值】規(guī)范管理科學(xué)調(diào)控

【行為規(guī)范】制訂規(guī)章，客觀可行創(chuàng)新管理，高效卓越實施調(diào)控，全程跟蹤規(guī)范考核，公平公正經(jīng)濟運行類100【職業(yè)價值】經(jīng)濟運行類24100

【職業(yè)價值】推進大市場培養(yǎng)大品牌

【行為規(guī)范】計劃管理，嚴謹規(guī)范營銷服務(wù)，創(chuàng)新模式工商協(xié)同，無縫鏈接考核激勵，系統(tǒng)公正卷煙營銷管理類101【職業(yè)價值】卷煙營銷管理類25101

【職業(yè)價值】暢通供應(yīng)鏈共建物流網(wǎng)

【行為規(guī)范】科學(xué)倉儲，安全保質(zhì)準確配送，快速順暢優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時物流管理類102【職業(yè)價值】物流管理類26102

【職業(yè)價值】打造客我同盟實現(xiàn)客我共贏

【行為規(guī)范】市場調(diào)研，適時客觀網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范創(chuàng)新經(jīng)營指導(dǎo)，專業(yè)及時增值服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效客戶服務(wù)類103【職業(yè)價值】客戶服務(wù)類27103

【職業(yè)價值】連接零售客戶傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)

【行為規(guī)范】線路維護，持續(xù)優(yōu)化任務(wù)調(diào)度，科學(xué)合理卷煙送達，準確完好客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)熱情送貨類104【職業(yè)價值】送貨類28104

【職業(yè)價值】踐行立法宗旨維護專賣體制

【行為規(guī)范】依法行政，管理服務(wù)嚴明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營合理調(diào)控，優(yōu)化布局宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛專賣管理類105【職業(yè)價值】專賣管理類29105

【職業(yè)價值】文明執(zhí)法凈化市場

【行為規(guī)范】市場監(jiān)管，有力有效許可管理，客觀公正案件查處，合法適當(dāng)法制服務(wù)，專業(yè)細致專賣稽查類106【職業(yè)價值】專賣稽查類30106

【職業(yè)價值】運行中樞聯(lián)接紐帶

【行為規(guī)范】當(dāng)好參謀，提前謀劃保障運行，主動協(xié)調(diào)督辦有力，強化執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到辦公政務(wù)類107【職業(yè)價值】辦公政務(wù)類31107

【職業(yè)價值】落實以人為本優(yōu)化人力資源

【行為規(guī)范】合理配置，公道正派搭建通道，制度創(chuàng)新科學(xué)考核，激勵引導(dǎo)優(yōu)化薪酬，公開透明人事勞資類108【職業(yè)價值】人事勞資類32108

【職業(yè)價值】凝聚人心激發(fā)活力

【行為規(guī)范】統(tǒng)一思想，堅定信念文化引領(lǐng)，凝心聚力搭建平臺，溝通融合人文關(guān)懷，尊重理解黨群政工類109【職業(yè)價值】黨群政工類33109

【職業(yè)價值】嚴明紀律弘揚正氣

【行為規(guī)范】嚴格監(jiān)督，規(guī)范有序效能監(jiān)察，客觀嚴禁健全機制，狠抓源頭依法懲處，公正嚴明紀檢監(jiān)察類110【職業(yè)價值】紀檢監(jiān)察類34110

【職業(yè)價值】建設(shè)信息中樞保障高效運行

【行為規(guī)范】統(tǒng)籌規(guī)劃，全面系統(tǒng)整合資源，集成共享信息應(yīng)用，準確高效維護提升，安全暢通信息管理類111【職業(yè)價值】信息管理類35111

【職業(yè)價值】防范法律風(fēng)險保障合法權(quán)益

【行為規(guī)范】政策貫徹，及時準確法制建設(shè)，系統(tǒng)完善法律服務(wù)，專業(yè)細致普法宣傳，深入有效政策法規(guī)類112【職業(yè)價值】政策法規(guī)類36112

【職業(yè)價值】保平安促穩(wěn)定

【行為規(guī)范】安全教育，普及到人安全防治，落實到崗安全機制，運行到位安全保衛(wèi)類113【職業(yè)價值】安全保衛(wèi)類37113

【職業(yè)價值】無微不至溫暖人心

【行為規(guī)范】生活服務(wù)，熱情周到設(shè)施維護，專業(yè)迅捷環(huán)境管理，細致入微臨時任務(wù)，反應(yīng)快速后勤服務(wù)類114【職業(yè)價值】后勤服務(wù)類38114

【職業(yè)價值】推動科技進步提升創(chuàng)新能力

【行為規(guī)范】科技規(guī)劃需系統(tǒng)項目管理嚴規(guī)范技術(shù)推廣重評估專利管理強意識科普宣傳造氛圍科技管理類115【職業(yè)價值】科技管理類39115五、窗口崗位行為規(guī)范116窗口崗位行為規(guī)范，是指針對窗口崗位，制訂更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個方面來展示煙草員工風(fēng)范，樹立行業(yè)形象。五、窗口崗位行為規(guī)范40窗口崗位行為規(guī)范，是指針116

【行為信條】市場導(dǎo)向公平發(fā)展

【崗位行為】品牌引入，循序漸進品牌維護，服務(wù)發(fā)展品牌退出，公平公正品牌管理員117【行為信條】品牌管理員41117

【行為信條】妥善處理提升滿意

【崗位行為】咨詢服務(wù)，熱情用心投訴處理，細致耐心投訴管理，規(guī)范細心投訴處理員118【行為信條】投訴處理員42118

【行為信條】客戶至上合作共贏

【崗位行為】客戶拜訪，微笑服務(wù)市場維護，專業(yè)及時品牌培育，穩(wěn)步推進客戶經(jīng)理119【行為信條】客戶經(jīng)理43119

【行為信條】安全高效用心服務(wù)

【崗位行為】卷煙配送，準確快捷投訴咨詢，熱情用心送貨員120【行為信條】送貨員44120

【行為信條】規(guī)范審批文明服務(wù)

【崗位行為】行政許可管理，規(guī)范合理許可檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)行政許可員121【行為信條】行政許可員45121

【行為信條】令行禁止文明執(zhí)法

【崗位行為】市場監(jiān)管，嚴格規(guī)范案件辦理，處罰適當(dāng)專賣稽查員122【行為信條】專賣稽查員46122六、禮儀行為規(guī)范123禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會議、參觀接待、外事、通訊、交通六個方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準則。六、禮儀行為規(guī)范47禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會議123人無禮則不立（生），事無禮則不成，國無禮則不寧。︱荀子124人無禮則不立（生），事無禮則不成，國無禮則不寧。48124一、禮儀基礎(chǔ)知識125一、禮儀基礎(chǔ)知識49125一、禮儀基礎(chǔ)知識126一、禮儀基礎(chǔ)知識50126儀表是指人的外表，包括服飾、形體容貌、修飾（化妝、裝飾品）、發(fā)型、衛(wèi)生習(xí)慣等內(nèi)容。一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表127儀表一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表51127儀表基本原則TPO原則(根據(jù)時間、地點、場合著裝)三色原則(全身不超過三種顏色)三一律(腰帶、公文包、鞋統(tǒng)一色調(diào)）三大禁忌（商標、鞋襪、領(lǐng)帶）西服紐扣（扣上不扣下，中間是瀟灑）

一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表128儀表基本原則一、禮儀基礎(chǔ)知識2、儀表52128前腹式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)---女士站姿腰際式迎賓式129前腹式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)---女士站姿腰際式迎賓式53129兩側(cè)式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士站姿前握式后背式130兩側(cè)式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士站姿前握式后背式54130正位坐姿一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿雙腿斜放式131正位坐姿一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿雙腿斜放式55131雙腿交叉式

一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿3架腿式前伸后屈式132雙腿交叉式一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士座姿3架腿式前伸后132一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士坐姿133一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——男士坐姿57133上身正直、雙肩放松，目光平視、面帶微笑、雙臂自然擺動行走時應(yīng)從容自然，男員工步伐矯健、有力，女員工步伐自然、優(yōu)雅不要：低頭、手放在褲子口袋，左顧右盼，腳步太沉重而發(fā)出較大聲響，兩肩左右搖擺晃動，彎腰駝背

一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——行走134上身正直、雙肩放松，目光平視、面帶微笑、雙臂自然擺動一、134

腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、90度鞠躬禮禮。正式場合，男士行鞠躬禮應(yīng)雙腿并攏，兩臂自然下垂。女士應(yīng)用前腹式。

一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——鞠躬135

腰部到頭為一條直線，可分為15度、30度、45度、90135高低式蹲姿基本特征是雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，在前的腳掌完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在高的腿上。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士蹲姿136高低式蹲姿一、禮儀基礎(chǔ)知識3、儀態(tài)——女士蹲姿60136指指點點雙手抱臂擺弄手指手放口袋3、儀態(tài)——禁忌一、禮儀基礎(chǔ)知識137指指點點3、儀態(tài)——禁忌一、禮儀基礎(chǔ)知識61137介紹順序--地位低的介紹給地位高的。--把職務(wù)低介紹給職務(wù)高的。--把男士介紹給女士。尊者享有優(yōu)先知情權(quán)一、禮儀基礎(chǔ)知識4、介紹禮儀見面禮138介紹順序尊者享有優(yōu)先知情權(quán)一、禮儀基礎(chǔ)知識4、介紹禮儀見面禮138139大方伸手虎口相對面帶微笑目視對方力度七分男女平等三秒結(jié)束5、握手禮儀一、禮儀基礎(chǔ)知識63大方伸