呼叫中心電話處理規(guī)范及技巧講解課件

呼叫中心電話處理

技巧及規(guī)范CorporateIdentityandDesign呼叫中心電話處理

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錄目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范

錄目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧1、

目的訓(xùn)練坐席人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，規(guī)范坐席接聽人員的話務(wù)口徑，體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性，避免員工隨意性而造成不必要的麻煩2、適用范圍本規(guī)范適用聯(lián)想比亞迪項目呼叫中心所有CSR人員及其借調(diào)至呼叫中心擔(dān)任坐席相關(guān)呼入呼出業(yè)務(wù)崗3、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)1、使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。2、為你解決在電話溝通中可能或?qū)⒁鎸Φ囊磺袉栴}！3、傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！呼叫中心電話處理技巧1、目的第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)呼叫中心電話處理技巧第一章鈴聲一響，我就失去自我。呼叫中心電話處理技巧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確流程成功的電話流程管理！注重電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А⒊讨?，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于由于電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實效。以細(xì)化、具體為基本要求。電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)明確電話接聽流程接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見傳遞給相關(guān)人員處理明確電話接聽流程接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—電話鈴響案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！讓電話注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)聆聽意識測驗注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—表達(dá)的技巧一個信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)一個信15%30%55%注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—語言的技巧聲調(diào)語速語氣音量聲音干脆利落，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)聲調(diào)語速語氣音量聲音干脆利落，顯得有朝氣，且注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—語言的技巧——將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細(xì)的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)——將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—復(fù)述內(nèi)容確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復(fù)述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)以下信息尤其要注意重復(fù)：注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—微笑的作用微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。摘自《微笑服務(wù)的魅力》注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)

錄目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范。首先使用普通話。1、話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。2、耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。3、不推諉客戶。4、禁講服務(wù)忌語，拒絕客戶或用戶不粗暴對待客戶。5、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。6、不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)埽嬷蛻簟?、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。8、較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。接聽規(guī)范1、電話在鈴聲響起兩聲之內(nèi)接聽①聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在兩聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，那么我們會給他留下不好的印象。②即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個人都應(yīng)該養(yǎng)成的。③如果電話鈴響超過四聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖硎镜狼?。若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。電話鈴聲在響起兩聲內(nèi)必須接起

。首先使用普通話。接聽規(guī)范電話鈴聲在響起

1、拿起電話用響亮、親切的聲音問侯您好，電腦中心XXX為您服務(wù)

用親切、響亮聲音接起電話，在接到每一通用戶電話時首先要進(jìn)行報名：

“您好，電腦中心XXX為您服務(wù)”。在電話中注意自己的言行會給對方留下完全不同的印象。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，不但可以給對方留下好的印象，還可以使對方對其所在單位有刮目相看的效果。因此要記住，接電話時，應(yīng)有"我代表公司形象"的意識。

2、保持良好的心態(tài)接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

3、聲音要溫雅有禮，以懇切之聲面對用戶口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4、詢問用戶相關(guān)信息

若需要向用戶詢問用戶的相關(guān)信息，諸如姓名、工號、聯(lián)系方式等，應(yīng)該說：您好，麻煩您告訴我一下您的工號（聯(lián)系電話），可以嗎？

5、在其他同事接聽電話期間需保持安靜

若在其他同事在和用戶通電話時，周圍的環(huán)境很吵雜，用戶的那邊會很煩感，盡量保持工作環(huán)境的安靜。

6、電話記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于之后查詢到數(shù)據(jù)。7、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲"謝謝""再見"，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。要禮貌的向用戶道別，一定要等用戶先掛斷，熱線人員才可以掛斷電話。3.如果可以的話，可以加上諸如“非常感謝您的致電，祝您周末愉快！”類似的禮貌告別。8、熱線工程師不得無故將電話設(shè)置為忙（小休）的狀態(tài)，以免電話忙碌，導(dǎo)致無法及時接聽用戶的來電。9、若一個技術(shù)內(nèi)問題在短時間（5-8分鐘）內(nèi)解決不完，必須轉(zhuǎn)由現(xiàn)場工程師上門維修處理。（特殊情況特殊處理）

6、電話記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)規(guī)范服務(wù)用語的基本要求（1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見?！保?）禁止使用服務(wù)忌語、直接拒絕用戶。（3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然誠懇，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。（4）咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。（5）耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。（6）應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。（7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。（8）對客戶反映的的問題，熱線接線人員應(yīng)在客戶表述后再復(fù)述一遍，確認(rèn)用戶咨詢的問題沒有差錯，再進(jìn)一步做出解答。若用戶提出的問題自己無法解答在禮貌的讓用戶稍等外，靜音求助對此了解的工程師。（9）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

規(guī)范服務(wù)用語的基本要求

錄目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范告別語方式：“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”遇到無聲電話時方式：“您好！電腦中心XXX為您服務(wù)？”稍停5秒還是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話或稍后再打過來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。遇到客戶情緒激烈，態(tài)度不好，有投訴傾向時方式：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時熱線應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上告知負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)主管。詢問對方姓名方式：您好，請問您怎么稱呼（不允許問“您叫什么名字”）或者請問您貴姓，用戶：姓X，熱線人員：X先生/小姐您好。給用戶打電話時需注意（確認(rèn)對方的身份）方式：您好，麻煩幫我找一下ＸＸ。若是本人，您好，我是電腦中心XXX。若不是本人接電話也需致歉打擾到對方，再禮貌道別。若在解決問題的過程中需讓用戶稍等。方式：請您稍等一下好嗎（不允許說，你等一會、你等一下）對對方提出的問題方式：應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過詢問來探究對方的需求與問題。（若用戶在滔滔不絕的說個不聽的時候，你要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)一下，否則他會認(rèn)為你根本沒有在聽他說）如遇咨詢技術(shù)問題方式：應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若時間較長，避免影響到其他用戶電話的接入，可生單轉(zhuǎn)由現(xiàn)場處理，安排工程師到用戶現(xiàn)場維修。問題回答方式

告別語方式：“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前詢問對方區(qū)域方式：您好，請問您現(xiàn)在在哪個區(qū)域/辦公位置（不允許說，你人在哪里?。┤粼诮与娫挄r，對方之前已經(jīng)打過電話，需注意方式：您好，不好意思，剛才不是我接聽您的電話，麻煩您再把情況說一下好嘛？（我可以轉(zhuǎn)接剛才負(fù)責(zé)您電話接聽的同事）若由于信號問題或其他原因?qū)е聸]有聽清用戶說話方式：您好，很抱歉（由于話機(jī)故障）我沒有聽清您的問題，麻煩您再重復(fù)一下，可以嗎？在與用戶通話過程中，如果需要咨詢其他人員自己不懂的問題或是用戶來電直接要找某人先告知用戶：請您稍等，不要掛機(jī)，幫您咨詢一下好嗎？在征得用戶同意后，需要先按話機(jī)上的“MUTE”鍵，向用戶禮貌的表示歉意，方式是：抱歉，讓您久等了。再告知用戶問題的答案。對于找某人的方便的可以直接告知某人接聽電話，不方便的建議用戶撥打其座機(jī)。對于用戶有要求的問題，比如工程師何時可以到達(dá)用戶現(xiàn)場方式：不允許做任何承諾性的答復(fù)，或者答復(fù)有可能造成用戶誤解的言語。用戶問：你好請問一下工程師XXX在嗎？方式：您好，不好意思，工程師XXX現(xiàn)在不在這邊，請問有什么可以幫您？或者告知用戶工程師的聯(lián)系方式直接請用戶聯(lián)系工程師。用戶問：我自已的機(jī)器你們可以做維修嗎？方式：您好，我們的服務(wù)是針對比亞迪公司辦公區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)備，如果您的個人電腦有問題我們確實無法幫到您，建議請您與相應(yīng)品牌的服務(wù)商聯(lián)系處理，好嗎？問題回答方式

詢問對方區(qū)域方式：您好，請問您現(xiàn)在在哪個區(qū)域/辦公位置（不允用戶問：你好，我電腦有問題請你馬上來過來處理?方式：您好，請問您的電腦有什么問題呢,我看是否能在電話里解決，（若電話解決不了）麻煩您在內(nèi)網(wǎng)里提交一個維修單，稍后工程師會到現(xiàn)場去給您處理,您看可以?用戶問：我故障已經(jīng)提交了，現(xiàn)在不能工作麻煩你馬上來處理?方式：您好，我們會將您的緊急情況告訴工程師，讓其盡快幫您去處理一下，還請您那邊稍等一下。切忌不要做出絕對的回答承諾具體的時間。用戶問：我已經(jīng)報修很長時間了怎么還沒來處理我工作也沒法進(jìn)行方式：非常抱歉！由于工程師今天手上單子比較多，沒有及時響應(yīng)到您，耽誤您的工作還請您多諒解。您看這樣可以嘛，我這邊與工程師聯(lián)系下,將您的緊急情況轉(zhuǎn)告工程師，讓工程師盡快去給您處理。請您稍等，我們會盡快處理！??！用戶問：我服務(wù)器現(xiàn)在有故障，你們可以維修嗎？方式：您好，很抱歉，我們目前還沒有支持服務(wù)器設(shè)備的維修項目，如果您的服務(wù)器有問題可以直接聯(lián)系XXXXXX報修用戶問：方式：用戶問：方式：問題回答方式

用戶問：你好，我電腦有問題請你馬上來過來處理?方式：您好，請用戶問：你好，我想增加內(nèi)存，幫我查詢一下內(nèi)存的型號?方式：您好!很抱歉，我們無法查詢您電腦的配置信息。由于您使用的辦公機(jī)是XX品牌電腦，原廠商數(shù)據(jù)庫內(nèi)保存有您機(jī)器硬件的具體配置。您可以憑主機(jī)序列號，撥打原廠商服務(wù)電話進(jìn)行查詢！用戶咨詢的問題暫時無法回答方式：您好！很抱歉，您提出的問題我暫時無答復(fù)。我會咨詢我們的相關(guān)人員，稍后再給您電話回復(fù)(回復(fù)郵件)，好嗎？您好！對于您提出的XXXXX問題，建議您可以直接咨詢HP（DELL）工程師。HP（DELL）的免費服務(wù)電話是XXX-XXX-XXXX用戶問：方式：方式：方式：問題回答方式

用戶問：你好，我想增加內(nèi)存，幫我查詢一下內(nèi)存的型號?方式：您

錄目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說。如：（1）對客戶直呼：喂、嘿。（2）責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶①什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？②你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？③你問我，我問誰？我態(tài)度怎么樣？我怎么會知道呢，我不清楚（3）態(tài)度傲慢、厭煩①不行就是不行，這是流程。②我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！③你問我，我問誰？④沒法查，我沒辦法。喂，嘿⑤有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！⑥不會用就別用?、吣愕降紫朐趺礃?？⑧你有什么了不起！你有沒有搞錯？⑨你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！

（4）推諉客戶①我不清楚，我不知道，你找XX地方問。②這不是我服務(wù)范圍內(nèi)的。③我們公司就是這么規(guī)定的。④這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。⑤我查不到，你撥XX電話去查。⑥我沒法查，我也沒辦法。⑦你自己先查清楚你的分機(jī)號在打好吧（5）每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：（他不在）即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。（6）若對方查詢本部門其他單位電話號碼時，若清楚應(yīng)迅即查告，不能說不知道。若不清楚也應(yīng)禮貌告知對方。（7）應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。切忌說：這個我處理不了。（8）若用戶詢問你其它問題時，你若是不清楚，切忌不能說我們怎么會知道呢。可以委婉告知用戶不清楚。（9）接起電話后不允許說：喂，你好。

（4）推諉客戶（10）打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠"聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（若口中有東西必須吐掉才能接電話）（11）電話交談事項，應(yīng)注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。（12）在道別時，忌說，那就這樣，掛了（或者說我先掛了）（13）若用戶不是很清楚流程，忌說，你知道流程嘛？（應(yīng)該委婉詢問，請問您知道接下來的流程怎么走嘛，然后告知）（14）在接到用戶電話后，忌諱說，維修單號多少呀，快說啊之類的。（15）若在正常上班的情況下，離開座位時，電話一定要調(diào)成小休狀態(tài)，不允許在離開座位后電話還在響。（16）在接聽電話過程中忌說機(jī)器為機(jī)子。（17）若詢問用戶的機(jī)器是臺式機(jī)還說便攜，忌諱說您是臺式機(jī)還是便攜機(jī)。（18）在接聽熱線期間不允許接聽和撥打私人電話。

（10）打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的呼叫中心電話處理規(guī)范及技巧講解課件呼叫中心電話處理

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目的訓(xùn)練坐席人員的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，規(guī)范坐席接聽人員的話務(wù)口徑，體現(xiàn)服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性，避免員工隨意性而造成不必要的麻煩2、適用范圍本規(guī)范適用聯(lián)想比亞迪項目呼叫中心所有CSR人員及其借調(diào)至呼叫中心擔(dān)任坐席相關(guān)呼入呼出業(yè)務(wù)崗3、學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)1、使您系統(tǒng)地掌握關(guān)于電話溝通的基本知識。2、為你解決在電話溝通中可能或?qū)⒁鎸Φ囊磺袉栴}！3、傳授給您極具實用價值的方法和理念，使您成為電話溝通的高手！呼叫中心電話處理技巧1、目的第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)呼叫中心電話處理技巧第一章鈴聲一響，我就失去自我。呼叫中心電話處理技巧

鈴聲一響，我就失去自我

當(dāng)您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當(dāng)我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！鈴聲一響，我就失去自我鈴聲一響，我就失去自我電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細(xì)節(jié)電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確流程成功的電話流程管理！注重電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А⒊讨?，先要選擇一個預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于由于電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是否有具有實效。以細(xì)化、具體為基本要求。電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)明確電話接聽流程接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見傳遞給相關(guān)人員處理明確電話接聽流程接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—電話鈴響案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！讓電話注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)聆聽意識測驗注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—表達(dá)的技巧一個信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)一個信15%30%55%注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—語言的技巧聲調(diào)語速語氣音量聲音干脆利落，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)聲調(diào)語速語氣音量聲音干脆利落，顯得有朝氣，且注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—語言的技巧——將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細(xì)的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)——將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達(dá)方注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—復(fù)述內(nèi)容確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復(fù)述要點的好處：不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)以下信息尤其要注意重復(fù)：注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)—微笑的作用微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。摘自《微笑服務(wù)的魅力》注重話務(wù)中的細(xì)節(jié)

錄目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范。首先使用普通話。1、話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。2、耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。3、不推諉客戶。4、禁講服務(wù)忌語，拒絕客戶或用戶不粗暴對待客戶。5、不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。6、不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶?、較好的專業(yè)知識，全面耐心地回答客戶問題。8、較強(qiáng)的解決問題的能力，能夠詳細(xì)、準(zhǔn)確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。接聽規(guī)范1、電話在鈴聲響起兩聲之內(nèi)接聽①聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在兩聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，那么我們會給他留下不好的印象。②即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個人都應(yīng)該養(yǎng)成的。③如果電話鈴響超過四聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖硎镜狼?。若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。電話鈴聲在響起兩聲內(nèi)必須接起

。首先使用普通話。接聽規(guī)范電話鈴聲在響起

1、拿起電話用響亮、親切的聲音問侯您好，電腦中心XXX為您服務(wù)

用親切、響亮聲音接起電話，在接到每一通用戶電話時首先要進(jìn)行報名：

“您好，電腦中心XXX為您服務(wù)”。在電話中注意自己的言行會給對方留下完全不同的印象。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，不但可以給對方留下好的印象，還可以使對方對其所在單位有刮目相看的效果。因此要記住，接電話時，應(yīng)有"我代表公司形象"的意識。

2、保持良好的心態(tài)接聽電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

3、聲音要溫雅有禮，以懇切之聲面對用戶口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4、詢問用戶相關(guān)信息

若需要向用戶詢問用戶的相關(guān)信息，諸如姓名、工號、聯(lián)系方式等，應(yīng)該說：您好，麻煩您告訴我一下您的工號（聯(lián)系電話），可以嗎？

5、在其他同事接聽電話期間需保持安靜

若在其他同事在和用戶通電話時，周圍的環(huán)境很吵雜，用戶的那邊會很煩感，盡量保持工作環(huán)境的安靜。

6、電話記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于之后查詢到數(shù)據(jù)。7、掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲"謝謝""再見"，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。要禮貌的向用戶道別，一定要等用戶先掛斷，熱線人員才可以掛斷電話。3.如果可以的話，可以加上諸如“非常感謝您的致電，祝您周末愉快！”類似的禮貌告別。8、熱線工程師不得無故將電話設(shè)置為忙（小休）的狀態(tài)，以免電話忙碌，導(dǎo)致無法及時接聽用戶的來電。9、若一個技術(shù)內(nèi)問題在短時間（5-8分鐘）內(nèi)解決不完，必須轉(zhuǎn)由現(xiàn)場工程師上門維修處理。（特殊情況特殊處理）

6、電話記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)規(guī)范服務(wù)用語的基本要求（1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見?！保?）禁止使用服務(wù)忌語、直接拒絕用戶。（3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然誠懇，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。（4）咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。（5）耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。（6）應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。（7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。（8）對客戶反映的的問題，熱線接線人員應(yīng)在客戶表述后再復(fù)述一遍，確認(rèn)用戶咨詢的問題沒有差錯，再進(jìn)一步做出解答。若用戶提出的問題自己無法解答在禮貌的讓用戶稍等外，靜音求助對此了解的工程師。（9）嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

規(guī)范服務(wù)用語的基本要求

錄目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范呼叫中心電話處理技巧目呼叫中心話務(wù)忌語呼叫中心熱線話術(shù)呼叫中心話務(wù)規(guī)范告別語方式：“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”遇到無聲電話時方式：“您好！電腦中心XXX為您服務(wù)？”稍停5秒還是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話或稍后再打過來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。遇到客戶情緒激烈，態(tài)度不好，有投訴傾向時方式：“對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時熱線應(yīng)調(diào)整好心情，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上告知負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)主管。詢問對方姓名方式：您好，請問您怎么稱呼（不允許問“您叫什么名字”）或者請問您貴姓，用戶：姓X，熱線人員：X先生/小姐您好。給用戶打電話時需注意（確認(rèn)對方的身份）方式：您好，麻煩幫我找一下ＸＸ。若是本人，您好，我是電腦中心XXX。若不是本人接電話也需致歉打擾到對方，再禮貌道別。若在解決問題的過程中需讓用戶稍等。方式：請您稍等一下好嗎（不允許說，你等一會、你等一下）對對方提出的問題方式：應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過詢問來探究對方的需求與問題。（若用戶在滔滔不絕的說個不聽的時候，你要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)一下，否則他會認(rèn)為你根本沒有在聽他說）如遇咨詢技術(shù)問題方式：應(yīng)先估計可能耗用時間之長短，若時間較長，避免影響到其他用戶電話的接入，可生單轉(zhuǎn)由現(xiàn)場處理，安排工程師到用戶現(xiàn)場維修。問題回答方式

告別語方式：“再見！”，若遇到周末/節(jié)假日，可以在“再見”前詢問對方區(qū)域方式：您好，請問您現(xiàn)在在哪個區(qū)域/辦公位置（不允許說，你人在哪里啊）若在接電話時，對方之前已經(jīng)打過電話，需注意方式：您好，不好意思，剛才不是我接聽您的電話，麻煩您再把情況說一下好嘛？（我可以轉(zhuǎn)接剛才負(fù)責(zé)您電話接聽的同事）若由于信號問題或其他原因?qū)е聸]有聽清用戶說話方式：您好，很抱歉（由于話機(jī)故障）我沒有聽清您的問題，麻煩您再重復(fù)一下，可以嗎？在與用戶通話過程中，如果需要咨詢其他人員自己不懂的問題或是用戶來電直接要找某人先告知用戶：請您稍等，不要掛機(jī)，幫您咨詢一下好嗎？在征得用戶同意后，需要先按話機(jī)上的“MUTE”鍵，向用戶禮貌的表示歉意，方式是：抱歉，讓您久等了。再告知用戶問題的答案。對于找某人的方便的可以直接告知某人接聽電話，不方便的建議用戶撥打其座機(jī)。對于用戶有要求的問題，比如工程師何時可以到達(dá)用戶現(xiàn)場方式：不允許做任何承諾性的答復(fù)，或者答復(fù)有可能造成用戶誤解的言語。用戶問：你好請問一下工程師XXX在嗎？方式：您好，不好意思，工程師XXX現(xiàn)在不在這邊，請問有什么可以幫您？或者告知用戶工程師的聯(lián)系方式直接請用戶聯(lián)系工程師。用戶問：我自已的機(jī)器你們可以做維修嗎？方式：您好，我們的服務(wù)是針對比亞迪公司辦公區(qū)域的資產(chǎn)設(shè)備，如果您的個人電腦有問題我們確實無法幫到您，建議請您與相應(yīng)品牌的服務(wù)商聯(lián)系處理，好嗎？問題回答方式

詢問對方區(qū)域方式：您好，請問您現(xiàn)在在哪個區(qū)域/辦公位置（不允用戶問：你好，我電腦有問題請你馬上來過來處理?方式：您好，請問您的電腦有什么問題呢,我看是否能在電話里解決，（若電話解決不了）麻煩您在內(nèi)網(wǎng)里提交一個維修單，稍后工程師會到現(xiàn)場去給您處理,您看可以?用戶問：我故障已經(jīng)提交了，現(xiàn)在不能工作麻煩你馬上來處理?方式：您好，我們會將您的緊急情況告訴工程師，讓其盡快幫您去處理一下，還請您那邊稍等一下。切忌不要做出絕對的回答承諾具體的時間。用戶問：我已經(jīng)報修很長時間了怎么還沒來處理我工作也沒法進(jìn)行方式：非常抱歉！由于工程師今天手上單子比較多，沒有及時響應(yīng)到您，耽誤您的工作還請您多諒解。您看這樣可以嘛，我這邊與工程師聯(lián)系下,將您的緊急情況轉(zhuǎn)告工程師，讓工程師盡快去給您處理。請您稍等，我們會盡快處理?。?！用戶問：我服務(wù)器現(xiàn)在有故障，你們可以維修嗎？方式：您好，很抱歉，我們目前還沒有支持服務(wù)器設(shè)備的維修項目，如果您的服務(wù)器有問題可以直接聯(lián)系XXXXXX報修用戶問：方式：用戶問：方式：問題回答方式

用戶問：你好，我電腦有問題請你馬上來過來處理?方式：您好，請用戶問：你好，我想增加內(nèi)存，幫我查詢一下內(nèi)存的型號?方式：您好!很抱歉，我們無法查詢您電腦的配置信息。由于您使用的辦公機(jī)是XX品