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很多時候，導(dǎo)致憤怒的原因，是我們自己腦補出來的！中午和高蕓一起吃飯，席間聊到工作，她非常氣憤的說：碰到一個BT的在線客戶，非要我們提供安全檢測報告，還有生產(chǎn)車間環(huán)保測評。只是一個小臺燈而已，要這么大陣仗嗎？搞得好像要采購幾萬臺一樣。我說只能提供復(fù)印件，可他不依不饒一定要原件。被拒絕后，就罵我們是三無廠家，還說我不懂業(yè)務(wù)，不專業(yè)。說了一堆，就下線了?？上＿€沒幾分鐘，領(lǐng)導(dǎo)就把我叫到辦公室，說我最近火氣很大，好幾起客訴，要學(xué)著“控幾你技幾！”。真是人倒霉喝水都塞牙，遇到這種客戶也只能自認倒霉??！

我默默聽完高蕓的抱怨，有點好奇道：“你怎么知道領(lǐng)導(dǎo)批評你是因為這個客戶？有沒可能是因為別人？”

高蕓顯得有點底氣不足，激動的說：“不是他，還會有誰？我最近又沒得罪人?！?/p>

我笑著回她：“大多時候，讓我們憤怒的原因，是不存在的，很大概率是自己腦補出來的。比方說遠遠看到競爭對手，在跟上司聊天，你當下的反應(yīng)可能是他在打小報告；又或者別人的無心之語，讓你很不舒服，以后總感覺她在針對你；還有可能是互相看不順眼，于是不斷猜忌，很多誤會就變成了事實，無底洞的陷進去。所以啊，要用事實說話，沒有憑證的事情，最好不要瞎猜。太敏感，玻璃心，最終折騰的都是自己。”

做了多年客服的我，常常反思，為什么會有這種情況出現(xiàn)呢？我們又能如何擺脫這樣的局面？

首先值得肯定的是：出現(xiàn)上述情況的人，往往都很聰明，對人際交往的敏感度極高，非常適合從事客服、銷售、管理、秘書等需要不斷與人溝通的工作。就是因為這樣的敏感度，才更好的把握了用戶心理，為服務(wù)對象提供更貼心和周到的體驗?？墒且坏┒葲]把握好，過猶不及，就很容易出現(xiàn)胡思亂想、草木皆兵、張冠李戴等負面情緒，并且誘導(dǎo)自己不斷走入誤區(qū)的深處。尤其是在處理客訴的客服，出現(xiàn)這樣的苗頭，如果自己不加克制，就真成了張飛的后代，一點就炸！

一、克制幻想。

對于搞創(chuàng)作的人來說，想象力豐富真是老天爺賞飯吃。但對于客服來說，卻不見得是好事。如果你想一件事情，會越來越生氣，越來越糾結(jié)，很有可能就是“生病了！”。不吃藥，只怕不僅影響身心，還會影響工作進程，甚至可能有更壞的事情在等著你。所以記得給自己設(shè)置一個機關(guān)。

一旦出現(xiàn)，趕緊在心里喊:“stop！”。然后問自己3個問題：1、我為什么生氣？2、這是不是事實？3、如果繼續(xù)下去，可能會出現(xiàn)什么壞事？你在心里給出答案的時候，郁結(jié)也許就解開了，至少是當下解開了。

二、培養(yǎng)好心態(tài)。

活得太累了。房貸、車貸、裝修貸、孩子的奶粉錢、學(xué)費、裁員等生活的問題，不斷困擾著我們。對自己的要求高，而且欲望也不低，緊繃的情緒，導(dǎo)致你都不會笑了。是不是有人曾經(jīng)提過：“你好嚴肅啊，笑一笑！”，類似這樣的反饋？如果有，就嘗試改變一下吧。也許有驚喜哦！

那些嘻嘻哈哈的人，除了神經(jīng)大條以外，可能他也是自我調(diào)節(jié)的高手。我曾經(jīng)就見過一個朋友，兩個女兒，因為先天問題，20多歲智商只相當于5歲的兒童?？墒遣皇怯H近的人，從外在表現(xiàn)，你根本沒辦法猜到他有這樣心酸的生活。見人都打招呼，嗓門特別大，到哪兒都能聽見他的笑聲。我想他應(yīng)該是接受這樣的事實了，與其哀哀戚戚，不如開心快樂，人不能虧待自己。所以很多事情想開了，就不會再困擾我們了。

看淡點，標準放低些。也許緊張、糾結(jié)、