煙草客服知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)

PAGEPAGE83知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)說(shuō)明1.題庫(kù)目的：配合重慶煙草技能比武活動(dòng)，為全體員工引導(dǎo)復(fù)習(xí)方向，加深對(duì)“三本書(shū)”（重慶煙草企業(yè)文化手冊(cè)、行為規(guī)范手冊(cè)、“三誠(chéng)”服務(wù)品牌手冊(cè)）的理解，全面推動(dòng)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌運(yùn)行，提升干部和員工的服務(wù)技能。2.題庫(kù)范圍：重慶煙草企業(yè)文化手冊(cè)、行為規(guī)范手冊(cè)的全部?jī)?nèi)容；“三誠(chéng)”服務(wù)品牌手冊(cè)的部分內(nèi)容（第一篇全部，第二篇成果五、成果八，第三篇成果十）3.題庫(kù)總量405道，分為不定項(xiàng)選擇、判斷、填空和簡(jiǎn)答四類題型。選擇1.煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀是：（B國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上）A.報(bào)效國(guó)家，回報(bào)社會(huì)B.國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上C.誠(chéng)信煙草，和諧煙草D.寬容開(kāi)放，改革創(chuàng)新2._人才_(tái)___是重?zé)煹暮诵母?jìng)爭(zhēng)力，也是重?zé)煆膫鹘y(tǒng)企業(yè)走向現(xiàn)代企業(yè)的根本。（A）A.人才B.技術(shù)C.理念D.創(chuàng)新3.“三誠(chéng)”服務(wù)以_______為根本出發(fā)點(diǎn)。（B）A.市場(chǎng)需求B.客戶需求C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.提供全面化服務(wù)4.“三誠(chéng)”服務(wù)是以____為準(zhǔn)則。（B）A.提供高效化服務(wù)B.提供增值化服務(wù)C.提供全面化服務(wù)D.提供個(gè)性化服務(wù)5.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)是：(B)A.服務(wù)質(zhì)量B.六心工程C.戰(zhàn)略理念D.經(jīng)營(yíng)理念6.對(duì)品牌進(jìn)行維護(hù)評(píng)價(jià)的頻率是：________(D)A.每月一次B.每年一次C.每季度一次D.每半年一次7.工商座談會(huì)召開(kāi)的頻率是：_________(B)A.每半年一次B.每季度一次C.每年一次D.每月一次8.部門(mén)要經(jīng)常性、不定期的組織開(kāi)展崗位培訓(xùn)，員工參與各級(jí)培訓(xùn)時(shí)間不少于______(B)A.20小時(shí)/年B.30小時(shí)/年C.40小時(shí)/年D.50小時(shí)/年9._____年國(guó)家局明確提出，中國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)要打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提高服務(wù)水平。（D）A.2006B.2009C.2008D.200710.重慶煙草發(fā)展過(guò)程中先后經(jīng)歷了____個(gè)階段。(C)A.二B.三C.四D.五11.《煙草行業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)發(fā)展戰(zhàn)略》正式發(fā)布時(shí)間是：(B)A.1983年1月1日B.2007年10月24日C.1990年1月1日D.1997年7月3日12.重?zé)熗瓿上嚓P(guān)的品牌培育工作的時(shí)間是：（B）A.2007年10月24日B.2009年10日C.2009年4月D.2009年12月13.“先天下之憂而憂，后天下之樂(lè)而樂(lè)”是出自哪位名家？（C）A.陶淵明B.陸游C.范仲淹D.李白14.“渝煙之道·行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)”理念體系由核心理念、戰(zhàn)略理念和____三部分構(gòu)成。（C）A.服務(wù)理念B.管理理念C.經(jīng)營(yíng)理念D.行為理念15.重慶煙草將努力在_____年實(shí)現(xiàn)“3116”戰(zhàn)略目標(biāo)。（AA.2012B.2011C.2015D.202016.重慶煙草的用人理念是：（C）A.思細(xì)慮遠(yuǎn)，群防群力B.任人唯賢，群策群力C.搭建競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，促進(jìn)人才成長(zhǎng)D.任人唯賢，廣納人才17.“傳承創(chuàng)新，規(guī)范高效”是重慶煙草的_____(B)A.經(jīng)營(yíng)理念B.管理理念C.行動(dòng)理念D.團(tuán)隊(duì)理念18.重慶市煙草專賣(mài)局成立于：（D）A.1983.06B.1984.06C.1986.01D.1983.0919.重?zé)熌缸印⒛阜止芾眢w制在全市行業(yè)正式運(yùn)行是在：（A）A.2007.01.01B.2007.06C.2006.01.01D.2006.0620.重慶煙草歷史上第一部專業(yè)志書(shū)是：（D）A.《渝煙之道·煙草志》B.《重慶煙草·煙草志》C.《行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)·煙草志》D.《重慶市志·煙草志》21.《重慶市志·煙草志》首發(fā)時(shí)間是：（D）A.2006.01.01B.2007.02.10C22.人性化、增值化、高效化和______是“三誠(chéng)”服務(wù)的四大特質(zhì)。（A）A.全面化B.現(xiàn)代化C.優(yōu)質(zhì)化D.成熟化23.以下關(guān)于“三誠(chéng)”文化說(shuō)法錯(cuò)誤的是：(C)A.“三誠(chéng)”服務(wù)文化是重慶煙草地域特征及人文特質(zhì)的最佳詮釋B.“三誠(chéng)”服務(wù)文化是實(shí)現(xiàn)行業(yè)共同愿景的有效途徑C.“三誠(chéng)”服務(wù)文化是重慶煙草提升銷(xiāo)售量的根本途徑D.“三誠(chéng)”服務(wù)文化是重慶煙草企業(yè)文化理念的深化與延展24.回報(bào)社會(huì)公益行動(dòng)要做到四個(gè)“多”，即：為環(huán)保節(jié)能多做貢獻(xiàn)，為扶危濟(jì)貧多擔(dān)責(zé)任，為社區(qū)共建多增光添彩，_______(C)A為區(qū)域發(fā)展多盡義務(wù).B.為節(jié)能減排多盡義務(wù)C.為控?zé)熯\(yùn)動(dòng)多盡義務(wù)D.為兒童成長(zhǎng)多盡義務(wù)25.內(nèi)部服務(wù)規(guī)范要求高層領(lǐng)導(dǎo)：廉潔自律，率先垂范；集思廣益，科學(xué)決策；敢為人先，開(kāi)拓進(jìn)?。籣__________(B)A.以人為本，和諧發(fā)展B.以人為本，引領(lǐng)發(fā)展C.以人為本，科學(xué)發(fā)展D.以人為本，全面發(fā)展26.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)包括“服務(wù)文化、_________、服務(wù)支撐”三大體系的建設(shè)。(C)A.服務(wù)推廣B.服務(wù)檢驗(yàn)C.服務(wù)運(yùn)行D.服務(wù)改進(jìn)27.三誠(chéng)“內(nèi)部服務(wù)觀的內(nèi)容：（A）A.全員、全心、全程B.全員、全程、全力C.全心、全程、全意D.全力、全心、全程28.電話禮儀的要點(diǎn)是：(C)A.溫和、準(zhǔn)確、及時(shí)B.溫柔、直接、禮貌C.迅速、禮貌、簡(jiǎn)潔D.標(biāo)準(zhǔn)、快捷、禮貌29.零售陽(yáng)光行動(dòng)要求做到的“四公開(kāi)“不包括：（A）A.服務(wù)人員信息公開(kāi)B.服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)公開(kāi)C.服務(wù)方式全面公開(kāi)D.服務(wù)流程準(zhǔn)確公開(kāi)30.重慶全市行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)工作全面啟動(dòng)的時(shí)間是：（D）A.2008.4B.2007.8C.2007.6D.2007.731.符合法定條件的行政許可受理，在受理申請(qǐng)之日__D____日內(nèi)作出書(shū)面許可決定。A．5B.7C.15D.2032.如果20日內(nèi)不能做出行政許可受理的，可延長(zhǎng)___C___日。A．5B.7C.10D.2033.行政許可員的服務(wù)對(duì)象不包括：（C）A.客戶經(jīng)理B.零售客戶C.稽查隊(duì)員D.政務(wù)大廳主任34.決定許可行政申請(qǐng)時(shí)需要出具：__B__A．《受理通知書(shū)》B.《行政許可決定書(shū)》C.《行政許可書(shū)》D.《申請(qǐng)審批表》35.對(duì)行政申請(qǐng)材料提交不齊全的，要出具：__A__A.《補(bǔ)正材料通知書(shū)》B.《不予受理通知書(shū)》C.《延遲行政許可決定告知通知書(shū)》D.《行政許可決定書(shū)》36.向申請(qǐng)人送達(dá)“煙草專賣(mài)許可證”正（副）本，在做出許可決定之日起___C___日內(nèi)完成。A．5B.7C.10D.2037.工作過(guò)程中執(zhí)行的“五個(gè)一”服務(wù)規(guī)范不包括一下哪個(gè)__D__A.一杯茶水B.一聲問(wèn)候C.一個(gè)微笑D.一張名片38.受理稽查隊(duì)員的行政許可申請(qǐng)，__B__日內(nèi)完成。A.1B.2C.3D.539.制作行政許可辦理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表，在每月__A__日前提交審核。A.2B.3C.30D.2340.辦理完結(jié)的行政許可資料及時(shí)整理歸檔，要在每月__C___日前提交審核，確保檔案完整清楚。A.2B.3C.5D.3041.日常執(zhí)法檢查，必須_C__名以上取得執(zhí)法資格的專賣(mài)人員到場(chǎng)。A.1B.3C.2D.442.日常執(zhí)法檢查，專賣(mài)人員必須出示__C___A.申請(qǐng)審批表B.專賣(mài)執(zhí)法徽章C.執(zhí)法證件D.身份證43.涉嫌違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專賣(mài)品行為的檢查，稽查隊(duì)員應(yīng)告知當(dāng)事人查封、扣押事實(shí)、理由、依據(jù)、接受調(diào)查處理的時(shí)限和___D___A.查封數(shù)量B.查封品種C.查封人員信息D.接受調(diào)查處理的地點(diǎn)44.零售服務(wù)增值的途徑不包括以下哪個(gè)？（B）A、個(gè)性供貨

B、親情服務(wù)

C、應(yīng)急補(bǔ)貨

D、高效訂貨渠道45.不屬于“五個(gè)提升”內(nèi)容的是(C)A、提升信息化應(yīng)用水平B、提升現(xiàn)代物流水平C、提升現(xiàn)代配送水平D、提升基礎(chǔ)管理水平46.實(shí)地核查間距標(biāo)準(zhǔn)，在提出行政許可申請(qǐng)后__C__個(gè)工作日內(nèi)完成。A．2B.3C.7D.947.受理舉報(bào)、投訴后，及時(shí)展開(kāi)情況調(diào)查，并在__B__日內(nèi)將調(diào)查情況反饋舉報(bào)投訴人。A.2B.3C.5D.748.重慶煙草維權(quán)日是（A）A.3.13B.4.14C.3.12D.4.1249.專賣(mài)稽查人員有義務(wù)宣傳、_____中小學(xué)生吸煙。（B）A、勸阻B、禁止C、限制D、規(guī)勸50.煙草公司應(yīng)當(dāng)與煙草種植者簽訂煙葉收購(gòu)合同，合同應(yīng)當(dāng)約定（D）A、種植品種B、收購(gòu)價(jià)格C、種植等級(jí)D、種植面積51.專賣(mài)稽查隊(duì)員每日匯總當(dāng)日市場(chǎng)檢查情況，前告知稽查隊(duì)長(zhǎng)。（B）A、次日下班B、當(dāng)日下班 C、次日中午D、每周五52.種煙客戶安心工程的內(nèi)容不包括以下哪個(gè)行動(dòng)。（C）A、生產(chǎn)保障行動(dòng)B、收購(gòu)陽(yáng)光行動(dòng)C、保質(zhì)保量金葉行動(dòng)D、技術(shù)到戶行動(dòng)53對(duì)煙草專賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)許可證等許可證件進(jìn)行偽造、變?cè)煨袨?，依法追究什么?zé)任？（C）A、行政責(zé)任B、民事責(zé)任C、刑事責(zé)任D、不追究責(zé)任54.消費(fèi)者放心工程的內(nèi)容不包括以下哪個(gè)？（C）A、市場(chǎng)環(huán)境凈化行動(dòng)B、專賣(mài)知識(shí)傳播行動(dòng)C、保質(zhì)保量金葉行動(dòng)D、零售服務(wù)微笑行動(dòng)55.旅客異地?cái)y帶國(guó)產(chǎn)卷煙以條為限。（D）A、5B、10C、20D、5056.國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以為主要方式的監(jiān)督檢查制度。（C）A、定期檢查B、普查C、抽查D、巡查57.零售客戶微笑行動(dòng)的內(nèi)容不包括：（C）A、 “三誠(chéng)“服務(wù)品牌店服務(wù)B、“保需求”服務(wù)C、“保銷(xiāo)量”服務(wù)D、“保質(zhì)量”服務(wù)58.“三誠(chéng)”服務(wù)理念體系具體由服務(wù)理念、服務(wù)子理念和______三部分構(gòu)成。(A)A.服務(wù)宗旨B.服務(wù)目標(biāo)C.服務(wù)目的D.服務(wù)原則59.“三誠(chéng)”服務(wù)宗旨是誠(chéng)就價(jià)值、______(B)A.和諧發(fā)展B.共享未來(lái)C.和諧發(fā)展D.實(shí)現(xiàn)共贏60.“三誠(chéng)”服務(wù)理念是：(D)A.誠(chéng)就價(jià)值、共享未來(lái)B.行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)C.以人為本、以心換心D.三誠(chéng)服務(wù)、以心換心61.《煙草專賣(mài)法》的解釋權(quán)屬于。（B）A、國(guó)務(wù)院B、全國(guó)人大常委會(huì)C、國(guó)務(wù)院煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)D、各省級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)62.對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的煙草專賣(mài)管理體制敘述正確的是。（C）A、地方各級(jí)煙草專賣(mài)局受上一級(jí)煙草專賣(mài)局和地方政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，以當(dāng)?shù)厝嗣裾念I(lǐng)導(dǎo)為主B、地方各級(jí)煙草專賣(mài)局只受上一級(jí)煙草專賣(mài)局的垂直領(lǐng)導(dǎo)C、地方各級(jí)煙草專賣(mài)局受上一級(jí)煙草專賣(mài)局和地方政府的雙重領(lǐng)導(dǎo)，以上一級(jí)煙草專賣(mài)局領(lǐng)導(dǎo)為主D、地方各級(jí)煙草專賣(mài)局只受當(dāng)?shù)厝嗣裾I(lǐng)導(dǎo)63.稽查隊(duì)員的服務(wù)對(duì)象不包括以下哪個(gè)?（B）A、零售客戶B、客戶經(jīng)理C、公安干警D、案件審理員64．實(shí)地核查間距要由___名以上專賣(mài)人員與申請(qǐng)人、離申請(qǐng)點(diǎn)最近距離的零售客戶共同進(jìn)行。（B）A、1B、2C、3D、465.煙草專賣(mài)許可證種類不包括（D）。A、特種煙草專賣(mài)經(jīng)營(yíng)企業(yè)許可證B、煙草專賣(mài)零售許可證C、煙草專賣(mài)生產(chǎn)企業(yè)許可證D、煙葉種植收購(gòu)許可證66.專賣(mài)服務(wù)觀是精于法、嚴(yán)于律、_____(C)A.忠于律B.踐于行C.忠于行D.忠于心67.關(guān)于制定煙葉種植規(guī)劃的說(shuō)法，不正確的是（D）A、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)按照合理布局的要求制定B、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)依據(jù)國(guó)家計(jì)劃制定C、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)根據(jù)良種化、區(qū)域化、規(guī)范化的原則制定D、煙葉種植規(guī)劃應(yīng)當(dāng)由國(guó)務(wù)院煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)單獨(dú)制定68.煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)依法可以行使下列哪項(xiàng)職權(quán)：（B）A、檢查違法案件當(dāng)事人的住所B、抽樣取證C、限制嫌疑人的人身自由D、扣押煙草專賣(mài)品 69.設(shè)立煙葉收購(gòu)站（點(diǎn)）應(yīng)當(dāng)經(jīng)批準(zhǔn)。(B)A、國(guó)務(wù)院煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)B、省級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)C、市級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)D、縣級(jí)煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)70.無(wú)煙草專賣(mài)零售許可證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)的，由（B）部門(mén)負(fù)責(zé)處理。A、煙草專賣(mài)B、工商部門(mén)C、公安部門(mén)D、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督71.客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求時(shí)，調(diào)查分析市場(chǎng)，撰寫(xiě)作業(yè)分析報(bào)告，每月___號(hào)前完成。（C）A.3B.5C.10D.2872.客戶經(jīng)理的貨源供應(yīng)服務(wù)在每月末____日內(nèi)完成，確?？蛻糁獣月蚀?00%。（C）A.3B.4C.5D.2073.客戶經(jīng)理要根據(jù)客戶業(yè)態(tài)與_____引導(dǎo)客戶對(duì)新品進(jìn)行銷(xiāo)售，達(dá)成品牌培育方案規(guī)定的上柜率。（B）A.銷(xiāo)售能力B.銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)C.銷(xiāo)售地點(diǎn)D.客戶意向74.合理制定客戶拜訪計(jì)劃，通過(guò)實(shí)地拜訪或電話拜訪的方式，確保拜訪每位客戶達(dá)_____。（B）A.每天一次B.每周一次C.每?jī)芍芤淮蜠.每月一次75.受理并審核客戶信息變更內(nèi)容，在客戶信息發(fā)生變化_____及時(shí)維護(hù)（節(jié)假日順延）。（A）A.當(dāng)日B.次日C.三日內(nèi)D.一周內(nèi)76.根據(jù)不同業(yè)態(tài)客戶建立相應(yīng)比例的動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳，引導(dǎo)客戶根據(jù)動(dòng)銷(xiāo)臺(tái)帳對(duì)經(jīng)營(yíng)情況分析，于每月______收集客戶匯總數(shù)據(jù)。（C）A.1-7日B.12-15日C.20-25日D.25-29日77.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的近期目標(biāo)包括：傳播目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)和_____(D)A.排他性目標(biāo)B.運(yùn)行目標(biāo)C.全球化目標(biāo)D.客戶認(rèn)知目標(biāo)78.重慶煙草客戶服務(wù)熱線是：（B）A.966559B.966599C.96559D.9569979.客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶及時(shí)調(diào)整品牌，庫(kù)存結(jié)構(gòu)，確保客戶經(jīng)營(yíng)毛利率達(dá)到____（B）A.6%B.8%C.9%D.10%80.了解經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，對(duì)不同業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營(yíng)及庫(kù)存情況進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，反饋品牌信息，在每月_____號(hào)前完成。（C）A.3B.4C.5D.1081.客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶參與電子結(jié)算，達(dá)成______的電子結(jié)算客戶比。（C）A.96%B.97%C.98%D.99%82.根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)情況及客戶地理位置，在實(shí)地拜訪同時(shí)，按照價(jià)位或____擺放陳列品，協(xié)助客戶對(duì)陳列品進(jìn)行周期性更換。（C）A.銷(xiāo)量B.品牌推廣度C.品牌系列D.庫(kù)存結(jié)構(gòu)83.客戶經(jīng)理要采擷分析市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)市場(chǎng)走勢(shì)，反饋市場(chǎng)和客戶的銷(xiāo)售信息，于_____通過(guò)周志報(bào)提交。（D）A.每周一B.每周二C.每周三D.每周五84.下列不是煙葉技術(shù)員服務(wù)對(duì)象的是：（C）A.種煙客戶B.點(diǎn)物資員C.稽查隊(duì)員D.點(diǎn)長(zhǎng)85.對(duì)于煙葉生產(chǎn)發(fā)展政策的宣傳，要求煙技員在政策出臺(tái)后的_____天內(nèi)全面宣傳。（D）A.10B.15C.20D.3086.在每年___月之前煙技員要確定落實(shí)煙葉種植面積。（B）A.1B.2C.3D.487.煙技員要針對(duì)_____個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。（D）A.4B.5C.6D.788.根據(jù)農(nóng)事時(shí)令，對(duì)煙葉生產(chǎn)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行入戶指導(dǎo)，要確保每個(gè)環(huán)節(jié)不少于_____次。（A）A.3B.4C.5D.689.煙技員將煙葉收購(gòu)價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、流程、舉報(bào)電話等政策要求向種煙客戶宣傳，知曉率要達(dá)到（A）A.100%B.99%C.98%D.97%90.接收到種煙客戶對(duì)物資發(fā)放過(guò)程中的意見(jiàn)和問(wèn)題，___日內(nèi)告知相關(guān)物資員。（D）A.7B.5C.次D.當(dāng)91.電話訂貨員按客戶所報(bào)品牌、數(shù)量，真實(shí)錄入客戶需求，準(zhǔn)確率要達(dá)到___（D）A.98%以上B.98.5%以上C.99%以上D.99.95%以上92.對(duì)無(wú)人接聽(tīng)、電話忙或者暫時(shí)無(wú)法接通的客戶，必須進(jìn)行_____間隔回訪。（B）A.2次以上B.3次以上C.4次D.5次93.與客戶通話的平均通話時(shí)長(zhǎng)不得少于____(B)A.60SB.70SC.80SD.90S94.在新品上市時(shí)，要在投放的_____內(nèi)向客戶宣傳新品價(jià)格等信息。（C）A.第一周B.第二周C.第一個(gè)電訪周期D.前兩個(gè)電訪周期95.“三誠(chéng)”品牌的傳播途徑不包括以下哪個(gè)？（D）A.會(huì)議活動(dòng)B.培訓(xùn)交流C.員工行動(dòng)D.兼并行動(dòng)96.以下不屬于重?zé)煬F(xiàn)階段品牌傳播目的的是（C）A.全方位傳播“三誠(chéng)”服務(wù)品牌B.推動(dòng)“六心工程”打造C.樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿形象D.激勵(lì)員工參與“三誠(chéng)”服務(wù)品牌97.重慶全市行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)工作全面啟動(dòng)的時(shí)間是：（C）A.2008.4B.2007.8C.2007.7D.2007.698.______，這是國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國(guó)力的關(guān)鍵。(C)A.建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村B.加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式C.提高自主創(chuàng)新能力，建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家99.黨的十七大報(bào)告指出:“________關(guān)系人心向背和黨的生死存亡，是黨必須始終抓好的重大政治任務(wù)?！保˙）A.執(zhí)政能力建設(shè)B.堅(jiān)決懲治和有效預(yù)防腐敗C.先進(jìn)性建設(shè)D.產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)100.重慶市被確立為直轄市的時(shí)間是：（A）A.1997年3月14日B.1997年6月18日C.1998年3月14日D.1998年6月18日101.卷煙實(shí)物交接，要在訂單確認(rèn)后的_____日把卷煙完整、安全送達(dá)客戶法定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（B）A.當(dāng)日B.次日C.3日內(nèi)D.一周內(nèi)102.客戶交接過(guò)程要保證客戶滿意度不低于：（A）A.95%B.96%C.97%D.98%103.現(xiàn)金貨款收取，送貨員要______將現(xiàn)金存入指定銀行賬號(hào)。（D）A.一周內(nèi)B.三天內(nèi)C.次日D.當(dāng)天104.送貨員收集整理客戶配送信息變更情況，在___個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)線路維護(hù)員。（B）A.1B.2C.3D.5105.市場(chǎng)經(jīng)理的每月客戶拜訪率要達(dá)到___。（B）A.3%B.5%C.7%D.9%106.市場(chǎng)經(jīng)理要確保轄區(qū)銷(xiāo)量預(yù)測(cè)吻合度達(dá)到____。（C）A.80%B.85%C.90%D.95%107.接收到投訴處理意見(jiàn)后，要在_____內(nèi)處理并將處理結(jié)果告知客戶。(A)A.24小時(shí)B.48小時(shí)C.72小時(shí)D.12小時(shí)108.市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理培訓(xùn)的頻率不少于_______。（B）A.每周一次B.每月一次C.每月兩次D.每季度一次109.市場(chǎng)經(jīng)理要確保對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到_______。（A）A.100%B.99%C.98%D.95%110.市場(chǎng)經(jīng)理要在_______前指導(dǎo)客戶經(jīng)理形成其當(dāng)月工作總結(jié)及次月工作計(jì)劃。(D)A.月初B.每月3號(hào)C.每月25號(hào)D.月底111.市場(chǎng)經(jīng)理要在每月_____日之前完成撰寫(xiě)當(dāng)月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作總結(jié)。（C）A.1B.3C.5D.25112.市場(chǎng)經(jīng)理要在每月____日前提交《月度轄區(qū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)匯總表》。（D）A.1B.3C.5D.14113.市場(chǎng)經(jīng)理編制的《月度轄區(qū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析報(bào)告》要在每月_____日前提交。（D）A.1B.3C.5D.14114.投訴受理后，_____內(nèi)以電話或網(wǎng)絡(luò)留言的方式回復(fù)處理狀態(tài)或結(jié)果。（C）A.12小時(shí)B.24小時(shí)C.48小時(shí)D.72小時(shí)115.投訴處理員要保證投訴處理的滿意度達(dá)到____以上。（B）A.90%B.95%C.96%D.97%116.采供管理員按需分批次簽訂月度購(gòu)銷(xiāo)合同，確保月度合同執(zhí)行率達(dá)到（A）A.100%B.99.5%C.99%D.98%117.采供管理員在每月_______號(hào)前，通過(guò)《工商共享信息》以書(shū)面和電子郵件傳遞給工業(yè)客戶。（D）A.1B.3C.5D.8118.采供管理員接收到關(guān)于物流相關(guān)問(wèn)題及解決辦法的信息，____個(gè)工作日內(nèi)反饋工業(yè)客戶。（B）A.1B.2C.3D.4119.品類管理員匯總分析品類評(píng)估信息，形成書(shū)面評(píng)估報(bào)告，___簽訂一次。（C）A.每月B.每季度C.半年D.一年120.品類管理員半年協(xié)議簽訂前____個(gè)工作日內(nèi)提供給工業(yè)客戶。(D)A.3B.5C.7D.10121.品類管理員對(duì)新品銷(xiāo)售進(jìn)行季度、半年度的評(píng)估，形成書(shū)面《新品銷(xiāo)售評(píng)估報(bào)告》，并在報(bào)告完成后______個(gè)工作日內(nèi)提交工業(yè)客戶.(C)A.1B.3C.5D.7122.品類管理員監(jiān)督、指導(dǎo)區(qū)縣分公司的品牌維護(hù)工作，把含有整改建議的書(shū)面報(bào)告在___個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)區(qū)縣分公司。(B)A.1B.2C.3D.4123.《市場(chǎng)和品牌分析報(bào)告》要______完成一次。（C）A.每月B.每季度C.每半年D.每年124.《市場(chǎng)和品牌分析報(bào)告》在領(lǐng)導(dǎo)審批后的____個(gè)工作日內(nèi)向區(qū)縣分公司傳達(dá)。（B）A.1B.2C.3D.4125.品類管理員根據(jù)全市品類總體分析情況，對(duì)各區(qū)縣分公司提出區(qū)域品牌投放指導(dǎo)意見(jiàn)，________向?qū)?yīng)分公司發(fā)布一次。(C)A.每月B.每季度C.半年D.一年126.品類管理員定期進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)分析，對(duì)全市進(jìn)、銷(xiāo)、存、新品銷(xiāo)售、投放效果等進(jìn)行總結(jié)，每月___號(hào)前通過(guò)《采供動(dòng)態(tài)》提交.(D)A.1B.3C.5D.10127.投放管理員每周___前提交提供商業(yè)銷(xiāo)售綜合信息。（D）A.一B.二C.三D.四128.投放管理員于每月_____號(hào)發(fā)布次月可供品牌信息。（C）A.1B.3C.5D.10129.投放管理員于每月______號(hào)發(fā)布次月品牌投放信息(D)A.1B.3C.10D.20130.臨時(shí)調(diào)整部分單品月度及輪次投放計(jì)劃量，投放管理員接受申請(qǐng)后____工作日內(nèi)完成，使計(jì)劃與實(shí)際更接近。(B)A.1B.2C.3D.4131.發(fā)生臨時(shí)性缺貨、投放策略調(diào)整等情況，投放管理員_______內(nèi)告之訂單部，確保信息及時(shí)、準(zhǔn)確，為其與客戶溝通提供依據(jù)。A.1B.2C.3D.4132.下列屬于投放管理員的服務(wù)對(duì)象的有（ABCD）A.工業(yè)客戶B.區(qū)縣分公司C.網(wǎng)建部D.訂單部133.屬于投訴處理員的服務(wù)對(duì)象的有：（ABC）A.零售客戶B.消費(fèi)者C.投訴中心主任D.專賣(mài)稽查134.送貨員的服務(wù)對(duì)象有：（ABCD）A.零售客戶B.貸款員C.線路維護(hù)員D.客戶經(jīng)理135.煙技員技術(shù)培訓(xùn)的形式有：（ABC）A.技術(shù)講座B.現(xiàn)場(chǎng)會(huì)C.發(fā)放技術(shù)資料D.全程入戶136.煙技員制定煙葉物資采購(gòu)計(jì)劃的依據(jù)有：（BCD）A.煙農(nóng)意愿B.種煙規(guī)模C.煙葉品種D.地理因素137.市場(chǎng)經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象有：（BCD）A.專賣(mài)稽查B.零售客戶C.客戶經(jīng)理D.客戶服務(wù)部主任138.市場(chǎng)經(jīng)理的拜訪方式有（ABC）A.實(shí)地B.電話拜訪C.座談會(huì)D.調(diào)查問(wèn)卷139.采供管理員的服務(wù)對(duì)象有（ABCD）A.工業(yè)客戶B.投放管理員C.接運(yùn)管理員D.區(qū)縣分公司140.品類管理員的服務(wù)對(duì)象有（ACD）A.工業(yè)客戶B.市場(chǎng)經(jīng)理C.區(qū)縣分公司D.采供部部長(zhǎng)141.服務(wù)傳遞的最高要求是___(A)A.塑造服務(wù)的品牌化體驗(yàn)B.服務(wù)品牌的廣泛認(rèn)可C.服務(wù)品牌的全球知名度D.對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)信賴142.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的長(zhǎng)期目標(biāo)中要做到的三個(gè)提升是：（BCD）A.提升品牌知名度B.提升員工服務(wù)能力C.提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力D.提升企業(yè)服務(wù)效率143.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的長(zhǎng)期目標(biāo)中要實(shí)現(xiàn)的三個(gè)轉(zhuǎn)變是：（ABD）A.壟斷意識(shí)向市場(chǎng)意識(shí)的轉(zhuǎn)變B.行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變C.國(guó)家壟斷向市場(chǎng)參與的轉(zhuǎn)變D.傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通模式的轉(zhuǎn)變144.種煙客戶安心工程包括：（ABD）A.生產(chǎn)保障行動(dòng)B.技術(shù)到戶行動(dòng)C.物資保障行動(dòng)D.收購(gòu)陽(yáng)光行動(dòng)145.消費(fèi)者放心工程包括：（ACD）A.市場(chǎng)環(huán)境凈化行動(dòng)B.專賣(mài)知識(shí)傳播行動(dòng)C.流動(dòng)監(jiān)管行動(dòng)D.零售服務(wù)微笑行動(dòng)146.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌傳播的目的是：（ABC）A.樹(shù)心B.塑信C.速行D.樹(shù)形147.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌傳播的原則是：（ABCD）A.文化引領(lǐng)原則B.系統(tǒng)規(guī)劃原則C.連動(dòng)實(shí)施原則D.廣泛參與原則148.服務(wù)品牌傳播的渠道不包括以下哪個(gè)或哪幾個(gè)：（C）A.會(huì)議活動(dòng)B.培訓(xùn)交流C.宣講活動(dòng)D.員工行動(dòng)149.在服務(wù)品牌成長(zhǎng)階段，對(duì)社會(huì)和煙草行業(yè)的品牌傳播的目的是：（AC）A.讓客戶和社會(huì)認(rèn)識(shí)、感知、了解“三誠(chéng)”服務(wù)品牌B.全方位傳播“三誠(chéng)”服務(wù)品牌C.擴(kuò)大“三誠(chéng)”服務(wù)在行業(yè)內(nèi)外的品牌效應(yīng)D.推動(dòng)“六心工程”的打造150.“六心工程”不包括以下哪（幾）個(gè)“心”？（CD）A.消費(fèi)者放心工程B.種煙客戶安心工程C.工業(yè)客戶安心工程D.零售客戶開(kāi)心工程151.“六心工程”的社會(huì)公眾信心工程由哪幾部分組成？（ACD）A.國(guó)家利益維護(hù)行動(dòng)B.市場(chǎng)環(huán)境凈化行動(dòng)C.形象塑造傳播行動(dòng)D.回報(bào)社會(huì)公益行動(dòng)152.內(nèi)部服務(wù)提效行動(dòng)的“三”提效是：（ACD）A.流程公示提效B.行政事務(wù)提效C.首問(wèn)責(zé)任提效D.限時(shí)辦結(jié)提效153.客我關(guān)系和諧行動(dòng)的三個(gè)“化”是：(BCD)A.拜訪服務(wù)定期化B.分類服務(wù)個(gè)性化C.聯(lián)誼交流經(jīng)?；疍.客戶關(guān)愛(ài)親情化154.客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是：（ABD）A.零售客戶B.市場(chǎng)經(jīng)理C.政務(wù)大廳主任D.專賣(mài)稽查員155.客戶經(jīng)理對(duì)零售戶提供的服務(wù)有：（ABCD）A.需求預(yù)測(cè)服務(wù)B.貨源供應(yīng)服務(wù)C.終端維護(hù)服務(wù)D.投訴咨詢服務(wù)156.客戶經(jīng)理推薦客戶參加的聯(lián)誼活動(dòng)包括：（ABCD）A.品牌推介B.產(chǎn)品評(píng)吸C.客戶座談D.客戶拜訪157.“敢為人先，行有三度”的“三度”是：（BCD）A.思考有深度B.思考有高度C.辦事有速度D.執(zhí)行有力度158.員工素能成長(zhǎng)行動(dòng)的內(nèi)容是：（AD）A.能力提升計(jì)劃服務(wù)B.培訓(xùn)提升C.學(xué)習(xí)提高D.職業(yè)生涯規(guī)劃服務(wù)159.重?zé)焼T工職業(yè)發(fā)展的成長(zhǎng)通道有哪些？（ABCD）A.管理B.專業(yè)技術(shù)C.業(yè)務(wù)D.生產(chǎn)操作160.客戶服務(wù)增值行動(dòng)的內(nèi)容有：（ABCD）A.網(wǎng)上訂貨服務(wù)B.貸款結(jié)算服務(wù)C.個(gè)性供貨服務(wù)D.應(yīng)急服務(wù)161.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同行動(dòng)的內(nèi)容有：（BCD）A.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)實(shí)施D.協(xié)同評(píng)價(jià)服務(wù)162.內(nèi)部服務(wù)提效行動(dòng)包括：（ABC）A.限時(shí)辦結(jié)制B.流程公示制C.首問(wèn)責(zé)任制D.審批透明制163.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌培育階段主要開(kāi)展的工作有：（ABCD）A.體系設(shè)計(jì)B.試點(diǎn)實(shí)施C.申請(qǐng)專利D.成果發(fā)布164.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌培育成長(zhǎng)主要開(kāi)展的工作有：（ABC）A.品牌體系全面運(yùn)行B.塑造服務(wù)品牌體驗(yàn)C.評(píng)估品牌建設(shè)成效D.重視品牌危機(jī)公關(guān)165.開(kāi)展稅利增長(zhǎng)計(jì)劃需要達(dá)到的“五個(gè)提升”即：提升基礎(chǔ)管理水平、提升現(xiàn)代流通水平和（BCD）A.提升電子化水平B.提升現(xiàn)代物流水平C.提升信息化應(yīng)用水平D.提升安全發(fā)展水平166.以下屬于中層領(lǐng)導(dǎo)干部職務(wù)規(guī)范的是：（ABD）A.承上啟下，服務(wù)全局B.創(chuàng)新管理，激發(fā)活力C.反應(yīng)快速，自強(qiáng)不息D.樂(lè)于擔(dān)當(dāng)，協(xié)同有序167.普通員工的職務(wù)規(guī)范是：（ABCD）A.敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職責(zé)B.團(tuán)結(jié)協(xié)作，樂(lè)于奉獻(xiàn)C.謹(jǐn)慎務(wù)實(shí)，高效執(zhí)行D.反應(yīng)快速，勇于擔(dān)當(dāng)168.重?zé)煷蛟斓摹笆嫘墓こ獭笔峭ㄟ^(guò)哪些行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)卷煙零售客戶的服務(wù)的？（BCD）A.零售服務(wù)微笑行動(dòng)B.零售市場(chǎng)陽(yáng)光行動(dòng)C.客戶服務(wù)增值行動(dòng)D.客我關(guān)系和諧行動(dòng)169.實(shí)現(xiàn)未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)，關(guān)鍵要在_____方面取得重大進(jìn)展。(A)A.加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式B.發(fā)揮市場(chǎng)在資源配置中的基礎(chǔ)性作用C.完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制D.著力突破制約經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)170.重慶煙草的近期目標(biāo)是______(BDE)A.做實(shí)做精，平穩(wěn)發(fā)展B.打造“三誠(chéng)”品牌，C.打牢基礎(chǔ)，完善機(jī)制，推進(jìn)改革，構(gòu)建和諧D.創(chuàng)新管理機(jī)制，E.全力實(shí)現(xiàn)“3116171.煙草行業(yè)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的十二字方針由下列_______選項(xiàng)組成：(BEF)A.責(zé)任煙草B.嚴(yán)格規(guī)范C.誠(chéng)信煙草D.和諧煙草E.充滿活力F.富有效率172.中國(guó)煙草行業(yè)實(shí)行的是_______的管理體制(BDE)A.行政管理B.垂直管理C.經(jīng)營(yíng)管理D.專賣(mài)專營(yíng)E.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)173.以下_____屬于重慶煙草企業(yè)文化理念體系中的管理理念。(BCD)A.服務(wù)理念B.團(tuán)隊(duì)理念C.用人理念D.安全理念E.工作作風(fēng)174.受理舉報(bào)、投訴后，及時(shí)展開(kāi)調(diào)查并確保調(diào)查率達(dá)到___(D)A.99%B.99.5%C.99%以上D.100%175._____可以直接到煙葉產(chǎn)區(qū)收購(gòu)煙葉。(C)A.復(fù)烤場(chǎng)B.卷煙場(chǎng)C.煙草公司D.工業(yè)公司176.____可以依法對(duì)非法運(yùn)輸煙草專賣(mài)品的活動(dòng)進(jìn)行檢查、處理。（A）A.煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)B.市場(chǎng)經(jīng)理C.客戶經(jīng)理D.投訴處理員177.下列部門(mén)不是六心工程中專賣(mài)知識(shí)傳播行動(dòng)的責(zé)任部門(mén)的是：（C）A.稽查總隊(duì)B.區(qū)縣專賣(mài)局C.投訴管理部門(mén)D.市局專賣(mài)處178.處理涉嫌違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專賣(mài)品行為必須請(qǐng)當(dāng)事人、_____、見(jiàn)證人簽字。（B）A.稽查隊(duì)長(zhǎng)B.專賣(mài)執(zhí)法人員C.片區(qū)客戶經(jīng)理D.投放管理員179.______可以直接查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)違法案件。（C）A.煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)B.煙草稽查隊(duì)C.工商行政管理部門(mén)D.稽查隊(duì)長(zhǎng)180.下列說(shuō)法中錯(cuò)誤的是：（D）A.專賣(mài)稽查人員要鼓勵(lì)消費(fèi)者維權(quán)與投訴B.稽查人員的市場(chǎng)檢查采取定期與不定期結(jié)合方式C.稽查員有義務(wù)讓消費(fèi)者了解卷煙識(shí)別的基本方法D.市場(chǎng)環(huán)境凈化行動(dòng)是消費(fèi)者舒心工程的重要組成部分181.全國(guó)統(tǒng)一的煙草打假舉報(bào)電話是：(C)A.12213B.12312C.12313D.13312182.在市場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)零售許可證遺失情況的，應(yīng)__C_____A.立即勒令其停業(yè)B.按規(guī)定重新申請(qǐng)?jiān)S可證C.告知其辦理相關(guān)手續(xù)及手續(xù)不全面臨的后果D.暫時(shí)扣押卷煙183.煙草專賣(mài)許可證____年換證（D）A.2B.3C.4D.5184.客戶經(jīng)理依據(jù)檔次標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶按流程進(jìn)行特殊升降檔服務(wù)，滿足客戶銷(xiāo)售的實(shí)際需求，____申報(bào)，審批后____反饋客戶。(C)A.次日、當(dāng)日B.次日、次日C.當(dāng)日、當(dāng)日D.當(dāng)日、次日185.客戶經(jīng)理按照品牌培育方案，針對(duì)重點(diǎn)品牌進(jìn)行側(cè)重引導(dǎo)與指導(dǎo)，達(dá)成客戶銷(xiāo)售率____同比增長(zhǎng)。(B)A.月度B.季度C.半年D.年度186.客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶提供的服務(wù)不包括：(D)A.需求預(yù)測(cè)服務(wù)B.品牌培育服務(wù)C.終端維護(hù)服務(wù)D.配送終端服務(wù)187.客戶經(jīng)理了解經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，充分掌握客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，根據(jù)不同的__B____指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。A.銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)B.業(yè)態(tài)C.銷(xiāo)售地點(diǎn)D.銷(xiāo)量188.客戶經(jīng)理根據(jù)客戶業(yè)態(tài)與銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)進(jìn)行新品推薦，要保證宣傳對(duì)象對(duì)新品牌知曉率達(dá)到_____。(D)A.95%B.95%以上C.99%D.100%189.以下不屬于客戶經(jīng)理工作的是：(D)A.指導(dǎo)開(kāi)展防霉保質(zhì)工作B.指導(dǎo)客戶保持卷煙外觀的整潔C.新品上市前調(diào)查D.查扣假煙190.客戶經(jīng)理撰寫(xiě)作業(yè)分析報(bào)告，要求銷(xiāo)售預(yù)測(cè)吻合度達(dá)_____。（A）A.90%B.90%以上C.95%D.95%以上191.卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)最基本的職能是_____。(A)A.滿足服務(wù)對(duì)象需求B.達(dá)到銷(xiāo)量要求C.達(dá)成品牌培育方案的規(guī)定D.優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)192._____是煙草企業(yè)存在的根本意義。(A)A.報(bào)效國(guó)家B.回報(bào)社會(huì)C.發(fā)展生產(chǎn)力D.助力地方經(jīng)濟(jì)193.客戶經(jīng)理根據(jù)_____引導(dǎo)客戶對(duì)新品進(jìn)行銷(xiāo)售，達(dá)成品牌培育方案規(guī)定的上柜率。(B)A.客戶業(yè)態(tài)和銷(xiāo)量B.業(yè)態(tài)和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)C.業(yè)態(tài)和銷(xiāo)量D.銷(xiāo)量和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)194.客戶經(jīng)理要確?？蛻艟W(wǎng)上訂貨成功率達(dá)到_____。(A)A.85%B.88%C.90%D.98%195.以下不屬于“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)內(nèi)容的是：(D)A.努力創(chuàng)建全國(guó)煙草行業(yè)“十佳”服務(wù)品牌B.力爭(zhēng)成為市級(jí)單位服務(wù)品牌建設(shè)的標(biāo)桿C.以行業(yè)最高的標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)品牌創(chuàng)優(yōu)工程D.將分散的品牌形象轉(zhuǎn)變成統(tǒng)一的品牌形象196.重慶煙草內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)址是：(B)A.70B.70C.3D.3判斷1.報(bào)效國(guó)家是煙草企業(yè)存在的根本意義。（對(duì)）2.“3116的戰(zhàn)略目標(biāo)是：全市行業(yè)實(shí)現(xiàn)稅利總額突破30億元，卷煙銷(xiāo)售總量突破100萬(wàn)箱，種植收購(gòu)煙葉160萬(wàn)擔(dān)。（對(duì)）3.這個(gè)標(biāo)示的表示方法正確嗎？（對(duì)）4.“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值為目的的。（對(duì)）5.煙草行業(yè)的行為信條是“講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)”。（錯(cuò)）6.客戶經(jīng)理根據(jù)業(yè)態(tài)和銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)引導(dǎo)客戶對(duì)新品進(jìn)行銷(xiāo)售，達(dá)成品牌培育方案規(guī)定的上柜率。（對(duì)）7.員工晉升時(shí)，優(yōu)先考慮具有兩個(gè)以上崗位實(shí)踐經(jīng)歷的員工。（對(duì)）8.“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo)是努力創(chuàng)建全國(guó)煙草行業(yè)“十佳”服務(wù)品牌，力爭(zhēng)成為市級(jí)單位服務(wù)品牌建設(shè)的標(biāo)桿。（錯(cuò)）9.判斷：這個(gè)標(biāo)示正確嗎？（錯(cuò)）10.這個(gè)LOGO正確嗎？（對(duì)）11.這個(gè)標(biāo)示正確嗎？（錯(cuò)）12.三誠(chéng)”的四者即人人是三誠(chéng)服務(wù)提供者，人人是六心工程打造者，人人是服務(wù)品質(zhì)塑造者，人人是品牌形象代言者。（對(duì)）13.“關(guān)注細(xì)節(jié)，提升水平”是每個(gè)重慶煙草人對(duì)安全工作的不懈追求。（對(duì)）14.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)品牌的核心。（錯(cuò)）15.請(qǐng)判斷這個(gè)標(biāo)志是否符合行業(yè)標(biāo)志規(guī)范。（否）

16.“誠(chéng)就價(jià)值，共享未來(lái)”是重慶煙草的服務(wù)宗旨。（對(duì)）17.“人本和諧，務(wù)實(shí)創(chuàng)新”是“三誠(chéng)”的價(jià)值理念。（錯(cuò)，核心價(jià)值觀）18.重慶煙草的企業(yè)精神是人本和諧、務(wù)實(shí)創(chuàng)新。（錯(cuò)）19.“行動(dòng)者創(chuàng)造未來(lái)”所代表的文化價(jià)值體系是“三誠(chéng)”服務(wù)文化的源頭。（對(duì)）20.煙草公司沒(méi)有義務(wù)在售煙點(diǎn)張貼未成年人禁止吸煙的警示牌。（錯(cuò)）21.中國(guó)卷煙買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)全面形成，煙草行業(yè)逐步由行政壟斷向經(jīng)濟(jì)壟斷轉(zhuǎn)變。（對(duì)）22.“三誠(chéng)”服務(wù)的傳播內(nèi)容就是“六心工程”行動(dòng)傳播給服務(wù)對(duì)象的內(nèi)容。（錯(cuò)）23.實(shí)現(xiàn)對(duì)人性感官需求的尊重，是“三誠(chéng)”服務(wù)的根本屬性。（對(duì)）24.如果許可不予通過(guò)，申請(qǐng)人沒(méi)有申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（錯(cuò)）25.涉嫌違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專賣(mài)品行為處理的必須開(kāi)具《查封、扣押財(cái)務(wù)清單》。（對(duì)）26.判斷：受理舉報(bào)、投訴后，及時(shí)展開(kāi)調(diào)查并確保調(diào)查率達(dá)到99%。（錯(cuò)）27.卷煙廠、復(fù)烤廠不得直接到煙葉產(chǎn)區(qū)收購(gòu)煙葉。（對(duì)）28.處理涉嫌違法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)煙草專賣(mài)品行為必須請(qǐng)當(dāng)事人、專賣(mài)執(zhí)法人員、見(jiàn)證人簽字，不簽字無(wú)法查處。（錯(cuò)）29.煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)可以直接查處無(wú)證經(jīng)營(yíng)煙草制品零售業(yè)務(wù)違法案件。(錯(cuò))30.公安干警也是專賣(mài)稽查人員的服務(wù)對(duì)象。（對(duì)）31.客戶經(jīng)理按照品牌培育方案，針對(duì)重點(diǎn)品牌進(jìn)行側(cè)重引導(dǎo)與指導(dǎo)，達(dá)成客戶銷(xiāo)售率季度同比增長(zhǎng)。（對(duì)）32.客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶的提供的服務(wù)包括：需求預(yù)測(cè)服務(wù)、貨源供應(yīng)服務(wù)、品牌培育服務(wù)、終端維護(hù)服務(wù)、投訴咨詢服務(wù)、聯(lián)誼交流服務(wù)和親情服務(wù)。（對(duì)）33.客戶經(jīng)理了解經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，充分掌握客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，根據(jù)不同的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)。（錯(cuò)，根據(jù)不同業(yè)態(tài)）34.客戶經(jīng)理依據(jù)檔次標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶按流程進(jìn)行特殊升降檔服務(wù)，滿足客戶銷(xiāo)售的實(shí)際需求，次日申報(bào)。（錯(cuò)，當(dāng)日申報(bào)）35.按照品牌培育方案，針對(duì)重點(diǎn)品牌進(jìn)行側(cè)重引導(dǎo)與指導(dǎo)，達(dá)成客戶銷(xiāo)售率季度同比增長(zhǎng)。（對(duì)）36.煙草人應(yīng)秉承“潛心做事、低調(diào)做人”的行為準(zhǔn)則。（錯(cuò)）37.專賣(mài)知識(shí)傳播行動(dòng)是消費(fèi)者放心工程的重要組成部分。（對(duì)）38.專賣(mài)稽查人員在受理舉報(bào)、投訴后，必須在3日之內(nèi)開(kāi)始調(diào)查。（錯(cuò)）39.在市場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)零售許可證遺失情況的，立即勒令其停業(yè)，并按規(guī)定重新辦理。（錯(cuò)）40.假如有人舉報(bào)某人家里藏匿有大量假煙，重慶煙草的專賣(mài)執(zhí)法人員無(wú)權(quán)獨(dú)立搜查該嫌疑人的住宅。（對(duì)）41.國(guó)家煙草專賣(mài)局可以制訂和頒布煙草專賣(mài)法規(guī)。（錯(cuò)）42.企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是煙草行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的基本內(nèi)容與要求。（對(duì)）43.現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外對(duì)企業(yè)文化尚未形成統(tǒng)一的定義。（對(duì)）44.重慶煙草的社會(huì)責(zé)任就是捐款助學(xué)，抗震救災(zāi)，扶危濟(jì)困。（錯(cuò)）45.重慶煙草的企業(yè)文化可以由學(xué)習(xí)借鑒兄弟煙草企業(yè)而來(lái)。（錯(cuò)）46.煙葉由煙草公司或者其委托單位按照國(guó)家規(guī)定收購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格統(tǒng)一收購(gòu)，其他單位和個(gè)人不得收購(gòu)。（對(duì)）47.重慶市煙草專賣(mài)局（公司）受?chē)?guó)家煙草專賣(mài)局和重慶市政府雙重領(lǐng)導(dǎo)，其中以重慶市政府的領(lǐng)導(dǎo)為主。（錯(cuò)）48.向種煙客戶宣傳專用物資、價(jià)格等政策必須在煙葉專用物資供應(yīng)前完成。（對(duì)）49.煙技員要幫助種煙客戶指定煙葉專用物資采購(gòu)計(jì)劃。（對(duì)）50.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求培訓(xùn)結(jié)果要達(dá)到分級(jí)技術(shù)基本掌握，扎把操作熟練掌握。（錯(cuò)）51.煙葉收購(gòu)的預(yù)檢要求做到部位、顏色、長(zhǎng)短等基本一致。（對(duì)）52.煙葉收購(gòu)約時(shí)定點(diǎn)，按照產(chǎn)量安排收購(gòu)次序。（錯(cuò)）53.針對(duì)種煙客戶的投訴需求，煙技員要及時(shí)聯(lián)系客服完成投訴。（錯(cuò)）54．煙技員有義務(wù)協(xié)助村、組做好計(jì)劃分解、土地流轉(zhuǎn)等協(xié)調(diào)服務(wù)。（對(duì)）55.煙技員有義務(wù)規(guī)劃轄區(qū)煙葉基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、工程質(zhì)量監(jiān)督及后期管護(hù)機(jī)制等工作。（對(duì)）56.電話訂貨員與客戶通話可以使用方言。（錯(cuò)）57.每天下班前，電話訂貨員要分析匯總當(dāng)日電訪中存在的問(wèn)題，形成《電話訂貨員日志》（對(duì)）58.送貨員在卷煙實(shí)物交接時(shí)，要主動(dòng)提示客戶清點(diǎn)卷煙品種、數(shù)量，并在《客戶卷煙交接簽字表》上簽字確認(rèn)。（對(duì)）59．客戶交接過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)皺損、殘破等不合格卷煙情況，送貨員一般是協(xié)調(diào)和解或者降價(jià)。（錯(cuò)）60.“山外有山、行者無(wú)疆”的企業(yè)精神是源于重?zé)煛靶袆?dòng)創(chuàng)造未來(lái)”這一價(jià)值理念的。（錯(cuò)）61.如果客戶提出投訴需求，送貨員要主動(dòng)協(xié)調(diào)，盡量不使其投訴。（錯(cuò)）62.送貨員收集客戶對(duì)卷煙配送的相關(guān)建議、意見(jiàn)，并由電訪員將相關(guān)受理結(jié)果電話告知客戶。（錯(cuò)）63.對(duì)于現(xiàn)金收取，送貨員要于當(dāng)日貸款儲(chǔ)存工作完成后立即交接現(xiàn)金存款單。（對(duì)）64.送貨員要與客戶經(jīng)理保持密切信息溝通，3日內(nèi)反饋需要客戶經(jīng)理處理的相關(guān)問(wèn)題。（錯(cuò)）65.送貨員每日都要整理匯總當(dāng)日送貨情況，形成“送貨日志”。（對(duì)）66.市場(chǎng)經(jīng)理要明確品牌培育目標(biāo)及目標(biāo)客戶，根據(jù)培育深度進(jìn)行抽樣調(diào)查。（錯(cuò)）67.市場(chǎng)經(jīng)理需要核實(shí)轄區(qū)客戶弱勢(shì)群體的相關(guān)信息，實(shí)施對(duì)弱勢(shì)群體的相關(guān)服務(wù)。（對(duì)）68.市場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)《月度轄區(qū)市場(chǎng)預(yù)測(cè)匯總表》，開(kāi)展品牌培育階段性效果分析評(píng)估。（錯(cuò)）69.投訴渠道要保證24小時(shí)暢通。（對(duì)）79.投訴處理員不得泄露投訴者個(gè)人的信息，確保投訴者的合法權(quán)益。（對(duì)）80.投訴受理后，投訴處理員綜合分析形成處理意見(jiàn)或建議，并通過(guò)E-mail提交到相關(guān)責(zé)任單位。（錯(cuò)）81.重大、疑難投訴受理后要立即形成書(shū)面材料并提交投訴中心主任。（對(duì)）82.采供管理員要每日監(jiān)控，有到貨信息立即反饋。（對(duì)）83.采供管理員只負(fù)責(zé)監(jiān)控各分庫(kù)庫(kù)存，但不負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)均衡物流分庫(kù)庫(kù)存。（錯(cuò)）84.新品進(jìn)入或退出信息，采供管理員要提前3天告知，為相關(guān)準(zhǔn)備工作提供支持。（錯(cuò)）85.品類管理員調(diào)研品牌引進(jìn)退出、品牌評(píng)估等信息，形成書(shū)面市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，在簽訂半年協(xié)議前一個(gè)月內(nèi)反饋工業(yè)客戶。（對(duì)）86.品類管理員提出品牌在全市各區(qū)域市場(chǎng)投放指導(dǎo)建議，每半年一次.(對(duì))87.投放管理員提供相關(guān)品牌市場(chǎng)需求情況，要在3個(gè)工作日內(nèi)傳遞信息至對(duì)應(yīng)工業(yè)客戶，確保信息反映市場(chǎng)真實(shí)、準(zhǔn)確。（錯(cuò)）88.投放管理員在新品到貨前一周內(nèi)完成發(fā)布新品投放相關(guān)信息.(對(duì))89.次月品牌投放系統(tǒng)維護(hù)工作，投放管理員于每月25號(hào)前完成，確保維護(hù)到位。（錯(cuò)）90.新品投放信息確定和營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)整信息確定后4個(gè)工作日內(nèi)完成V3系統(tǒng)投放策略維護(hù)和V3系統(tǒng)投放策略調(diào)整。（錯(cuò)）91.應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)完成，24小時(shí)內(nèi)處理。（錯(cuò)）92.企業(yè)愿景和企業(yè)使命之間的關(guān)系是：做什么和怎么做的關(guān)系。（錯(cuò)）三、填空煙草行業(yè)共同價(jià)值觀是什么？（國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上）煙草行業(yè)愿景是什么？（責(zé)任煙草、誠(chéng)心煙草、和諧煙草）煙草行業(yè)使命是什么？（報(bào)效國(guó)家、回報(bào)社會(huì)、成就員工）煙草行業(yè)行為信條是什么？（潛心做事、低調(diào)做人）煙草行業(yè)行為準(zhǔn)則是什么？（講責(zé)任、講誠(chéng)信、講效率、講奉獻(xiàn)）重?zé)煹钠髽I(yè)精神是什么？（山外有山、行者無(wú)疆）重?zé)煹钠髽I(yè)價(jià)值觀是什么？（人本和諧、務(wù)實(shí)創(chuàng)新）重?zé)煹钠髽I(yè)基石是什么？（專賣(mài)立業(yè)、人才興業(yè)）重?zé)煹钠髽I(yè)愿景是什么？（人人快樂(lè)、和諧發(fā)展）重?zé)煹钠髽I(yè)使命是什么？（情系大眾、報(bào)效國(guó)家）重?zé)煹膽?zhàn)略是什么？（做實(shí)做精、科學(xué)發(fā)展）重?zé)煹慕谀繕?biāo)是什么？（打造“三誠(chéng)”品牌，創(chuàng)新管理機(jī)制，全力實(shí)現(xiàn)“3116”）重?zé)煹墓芾砝砟钍鞘裁?？（傳承?chuàng)新、規(guī)范高效）重?zé)煹姆?wù)理念是什么？（三誠(chéng)服務(wù)、以心換心或者誠(chéng)心、誠(chéng)信、誠(chéng)行）重?zé)煹男袨槔砟钍鞘裁?？（敢為人先、行有三度或者思考有高度、辦事有速度、執(zhí)行有力度）重?zé)熑藨?yīng)有的工作作風(fēng)是什么？（反應(yīng)快速、樂(lè)于擔(dān)當(dāng)）每個(gè)重?zé)熑硕急仨毘掷m(xù)不斷提升的四種能力是什么？（學(xué)習(xí)、溝通、執(zhí)行、創(chuàng)新）煙草行業(yè)精神是什么？（寬容開(kāi)放、改革創(chuàng)新、敬業(yè)奉獻(xiàn)、自律自強(qiáng)）重慶煙草核心理念有哪幾項(xiàng)內(nèi)容組成？（企業(yè)精神、核心價(jià)值觀、基石、愿景、使命）重?zé)煙熑~經(jīng)營(yíng)的職業(yè)規(guī)范是什么？（計(jì)劃終止，合同管理。科技興煙，提質(zhì)減害。誠(chéng)信服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。心系綠葉，情予煙農(nóng)。）重?zé)熅頍煚I(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)規(guī)范是什么？（滿足需求，創(chuàng)新服務(wù)。面帶微笑，用心溝通。誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范有序。把握信息，引導(dǎo)市場(chǎng)。）重?zé)煂Ｙu(mài)管理的職業(yè)規(guī)范是什么？（依法行政，作風(fēng)過(guò)硬。公正嚴(yán)明，不徇私情。規(guī)范管理，務(wù)實(shí)高效。保障有力，監(jiān)管到位）“六心工程”的“六心”是什么？（讓種煙客戶安心，讓零售客戶舒心，讓工業(yè)客戶省心，讓消費(fèi)大眾放心，讓行業(yè)員工開(kāi)心，讓社會(huì)公眾信心）重慶煙草核心理念有哪幾項(xiàng)內(nèi)容組成？（企業(yè)精神、核心價(jià)值觀、基石、愿景、使命）請(qǐng)判斷：煙草人應(yīng)秉承“潛心做事、低調(diào)做人”的行為準(zhǔn)則。（錯(cuò)）判斷：重慶市煙草專賣(mài)局（公司）受?chē)?guó)家煙草專賣(mài)局和重慶市政府雙重領(lǐng)導(dǎo)，其中以重慶市政府的領(lǐng)導(dǎo)為主。（錯(cuò)）四、簡(jiǎn)答重?zé)煹臒熑~服務(wù)規(guī)范是什么？計(jì)劃種植，合同管理。科技興煙，提質(zhì)減害。誠(chéng)信服務(wù)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)。心系綠葉，情予煙農(nóng)。重?zé)熼_(kāi)展的基礎(chǔ)設(shè)施保障服務(wù)要求的六個(gè)“到”指什么？基礎(chǔ)建設(shè)實(shí)施安全保障到人煙水配套維護(hù)管網(wǎng)分配到田密集烤房建設(shè)質(zhì)量控制到戶煙機(jī)選擇投放購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼到臺(tái)煙路建設(shè)維修專款專用到項(xiàng)收購(gòu)站點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化到點(diǎn)重?zé)熼_(kāi)展的農(nóng)用物資保障服務(wù)要求的四“按時(shí)”指什么？農(nóng)用物資按時(shí)送達(dá)價(jià)格優(yōu)惠按時(shí)到位應(yīng)急需求按時(shí)解決物資質(zhì)量按時(shí)抽檢說(shuō)出行政許可服務(wù)規(guī)范八“確保”的內(nèi)容。確保辦理流程陽(yáng)光公示、確保一站式服務(wù)全免費(fèi)、確保客戶信息保密安全、確保許可審批布局合理、確保證件申請(qǐng)限時(shí)辦結(jié)、確保辦證接待首問(wèn)負(fù)責(zé)、確保咨詢投訴認(rèn)真受理、確保統(tǒng)一著裝文明用語(yǔ)。5.重?zé)熑w員工必須遵守的“八倡導(dǎo)八反對(duì)”的內(nèi)容。八“倡導(dǎo)”八“反對(duì)”倡導(dǎo)奉公守法，反對(duì)違法亂紀(jì)倡導(dǎo)以誠(chéng)待人，反對(duì)爾虞我詐倡導(dǎo)助人為樂(lè)，反對(duì)自私自利倡導(dǎo)寬容開(kāi)放，反對(duì)因循守舊倡導(dǎo)盡忠職守，反對(duì)敷衍塞責(zé)倡導(dǎo)求實(shí)創(chuàng)新，反對(duì)弄虛作假倡導(dǎo)令行禁止，反對(duì)陽(yáng)奉陰違倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作，反對(duì)各行其是6．專賣(mài)管理的職業(yè)規(guī)范是什么？依法行政，作風(fēng)過(guò)硬。公正嚴(yán)明，不徇私情。規(guī)范管理，務(wù)實(shí)高效。保障有力，監(jiān)管到位。7.中層干部的職務(wù)規(guī)范是什么？承上啟下，服務(wù)全局。創(chuàng)新管理，激發(fā)活力。樂(lè)于擔(dān)當(dāng)，協(xié)同有序。低調(diào)務(wù)實(shí)，自強(qiáng)不息。8.重慶煙草的服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容是什么？三誠(chéng)·四者人人是三誠(chéng)服務(wù)提供者人人是六心工程打造者人人是服務(wù)品質(zhì)塑造者人人是品牌形象代言者9.請(qǐng)陳述專賣(mài)服務(wù)規(guī)范中市場(chǎng)監(jiān)管要做到的“四個(gè)嚴(yán)”。嚴(yán)厲打擊制假售假活動(dòng)嚴(yán)肅處理違法犯罪行為嚴(yán)格遵守法定程序監(jiān)管?chē)?yán)密保障人身財(cái)產(chǎn)安全10.專賣(mài)知識(shí)傳播行動(dòng)的“四個(gè)讓”是什么？讓消費(fèi)大眾了解專賣(mài)法律法規(guī)讓消費(fèi)大眾掌握卷煙識(shí)別方法讓消費(fèi)大眾知道舉報(bào)投訴途徑讓消費(fèi)大眾感知文明執(zhí)法形象11.專賣(mài)服務(wù)規(guī)范中市場(chǎng)環(huán)境凈化行動(dòng)要做到的“四個(gè)通暢”是什么？暢通打假打私舉報(bào)途徑暢通投訴反饋處理機(jī)制暢通舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)政策暢通市場(chǎng)監(jiān)管檢查流程12.內(nèi)部服務(wù)規(guī)范中，溝通計(jì)劃服務(wù)要求的“五個(gè)需”指什么？溝通渠道需健全溝通流程需便捷溝通內(nèi)容需全面溝通時(shí)間需及時(shí)溝通義務(wù)需體現(xiàn)13.內(nèi)部服務(wù)規(guī)范中，溝通計(jì)劃服務(wù)要求的“六必談”指什么？員工崗位薪資變動(dòng)必談工作生活重大挫折必談受到上級(jí)表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)必談受到批評(píng)處分處理必談思想反常情緒低落必談同事發(fā)生各類糾紛必談14.內(nèi)部服務(wù)規(guī)范中，素能提升成長(zhǎng)行動(dòng)要求的“四個(gè)持續(xù)”指什么？持續(xù)創(chuàng)造學(xué)習(xí)交流條件持續(xù)培訓(xùn)知識(shí)技能提升持續(xù)激發(fā)員工素質(zhì)潛能持續(xù)實(shí)施職業(yè)生涯規(guī)劃15.簡(jiǎn)述會(huì)議規(guī)范。精心準(zhǔn)備：1.準(zhǔn)備材料2.準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)專心開(kāi)會(huì)：1.保持會(huì)場(chǎng)肅靜（手機(jī)）2.遵從主持人指示3.認(rèn)真聽(tīng)取并記錄4.發(fā)表意見(jiàn)或匯報(bào)工作簡(jiǎn)明清晰5.參與討論時(shí)尊重他人用心傳達(dá)：1.消化吸收會(huì)議筆記和資料2.用心傳達(dá)，主動(dòng)將相關(guān)結(jié)論運(yùn)用到工作16.請(qǐng)舉出至少三項(xiàng)能夠促進(jìn)重慶煙草文化落地的措施。17.您認(rèn)為重慶煙草人面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？18.作為專賣(mài)執(zhí)法人員，在執(zhí)法過(guò)程中遇到暴力抗法時(shí)，應(yīng)怎么辦？

19.重?zé)熎髽I(yè)文化管理理念：“傳承創(chuàng)新規(guī)范高效”，請(qǐng)簡(jiǎn)略闡述傳承與創(chuàng)新在企業(yè)管理中的價(jià)值。“傳承創(chuàng)新”：重慶煙草的今天是靠每個(gè)員工的智慧與勤勞共同行動(dòng)創(chuàng)造出來(lái)的，在管理上不乏厚重的文化內(nèi)涵與合理的方式方法的積累，對(duì)優(yōu)秀歷史的傳承是管理的基礎(chǔ)；重慶煙草二十五年的發(fā)展史也是一部創(chuàng)新史，從脫危解困到飛速發(fā)展，從行政管理到行政管理與經(jīng)營(yíng)相結(jié)合，從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)到現(xiàn)代物流……無(wú)不凝聚著重慶煙草人艱苦探索和持續(xù)創(chuàng)新的汗水。我們的管理要獲得持續(xù)提升，離不開(kāi)“傳承創(chuàng)新”的基本原則?！耙?guī)范高效”：全面建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國(guó)煙草是當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期煙草行業(yè)改革發(fā)展的戰(zhàn)略任務(wù)。規(guī)范既是重慶煙草的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是重慶煙草做實(shí)做精的保障。重慶煙草既經(jīng)營(yíng)又管理的職能，對(duì)其市場(chǎng)快速的反應(yīng)能力以及工作效率的提升提出了更高的要求。高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、零缺陷，不僅要明晰責(zé)權(quán)，使程序更優(yōu)化、審批更合理、監(jiān)督過(guò)程更完善，還要在機(jī)制規(guī)范以外，注入文化、情感、責(zé)任、使命感等軟約束因子激發(fā)主動(dòng)性，最終實(shí)現(xiàn)管理效率的最優(yōu)化和管理效果的最大化。20.請(qǐng)論述，如何優(yōu)化卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、提高高檔卷煙的市場(chǎng)占有率？21.結(jié)合煙草行業(yè)特點(diǎn)闡述重?zé)煛按蛟臁\(chéng)服務(wù)’”的意義。

22.簡(jiǎn)述“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本原則。1.堅(jiān)持以人為本、和諧發(fā)展的原則“人本和諧、務(wù)實(shí)創(chuàng)新”是重慶煙草的核心價(jià)值觀，重慶煙草“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)工作遵循并始終堅(jiān)持“以人為本”的原則，關(guān)注消費(fèi)者、零售客戶、種煙客戶、工業(yè)客戶等的感受，切實(shí)做到根據(jù)不同客戶的需求提供人性化的服務(wù)，同時(shí)為重慶煙草員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓員工感受到企業(yè)的人文關(guān)懷，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，確保員工、企業(yè)、合作伙伴、社會(huì)和諧發(fā)展。2.堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、創(chuàng)造價(jià)值的原則重慶煙草作為供應(yīng)鏈上的中間流轉(zhuǎn)商，上承工業(yè)企業(yè)，下接零售客戶和種煙客戶，價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和產(chǎn)品的增值更加依靠服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。“三誠(chéng)”服務(wù)品牌的建設(shè)將充分尊重服務(wù)對(duì)象的各種增值性需求，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從滿足客戶需求的角度出發(fā)，為客戶和消費(fèi)者提供專業(yè)化、高效率、全方位、增值化的服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。3.堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新的原則隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，服務(wù)多元化、差異化的特征越來(lái)越明顯。重慶煙草在打造“三誠(chéng)”服務(wù)品牌過(guò)程中，必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新的原則，準(zhǔn)確把握服務(wù)對(duì)象快速變化的需求、持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升，以更快的速度、更高的質(zhì)量滿足服務(wù)需求。4.堅(jiān)持協(xié)同一致、優(yōu)化整合的原則“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，凝聚了重慶煙草在文化、管理、業(yè)務(wù)發(fā)展、員工素質(zhì)等方面的系統(tǒng)能力。在“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)中，必須堅(jiān)持協(xié)同一致、優(yōu)化整合的原則，把服務(wù)品牌建設(shè)工作與企業(yè)文化建設(shè)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、人力資源建設(shè)等工作有機(jī)結(jié)合，協(xié)同一致、互促互進(jìn)，形成合力。同時(shí)服務(wù)品牌建設(shè)將對(duì)重慶煙草多年來(lái)形成的各項(xiàng)服務(wù)舉措進(jìn)行總結(jié)與傳承，在已有的渠道、流程、標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化與整合，從而更好的服務(wù)廣大客戶。23.簡(jiǎn)述“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的長(zhǎng)期目標(biāo)。1.做到三個(gè)提升一是提升企業(yè)服務(wù)效率。通過(guò)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)，造就重慶煙草對(duì)服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力，構(gòu)建系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)流程，提升整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促使重慶煙草管理效率的不斷提高。二是提升員工服務(wù)能力。通過(guò)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)，完善服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與平臺(tái)，幫助員工提升職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力，鍛造重慶煙草的專業(yè)化服務(wù)能力。三是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)，有效提升重慶煙草市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，贏得消費(fèi)者、零售客戶、種煙客戶及合作伙伴的信任和支持，贏得社會(huì)各界的理解和認(rèn)可，促進(jìn)煙草企業(yè)形象的塑造與提升，促進(jìn)重慶煙草持續(xù)發(fā)展，為國(guó)家創(chuàng)造更多財(cái)富，實(shí)現(xiàn)煙草企業(yè)與社會(huì)的和諧發(fā)展。2.實(shí)現(xiàn)三個(gè)轉(zhuǎn)變一是實(shí)現(xiàn)壟斷意識(shí)向市場(chǎng)意識(shí)的轉(zhuǎn)變。通過(guò)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)，切實(shí)轉(zhuǎn)變重慶煙草人的壟斷意識(shí)，認(rèn)識(shí)到服務(wù)是重慶煙草提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，全員真正樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，切實(shí)踐行“誠(chéng)心、誠(chéng)信、誠(chéng)行”的服務(wù)理念。二是實(shí)現(xiàn)行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。通過(guò)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)，切實(shí)推進(jìn)行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，提升重慶煙草的市場(chǎng)反應(yīng)與服務(wù)能力，對(duì)外更好的滿足消費(fèi)者、零售客戶、種煙客戶、工業(yè)客戶和社會(huì)公眾需求，對(duì)內(nèi)更好地服務(wù)于廣大員工。三是實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通模式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)，形成科學(xué)高效的服務(wù)模式。在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化網(wǎng)建內(nèi)涵和促進(jìn)現(xiàn)代物流體系的進(jìn)步，促進(jìn)現(xiàn)代煙草農(nóng)業(yè)建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)管理運(yùn)行水平，推動(dòng)重慶煙草向現(xiàn)代化發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。24.“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵。“三誠(chéng)”服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)充分彰顯了“三誠(chéng)”服務(wù)的四大特性，是“三誠(chéng)”服務(wù)文化的深化體現(xiàn)，為行業(yè)各所屬單位和部門(mén)服務(wù)工作提供可操作性強(qiáng)的服務(wù)準(zhǔn)則，提供了服務(wù)質(zhì)量考核和督察的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)窗口崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立，從崗位入手進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使“三誠(chéng)”服務(wù)真切落實(shí)到人的行為中。(一)“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提供人性化服務(wù)的載體。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最終要落實(shí)到對(duì)客戶的服務(wù)，滿足不同服務(wù)對(duì)象對(duì)“舒適性”、“文明性”和“安全性”的相關(guān)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)人性感觀需求的尊重，是“三誠(chéng)”服務(wù)的根本屬性，貫穿于“三誠(chéng)”服務(wù)的始終。(二)“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以提供增值化服務(wù)為準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值為目的，關(guān)注服務(wù)對(duì)象“經(jīng)濟(jì)性”的需求，明確滿足種煙客戶期望增加種煙收益、零售客戶希望提高售煙利潤(rùn)等實(shí)際需求的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，提供“三誠(chéng)”增值化的服務(wù)。(三)“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高效化服務(wù)的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)化是高效服務(wù)的基礎(chǔ)?！叭\(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以客戶需求為根本出發(fā)點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)對(duì)象“時(shí)間性”的需求，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系，為客戶提供規(guī)范、高效的服務(wù)。(四)“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是全面化服務(wù)的實(shí)際體現(xiàn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從與重慶煙草關(guān)聯(lián)的六類服務(wù)對(duì)象出發(fā)，與煙葉生產(chǎn)、卷煙營(yíng)銷(xiāo)、專賣(mài)管理、內(nèi)部服務(wù)四方面的經(jīng)營(yíng)實(shí)際全面結(jié)合，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，將“三誠(chéng)”服務(wù)基本的“功能性”貫穿于日常工作中當(dāng)中，提供全面化的服務(wù)。25.解釋“三誠(chéng)”LOGO的內(nèi)涵“三誠(chéng)”服務(wù)標(biāo)識(shí)以“人誠(chéng)則業(yè)成”為內(nèi)涵，通過(guò)奔跑中的重慶煙草人形象，巧妙將“三誠(chéng)”二字生動(dòng)聯(lián)系起來(lái)，詮釋了“三誠(chéng)”服務(wù)的人本核心。背景為中國(guó)印章圖案，表現(xiàn)了重慶煙草打造“三誠(chéng)”服務(wù)品牌的決心和莊嚴(yán)承諾。突出印章的“三”字設(shè)計(jì)喻示著重慶煙草敢于打破常規(guī)，開(kāi)拓進(jìn)取的精神?！叭弊衷O(shè)計(jì)巧妙融入了重慶山水城市的特征，山水挾一葉的造型展現(xiàn)出重慶煙草與重慶城市和廣大消費(fèi)者之間緊密相連、水乳情深、互為依托的連帶關(guān)系，增加了“三誠(chéng)”服務(wù)的親和力，體現(xiàn)了重慶煙草的地域特征、行業(yè)特征及文化理念。向前奔跑中的“誠(chéng)”字是行動(dòng)者的化身，映射出重慶煙草人敢為人先，勇往直前，奔向成功，創(chuàng)造未來(lái)的精神，也將繼續(xù)引領(lǐng)著重慶煙草萬(wàn)名行動(dòng)者向著未來(lái)去行動(dòng)……面向未來(lái)積極行動(dòng)著的重慶煙草，將繼續(xù)秉承“誠(chéng)就價(jià)值共享未來(lái)”的服務(wù)宗旨，時(shí)刻踐行“三誠(chéng)服務(wù)以心換心”的服務(wù)理念，在憂患意識(shí)的促使中，擔(dān)當(dāng)精神的驅(qū)動(dòng)下，在“三誠(chéng)”服務(wù)品牌建設(shè)的歷程上，繼續(xù)高擎“誠(chéng)心、誠(chéng)信、誠(chéng)行”的鮮明旗幟，以“六心工程”為載體，全力提供“人性化、增值化、高效化、全面化”的服務(wù)，持續(xù)深化、不斷創(chuàng)新，用行動(dòng)創(chuàng)造未來(lái)！26.請(qǐng)陳述計(jì)算機(jī)使用規(guī)范的“五注意、三不得”。注意愛(ài)護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備，長(zhǎng)時(shí)間不使用或外出時(shí)要關(guān)機(jī)，并斷開(kāi)電源；注意正確的使用方法，經(jīng)常進(jìn)行清潔，保持良好運(yùn)行；注意個(gè)人不得隨意安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件，有需要請(qǐng)公司專業(yè)人員協(xié)助；注意定期整理電子文件，及時(shí)備份工作文檔；注意在工作時(shí)間不得在網(wǎng)上進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)；不得隨意從網(wǎng)絡(luò)上下載不熟悉的文件或軟件，非法侵入他人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)；不得在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假信息，不得制作、發(fā)布、傳播危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的或者有損行業(yè)與企業(yè)形象的信息；不得利用網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、查閱違反憲法和法律、行政規(guī)定的以及不健康的信息。27.請(qǐng)陳述重慶煙草卷煙營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念。“滿足需求”：卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)最基本的職能就是滿足服務(wù)對(duì)象需求。重慶城鄉(xiāng)差距大，需求具有差異性、多樣性、復(fù)雜性、不均衡性等特點(diǎn)。重慶煙草從服務(wù)對(duì)象角度出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，以滿足需求為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)供求信息，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的平臺(tái)，竭盡所能去提高服務(wù)水平，提升客戶滿意度?！皠?chuàng)新服務(wù)”：重慶煙草以滿足客戶需求為己任，不斷提高服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，依托營(yíng)銷(xiāo)信息化建設(shè)、現(xiàn)代物流技術(shù)等先進(jìn)手段，創(chuàng)新性地提升服務(wù)質(zhì)量和水平，為不同的客戶提供差異化的個(gè)性服務(wù)，深度細(xì)化、規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步拓寬服務(wù)范圍，努力打造具有重慶煙草特色的服務(wù)品牌。28.請(qǐng)陳述重慶煙草專賣(mài)管理服務(wù)理念?！熬诜ā保鹤鳛閳?zhí)法人員，法律是我們最基本的工具，對(duì)專賣(mài)法的精通是每個(gè)專賣(mài)人員必須掌握的工作通則，只有充分領(lǐng)悟了專賣(mài)法的精髓，才能更好地運(yùn)用其維護(hù)國(guó)家的利益和消費(fèi)者的利益。“嚴(yán)于律”：“律”是專賣(mài)人員個(gè)人的自律，也是重慶煙草人的行為自律，更是專賣(mài)管理團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律；對(duì)內(nèi)重在不斷規(guī)范，嚴(yán)格要求自身的行為，廉潔自律，以身作則；對(duì)外旨在不濫用職權(quán)，文明執(zhí)法，不卑不亢，公正執(zhí)法，依法行政?！爸矣谛小保褐貞c煙草每一個(gè)專賣(mài)人員都要忠誠(chéng)地履行自己的職責(zé)，以實(shí)際行動(dòng)捍衛(wèi)國(guó)家煙草專賣(mài)法律法規(guī)，本著文明公正的基本要求，大力開(kāi)展打假輯私活動(dòng)，加強(qiáng)市場(chǎng)管理，創(chuàng)造一個(gè)規(guī)范有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保障國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。29.如何理解重慶煙草的服務(wù)理念。“三誠(chéng)服務(wù)”（1）“山城服務(wù)”的諧音；重慶城依山而構(gòu)，臨江而筑，山高水長(zhǎng)，坡峭路陡，樓房重疊錯(cuò)落，山和城融為一體，名曰“山城”，故“三誠(chéng)服務(wù)”這里特指“重慶煙草服務(wù)”品牌。（2）“三誠(chéng)”即“誠(chéng)心、誠(chéng)信、誠(chéng)行”；體現(xiàn)為真誠(chéng)對(duì)待自己、真誠(chéng)對(duì)待合作伙伴、真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者。誠(chéng)者，天之道也；誠(chéng)既是自然最基本的規(guī)律，也是重慶煙草人最基本的道德品質(zhì)，更是重慶煙草服務(wù)品牌的核心所在。“誠(chéng)心”，內(nèi)誠(chéng)于心，是主觀意識(shí)領(lǐng)域里的真心。體現(xiàn)了重慶煙草人以客戶為導(dǎo)向，想客戶之所想，急客戶之所急。還體現(xiàn)了重慶煙草人主動(dòng)服務(wù)的意愿，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，用心去溝通；“誠(chéng)信”，是為人之本，立業(yè)之本。體現(xiàn)了重慶煙草人在服務(wù)客戶時(shí)處處遵循誠(chéng)信為本的道德規(guī)范，樹(shù)立重慶煙草誠(chéng)信形象，堅(jiān)持以信取勝，視名譽(yù)為生命，用誠(chéng)信去贏得客戶尊重?！罢\(chéng)行”，外誠(chéng)于行，是行其真心所欲行