物業(yè) 度品質(zhì)管理考核標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù):《工程維護(hù)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》版本號：A修訂號：O 物業(yè)服務(wù)中心（10

分）序

考核

備號

考核內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分

注1 文件

0．5借閱記錄表》內(nèi)。管理

2、質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件按規(guī)定裝

0．5訂成冊并并填寫《受控文件清單》歸檔保存。3、檔案盒內(nèi)必須有卷內(nèi)目錄以便管理查閱

0．523

培訓(xùn)管理

4、體系文件由部門負(fù)責(zé)人指定專人管理，借

0．5文件資料借

閱時必須登記，借閱人應(yīng)在指定時間歸還文閱登記

印體系文件（除表格）1、對項(xiàng)目員工有進(jìn)行月度培訓(xùn)的計劃。按規(guī)

0．5培訓(xùn)計劃目、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)對象等。2、培訓(xùn)應(yīng)按計劃進(jìn)行，受訓(xùn)人員必須簽到，

0．5培訓(xùn)記錄據(jù)實(shí)將培訓(xùn)內(nèi)容填入《培訓(xùn)記錄表》，并對培訓(xùn)效果作評估崗位證書登

3、外送培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)結(jié)束后必須將結(jié)

0．5記

業(yè)證書復(fù)印件交行政部存檔，各項(xiàng)目也應(yīng)保留其簽訂的《培訓(xùn)協(xié)議》（復(fù)印件）。

0．5工花名冊》。員

工

晉

級

/

2、對員工的崗位異動和晉級/降級進(jìn)行存檔。

0．5降級通知1、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)按工作管理需要舉行定期

0．5

例會或緊急會議，對參會人員實(shí)行簽到并4

工作計劃和

據(jù)實(shí)記錄《會議紀(jì)要》內(nèi)容。2、各部門按照公司發(fā)展要求與部門目標(biāo)確定

0．5年度工作計劃，并按照工作計劃完成《年總結(jié)度工作總結(jié)》，每月《工作計劃》有歸檔6

56

值班記錄審批流程入庫確認(rèn)物品領(lǐng)用物品報損申請表

3、值班期間值班人員應(yīng)對所處理事務(wù)記錄于

0．5中，將對遺留問題次日上班后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員處理，對當(dāng)前不能處理的問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)請示和請相關(guān)人員處理。1、各項(xiàng)目根據(jù)日常用品填寫下月《采購計劃

0．5表》報公司行政部

0．53、項(xiàng)目上物資需求計劃應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理、行政

0．5部主管、財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理審批。4、購回的日常耗材由收貨部門對質(zhì)量、數(shù)量

0．5進(jìn)行驗(yàn)收并《采購計劃表》上簽字確認(rèn)5、物資使用人填寫《物品領(lǐng)用單》，物品出

0．5庫6、對庫存時間較長的物資，發(fā)現(xiàn)霉變、破損

0．5或超過保質(zhì)期時，庫管員及時填寫《資產(chǎn)處理單》，寫明建議處理方案，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、行政主管審核、報總經(jīng)理批準(zhǔn)后處理。

0．5

合同協(xié)議

寫《合同協(xié)議卷目錄》規(guī)范存入業(yè)主樓案盒內(nèi)。物業(yè)服務(wù)合

0．5同7 公

示 1、每半年公示一次物業(yè)服務(wù)的收支情況并存

0．5檔客戶服務(wù)（25

分）序

考分

核

備號

考核內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

值

得分

注日常管理維修及時率投訴處理記錄業(yè)主拜訪出門條

1.3段工作，并做好會議記要。2、每月

20

號前將部門培訓(xùn)計劃報項(xiàng)目負(fù)責(zé)

1.3四次，并做好《培訓(xùn)班記錄》

1.3要求維修及時率

100%2、業(yè)主投訴均記錄入《業(yè)主（商戶）報修、

1.3常處置后，處理結(jié)果記錄《業(yè)主（商戶）進(jìn)行存檔。

1.310

戶。走訪情況記錄入《業(yè)主拜訪登記表》

1.3據(jù)《出門條》鑰匙使用記 5、《鑰匙使用登記表》，《業(yè)主鑰匙清單》

1.3錄郵件收發(fā)登記表收費(fèi)率滿意度

記錄完整。

1.3于《郵件接收（退返）情況登記表》，收件人憑身份證件簽名領(lǐng)取7、收費(fèi)率優(yōu)品道75%，都市花園、優(yōu)品尚東

1.385%。

1.3調(diào)查，業(yè)主滿意率

80%。社區(qū)文化活 9、對組織的社區(qū)文化活動相關(guān)資料記錄于 1.3動

《社區(qū)文化活動記錄表》中并保存。2

制度、服務(wù)

1、上墻文件的公示（客戶中心服務(wù)制度、服

1.3內(nèi)容及標(biāo)

務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的承諾、管理人員的公示、服準(zhǔn)、突發(fā)、

務(wù)緊急事件處

示）公理流程圖公 2、突發(fā)、緊急事件應(yīng)急流程圖公示，以及發(fā)

1.3示示

發(fā)、應(yīng)急處理報告表》3

入伙相關(guān)資

1.3

料業(yè)主臨時管理規(guī)約物業(yè)管理委托協(xié)議

程序表》、《房屋驗(yàn)收登記表》、《家庭成員登記表》，與業(yè)主簽署的《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《消防安全責(zé)任書》、《前業(yè)主身份證復(fù)印件等存入業(yè)主檔案中。業(yè)主物品領(lǐng)

1.3用登記表 理規(guī)約》更換為《業(yè)主管理規(guī)約》，《前期理《消防管責(zé)任書》、從業(yè)人員證件復(fù)印

件等存檔完整。物業(yè)服務(wù)協(xié)議》也將作為歷史資料保存。理《消防管責(zé)任書》、從業(yè)人員證件復(fù)印

件等存檔完整。商《4 鋪 1、商鋪檔案資料完整：

1.3《管2、商鋪資料及業(yè)主資料及時更新。 1.35

1.3鑰匙，

對存在的問題作好記錄，

匙接管移交清單》1、每月空置房巡查內(nèi)容，并填寫了《空置房

1.36

巡視記錄表》按季度收集歸檔1、客戶中心客服代表：全月2、客戶主管：20

日3、工程主管：20

日4、責(zé)任工程師：20

日

0.50.50.50.5一站式服務(wù)

5、項(xiàng)目經(jīng)理：2

0.51、地產(chǎn)客服部每季度以書面或

OA

形式通知

1度末月進(jìn)行考核，低于總量要求的10%以上的扣項(xiàng)目

1

分；

1扣項(xiàng)目

1

分。工程維護(hù)管理（25

分）序

分

考

備考核內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)號

值

核

注得分1

0.5段工作，并做好會議記要。2、每月

20

號前將部門培訓(xùn)計劃報項(xiàng)目負(fù)責(zé)

0.4兩次，并做好《培訓(xùn)班記錄》

0.5保存。

0.5品合格證、說明書等相關(guān)資料。3、有《設(shè)備維修保養(yǎng)年度計劃表》，并按計

0.5劃實(shí)施了設(shè)備維修保養(yǎng)。設(shè)備維修保 4、有《設(shè)備設(shè)施日常計劃維保記錄表》養(yǎng)計劃設(shè)備保養(yǎng)記 5、有《設(shè)備完好統(tǒng)計表》錄表 6、有《房屋完好狀況檢查表》

0.70.70.5設(shè)備維修記 7、建立有《設(shè)施臺賬》，按設(shè)備資料編制各

0.7錄表定期檢查記

部。錄表設(shè)備運(yùn)行狀

0.7態(tài)月報表設(shè)備零部件

存檔更換及大修記錄表機(jī)電設(shè)備臺 9、有《公用工具登記表》帳

0.710、有《設(shè)備卡》11、有《維修單》12、有《工程維修值班記錄》

0.70.20.713、有《工程維護(hù)部報修（處理）記錄表》

0.7工具領(lǐng)用登14、有《樓道公共設(shè)施巡檢表》

0.7記表15、有《園區(qū)公共設(shè)施巡檢表》16、有《化糞池清掏記錄表》17、有《房屋維護(hù)記錄表》18、有《維修及時率統(tǒng)計表》19、有《供方服務(wù)評定表》

0.70.50.70.70.5

1、按規(guī)定填寫《工作票》，室內(nèi)有“線路有

0.7

檢修、倒、合閘。2

配電室運(yùn)行

2、有《高壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表》

0.7記錄表 3、有《低壓配電房運(yùn)行巡檢記錄表》4、有《弱電系統(tǒng)設(shè)備巡檢表》3 發(fā) 1、按規(guī)定填寫《發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表》。電

發(fā)電機(jī)組運(yùn) 2、有《發(fā)電機(jī)巡檢記錄表》機(jī)

行記錄表操

0.70.70.70.7作

水池（箱）

0.7

清洗及消毒

測頻率符合國家規(guī)定每年清洗兩次并進(jìn)4

記錄表，水

《行水質(zhì)檢測，

二次供水系統(tǒng)運(yùn)行巡檢表》《質(zhì)取樣監(jiān)測 2、有《水池、水箱清潔記錄表》結(jié)果記錄表

0.5

1、每天至少檢查一次消防系統(tǒng)并填寫《消防

0.7水泵系統(tǒng)巡檢記錄表》5

6 電

電梯巡視、 2、有電梯日常檢查記錄，填寫《電梯運(yùn)行日

0.7梯

檢查保養(yǎng)管理

常巡檢記錄表》7 裝修申請表 1、有《房屋裝修檔案表》（附件：裝 2、有《房屋裝修方案審批表》修

施

工

方

3、有《房屋裝修申請表》

0.70.70.7案、裝修施

0.7裝工單位營業(yè)

修執(zhí)照及資質(zhì)

管證書）

書同時簽署《房屋二裝承諾書》并存檔。理5、裝修審批人員為裝修房屋辦理《裝修許可

1.5證》、《房屋裝修開工驗(yàn)收單》裝飾裝修施

0.7工證、服務(wù) 行巡視并填寫相應(yīng)記錄表，一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝協(xié)議 修時及時拍照留存和填寫《裝修違約處理通知單》告知施工單位進(jìn)行整改并履行告知、制止和報告義務(wù)。裝修施工人

0.7員登記（附進(jìn)行驗(yàn)收，填寫《裝修竣工驗(yàn)收表》》由件：身份證復(fù)印件）裝修退款。違規(guī)裝修整改通知單裝修退款單裝修巡視記錄表裝修竣工驗(yàn)收表室內(nèi)裝飾裝修管理秩序維護(hù)管理（25

分）序考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 分值號1、按規(guī)定整隊上下班，在崗人員儀容儀表整 1．3潔、

考核得分

備注1

2、秩序維護(hù)配備齊全完好，對講機(jī)、手電、

1．3橡膠棒、巡更棒、雨衣、雨靴度，等建立了登記臺帳，物品上有統(tǒng)一編號，有使用登記制度 1．3

20

號前將部門培訓(xùn)計劃報項(xiàng)目負(fù)責(zé)任

1.3人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于六次，并做好《培訓(xùn)班記錄》5、每月對各崗位所使用值班表單抽查不得少 1.3 于八次，并簽署抽查情況，時間記錄及抽查人簽名6、每周將部門工作計劃報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，召 1.3開部門例會，總結(jié)周工作情況，落實(shí)下階段工作，并做好會議記要。7、交接班記錄完整，本班未辦理事宜均在下 1．3訪客登記班有處理情況或結(jié)果。崗位物品管

8、外來人員進(jìn)出管理區(qū)域均需按規(guī)定登記或 1．3理交接班記錄

核實(shí)，確認(rèn)無誤后方可進(jìn)入，《訪客登記表》登記內(nèi)容完整。9、有《巡邏路線圖》，路線圖有部門負(fù)責(zé)人 1．3巡視路線 簽名，路線圖中注明巡邏路線、頻率、簽到要求、重點(diǎn)巡邏部位等內(nèi)容。設(shè)備運(yùn)行記

1．3錄年度消防演

發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄，如發(fā)生故障或火警應(yīng)注明處理結(jié)果。2

習(xí)

2、每年均有消防演習(xí)計劃。演習(xí)情況記錄入

1．3《消防演習(xí)記錄表》3、有消防設(shè)施布局平面圖

1．334

交通標(biāo)志

1、管理區(qū)域有限速、禁止鳴笛、車行方向等

1．3交通標(biāo)志，道路平整、通暢，交通秩序正常，地下車庫有限高標(biāo)志。車輛出入記

2、門崗有機(jī)動車、非機(jī)動車車位月租登記記

1．3錄

錄（含房號、車輛型號、車牌、租期、等內(nèi)容），如有車輛憑證遺失者，客戶服務(wù)中心留存有遺失補(bǔ)辦記錄，門崗留存有遺失憑證編號登記。3、機(jī)動車輛進(jìn)出在《車輛進(jìn)出情況登記表》

1．3中作好記錄，車輛進(jìn)出情況登記表記錄完整準(zhǔn)確（如進(jìn)出車時間等）4、已辦理月租手續(xù)的非機(jī)動車輛實(shí)行進(jìn)出換

1．3證。5、車庫內(nèi)車位劃分明確，并有統(tǒng)一編號，場

1．3內(nèi)行駛路線明確，車庫內(nèi)無漏水、漏油現(xiàn)象。園區(qū)監(jiān)控

1、監(jiān)控中心人員熟悉監(jiān)控中心設(shè)備的操作規(guī)

1．3程及報警處理程序。緊急事件處

2、小區(qū)內(nèi)發(fā)生治安緊急事件（如盜竊，毆斗、1．3理

車輛損壞等），秩序維護(hù)人員清楚處理程序。并做好《突發(fā)事件處理報告表》記錄環(huán)境維護(hù)管理（15

分）序

考分

核

備號

考核內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

值

得分

注1 1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺帳，機(jī)械、工具保 0．6存完好。2、園區(qū)公共清潔設(shè)備、設(shè)施記錄完整，放 0．6置位置有記錄存檔3、建立員工個人工具領(lǐng)用卡 0．64、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月 0．6對庫房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)情況記錄入《庫房盤點(diǎn)記錄表》物品領(lǐng)用需填寫《物品領(lǐng)用記錄表》。5、每天對園區(qū)不少于兩次現(xiàn)場檢查，檢查 0．6情況記錄入《檢查記錄表》。6、部門負(fù)責(zé)人對每個區(qū)域的抽查每月不得 0．6保日常管理 少有2次，并做好抽查記錄。潔7、每周將部門工作計劃報項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處， 0．6并將每周計劃執(zhí)行情況記錄在《檢查記錄表》內(nèi)。8、每月25日前對本月工作進(jìn)行總結(jié)填寫在 0．6《月工作總結(jié)表》表內(nèi)。9、每周召開部門例會，總結(jié)周工作情況， 0．6落實(shí)下階段工作，并做好會議記要。

0．6任人處，對員工的專題培訓(xùn)每月不得少于兩次，并做好《培訓(xùn)記錄》11、每年進(jìn)行四次滅鼠工作，并將滅鼠工作

0．6實(shí)施詳細(xì)情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)2 綠化

行存檔。

0．6作，并將消殺實(shí)施情況記錄入《消殺情況記錄表》進(jìn)行歸檔13、

每月對外委生活垃圾清運(yùn)方的工作清

0．6況進(jìn)行評估，對不符合項(xiàng)作取證，報經(jīng)營部協(xié)助處理。并在《月工作總結(jié)表》作記錄1、建立部門機(jī)械設(shè)備臺帳，機(jī)械、工具保

0．6存完好。2、建立名貴植物、園林設(shè)施設(shè)備臺帳。3、建立員工個人工具領(lǐng)用卡。

0．60．64、對購回材料質(zhì)量、數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收，每月 0．6對庫房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)情況記錄入