方特員工禮儀規(guī)范課件

蕪湖方特歡樂(lè)世界

員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)

蕪湖方特歡樂(lè)世界員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)引言：中國(guó)自古就是禮儀之邦,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位.真正懂禮儀、講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場(chǎng)合才注重禮儀規(guī)范，所以無(wú)論何時(shí)何地，我們都要以最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ゴ私游铩?/p>

引言：中國(guó)自古就是禮儀之邦,禮儀對(duì)于我們炎

蕪湖方特歡樂(lè)世界作為亞洲最大的主題公園，不論是硬件的項(xiàng)目、配套設(shè)施還是軟件的顧客服務(wù)都應(yīng)該是最棒的。游客對(duì)我們的公園充滿了期待，我們要以實(shí)際行動(dòng)給他們以驚喜，證明我們是當(dāng)之無(wú)愧的亞洲第一！蕪湖方特歡樂(lè)世界作為亞洲最大的主題公園課程內(nèi)容職場(chǎng)儀表禮儀職場(chǎng)形體禮儀職場(chǎng)言談禮儀涉外禮儀電話禮儀工作人員接待服務(wù)規(guī)范總則課程內(nèi)容一、儀表禮儀儀表是指人的外表，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)、氣質(zhì)等。你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。一、儀表禮儀儀表是指人的外表，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)服飾禮儀服飾禮儀的重要性人要衣裝，佛要金裝公司制服飾物儀容要求服飾禮儀服飾禮儀的重要性在人與人的交流中，服飾給人留下的印象是深刻、鮮明的。俗話說(shuō)”人要衣裝，佛要金裝“正是對(duì)服飾重要地位的充分肯定。更深層次的講，通過(guò)一個(gè)人的服飾，往往可以判斷它的個(gè)性特征，生活態(tài)度，甚至進(jìn)一步了解它的人格傾向國(guó)際通行的TPO原則就是著裝要考慮到時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合三個(gè)因素，要隨著這些因素的變化而有所不同，使著裝與周圍的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)、得當(dāng)、恰到好處。要與自己的身份、年齡、形體和環(huán)境色彩相協(xié)調(diào).服飾禮儀的重要性公司制服制服是企業(yè)的象征，是公司對(duì)員工確認(rèn)的標(biāo)志，也是方便顧客識(shí)別與監(jiān)督的有效途徑。在工作期間，要求所有員工一律著工裝。著全套制服，佩戴工卡與胸牌保持制服清潔整齊，穿著得體不能自行修改制服工作期間穿平底鞋或運(yùn)動(dòng)鞋上崗，鞋襪需與制服相配公司制服看看哪里穿得不規(guī)范？看看哪里穿得不規(guī)范？飾物服飾除了服裝外，還包括首飾、頭飾等一些飾物?，F(xiàn)在請(qǐng)你們數(shù)一下，你們身上佩戴了多少飾物樸素就是美，所謂樸素就是把重點(diǎn)放在臉上，臉是身體最重要的部分，我們用它來(lái)傳達(dá)情感、興趣、注意力等。佩戴著許多的金銀首飾就把我們的關(guān)注力轉(zhuǎn)移到了別處通常建議你在工作時(shí)只佩戴一塊手表和一個(gè)普通戒指飾物儀容要求儀容定義儀容儀表的具體要求裝飾和化妝儀容要求儀容定義儀容主要是指一個(gè)人的容貌，這是天生的，但通過(guò)后天的修飾也是可以改變的。在社會(huì)交往過(guò)程中，一個(gè)人的儀容將給人留下非常深刻的印象。儀容不僅代表著外在的形象，還體現(xiàn)著內(nèi)在的修養(yǎng)！儀容主要是指一個(gè)人的容貌，這是天生的，但通過(guò)后天的修飾也是可儀容儀表的具體要求發(fā)型整潔自然，杜絕染發(fā)女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起男士頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，鬢角要修清皮膚干凈清爽，健康的膚色能讓人神采飛揚(yáng)口腔：口氣清新無(wú)異味，牙齒保持清潔儀容儀表的具體要求二、形體禮儀體姿禮儀體態(tài)禮儀動(dòng)作語(yǔ)禮儀禁忌二、形體禮儀體姿禮儀

體姿是形體禮儀的重要組成部分，主要指的是各種靜態(tài)的姿勢(shì)。站姿

正確優(yōu)美的站姿能給人以挺拔、筆直、舒展、俊美、精力充沛、積極進(jìn)取的感覺(jué)

坐姿

符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達(dá)出自信練達(dá)、積極熱情、尊重他人的信息和良好風(fēng)范行姿

協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的行姿會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)蹲姿

優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿能體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)體姿是形體禮儀的重要組成部分，主要指的是各種靜態(tài)的姿勢(shì)

女性員工站姿雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，左手搭在右手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度女性員工站姿參照?qǐng)D片六

女士站姿參照?qǐng)D片六女士站姿男性員工站姿身體直立，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，但不能超過(guò)肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部上方男性員工站姿參照?qǐng)D片七男士站姿參照?qǐng)D片七男士站姿

女性員工坐姿女士上身自然挺直，下頜微收，目視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，雙腳并攏，同時(shí)朝向左側(cè)或右側(cè)，兩手相疊后放在左腿或右腿上女性員工坐姿

男性員工坐姿

男士主體挺直，下頜微收，雙肩平正放松，雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，溫文爾雅，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝上男性員工坐姿就座時(shí)，雙手不能叉腰或者交叉在胸前，不要擺弄或者晃動(dòng)手中的東西，不要不停的拉衣服，整理頭發(fā)或摳鼻子掏耳朵等，不要用手托著腦袋，不能前仰后傾，歪歪斜斜，不能將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下，不能盤腿或翹二朗腿就座時(shí)，雙手不能叉腰或者交叉在胸前，不要擺弄或者參照?qǐng)D片八正確坐姿參照?qǐng)D片八正確坐姿參照?qǐng)D片九

錯(cuò)誤坐姿參照?qǐng)D片九錯(cuò)誤坐姿

行姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度行姿有急事不要跑，可小步快走行走時(shí)保持上身挺拔，精神抖擻。不要左顧右盼、左搖右擺，也不要彎腰駝背，歪肩晃膀不要和你的同事在公共區(qū)域牽手、搭肩而行與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起要求注意穩(wěn)重與干煉有急事不要跑，可小步快走參照?qǐng)D片十

錯(cuò)誤的行姿參照?qǐng)D片十27參照?qǐng)D片十一

正確的列隊(duì)行姿參照?qǐng)D片十一28蹲姿

一腳在前一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面，腳后跟提起，腳掌著地，避免滑到或摔倒。適用情況整理工作環(huán)境：給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自我整理裝扮

蹲姿參照?qǐng)D片十二

蹲姿參照?qǐng)D片十二蹲姿體態(tài)禮儀什么是體態(tài)？眼神微笑（國(guó)際通用語(yǔ)）手勢(shì)體態(tài)禮儀什么是體態(tài)？眼神，是最富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)，能傳遞豐富的信息和情感。目光柔和、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺(jué)察不到，眼睛不可瞪得過(guò)大眼神，是最富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)，能傳遞豐富的信息和情目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。目光凝視區(qū)域：微笑——專業(yè)形象先入為主微笑，在臉部表情這一動(dòng)態(tài)體語(yǔ)中，微笑是最重要的一種表情語(yǔ)言。微笑具有強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通功能，增強(qiáng)交際效果，改善形象，拉進(jìn)距離等方面的微妙奇特的作用最具親和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能給對(duì)方以良好的第一印象，能打破僵局，解除人的心里戒備，可以表示對(duì)他人的尊重和友好三先三米微笑微笑——專業(yè)形象先入為主陽(yáng)光燦爛的微笑訓(xùn)練陽(yáng)光燦爛的微笑訓(xùn)練②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前：經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌”等詞言

②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充參照?qǐng)D片十八微笑參照?qǐng)D片十八微笑37

手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的活動(dòng)來(lái)表達(dá)信息的一種特殊語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的活動(dòng)來(lái)表達(dá)信息的一種特殊語(yǔ)言簡(jiǎn)單的手勢(shì)語(yǔ)動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)簡(jiǎn)單的手勢(shì)語(yǔ)動(dòng)作要領(lǐng)引路進(jìn)電梯時(shí)，讓顧客走在后面，出電梯時(shí)應(yīng)讓顧客先出在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)在樓梯間引路時(shí)上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)途中注意引導(dǎo)，提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等引路進(jìn)電梯時(shí)，讓顧客走在后面，出電梯時(shí)應(yīng)讓顧客先出參照?qǐng)D片十九

指引手勢(shì)參照?qǐng)D片十九指引手勢(shì)動(dòng)作語(yǔ)禮儀禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動(dòng)腿部身體亂晃當(dāng)中打呵欠當(dāng)中掏耳朵或挖鼻孔當(dāng)中剔牙當(dāng)中搔頭皮交談中總是頻頻看表動(dòng)作語(yǔ)禮儀禁忌總是摸后腦勺三、言談禮儀員工言談禮儀基本要求方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)公園服務(wù)人員行為規(guī)范補(bǔ)充職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)三、言談禮儀員工言談禮儀基本要求員工言談禮儀基本要求聲調(diào)要平和表情要自然手勢(shì)要適當(dāng)談話要有思想善察言觀色員工言談禮儀基本要求

聲調(diào)要平和與游客說(shuō)話時(shí)要口齒清楚，聲音平和，音量適當(dāng)，女的聲音柔和清涼，男的聲音清楚，有節(jié)奏聲調(diào)要平和表情要自然與游客交談時(shí)面部的表情和語(yǔ)言的表達(dá)是交流必須的兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語(yǔ)言要得體，態(tài)度宜熱情、誠(chéng)懇、大方，用語(yǔ)要貼切表情要自然

手勢(shì)要適當(dāng)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以使談話增色，但動(dòng)作不要過(guò)大，尤其在大庭廣眾下或嚴(yán)肅的場(chǎng)合，在表現(xiàn)強(qiáng)烈感情時(shí)更應(yīng)有所節(jié)制手勢(shì)要適當(dāng)談話要有思想談話靠嘴巴，真正支持人的談吐的是大腦的思想，談話時(shí)要準(zhǔn)確把自己掌握的知識(shí)表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方感到你是有教養(yǎng)的人，這樣你才會(huì)受到對(duì)方的尊重不要信口開(kāi)河。即使你談的是最熟悉的話題，也應(yīng)該想把要表達(dá)的意思，用合理和有趣的方式表達(dá)出來(lái)。取得游客的信賴，千萬(wàn)不要信口開(kāi)河談話要有思想善于察言觀色在與游客談話時(shí)，要不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行目光的交流，在征詢對(duì)方意見(jiàn)時(shí)須雙目注視對(duì)方，側(cè)耳傾聽(tīng)，談話時(shí)不可閉起眼睛談話時(shí)要避免以自我為中心，要讓別人有講話的機(jī)會(huì)，應(yīng)照顧對(duì)方的知識(shí)和興趣，學(xué)會(huì)婉言拒絕善于察言觀色方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ)避免引起糾紛方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的

人在社會(huì)生活中，是難以離開(kāi)與其他人進(jìn)行交往的。一個(gè)人如果不同其他人進(jìn)行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只獸。換言之，他就不會(huì)是一位正常人。

——古希臘先哲亞里士多德人在社會(huì)生活中，是難以離開(kāi)與其他人進(jìn)行交往的方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)，直接面對(duì)的是公園游客和消費(fèi)者，娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)公園員工禮儀素質(zhì)的最直接的檢驗(yàn)，是最能反映員工素質(zhì)的窗口員工對(duì)待顧客應(yīng)熱情有禮，有問(wèn)必答，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答要盡量應(yīng)用文明禮貌語(yǔ)言與游客和消費(fèi)者溝通方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)，直接面對(duì)的是公園游客和消費(fèi)者，娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)

禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ)“您好，早上好”（用于和顧客接觸的第一聲招呼）“歡迎光臨”（用于每一位光臨公園游玩的顧客）“您好，這里是蕪湖方特歡樂(lè)世界”（接聽(tīng)電話第一聲問(wèn)候）“請(qǐng)稍等”（用于幫游客拿商品之前等）“對(duì)不起，讓您久等了”（用于幫游客拿來(lái)商品時(shí)等）“謝謝您”（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其他道謝場(chǎng)合）“歡迎再次光臨”（用于送游客出門時(shí)）禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ)您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？請(qǐng)稍等一下。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。您有什么事需要幫忙嗎？請(qǐng)您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。非常感謝隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)祝您在這里玩得愉快！您好，歡迎光臨！我們會(huì)使您滿意的。很抱歉，給您添麻煩了。請(qǐng)慢用。請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)用毛巾。打擾您了，這邊請(qǐng)！十分抱歉，我的工作給您帶來(lái)了不便。您慢走！祝您愉快?？梢赃M(jìn)來(lái)嗎？有事請(qǐng)撥打電話。請(qǐng)問(wèn)你們共幾位？我們會(huì)使您滿意的。避免引起糾紛的待客言辭及其應(yīng)用情況如下舉例“請(qǐng)您稍等一下”當(dāng)你離開(kāi)去拿商品之前“讓您久等了”當(dāng)你離開(kāi)去拿商品之后“對(duì)不起”自己疏忽，或沒(méi)有其他解決方法之時(shí)“真抱歉”因疏忽或聯(lián)絡(luò)上發(fā)生錯(cuò)誤“要是您喜歡的話，請(qǐng)您……”當(dāng)你提供意見(jiàn)，請(qǐng)游客決定時(shí)“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”當(dāng)你希望游客接納你的意見(jiàn)時(shí)“您的意思怎么樣呢？”當(dāng)你提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)游客時(shí)避免引起糾紛的待客言辭及其應(yīng)用情況如下舉例游客發(fā)生抱怨或來(lái)投訴交涉時(shí)，首先要耐心聽(tīng)完游客的陳述，迅速和我們的主管聯(lián)系，轉(zhuǎn)述游客的陳述，不要讓游客再次陳述。由主管帶領(lǐng)游客到適當(dāng)?shù)牡胤酵咨平鉀Q，以免影響正常運(yùn)營(yíng)秩序，引起其他游客的不滿如何處理游客投訴游客發(fā)生抱怨或來(lái)投訴交涉時(shí)，首先要耐心聽(tīng)完游客的陳述，迅速和接待游客時(shí)要熱情有誠(chéng)意，使用微笑服務(wù)。和游客對(duì)話時(shí)，吐詞要清晰，讓顧客聽(tīng)清楚。說(shuō)話要簡(jiǎn)明易懂，語(yǔ)速要慢，說(shuō)話時(shí)要注意對(duì)方的反應(yīng)。假如顧客有興趣聽(tīng)，可以主動(dòng)介紹。說(shuō)話選詞用句要考慮顧客身份地位。積極的應(yīng)對(duì)可能會(huì)遇到各種各樣的游客與狀況，在某些狀況下若能親切地對(duì)待顧客，做適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，可讓游客心情愉快，如沐春風(fēng)接待游客時(shí)要熱情有誠(chéng)意，使用微笑服務(wù)。和游客職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談——不非議國(guó)家和政府——不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問(wèn)題職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談私人問(wèn)題5不問(wèn)不問(wèn)收入不問(wèn)年紀(jì)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康問(wèn)題不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷私人問(wèn)題5不問(wèn)

話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的交談話題參考談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等交談話題參考四、涉外禮儀在中國(guó)開(kāi)放的國(guó)度中，象方特公園這樣的高科技娛樂(lè)場(chǎng)所，難免會(huì)吸引眾多外國(guó)游客的光臨惠顧。因此，掌握基本的涉外禮儀，是方特公司對(duì)方特公園員工的素質(zhì)要求之一四、涉外禮儀

所謂的涉外禮儀，是指中國(guó)人與外國(guó)人交往是所應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。從方特公園目前的經(jīng)營(yíng)范圍看，主要是在國(guó)內(nèi)接待外賓來(lái)訪，而且主要是民間而非政府間交往。所謂的涉外禮儀，是指中國(guó)人與外國(guó)人涉外禮儀交往通則

是指人們?cè)谂c外國(guó)人交往時(shí)，應(yīng)該遵守的有關(guān)國(guó)際交往的基本原則，涉外交往，在禮儀方面大致應(yīng)該注意以下幾項(xiàng)通行原則。涉外禮儀交往通則尊重國(guó)格，不卑不亢在與外國(guó)人交往時(shí)有一個(gè)總的原則，就是要堅(jiān)持國(guó)于國(guó)之間的平等，尊重國(guó)格，尊重人格的原則。對(duì)任何交往的對(duì)象都要一視同仁，一律平等，給予同等的尊重和友好的對(duì)待尊重國(guó)格，不卑不亢知己知彼，入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗是涉外禮儀交往的基本原則之一，它要求在涉外交往中，要真正作到尊重交往對(duì)象，首先就必須尊重對(duì)方所獨(dú)有的風(fēng)俗習(xí)慣，只有這樣，才能成為朋友，最終達(dá)到涉外交往的目的知己知彼，入鄉(xiāng)隨俗

案例國(guó)際上通行的以右為尊的做法，即在涉外交往中，一旦涉及位置的排列，原則上都講究右尊左卑，右高左低，也就是說(shuō)右側(cè)的位置在禮儀上總是比左側(cè)的位置尊貴。這種做法正好與國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的“以左為上”的做法正好相反。案例熱情有度，避免煩瑣熱情有度，是涉外禮儀的基本原則之一。要求作到禮儀周全又不讓人覺(jué)得煩瑣，熱情好客又不必鋪張浪費(fèi)，內(nèi)容豐富又不給人累贅感熱情有度，避免煩瑣講究誠(chéng)信，遵時(shí)守約講究誠(chéng)信，遵時(shí)守約，作為涉外禮儀的基本原則之一，是指在國(guó)際交往中，必須認(rèn)真而嚴(yán)肅的遵守自己的所有承諾，許諾要兌現(xiàn)，說(shuō)話要算數(shù)，約會(huì)要如約。對(duì)一切有關(guān)時(shí)間方面的正式約定，尤其需要格守?zé)o誤講究誠(chéng)信，遵時(shí)守約女士?jī)?yōu)先、尊重婦女在現(xiàn)代社會(huì)里，除少數(shù)地方外，在一般比較正式的場(chǎng)合，女士?jī)?yōu)先已成為社交準(zhǔn)則。每一個(gè)成年男子，都有義務(wù)主動(dòng)、自覺(jué)的以自己的實(shí)際行動(dòng)，尊重婦女、照顧婦女，必要時(shí)還要想方設(shè)法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。在方特公園表現(xiàn)為讓座，上下電梯、游玩優(yōu)先等女士?jī)?yōu)先、尊重婦女五、電話禮儀接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)撥打電話的注意事項(xiàng)電話形象所涉及的四點(diǎn)五、電話禮儀接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)

使用禮貌語(yǔ)言和普通話認(rèn)真做好記錄，注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)撥打電話的注意事項(xiàng)

要考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)要使用禮貌語(yǔ)言避免私人電話外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)撥打電話的注意事項(xiàng)電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)通話的內(nèi)容禮貌用語(yǔ)通話的時(shí)機(jī)技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)不選周末、周五下班前不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話通話時(shí)舉止表現(xiàn)表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)電話公務(wù)、代傳（5W）誰(shuí)打來(lái)的什么地址什么時(shí)間打來(lái)的為什么打來(lái)如何處理了電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)六、工作人員接待服務(wù)規(guī)范總則熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感真誠(chéng)態(tài)度誠(chéng)懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求自然言行舉止大方得體，有親切感耐心百問(wèn)不厭快捷為顧客節(jié)省時(shí)間準(zhǔn)確準(zhǔn)確地回答顧客的問(wèn)題六、工作人員接待服務(wù)規(guī)范總則熱情面帶微笑、熱情招呼，縮方特員工禮儀規(guī)范課件蕪湖方特歡樂(lè)世界

員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)

蕪湖方特歡樂(lè)世界員工禮儀規(guī)范培訓(xùn)引言：中國(guó)自古就是禮儀之邦,禮儀對(duì)于我們炎黃子孫來(lái)說(shuō),更多的時(shí)候能體現(xiàn)出一個(gè)人的教養(yǎng)和品位.真正懂禮儀、講禮儀的人，絕不會(huì)只在某一個(gè)或者幾個(gè)特定的場(chǎng)合才注重禮儀規(guī)范，所以無(wú)論何時(shí)何地，我們都要以最恰當(dāng)?shù)姆绞饺ゴ私游铩?/p>

引言：中國(guó)自古就是禮儀之邦,禮儀對(duì)于我們炎

蕪湖方特歡樂(lè)世界作為亞洲最大的主題公園，不論是硬件的項(xiàng)目、配套設(shè)施還是軟件的顧客服務(wù)都應(yīng)該是最棒的。游客對(duì)我們的公園充滿了期待，我們要以實(shí)際行動(dòng)給他們以驚喜，證明我們是當(dāng)之無(wú)愧的亞洲第一！蕪湖方特歡樂(lè)世界作為亞洲最大的主題公園課程內(nèi)容職場(chǎng)儀表禮儀職場(chǎng)形體禮儀職場(chǎng)言談禮儀涉外禮儀電話禮儀工作人員接待服務(wù)規(guī)范總則課程內(nèi)容一、儀表禮儀儀表是指人的外表，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)、氣質(zhì)等。你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。一、儀表禮儀儀表是指人的外表，包括人的服飾、儀容、姿態(tài)、神態(tài)服飾禮儀服飾禮儀的重要性人要衣裝，佛要金裝公司制服飾物儀容要求服飾禮儀服飾禮儀的重要性在人與人的交流中，服飾給人留下的印象是深刻、鮮明的。俗話說(shuō)”人要衣裝，佛要金裝“正是對(duì)服飾重要地位的充分肯定。更深層次的講，通過(guò)一個(gè)人的服飾，往往可以判斷它的個(gè)性特征，生活態(tài)度，甚至進(jìn)一步了解它的人格傾向國(guó)際通行的TPO原則就是著裝要考慮到時(shí)間地點(diǎn)場(chǎng)合三個(gè)因素，要隨著這些因素的變化而有所不同，使著裝與周圍的環(huán)境、氣氛相協(xié)調(diào)、得當(dāng)、恰到好處。要與自己的身份、年齡、形體和環(huán)境色彩相協(xié)調(diào).服飾禮儀的重要性公司制服制服是企業(yè)的象征，是公司對(duì)員工確認(rèn)的標(biāo)志，也是方便顧客識(shí)別與監(jiān)督的有效途徑。在工作期間，要求所有員工一律著工裝。著全套制服，佩戴工卡與胸牌保持制服清潔整齊，穿著得體不能自行修改制服工作期間穿平底鞋或運(yùn)動(dòng)鞋上崗，鞋襪需與制服相配公司制服看看哪里穿得不規(guī)范？看看哪里穿得不規(guī)范？飾物服飾除了服裝外，還包括首飾、頭飾等一些飾物?，F(xiàn)在請(qǐng)你們數(shù)一下，你們身上佩戴了多少飾物樸素就是美，所謂樸素就是把重點(diǎn)放在臉上，臉是身體最重要的部分，我們用它來(lái)傳達(dá)情感、興趣、注意力等。佩戴著許多的金銀首飾就把我們的關(guān)注力轉(zhuǎn)移到了別處通常建議你在工作時(shí)只佩戴一塊手表和一個(gè)普通戒指飾物儀容要求儀容定義儀容儀表的具體要求裝飾和化妝儀容要求儀容定義儀容主要是指一個(gè)人的容貌，這是天生的，但通過(guò)后天的修飾也是可以改變的。在社會(huì)交往過(guò)程中，一個(gè)人的儀容將給人留下非常深刻的印象。儀容不僅代表著外在的形象，還體現(xiàn)著內(nèi)在的修養(yǎng)！儀容主要是指一個(gè)人的容貌，這是天生的，但通過(guò)后天的修飾也是可儀容儀表的具體要求發(fā)型整潔自然，杜絕染發(fā)女士臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起男士頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上，鬢角要修清皮膚干凈清爽，健康的膚色能讓人神采飛揚(yáng)口腔：口氣清新無(wú)異味，牙齒保持清潔儀容儀表的具體要求二、形體禮儀體姿禮儀體態(tài)禮儀動(dòng)作語(yǔ)禮儀禁忌二、形體禮儀體姿禮儀

體姿是形體禮儀的重要組成部分，主要指的是各種靜態(tài)的姿勢(shì)。站姿

正確優(yōu)美的站姿能給人以挺拔、筆直、舒展、俊美、精力充沛、積極進(jìn)取的感覺(jué)

坐姿

符合禮儀規(guī)范的坐姿能傳達(dá)出自信練達(dá)、積極熱情、尊重他人的信息和良好風(fēng)范行姿

協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷的行姿會(huì)給人動(dòng)態(tài)之美，表現(xiàn)出朝氣蓬勃，積極向上的精神狀態(tài)蹲姿

優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿能體現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)體姿是形體禮儀的重要組成部分，主要指的是各種靜態(tài)的姿勢(shì)

女性員工站姿雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，左手搭在右手上，貼在腹部。兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度女性員工站姿參照?qǐng)D片六

女士站姿參照?qǐng)D片六女士站姿男性員工站姿身體直立，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，但不能超過(guò)肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部上方男性員工站姿參照?qǐng)D片七男士站姿參照?qǐng)D片七男士站姿

女性員工坐姿女士上身自然挺直，下頜微收，目視前方，嘴唇微閉，面帶微笑，雙腳并攏，同時(shí)朝向左側(cè)或右側(cè)，兩手相疊后放在左腿或右腿上女性員工坐姿

男性員工坐姿

男士主體挺直，下頜微收，雙肩平正放松，雙目平視，嘴唇微閉，面帶微笑，溫文爾雅，兩腿分開(kāi)，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在膝上男性員工坐姿就座時(shí)，雙手不能叉腰或者交叉在胸前，不要擺弄或者晃動(dòng)手中的東西，不要不停的拉衣服，整理頭發(fā)或摳鼻子掏耳朵等，不要用手托著腦袋，不能前仰后傾，歪歪斜斜，不能將兩手夾在大腿中間或墊在大腿下，不能盤腿或翹二朗腿就座時(shí)，雙手不能叉腰或者交叉在胸前，不要擺弄或者參照?qǐng)D片八正確坐姿參照?qǐng)D片八正確坐姿參照?qǐng)D片九

錯(cuò)誤坐姿參照?qǐng)D片九錯(cuò)誤坐姿

行姿頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度行姿有急事不要跑，可小步快走行走時(shí)保持上身挺拔，精神抖擻。不要左顧右盼、左搖右擺，也不要彎腰駝背，歪肩晃膀不要和你的同事在公共區(qū)域牽手、搭肩而行與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起要求注意穩(wěn)重與干煉有急事不要跑，可小步快走參照?qǐng)D片十

錯(cuò)誤的行姿參照?qǐng)D片十105參照?qǐng)D片十一

正確的列隊(duì)行姿參照?qǐng)D片十一106蹲姿

一腳在前一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直與地面，腳后跟提起，腳掌著地，避免滑到或摔倒。適用情況整理工作環(huán)境：給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自我整理裝扮

蹲姿參照?qǐng)D片十二

蹲姿參照?qǐng)D片十二蹲姿體態(tài)禮儀什么是體態(tài)？眼神微笑（國(guó)際通用語(yǔ)）手勢(shì)體態(tài)禮儀什么是體態(tài)？眼神，是最富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)，能傳遞豐富的信息和情感。目光柔和、精神飽滿、眨眼輕松自然，幾乎讓人覺(jué)察不到，眼睛不可瞪得過(guò)大眼神，是最富有表現(xiàn)力的體態(tài)語(yǔ)，能傳遞豐富的信息和情目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。目光凝視區(qū)域：微笑——專業(yè)形象先入為主微笑，在臉部表情這一動(dòng)態(tài)體語(yǔ)中，微笑是最重要的一種表情語(yǔ)言。微笑具有強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通功能，增強(qiáng)交際效果，改善形象，拉進(jìn)距離等方面的微妙奇特的作用最具親和力的三笑：眼睛笑，嘴笑，眼神也笑微笑能給對(duì)方以良好的第一印象，能打破僵局，解除人的心里戒備，可以表示對(duì)他人的尊重和友好三先三米微笑微笑——專業(yè)形象先入為主陽(yáng)光燦爛的微笑訓(xùn)練陽(yáng)光燦爛的微笑訓(xùn)練②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。④雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手舉到臉前：經(jīng)常說(shuō)“七、茄子、威士忌”等詞言

②把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：③一邊上提，一邊使嘴充參照?qǐng)D片十八微笑參照?qǐng)D片十八微笑115

手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的活動(dòng)來(lái)表達(dá)信息的一種特殊語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)是通過(guò)手和手指的活動(dòng)來(lái)表達(dá)信息的一種特殊語(yǔ)言簡(jiǎn)單的手勢(shì)語(yǔ)動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)簡(jiǎn)單的手勢(shì)語(yǔ)動(dòng)作要領(lǐng)引路進(jìn)電梯時(shí)，讓顧客走在后面，出電梯時(shí)應(yīng)讓顧客先出在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在走廊拐角處，應(yīng)讓顧客走內(nèi)側(cè)在樓梯間引路時(shí)上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在后面，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)途中注意引導(dǎo)，提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等引路進(jìn)電梯時(shí)，讓顧客走在后面，出電梯時(shí)應(yīng)讓顧客先出參照?qǐng)D片十九

指引手勢(shì)參照?qǐng)D片十九指引手勢(shì)動(dòng)作語(yǔ)禮儀禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動(dòng)腿部身體亂晃當(dāng)中打呵欠當(dāng)中掏耳朵或挖鼻孔當(dāng)中剔牙當(dāng)中搔頭皮交談中總是頻頻看表動(dòng)作語(yǔ)禮儀禁忌總是摸后腦勺三、言談禮儀員工言談禮儀基本要求方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)公園服務(wù)人員行為規(guī)范補(bǔ)充職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)三、言談禮儀員工言談禮儀基本要求員工言談禮儀基本要求聲調(diào)要平和表情要自然手勢(shì)要適當(dāng)談話要有思想善察言觀色員工言談禮儀基本要求

聲調(diào)要平和與游客說(shuō)話時(shí)要口齒清楚，聲音平和，音量適當(dāng)，女的聲音柔和清涼，男的聲音清楚，有節(jié)奏聲調(diào)要平和表情要自然與游客交談時(shí)面部的表情和語(yǔ)言的表達(dá)是交流必須的兩大要素，談話是面部表情要親切自然，語(yǔ)言要得體，態(tài)度宜熱情、誠(chéng)懇、大方，用語(yǔ)要貼切表情要自然

手勢(shì)要適當(dāng)適當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以使談話增色，但動(dòng)作不要過(guò)大，尤其在大庭廣眾下或嚴(yán)肅的場(chǎng)合，在表現(xiàn)強(qiáng)烈感情時(shí)更應(yīng)有所節(jié)制手勢(shì)要適當(dāng)談話要有思想談話靠嘴巴，真正支持人的談吐的是大腦的思想，談話時(shí)要準(zhǔn)確把自己掌握的知識(shí)表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方感到你是有教養(yǎng)的人，這樣你才會(huì)受到對(duì)方的尊重不要信口開(kāi)河。即使你談的是最熟悉的話題，也應(yīng)該想把要表達(dá)的意思，用合理和有趣的方式表達(dá)出來(lái)。取得游客的信賴，千萬(wàn)不要信口開(kāi)河談話要有思想善于察言觀色在與游客談話時(shí)，要不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行目光的交流，在征詢對(duì)方意見(jiàn)時(shí)須雙目注視對(duì)方，側(cè)耳傾聽(tīng)，談話時(shí)不可閉起眼睛談話時(shí)要避免以自我為中心，要讓別人有講話的機(jī)會(huì)，應(yīng)照顧對(duì)方的知識(shí)和興趣，學(xué)會(huì)婉言拒絕善于察言觀色方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ)避免引起糾紛方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的

人在社會(huì)生活中，是難以離開(kāi)與其他人進(jìn)行交往的。一個(gè)人如果不同其他人進(jìn)行任何的交往，那么他不是一位神，就是一只獸。換言之，他就不會(huì)是一位正常人。

——古希臘先哲亞里士多德人在社會(huì)生活中，是難以離開(kāi)與其他人進(jìn)行交往的方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)，直接面對(duì)的是公園游客和消費(fèi)者，娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)公園員工禮儀素質(zhì)的最直接的檢驗(yàn)，是最能反映員工素質(zhì)的窗口員工對(duì)待顧客應(yīng)熱情有禮，有問(wèn)必答，認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解答要盡量應(yīng)用文明禮貌語(yǔ)言與游客和消費(fèi)者溝通方特公園娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)，直接面對(duì)的是公園游客和消費(fèi)者，娛樂(lè)項(xiàng)目區(qū)

禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ)“您好，早上好”（用于和顧客接觸的第一聲招呼）“歡迎光臨”（用于每一位光臨公園游玩的顧客）“您好，這里是蕪湖方特歡樂(lè)世界”（接聽(tīng)電話第一聲問(wèn)候）“請(qǐng)稍等”（用于幫游客拿商品之前等）“對(duì)不起，讓您久等了”（用于幫游客拿來(lái)商品時(shí)等）“謝謝您”（用于與顧客達(dá)成交易時(shí)，或其他道謝場(chǎng)合）“歡迎再次光臨”（用于送游客出門時(shí)）禮貌親切的服務(wù)用語(yǔ)您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？請(qǐng)稍等一下。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。您有什么事需要幫忙嗎？請(qǐng)您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項(xiàng)。先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。非常感謝隨時(shí)愿意為您提供服務(wù)祝您在這里玩得愉快！您好，歡迎光臨！我們會(huì)使您滿意的。很抱歉，給您添麻煩了。請(qǐng)慢用。請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？請(qǐng)用毛巾。打擾您了，這邊請(qǐng)！十分抱歉，我的工作給您帶來(lái)了不便。您慢走！祝您愉快。可以進(jìn)來(lái)嗎？有事請(qǐng)撥打電話。請(qǐng)問(wèn)你們共幾位？我們會(huì)使您滿意的。避免引起糾紛的待客言辭及其應(yīng)用情況如下舉例“請(qǐng)您稍等一下”當(dāng)你離開(kāi)去拿商品之前“讓您久等了”當(dāng)你離開(kāi)去拿商品之后“對(duì)不起”自己疏忽，或沒(méi)有其他解決方法之時(shí)“真抱歉”因疏忽或聯(lián)絡(luò)上發(fā)生錯(cuò)誤“要是您喜歡的話，請(qǐng)您……”當(dāng)你提供意見(jiàn)，請(qǐng)游客決定時(shí)“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”當(dāng)你希望游客接納你的意見(jiàn)時(shí)“您的意思怎么樣呢？”當(dāng)你提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)游客時(shí)避免引起糾紛的待客言辭及其應(yīng)用情況如下舉例游客發(fā)生抱怨或來(lái)投訴交涉時(shí)，首先要耐心聽(tīng)完游客的陳述，迅速和我們的主管聯(lián)系，轉(zhuǎn)述游客的陳述，不要讓游客再次陳述。由主管帶領(lǐng)游客到適當(dāng)?shù)牡胤酵咨平鉀Q，以免影響正常運(yùn)營(yíng)秩序，引起其他游客的不滿如何處理游客投訴游客發(fā)生抱怨或來(lái)投訴交涉時(shí)，首先要耐心聽(tīng)完游客的陳述，迅速和接待游客時(shí)要熱情有誠(chéng)意，使用微笑服務(wù)。和游客對(duì)話時(shí)，吐詞要清晰，讓顧客聽(tīng)清楚。說(shuō)話要簡(jiǎn)明易懂，語(yǔ)速要慢，說(shuō)話時(shí)要注意對(duì)方的反應(yīng)。假如顧客有興趣聽(tīng)，可以主動(dòng)介紹。說(shuō)話選詞用句要考慮顧客身份地位。積極的應(yīng)對(duì)可能會(huì)遇到各種各樣的游客與狀況，在某些狀況下若能親切地對(duì)待顧客，做適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)，可讓游客心情愉快，如沐春風(fēng)接待游客時(shí)要熱情有誠(chéng)意，使用微笑服務(wù)。和游客職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)基本原則：少說(shuō)多聽(tīng)職場(chǎng)語(yǔ)言藝術(shù)職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談——不非議國(guó)家和政府——不涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密——不訪及交往對(duì)象的內(nèi)政——不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)、同事等——格調(diào)不高的話題不談——不涉及私人問(wèn)題職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談私人問(wèn)題5不問(wèn)不問(wèn)收入不問(wèn)年紀(jì)不問(wèn)婚姻家庭不問(wèn)健康問(wèn)題不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷私人問(wèn)題5不問(wèn)

話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問(wèn)題話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的交談話題參考談?wù)摶蛱釂?wèn)對(duì)方擅長(zhǎng)的話題安全話題（公共話題）哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情輕松愉快的話題電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等交談話題參考四、涉外禮儀在中國(guó)開(kāi)放的國(guó)度中，象方特公園這樣的高科技娛樂(lè)場(chǎng)所，難免會(huì)吸引眾多外國(guó)游客的光臨惠顧。因此，掌握基本的涉外禮儀，是方特公司對(duì)方特公園員工的