溝通客體類型分析與策略選擇課件

第4章溝通客體策略以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義溝通客體的特點(diǎn)分析激發(fā)溝通客體的興趣溝通客體類型分析與策略選擇第4章溝通客體策略以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義在美國南卡羅來納州沃特鎮(zhèn)，有一家寂寂無聞的咖啡館，突然貴賓光臨——計(jì)算機(jī)大亨蓋茨和國家廣播公司NBC著名主播布羅考飄然而至。兩人要了咖啡，談?wù)撘魂囆措x去。在場服務(wù)人員個(gè)個(gè)興奮不已，竟然忘了兩人并未付帳。雖然這家名為“PastTimes”的咖啡館老板娘對此并不在意，可消息還是不脛而走。數(shù)日后，從《華盛頓郵報(bào)》到遠(yuǎn)至英國的科技雜志《TheRegister》都競相刊登世界頭號富豪和新聞界權(quán)威飲霸王咖啡的消息。在美國南卡羅來納州沃特鎮(zhèn)，有一家寂寂無聞的咖啡館，突由于事情令人尷尬，咖啡館很快接到了蓋茨辦公室的電話，詢問蓋茨先生是否欠了咖啡錢。老板娘康妮受寵若驚，連稱兩人喝的泡沫咖啡每杯只需3美元，算是咖啡館請客。不過，從事傳媒工作的布羅考更了解事態(tài)的嚴(yán)重性。他當(dāng)機(jī)立斷送來兩張20美元的鈔票，并附上便條一張，指未付帳就離開咖啡館的事可以令他們被外界盯死，因此其中一張20美元是買咖啡的，而另一張則是送給康妮的，讓她釘在墻上作為紀(jì)念。其實(shí)事發(fā)當(dāng)天，蓋茨到咖啡館是接受布羅考訪問，談?wù)撋w茨基金捐款2.5億美元，為美國鄉(xiāng)村購買計(jì)算機(jī)的善事。由于事情令人尷尬，咖啡館很快接到了蓋茨辦公室的電話，思考題案例中的溝通主體是誰？主體有什么特點(diǎn)？溝通客體是誰？客體有什么特點(diǎn)？如何評價(jià)案例中的溝通行為？思考題案例中的溝通主體是誰？主體有什么特點(diǎn)？4.1以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義以客體為導(dǎo)向溝通的含義以客體為導(dǎo)向的溝通與以主體為導(dǎo)向的溝通的區(qū)別4.1以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義以客體為導(dǎo)向溝通的含義4.1.1以客體為導(dǎo)向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目標(biāo)、策略、形式都必須以客體為導(dǎo)向在溝通客體的背景、興趣、偏好、態(tài)度和目的的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的溝通策略與主體為導(dǎo)向的溝通的根本區(qū)別，考慮的不是“我”而是“他”4.1.1以客體為導(dǎo)向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目4.1.2客體導(dǎo)向溝通與

主體導(dǎo)向溝通的區(qū)別思維源溝通風(fēng)格策略運(yùn)用信息傳遞模式主體導(dǎo)向溝通主體不考慮客體情況，根據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)組織溝通內(nèi)容很少運(yùn)用策略，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不必要單向傳遞客體導(dǎo)向的溝通客體根據(jù)客體情況，換位思考，策略性的設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容注重策略和技巧的運(yùn)用，尤其注重對客體的心理分析雙向傳遞及互動(dòng)溝通4.1.2客體導(dǎo)向溝通與

主體導(dǎo)向溝通的區(qū)別思維源溝通風(fēng)格4.2溝通客體的特點(diǎn)分析他們是誰？他們了解什么？他們感覺如何？如何激發(fā)他們？4.2溝通客體的特點(diǎn)分析他們是誰？4.2.1他們是誰？初始客體主要客體次要客體守門人意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者4.2.1他們是誰？初始客體（1）初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要求你提供的可能與信息傳遞的主要客體沒有直接關(guān)系，對信息內(nèi)容也沒有多少發(fā)言權(quán)，但對信息進(jìn)一步的準(zhǔn)確傳遞有決定性作用（1）初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要（2）主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息的人或團(tuán)體他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要客體才有可能達(dá)到預(yù)期目的包括決策者及其他你需要獲取他們的支持來實(shí)施計(jì)劃的人（2）主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息（3）次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團(tuán)體可能會對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施包括將受到你的計(jì)劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人（3）次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或（4）守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”有權(quán)阻止信息傳遞給其他對象或主要客體。在客體中是否存在“守門人”——必須通過此人來傳達(dá)信息？若存在，他（她）是否會以某些理由而改變或封鎖信息？包括你的上司，讓你起草文件的人，或來自企業(yè)外部（4）守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”（5）意見領(lǐng)袖客體中具有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體，一般是在某些非正式組織中具有較高威信、強(qiáng)大的影響力的人，但其在正式組織中未必具有較高的職位可能沒有權(quán)力組織信息傳遞，但可能因?yàn)閾碛姓?、社會地位和?jīng)濟(jì)實(shí)力，而對你的信息傳遞產(chǎn)生巨大的影響（5）意見領(lǐng)袖客體中具有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體，一般（6）關(guān)鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的決定性的人或組織若存在關(guān)鍵決策者，則應(yīng)依據(jù)他們的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容（6）關(guān)鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的思考假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品的市場營銷策劃書。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？思考假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草4.2.2他們了解什么？有多少背景資料是客體需要了解的他們需要了解的新信息有哪些他們的期望和偏好是什么4.2.2他們了解什么？有多少背景資料是客體需要了解的1、有多少背景資料是客體需要了解的需求高：準(zhǔn)確定義相關(guān)的術(shù)語與行話，將新的信息與客體已掌握的信息結(jié)合在一起，并擬出非常清晰的結(jié)構(gòu)需求低：不需要浪費(fèi)時(shí)間在背景資料介紹和專門術(shù)語定義上，溝通重點(diǎn)應(yīng)放在客體感興趣的內(nèi)容上需求不一致：客體對新信息的需求不一致時(shí)，利用簡單回顧之類的開場白重溫背景或?qū)⑵淞腥雴为?dú)的附錄或注解之中1、有多少背景資料是客體需要了解的需求高：準(zhǔn)確定義相關(guān)的術(shù)語2、他們需要了解的新信息有哪些分析對于溝通的主題，客體需要了解什么新的信息？他們還需要多少細(xì)節(jié)和例證？需求高：應(yīng)提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他材料？需求低：應(yīng)該從客體需要多少信息出發(fā)，而不是取決于主體能夠提供多少信息需求不一致：可將更多的細(xì)節(jié)材料列入單獨(dú)的附錄或注解中2、他們需要了解的新信息有哪些分析對于溝通的主題，客體需要了3、他們的期望和偏好是什么風(fēng)格偏好：客體在文化、組織及個(gè)人的風(fēng)格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互動(dòng)性或非互動(dòng)性的交流方式）？渠道偏好：客體在溝通渠道的選擇上是否有偏好（如書面文件或電子文件、小組討論或個(gè)人交談、口頭或筆頭）？客體對文件或報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)長度和格式是否有偏好？3、他們的期望和偏好是什么風(fēng)格偏好：客體在文化、組織及個(gè)人的4.2.3他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態(tài)度如何你所要求的行動(dòng)對客體是否容易做到4.2.3他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態(tài)度如何1、客體對你的信息感興趣的程度

和態(tài)度如何興趣較高興趣較低贊成中立反對1、客體對你的信息感興趣的程度

和態(tài)度如何興趣較高（1）興趣較高直奔主題，不必多花時(shí)間以引導(dǎo)客體的興趣溝通者必須構(gòu)筑完善的邏輯論證客體的意見要經(jīng)過長期不懈的努力才能得以改變，但只要一旦說服，比起興趣較低的客體，他們的意見保持會更為持久（1）興趣較高直奔主題，不必多花時(shí)間以引導(dǎo)客體的興趣（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而分享控制權(quán)，以得到他們的支持并使信息盡可能明了避免冗長的文件或瑣碎的信息應(yīng)及時(shí)對客體的意見變更作出反應(yīng)（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而（3）贊成只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以增強(qiáng)他們的信念，從而穩(wěn)住客體中的贊成者（3）贊成只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以增強(qiáng)他們的信念，從而穩(wěn)?。?）中立只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分，從而說服持中立態(tài)度的客體，希望他們加入贊成者的隊(duì)伍（4）中立只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分，從而說服持中立態(tài)度的客體（5）反對將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度，并對預(yù)期的反對意見作出回應(yīng)列出反對意見并加以駁斥先列出客體可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)首先令他們同意問題確實(shí)存在，然后解決該問題（5）反對將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度，并對預(yù)期的反對意2、你所要求的行動(dòng)對客體是否容易做到比較難做到：一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對客體的利益和信念很難做到：將行動(dòng)細(xì)分為極小的要求盡可能簡化步驟提供可供遵循的檢查清單具體的、困難的目標(biāo)比籠統(tǒng)的目標(biāo)“盡最大努力”效果更好2、你所要求的行動(dòng)對客體是否容易做到比較難做到：一定要強(qiáng)化你4.3激發(fā)溝通客體的興趣通過明確的利益來激發(fā)客體通過可信度激發(fā)客體通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體4.3激發(fā)溝通客體的興趣通過明確的利益來激發(fā)客體生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要受人尊敬的需要感情的需要（人際關(guān)系學(xué)說）

復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（X理論）

社會人假設(shè)（參與管理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)（Y理論）4.3.1通過明確的利益激發(fā)客體生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要受人尊敬的需要感情的需要（4.3.2通過可信度激發(fā)客體可信度技巧類別關(guān)鍵點(diǎn)“共同價(jià)值觀”的可信度構(gòu)筑與客體的“共同出發(fā)點(diǎn)”良好意愿可信度運(yùn)用“互惠”技巧或“侃價(jià)”技巧地位可信度運(yùn)用恐嚇和懲罰技巧表可信度激發(fā)客體技巧4.3.2通過可信度激發(fā)客體可信度技巧類別關(guān)鍵點(diǎn)“共同價(jià)值3、如何傳遞恰當(dāng)信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有尋找針對客體的具體需求，找準(zhǔn)客體的利益需求點(diǎn)，才可能傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o客體以利益，從而最大化激發(fā)客體興趣只有把特色同客體的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，才能最大程度上打動(dòng)客體、激發(fā)客體的興趣和欲望3、如何傳遞恰當(dāng)信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有表提供不同就餐者的產(chǎn)品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所孩子尚小的家長高坐椅，兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的娛樂設(shè)施常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經(jīng)濟(jì)食品，不用付小費(fèi)（或快餐點(diǎn)）特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏，歌舞表演，優(yōu)雅環(huán)境，餐后觀看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù)表提供不同就餐者的產(chǎn)品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適編外：怎樣強(qiáng)調(diào)信息記憶曲線與信息組織直接切入主題的策略間接靠入主題的策略編外：怎樣強(qiáng)調(diào)信息記憶曲線與信息組織1、記憶曲線與信息組織開始結(jié)束最低最高信息溝通對象的記憶程度直接法間接法圖聽眾記憶曲線1、記憶曲線與信息組織開始結(jié)束最低最高信息溝通對象的記憶程度千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在信息的中央地帶通過吸引溝通對象的因素來保持自始至終對溝通內(nèi)容感興趣開場白或介紹部分至關(guān)重要應(yīng)將溝通的重點(diǎn)放在顯著的位置上—開頭或結(jié)尾（或兩者兼有）千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在信息的中央地帶2、直接切入主題的信息策略開始就闡述重點(diǎn)，將要得到的結(jié)論擺在開頭優(yōu)點(diǎn)：有利于接收者對信息的理解以信息接收者為導(dǎo)向，面向溝通對象節(jié)省信息接收者的時(shí)間障礙因素：習(xí)慣因素專業(yè)模式與學(xué)術(shù)訓(xùn)練情節(jié)需要的懸念感努力控制2、直接切入主題的信息策略開始就闡述重點(diǎn)，將要得到的結(jié)論擺在使用直接切入主題的情形一般來說，適合于90%左右的場合對無感情傾向成分的不敏感信息的處理對于具有客體正面傾向的敏感內(nèi)容的處理在客體更關(guān)注結(jié)論時(shí)對敏感內(nèi)容的處理溝通者可信度特別高時(shí)對敏感內(nèi)容的處理使用直接切入主題的情形一般來說，適合于90%左右的場合3、間接切入主題的策略先列舉各類論證后以總結(jié)或總結(jié)收尾信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）文化傳統(tǒng)要求間接法客體有負(fù)面傾向或內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響受眾更注重分析過程和原因溝通者的可信度較低3、間接切入主題的策略先列舉各類論證后以總結(jié)或總結(jié)收尾間接切入主題策略在正式場合很少采用優(yōu)點(diǎn)：減少信息接收者的排斥感、引發(fā)他們的興趣，使他們能客觀地對待信息循序漸進(jìn)，以理服人緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突以逐步轉(zhuǎn)變客體的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到“推銷”自己觀點(diǎn)和主張的目的間接切入主題策略在正式場合很少采用DearShirley...

雪莉吾友…Ihateyou

我恨你Reason#1第一個(gè)理由

Reason#2

第二個(gè)理由

Reason#3

第三個(gè)理由

WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)

從結(jié)論說起(金字塔寫作原則)41DearShirley...

雪莉吾友…ISOLVINGTHEPROBLEM

解決問題Facts

事實(shí)Analyses

分析Conclusions

結(jié)論Recommen-dations

建議方案COMMUNICATINGTHESOLUTION

溝通解決問題的辦法Recommendations

建議方案Actions/steps/reasons

行動(dòng)/步驟/理由Facts/analyses

事實(shí)/分析Whatshouldbedone?

該做什麼？Howorwhyshoulditbedone?

為什麼該做這些？如何做？Howdoyouknowtherecommendationsaresound?

怎麼知道這建議方案是完善的？42SOLVINGTHEPROBLEM

解決問題FaDEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRITINGBACKWARDS"

如何建構(gòu)「從結(jié)論說起」的作品Governingthought

中心思想Keylinesupport

支撐思想的主要理由Support

支撐理由Support

支撐理由43DEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRGROUPINGANDSUMMARIZING組合和總結(jié)1. Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight買新的頂燈5. Fixthedents修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior將車內(nèi)吸塵WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?

賣舊車前的準(zhǔn)備

44GROUPINGANDSUMMARIZING1. FixGROUPINGANDSUMMARIZING--SOLUTION

組合和總結(jié)—解決方案1. Fixholeinroof

修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats

買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad

寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight

買新的頂燈5. Fixthedents

修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover

把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow

寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior

將車內(nèi)吸塵Getbodyworkdone(atbodyshop)(在車體修理工場)修理車體Spruceupinterior(atgasstation)(在汽油站)把車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements(athome)(在家里)準(zhǔn)備廣告

45GROUPINGANDSUMMARIZING--SOLGROUPINGANDSUMMARIZING-PYRAMID

組合和總結(jié)—金字塔式Preparetosellthecar準(zhǔn)備出售汽車Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫碏ixdents修理車身凹陷處Repaintrustspots重新噴漆遮蓋銹斑Getfloor-mats買新的車內(nèi)地毯Getlight買新的燈Vacuum吸塵Writenews-

paperad寫報(bào)紙廣告稿Makesign寫售車廣告Writeannounce-ment寫公告Getbodyworkdone

車體修理Spruceupinterior

車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements

準(zhǔn)備廣告46GROUPINGANDSUMMARIZING-PYR4.3.3通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體通過開場白激發(fā)客體通過內(nèi)容的主題激發(fā)通過信息結(jié)尾安排激發(fā)4.3.3通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體通過開場白激發(fā)客體1、通過開場白激發(fā)客體開始就吸引客體的注意力和興趣一開始就列舉能激發(fā)客體興趣的利益問題采用“提出問題—解決問題”的結(jié)構(gòu)模式當(dāng)客體因話題與客體之間的關(guān)系不明而興趣低落時(shí)，應(yīng)先討論并明確話題和客體之間的關(guān)系，喚起客體的興趣1、通過開場白激發(fā)客體開始就吸引客體的注意力和興趣2、通過內(nèi)容的主題激發(fā)（1/2)“灌輸”技巧：通過先列舉系列反對意見并立即加以駁斥，或直接向客體“灌輸”自己對可能引起的反對意見的不予認(rèn)可；通常在對方對你的意見不感興趣甚至持反對意見的場合下使用“循序漸進(jìn)”技巧：將行動(dòng)細(xì)分為可能的最小要求逐步的去實(shí)現(xiàn)，以降低實(shí)現(xiàn)的難度，而當(dāng)行動(dòng)結(jié)束，行動(dòng)的預(yù)期目的也會達(dá)到2、通過內(nèi)容的主題激發(fā)（1/2)“灌輸”技巧：通過先列舉系列“開門見山”技巧：先提出一個(gè)過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者就更有可能接受“雙向”技巧：將客體可能提出的反對意見和自己注重的觀點(diǎn)加以比較闡述，要表現(xiàn)中立與合情合理2、通過內(nèi)容的主題激發(fā)（2/2)“開門見山”技巧：先提出一個(gè)過分的且極可能遭到拒絕的要求，然3、通過信息結(jié)尾安排激發(fā)簡化客體對溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟，忽略過程和細(xì)節(jié)，強(qiáng)化結(jié)果，以此激發(fā)客體的興趣列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢查清單或列出下一步驟或下一行動(dòng)的具體內(nèi)容3、通過信息結(jié)尾安排激發(fā)簡化客體對溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟，忽略過4.4溝通客體類型分析與策略選擇劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通對象類型心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型個(gè)性特征內(nèi)向型、外向型信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型個(gè)體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型管理風(fēng)格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型表溝通對象的分類4.4溝通客體類型分析與策略選擇劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通對象類型心理需管理風(fēng)格與溝通策略管理風(fēng)格與溝通策略1、創(chuàng)新型上司的特征在溝通過程中，性格比較外露，反對意見時(shí)行于聲色，即使贊成也表現(xiàn)出來是往往意味著“也許”，“不”則是明確的“不”從處事風(fēng)格看，具有全局眼光，動(dòng)作速度快并在過程中保持著非結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格。急性子，總是先從自己出發(fā)開始考慮，關(guān)注的是“如何告訴對方‘我為什么這么做’”，而不是“他會怎么想”。有很強(qiáng)的感覺力，是發(fā)散式或跳躍式思維，一直都在想新點(diǎn)子，關(guān)注發(fā)現(xiàn)機(jī)會而不是解決問題不喜歡約定時(shí)間或時(shí)間觀念與眾不同1、創(chuàng)新型上司的特征在溝通過程中，性格比較外露，反對意見時(shí)行有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間。”于是，這位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去?，F(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法?！庇幸淮?，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“與創(chuàng)新型上司溝通的策略讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答案去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”在信息的組織上采用“非肯定模式”，如“我建議……”、“我一直都在想……”、“您怎么認(rèn)為的？”“我是這樣想的，不知道行不行？”上司的思維較快，較注重結(jié)果，工作效率較高。故作為下屬，要全面地掌握信息和資料，培養(yǎng)自己敏捷的反應(yīng)能力，從而提高處理事務(wù)的能力與創(chuàng)新型上司溝通的策略讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答案2、官僚型上司的特征比較關(guān)注事務(wù)處理的過程和細(xì)節(jié)，處理事務(wù)的速度較慢，并且體現(xiàn)著結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格在決策過程中非常謹(jǐn)慎，常說：“你的想法不錯(cuò)，但能否實(shí)施、如何實(shí)施，還有待我們研究研究?！敝贫Q策比較慢，瞻前顧后，反應(yīng)也不較慢回答“是”往往是“是”，意味著他們已經(jīng)下了決心；回答“不”的時(shí)候，卻往往是“也許”2、官僚型上司的特征比較關(guān)注事務(wù)處理的過程和細(xì)節(jié)，處理事務(wù)的與官僚型上司溝通的策略“慢工出細(xì)活”，又比較關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，所以溝通時(shí)要使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格，即要十分注重形式如跟他有事情想商量，要打電話預(yù)約，同時(shí)溝通速度要慢一點(diǎn)，控制自己的情緒如果你是創(chuàng)新型的人，要注意仔細(xì)思考自己的觀點(diǎn)，成熟后再告訴他會比較好與官僚型上司溝通的策略“慢工出細(xì)活”，又比較關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，3、整合型上司的特征處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)不同的情形采取相應(yīng)的溝通方式。對人的感覺比較敏感，但對于現(xiàn)實(shí)的需求或結(jié)果并不敏感。他一般不會說“是”或“不”，除非迫于壓力不得已。注重溝通的過程，全局觀念強(qiáng)。要考慮各種關(guān)系人的平衡，再沒有弄清楚事件的全局影響之前，不輕易表達(dá)自己的意見。注重公司內(nèi)外部政治關(guān)系的處理，習(xí)慣于考慮他人是怎么想的，也不愿意自己作主去決定，總是設(shè)法圓滑地?cái)[平各方面的關(guān)系，常被稱為“老狐貍”、“跟屁蟲”。3、整合型上司的特征處事靈活，沒有結(jié)構(gòu)化程式的限制，能夠根據(jù)你來到王副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門后這樣告訴他：“王總，問題是這樣的，解決方案是那樣的。我們想獲得你的同意?！彼麜卮穑骸斑€沒到時(shí)候，我們還沒有準(zhǔn)備好?！苯又麜枺骸澳愀渍勥^嗎?跟乙呢?跟丙有沒有談過?”這時(shí)，你就得鞏固你所有的基礎(chǔ)，你可以這樣回答：“我們已經(jīng)和甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！边@時(shí)，他又會問：“那么，丁的意見又如何呢?”如果你沒有跟丁談過，他就會說：“嗯，我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究?！钡绻阏f：“我們跟丁也談過了，他完全贊成。”這時(shí)，他就會說：“那我們還等什么呢?干!”你來到王副總經(jīng)理的辦公室，你進(jìn)門后這樣告訴他：“王總與整合型上司的溝通應(yīng)將所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先預(yù)計(jì)好，不要注重問題的過程和方法。與整合型上司的溝通應(yīng)將所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，將有可能要4、實(shí)干型上司的特征在處理事務(wù)時(shí)比較關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果，思考過程具有結(jié)構(gòu)化特點(diǎn)，習(xí)慣于直線型的思維方式追求快速反應(yīng)、快速決策，沒有多少時(shí)間去不斷考慮事情的結(jié)果是什么，在其心目中，“只要過程老老實(shí)實(shí)地作好了，結(jié)果是不會錯(cuò)的”，所以他們會把每個(gè)細(xì)節(jié)都做得很好，有很高的效率，而對效益卻不太關(guān)心他們說“是”就是“是”，“不”就是“不”4、實(shí)干型上司的特征在處理事務(wù)時(shí)比較關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果，思考過程某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品的不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個(gè)產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個(gè)產(chǎn)品了。”他這樣說了之后，馬上接著說：“那么，給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案。”果然，此后的一周時(shí)間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計(jì)方案，并開始工程化設(shè)計(jì)。一個(gè)月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報(bào)收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來，我們得放棄這個(gè)項(xiàng)目，搞另外一個(gè)”。老張很失望，但一想也對，“跟在人家屁股后面搞，確實(shí)沒意思”。于是，他馬上又著手組織搞另外一個(gè)。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不要搞了，因?yàn)椤藭r(shí)，老張已經(jīng)把第二個(gè)項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來了。某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。與實(shí)干型人溝通的策略要注意主動(dòng)。在提出問題時(shí)，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，引起他們對問題及其壓力的注意。要肯定他們踏實(shí)勤奮的工作作風(fēng)，但要有意識地引導(dǎo)他們在工作中考慮效益問題，常問：“你認(rèn)為這件事的結(jié)果會怎樣？”與實(shí)干型人溝通的策略要注意主動(dòng)。在提出問題時(shí)，要直接從問題的表管理風(fēng)格與溝通策略創(chuàng)新型官僚型整合型實(shí)干型行為特征注意力全局性的局部性的全局性的局部性的速度快慢慢快過程非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格結(jié)構(gòu)化風(fēng)格非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格結(jié)構(gòu)化風(fēng)格優(yōu)先級結(jié)果過程過程結(jié)果溝通策略讓其參與到問題中來；不要帶著最后的答案去見他們；信息組織上采用“非肯行模式”記住“方法比內(nèi)容更重要”；使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格將所有相關(guān)的背景資料準(zhǔn)備好；將有可能要他承擔(dān)責(zé)任的問題先處理好；不要注重問題的過程和方式要注意你的主動(dòng)性；提出問題要直接從問題的結(jié)構(gòu)出發(fā)；引起他對問題及其壓力的注意表管理風(fēng)格與溝通策略創(chuàng)新型官僚型整合型實(shí)干型行為特征注意力與上司的上司溝通策略1.目標(biāo)確定取得間接上司對你建議的認(rèn)同避免直接上司給你“穿小鞋”2.分析溝通對象的特點(diǎn)充分掌握間接上司和直接上司的背景了解直接上司不愿意接受你的建議的原因了解直接上司和間接上司之間的關(guān)系了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理藝術(shù)與上司的上司溝通策略1.目標(biāo)確定3.分析自身地位和特點(diǎn)弄清楚“我是誰?”和“我在什么地方?”弄清楚自身的可信度弄清楚你對問題看法的客觀程度、深入程度和系統(tǒng)程度4.分析客體的特點(diǎn)及利益需求客體的不同選擇組合他們了解哪些信息？需要哪些新信息？他們的利益訴求與能夠給予相結(jié)合3.分析自身地位和特點(diǎn)5.溝通信息策略策略原則：站在間接上司的角度來分析問題；就事論事，對事不對人；不對上司的人身作評論信息結(jié)構(gòu)：從客觀情況描述入手；引出一般性看法；再就問題提出自己的具體看法語言表達(dá)：言辭不能過激，表情平淡，態(tài)度謙虛5.溝通信息策略6.溝通渠道策略分析渠道選擇：面對面或間接溝通；口頭或筆頭溝通；正式或非正式渠道盡量避免直接上司知道，私下溝通較為合適可以通過工會開會、合理化建議的方式作為反映問題的通道

7.溝通環(huán)境策略分析溝通環(huán)境策略：選擇最合適渠道（正式、非正式），使其與溝通方式相對應(yīng)選擇合適的時(shí)機(jī)、合適的場合，以咨詢的方式提出表面上的不刻意，實(shí)際上的精心準(zhǔn)備營造合適的、寬松的氛圍6.溝通渠道策略分析第4章溝通客體策略以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義溝通客體的特點(diǎn)分析激發(fā)溝通客體的興趣溝通客體類型分析與策略選擇第4章溝通客體策略以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義在美國南卡羅來納州沃特鎮(zhèn)，有一家寂寂無聞的咖啡館，突然貴賓光臨——計(jì)算機(jī)大亨蓋茨和國家廣播公司NBC著名主播布羅考飄然而至。兩人要了咖啡，談?wù)撘魂囆措x去。在場服務(wù)人員個(gè)個(gè)興奮不已，竟然忘了兩人并未付帳。雖然這家名為“PastTimes”的咖啡館老板娘對此并不在意，可消息還是不脛而走。數(shù)日后，從《華盛頓郵報(bào)》到遠(yuǎn)至英國的科技雜志《TheRegister》都競相刊登世界頭號富豪和新聞界權(quán)威飲霸王咖啡的消息。在美國南卡羅來納州沃特鎮(zhèn)，有一家寂寂無聞的咖啡館，突由于事情令人尷尬，咖啡館很快接到了蓋茨辦公室的電話，詢問蓋茨先生是否欠了咖啡錢。老板娘康妮受寵若驚，連稱兩人喝的泡沫咖啡每杯只需3美元，算是咖啡館請客。不過，從事傳媒工作的布羅考更了解事態(tài)的嚴(yán)重性。他當(dāng)機(jī)立斷送來兩張20美元的鈔票，并附上便條一張，指未付帳就離開咖啡館的事可以令他們被外界盯死，因此其中一張20美元是買咖啡的，而另一張則是送給康妮的，讓她釘在墻上作為紀(jì)念。其實(shí)事發(fā)當(dāng)天，蓋茨到咖啡館是接受布羅考訪問，談?wù)撋w茨基金捐款2.5億美元，為美國鄉(xiāng)村購買計(jì)算機(jī)的善事。由于事情令人尷尬，咖啡館很快接到了蓋茨辦公室的電話，思考題案例中的溝通主體是誰？主體有什么特點(diǎn)？溝通客體是誰？客體有什么特點(diǎn)？如何評價(jià)案例中的溝通行為？思考題案例中的溝通主體是誰？主體有什么特點(diǎn)？4.1以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義以客體為導(dǎo)向溝通的含義以客體為導(dǎo)向的溝通與以主體為導(dǎo)向的溝通的區(qū)別4.1以客體為導(dǎo)向的溝通的重要意義以客體為導(dǎo)向溝通的含義4.1.1以客體為導(dǎo)向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目標(biāo)、策略、形式都必須以客體為導(dǎo)向在溝通客體的背景、興趣、偏好、態(tài)度和目的的基礎(chǔ)上，確定相應(yīng)的溝通策略與主體為導(dǎo)向的溝通的根本區(qū)別，考慮的不是“我”而是“他”4.1.1以客體為導(dǎo)向溝通的含義指在溝通的全過程中，溝通目4.1.2客體導(dǎo)向溝通與

主體導(dǎo)向溝通的區(qū)別思維源溝通風(fēng)格策略運(yùn)用信息傳遞模式主體導(dǎo)向溝通主體不考慮客體情況，根據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)組織溝通內(nèi)容很少運(yùn)用策略，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不必要單向傳遞客體導(dǎo)向的溝通客體根據(jù)客體情況，換位思考，策略性的設(shè)計(jì)溝通內(nèi)容注重策略和技巧的運(yùn)用，尤其注重對客體的心理分析雙向傳遞及互動(dòng)溝通4.1.2客體導(dǎo)向溝通與

主體導(dǎo)向溝通的區(qū)別思維源溝通風(fēng)格4.2溝通客體的特點(diǎn)分析他們是誰？他們了解什么？他們感覺如何？如何激發(fā)他們？4.2溝通客體的特點(diǎn)分析他們是誰？4.2.1他們是誰？初始客體主要客體次要客體守門人意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者4.2.1他們是誰？初始客體（1）初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要求你提供的可能與信息傳遞的主要客體沒有直接關(guān)系，對信息內(nèi)容也沒有多少發(fā)言權(quán)，但對信息進(jìn)一步的準(zhǔn)確傳遞有決定性作用（1）初始客體最先接收到信息的人，這些信息就是這些初始客體要（2）主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息的人或團(tuán)體他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要客體才有可能達(dá)到預(yù)期目的包括決策者及其他你需要獲取他們的支持來實(shí)施計(jì)劃的人（2）主要客體或直接客體直接從溝通主體那里得到口頭或書面信息（3）次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團(tuán)體可能會對你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施包括將受到你的計(jì)劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人（3）次要客體（或間接客體）間接獲得信息，或通過道聽途說，或（4）守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”有權(quán)阻止信息傳遞給其他對象或主要客體。在客體中是否存在“守門人”——必須通過此人來傳達(dá)信息？若存在，他（她）是否會以某些理由而改變或封鎖信息？包括你的上司，讓你起草文件的人，或來自企業(yè)外部（4）守門人主體與最終客體之間的“橋梁受眾”（5）意見領(lǐng)袖客體中具有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體，一般是在某些非正式組織中具有較高威信、強(qiáng)大的影響力的人，但其在正式組織中未必具有較高的職位可能沒有權(quán)力組織信息傳遞，但可能因?yàn)閾碛姓?、社會地位和?jīng)濟(jì)實(shí)力，而對你的信息傳遞產(chǎn)生巨大的影響（5）意見領(lǐng)袖客體中具有強(qiáng)大影響力的、非正式的人或團(tuán)體，一般（6）關(guān)鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的決定性的人或組織若存在關(guān)鍵決策者，則應(yīng)依據(jù)他們的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容（6）關(guān)鍵決策者最后且可能是最重要的、可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的思考假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品的市場營銷策劃書。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？思考假如你是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理。你的老板讓你起草4.2.2他們了解什么？有多少背景資料是客體需要了解的他們需要了解的新信息有哪些他們的期望和偏好是什么4.2.2他們了解什么？有多少背景資料是客體需要了解的1、有多少背景資料是客體需要了解的需求高：準(zhǔn)確定義相關(guān)的術(shù)語與行話，將新的信息與客體已掌握的信息結(jié)合在一起，并擬出非常清晰的結(jié)構(gòu)需求低：不需要浪費(fèi)時(shí)間在背景資料介紹和專門術(shù)語定義上，溝通重點(diǎn)應(yīng)放在客體感興趣的內(nèi)容上需求不一致：客體對新信息的需求不一致時(shí)，利用簡單回顧之類的開場白重溫背景或?qū)⑵淞腥雴为?dú)的附錄或注解之中1、有多少背景資料是客體需要了解的需求高：準(zhǔn)確定義相關(guān)的術(shù)語2、他們需要了解的新信息有哪些分析對于溝通的主題，客體需要了解什么新的信息？他們還需要多少細(xì)節(jié)和例證？需求高：應(yīng)提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他材料？需求低：應(yīng)該從客體需要多少信息出發(fā)，而不是取決于主體能夠提供多少信息需求不一致：可將更多的細(xì)節(jié)材料列入單獨(dú)的附錄或注解中2、他們需要了解的新信息有哪些分析對于溝通的主題，客體需要了3、他們的期望和偏好是什么風(fēng)格偏好：客體在文化、組織及個(gè)人的風(fēng)格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互動(dòng)性或非互動(dòng)性的交流方式）？渠道偏好：客體在溝通渠道的選擇上是否有偏好（如書面文件或電子文件、小組討論或個(gè)人交談、口頭或筆頭）？客體對文件或報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)長度和格式是否有偏好？3、他們的期望和偏好是什么風(fēng)格偏好：客體在文化、組織及個(gè)人的4.2.3他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態(tài)度如何你所要求的行動(dòng)對客體是否容易做到4.2.3他們感覺如何客體對你的信息感興趣的程度和態(tài)度如何1、客體對你的信息感興趣的程度

和態(tài)度如何興趣較高興趣較低贊成中立反對1、客體對你的信息感興趣的程度

和態(tài)度如何興趣較高（1）興趣較高直奔主題，不必多花時(shí)間以引導(dǎo)客體的興趣溝通者必須構(gòu)筑完善的邏輯論證客體的意見要經(jīng)過長期不懈的努力才能得以改變，但只要一旦說服，比起興趣較低的客體，他們的意見保持會更為持久（1）興趣較高直奔主題，不必多花時(shí)間以引導(dǎo)客體的興趣（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而分享控制權(quán)，以得到他們的支持并使信息盡可能明了避免冗長的文件或瑣碎的信息應(yīng)及時(shí)對客體的意見變更作出反應(yīng)（2）興趣較低征詢策略或共同參與溝通，要求客體加入討論，從而（3）贊成只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以增強(qiáng)他們的信念，從而穩(wěn)住客體中的贊成者（3）贊成只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以增強(qiáng)他們的信念，從而穩(wěn)?。?）中立只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分，從而說服持中立態(tài)度的客體，希望他們加入贊成者的隊(duì)伍（4）中立只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分，從而說服持中立態(tài)度的客體（5）反對將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度，并對預(yù)期的反對意見作出回應(yīng)列出反對意見并加以駁斥先列出客體可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)首先令他們同意問題確實(shí)存在，然后解決該問題（5）反對將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度，并對預(yù)期的反對意2、你所要求的行動(dòng)對客體是否容易做到比較難做到：一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對客體的利益和信念很難做到：將行動(dòng)細(xì)分為極小的要求盡可能簡化步驟提供可供遵循的檢查清單具體的、困難的目標(biāo)比籠統(tǒng)的目標(biāo)“盡最大努力”效果更好2、你所要求的行動(dòng)對客體是否容易做到比較難做到：一定要強(qiáng)化你4.3激發(fā)溝通客體的興趣通過明確的利益來激發(fā)客體通過可信度激發(fā)客體通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體4.3激發(fā)溝通客體的興趣通過明確的利益來激發(fā)客體生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要受人尊敬的需要感情的需要（人際關(guān)系學(xué)說）

復(fù)雜人假設(shè)（權(quán)變管理理論）以工作的合理安排滿足其需求以社會承認(rèn)滿足其需求以金錢滿足其需求經(jīng)濟(jì)人假設(shè)（X理論）

社會人假設(shè)（參與管理理論）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)（Y理論）4.3.1通過明確的利益激發(fā)客體生理的需要安全的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要受人尊敬的需要感情的需要（4.3.2通過可信度激發(fā)客體可信度技巧類別關(guān)鍵點(diǎn)“共同價(jià)值觀”的可信度構(gòu)筑與客體的“共同出發(fā)點(diǎn)”良好意愿可信度運(yùn)用“互惠”技巧或“侃價(jià)”技巧地位可信度運(yùn)用恐嚇和懲罰技巧表可信度激發(fā)客體技巧4.3.2通過可信度激發(fā)客體可信度技巧類別關(guān)鍵點(diǎn)“共同價(jià)值3、如何傳遞恰當(dāng)信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有尋找針對客體的具體需求，找準(zhǔn)客體的利益需求點(diǎn)，才可能傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o客體以利益，從而最大化激發(fā)客體興趣只有把特色同客體的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，才能最大程度上打動(dòng)客體、激發(fā)客體的興趣和欲望3、如何傳遞恰當(dāng)信息給客體以利益不同的客體有不同的需求，只有表提供不同就餐者的產(chǎn)品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適合同事聚會、客戶洽談的輕松場所孩子尚小的家長高坐椅，兒童餐，等著上菜時(shí)供孩子們嬉戲的娛樂設(shè)施常外出吃飯的人富于變化的食品和裝飾囊中羞澀者經(jīng)濟(jì)食品，不用付小費(fèi)（或快餐點(diǎn)）特殊要求低糖食品、低熱食品、素食、清真食品以外出用餐作為晚間消遣的人音樂伴奏，歌舞表演，優(yōu)雅環(huán)境，餐后觀看表演的定座服務(wù)，這樣看完表演后仍可就餐的晚間服務(wù)表提供不同就餐者的產(chǎn)品性能人群特色在外打工族快餐式中飯；適編外：怎樣強(qiáng)調(diào)信息記憶曲線與信息組織直接切入主題的策略間接靠入主題的策略編外：怎樣強(qiáng)調(diào)信息記憶曲線與信息組織1、記憶曲線與信息組織開始結(jié)束最低最高信息溝通對象的記憶程度直接法間接法圖聽眾記憶曲線1、記憶曲線與信息組織開始結(jié)束最低最高信息溝通對象的記憶程度千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在信息的中央地帶通過吸引溝通對象的因素來保持自始至終對溝通內(nèi)容感興趣開場白或介紹部分至關(guān)重要應(yīng)將溝通的重點(diǎn)放在顯著的位置上—開頭或結(jié)尾（或兩者兼有）千萬不要將溝通的重要內(nèi)容“埋葬”在信息的中央地帶2、直接切入主題的信息策略開始就闡述重點(diǎn)，將要得到的結(jié)論擺在開頭優(yōu)點(diǎn)：有利于接收者對信息的理解以信息接收者為導(dǎo)向，面向溝通對象節(jié)省信息接收者的時(shí)間障礙因素：習(xí)慣因素專業(yè)模式與學(xué)術(shù)訓(xùn)練情節(jié)需要的懸念感努力控制2、直接切入主題的信息策略開始就闡述重點(diǎn)，將要得到的結(jié)論擺在使用直接切入主題的情形一般來說，適合于90%左右的場合對無感情傾向成分的不敏感信息的處理對于具有客體正面傾向的敏感內(nèi)容的處理在客體更關(guān)注結(jié)論時(shí)對敏感內(nèi)容的處理溝通者可信度特別高時(shí)對敏感內(nèi)容的處理使用直接切入主題的情形一般來說，適合于90%左右的場合3、間接切入主題的策略先列舉各類論證后以總結(jié)或總結(jié)收尾信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）文化傳統(tǒng)要求間接法客體有負(fù)面傾向或內(nèi)容對受眾有負(fù)面影響受眾更注重分析過程和原因溝通者的可信度較低3、間接切入主題的策略先列舉各類論證后以總結(jié)或總結(jié)收尾間接切入主題策略在正式場合很少采用優(yōu)點(diǎn)：減少信息接收者的排斥感、引發(fā)他們的興趣，使他們能客觀地對待信息循序漸進(jìn)，以理服人緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突以逐步轉(zhuǎn)變客體的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到“推銷”自己觀點(diǎn)和主張的目的間接切入主題策略在正式場合很少采用DearShirley...

雪莉吾友…Ihateyou

我恨你Reason#1第一個(gè)理由

Reason#2

第二個(gè)理由

Reason#3

第三個(gè)理由

WRITINGBACKWARDS(PYRAMIDPRINCIPLE)

從結(jié)論說起(金字塔寫作原則)110DearShirley...

雪莉吾友…ISOLVINGTHEPROBLEM

解決問題Facts

事實(shí)Analyses

分析Conclusions

結(jié)論Recommen-dations

建議方案COMMUNICATINGTHESOLUTION

溝通解決問題的辦法Recommendations

建議方案Actions/steps/reasons

行動(dòng)/步驟/理由Facts/analyses

事實(shí)/分析Whatshouldbedone?

該做什麼？Howorwhyshoulditbedone?

為什麼該做這些？如何做？Howdoyouknowtherecommendationsaresound?

怎麼知道這建議方案是完善的？111SOLVINGTHEPROBLEM

解決問題FaDEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRITINGBACKWARDS"

如何建構(gòu)「從結(jié)論說起」的作品Governingthought

中心思想Keylinesupport

支撐思想的主要理由Support

支撐理由Support

支撐理由112DEVELOPINGASTRUCTUREFOR"WRGROUPINGANDSUMMARIZING組合和總結(jié)1. Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight買新的頂燈5. Fixthedents修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior將車內(nèi)吸塵WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?

賣舊車前的準(zhǔn)備

113GROUPINGANDSUMMARIZING1. FixGROUPINGANDSUMMARIZING--SOLUTION

組合和總結(jié)—解決方案1. Fixholeinroof

修理車頂?shù)钠贫?. Getnewfloormats

買新的車內(nèi)地毯3. Writenewspaperad

寫報(bào)紙廣告稿4. Getnewoverheadlight

買新的頂燈5. Fixthedents

修理車身凹陷處6. Getrustspotspaintedover

把銹斑噴漆7. Makesignforrearwindow

寫後窗售車廣告8. Writeannouncementforbulletinboard

寫公告板的售車海報(bào)9. Vacuuminterior

將車內(nèi)吸塵Getbodyworkdone(atbodyshop)(在車體修理工場)修理車體Spruceupinterior(atgasstation)(在汽油站)把車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements(athome)(在家里)準(zhǔn)備廣告

114GROUPINGANDSUMMARIZING--SOLGROUPINGANDSUMMARIZING-PYRAMID

組合和總結(jié)—金字塔式Preparetosellthecar準(zhǔn)備出售汽車Fixholeinroof修理車頂?shù)钠贫碏ixdents修理車身凹陷處Repaintrustspots重新噴漆遮蓋銹斑Getfloor-mats買新的車內(nèi)地毯Getlight買新的燈Vacuum吸塵Writenews-

paperad寫報(bào)紙廣告稿Makesign寫售車廣告Writeannounce-ment寫公告Getbodyworkdone

車體修理Spruceupinterior

車內(nèi)部打理乾凈Prepareadvertisements

準(zhǔn)備廣告115GROUPINGANDSUMMARIZING-PYR4.3.3通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體通過開場白激發(fā)客體通過內(nèi)容的主題激發(fā)通過信息結(jié)尾安排激發(fā)4.3.3通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)客體通過開場白激發(fā)客體1、通過開場白激發(fā)客體開始就吸引客體的注意力和興趣一開始就列舉能激發(fā)客體興趣的利益問題采用“提出問題—解決問題”的結(jié)構(gòu)模式當(dāng)客體因話題與客體之間的關(guān)系不明而興趣低落時(shí)，應(yīng)先討論并明確話題和客體之間的關(guān)系，喚起客體的興趣1、通過開場白激發(fā)客體開始就吸引客體的注意力和興趣2、通過內(nèi)容的主題激發(fā)（1/2)“灌輸”技巧：通過先列舉系列反對意見并立即加以駁斥，或直接向客體“灌輸”自己對可能引起的反對意見的不予認(rèn)可；通常在對方對你的意見不感興趣甚至持反對意見的場合下使用“循序漸進(jìn)”技巧：將行動(dòng)細(xì)分為可能的最小要求逐步的去實(shí)現(xiàn)，以降低實(shí)現(xiàn)的難度，而當(dāng)行動(dòng)結(jié)束，行動(dòng)的預(yù)期目的也會達(dá)到2、通過內(nèi)容的主題激發(fā)（1/2)“灌輸”技巧：通過先列舉系列“開門見山”技巧：先提出一個(gè)過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者就更有可能接受“雙向”技巧：將客體可能提出的反對意見和自己注重的觀點(diǎn)加以比較闡述，要表現(xiàn)中立與合情合理2、通過內(nèi)容的主題激發(fā)（2/2)“開門見山”技巧：先提出一個(gè)過分的且極可能遭到拒絕的要求，然3、通過信息結(jié)尾安排激發(fā)簡化客體對溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟，忽略過程和細(xì)節(jié)，強(qiáng)化結(jié)果，以此激發(fā)客體的興趣列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢查清單或列出下一步驟或下一行動(dòng)的具體內(nèi)容3、通過信息結(jié)尾安排激發(fā)簡化客體對溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟，忽略過4.4溝通客體類型分析與策略選擇劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通對象類型心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型個(gè)性特征內(nèi)向型、外向型信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型個(gè)體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型管理風(fēng)格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型表溝通對象的分類4.4溝通客體類型分析與策略選擇劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通對象類型心理需管理風(fēng)格與溝通策略管理風(fēng)格與溝通策略1、創(chuàng)新型上司的特征在溝通過程中，性格比較外露，反對意見時(shí)行于聲色，即使贊成也表現(xiàn)出來是往往意味著“也許”，“不”則是明確的“不”從處事風(fēng)格看，具有全局眼光，動(dòng)作速度快并在過程中保持著非結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格。急性子，總是先從自己出發(fā)開始考慮，關(guān)注的是“如何告訴對方‘我為什么這么做’”，而不是“他會怎么想”。有很強(qiáng)的感覺力，是發(fā)散式或跳躍式思維，一直都在想新點(diǎn)子，關(guān)注發(fā)現(xiàn)機(jī)會而不是解決問題不喜歡約定時(shí)間或時(shí)間觀念與眾不同1、創(chuàng)新型上司的特征在溝通過程中，性格比較外露，反對意見時(shí)行有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“你最近安排一次到B廠去作個(gè)調(diào)查。我的意思是，搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料，不了解實(shí)際，怎么做研究呢?”學(xué)生聽了之后，馬上答道：“好的，那么我先與這個(gè)單位聯(lián)系一下，安排好時(shí)間?！庇谑牵@位學(xué)生就開始與對方聯(lián)系，安排包括住宿、交通、時(shí)間進(jìn)度、調(diào)查問題等在內(nèi)的具體任務(wù)。一個(gè)星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知您是否還需要安排其他同學(xué)一起去?”這位老師聽了，大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去。現(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題?！边@位學(xué)生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕噥一句：“是您說……要我去工廠的”。于是，他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法。”有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說：“與創(chuàng)新型上司溝通的策略讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答案去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到“問題還處在未決狀態(tài)”在信息的組織上采用“非肯定模式”，如“我建議……”、“我一直都在想……”、“您怎么認(rèn)為的？”“我是這樣想的，不知道行不行？”上司的思維較快，較注重結(jié)果，工作效率較高。故作為下屬，要全面地掌握信息和資料，培養(yǎng)自己敏捷的反應(yīng)能力，從而提高處理事務(wù)的能力與創(chuàng)新型上司溝通的策略讓其參與到問題中來，不要帶著最后的答案2、官僚型上司的特征比較關(guān)注事務(wù)處理的過程和細(xì)節(jié)，處理事務(wù)的速度較慢，并且體現(xiàn)著結(jié)構(gòu)化的風(fēng)格在決策過程中非常謹(jǐn)慎，常說：“你的想法不錯(cuò)，但能否實(shí)施、如何實(shí)施，還有待我們研究研究。”制定決策比較慢，瞻前顧后，反應(yīng)也不較慢回答“是”往往是“是”，意味著他們已經(jīng)下了決心；回答“不”的時(shí)候，卻往往是“也許”2、官僚型上司的特征比較關(guān)注事務(wù)處理的過程和細(xì)節(jié)，處理事務(wù)的與官僚型上司溝通的策略“慢工出細(xì)活”，又比較關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，所以溝通時(shí)要使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格，即要十分注重形式如跟他有事情想商量，要