服務(wù)禮儀學(xué)員手冊課件

《服務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》1

知服務(wù)禮儀；行德行天下知服務(wù)禮儀；行德行天下2服務(wù)禮儀學(xué)員手冊課件3課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇4服務(wù)那點兒事服務(wù)是什么服務(wù)對象都有誰？服務(wù)角色里都有誰？服務(wù)角色的關(guān)系？服務(wù)的兩化目標(biāo)服務(wù)那點兒事服務(wù)是什么5服務(wù)是什么服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)服務(wù)是延續(xù)銷售留住客戶的關(guān)鍵服務(wù)的專業(yè)技能就是“搞定”人服務(wù)是什么服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)6服務(wù)執(zhí)行角色為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重、依賴價值互換的理念：我給客戶做了些什么！服務(wù)執(zhí)行角色為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重、依7與客戶的等級關(guān)系我們跟客戶的等級關(guān)系應(yīng)該怎樣？實際怎樣？客戶高，我低客戶與我平等客戶低，我高與客戶的等級關(guān)系我們跟客戶的等級關(guān)系應(yīng)該怎樣？8服務(wù)追求的目標(biāo)人性化服務(wù)：以人為本，滿足人的需要、實現(xiàn)人的價值、充滿人文關(guān)懷（花瓣、海底撈）個性化服務(wù)：針對客戶的行為習(xí)慣、偏好、特點向客戶提供各種個性需求服務(wù)（酒店的卡片）服務(wù)追求的目標(biāo)人性化服務(wù)：9練習(xí)：看懂客戶用一種動物形容下客戶練習(xí)：看懂客戶用一種動物形容下客戶10自我訓(xùn)練心安心靜心暖自我訓(xùn)練心安11課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇12禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀公共禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀

禮儀的分類政務(wù)禮儀13形：給他人帶來便利和尊重神：主要指各種社會交往的規(guī)范“神”勝于“形”禮儀是什么形：給他人帶來便利和尊重禮儀是什么14“個性化”禮儀體現(xiàn)等級的工具運用的底線禮儀怎么做“個性化”禮儀禮儀怎么做15課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇16一身制服穿出人生態(tài)度行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾做過實驗一個邋遢的中國女人一身制服穿出人生態(tài)度17職業(yè)形象對毛發(fā)的要求職業(yè)形象對體味的要求職業(yè)形象對個人衛(wèi)生的要求商務(wù)場合的著裝規(guī)范恰到好處用飾品良好的職業(yè)形象職業(yè)形象對毛發(fā)的要求良好的職業(yè)形象18亂發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對毛發(fā)的要求：頭發(fā)男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求亂發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對毛發(fā)的要求：19男士每天處理定期處理

女士定期處理

長鼻毛帥男士每天處理定期處理

女士定期處理

長鼻毛帥20標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對飾品的要求：不同手指佩帶戒指的含義男士只可戴一件飾品女士的飾品標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對飾品的要求：21標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對著裝的要求：著裝的原則：三色的原則內(nèi)衣不外露的原則

TPO 原則每日更換的原則標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對著裝的要求：22標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對男士的要求：西褲皮帶襪子皮鞋內(nèi)衣襯衫領(lǐng)帶上衣標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對男士的要求：西褲內(nèi)衣23職場女士形象基本原則淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好職場女士形象基本原則淡妝比無妝好24職場女性形象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人不準(zhǔn)清純可愛不準(zhǔn)氣味芬芳不準(zhǔn)居家裝扮職場女性形象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人25課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇26問候及自我介紹介紹他人的禮節(jié)稱呼的禮節(jié)禮貌握手的細(xì)節(jié)規(guī)范交遞名片的禮貌交際的溝通技能社交場合交往禮節(jié)問候及自我介紹社交場合交往禮節(jié)27人際關(guān)系超值在我，主動為先人際關(guān)系超值在我，主動為先28接聽電話流程三聲之內(nèi)接聽面帶微笑問候報上自己信息詢問來電信息詳細(xì)記錄內(nèi)容復(fù)述通話結(jié)果禮貌掛斷電話接聽電話流程三聲之內(nèi)接聽29電話復(fù)述的要求復(fù)述的目的復(fù)述要省略相對概念復(fù)述簡單扼要三要素電話復(fù)述的要求復(fù)述的目的30撥打電話規(guī)范適當(dāng)?shù)臅r間明確通話目的我是“誰”；再問你是“誰”“您現(xiàn)在說話方便嗎？”控制通話時間、盡快說明情況感謝、安慰、祝福掛斷撥打電話規(guī)范適當(dāng)?shù)臅r間31自我介紹的3P技巧：停頓PAUSE

間隔PART

強調(diào)PUNCH效果：給對方留下深刻的印象自我介紹的3P技巧：效果：給對方留下深刻的印象32介紹他人目光姿勢順序介紹他人目光33稱呼的禮節(jié)禮貌國際慣例的稱呼方式地方特色的稱呼方式：北方、南方避免出現(xiàn)的稱呼社交場合稱“簡稱”不稱“昵稱”稱呼的禮節(jié)禮貌國際慣例的稱呼方式34握手的禮節(jié)禮貌握手的起源握手的順序握手的時間握手的禁忌握手的姿態(tài)握手的禮節(jié)禮貌握手的起源35其它交往禮節(jié)：

親吻禮擁抱禮點頭禮脫帽禮拱手禮其它交往禮節(jié)：

親吻禮36交遞名片的禮節(jié)禮貌交遞名片的禮節(jié)禮貌37標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直,肌肉略有收縮感。在工作及社交場合中可采用這種站姿。標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳八字步或丁字步，雙手38

垂放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿39萬事順意！再見！萬事順意！40《服務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》41

知服務(wù)禮儀；行德行天下知服務(wù)禮儀；行德行天下42服務(wù)禮儀學(xué)員手冊課件43課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇44服務(wù)那點兒事服務(wù)是什么服務(wù)對象都有誰？服務(wù)角色里都有誰？服務(wù)角色的關(guān)系？服務(wù)的兩化目標(biāo)服務(wù)那點兒事服務(wù)是什么45服務(wù)是什么服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)服務(wù)是延續(xù)銷售留住客戶的關(guān)鍵服務(wù)的專業(yè)技能就是“搞定”人服務(wù)是什么服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)46服務(wù)執(zhí)行角色為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重、依賴價值互換的理念：我給客戶做了些什么！服務(wù)執(zhí)行角色為其提供利益和滿足感回報效益、口碑、尊重、依47與客戶的等級關(guān)系我們跟客戶的等級關(guān)系應(yīng)該怎樣？實際怎樣？客戶高，我低客戶與我平等客戶低，我高與客戶的等級關(guān)系我們跟客戶的等級關(guān)系應(yīng)該怎樣？48服務(wù)追求的目標(biāo)人性化服務(wù)：以人為本，滿足人的需要、實現(xiàn)人的價值、充滿人文關(guān)懷（花瓣、海底撈）個性化服務(wù)：針對客戶的行為習(xí)慣、偏好、特點向客戶提供各種個性需求服務(wù)（酒店的卡片）服務(wù)追求的目標(biāo)人性化服務(wù)：49練習(xí)：看懂客戶用一種動物形容下客戶練習(xí)：看懂客戶用一種動物形容下客戶50自我訓(xùn)練心安心靜心暖自我訓(xùn)練心安51課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇52禮儀的分類政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀社交禮儀公共禮儀涉外禮儀服務(wù)禮儀

禮儀的分類政務(wù)禮儀53形：給他人帶來便利和尊重神：主要指各種社會交往的規(guī)范“神”勝于“形”禮儀是什么形：給他人帶來便利和尊重禮儀是什么54“個性化”禮儀體現(xiàn)等級的工具運用的底線禮儀怎么做“個性化”禮儀禮儀怎么做55課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇56一身制服穿出人生態(tài)度行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾做過實驗一個邋遢的中國女人一身制服穿出人生態(tài)度57職業(yè)形象對毛發(fā)的要求職業(yè)形象對體味的要求職業(yè)形象對個人衛(wèi)生的要求商務(wù)場合的著裝規(guī)范恰到好處用飾品良好的職業(yè)形象職業(yè)形象對毛發(fā)的要求良好的職業(yè)形象58亂發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對毛發(fā)的要求：頭發(fā)男士發(fā)型要求女士發(fā)型要求亂發(fā)標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對毛發(fā)的要求：59男士每天處理定期處理

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長鼻毛帥男士每天處理定期處理

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長鼻毛帥60標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對飾品的要求：不同手指佩帶戒指的含義男士只可戴一件飾品女士的飾品標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對飾品的要求：61標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對著裝的要求：著裝的原則：三色的原則內(nèi)衣不外露的原則

TPO 原則每日更換的原則標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對著裝的要求：62標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對男士的要求：西褲皮帶襪子皮鞋內(nèi)衣襯衫領(lǐng)帶上衣標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表對男士的要求：西褲內(nèi)衣63職場女士形象基本原則淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好職場女士形象基本原則淡妝比無妝好64職場女性形象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人不準(zhǔn)清純可愛不準(zhǔn)氣味芬芳不準(zhǔn)居家裝扮職場女性形象四不準(zhǔn)不準(zhǔn)性感迷人65課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇第二章：服務(wù)禮儀理念篇第三章：服務(wù)禮儀形象篇第四章：服務(wù)禮儀交往篇課程梗概第一章：服務(wù)禮儀心態(tài)篇66問候及自我介紹介紹他人的禮節(jié)稱呼的禮節(jié)禮貌握手的細(xì)節(jié)規(guī)范交遞名片的禮貌交際的溝通技能社交場合交往禮節(jié)問候及自我介紹社交場合交往禮節(jié)67人際關(guān)系超值在我，主動為先人際關(guān)系超值在我，主動為先68接聽電話流程三聲之內(nèi)接聽面帶微笑問候報上自己信息詢問來電信息詳細(xì)記錄內(nèi)容復(fù)述通話結(jié)果禮貌掛斷電話接聽電話流程三聲之內(nèi)接聽69電話復(fù)述的要求復(fù)述的目的復(fù)述要省略相對概念復(fù)述簡單扼要三要素電話復(fù)述的要求復(fù)述的目的70撥打電話規(guī)范適當(dāng)?shù)臅r間明確通話目的我是“誰”；再問你是“誰”“您現(xiàn)在說話方便嗎？”控制通話時間、盡快說明情況感謝、安慰、祝福掛斷撥打電話規(guī)范適當(dāng)?shù)臅r間71自我介紹的3P技巧：停頓PAUSE

間隔PART

強調(diào)PUNCH效果：給對方留下深刻的印象自我介紹的3P技巧：效果：給對方留下深刻的印象72介紹他人目光姿勢順序介紹他人目光73稱呼的禮節(jié)禮貌國際慣例的稱呼方式地方特色的稱呼方式：北方、南方避免出現(xiàn)的稱呼社交場合稱“簡稱”不稱“昵稱”稱呼的禮節(jié)禮貌國際慣例的稱呼方式74握手的禮節(jié)禮貌握手的起源握手的順序握手的時間握手的禁忌握手的姿態(tài)握手的禮節(jié)禮貌握手的起源75其它交往禮節(jié)：

親吻禮擁抱禮點頭禮脫帽禮拱手禮其它交往禮節(jié)：

親吻禮76交遞名片的禮節(jié)禮貌交遞名片的禮節(jié)禮貌77標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腳