服務(wù)意識(shí)與通用禮儀教材課件

服務(wù)意識(shí)與通用禮儀品質(zhì)管理部服務(wù)意識(shí)與通用禮儀1長期以來“物業(yè)管理”已經(jīng)成為習(xí)慣用語，但“物業(yè)服務(wù)”才是更準(zhǔn)確的表述?！肮芾怼备囿w現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)與房屋、設(shè)施、場地等“人與物”的關(guān)系，而“服務(wù)”才能真正體現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“人與人”的關(guān)系?！拔飿I(yè)服務(wù)”一詞，無疑更能彰顯業(yè)主的地位，明確物業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值應(yīng)該就在于為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、和諧、溫馨的生活環(huán)境，所有的物業(yè)服務(wù)都應(yīng)該圍繞業(yè)主的合理需求來展開。物業(yè)服務(wù)長期以來“物業(yè)管理”已經(jīng)成為習(xí)慣用語，但“物業(yè)服務(wù)”才是更準(zhǔn)2開發(fā)商合作伙伴準(zhǔn)業(yè)主業(yè)主同事上級(jí)/下級(jí)服務(wù)對(duì)象開發(fā)商合作伙伴準(zhǔn)業(yè)主業(yè)主同事上級(jí)/下級(jí)服務(wù)對(duì)象3以客為尊優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

是一種預(yù)見、識(shí)別并滿足顧客期望的能力，以及用來超越這些期望的熱忱及關(guān)心。

在不違背公司原則的情況下，盡可能的滿足客戶的需求。服務(wù)意識(shí)以客為尊服務(wù)意識(shí)4關(guān)于服務(wù)你能想到的詞：熱情、周到、顧客至上……服務(wù)意識(shí)關(guān)于服務(wù)你能想到的詞：服務(wù)意識(shí)5顧客最不希望看見什么樣的服務(wù)人員？批頭散發(fā)、衣著不整、邋遢態(tài)度不理不睬、無精打采狗眼看人低、勢利眼、驕傲板著一張臉粗心大意、笨手笨腳用詞粗俗不雅、沒禮貌服務(wù)意識(shí)顧客最不希望看見什么樣的服務(wù)人員？服務(wù)意識(shí)6優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在專業(yè)的形象真誠的微笑熱情的問候主動(dòng)的詢問禮貌的回應(yīng)全心的投入—體貼—周到服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)7專業(yè)的形象儀容、儀表、儀態(tài)著裝禮儀服務(wù)意識(shí)專業(yè)的形象服務(wù)意識(shí)8儀容頭發(fā)：整潔、無頭屑、不染發(fā)、發(fā)型及長度適宜。男士頭發(fā)后部不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮蓋耳朵；女士頭發(fā)不觸肩，長發(fā)要盤起。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；眼鏡端正潔凈，不戴墨鏡或有色眼鏡；女性不畫眼影，不用人造睫毛。鼻：鼻孔干凈，鼻毛不外露。嘴：牙齒清潔、無食品殘留物，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。耳：內(nèi)外干凈，不戴過于華麗的耳飾。臉部:干凈，男士不留胡須，女士須淡妝。手：潔凈，無墨漬。指甲整潔，不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴有鑲嵌物的指環(huán)。專業(yè)的形象儀容專業(yè)的形象9專業(yè)的形象專業(yè)的形象10儀表按崗位要求著公司配備的統(tǒng)一服裝和配飾（精神帶、頭花等）上崗。不得私改服裝款式及穿著方式。季節(jié)服裝的更換由公司統(tǒng)一決定。及時(shí)清潔、熨燙。保證無褶皺、無殘破、無污漬、無異味。保持皮鞋光亮，保證鞋無明顯磨損。男員工穿著黑色襪子，女員工穿膚色絲襪。專業(yè)的形象儀表專業(yè)的形象11儀態(tài)目光站/坐/蹲手勢行走與陪同指引專業(yè)的形象儀態(tài)專業(yè)的形象12專業(yè)的形象目光站姿專業(yè)的形象目光站姿13專業(yè)的形象坐姿專業(yè)的形象坐姿14專業(yè)的形象蹲姿走姿專業(yè)的形象蹲姿走姿15專業(yè)的形象鞠躬專業(yè)的形象鞠躬16專業(yè)的形象手勢握手專業(yè)的形象手勢握手17真誠的微笑

服務(wù)人員陽光式微笑要求是露出8顆牙齒，嘴角上翹15度。服務(wù)意識(shí)真誠的微笑服務(wù)意識(shí)18熱情的問候如果可能，尊稱客人的姓氏“李總，歡迎來到售樓中心！”“王董，下午好，很高興能再次見到您！”“張經(jīng)理，XX節(jié)日愉快，歡迎參觀樣板間！”有排隊(duì)等候的顧客“上午好！非常抱歉讓您等候，我會(huì)盡快安排送您過去的！”“先生/小姐，實(shí)在對(duì)不起，今天的客人非常多，大約一刻鐘以后我們會(huì)安排同事接待您，請(qǐng)您在這兒稍作休息,謝謝！服務(wù)意識(shí)熱情的問候服務(wù)意識(shí)19主動(dòng)詢問顧客會(huì)通過哪些非語言的方式表達(dá)他的需求？招手東張西望

注視焦慮的表情此刻我們可以主動(dòng)上前詢問：“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”服務(wù)意識(shí)主動(dòng)詢問服務(wù)意識(shí)20主動(dòng)詢問根據(jù)情境預(yù)測顧客的需求顧客正在搬拿物品

下雨了，顧客沒有帶傘此刻我們可以主動(dòng)上前詢問：“先生，我可以為您……嗎?”或“先生，我?guī)湍?？”服?wù)意識(shí)主動(dòng)詢問服務(wù)意識(shí)21禮貌的回應(yīng)請(qǐng)時(shí)刻記得十字禮貌用語請(qǐng)/您好/謝謝/對(duì)不起/再見當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)真誠的回答“謝謝！”或“很榮幸為您服務(wù)！”避免使用消極語言不知道/不歸我們管那是他們的問題/我已經(jīng)通知他們了/你去找XXX沒辦法/不可能/您先回去等著用積極的語言回復(fù)客人請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下/我?guī)湍蛲娫拞枂柡鼙附o您添麻煩了，我現(xiàn)在就幫您跟進(jìn)相關(guān)的工作人員真是對(duì)不起，您看這樣可以嗎？……/感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，3天之內(nèi)給您回復(fù)可以嗎？服務(wù)意識(shí)禮貌的回應(yīng)服務(wù)意識(shí)22全心的投入說到做到，不承諾無法做到的事將心比心，換位思考業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品知識(shí)和信息積極樂觀，永遠(yuǎn)以滿足客人的需求為首任隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈整潔決不道人長短決不發(fā)牢騷避免談?wù)撜位蜃诮谭?wù)意識(shí)全心的投入服務(wù)意識(shí)23接待禮儀電話禮儀投訴處理通用禮儀接待禮儀通用禮儀24禮儀講求的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定了個(gè)人的成功和企業(yè)的成敗。禮儀原則平等待人修飾避人熱情有度勿礙他人忌問隱私接待禮儀小貼士：手機(jī)在商務(wù)社交場合需設(shè)定為靜音、振動(dòng)模式，以免騷擾他人。不得在公共場合邊走邊大聲接聽電話。商務(wù)場合避免使用耳機(jī)/藍(lán)牙耳機(jī)通話。禮儀講求的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定了個(gè)人的成功和企業(yè)的成敗。接待禮儀25在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話接聽電話之前，準(zhǔn)備好紙和筆右手握筆方便記錄，左手接聽電話標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好，世茂物業(yè)XXX，請(qǐng)講”電話禮儀小貼士：留言條留給誰來電者姓名全稱及公司名稱來電者電話號(hào)碼留言內(nèi)容記錄者來電時(shí)間及日期如情況緊急，請(qǐng)?jiān)诹粞詶l上注明在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話電話禮儀26注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)，不要吃東西或喝水不要邊接聽電話，邊與他人聊天不要輕易告訴陌生來訪者你同事或上司的私人電話號(hào)碼同辦公室內(nèi)，當(dāng)別人接聽電話時(shí)，請(qǐng)不要大聲喧嘩電話接聽常用語請(qǐng)不要掛機(jī)/請(qǐng)稍等，我?guī)湍油?轉(zhuǎn)接……謝謝您的等候/抱歉，讓您久等了對(duì)不起，XX先生/小姐，XX部門的XXX暫時(shí)不在座位上/正在通話中，需要我為您留言嗎？”XX先生/小姐，還有什么可以幫您的嗎？

感謝您的來電，再見

永遠(yuǎn)在客人掛掉電話后，才輕輕放回話筒電話禮儀注意事項(xiàng)電話禮儀27投訴是：情緒的爆發(fā)在你沒解決情緒問題之前，你無法解決投訴的問題。如果你能讓顧客忘記他的情緒，你就成功了一半。待解決的問題獲得尊重的途徑獲取補(bǔ)償?shù)氖侄瓮对V處理投訴是：投訴處理28投訴產(chǎn)生的原因投訴處理顧客員工硬件設(shè)施管理制度投訴產(chǎn)生的原因投訴處理顧客員工硬件設(shè)施管理制度29如何看待投訴日常工作中,問題無所不在,關(guān)鍵是問題的雙方應(yīng)采取什么樣的態(tài)度來面對(duì)問題,如何有效地來解決問題!投訴可成為公司管理的一種重要的信息資源，因?yàn)樗鼈冎赋隽宋覀儚奈匆庾R(shí)到而實(shí)際存在的問題和缺陷。被抱怨方的幾種不正確的態(tài)度推卸責(zé)任與其爭執(zhí)置若罔聞投訴處理尋找借口質(zhì)疑公平與否爭論對(duì)錯(cuò)以個(gè)人立場對(duì)待投訴做出先入為主的判斷你不應(yīng)該做的事！如何看待投訴投訴處理尋找借口你不應(yīng)該做的事！30六個(gè)步驟造就完善的服務(wù)投訴處理關(guān)注道歉獲取信息達(dá)成共識(shí)采取行動(dòng)時(shí)候跟進(jìn)六個(gè)步驟造就完善的服務(wù)投訴處理關(guān)注道歉獲取信息達(dá)成共識(shí)采取行31關(guān)注問候顧客并表明你自己的身份如果顧客情緒激動(dòng)，先安撫顧客用心的聆聽，展現(xiàn)理解和關(guān)愛注意自己的面部表情和肢體語言道歉對(duì)顧客的感受和遭遇表示理解真誠的道歉感謝顧客投訴處理關(guān)注投訴處理32獲取信息詢問恰當(dāng)?shù)膯栴}以了解事件的全過程必要時(shí)，記錄相關(guān)信息判斷顧客真正的需求解決問題獲取補(bǔ)償獲得尊重宣泄情緒投訴處理獲取信息投訴處理33達(dá)成共識(shí)在自己的職權(quán)范圍內(nèi)提供解決問題的方案；如果超過自己的職權(quán)范圍，建議第三方參與。只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)侯給客人解釋造成麻煩和困擾的原因，尋求客人的理解。如果客人仍然不滿意，詢問客人他/她想要的解決方案。就行動(dòng)方案達(dá)成共識(shí)。投訴處理達(dá)成共識(shí)投訴處理34采取行動(dòng)事后跟進(jìn)確保行動(dòng)方案已實(shí)施詢問投訴方的滿意度查找根源，考慮如何改進(jìn)以避免將來再出現(xiàn)類似的投訴投訴處理采取行動(dòng)投訴處理35角色扮演客戶當(dāng)值人員觀察者投訴處理角色扮演投訴處理36THEEND服務(wù)意識(shí)與通用禮儀教材課件37服務(wù)意識(shí)與通用禮儀品質(zhì)管理部服務(wù)意識(shí)與通用禮儀38長期以來“物業(yè)管理”已經(jīng)成為習(xí)慣用語，但“物業(yè)服務(wù)”才是更準(zhǔn)確的表述。“管理”更多體現(xiàn)的是物業(yè)企業(yè)與房屋、設(shè)施、場地等“人與物”的關(guān)系，而“服務(wù)”才能真正體現(xiàn)企業(yè)與客戶之間“人與人”的關(guān)系。“物業(yè)服務(wù)”一詞，無疑更能彰顯業(yè)主的地位，明確物業(yè)企業(yè)的服務(wù)功能。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值應(yīng)該就在于為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅、和諧、溫馨的生活環(huán)境，所有的物業(yè)服務(wù)都應(yīng)該圍繞業(yè)主的合理需求來展開。物業(yè)服務(wù)長期以來“物業(yè)管理”已經(jīng)成為習(xí)慣用語，但“物業(yè)服務(wù)”才是更準(zhǔn)39開發(fā)商合作伙伴準(zhǔn)業(yè)主業(yè)主同事上級(jí)/下級(jí)服務(wù)對(duì)象開發(fā)商合作伙伴準(zhǔn)業(yè)主業(yè)主同事上級(jí)/下級(jí)服務(wù)對(duì)象40以客為尊優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

是一種預(yù)見、識(shí)別并滿足顧客期望的能力，以及用來超越這些期望的熱忱及關(guān)心。

在不違背公司原則的情況下，盡可能的滿足客戶的需求。服務(wù)意識(shí)以客為尊服務(wù)意識(shí)41關(guān)于服務(wù)你能想到的詞：熱情、周到、顧客至上……服務(wù)意識(shí)關(guān)于服務(wù)你能想到的詞：服務(wù)意識(shí)42顧客最不希望看見什么樣的服務(wù)人員？批頭散發(fā)、衣著不整、邋遢態(tài)度不理不睬、無精打采狗眼看人低、勢利眼、驕傲板著一張臉粗心大意、笨手笨腳用詞粗俗不雅、沒禮貌服務(wù)意識(shí)顧客最不希望看見什么樣的服務(wù)人員？服務(wù)意識(shí)43優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在專業(yè)的形象真誠的微笑熱情的問候主動(dòng)的詢問禮貌的回應(yīng)全心的投入—體貼—周到服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)44專業(yè)的形象儀容、儀表、儀態(tài)著裝禮儀服務(wù)意識(shí)專業(yè)的形象服務(wù)意識(shí)45儀容頭發(fā)：整潔、無頭屑、不染發(fā)、發(fā)型及長度適宜。男士頭發(fā)后部不觸及衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮蓋耳朵；女士頭發(fā)不觸肩，長發(fā)要盤起。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；眼鏡端正潔凈，不戴墨鏡或有色眼鏡；女性不畫眼影，不用人造睫毛。鼻：鼻孔干凈，鼻毛不外露。嘴：牙齒清潔、無食品殘留物，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。耳：內(nèi)外干凈，不戴過于華麗的耳飾。臉部:干凈，男士不留胡須，女士須淡妝。手：潔凈，無墨漬。指甲整潔，不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴有鑲嵌物的指環(huán)。專業(yè)的形象儀容專業(yè)的形象46專業(yè)的形象專業(yè)的形象47儀表按崗位要求著公司配備的統(tǒng)一服裝和配飾（精神帶、頭花等）上崗。不得私改服裝款式及穿著方式。季節(jié)服裝的更換由公司統(tǒng)一決定。及時(shí)清潔、熨燙。保證無褶皺、無殘破、無污漬、無異味。保持皮鞋光亮，保證鞋無明顯磨損。男員工穿著黑色襪子，女員工穿膚色絲襪。專業(yè)的形象儀表專業(yè)的形象48儀態(tài)目光站/坐/蹲手勢行走與陪同指引專業(yè)的形象儀態(tài)專業(yè)的形象49專業(yè)的形象目光站姿專業(yè)的形象目光站姿50專業(yè)的形象坐姿專業(yè)的形象坐姿51專業(yè)的形象蹲姿走姿專業(yè)的形象蹲姿走姿52專業(yè)的形象鞠躬專業(yè)的形象鞠躬53專業(yè)的形象手勢握手專業(yè)的形象手勢握手54真誠的微笑

服務(wù)人員陽光式微笑要求是露出8顆牙齒，嘴角上翹15度。服務(wù)意識(shí)真誠的微笑服務(wù)意識(shí)55熱情的問候如果可能，尊稱客人的姓氏“李總，歡迎來到售樓中心！”“王董，下午好，很高興能再次見到您！”“張經(jīng)理，XX節(jié)日愉快，歡迎參觀樣板間！”有排隊(duì)等候的顧客“上午好！非常抱歉讓您等候，我會(huì)盡快安排送您過去的！”“先生/小姐，實(shí)在對(duì)不起，今天的客人非常多，大約一刻鐘以后我們會(huì)安排同事接待您，請(qǐng)您在這兒稍作休息,謝謝！服務(wù)意識(shí)熱情的問候服務(wù)意識(shí)56主動(dòng)詢問顧客會(huì)通過哪些非語言的方式表達(dá)他的需求？招手東張西望

注視焦慮的表情此刻我們可以主動(dòng)上前詢問：“先生，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”服務(wù)意識(shí)主動(dòng)詢問服務(wù)意識(shí)57主動(dòng)詢問根據(jù)情境預(yù)測顧客的需求顧客正在搬拿物品

下雨了，顧客沒有帶傘此刻我們可以主動(dòng)上前詢問：“先生，我可以為您……嗎?”或“先生，我?guī)湍?？”服?wù)意識(shí)主動(dòng)詢問服務(wù)意識(shí)58禮貌的回應(yīng)請(qǐng)時(shí)刻記得十字禮貌用語請(qǐng)/您好/謝謝/對(duì)不起/再見當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)真誠的回答“謝謝！”或“很榮幸為您服務(wù)！”避免使用消極語言不知道/不歸我們管那是他們的問題/我已經(jīng)通知他們了/你去找XXX沒辦法/不可能/您先回去等著用積極的語言回復(fù)客人請(qǐng)稍等，我馬上幫您查一下/我?guī)湍蛲娫拞枂柡鼙附o您添麻煩了，我現(xiàn)在就幫您跟進(jìn)相關(guān)的工作人員真是對(duì)不起，您看這樣可以嗎？……/感謝您提出的寶貴建議，我會(huì)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，3天之內(nèi)給您回復(fù)可以嗎？服務(wù)意識(shí)禮貌的回應(yīng)服務(wù)意識(shí)59全心的投入說到做到，不承諾無法做到的事將心比心，換位思考業(yè)務(wù)知識(shí)豐富，準(zhǔn)確傳遞產(chǎn)品知識(shí)和信息積極樂觀，永遠(yuǎn)以滿足客人的需求為首任隨時(shí)保持工作區(qū)域的干凈整潔決不道人長短決不發(fā)牢騷避免談?wù)撜位蜃诮谭?wù)意識(shí)全心的投入服務(wù)意識(shí)60接待禮儀電話禮儀投訴處理通用禮儀接待禮儀通用禮儀61禮儀講求的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定了個(gè)人的成功和企業(yè)的成敗。禮儀原則平等待人修飾避人熱情有度勿礙他人忌問隱私接待禮儀小貼士：手機(jī)在商務(wù)社交場合需設(shè)定為靜音、振動(dòng)模式，以免騷擾他人。不得在公共場合邊走邊大聲接聽電話。商務(wù)場合避免使用耳機(jī)/藍(lán)牙耳機(jī)通話。禮儀講求的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定了個(gè)人的成功和企業(yè)的成敗。接待禮儀62在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話接聽電話之前，準(zhǔn)備好紙和筆右手握筆方便記錄，左手接聽電話標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好，世茂物業(yè)XXX，請(qǐng)講”電話禮儀小貼士：留言條留給誰來電者姓名全稱及公司名稱來電者電話號(hào)碼留言內(nèi)容記錄者來電時(shí)間及日期如情況緊急，請(qǐng)?jiān)诹粞詶l上注明在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話電話禮儀63注意事項(xiàng)接聽電話時(shí)，不要吃東西或喝水不要邊接聽電話，邊與他人聊天不要輕易告訴陌生來訪者你同事或上司的私人電話號(hào)碼同辦公室內(nèi)，當(dāng)別人接聽電話時(shí)，請(qǐng)不要大聲喧嘩電話接聽常用語請(qǐng)不要掛機(jī)/請(qǐng)稍等，我?guī)湍油?轉(zhuǎn)接……謝謝您的等候/抱歉，讓您久等了對(duì)不起，XX先生/小姐，XX部門的XXX暫時(shí)不在座位上/正在通話中，需要我為您留言嗎？”XX先生/小姐，還有什么可以幫您的嗎？

感謝您的來電，再見

永遠(yuǎn)在客人掛掉電話后，才輕輕放回話筒電話禮儀注意事項(xiàng)電話禮儀64投訴是：情緒的爆發(fā)在你沒解決情緒問題之前，你無法解決投訴的問題。如果你能讓顧客忘記他的情緒，你就成功了一半。待解決的問題獲得尊重的途徑獲取補(bǔ)償?shù)氖侄瓮对V處理投訴是：投訴處理65投訴產(chǎn)生的原因投訴處理顧客員工硬件設(shè)施管理制度投訴產(chǎn)生