服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧昆山市金昌人力資源有限公司顧永勝服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧昆山市金昌人力資源有限公司1培訓(xùn)紀(jì)律1、手機(jī)靜音或震動(dòng)；2、接聽(tīng)電話請(qǐng)離開(kāi)教室；3、遲到者任選四套餐之一；培訓(xùn)紀(jì)律1、手機(jī)靜音或震動(dòng)；2違反紀(jì)律套餐套餐一：表演一段小鴨操；套餐二：樂(lè)捐100元；套餐三：預(yù)報(bào)未來(lái)一周的天氣；套餐四：表演失戀的歡樂(lè)與領(lǐng)結(jié)婚證的痛苦；違反紀(jì)律套餐套餐一：表演一段小鴨操；3課程目標(biāo)在完成課程后,我們可以:了解服務(wù)的定義，認(rèn)識(shí)同理心在服務(wù)中的作用并能實(shí)際運(yùn)用；認(rèn)識(shí)觀察力在服務(wù)中起的作用，并掌握觀察方法認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)過(guò)程中存在的溝通障礙和進(jìn)行有效的聆聽(tīng)掌握正確的語(yǔ)言使用技巧列出平息客戶不滿的幾種方法課程目標(biāo)在完成課程后,我們可以:4服務(wù)理念服務(wù)的定義同理心服務(wù)的黃金法則服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)理念服務(wù)的定義5服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Service：6客戶服務(wù)意味著什么……客戶服務(wù)意味著什么……7服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格外出色地完成日8服務(wù)理念

——同理心

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。服務(wù)理念

——同理心同理心就是將心9服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對(duì)待你10服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的要素有形度專業(yè)度反應(yīng)度同理度信賴度服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的要素有形度11服務(wù)理念

——案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長(zhǎng)隊(duì)，等待登上夢(mèng)想已久的太空穿梭游戲機(jī)。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機(jī)時(shí)被告知：由于小孩年紀(jì)太小，不能登機(jī)做這種游戲……

服務(wù)理念

——案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀12服務(wù)技巧

行為規(guī)范觀察力傾聽(tīng)正確地說(shuō)平息客戶不滿服務(wù)技巧行為規(guī)范13行為規(guī)范

著裝（制服、發(fā)型、化妝、飾物、指甲）姿勢(shì)（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）行為規(guī)范

著裝14行為規(guī)范

——規(guī)范的站姿行為規(guī)范

——規(guī)范的站姿15行為規(guī)范

——規(guī)范的行姿行為規(guī)范

——規(guī)范的行姿16行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（女士）行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（女士）17行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（男士）行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（男士）18行為規(guī)范

——指引手勢(shì)行為規(guī)范

——指引手勢(shì)19行為規(guī)范

——拾物行為規(guī)范

——拾物20分析和預(yù)測(cè)顧客需求察言觀色辨需求細(xì)微之處見(jiàn)真情

觀察力

分析和預(yù)測(cè)顧客需求觀察力21測(cè)試測(cè)試22觀察力游戲觀察力游戲23冷讀術(shù)大偵探福爾摩斯冷讀術(shù)24

觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求例行性需求顯性需求隱性需求觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求例行性需求25時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求?顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求時(shí)時(shí)提醒自己：觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求26言詞、動(dòng)作、表情眼神、服飾、坐姿觀察力

言詞、動(dòng)作、表情觀察力

27服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件28服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件29服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件30服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件31服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件32服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件33服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件34觀察力

——細(xì)微之處見(jiàn)真情全面細(xì)致投入敏銳觀察力

——細(xì)微之處見(jiàn)真情全面35

傾聽(tīng)

聽(tīng)克服溝通的障礙求證你的理解SOFTEN原則傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)

聽(tīng)36聽(tīng)

聽(tīng)37伊萬(wàn)和斯基的故事伊萬(wàn)和斯基的故事38聽(tīng)而不聞同理心地聽(tīng)專注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)敷衍了事聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞同理心地聽(tīng)專注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)敷衍了事聽(tīng)的五個(gè)層次39傾聽(tīng)

——克服溝通的障礙問(wèn)題:單向溝通信息被錯(cuò)誤理解信息量太大環(huán)境噪音過(guò)大個(gè)人假設(shè)/發(fā)錯(cuò)信息時(shí)間壓力個(gè)人情緒/心不在焉解決辦法–細(xì)心聆聽(tīng)查證/雙向溝通重復(fù)重點(diǎn)寫(xiě)下、數(shù)目記憶換環(huán)境查證確定加倍小心,委托糾正/提醒,加強(qiáng)注意力傾聽(tīng)

——克服溝通的障礙問(wèn)題:解決辦法–細(xì)心聆聽(tīng)40傾聽(tīng)

——求證你的理解第一步使用求證式語(yǔ)句。比如：讓我證實(shí)一下……

那么，你要的是……

我想證實(shí)一下……第二步總結(jié)關(guān)鍵事實(shí)第三步詢問(wèn)你的理解是否正確第四步（必要時(shí)）澄清誤會(huì)傾聽(tīng)

——求證你的理解第一步使用求證式語(yǔ)句。比如：41傾聽(tīng)

——SOFTEN原則S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod傾聽(tīng)

——SOFTEN原則S:smile42思考

觀察/與對(duì)方眼神接觸

聆聽(tīng)弦外之音

不打斷,適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),查證理解

專注聆聽(tīng),配合內(nèi)容

誠(chéng)心誠(chéng)意

耐心、開(kāi)放

傾聽(tīng)

——【七絕招】

思考

觀察/與對(duì)方眼神接觸

聆聽(tīng)弦外之音

不打斷,適當(dāng)?shù)幕?3使用正確的語(yǔ)言

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒說(shuō)“你能……嗎”以緩解緊張程度說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”如何用正確的語(yǔ)言說(shuō)“不”---三步走

使用正確的語(yǔ)言

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿44使用正確的語(yǔ)言我為什么要簽這個(gè)手續(xù)？

這是公司政策。你知道多久可以面試嗎？

不知道。你們客戶服務(wù)部的電話有嗎？

我不知道。

使用正確的語(yǔ)言我為什么要簽這個(gè)手續(xù)？45使用正確的語(yǔ)言我不知道。我也不管。這不是我的工作。這些是規(guī)矩，又不是我定的。哦，那不是我做的！我們晚到是交通的問(wèn)題，不是我們的責(zé)任。這個(gè)流程本來(lái)就是這樣的。不好意思，我們還有事，只能先這樣了。使用正確的語(yǔ)言我不知道。46

使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

我盡可能向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下你的事情。很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說(shuō)吧。我會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，我將在X點(diǎn)前給你回話我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，我會(huì)在4點(diǎn)之前給你回話。表達(dá)了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動(dòng)計(jì)劃。使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我會(huì)…47

使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我早就提醒過(guò)你了。這不是我的責(zé)任。我不知道。我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（feel)其他人/我也曾有過(guò)這樣的感受（felt)不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，顧客發(fā)覺(jué)（found)這種規(guī)定也是為了對(duì)大家負(fù)責(zé)。是一種表達(dá)體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能夠聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我理解……”以體諒48使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“你能嗎……”以緩解緊張程度“你必須在每周一前完成報(bào)表”“你應(yīng)該提前給我名單”“這么多合同要簽，你為什么不提前跟廠里溝通好？”“你能在每周一前完成報(bào)表嗎？”“為了保證學(xué)生的后勤安排，請(qǐng)你提前給我名單好嗎？”“你能跟廠里提前溝通一下，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間把這些合同簽完嗎？在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情。使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“你能嗎49

使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”今天不行，你必須要等到下周五才能來(lái)拿材料。那不是我們的責(zé)任，你要有異議可以走司法途徑。乙盛不要人了，你想進(jìn)廠只有差一點(diǎn)的。你可以下周五拿到材料。你可以到有關(guān)部門(mén)去咨詢一下，這樣可以更好的維護(hù)你的權(quán)利。你可以試試去離乙盛不遠(yuǎn)的那個(gè)廠面試嗎？使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“你可以……”來(lái)代50

使用正確的語(yǔ)言

——如何用正確地話說(shuō)“不”—三步走1、用心聽(tīng)，雖然你知道你可能不可以說(shuō)是。2、回答緩和一些：“我但愿我們能為你做這件事。”3、說(shuō)出你能做的：“我們可以幫你打電話給負(fù)責(zé)這件事情的部門(mén)?！笔褂谜_的語(yǔ)言

——如何用正確地話說(shuō)51平息客戶的不滿不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)六步驟平息法當(dāng)不能滿足意愿時(shí)說(shuō)“不”的三明治技巧當(dāng)客戶仍不滿意時(shí)平息客戶的不滿不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)52平息客戶不滿

——不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)不能使用的詞語(yǔ)：蠢貨傻瓜笨蛋討厭白癡煩人呆子管你什么事平息客戶不滿

——不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)不能53平息客戶不滿

——六步驟平息法一：讓顧客發(fā)泄二：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題三：收集信息四：給出一個(gè)解決的方法（補(bǔ)償性關(guān)照）五：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)六：跟蹤服務(wù)平息客戶不滿

——六步驟平息法一：讓顧客發(fā)泄54平息客戶不滿

——當(dāng)不能滿足意愿時(shí)說(shuō)明原因表示理解：3F法（Feel/Felt/Found）讓客戶知道你能做什么，即提供備選方案平息客戶不滿

——當(dāng)不能滿足意愿時(shí)說(shuō)明原55平息客戶不滿

——說(shuō)“不”的三明治技巧第一片面包：對(duì)顧客說(shuō)“我要做的是……”第二片面包：告訴顧客“你能做的是……”平息客戶不滿

——說(shuō)“不”的三明治技巧第一片面包：對(duì)顧客說(shuō)“56平息客戶不滿

——客戶仍然不滿意時(shí)撤換當(dāng)事人改換地點(diǎn)改變時(shí)間平息客戶不滿

——客戶仍然不滿意時(shí)撤換當(dāng)事人57電話禮儀1、響三下原則2、不打擾第三者原則2、你好，金昌人力3、手機(jī)電話禮儀1、響三下原則58宴會(huì)、接待禮儀1、坐車(chē)位子2、電梯先后3、座次宴會(huì)、接待禮儀1、坐車(chē)位子59謝謝大家！謝謝大家！60服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧昆山市金昌人力資源有限公司顧永勝服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧昆山市金昌人力資源有限公司61培訓(xùn)紀(jì)律1、手機(jī)靜音或震動(dòng)；2、接聽(tīng)電話請(qǐng)離開(kāi)教室；3、遲到者任選四套餐之一；培訓(xùn)紀(jì)律1、手機(jī)靜音或震動(dòng)；62違反紀(jì)律套餐套餐一：表演一段小鴨操；套餐二：樂(lè)捐100元；套餐三：預(yù)報(bào)未來(lái)一周的天氣；套餐四：表演失戀的歡樂(lè)與領(lǐng)結(jié)婚證的痛苦；違反紀(jì)律套餐套餐一：表演一段小鴨操；63課程目標(biāo)在完成課程后,我們可以:了解服務(wù)的定義，認(rèn)識(shí)同理心在服務(wù)中的作用并能實(shí)際運(yùn)用；認(rèn)識(shí)觀察力在服務(wù)中起的作用，并掌握觀察方法認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)過(guò)程中存在的溝通障礙和進(jìn)行有效的聆聽(tīng)掌握正確的語(yǔ)言使用技巧列出平息客戶不滿的幾種方法課程目標(biāo)在完成課程后,我們可以:64服務(wù)理念服務(wù)的定義同理心服務(wù)的黃金法則服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)理念服務(wù)的定義65服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Service：66客戶服務(wù)意味著什么……客戶服務(wù)意味著什么……67服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格外出色地完成日68服務(wù)理念

——同理心

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。服務(wù)理念

——同理心同理心就是將心69服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對(duì)待你70服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的要素有形度專業(yè)度反應(yīng)度同理度信賴度服務(wù)理念

——服務(wù)質(zhì)量的要素有形度71服務(wù)理念

——案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，有一位女士帶著5歲的兒子排著長(zhǎng)隊(duì)，等待登上夢(mèng)想已久的太空穿梭游戲機(jī)。好不容易等了40分鐘，卻在上飛機(jī)時(shí)被告知：由于小孩年紀(jì)太小，不能登機(jī)做這種游戲……

服務(wù)理念

——案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀72服務(wù)技巧

行為規(guī)范觀察力傾聽(tīng)正確地說(shuō)平息客戶不滿服務(wù)技巧行為規(guī)范73行為規(guī)范

著裝（制服、發(fā)型、化妝、飾物、指甲）姿勢(shì)（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）行為規(guī)范

著裝74行為規(guī)范

——規(guī)范的站姿行為規(guī)范

——規(guī)范的站姿75行為規(guī)范

——規(guī)范的行姿行為規(guī)范

——規(guī)范的行姿76行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（女士）行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（女士）77行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（男士）行為規(guī)范

——規(guī)范的坐姿（男士）78行為規(guī)范

——指引手勢(shì)行為規(guī)范

——指引手勢(shì)79行為規(guī)范

——拾物行為規(guī)范

——拾物80分析和預(yù)測(cè)顧客需求察言觀色辨需求細(xì)微之處見(jiàn)真情

觀察力

分析和預(yù)測(cè)顧客需求觀察力81測(cè)試測(cè)試82觀察力游戲觀察力游戲83冷讀術(shù)大偵探福爾摩斯冷讀術(shù)84

觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求例行性需求顯性需求隱性需求觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求例行性需求85時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求?顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求時(shí)時(shí)提醒自己：觀察力

——分析和預(yù)測(cè)顧客的需求86言詞、動(dòng)作、表情眼神、服飾、坐姿觀察力

言詞、動(dòng)作、表情觀察力

87服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件88服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件89服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件90服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件91服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件92服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件93服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧培訓(xùn)課件94觀察力

——細(xì)微之處見(jiàn)真情全面細(xì)致投入敏銳觀察力

——細(xì)微之處見(jiàn)真情全面95

傾聽(tīng)

聽(tīng)克服溝通的障礙求證你的理解SOFTEN原則傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)

聽(tīng)96聽(tīng)

聽(tīng)97伊萬(wàn)和斯基的故事伊萬(wàn)和斯基的故事98聽(tīng)而不聞同理心地聽(tīng)專注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)敷衍了事聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞同理心地聽(tīng)專注地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)敷衍了事聽(tīng)的五個(gè)層次99傾聽(tīng)

——克服溝通的障礙問(wèn)題:單向溝通信息被錯(cuò)誤理解信息量太大環(huán)境噪音過(guò)大個(gè)人假設(shè)/發(fā)錯(cuò)信息時(shí)間壓力個(gè)人情緒/心不在焉解決辦法–細(xì)心聆聽(tīng)查證/雙向溝通重復(fù)重點(diǎn)寫(xiě)下、數(shù)目記憶換環(huán)境查證確定加倍小心,委托糾正/提醒,加強(qiáng)注意力傾聽(tīng)

——克服溝通的障礙問(wèn)題:解決辦法–細(xì)心聆聽(tīng)100傾聽(tīng)

——求證你的理解第一步使用求證式語(yǔ)句。比如：讓我證實(shí)一下……

那么，你要的是……

我想證實(shí)一下……第二步總結(jié)關(guān)鍵事實(shí)第三步詢問(wèn)你的理解是否正確第四步（必要時(shí)）澄清誤會(huì)傾聽(tīng)

——求證你的理解第一步使用求證式語(yǔ)句。比如：101傾聽(tīng)

——SOFTEN原則S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod傾聽(tīng)

——SOFTEN原則S:smile102思考

觀察/與對(duì)方眼神接觸

聆聽(tīng)弦外之音

不打斷,適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),查證理解

專注聆聽(tīng),配合內(nèi)容

誠(chéng)心誠(chéng)意

耐心、開(kāi)放

傾聽(tīng)

——【七絕招】

思考

觀察/與對(duì)方眼神接觸

聆聽(tīng)弦外之音

不打斷,適當(dāng)?shù)幕?03使用正確的語(yǔ)言

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒說(shuō)“你能……嗎”以緩解緊張程度說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”如何用正確的語(yǔ)言說(shuō)“不”---三步走

使用正確的語(yǔ)言

說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿104使用正確的語(yǔ)言我為什么要簽這個(gè)手續(xù)？

這是公司政策。你知道多久可以面試嗎？

不知道。你們客戶服務(wù)部的電話有嗎？

我不知道。

使用正確的語(yǔ)言我為什么要簽這個(gè)手續(xù)？105使用正確的語(yǔ)言我不知道。我也不管。這不是我的工作。這些是規(guī)矩，又不是我定的。哦，那不是我做的！我們晚到是交通的問(wèn)題，不是我們的責(zé)任。這個(gè)流程本來(lái)就是這樣的。不好意思，我們還有事，只能先這樣了。使用正確的語(yǔ)言我不知道。106

使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿

我盡可能向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下你的事情。很抱歉，現(xiàn)在不行，這事以后再說(shuō)吧。我會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，我將在X點(diǎn)前給你回話我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，我會(huì)在4點(diǎn)之前給你回話。表達(dá)了我們的服務(wù)意愿，以及將采取的行動(dòng)計(jì)劃。使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我會(huì)…107

使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒我不知道你為什么如此不滿。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我早就提醒過(guò)你了。這不是我的責(zé)任。我不知道。我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（feel)其他人/我也曾有過(guò)這樣的感受（felt)不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，顧客發(fā)覺(jué)（found)這種規(guī)定也是為了對(duì)大家負(fù)責(zé)。是一種表達(dá)體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能夠聽(tīng)得進(jìn)去的說(shuō)明。使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“我理解……”以體諒108使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“你能嗎……”以緩解緊張程度“你必須在每周一前完成報(bào)表”“你應(yīng)該提前給我名單”“這么多合同要簽，你為什么不提前跟廠里溝通好？”“你能在每周一前完成報(bào)表嗎？”“為了保證學(xué)生的后勤安排，請(qǐng)你提前給我名單好嗎？”“你能跟廠里提前溝通一下，爭(zhēng)取用最短的時(shí)間把這些合同簽完嗎？在得到自己預(yù)期要求的同時(shí)避免傷害別人的感情。使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“你能嗎109

使用正確的語(yǔ)言

——說(shuō)“你可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”今天不行，你必須要等到下周五