服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教程課件

服務(wù)禮儀規(guī)范【楊輝兵】服務(wù)禮儀規(guī)范【楊輝兵】1禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括2孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。3

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表4第一節(jié)儀容禮儀

美好的儀容是開展服務(wù)不可忽視的，它既反映個(gè)人的愛美意識(shí)，又體現(xiàn)了對(duì)他人的一種禮貌和尊重；既振奮了自己的精神，又表現(xiàn)了個(gè)人的敬業(yè)。美好的儀容應(yīng)做到自然、協(xié)調(diào)、美觀。服務(wù)人員儀容要求：化妝：為了適合日常辦公女士應(yīng)化淡妝，口紅接近自然唇色，不宜太明艷。發(fā)飾：應(yīng)注意保持頭發(fā)的清潔和健康。發(fā)型以短發(fā)為佳，發(fā)型要簡(jiǎn)潔、便于整理，不宜留夸張發(fā)式。頭發(fā)最好以自然色黑色為佳。手部：應(yīng)保持手部清潔和健康。不宜留長指甲并做到指甲經(jīng)常修理。上班時(shí)間不宜涂艷麗的指甲油。面部：面部應(yīng)整潔，面帶微笑而有精神。男士不宜留胡須，女士應(yīng)化淡妝以示莊重。第一節(jié)儀容禮儀美好的儀容是開展服務(wù)不可忽視的5第二節(jié)服飾禮儀服務(wù)人員著裝要求：1、應(yīng)著標(biāo)準(zhǔn)工作裝。2、保持工作服的清潔、筆挺、完好。3、白領(lǐng)著裝應(yīng)做到整體服飾協(xié)調(diào)，領(lǐng)帶、襯衣、服裝、鞋子應(yīng)做到搭配和諧；女士著套裝配肉色絲襪，無皺、無脫絲（備用襪）。4、工作證佩戴在左胸前。

服飾講究時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，不同的時(shí)間，不同的地點(diǎn)、不同的場(chǎng)合應(yīng)配以相適宜的服飾。合適的服飾能給人以莊重、大方、高雅、整潔的印象，同時(shí)也表示對(duì)賓客或主人禮貌與尊重。第二節(jié)服飾禮儀服務(wù)人員著裝要求：服飾講究時(shí)間6第三節(jié)體姿禮儀體姿從某種意義上是一種語言符號(hào)，其可以傳達(dá)一個(gè)人的內(nèi)心信息，受潛意識(shí)的控制，比有聲語言傳達(dá)的信息更真實(shí)可靠。心理學(xué)家弗洛伊德說過“凡人皆無法隱瞞私情，盡管他的嘴可以保持緘默，但他的手腳卻會(huì)多嘴多舌。”正確的姿態(tài)既可以示人以尊重、沉著、冷靜、穩(wěn)重的感覺，也可示人以個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)。人基本體姿可分為站姿、走姿、坐姿、臥姿四大類，呈現(xiàn)在公眾面前的主要是站姿、走姿、坐姿。為了搞好服務(wù)工作，必須做到體姿禮儀規(guī)范。第三節(jié)體姿禮儀體姿從某種意義上是一種語言符號(hào)，其7基本要求：男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上

女員工：收攏裙擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前就坐時(shí)：人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開；女士雙腳一定要靠攏，腳跟緊靠，手自然放在雙膝或椅子扶手上。入座時(shí)應(yīng)慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌張。入座時(shí)應(yīng)上體正直，輕穩(wěn)坐下坐姿基本要求：坐姿8基本要求：男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望。

女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。平肩、直頸、下額微向后收，兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸、收腹、略微收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手可以在身體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應(yīng)略向外張，男性在必要時(shí)可以單手或雙手背于背后。兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍微收緊上提；身體重心落于前腳掌。站姿基本要求：站姿9基本要求：男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動(dòng)，遇到客人打招呼，并面帶微笑。

女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜太大或過小。穿高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。步伐穩(wěn)健，步履自然有節(jié)奏感。身體重心稍微向前。上體直立，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿。腳步平穩(wěn)、輕盈。走姿基本要求：走姿10交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊

向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離；女士無論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。蹲姿交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿11第四節(jié)電話禮儀

電話是當(dāng)今社會(huì)交往的一種重要手段，人們可以通過電話溝通來了解相互之間的訊息，傳達(dá)彼此之間的友誼以及達(dá)成某種共識(shí)，同時(shí)可以聽出接聽電話人的個(gè)人涵養(yǎng)以及對(duì)自己的態(tài)度。為了體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)和公司整體形象，達(dá)到良好的通話效果，接聽、撥打電話應(yīng)遵守必要的禮儀規(guī)范。第四節(jié)電話禮儀電話是當(dāng)今社會(huì)交往的一種重要手段，人們12打電話前準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備好電話記錄本和筆。2、把要向?qū)Ψ秸f明的事情和內(nèi)容按順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無遺漏，同時(shí)對(duì)可能出現(xiàn)的一些異常情況進(jìn)行事前分析，做到有備無患。3、準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。4、熟悉對(duì)方的相關(guān)信息。5、查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤后方能開始撥打。撥通電話：1、接通電話后，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方單位及姓名，并向?qū)Ψ絾柡?，?bào)上自己的公司及姓名，同時(shí)向?qū)Ψ秸f明打電話的意圖。2、將事情逐一進(jìn)行說明，注意語言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。3、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌向?qū)Ψ皆拕e，并輕輕把電話掛上。4、

尾聲：

謝謝您的配合，再見。打電話打電話前準(zhǔn)備：打電話131、接聽電話一定要及時(shí)，要求在電話鈴聲三響之內(nèi)必須接聽電話。2、接通電話應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫?bào)上公司名稱以及自己的名字或工號(hào)。3、如果對(duì)方提出要求，應(yīng)認(rèn)真記錄下對(duì)方的需求或意見。4、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌向?qū)Ψ皆拕e，并輕輕把電話掛上。5、電話旁應(yīng)常備筆、紙或規(guī)范的電話記錄本。6、一般情況下，以手中的電話為先。7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣。接電話1、接聽電話一定要及時(shí)，要求在電話鈴聲三響之內(nèi)必須接聽電話。141、撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了”。2、接聽電話時(shí)，遇到有人來訪，可以向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，我有人來訪，待我向他問候一聲好嗎？”；在得到對(duì)方允許的情況下，才能暫停下來向來訪人員問候，但必須馬上繼續(xù)聽電話。3、接通電話后遇到不是自己要找的人應(yīng)說“麻煩您一下（或勞駕），請(qǐng)您叫×××接電話，好嗎”。4、遇到自己要找的人不在，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“謝謝，打擾了”或視情況說“謝謝，我過一會(huì)兒再打過來”。5、通電話后對(duì)方要找的人不在電話旁應(yīng)說“請(qǐng)稍候，我去請(qǐng)他接電話”；如果對(duì)方所要找的人不在時(shí)可以說“對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問我有什么可以幫您嗎？”6、未及時(shí)接聽電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼覆⒄f明原因，可以說“對(duì)不起，我剛才不在電話旁。”7、有必要打斷對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我說明一下”。8、接聽電話時(shí)為表示在認(rèn)真接聽?wèi)?yīng)時(shí)刻以“嗯”、“好”、“是的”、“知道了”、“請(qǐng)講”等短句予以回應(yīng)。語言規(guī)范1、撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了”。語言151、接聽電話要熱情，有耐心并要求講普通話。2、表達(dá)應(yīng)清楚，聲音應(yīng)做到和言細(xì)語，切忌大呼小叫或一驚一詫，給人以缺乏修養(yǎng)的感覺。3、接聽對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真聆聽，切忌與對(duì)方爭(zhēng)吵或隨意打斷對(duì)方講話。4、接聽電話時(shí)切忌不要吃東西。5、有人接聽電話時(shí)，周圍人員嚴(yán)禁嬉鬧，以免有損團(tuán)隊(duì)形象。6、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，處理用戶問題不當(dāng)二傳手。7、用戶的問題能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)向用戶說明并承諾在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶處理情況。注意事項(xiàng)1、接聽電話要熱情，有耐心并要求講普通話。注意16第五節(jié)見面禮儀

如果說全部禮儀規(guī)范是為了給整個(gè)親情江鈴服務(wù)的開展形成光環(huán)效應(yīng)，那么，見面禮儀則是給這個(gè)光環(huán)提供光源。因此見面禮儀在整個(gè)服務(wù)過程中具有十分重要的地位，在見面過程中應(yīng)特別講究和遵循，否則所有的好印象將可能功虧一簣。第五節(jié)見面禮儀如果說全部禮儀規(guī)范是為了給整個(gè)親情江鈴17守時(shí)是見面最基本的禮儀，服務(wù)站在開展服務(wù)過程中務(wù)必嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾的時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上班、準(zhǔn)時(shí)接待預(yù)約、提前或準(zhǔn)時(shí)趕往約定地點(diǎn)、24小時(shí)熱線隨時(shí)有人接聽都是服務(wù)站守時(shí)的表現(xiàn)。不能準(zhǔn)時(shí)赴約時(shí)，應(yīng)提前及時(shí)通知對(duì)方并說明原因。一、守時(shí)守時(shí)是見面最基本的禮儀，服務(wù)站在開展服務(wù)過程中務(wù)必嚴(yán)格18（一）自我介紹的技巧：1、自我介紹應(yīng)講清自己姓名、身份以及與正在進(jìn)行的活動(dòng)有什么關(guān)系。2、遇到要拜訪的人正在與別人交談而彼此又不認(rèn)識(shí)，自我介紹時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒄f明自己的意圖。三點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1、內(nèi)容要真實(shí)。2、時(shí)間要簡(jiǎn)短。3、形式要標(biāo)準(zhǔn)。就形式而論，所適用的自我介紹主要分為兩種。形式之一，是應(yīng)酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。它通常由本人的單位、部門、職務(wù)、姓名等項(xiàng)內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其一。它主要適用于正式的因公交往。二、介紹（一）自我介紹的技巧：二、介紹19（二）介紹他人的技巧

介紹他人基本順序：1、將男士介紹給女士。2、將年輕者介紹給年長者。3、將職位低的介紹給職位高的。4、將客人介紹給主人。5、將晚到者介紹給早到者。

6、介紹遇到前五個(gè)順序兩個(gè)都符合者，一般以后者為準(zhǔn)。

介紹集體基本順序：1.單向式。當(dāng)被介紹的雙方一方為一個(gè)人，另一方為由多個(gè)人組成的集體時(shí)，往往可以只把個(gè)人介紹給集體，而不必再向個(gè)人介紹集體。

2.雙向式。介紹集體的所謂雙向式，是指被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體。在具體進(jìn)行介紹時(shí)，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。它的常規(guī)做法，是應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。接下來，再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。

（二）介紹他人的技巧20（一）握手方式

作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點(diǎn)有四。

1、神態(tài)：與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含笑容，并且同時(shí)問候?qū)Ψ健?、姿勢(shì)：與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于面。

3、力度：握手的時(shí)候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢對(duì)方之嫌；不看對(duì)象而用力過重，則會(huì)使對(duì)方難以接受而生反感。

4、時(shí)間：一般來講，在普通場(chǎng)合與別人握手所用的時(shí)間以3秒鐘左右為宜。

三、握手（一）握手方式

三、握手21（二）伸手順序

在握手時(shí)，雙方握手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。具體而言：

女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩首先伸手。上司同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

在正規(guī)場(chǎng)合，當(dāng)一個(gè)人有必要與多人一一握手時(shí)，既可以由“尊”而“卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。三、握手（二）伸手順序

三、握手22（三）握手禁忌

在正式場(chǎng)合與他人握手時(shí)，主要有下述五條禁忌應(yīng)當(dāng)避免。

1、用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。

2、戴手套與人握手。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。

3、戴墨境與人握手。在握手時(shí)一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。

4、用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識(shí)之人握手，尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

5、以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不應(yīng)當(dāng)?shù)?。三、握手（三）握手禁?/p>

三、握手23四、鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。四、鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，24名片交換技巧：1、拜訪者應(yīng)先遞名片，職位低者應(yīng)先遞名片，男性應(yīng)該先向女性遞送名片。2、遞名片時(shí)應(yīng)將名片正面讓客人看到，雙手遞于對(duì)方胸口高的位置，同時(shí)準(zhǔn)確地告訴對(duì)方自己公司名稱、所屬部門及姓名并說“請(qǐng)多關(guān)照”。3、應(yīng)雙手接受對(duì)方名片。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自身沒有名片或沒有帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、接受客人名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，站著接受，同時(shí)雙手拇指和食指接住名片下方兩角，并表達(dá)謝意。5、接受名片時(shí)，要仔細(xì)看一遍，決不要一眼都不看就收起來，最好將對(duì)方的名字和職稱等默念一遍。6、為了表示禮貌與尊重，把名片最好放在左胸部內(nèi)側(cè)口袋里。注意事項(xiàng)：1、切忌在客人面前慌忙翻找名片或拿錯(cuò)名片給對(duì)方。2、切忌在后褲兜掏名片或?qū)⒖蛻裘糜诤笱澏怠?、把客人名片放在手里把玩或不看就收放起來。五、名片交換名片交換技巧：五、名片交換25六、引路在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 六、引路在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方26七、搭乘電梯

電梯沒有其他人的情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下

梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 七、搭乘電梯電梯沒有其他人的情況 梯內(nèi)有人時(shí)

無論27基本要求：1、奉茶水應(yīng)主動(dòng)，安排用戶就坐后應(yīng)立即問對(duì)方要什么茶水。2、茶杯應(yīng)清潔無破損，最好用一次性茶杯。3、拿茶杯時(shí)，手指離杯口至少1厘米。4、適當(dāng)?shù)臏囟取舛龋b七分滿即可。5、奉茶水時(shí)應(yīng)雙手奉上，以表示禮貌。注意事項(xiàng)：1、奉茶水時(shí)應(yīng)做到儀容整潔，手部清潔。2、奉茶水時(shí)，嚴(yán)禁用手撓頭發(fā)，否則會(huì)給人留下缺乏修養(yǎng)的印象。3、切忌用殘缺的茶杯為客人斟茶水。4、不要將手指接觸杯口。八、招待茶水基本要求：八、招待茶水28

九、乘車禮儀（一）小轎車１、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。

２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。

３、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。

４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前座，友人之婦坐后座，

或讓友人夫婦都坐前座。

５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。

６、女士登車不要一只腿先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上?/p>

把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢(shì)。九、乘車禮儀29（二）吉普車

吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，

后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人

先下，后排客人再下車。（三）旅行車

我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排

即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。（二）吉普車

30第六節(jié)江鈴服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、接待用戶必須做到環(huán)境整潔。2、接待用戶必須做到著裝整潔。3、接待用戶必須保證良好的精神面貌。4、接待用戶必須做到熱情有禮。5、用戶離站必須做到有人相送。第六節(jié)江鈴服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、接待用戶必須做到環(huán)境整潔。31結(jié)束語馬斯洛的“改變流程”：

心理——態(tài)度——習(xí)慣——性格——人生

結(jié)束語馬斯洛的“改變流程”：32服務(wù)禮儀規(guī)范【楊輝兵】服務(wù)禮儀規(guī)范【楊輝兵】33禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義禮儀是一種典章、制度，包括34孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。35

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容“三秒鐘”印象60%外表儀表36第一節(jié)儀容禮儀

美好的儀容是開展服務(wù)不可忽視的，它既反映個(gè)人的愛美意識(shí)，又體現(xiàn)了對(duì)他人的一種禮貌和尊重；既振奮了自己的精神，又表現(xiàn)了個(gè)人的敬業(yè)。美好的儀容應(yīng)做到自然、協(xié)調(diào)、美觀。服務(wù)人員儀容要求：化妝：為了適合日常辦公女士應(yīng)化淡妝，口紅接近自然唇色，不宜太明艷。發(fā)飾：應(yīng)注意保持頭發(fā)的清潔和健康。發(fā)型以短發(fā)為佳，發(fā)型要簡(jiǎn)潔、便于整理，不宜留夸張發(fā)式。頭發(fā)最好以自然色黑色為佳。手部：應(yīng)保持手部清潔和健康。不宜留長指甲并做到指甲經(jīng)常修理。上班時(shí)間不宜涂艷麗的指甲油。面部：面部應(yīng)整潔，面帶微笑而有精神。男士不宜留胡須，女士應(yīng)化淡妝以示莊重。第一節(jié)儀容禮儀美好的儀容是開展服務(wù)不可忽視的37第二節(jié)服飾禮儀服務(wù)人員著裝要求：1、應(yīng)著標(biāo)準(zhǔn)工作裝。2、保持工作服的清潔、筆挺、完好。3、白領(lǐng)著裝應(yīng)做到整體服飾協(xié)調(diào)，領(lǐng)帶、襯衣、服裝、鞋子應(yīng)做到搭配和諧；女士著套裝配肉色絲襪，無皺、無脫絲（備用襪）。4、工作證佩戴在左胸前。

服飾講究時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，不同的時(shí)間，不同的地點(diǎn)、不同的場(chǎng)合應(yīng)配以相適宜的服飾。合適的服飾能給人以莊重、大方、高雅、整潔的印象，同時(shí)也表示對(duì)賓客或主人禮貌與尊重。第二節(jié)服飾禮儀服務(wù)人員著裝要求：服飾講究時(shí)間38第三節(jié)體姿禮儀體姿從某種意義上是一種語言符號(hào)，其可以傳達(dá)一個(gè)人的內(nèi)心信息，受潛意識(shí)的控制，比有聲語言傳達(dá)的信息更真實(shí)可靠。心理學(xué)家弗洛伊德說過“凡人皆無法隱瞞私情，盡管他的嘴可以保持緘默，但他的手腳卻會(huì)多嘴多舌?！闭_的姿態(tài)既可以示人以尊重、沉著、冷靜、穩(wěn)重的感覺，也可示人以個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)。人基本體姿可分為站姿、走姿、坐姿、臥姿四大類，呈現(xiàn)在公眾面前的主要是站姿、走姿、坐姿。為了搞好服務(wù)工作，必須做到體姿禮儀規(guī)范。第三節(jié)體姿禮儀體姿從某種意義上是一種語言符號(hào)，其39基本要求：男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上

女員工：收攏裙擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前就坐時(shí)：人體重心垂直向下，腰部挺直，上身正直，雙膝并攏或微分開；女士雙腳一定要靠攏，腳跟緊靠，手自然放在雙膝或椅子扶手上。入座時(shí)應(yīng)慢步走到座位前入座，切忌匆忙、慌張。入座時(shí)應(yīng)上體正直，輕穩(wěn)坐下坐姿基本要求：坐姿40基本要求：男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望。

女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。平肩、直頸、下額微向后收，兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。直立，挺胸、收腹、略微收臀。兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手可以在身體前交叉，一般是右手放在左手上，肘部應(yīng)略向外張，男性在必要時(shí)可以單手或雙手背于背后。兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍微收緊上提；身體重心落于前腳掌。站姿基本要求：站姿41基本要求：男員工：挺胸抬頭、步態(tài)穩(wěn)健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動(dòng)，遇到客人打招呼，并面帶微笑。

女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜太大或過小。穿高跟鞋應(yīng)走柳葉步，面帶微笑。步伐穩(wěn)健，步履自然有節(jié)奏感。身體重心稍微向前。上體直立，抬頭，下巴與地面平行，兩眼平視前方，精神飽滿。腳步平穩(wěn)、輕盈。走姿基本要求：走姿42交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。高低式蹲姿：下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭）兩腿靠緊

向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

男士可選用第二種姿態(tài)，兩腿之間可有適當(dāng)距離；女士無論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關(guān)節(jié)不在一個(gè)角度上，這樣的蹲姿就更典雅優(yōu)美。蹲姿交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿43第四節(jié)電話禮儀

電話是當(dāng)今社會(huì)交往的一種重要手段，人們可以通過電話溝通來了解相互之間的訊息，傳達(dá)彼此之間的友誼以及達(dá)成某種共識(shí)，同時(shí)可以聽出接聽電話人的個(gè)人涵養(yǎng)以及對(duì)自己的態(tài)度。為了體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)和公司整體形象，達(dá)到良好的通話效果，接聽、撥打電話應(yīng)遵守必要的禮儀規(guī)范。第四節(jié)電話禮儀電話是當(dāng)今社會(huì)交往的一種重要手段，人們44打電話前準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備好電話記錄本和筆。2、把要向?qū)Ψ秸f明的事情和內(nèi)容按順序簡(jiǎn)單列在記事本上，并逐一核對(duì)無遺漏，同時(shí)對(duì)可能出現(xiàn)的一些異常情況進(jìn)行事前分析，做到有備無患。3、準(zhǔn)備好通話時(shí)需要的文件資料。4、熟悉對(duì)方的相關(guān)信息。5、查閱對(duì)方電話號(hào)碼，確認(rèn)無誤后方能開始撥打。撥通電話：1、接通電話后，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方單位及姓名，并向?qū)Ψ絾柡?，?bào)上自己的公司及姓名，同時(shí)向?qū)Ψ秸f明打電話的意圖。2、將事情逐一進(jìn)行說明，注意語言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。3、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌向?qū)Ψ皆拕e，并輕輕把電話掛上。4、

尾聲：

謝謝您的配合，再見。打電話打電話前準(zhǔn)備：打電話451、接聽電話一定要及時(shí)，要求在電話鈴聲三響之內(nèi)必須接聽電話。2、接通電話應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并?bào)上公司名稱以及自己的名字或工號(hào)。3、如果對(duì)方提出要求，應(yīng)認(rèn)真記錄下對(duì)方的需求或意見。4、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌向?qū)Ψ皆拕e，并輕輕把電話掛上。5、電話旁應(yīng)常備筆、紙或規(guī)范的電話記錄本。6、一般情況下，以手中的電話為先。7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對(duì)面交談一樣。接電話1、接聽電話一定要及時(shí)，要求在電話鈴聲三響之內(nèi)必須接聽電話。461、撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了”。2、接聽電話時(shí)，遇到有人來訪，可以向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，我有人來訪，待我向他問候一聲好嗎？”；在得到對(duì)方允許的情況下，才能暫停下來向來訪人員問候，但必須馬上繼續(xù)聽電話。3、接通電話后遇到不是自己要找的人應(yīng)說“麻煩您一下（或勞駕），請(qǐng)您叫×××接電話，好嗎”。4、遇到自己要找的人不在，應(yīng)向?qū)Ψ秸f“謝謝，打擾了”或視情況說“謝謝，我過一會(huì)兒再打過來”。5、通電話后對(duì)方要找的人不在電話旁應(yīng)說“請(qǐng)稍候，我去請(qǐng)他接電話”；如果對(duì)方所要找的人不在時(shí)可以說“對(duì)不起，他不在，請(qǐng)問我有什么可以幫您嗎？”6、未及時(shí)接聽電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼覆⒄f明原因，可以說“對(duì)不起，我剛才不在電話旁?！?、有必要打斷對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我說明一下”。8、接聽電話時(shí)為表示在認(rèn)真接聽?wèi)?yīng)時(shí)刻以“嗯”、“好”、“是的”、“知道了”、“請(qǐng)講”等短句予以回應(yīng)。語言規(guī)范1、撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了”。語言471、接聽電話要熱情，有耐心并要求講普通話。2、表達(dá)應(yīng)清楚，聲音應(yīng)做到和言細(xì)語，切忌大呼小叫或一驚一詫，給人以缺乏修養(yǎng)的感覺。3、接聽對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)認(rèn)真聆聽，切忌與對(duì)方爭(zhēng)吵或隨意打斷對(duì)方講話。4、接聽電話時(shí)切忌不要吃東西。5、有人接聽電話時(shí)，周圍人員嚴(yán)禁嬉鬧，以免有損團(tuán)隊(duì)形象。6、嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，處理用戶問題不當(dāng)二傳手。7、用戶的問題能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)向用戶說明并承諾在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶處理情況。注意事項(xiàng)1、接聽電話要熱情，有耐心并要求講普通話。注意48第五節(jié)見面禮儀

如果說全部禮儀規(guī)范是為了給整個(gè)親情江鈴服務(wù)的開展形成光環(huán)效應(yīng)，那么，見面禮儀則是給這個(gè)光環(huán)提供光源。因此見面禮儀在整個(gè)服務(wù)過程中具有十分重要的地位，在見面過程中應(yīng)特別講究和遵循，否則所有的好印象將可能功虧一簣。第五節(jié)見面禮儀如果說全部禮儀規(guī)范是為了給整個(gè)親情江鈴49守時(shí)是見面最基本的禮儀，服務(wù)站在開展服務(wù)過程中務(wù)必嚴(yán)格遵守服務(wù)承諾的時(shí)間。準(zhǔn)時(shí)上班、準(zhǔn)時(shí)接待預(yù)約、提前或準(zhǔn)時(shí)趕往約定地點(diǎn)、24小時(shí)熱線隨時(shí)有人接聽都是服務(wù)站守時(shí)的表現(xiàn)。不能準(zhǔn)時(shí)赴約時(shí)，應(yīng)提前及時(shí)通知對(duì)方并說明原因。一、守時(shí)守時(shí)是見面最基本的禮儀，服務(wù)站在開展服務(wù)過程中務(wù)必嚴(yán)格50（一）自我介紹的技巧：1、自我介紹應(yīng)講清自己姓名、身份以及與正在進(jìn)行的活動(dòng)有什么關(guān)系。2、遇到要拜訪的人正在與別人交談而彼此又不認(rèn)識(shí)，自我介紹時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⒄f明自己的意圖。三點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1、內(nèi)容要真實(shí)。2、時(shí)間要簡(jiǎn)短。3、形式要標(biāo)準(zhǔn)。就形式而論，所適用的自我介紹主要分為兩種。形式之一，是應(yīng)酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，主要適用于面對(duì)泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。它通常由本人的單位、部門、職務(wù)、姓名等項(xiàng)內(nèi)容所構(gòu)成，并且往往不可或缺其一。它主要適用于正式的因公交往。二、介紹（一）自我介紹的技巧：二、介紹51（二）介紹他人的技巧

介紹他人基本順序：1、將男士介紹給女士。2、將年輕者介紹給年長者。3、將職位低的介紹給職位高的。4、將客人介紹給主人。5、將晚到者介紹給早到者。

6、介紹遇到前五個(gè)順序兩個(gè)都符合者，一般以后者為準(zhǔn)。

介紹集體基本順序：1.單向式。當(dāng)被介紹的雙方一方為一個(gè)人，另一方為由多個(gè)人組成的集體時(shí)，往往可以只把個(gè)人介紹給集體，而不必再向個(gè)人介紹集體。

2.雙向式。介紹集體的所謂雙向式，是指被介紹的雙方皆為一個(gè)由多人所組成的集體。在具體進(jìn)行介紹時(shí)，雙方的全體人員均應(yīng)被正式介紹。它的常規(guī)做法，是應(yīng)由主方負(fù)責(zé)人首先出面，依照主方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。接下來，再由客方負(fù)責(zé)人出面，依照客方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。

（二）介紹他人的技巧52（一）握手方式

作為一種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點(diǎn)有四。

1、神態(tài)：與他人握手時(shí)，應(yīng)當(dāng)神態(tài)專注、認(rèn)真、友好。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含笑容，并且同時(shí)問候?qū)Ψ健?、姿勢(shì)：與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ?，在距其約1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于面。

3、力度：握手的時(shí)候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢對(duì)方之嫌；不看對(duì)象而用力過重，則會(huì)使對(duì)方難以接受而生反感。

4、時(shí)間：一般來講，在普通場(chǎng)合與別人握手所用的時(shí)間以3秒鐘左右為宜。

三、握手（一）握手方式

三、握手53（二）伸手順序

在握手時(shí)，雙方握手的先后順序很有講究。一般情況下，講究的是“尊者居前”。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。具體而言：

女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長輩首先伸手。上司同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正確的做法是：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

在正規(guī)場(chǎng)合，當(dāng)一個(gè)人有必要與多人一一握手時(shí)，既可以由“尊”而“卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。三、握手（二）伸手順序

三、握手54（三）握手禁忌

在正式場(chǎng)合與他人握手時(shí)，主要有下述五條禁忌應(yīng)當(dāng)避免。

1、用左手與人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認(rèn)為是失禮之舉。

2、戴手套與人握手。握手前務(wù)必要脫下手套。只有女士在社交場(chǎng)合戴著薄紗手套與人握手，才是允許的。

3、戴墨境與人握手。在握手時(shí)一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。

4、用雙手與人握手。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。與初識(shí)之人握手，尤其當(dāng)對(duì)方是一位異性時(shí)，兩手緊握對(duì)方的一只手，是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

5、以臟手與人握手。在一般情況下，用以與人相握的手理應(yīng)干干凈凈。以臟手、病手與人相握，都是不應(yīng)當(dāng)?shù)摹Ｈ?、握手（三）握手禁?/p>

三、握手55四、鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。四、鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，56名片交換技巧：1、拜訪者應(yīng)先遞名片，職位低者應(yīng)先遞名片，男性應(yīng)該先向女性遞送名片。2、遞名片時(shí)應(yīng)將名片正面讓客人看到，雙手遞于對(duì)方胸口高的位置，同時(shí)準(zhǔn)確地告訴對(duì)方自己公司名稱、所屬部門及姓名并說“請(qǐng)多關(guān)照”。3、應(yīng)雙手接受對(duì)方名片。當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自身沒有名片或沒有帶名片，應(yīng)當(dāng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?、接受客人名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，站著接受，同時(shí)雙手拇指和食指接住名片下方兩角，并表達(dá)謝意。5、接受名片時(shí)，要仔細(xì)看一遍，決不要一眼都不看就收起來，最好將對(duì)方的名字和職稱等默念一遍。6、為了表示