服務(wù)禮儀之語言藝術(shù)與電話禮儀課件

服務(wù)禮儀之

語言藝術(shù)與電話禮儀服務(wù)禮儀之

語言藝術(shù)與電話禮儀1語

言

藝

術(shù)語

言

藝

術(shù)2什么是溝通？溝通是指為了設(shè)定的目標將信息、情感和思想在個體或群體間傳遞并且達成共同協(xié)議的過程。什么是溝通？溝通是指為了設(shè)定的目標將信息、3有效溝通三要點堅持與當(dāng)事人溝通的原則溝通要及時建立安全的溝通氛圍有效溝通三要點堅持與當(dāng)事人溝通的原則4如何做好溝通？聽表達反饋如何做好溝通？聽5環(huán)節(jié)一：傾聽聽環(huán)節(jié)一：傾聽聽61、專注于對方2、配合聲音和肢體語言3、不打斷，不插嘴4、及時了解不清楚的地方有效傾聽的基本原則1、專注于對方有效傾聽的基本原則7實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙。心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給8不合格的傾聽者打斷別人的談話誤解別人的談話不聽清楚別人實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話一臉厭倦，不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽但又同時做別的事情不仔細聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么不合格的傾聽者打斷別人的談話9做一個受歡迎的聆聽者做一個受歡迎的聆聽者10環(huán)節(jié)二：表達1、向?qū)Ψ秸f明溝通的目標2、語言簡潔明了3、坦誠說出自己的感受4、注意聲音和肢體語言5、了解對方的理解程度環(huán)節(jié)二：表達1、向?qū)Ψ秸f明溝通的目標11通過語言讓你成為受歡迎的人通過語言讓你成為受歡迎的人12巧妙地引起話題寒喧贊美練習(xí)：請幾位上來贊美別人。巧妙地引起話題寒喧練習(xí)：13一個人在面對陌生環(huán)境的時候，對自己的名字最敏感！記住別人的名字一個人在面對陌生環(huán)境的時候，對自己的名字最敏感！記住別人的名14您好！謝謝！對不起！請問我能為您做些什么？歡迎您下次光臨！使用魔術(shù)語言您好！使用魔術(shù)語言15眼珠不正視－留意談話時的眼神、儀態(tài)智商低；墜入愛河；充滿敵意缺乏自信；不可信任；不值得一聽死盯對方 －眼珠不正視－留意談話時的眼神、儀態(tài)智商低；墜入愛河；缺乏自信16非言語溝通影響力的比例內(nèi)容7%聲音38%肢體語言55%非言語溝通影響力的比例內(nèi)容7%聲音38%肢體語言55%17控制音量的高低控制音量的高低18聲音甜美、圓潤無濃重的地方口音語法正確，無錯別字，發(fā)音準確不說臟字、俗語、口頭禪使用高雅的聲音及辭令聲音甜美、圓潤使用高雅的聲音及辭令19年齡收入私生活盯著專業(yè)人士問一大堆專業(yè)問題家庭住址健康避開不該講的話題年齡避開不該講的話題20服務(wù)中避免使用的“禁句”“一分錢，一分貨”“不可能，決不可能發(fā)生這種事兒”“這種問題不關(guān)我的事，請去問餐飲部，我只負責(zé)打掃衛(wèi)生”“這是常有的事”服務(wù)中避免使用的“禁句”“一分錢，一分貨”21服務(wù)中避免使用的“禁句”我不知道“這是本酒店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”其它不該使用的語句服務(wù)中避免使用的“禁句”我不知道22服務(wù)的兩個“少用”少用祈使句“等一下！”（容易被觸怒，為什么要等？）√請您等一等！√請您稍等好嗎？服務(wù)的兩個“少用”少用祈使句“等一下！”23服務(wù)的兩個“少用”少用反問句“我這正忙著，不會等一下？”（有質(zhì)問的口氣，聽者反感？）√請您稍等片刻！√對不起，請稍等，我馬上就好。服務(wù)的兩個“少用”少用反問句“我這正忙著，不會等一下？”24請分析以下詞組請稍等——馬上好的——是的對——是請分析以下詞組請稍等——馬上25說話的溫度急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；說話的溫度急事，慢慢的說；26說話的溫度討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！說話的溫度討厭的事，對事不對人的說；27環(huán)節(jié)三：反饋環(huán)節(jié)三：反饋28提問的技巧多用開放式的問題結(jié)合封閉式的問題以建議的方式提出主張一次只提一個問題永遠不用反問句提問的技巧多用開放式的問題29解決異議的技巧確認異議了解異議后的真實原因表達同理心運用提問幫助對方理清思路提出建設(shè)性的反對解決異議的技巧確認異議30價值判斷－對別人的意見進行評判，否定或指責(zé)好為人師－以自己的經(jīng)驗提供忠告想當(dāng)然－隨意懷疑他人的行為和動機消極反饋常見的反饋誤區(qū)價值判斷－對別人的意見進行評判，否定或指責(zé)常見的反饋誤區(qū)31理由少一點肚量大一點做事多一點嘴巴甜一點脾氣小一點行動快一點說話輕一點效率高一點微笑露一點腦筋活一點有效溝通“十勉”

理由少一點肚量大一點有效溝通“十勉”32電

話

禮

儀電

話

禮

儀33電話有什么重要性建立并保持好的顧客人際關(guān)系.加強酒店的公眾形象.在緊急狀況,安全等多種情況。電話有什么重要性建立并保持好的顧客人際關(guān)系.34微笑坐直或者站直使用適中的音量語調(diào)例如:你是誰?喂,聽不見?這么大聲干嘛?1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：微笑你是誰?這么大聲干嘛?1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：35調(diào)整自己的語速與來電者的語速一致例如：先到大堂、就在二樓、往前走200米，往右拐前面，你……這么快哪里記得下來？1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：調(diào)整自己的語速與來電者的語速一致先到大堂、就在二樓、往前走236先整理電話內(nèi)容，后撥電話不要使用簡略語、專用語養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：先整理電話內(nèi)容，后撥電話1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：37接電話前準備好紙和筆三響之內(nèi)接起電話問候來電者報出酒店名稱／部門名稱及你的名字詢問客人是否需要幫助2.接聽電話的標準接電話前準備好紙和筆2.接聽電話的標準38詢問客人是否愿意待機稍候等待答復(fù)告知客人為什么他們要待機稍候告知需等候的時間接回電話時應(yīng)對客人的等候說聲多謝3.待機須知詢問客人是否愿意待機稍候3.待機須知39向來電者解釋為什么要轉(zhuǎn)電話，要給誰詢問客人是否介意轉(zhuǎn)電話確保在你掛電話前有人接你轉(zhuǎn)的電話告知接你轉(zhuǎn)過去電話的人來電者的名字及此通電話的事由4.轉(zhuǎn)電話向來電者解釋為什么要轉(zhuǎn)電話，要給誰4.轉(zhuǎn)電話40我是8216房的賓客，請幫助送餐到我房間來。對不起先生，這里是客房部，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到送餐部好嗎？送餐部嗎？有8216房間的客人要求送餐，我現(xiàn)在將電話轉(zhuǎn)給你好嗎？您好，這里是送餐部，請問是8216房的賓客嗎？您是要求送餐，對嗎？我是8216房的賓客，請幫助送餐到我房間來。對不起先生，這里41案例分析：5.記留言有一天辦公室的張經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫張經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來電，讓你晚上7:00在汽車站那里等他。案例分析：5.記留言有一天辦公室的張經(jīng)理收到一留言條，上面是42怎么還沒來？究竟陳先生是誰？有什么事呢？試分析：以上留言有哪里不妥當(dāng)?shù)牡胤剑吭趺催€沒來？究竟陳先生是誰？有什么事呢？試分析：以上留言有哪43記留言時應(yīng)記錄如下信息：公司／來電者姓名來電者聯(lián)系電話完整留言留言是給誰的來電的日期時間記留言的人的姓名5.記留言記留言時應(yīng)記錄如下信息：公司／來電者姓名5.記留言44記得向來電者重復(fù)你所記下的留言，以確保留言的準確性。注意記得向來電者重復(fù)你所記下的留言，以確保留言的準確性。注意45詢問還有什么事可以幫忙感謝客人來電讓來電者先掛線6.結(jié)束電話詢問還有什么事可以幫忙6.結(jié)束電話46聽不清對方的話語接到打錯了的電話遇到自己不清楚的事接到領(lǐng)導(dǎo)親朋好友的電話7.處理特殊事件聽不清對方的話語7.處理特殊事件47謝謝您的參與!ThanksForComing!謝謝您的參與!ThanksForComing!48服務(wù)禮儀之

語言藝術(shù)與電話禮儀服務(wù)禮儀之

語言藝術(shù)與電話禮儀49語

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術(shù)語

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術(shù)50什么是溝通？溝通是指為了設(shè)定的目標將信息、情感和思想在個體或群體間傳遞并且達成共同協(xié)議的過程。什么是溝通？溝通是指為了設(shè)定的目標將信息、51有效溝通三要點堅持與當(dāng)事人溝通的原則溝通要及時建立安全的溝通氛圍有效溝通三要點堅持與當(dāng)事人溝通的原則52如何做好溝通？聽表達反饋如何做好溝通？聽53環(huán)節(jié)一：傾聽聽環(huán)節(jié)一：傾聽聽541、專注于對方2、配合聲音和肢體語言3、不打斷，不插嘴4、及時了解不清楚的地方有效傾聽的基本原則1、專注于對方有效傾聽的基本原則55實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙。心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給56不合格的傾聽者打斷別人的談話誤解別人的談話不聽清楚別人實際上說的話，只聽進去自己想要聽的話一臉厭倦，不感興趣的樣子不耐煩或心不在焉說是在聽但又同時做別的事情不仔細聽別人正在說什么，而是在想自己下面要說什么不合格的傾聽者打斷別人的談話57做一個受歡迎的聆聽者做一個受歡迎的聆聽者58環(huán)節(jié)二：表達1、向?qū)Ψ秸f明溝通的目標2、語言簡潔明了3、坦誠說出自己的感受4、注意聲音和肢體語言5、了解對方的理解程度環(huán)節(jié)二：表達1、向?qū)Ψ秸f明溝通的目標59通過語言讓你成為受歡迎的人通過語言讓你成為受歡迎的人60巧妙地引起話題寒喧贊美練習(xí)：請幾位上來贊美別人。巧妙地引起話題寒喧練習(xí)：61一個人在面對陌生環(huán)境的時候，對自己的名字最敏感！記住別人的名字一個人在面對陌生環(huán)境的時候，對自己的名字最敏感！記住別人的名62您好！謝謝！對不起！請問我能為您做些什么？歡迎您下次光臨！使用魔術(shù)語言您好！使用魔術(shù)語言63眼珠不正視－留意談話時的眼神、儀態(tài)智商低；墜入愛河；充滿敵意缺乏自信；不可信任；不值得一聽死盯對方 －眼珠不正視－留意談話時的眼神、儀態(tài)智商低；墜入愛河；缺乏自信64非言語溝通影響力的比例內(nèi)容7%聲音38%肢體語言55%非言語溝通影響力的比例內(nèi)容7%聲音38%肢體語言55%65控制音量的高低控制音量的高低66聲音甜美、圓潤無濃重的地方口音語法正確，無錯別字，發(fā)音準確不說臟字、俗語、口頭禪使用高雅的聲音及辭令聲音甜美、圓潤使用高雅的聲音及辭令67年齡收入私生活盯著專業(yè)人士問一大堆專業(yè)問題家庭住址健康避開不該講的話題年齡避開不該講的話題68服務(wù)中避免使用的“禁句”“一分錢，一分貨”“不可能，決不可能發(fā)生這種事兒”“這種問題不關(guān)我的事，請去問餐飲部，我只負責(zé)打掃衛(wèi)生”“這是常有的事”服務(wù)中避免使用的“禁句”“一分錢，一分貨”69服務(wù)中避免使用的“禁句”我不知道“這是本酒店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系”其它不該使用的語句服務(wù)中避免使用的“禁句”我不知道70服務(wù)的兩個“少用”少用祈使句“等一下！”（容易被觸怒，為什么要等？）√請您等一等！√請您稍等好嗎？服務(wù)的兩個“少用”少用祈使句“等一下！”71服務(wù)的兩個“少用”少用反問句“我這正忙著，不會等一下？”（有質(zhì)問的口氣，聽者反感？）√請您稍等片刻！√對不起，請稍等，我馬上就好。服務(wù)的兩個“少用”少用反問句“我這正忙著，不會等一下？”72請分析以下詞組請稍等——馬上好的——是的對——是請分析以下詞組請稍等——馬上73說話的溫度急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；說話的溫度急事，慢慢的說；74說話的溫度討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果，對我有不滿意的地方，請一定要對我說！說話的溫度討厭的事，對事不對人的說；75環(huán)節(jié)三：反饋環(huán)節(jié)三：反饋76提問的技巧多用開放式的問題結(jié)合封閉式的問題以建議的方式提出主張一次只提一個問題永遠不用反問句提問的技巧多用開放式的問題77解決異議的技巧確認異議了解異議后的真實原因表達同理心運用提問幫助對方理清思路提出建設(shè)性的反對解決異議的技巧確認異議78價值判斷－對別人的意見進行評判，否定或指責(zé)好為人師－以自己的經(jīng)驗提供忠告想當(dāng)然－隨意懷疑他人的行為和動機消極反饋常見的反饋誤區(qū)價值判斷－對別人的意見進行評判，否定或指責(zé)常見的反饋誤區(qū)79理由少一點肚量大一點做事多一點嘴巴甜一點脾氣小一點行動快一點說話輕一點效率高一點微笑露一點腦筋活一點有效溝通“十勉”

理由少一點肚量大一點有效溝通“十勉”80電

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禮

儀電

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儀81電話有什么重要性建立并保持好的顧客人際關(guān)系.加強酒店的公眾形象.在緊急狀況,安全等多種情況。電話有什么重要性建立并保持好的顧客人際關(guān)系.82微笑坐直或者站直使用適中的音量語調(diào)例如:你是誰?喂,聽不見?這么大聲干嘛?1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：微笑你是誰?這么大聲干嘛?1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：83調(diào)整自己的語速與來電者的語速一致例如：先到大堂、就在二樓、往前走200米，往右拐前面，你……這么快哪里記得下來？1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：調(diào)整自己的語速與來電者的語速一致先到大堂、就在二樓、往前走284先整理電話內(nèi)容，后撥電話不要使用簡略語、專用語養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：先整理電話內(nèi)容，后撥電話1.在任何商業(yè)電話交談中你應(yīng)該：85接電話前準備好紙和筆三響之內(nèi)接起電話問候來電者報出酒店名稱／部門名稱及你的名字詢問客人是否需要幫助2.接聽電話的標準接電話前準備好紙和筆2.接聽電話的標準86詢問客人是否愿意待機稍候等待答復(fù)告知客人為什么他們要待機稍候告知需等候的時間接回電話時應(yīng)對客人的等候說聲多謝3.待機須知詢問客人是否愿意待機稍候3.待機須知87向來電者解釋為什么要轉(zhuǎn)電話，要給誰詢問客人是否介意轉(zhuǎn)電話確保在你掛電話前有人接你轉(zhuǎn)的電話告知接你轉(zhuǎn)過去電話的人來