餐飲銷售技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的通過學(xué)習(xí)，你將在工作中正確運用銷售技巧。第一頁，共32頁。服務(wù)員分為主動式銷售員（Salesperson)被動式銷售員（OrderTaker)第二頁，共32頁。銷售的步驟拉近距離預(yù)見需求提出建議提供選擇服務(wù)說不的客人菜品描述購買信號檢查客人的滿意度第三頁，共32頁。第一步：拉近距離重要性：1）營造輕松和愉快的就餐氛圍2）更容易向客人證明他的選擇是正確的3）使客人對你的服務(wù)有了初步的了解4）有利于推銷產(chǎn)品5）增強自信心，有利于事業(yè)發(fā)展6）贏得良好的口碑7）更多的回頭客8）節(jié)約招攬新客人的所需成本第四頁，共32頁。何時與客人拉近距離一進門用餐中結(jié)帳時任何時候第五頁，共32頁。應(yīng)該做些什么呢？微笑目光接觸交談握手（如果有必要）第六頁，共32頁。與客人談話時的原則面帶微笑主動向前隨時稱呼客人的姓名與客人保持目光接觸關(guān)注客人的反應(yīng)選擇適當話題，要正面積極而不能是消極負面的適當?shù)男误w語言提供準確的咨詢保持中立立場使用禮貌用語第七頁，共32頁。第二步預(yù)見需求如何預(yù)見需求1）觀察、傾聽和提問2）理解不同類型的客人有不同的需求第八頁，共32頁。不同類型客人的不同需求家庭聚會慶?；顒有蓍e用餐……第九頁，共32頁。第三步提出建議優(yōu)勢在于：1）刺激想象力，強化購買欲望2）不要將大門關(guān)閉3）節(jié)約時間4）樹立專業(yè)形象5）影響改變客人的選擇*最多向客人同時建議兩道采！第十頁，共32頁。有效的語言你要嘗嘗﹍我可以向你推薦﹍我建議你﹍﹍是今天最好的或許﹍更適合你的口味來份﹍怎么樣？（較熟悉的客人）你可能會喜歡。注意語音語調(diào)，身體語言。第十一頁，共32頁。無效語言你一定要嘗嘗（強買強賣的語言）我也許能向你推薦（沒有自信）我可以提供給你（象免費的）你介意（有點正式）請試試﹍（祈求）第十二頁，共32頁。最恰當?shù)臅r機開胃菜（點完飲料后或主菜前）主菜（開胃菜后）甜點（主菜之后，清理完餐桌后）……………第十三頁，共32頁。第四步——提供選擇不可超過三種選擇第十四頁，共32頁。說不的三種方式：不友好的拒絕（離開客人，給時間看MEMU或交接）拒絕你所推薦的整類食品（推薦另一類）拒絕你所推薦的某道具體菜。特別提示：避免重復(fù)使用提供建儀時用過的語言。第十五頁，共32頁。行為拒絕：頭部和臉部表情（打哈欠，搖頭，皺眉，心不在焉，面無表情，閉眼，皺鼻）雙手和胳膊的動作（雙臂交叉，表達‘不‘，擦鼻子，摸后脖頸子，雙手亂動，給出停止信號，手指輕拍）身體和腿部的動作（身體向后傾，離開，表露出緊張，雙腿交叉，轉(zhuǎn)方向，）第十六頁，共32頁。客人拒絕的原因嫌貴趕時間希望吃些特別的不是很餓以前吃過不是很喜歡正在節(jié)食第十七頁，共32頁。第五步-服務(wù)提出異議的客人三種常見的異議方式：——你為什么強烈推薦……（廚師推薦或本周特選或特價等）——只有……是最好的嗎？（其它也不錯，比較有特色，我自己最喜歡的，）——你自己嘗過嗎？（嘗過味道很好，沒有，但是很多客人點，客人的反饋意見很好）*遇到客人挑戰(zhàn)時要——自信地回應(yīng)客人）。第十八頁，共32頁。第六步——食品的描述對菜品進行描述的原因：聽起來生動沒有注意到介紹不能理解菜單內(nèi)容提供全面的信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)第十九頁，共32頁。什么時候向客人描述菜單？客人表現(xiàn)出興趣時客人感到茫然時客人要求菜品不尋常第二十頁，共32頁。應(yīng)具備的素質(zhì)產(chǎn)品知識使用有吸引力的語言第二十一頁，共32頁。常用描繪性詞匯多汁的（JUICY）新鮮的（FRESH）嫰的（TENDER）進口的（IMPORTED）淡味的（MILD）濃郁的（RICHLY）清淡的（LIGHT）清爽的（REFRESHING）時令的（INSEASON）受歡迎的（POPULAR）可口的（TASTY）口味（FLAVOUR）第二十二頁，共32頁。避免使用的詞匯奇異的（FANTASTIC）令人驚奇的（WONDERFUL）不可思議的（MARVELLOUS）卓越的（EXCELLENT）本市最好的（THEBESTINTOWN）第二十三頁，共32頁。客人在決定購買之前最想了解的這道菜的內(nèi)容是：種類起源/與什么相似成份/味道做法外觀成樣配什么一起服務(wù)時間第二十四頁，共32頁。第七步——購買信號的重要性增加對客人喜好的敏感度提供更準確的服務(wù)節(jié)約時間可以銷售出更多的食品第二十五頁，共32頁。信號分為語言（SPOKEN）——聽起來不錯，以前吃過，味道不錯。行為（SILENT）——身體語言各部位。第二十六頁，共32頁。確認訂單我可以給你來一份嗎？你想嘗嘗嗎？你要幾成熟呢？我馬上幫你上一份。你喜歡哪一款呢？第二十七頁，共32頁。猶豫的信號語言行為原因——不清楚這道菜的口味，考慮到不買的原因，顧慮到同伴的感受，從來沒吃過。第二十八頁，共32頁?？朔q豫的辦法繼續(xù)促銷，而不是再次對菜品進行描述——客人的反饋意見，最后一天促銷，這么特別你來一份吧？……………………………第二十九頁，共32頁。不耐煩的行為表現(xiàn)按筆嘆氣斜眼不耐煩…第三十頁，共32頁。第八步——檢查客人的滿意度為什么要這么快？——創(chuàng)造機會，再賣食品給客人。/如出現(xiàn)問題，拖得越久客人越激怒。/不能超過三次檢查/客人用完主