旅游管理之導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

第八章導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

學(xué)習(xí)目

標(biāo)了解導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)、原則和模式熟悉帶團(tuán)主要服務(wù)環(huán)節(jié)的處理技能熟悉導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技能掌握重點(diǎn)游客的接待工作第八章導(dǎo)游員的帶團(tuán)技巧

案例：一個(gè)30人的老年旅游團(tuán)到杭州游玩，擔(dān)任地陪任務(wù)的小王是初次帶團(tuán)，為了給游客留下良好的印象，她特地買了一套名牌服裝，戴上貴重的飾品去迎接旅游團(tuán)，與游客一見面，小王就謙虛的說“我是新導(dǎo)游，我什么都不懂，請大家多包涵?！痹谟斡[過程中，小王感覺到講解完導(dǎo)游詞就沒什么話可和游客聊的，為此小王就經(jīng)常一個(gè)人走在旅游團(tuán)的前面，誰知，全陪和領(lǐng)隊(duì)當(dāng)著游客的面向小王提意見“走路太快；講話太快；不強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)；不友好等”。小王很傷心，認(rèn)為導(dǎo)游工作得不到尊重和理解，自己不適合導(dǎo)游職業(yè)。1、地陪小王有哪些不妥之處？2、如果你是小王應(yīng)該如何做？

導(dǎo)游人員帶團(tuán)任務(wù)貫穿導(dǎo)游服務(wù)的全過程。對于每一個(gè)導(dǎo)游員來說，帶團(tuán)既是一種工作，又是一種藝術(shù)。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游人員就如同一個(gè)高明的指揮家，一上舞臺就能把整個(gè)樂隊(duì)帶入真善美的意境之中；導(dǎo)游員又如同一個(gè)出色的導(dǎo)演，他能把各種角色調(diào)配到位，使每個(gè)旅游者既能演好自己的角色，又能配合導(dǎo)演把整臺戲演好。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)的整體需要和不同游客的個(gè)別需要，運(yùn)用專業(yè)知識和協(xié)調(diào)、溝通、應(yīng)變、控制等技能來提高旅游者游歷質(zhì)量的綜合能力。第一節(jié)建立良好人際關(guān)系的技巧一、地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)關(guān)系的協(xié)調(diào)與合作（一）全陪、領(lǐng)隊(duì)的主要類型專職全陪、領(lǐng)隊(duì)業(yè)余全陪、領(lǐng)隊(duì)兼職全陪、領(lǐng)隊(duì)（二）如何處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系1.尊重他們，支持他們的工作2.互相溝通，避免正面沖突3.不卑不亢，有理、有利、有節(jié)二、導(dǎo)游人員與司機(jī)及其他旅游接待單位的協(xié)調(diào)與合作（一）處理好與司機(jī)的合作關(guān)系1.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對日程的意見2.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前告訴司機(jī)3.協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作4.尊重司機(jī)，與司機(jī)同甘共苦（二）處理好及其他旅游接待單位的合作關(guān)系1.多與其溝通，及時(shí)了解信息2.尊重該旅游接待單位及其工作人員3.工作上相互支持三、營造導(dǎo)游人員與旅游團(tuán)成員的和諧關(guān)系（一）導(dǎo)游人員要搞好與旅游者的關(guān)系應(yīng)注意以下幾點(diǎn)1.正確認(rèn)識導(dǎo)游人員的角色2.尊重旅游者，滿足其自尊心3.對待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼4.主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系（二）導(dǎo)游人員要善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系1.善于促成旅游團(tuán)旅游者的從眾行為2.善于協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系四、處理好一些關(guān)系（一）強(qiáng)與弱的關(guān)系若一個(gè)旅游團(tuán)由體質(zhì)差異大、年齡懸殊的人組成，要游覽長城，你如何處理“強(qiáng)弱”矛盾？（二）多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系若因興趣愛好不同、健康狀況不同或內(nèi)部矛盾，對活動(dòng)日程有時(shí)會出現(xiàn)兩種甚至多種意見，你如何處理？（三）勞和逸的關(guān)系1、合理安排活動(dòng)日程（參觀、游覽、娛樂、購物、休息）2、掌握好導(dǎo)游節(jié)奏（游覽活動(dòng)的張馳關(guān)系、行進(jìn)速度的緩急關(guān)系、導(dǎo)游講解的快慢關(guān)系）導(dǎo)游講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的音量、速度、聲調(diào)、停頓等方面第二節(jié)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的技巧一、根據(jù)旅游游者的審美需需求與動(dòng)機(jī)選選擇觀賞重點(diǎn)點(diǎn)一般來講，選選擇旅游觀賞賞重點(diǎn)是導(dǎo)游游工作成敗的的關(guān)鍵。選擇擇觀賞重點(diǎn)是是適合一般旅旅游者的審美美活動(dòng)規(guī)律的的。因?yàn)?，旅旅游者對外部部事物形象的的關(guān)照，并非非盡收眼底、、全盤接收，，而是有所倚倚重、有所選選擇。二、尊重旅游游者的審美習(xí)習(xí)慣其一，旅游者者的生活閱歷歷、文化修養(yǎng)養(yǎng)、情態(tài)意趣趣、職業(yè)、年年齡、宗教信信仰以及社會會環(huán)境的不同同，會使旅游游者形成一定定的審美習(xí)慣慣。其二，旅游者者往往習(xí)慣慣于從本民族族的文化意識識出發(fā)，來判判斷和審視旅旅游所在地的的人文景觀。。三、激發(fā)游客的游游興⒈通過直觀形象象激發(fā)游客的的游興⒉運(yùn)用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游游興⒊通過組織文文娛活動(dòng)激發(fā)游客的游游興⒋使用圖文聲聲像導(dǎo)游激發(fā)游客的游游興四、靈活運(yùn)用用觀景

賞物物方法⒉巧妙地運(yùn)用用靜態(tài)和動(dòng)態(tài)態(tài)觀賞手段⒊保持適當(dāng)?shù)牡挠^賞距離和和角度⒋把握準(zhǔn)確的的觀賞時(shí)間5.調(diào)整適宜宜的觀賞節(jié)奏奏五、調(diào)整游客客情緒1、補(bǔ)償法2、轉(zhuǎn)移移法3、分析法法六、引導(dǎo)游客觀景景賞美1、傳遞正確確的審美信息息2、分析游客客的審美感受受（1）悅耳悅悅目（2））悅心悅意（（3）悅志悅悅神黃果樹瀑布3、激發(fā)游客客的想象思維維4、靈活掌握握觀景賞美的的方法把握主題，設(shè)設(shè)計(jì)合適的賞賞景路線動(dòng)態(tài)觀賞和靜靜態(tài)觀賞保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角角度神女峰泰山日出把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)峨眉山佛光調(diào)整適宜的觀賞節(jié)奏有張有弛，勞勞逸結(jié)合有急有緩、快快慢相宜有講有停，導(dǎo)導(dǎo)、游結(jié)合補(bǔ)充小知識：：旅游審美對象象的一、自然景觀觀的審美自然景觀（naturalattractions）是是指一切具有有美學(xué)和科學(xué)學(xué)價(jià)值、具有有旅游吸引功功能和游覽觀觀賞價(jià)值的自自然旅游資源源所構(gòu)成的自自然風(fēng)光景象象。㈠自然景觀的的類型⒈原始自然美美景觀⒉人文點(diǎn)綴自自然美景觀㈡自然景觀的的造景要素與與美感⒈山地景觀⑴以“雄”為為美，如泰山山。⑵以“險(xiǎn)”為為美，如華山山。⑶以“繡”為為美，如峨眉眉山。⑷以“幽”為為美，如雁蕩蕩山。⑸以“曠”為為美。⑹以“奧”為為美，如嵩山山。⑺以“奇”為為美，如黃山山。⒉水體景觀⑴形態(tài)美⑵倒影美⑶聲音美⑷色彩美，如如九寨溝。⑸光象美，如如黃果樹瀑布布。⑹水味美⑺奇特美⒊動(dòng)植物景觀觀⑴植物，如黃黃山的奇松。。⑵動(dòng)物㈢自然景觀美美的的審美層層次⒈形式美⒉文化美⒊象征美二、人文景觀觀的審美人文景觀是指指人類所創(chuàng)造造的文化，包包括歷史古跡跡、各種建筑筑、城鄉(xiāng)風(fēng)貌貌、園林藝術(shù)術(shù)等。㈠園林景觀中國園林藝術(shù)術(shù)（horticultureandgardening）具有有悠久的歷史史、獨(dú)特的民民族風(fēng)格，在在世界園林藝藝術(shù)中頗負(fù)盛盛名，被譽(yù)為為“世界園林林之母”。⒈園林的類型型中國園林主要要有皇家園林林、私家園林林和宗教園林林。⒉中外園林特特點(diǎn)比較中國園林講究究自然、天然然、卓然天成成，追求“天天人合一”的的意境。以水水為中心，以以假山疊石點(diǎn)點(diǎn)綴空間、增增添園林野趣趣，有亭、臺臺、樓、榭、、廊、閣、橋橋等多種建筑筑形式，園中中建筑物皆有有匾額、楹聯(lián)聯(lián)，山石多有有題刻，以表表達(dá)園主的志志趣和思想，，從而形成深深厚的文化底底蘊(yùn)。日本園林受中中國古代傳統(tǒng)統(tǒng)哲學(xué)思想的的影響，也崇崇尚自然，但但有其特殊的的造景原則，，更講究用石石，尤其是用用純天然的巨巨石作為觀賞賞重點(diǎn)，而用用水較少，常常采用“枯山山水”的藝術(shù)術(shù)手法。建筑筑物數(shù)量較多多，樹木也比比較稀疏，常常點(diǎn)綴以石柱柱、石燈，從從整體而言，，更有樸野之之趣。西方園林更多多表現(xiàn)的是人人對自然的征征服和改造，，展示人的智智慧和力量。。因此，西方方園林是以建建筑物為中心心，多以花壇壇、道路、水水池、噴泉、、雕塑為造景景要素。在壯壯麗的主體建建筑前方有突突出的軸線，，整體布局大大多呈幾何圖圖形。㈡中國古建筑筑⒈主要形式中國古建筑的的種類繁多，，形式也極為為多樣，主要要有城池、宮宮殿、陵墓、、寺院、樓閣閣、橋梁、塔塔、亭、住宅宅等。⒉中國古建筑筑的審美特征征⑴結(jié)構(gòu)形式。。木結(jié)構(gòu)是我我國古建筑的的最大特征之之一，如北京京天壇。⑵群體組合。。我國古建筑筑從整體布局局上看是多層層次而富于變變化，對稱是是古建筑群體體組合的一大大特色。⑶裝飾色彩。。我國古建筑筑講究內(nèi)部的的裝飾、陳設(shè)設(shè)和外部空間間的點(diǎn)綴；色色彩運(yùn)用也獨(dú)獨(dú)具特色，以以紅、黃、綠綠為主色調(diào)。。⑷建筑物與自自然美的結(jié)合合。我國古建建筑的設(shè)計(jì)和和布局非常注注意與周圍風(fēng)風(fēng)景的結(jié)合，，使建筑美與與自然美和諧諧地融為一體體。三、文化藝術(shù)術(shù)的審美文化藝術(shù)（cultureandart）是人類文文明的重要組組成部分，包包括書法、繪繪畫、雕塑、、工藝品、戲戲劇、舞蹈、、電影、電視視、文學(xué)作品品等，它們都都有自身發(fā)生生和發(fā)展的規(guī)規(guī)律。文化藝藝術(shù)常常融于于其他類型的的旅游資源之之中。工藝美美術(shù)品是旅游游者非常喜愛愛的審美對象象，可以分為為特種工藝品品和民間工藝藝品兩大類。。四、社會生活活的審美社會生活的審審美一方面是是對于社會主主體人的審美美，另一方面面是對當(dāng)?shù)鼐泳用裆罘绞绞?、社會環(huán)境境的審美。導(dǎo)導(dǎo)游員是旅游游者最直接的的審美對象；；民風(fēng)民俗（（f0lkcustom）是重要要的社會審美美對象，飲食食文化也是旅旅游者重要的的審美對象。。第三節(jié)特殊殊旅游團(tuán)隊(duì)的的導(dǎo)游服務(wù)一、大型旅游游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游游服務(wù)（一）大型旅旅游團(tuán)隊(duì)的特特征1.人數(shù)多2.行動(dòng)統(tǒng)一3.標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一致4.日程程緊張5.有從從眾心理（二）導(dǎo)游人員怎樣樣服務(wù)1.有序接待（1）化整為為零，分而不不散；（2））統(tǒng)一指揮，，分工負(fù)責(zé)；；（3）準(zhǔn)備備充分，落實(shí)實(shí)穩(wěn)當(dāng)。2.嚴(yán)格控制（1）加強(qiáng)與與領(lǐng)隊(duì)\全陪陪的合作；（（2）做好安安全保障工作作；（3）使旅游游團(tuán)的活動(dòng)始始終處于控制制狀態(tài)。3.接待程程序：（1）接待；；（2）入住住酒店；（3）用餐；（（4）登車出出發(fā)；（5））導(dǎo)游講解。。二、專業(yè)人士士考察團(tuán)的導(dǎo)導(dǎo)游服務(wù)（一）專業(yè)人人士考察團(tuán)的的主要特征1．有較多的相關(guān)關(guān)知識2．目的明確3．觀察仔細(xì)（二）導(dǎo)游人人員的服務(wù)1．克服畏難情緒緒2．做好知識準(zhǔn)備3．講解注意事項(xiàng)項(xiàng)4．保證充足游覽覽時(shí)間三、宗教旅游游團(tuán)的導(dǎo)游服服務(wù)（一）宗教旅游游團(tuán)的主要特特征1．時(shí)間嚴(yán)格2．目的明確3．禁忌較多4．待人寬容（二）導(dǎo)游人人員的服務(wù)1．提高政策意識識，加強(qiáng)請示示匯報(bào)2．認(rèn)真落實(shí)有關(guān)關(guān)活動(dòng)日程3．尊重宗教習(xí)慣慣四、探險(xiǎn)旅游游團(tuán)的導(dǎo)游服服務(wù)（一）探險(xiǎn)旅旅游團(tuán)的主要要特征1.目的地的特殊2.成員意志堅(jiān)定定3.配套裝備較多多4.專業(yè)性能強(qiáng)5.風(fēng)險(xiǎn)性較高（二）導(dǎo)游人人員的服務(wù)1.要有較強(qiáng)的身身體和一定的的專業(yè)知識2.做好充分的物物質(zhì)準(zhǔn)備3.生活照料要周周到4.果斷斷地地處處理理問問題題五.高高齡齡旅旅游游團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的導(dǎo)導(dǎo)游游服服務(wù)務(wù)（一一））高高齡齡旅旅游游團(tuán)團(tuán)的的特特征征1.行行程舒緩2.希希望得到尊尊重3.對對講解要求求較高（二）導(dǎo)游游人員的服服務(wù)1.合合理安排行行程2.提提供耐心、、細(xì)致的服服務(wù)（1）生活活上關(guān)心（2）游覽覽中留心（3）服務(wù)務(wù)上耐心第四節(jié)散散客旅游游團(tuán)隊(duì)接待待技巧[導(dǎo)入案例例]四川某旅行行社導(dǎo)游小小雅接待了了一個(gè)由安安徽、上海海、北京等等地旅行社社零星組織織的散客旅旅游團(tuán)。其其中有13位客人來來自上海的的3家旅行行社，5位位客人來自自安徽的2家旅行社社，2位客客人來自北北京某旅行行社。團(tuán)隊(duì)隊(duì)主要游覽覽九寨溝、、黃龍兩處處景區(qū)。但但從第一天天早晨出發(fā)發(fā)起，團(tuán)隊(duì)隊(duì)矛盾就十十分尖銳。。[導(dǎo)入案例例]首先是北京京客人抱怨怨不停，因因?yàn)樯宪囃硗?，他們的的座位被安安排在車廂廂后部，一一路顛簸難難忍，而他他們的接待待標(biāo)準(zhǔn)卻是是團(tuán)隊(duì)中最最高的：豪豪華等；途中用餐時(shí)時(shí)，北京客客人餐標(biāo)高高，導(dǎo)游安安排他們單單獨(dú)用餐，，上海和安安徽客人都都是標(biāo)準(zhǔn)等等，18人人安排了2桌。但上上海客人紛紛紛擠在一一桌，留下下安徽5人人享用一桌桌，結(jié)果出出現(xiàn)了上海海人不夠吃吃，安徽人人吃不了的的怪現(xiàn)象；；[導(dǎo)入案例例]住宿時(shí)必須須有一位上上海人與安安徽人住一一間客房，，但上海人人寧可要了了間三人房房，也不愿愿與不認(rèn)識識的安徽人人??；游覽時(shí)，上上海、北京京、安徽客客人分別行行動(dòng)，導(dǎo)游游很難整隊(duì)隊(duì)。而且一一旦安徽人人遲到，上上海人就吵吵個(gè)不停，，而上海人人遲到，安安徽人也不不服氣地吊吊二話；客客人之間還還因?yàn)闋帗寭屒芭抛晃话l(fā)生抓扯扯，讓小雅雅十分頭疼疼。[導(dǎo)入案例例]更重要的是是，由于各各地旅行社社與客人簽簽訂的合同同有所不同同，如北京京客人行程程中包括了了都江堰水水利工程，，安徽客人人的費(fèi)用中中包含了烤烤羊晚會。。結(jié)果安排排北京客人人游覽都江江堰水利工工程時(shí)，上上海、安徽徽客人無事事可做，又又不愿自費(fèi)費(fèi)游覽，苦苦苦等候了了3個(gè)小時(shí)時(shí)，見了導(dǎo)導(dǎo)游就叫苦苦不迭；而而當(dāng)小雅安安排安徽客客人的烤羊羊晚會時(shí)，，北京、上上海人都表表示不愿參參加，小雅雅無奈只好好為客人退退費(fèi)（正常常情況下一一次烤羊晚晚會至少得得有10人人參加才保保本），導(dǎo)導(dǎo)致安徽客客人大罵導(dǎo)導(dǎo)游違背合合同，吵著著要投訴。。小雅一路路都在處理理矛盾，一一路都被客客人埋怨，，感覺煩死死了。[導(dǎo)入案例例]評評析：散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)成份復(fù)復(fù)雜，矛盾盾很多，對對接團(tuán)導(dǎo)游游能力要求求很高，導(dǎo)導(dǎo)游所承受受的責(zé)難和和壓力也很很大，因此此，做好散散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)導(dǎo)游工作，，是對導(dǎo)游游人員業(yè)務(wù)務(wù)能力的嚴(yán)嚴(yán)峻考驗(yàn)。。[導(dǎo)入案例例]全部由散客客組成的團(tuán)團(tuán)隊(duì)稱為散散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)。他們們往往是外外地旅行社社發(fā)過來的的零星客人人和本地門門市接收的的零散客人人，有時(shí)還還有其它旅旅行社轉(zhuǎn)團(tuán)團(tuán)的客人。。散客團(tuán)隊(duì)成成員復(fù)雜，，接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不一，服服務(wù)內(nèi)容龐龐雜，而且且沒有領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、全陪陪陪同，地接接導(dǎo)游一身身兼有領(lǐng)隊(duì)隊(duì)、全陪、、地陪的職職責(zé)，肩上上的擔(dān)子十十分沉重。。[導(dǎo)入案例例]由于網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)的發(fā)展展，伴隨網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)訂和和網(wǎng)上成團(tuán)團(tuán)模式廣泛泛推廣，散散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)已成為為不少省市市重要的客客源。如何提高散散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)接待能能力和服務(wù)務(wù)水平，是是旅行社及及導(dǎo)游人員員經(jīng)常面臨臨的業(yè)務(wù)難難題。一、散客旅旅游團(tuán)隊(duì)的的特點(diǎn)散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)是通過過旅行社組組織并實(shí)行行費(fèi)用全包包價(jià)的團(tuán)體體旅游者。。它與完全自自主，不與與旅行社發(fā)發(fā)生任何業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系的的“自主旅旅游者”和和大部分行行程自主，，只委托旅旅行社提供供個(gè)別零星星服務(wù)（又又稱單項(xiàng)服服務(wù)，如代代訂機(jī)票，，代訂酒店店，代辦簽簽證、代買買保險(xiǎn)等））的“自助助旅游者””有本質(zhì)的的差別。一、散客旅旅游團(tuán)隊(duì)的的特點(diǎn)散客由全國國各地旅行行社招徠，，有些是由由本地不同同旅行社組組織的零散散客人拼湊湊而成，一一般在離旅旅游地較近近的大中型型城市成團(tuán)團(tuán)，旅游結(jié)結(jié)束后也在在這些城市市散團(tuán)（或或送團(tuán)）。。由于各家旅旅行社客源源結(jié)構(gòu)、收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、、行程安排排和社會口口碑的不同同，游客雖雖然同團(tuán)旅旅游，但行行程內(nèi)容、、接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和價(jià)格、、客人素質(zhì)質(zhì)以及客人人的期望值值都存在著著或大或小小的差異，，這使散客客旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)部的問問題很復(fù)雜雜，比普通通旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)呈現(xiàn)出更更多甚至更更尖銳的矛矛盾或沖突突。（一）服務(wù)務(wù)承諾的差差異散客團(tuán)隊(duì)在在成團(tuán)前，，各家旅行行社已做過過前期宣傳傳，在日程程安排、旅旅游項(xiàng)目、、旅游線路路、接待等等級方面已已向客人做做出承諾，，而各家旅旅行社的承承諾可能不不盡相同，，這給導(dǎo)游游帶好團(tuán)隊(duì)隊(duì)增加了很很多障礙。。（二）參團(tuán)團(tuán)價(jià)格的差差異由于各地區(qū)區(qū)間收入水水平有差異異，不同旅旅行社品牌牌有差異，，客人購買買時(shí)間早晚晚有差異，，這均可能能引起客人人參團(tuán)價(jià)格格呈現(xiàn)出高高低不同的的變化。當(dāng)不同參團(tuán)團(tuán)價(jià)格的客客人享受的的卻是同樣樣的服務(wù)，，或同樣的的價(jià)格享受受的卻是不不同檔次的的服務(wù)，這這就難免會會引起團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)部的騷騷動(dòng)。問題題的源頭雖雖然在組團(tuán)團(tuán)社，但客客人的矛頭頭最終將指指向帶團(tuán)的的導(dǎo)游。溫馨小帖士士1導(dǎo)游人員要要注意，原原則上一個(gè)個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)內(nèi)同一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等級（（如同為豪豪華等、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)經(jīng)濟(jì)等）的的客人，其其繳納的團(tuán)團(tuán)費(fèi)價(jià)格差差異以不超超過15%為宜。如果超過這這個(gè)數(shù)字且且客人也提提出了異議議，導(dǎo)游應(yīng)應(yīng)建議接待待旅行社與與組團(tuán)旅行行社協(xié)商，，退還客人人多余的部部分；溫馨小帖士士2同一個(gè)旅游游團(tuán)隊(duì)內(nèi)高高等級的客客人享受地地卻是低等等級的服務(wù)務(wù)內(nèi)容（如如組團(tuán)社按按豪華等收收費(fèi)，但合合同規(guī)定的的游覽內(nèi)容容和接待標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)竟跟本本團(tuán)隊(duì)其他他標(biāo)準(zhǔn)等的的客人相同同），盡管管未違反合合同，但顯顯失公允。。導(dǎo)游也應(yīng)建建議組團(tuán)隊(duì)隊(duì)給予客人人一定的補(bǔ)補(bǔ)償，以平平息客人的的不滿。（三）成員員地位的差差異散客團(tuán)隊(duì)的的團(tuán)員來自自社會各階階層，個(gè)人人興趣愛好好和生活習(xí)習(xí)慣不同，，工作性質(zhì)質(zhì)和社會地地位迥異，，男女老幼幼參差不齊齊，往往一一車客人中中，很難找找到兩個(gè)以以上持同一一種看法的的人。（三）成員員地位的差差異有可能一位位西裝革履履的大老板板旁邊坐著著的是幾位位剛“城市市化”不久久的農(nóng)民工工；一對新新婚蜜月中中的情侶背背后竟是一一路上都在在搔臭腳丫丫的打工仔仔。內(nèi)部矛矛盾重重，，導(dǎo)游工作作的困難可可想而知。。（四）客人人期望值的的差異期望值的差差異會影響響客人對旅旅游服務(wù)的的要求度，，決定客人人的滿意度度。不同的的期望值往往往造成客客人要求的的多樣化和和滿意度的的差異化，，讓導(dǎo)游無無所適從。。小提醒:散散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人的的期望值受受下述因素素影響：1．對組團(tuán)團(tuán)社的認(rèn)同同度。即旅旅行社聲譽(yù)譽(yù)越好，客客人的期望望值越高。。如上海客人人找的是上上海最知名名的旅行社社參團(tuán)，而而山東客人人來自當(dāng)?shù)氐匾患倚÷寐眯猩?，上上?？腿说牡钠谕悼煽赡芫捅壬缴綎|客人高高得多。小提醒:散散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人的的期望值受受下述因素素影響：2．客人對對參團(tuán)費(fèi)用用的承受力力。一般而而言，客人人將參團(tuán)費(fèi)費(fèi)與自己的的收入以及及與以往到到其它地方方旅游的費(fèi)費(fèi)用對比，，如果開支支較高，那那他對旅程程寄寓的期期望就更大大。由于散客團(tuán)團(tuán)隊(duì)的客人人來自不同同社會階層層，收入差差距較大，，因此勢必必導(dǎo)致客人人的期望值值存在巨大大差異；再再加上散客客團(tuán)隊(duì)的復(fù)復(fù)雜性和低低效率，不不盡如人意意處比比皆皆是，散客客團(tuán)隊(duì)的滿滿意度往往往較低，容容易形成高高期望值與與低滿意度度的矛盾。。如果說接團(tuán)團(tuán)難，那么么接待散客客團(tuán)隊(duì)更難難，要讓散散客團(tuán)隊(duì)滿滿意就更是是難上加難難了。我們不難想想象，當(dāng)導(dǎo)導(dǎo)游手持散散客團(tuán)隊(duì)名名單，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)其中一部部分是豪華華等級，一一部分是標(biāo)標(biāo)A級，一一部分是標(biāo)標(biāo)B級，還還有個(gè)別人人不需要旅旅行社訂餐餐，或者中中途需要安安排少數(shù)幾幾人游覽某某些景點(diǎn)，，而其他客客人只能在在車上靜候候，客人怨怨聲載道時(shí)時(shí)，導(dǎo)游該該是多么地地為難！如果說接團(tuán)團(tuán)難，那么么接待散客客團(tuán)隊(duì)更難難，要讓散散客團(tuán)隊(duì)滿滿意就更是是難上加難難了。尤其當(dāng)旅游游車從早晨晨七點(diǎn)鐘開開始沿著城城市大街小小巷將客人人一個(gè)一個(gè)個(gè)集中起來來，到正式式向景區(qū)出出發(fā)時(shí)已是是上午十點(diǎn)點(diǎn)，車上又又會是什么么樣的情景景呢？第一個(gè)上車車的客人肯肯定在抱怨怨他寶貴的的時(shí)間被浪浪費(fèi)了3小小時(shí)，而最最后一個(gè)上上車的客人人可能對坐坐到最后一一排位置感感到不滿，，因?yàn)樗陡兜氖呛廊A華級的費(fèi)用用。車內(nèi)七七嘴八舌，，每個(gè)人都都會對導(dǎo)游游提出自己己的要求和和建議，導(dǎo)導(dǎo)游真是百百口難辯。。二、散客旅旅游團(tuán)隊(duì)服服務(wù)的原則則（一）精心心安排，將將矛盾化解解于萌芽狀狀態(tài)（二）服務(wù)務(wù)主導(dǎo)的原原則（三）服務(wù)務(wù)的多樣性性和有序性性的統(tǒng)一(四)團(tuán)團(tuán)隊(duì)文化建建設(shè)優(yōu)先原原則（一）精心心安排，將將矛盾化解解于萌芽狀狀態(tài)散客團(tuán)隊(duì)的的導(dǎo)游應(yīng)具具有較強(qiáng)的的工作責(zé)任任心和細(xì)致致的工作作作風(fēng)，善于于預(yù)見各種種矛盾出現(xiàn)現(xiàn)的可能性性，盡可能能將矛盾化化解于萌芽芽狀態(tài)。（一）精心心安排，將將矛盾化解解于萌芽狀狀態(tài)譬如，在團(tuán)團(tuán)隊(duì)出發(fā)前前，導(dǎo)游員員應(yīng)熟知客客人的接送送點(diǎn)，并預(yù)預(yù)先編排座座次，座次次的優(yōu)劣根根據(jù)費(fèi)用多多少確定；；在迎接客人人的時(shí)候，，除了考慮慮節(jié)約成本本外，還應(yīng)應(yīng)盡可能縮縮短迎接時(shí)時(shí)間，如可可以用二至至三臺微型型車接送，，或通知客客人到統(tǒng)一一地點(diǎn)集合合，由旅行行社支付出出租車費(fèi)用用等；對團(tuán)隊(duì)中身身份、職業(yè)業(yè)、地位差差異太大的的成員，可可以安排在在不同區(qū)域域；對于團(tuán)團(tuán)費(fèi)明顯過過高，有可可能出現(xiàn)旅旅游糾紛的的個(gè)別客人人，可事先先與旅行社社聯(lián)系，爭爭取到給客客人補(bǔ)償或或退還部分分多余費(fèi)用用的權(quán)利，，當(dāng)行程中中客人提出出異議或情情緒明顯不不滿時(shí)，可可以此化解解矛盾。（二）服務(wù)務(wù)主導(dǎo)的原原則——以以規(guī)范服務(wù)務(wù)代替辯解解對于客人的的置疑和不不滿，導(dǎo)游游應(yīng)該給予予合理的解解釋和疏導(dǎo)導(dǎo)，但不要要過于糾纏纏。應(yīng)在人人數(shù)清點(diǎn)完完畢之后，，盡快進(jìn)入入講解狀態(tài)態(tài)，轉(zhuǎn)移客客人的注意意力，以精精彩的服務(wù)務(wù)淡化矛盾盾。（二）服務(wù)務(wù)主導(dǎo)的原原則——以以規(guī)范服務(wù)務(wù)代替辯解解對于客人的的問題，可可在旅程中中利用餐間間或晚間自自由活動(dòng)時(shí)時(shí)間，逐個(gè)個(gè)與游客交交談，耐心心細(xì)致地說說明自己的的實(shí)際困難難，爭取客客人的理解解，或者請請示旅行社社對利益明明顯受損的的游客給予予一定的補(bǔ)補(bǔ)償。時(shí)間是矛盾盾的消解器器，客人諸諸多不快都都會因時(shí)間間的流逝而而淡化，導(dǎo)導(dǎo)游員只要要尊重游客客，熱情服服務(wù)，盡量量不激化矛矛盾，不出出現(xiàn)新問題題，大多數(shù)數(shù)矛盾都可可以逐步得得到化解。。（三）服務(wù)務(wù)的多樣性性和有序性性的統(tǒng)一散客團(tuán)隊(duì)的的導(dǎo)游面對對的是不同同消費(fèi)層次次的同一個(gè)個(gè)群體，他他們的游覽覽、住宿、、用餐時(shí)分分時(shí)全，導(dǎo)導(dǎo)游員一定定要注意工工作的有序序性，對各各種消費(fèi)檔檔次的游客客心中有數(shù)數(shù)，合理安安排，最好好能提前給給客人書面面說明，讓讓客人對導(dǎo)導(dǎo)游工作放放心。（三）服務(wù)務(wù)的多樣性性和有序性性的統(tǒng)一可以說，散散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)導(dǎo)游與普通通團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游游最大的區(qū)區(qū)別，是散散客導(dǎo)游除除嚴(yán)格執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)程序序之外，還還要做較多多的細(xì)節(jié)性性安排，要要求有序、、心細(xì)、周周到、恰如如其分，尤尤其要有承承受各種抱抱怨的心理理準(zhǔn)備和化化解各種矛矛盾的技巧巧，避免產(chǎn)產(chǎn)生重大旅旅游投訴。。(四)團(tuán)團(tuán)隊(duì)文化建建設(shè)優(yōu)先原原則三、散客旅旅游團(tuán)隊(duì)服服務(wù)的技巧巧散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)是沒有有領(lǐng)隊(duì)和全全陪，只有有地陪全程程陪同服務(wù)務(wù)的團(tuán)隊(duì)。。由于其團(tuán)團(tuán)員的復(fù)雜雜性和來源源地區(qū)的廣廣泛性，服服務(wù)正反兩兩方面的影影響都遠(yuǎn)比比常規(guī)團(tuán)隊(duì)隊(duì)大。做好好散客團(tuán)隊(duì)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)務(wù)工作，必必須注意掌掌握下列方方法和技巧巧。1．語言的的規(guī)范化。。由于客人來來自五湖四四海，為了了使各地游游客均能得得到滿意的的服務(wù)，導(dǎo)導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)堅(jiān)持在團(tuán)隊(duì)隊(duì)中使用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)普通話話，并提倡倡客人用普普通話進(jìn)行行交流。2．服務(wù)的的標(biāo)準(zhǔn)化和和個(gè)性化。。即首先必須須做到規(guī)范范化服務(wù)，，同時(shí)針對對不同地區(qū)區(qū)客人的特特點(diǎn)，提供供適當(dāng)?shù)膫€(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)。如在餐餐食方面，，南甜北咸咸，東酸西西辣，北方方人還喜添添加一碟醬醬菜或泡菜菜，導(dǎo)游員員在安排餐餐食時(shí)就要要注意各地地客人不同同的口味，，盡可能讓讓每一位客客人都能吃吃飽吃好。。3．加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)自律，，嚴(yán)格要求求游客在車車內(nèi)不吸煙煙，不亂丟丟廢棄物，，就餐和游游覽不遲到到等。導(dǎo)游還應(yīng)首首先做到，，使團(tuán)隊(duì)中中樹立起良良好的風(fēng)氣氣。4．要想方方設(shè)法讓客客人游好、、游足，使使每一位客客人合同中中規(guī)定的旅旅游項(xiàng)目都都一個(gè)不落落地完成.確因人力不不可抗拒的的因素必須須取消或改改變個(gè)別項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)游一定要要向客人說說明原因，，并提出客客人能夠接接受的補(bǔ)償償方案（更更換其他項(xiàng)項(xiàng)目或退還還相關(guān)費(fèi)用用），求得得客人諒解解。5．增加自自費(fèi)項(xiàng)目必必須有特色色，價(jià)格有有優(yōu)勢，辦辦理自費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)最好好在客人中中選一代表表一同辦理理。6．出現(xiàn)任任何自身不不能解決的的問題必須須馬上與旅旅行社取得得聯(lián)系，費(fèi)費(fèi)用方面的的問題不許許擅自做主主溫馨小帖士士散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)的客人人互不相識識，導(dǎo)游在在途中組織織活躍氣氛氛活動(dòng)有一一定難度，，但一定不不要放棄，，這是消除除客人之間間的陌生感感，改善團(tuán)團(tuán)隊(duì)生冷氣氣氛最好的的機(jī)會。溫馨小帖士士導(dǎo)游可以先先請客人介介紹自己，，然后講述述各自家鄉(xiāng)鄉(xiāng)的趣事、、土語，探探討大家都都感興趣的的熱點(diǎn)話題題（注意控控制各人講講解時(shí)間，，對語言表表達(dá)效果較較差者可由由導(dǎo)游轉(zhuǎn)述述或解釋；；溫馨小帖士士導(dǎo)游也可在在客人講述述的間或提提出一個(gè)個(gè)個(gè)有趣的問問題）；導(dǎo)導(dǎo)游還可將將客人分組組，按組猜猜迷、做小小游戲，勝勝者給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，輸者者表演節(jié)目目，使客人人盡快樹立立起團(tuán)隊(duì)意意識，這對對團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)結(jié)和以后客客人自律都都大有好處處。本節(jié)小結(jié)：：散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)是包價(jià)價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)中最難接接待的團(tuán)隊(duì)隊(duì)之一，容容易出現(xiàn)矛矛盾多、問問題多、意意見多、事事故多和滿滿意者少的的“四多一一少”現(xiàn)象象，對導(dǎo)游游人員的業(yè)業(yè)務(wù)水平提提出了更高高的要求。。同學(xué)們應(yīng)熟熟知散客旅旅游團(tuán)隊(duì)特特點(diǎn)，掌握握散客旅游游團(tuán)隊(duì)服務(wù)務(wù)原則，靈靈活運(yùn)用散散客旅游團(tuán)團(tuán)隊(duì)服務(wù)技技巧，善于于調(diào)動(dòng)客人人的團(tuán)隊(duì)意意識，化解解矛盾，創(chuàng)創(chuàng)造和諧，，最終提高高旅游團(tuán)隊(duì)隊(duì)的滿意度度。案例一重慶某旅行行社導(dǎo)游小小王帶領(lǐng)散散客團(tuán)隊(duì)前前往XX石石刻之鄉(xiāng)旅旅游。團(tuán)隊(duì)隊(duì)21人，，多數(shù)是四四川、湖北北、陜西等等協(xié)作旅行行社發(fā)來的的零星客人人，也有7位是市內(nèi)內(nèi)門市部在在車站、碼碼頭收集的的散客。團(tuán)團(tuán)隊(duì)出發(fā)當(dāng)當(dāng)日，有一一胖一瘦兩兩位本地散散客異?；罨钴S，經(jīng)常常變換座位位與團(tuán)隊(duì)其其他客人閑閑聊。由于于其年輕時(shí)時(shí)尚，善于于交際，漸漸漸成為團(tuán)團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)領(lǐng)袖人物，，不僅團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員很快快與之熟識識起來，而而且團(tuán)隊(duì)也也變得比較較團(tuán)結(jié)。王導(dǎo)為碰上上這樣的客客人感到慶慶幸，團(tuán)隊(duì)隊(duì)的事務(wù)也也主動(dòng)與他他們商量。。當(dāng)晚安排排住宿時(shí)，，王導(dǎo)本想想安排兩位位客人住同同一房間，，但被他們們拒絕了，，理由是胖胖子打呼嚕嚕太厲害。。考慮兩人人的穿著都都有些講究究，王導(dǎo)就就將他們分分別與團(tuán)隊(duì)隊(duì)中兩位身身份地位較較高的老總總級人物安安排住一屋屋，客人均均無異議。。當(dāng)晚，王王導(dǎo)還看見見兩位客人人在其他客客人房間打打撲克牌，，氣氛相當(dāng)當(dāng)熱烈。次日一早醒醒來，竟有有4個(gè)房間間發(fā)生被盜盜，分別是是胖子和瘦瘦子房間內(nèi)內(nèi)住宿的兩兩位老總、、與胖子和和瘦子打撲撲克的兩位位客人的房房間，其錢錢夾、拉桿桿箱不是被被掏空，就就是被帶走走，損失達(dá)達(dá)數(shù)萬元。。與此同時(shí)時(shí)，胖子和和瘦子也神神奇失蹤了了。后經(jīng)公公安部門查查證，胖子子和瘦子正正是這次偷偷竊案件的的主犯，其其參團(tuán)使用用的身份證證系偽造。。點(diǎn)評：散客