2014電大商務(wù)禮儀概論期末復(fù)習(xí)實(shí)務(wù)題

實(shí)務(wù)題在某電視劇里有這樣兩組男主角參加宴會的鏡頭：鏡頭（一：男主角拿著服務(wù)員端上來的水果整個(gè)地吃，吃香蕉時(shí)也是剝了皮就吃。鏡頭（二試按照宴會禮儀的要求評價(jià)這位男主角的做法。同時(shí)要注意一進(jìn)餐的禮儀規(guī)范。如在宴會上，正規(guī)的吃蘋果，梨子等的方法，是取—個(gè)蘋果或梨，先切成大小相仿的四塊，然后逐塊去皮，再用刀叉食之。對付整只的香蕉，應(yīng)先剔除其外皮，再用刀叉切成小塊，逐塊食之，一般不應(yīng)當(dāng)一邊用手拿著剝皮，一邊慢慢咬著吃。宴會上如有龍蝦等，會同時(shí)上一個(gè)小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是讓喝的，喝水時(shí)有專門的茶具盛放茶水。。賓主相見，寒暄手完畢，王先生便畢恭畢敬地本笑容可掬的羅哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高興似的。此事過了許久，王先生才曉得事情的原委。則不必過分拘禮。尊而卑應(yīng)當(dāng)依次為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。王先生原先一直視為“上座”萬里前來的羅哈德先生上車伊始便被迫屈居于公認(rèn)的“下座在寢室忙了半天，她得優(yōu)勢。案例分析：這樣的打扮適得其反。試想，一個(gè)花蝴蝶一樣的女生，別人會以為她有真才實(shí)學(xué)嗎？且不說她的能力怎樣，就憑外表，給人的感覺也不夠穩(wěn)重沉著。笫一，她的裙子太花，款式又屬于休閑類，與辦公室的環(huán)境不協(xié)調(diào)；第二．她不該佩戴首飾，不該化妝，上乘的選擇。某賓館的餐廳迎來了一位西裝革履、紅光滿面的先生。見到客人，服務(wù)員快步上前微笑迎賓。可是，這位客人卻一臉不高興地問道我昨天預(yù)定了一桌酒席，怎么看上去你們沒什么準(zhǔn)備似的不會的，如果有預(yù)定，我們都會提早準(zhǔn)備的，請問是不是搞錯(cuò)了？”務(wù)員連想都沒想就回答了那位客人?？赡苁蔷葡囊饬x重大，客人聽了解釋后，更是大發(fā)雷霆，并與服務(wù)員爭執(zhí)起來。餐廳經(jīng)理王小姐聞訊趕來，剛開口要解釋，客人又把她作為泄的新目標(biāo)，指著她出言不遜的呵斥起來。當(dāng)時(shí)，王小姐頭腦非常清醒，她明白，在這種情況下，做任何解釋都是無意義的，反而會招惹客人情緒更加激動。于是就采取冷處理的辦法讓他盡情發(fā)泄，自己則默默地看著他。洗耳昕，臉上則始終保持一種親切友好的微笑。一直等到客人把話說完，平靜下來后，王小姐才心平氣和地告訴他本館的有關(guān)預(yù)定程序，并對剛才發(fā)生的事表示教意?？腿私邮芰怂膭裾f，并誠懇的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我剛才情緒那么沖動，很不應(yīng)該，希望下次來貴賓館還能見到你親切的微笑”一陣暴風(fēng)雨過去了。案例分析：的言語，他尬局面，又是一次促銷行為，爭取機(jī)會為賓館餐廳多做生意。8小第1頁共1頁實(shí)務(wù)題“語言”在賓館里的每個(gè)人必須牢牢把好自身的質(zhì)量關(guān)。微笑服務(wù)是賓館服務(wù)中永恒的主題，是賓館服務(wù)一刻不可放松的必修課，它有著豐富的精神內(nèi)涵和微妙的情感藝術(shù)。閱讀下面的案例，請運(yùn)用學(xué)過的禮儀知識來加以評析傍晚，一位住店的老先生來中餐廳吃飯，這是他第二次來吃飯了。服務(wù)員想到他前一天晚上來吃飯時(shí)非常喜歡開胃，我每天和家吃飯時(shí)餐餐是魚、肉，很膩，這個(gè)號！”他指著辣椒圈說。第三天也差不多是這個(gè)時(shí)間，老先生走時(shí)老先生還拍著服務(wù)員的肩膀說：“小伙子你的服務(wù)真到家！說真的，以前我在其他地方談生意，天天都陪人家出去吃飯，大魚大肉的，吃得自己都沒胃口了，但人老了不按時(shí)吃飯不行啊，你們的辣椒圈真是太好吃了，開胃的很。提供個(gè)性化、人情化的服務(wù)質(zhì)量，能讓客人在賓館消費(fèi)過程中更加滿意，所以個(gè)性化服務(wù)是非常重要的。賓館的服務(wù)程序在很多情況下都應(yīng)靈活運(yùn)用，定勢的思維與做法并不能很好地完成服務(wù)工作。來賓館消費(fèi)的活動，來賓館消費(fèi)的客人，有的依仗自己的身份對服務(wù)員無禮，而作為服務(wù)員應(yīng)始終堅(jiān)信““’.兩位商界的老總，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意。這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會大贏，看到A把名片接過來，一眼沒看就放在了茶幾上。老總看在眼里，明在心里，隨口談了幾句，起身告辭。B一拍桌子說哪兒有見錢不賺的人？”立即打通AA老總道老總放下電話，痛惜失掉了生意，更為自己的失禮感到羞愧。案例分析：應(yīng)該立刻停止手頭的事情，站起來雙手接過，一般用雙手的食指和拇指夾住名片的下方兩角，同時(shí)說聲“謝謝“，來，以示尊重。10分鐘左右之后，再把名片收好。接到名片之后．應(yīng)當(dāng)精心放入自己的名片包、名片夾或上衣口袋里，交際應(yīng)酬結(jié)束后，適時(shí)將名片進(jìn)行整理，以便今后使名片，或者在上面做標(biāo)記，這很不禮貌。B老總違反了接收名片的禮儀，尤其在商務(wù)活動中，更應(yīng)重視禮儀的規(guī)范。，在公司里的表現(xiàn)一直非常杰出。但當(dāng)她到客戶問題出在哪里？一位時(shí)裝大師發(fā)現(xiàn)這位財(cái)稅專家著裝方面存在明顯的不足：她2614743看起來機(jī)敏可愛，像16歲的小女孩外表實(shí)在缺乏說服力。在著裝方面，她愛牛仔褲，旅游鞋，束馬尾辮，常背一個(gè)雙肩書包，充滿活力。案例分析：著裝方面存在明顯不足。建議要從發(fā)型、化妝、衣裙、鞋子、包等方面提出具體的建議。第2頁共2頁實(shí)務(wù)題用餐過程中，他邊吃邊與身邊的人交談；在短暫停止進(jìn)食期間把筷子插在米飯中，請問失禮之處何在？案例分析：邊的人交談也不太禮貌。新年之際，在著名的維也納金色大廳，正在舉辦一年一度的“維也納新年音樂會場觀眾被精彩的演出所傾了觀眾席的寧靜，顯得那么刺耳！請問為什么？觀看演出應(yīng)遵守哪些管理規(guī)定和禮儀規(guī)范？案例分析：他違反了觀看演出不許大聲喧嘩、要保持場內(nèi)肅靜的臂理規(guī)定觀看演出應(yīng)遵守的管理規(guī)定和禮儀規(guī)范有： ．1．提前訂票。2．注意著裝得體。3。不要遲到。4．按要求適時(shí)鼓掌，注意舉止。據(jù)揉成一團(tuán)扔在了地上。其他部門的同事看見了，心里說“那個(gè)XX做的東西質(zhì)量會好嗎？售后服務(wù)會有保證嗎？還是先別交訂金了吧，回去再斟酌斟酌??”生產(chǎn)部經(jīng)理陪著幾位外商參觀公司，正好路過這里，地上的紙團(tuán)沒有逃過大家的眼睛，結(jié)果外商指著那團(tuán)紙問經(jīng)理：“這樣的員工，能做出符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品嗎？”本來不費(fèi)吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小團(tuán)廢紙，導(dǎo)致公司失去了數(shù)百萬元的訂單。請思考：如果你是老板，你將如何避免類似問題再次發(fā)生？案例分析：小張的行為雖然是個(gè)小細(xì)節(jié)、小動作，但它說明了兩個(gè)問題：體現(xiàn)出小張不了解公共場所的禮儀規(guī)范要求，他自己的禮儀修養(yǎng)比較差，根本就沒有保護(hù)環(huán)境的意識。同時(shí)也說明他所在公司管理不嚴(yán)格的問題，甚至影響了公司的業(yè)務(wù)，問題很嚴(yán)重。使每一名員工都懂禮節(jié)、有禮貌，認(rèn)識到在商務(wù)場合中，你的行為舉止不僅僅代表著你本人，還代表著你為之工作的部門、你的部門所屬的公司、你的公司所屬的集團(tuán)，甚至代表著你的集團(tuán)所屬的地區(qū)以及我們的國家。張女士也打開自己的手孫先生接過低頭一看，是別人的名片。張女士尷尬地笑著，繼續(xù)在包里找著名片。張女士為何出現(xiàn)這種尷尬的情況？應(yīng)如何避免？案例分析：中這樣給人一種邋里邋遢的不良印象。第3頁共3頁實(shí)務(wù)題美國人麗莎被公司在紐約的總部派駐到北京已有3個(gè)月了。在她自己看來，她一到北京就很快適應(yīng)了北京的環(huán)己變得越來越焦慮、煩躁、不安。不知道為什么，她變成了一個(gè)心煩意亂的人。煩意亂”的困境中解脫出來，你將怎樣幫助她？案例分析：麗莎是不是因?yàn)闆]有好朋友而煩惱，而是因?yàn)闆]有個(gè)人空間而痛苦。這些痛苦是由于中美國之間的文化差異莎要擺脫煩惱，需要調(diào)整自己的生活作息，想辦法給自己留出獨(dú)處時(shí)間，并求得中國朋友的理解。有一位大學(xué)生在實(shí)習(xí)期間，實(shí)習(xí)單位讓他到某公司去推銷按摩產(chǎn)品，他到某公司后，見人就介紹我是某某，某某請談?wù)勀愕目捶ā０咐治觯哼@位大學(xué)生的做法欠妥當(dāng)。首先事先沒有預(yù)約；其次拜訪前的準(zhǔn)備工作做得不充分。商務(wù)拜訪禮儀：事先預(yù)約。選擇合適的時(shí)間，不要影響對方的休息。電話預(yù)約可以讓拜訪對象有所準(zhǔn)備，明確拜訪的目的和任務(wù)，不至于被搞得措手不及，也可提高拜訪的成功率。同時(shí)作為拜訪者的大學(xué)生自己也要注意的外在的形象，檢查如果是便攜式的按摩產(chǎn)品，可以給對方做個(gè)產(chǎn)品示范，讓對方能親身體驗(yàn)按摩帶來的舒適感和愉悅感，從而增加成交的幾率。最后要注意拜訪時(shí)間不要超過預(yù)定的時(shí)間，免得引起對方的不悅，從而取消訂單。解決。案例分析：去電視臺錄制一個(gè)財(cái)經(jīng)類的訪談節(jié)目，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)套裝是最好的選擇。注意事項(xiàng)如下：注意領(lǐng)口要合適，否則，不舒適的衣領(lǐng)會讓人難受，分散注意力，影響思維。士的外衣與絲巾，胸針等配件之間也應(yīng)該有較大的反差。16..化著濃濃的裝，涂著鮮紅的口紅，噴上香水，高高興興地去參加舞會了。可是在舞會現(xiàn)場，劉小姐卻感覺到別人看自己的異樣眼光。她不知道自己哪里不對勁了。請分析劉小姐有何不妥？你給她什么建議？案例分析：劉小姐的裝扮太過于妖艷，不適合舞會的莊重場合。第4頁共4頁實(shí)務(wù)題如口紅。也可以灑一些高品質(zhì)的香水。這樣做與寬衣解帶給人相同的感覺，容易被人誤認(rèn)為是輕浮之舉。老張的兒子留學(xué)歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來的公公張一家到當(dāng)?shù)刈詈玫乃男羌夛埖瓿晕鞑?。用餐開始了，老張為了在洋媳婦面前顯示自己也很講究，就用桌上的一塊“很精致的布”仔細(xì)地擦了自己了，而他的兒子早已是滿臉通紅。分析：老張?jiān)诔晕鞑偷倪^程中到底哪里做得不對？案例分析：老張?jiān)诔晕鞑偷倪^程中有兩個(gè)地方做的不對。用桌上的一塊“很精致的布”仔細(xì)地擦了自己的刀叉。餐巾的用法有三點(diǎn)：第一餐巾的鋪放：女主人打開餐巾放在大腿上開始。小的可以不折，正方形折成等腰△，長方形對折，折口向外。第二暗示的作用：在很正式的場合，應(yīng)當(dāng)由女主人邀請大家開始用餐。或者女主人把餐巾打開，放在大腿上的時(shí)候開始。如果女主人不在場，男主人席位右邊的女嘉賓應(yīng)當(dāng)是第一個(gè)開始吃的人，其他人看到她的行動則可以進(jìn)餐了。同樣，用餐結(jié)束時(shí)要等主人第一個(gè)將餐巾放到餐桌上示意用餐結(jié)束。中途離開座位的時(shí)候，把餐巾稍微折疊一下，放在椅子上就可以了。第三保潔的作用：防止湯，菜弄臟衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦臉，擦汗，擦餐具。老張喝了幾勺精致小盆里的“湯面可能還有一片檸檬或一朵蘭花，這個(gè)碗叫“洗指碗”或“洗手缽”用來洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。有兩位女孩去吃自助餐，由于沒有經(jīng)驗(yàn)，她們一進(jìn)去就眼花繚亂，馬上發(fā)現(xiàn)了冰激凌，女孩子就愛吃這個(gè)，于是案例分析：食物吃完了，就把盤子里的食物堆得像小ft一樣。在商務(wù)活動中吃自助餐的禮儀規(guī)則如下：第一排隊(duì)取菜在就餐取菜時(shí)，講究先來后到，排隊(duì)選取。在取菜之前要先準(zhǔn)備好自己的食盤。輪到自己取菜時(shí)，就用公用的餐具將自己喜歡的食物裝入自己的食盤內(nèi)，然后迅速離去。切勿在眾多的食物面前猶豫，讓身后的人久等，更不應(yīng)該在取菜時(shí)挑挑揀揀，甚至直接下手或用自己的餐具取菜。另外，不可以自作主張地為他人直接代取食物。第二循序取菜在自助餐上，一般取菜的先后順序依次是：湯、冷菜、熱食品、點(diǎn)心、甜品和水果。所以在取菜時(shí)，最好現(xiàn)在全場轉(zhuǎn)一圈，了解一下情況，然后再去取菜。第三、量力而行第5頁共5頁實(shí)務(wù)題吃自助餐時(shí)，必須要量力而行。切勿為了吃得過癮，而將食物狂取一通，結(jié)果吃不完，導(dǎo)致食物的浪費(fèi)。第四、多次少取可以再取，反復(fù)去也不會引起非議，直至自己吃好了為止。第五、避免外帶允許在用餐完畢后將食物打包攜帶回家。第六、送回餐具。一天，有一位與人力資源部部長預(yù)約好的客人提前20就這一案例，請你談?wù)勀愕目捶ā０咐治觯和趺仁呛托±钜黄鹭?fù)責(zé)前臺工作的，既然王萌已經(jīng)在接待客人，那電話應(yīng)該是小李去接。有家公司的銷售員來到你的辦公室談業(yè)務(wù)，他走后你發(fā)現(xiàn)他把一件貴重的24K黃金鑲嵌你的辦公桌上，你該怎么辦？案例分析：這個(gè)禮物不能收，必須退還。有三種處理方法：示感謝。以及退還方式，快遞或郵寄的收據(jù)也要長久保存。（3）.實(shí)在無法退回的則應(yīng)立刻交給公司負(fù)責(zé)人處理。以下故事說明了說明問題？如果他贏了，那么他就能住下過夜，如果輸了，他就不得不繼續(xù)流浪。一天晚上，一個(gè)流浪的和尚來請求住宿，哥哥學(xué)習(xí)了很久，感到非常累，所以他吩咐他的弟弟去辯論，哥哥說過了一小會兒，那個(gè)流浪者來見哥哥，并且說智地贏了這場辯論，所以我要走了，晚安那三個(gè)都是來自