形象工程實施方案課件

形象工程實施方案杭州分公司2002年12月形象工程實施方案杭州分公司1目錄組織架構(gòu)柜面形象客服禮儀培訓方案目錄組織架構(gòu)2客戶服務中心引導崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗三級機構(gòu)客服室組織架構(gòu)圖附加值崗綜合崗電話咨詢崗保全后臺作業(yè)崗統(tǒng)計分析崗業(yè)務培訓崗前臺后臺（單獨房間）電腦維護崗電腦部組織架構(gòu)（一）客戶服務中心引導崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗三級機3一柜通后的崗位職責說明發(fā)叫號、指引表格發(fā)放簡易變更受理及作業(yè)售后服務服務資料發(fā)放保全單證填寫指導自助填寫區(qū)的管理客戶等候區(qū)的照顧大廳秩序維護客戶服務中心引導崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗保全業(yè)務處理保全檔案整理續(xù)期保費收取續(xù)期退費處理兩卡售賣非付現(xiàn)的付款憑證打印收據(jù)補打接受報案理賠申請受理業(yè)務現(xiàn)金支付生存金領取后的續(xù)收柜面各崗保費的匯總與交接與財務的交接退保受理及處理；抱怨及申訴處理；客戶信函處理；疑難問題的研討與解答；專門接待VIP客戶全權(quán)辦理客戶的業(yè)務無需客戶排隊、轉(zhuǎn)崗必要時安排人員上門服務組織架構(gòu)（二）一柜通后的崗位職責說明發(fā)叫號、指引客戶服務中心引導崗出4業(yè)務員服務中心（服務站）綠色通道崗一柜通崗綜合服務崗輔助核保崗打印清分崗預收錄入崗電話咨詢崗理賠后臺崗前臺后臺

出納崗電腦維護崗核保核賠室契約室客服室電腦部

說明：為行政管理線

為專業(yè)管理線組織架構(gòu)（三）業(yè)務員服務中心（服務站）綠色通道崗一柜通崗綜合服務崗輔助核保5業(yè)務員服務中心（服務站）崗位職責說明業(yè)務員服務中心綠色通道崗一柜通崗綜合服務崗各類展業(yè)資料、宣傳彩頁的出售復印保持業(yè)服中心整潔初審成品保單的發(fā)放新契約問題件的發(fā)放、處理、查詢收據(jù)領用、回銷續(xù)期保費的收取對賬單的補打保全咨詢理賠受理專門接待榮譽業(yè)務享受方便快捷的服務，無須排隊、無須轉(zhuǎn)崗業(yè)務員所需辦理的業(yè)務由本崗人員全權(quán)處理出納崗現(xiàn)金的給付新人工資卡發(fā)放組織架構(gòu)（四）業(yè)務員服務中心（服務站）崗位職責說明業(yè)務員服務中心綠色通道崗6柜面改造三大原則：1、凡已列入總公司2003年改造計劃、并編入費用預算的門店柜面，一律按照總公司標準柜面形象改造。2、機構(gòu)自行改造并編入機構(gòu)費用預算的門店柜面，要求顏色統(tǒng)一、柜面大背景一致。3、未列入2003年預算編制計劃改造的門店柜面，暫不變動，待搬遷時一并改造。柜面形象（一）柜面改造三大原則：1、凡已列入總公司2003年改造計劃、并編7服務大廳裝飾品、宣傳品陳列要求：客服、業(yè)服大廳的裝飾以突出、張顯平安文化特色為目標。由分公司統(tǒng)一策劃，各機構(gòu)不得隨意懸掛、張貼任何物品?？头?、業(yè)服大廳應有保全、理賠等作業(yè)的流程及應備材料等的說明?？头?、業(yè)服大廳的裝飾凡是以玻璃為材質(zhì)的墻面、門面不得張貼任何宣傳資料，務必保持其透明、干凈。大廳內(nèi)的宣傳欄應根據(jù)分公司統(tǒng)一的設計、尺寸、規(guī)格來制作。同一大廳內(nèi)的宣傳欄其下邊框必須在同一水平位置。柜面形象（二）服務大廳裝飾品、宣傳品陳列要求：柜面形象（二）8服務大廳日常管理：安排人員在工作時間兼任大廳的整理、清潔工作，務必使客服大廳、業(yè)服大廳保持干凈、明亮、整潔。各種非有價單證應分類擺放在指定填單區(qū)，及時地進行清理、補充。受理柜面除電腦外，不得出現(xiàn)其它物品。單證等辦公用品一律放在柜臺下。各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，如有破損、污臟的，即刻取下更換。柜面形象（三）服務大廳日常管理：安排人員在工作時間兼任大廳的整理、清潔工作9柜面形象（四）總公司標準服務中心形象柜面形象（四）總公司標準服務中心形象10著裝：工作時間必須著統(tǒng)一服裝，穿黑色皮鞋。

面貌：必須擦口紅，著淡妝，保持飽滿的精神面貌。發(fā)型：短發(fā)發(fā)型必須清爽整齊，留海不得長過眉，發(fā)梢不宜長過耳垂。如發(fā)梢長過耳下一寸的必須盤發(fā)。發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或深棕色。

員工儀表：客服禮儀（一）著裝：工作時間必須著統(tǒng)一服裝，穿黑色皮鞋。員工儀表：客服禮儀11接待禮儀：態(tài)度要求：微笑親切、關注理解、不卑不亢、得體自然；杜絕冷漠、生硬、不耐煩、頂撞爭吵及漫罵。禁止用語：不、不行、我不會、我不能夠、我辦不到或僅以“這是公司的規(guī)定”為唯一話術(shù)。員工的禮儀、儀表由各柜面負責人進行日常檢查及督導。客服禮儀（二）接待禮儀：態(tài)度要求：微笑親切、關注理解、不卑不亢、得體員工的12引導崗詢問發(fā)號、分流發(fā)放申請書受理簡易件告別服務服務規(guī)范及禮議當客戶到達前臺2—3米處，目前與客戶相視，微笑點頭，致意：“您好，請問需要辦什么？”這是您需填寫的申請表，請在相應的欄目，填上保單號、姓名、辦理事項。抬手示意：“請到取號機前取一張“綜合業(yè)務”號（或咨詢號等），稍等片刻，同時留意叫號屏“我們會及時進行更改，請您放心?！薄斑@是我們的服務資料，有空您可以看一下”微笑，點頭致意，”再見“。

要求：語音柔和、親切、清晰；語速適中；音量稍大當客戶有需要或等候人數(shù)較多時主動送上茶水、報刊。

客服禮儀（三）引導崗詢問發(fā)號、分流發(fā)放申請書受理簡易件告別服務服務規(guī)范及禮13一柜通－－保全叫號接待受理作業(yè)復核告別服務清分服務規(guī)范及禮儀微笑，點頭示意：“您好，請坐！請問需要辦什么？”輪到久等客戶時，應主動問候：”讓您久等了，請問需要辦什么？”您這項作業(yè)需要#分鐘，請稍等”我們會盡快更改您的地址（帳號），請您放心！”微笑，請收好您的保單請到領取崗領取“這是我們的售后服務資料，您有空可以看一下”微笑，再見！客服禮儀（四）一柜通－－保全叫號接待受理作業(yè)復核告別服務清分服務規(guī)范14一柜通－收費查詢收取保費打印續(xù)期發(fā)票告別服務服務規(guī)范禮儀微笑，點頭示意：“您好，請坐！請出示您的保單號，先幫您查詢一下?！蹦谋ＹM為#，請核對！這是您的續(xù)期發(fā)票，請核對后收好！這是我們的售后服務資料，請有空看一下微笑，再見！

客服禮儀（五）一柜通－收費查詢收取保費打印續(xù)期發(fā)票告別服務服務規(guī)范15出納崗叫號給付金額確認及領取取告別服務與財務交接服務規(guī)范及禮儀微笑，點頭致意：“您好，請坐！”請出示您的身份證請在領款人處寫上您的姓名與身份證號碼請收好請核對您的金額請問還有什么需要嗎？這是我們的售后服務資料，請有空看一下。請拿好您的順序號，我?guī)湍D(zhuǎn)到收費崗。請您在沙發(fā)上坐一下，同時留意叫號屏（遇到不需辦理其它項目的客戶）?？头Y儀（六）出納崗叫號給付金額確認及領取取告別服務與財務交接服務規(guī)16一柜通培訓實施方案：分公司客服、理賠、契約三部門協(xié)調(diào)確定培訓指導的講師名單下機構(gòu)進行培訓（平均每個機構(gòu)兩天）全省各服務柜面人員在不變崗的情況下，輪崗、自訓（具體的形式機構(gòu)可根據(jù)員工個人情況決定）客服部追蹤輪崗自訓及員工技能情況驗收考核（考核辦法另定）資源逐步到位、員工技術(shù)成熟、全面實施一柜通（由客服部牽頭、崔總負責協(xié)調(diào)、落實資源）培訓方案（一）一柜通培訓實施方案：分公司客服、理賠、契約三部門協(xié)調(diào)確定培訓17培訓講師、教材的確定臺州機構(gòu)培訓嘉興湖州機構(gòu)培訓溫州機構(gòu)培訓杭州本部、紹興機構(gòu)培訓12月16－19日12月21－22日12月25－28日12月30－31日1月6－9日（應杭州機構(gòu)要求培訓輪崗安排在1月份）1月13－16日機構(gòu)培訓完成后即可開始逐步輪崗3月16－25日2月16日開始統(tǒng)計所需資源、逐步落實在資源到位、人員技能成熟時可實施一柜通

項目時間開始實施金華麗水機構(gòu)培訓各機構(gòu)開始輪崗驗收考核資源落實培訓方案（二）培訓講師、教材的確定12月16－19日項目18形象工程實施方案杭州分公司2002年12月形象工程實施方案杭州分公司19目錄組織架構(gòu)柜面形象客服禮儀培訓方案目錄組織架構(gòu)20客戶服務中心引導崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗三級機構(gòu)客服室組織架構(gòu)圖附加值崗綜合崗電話咨詢崗保全后臺作業(yè)崗統(tǒng)計分析崗業(yè)務培訓崗前臺后臺（單獨房間）電腦維護崗電腦部組織架構(gòu)（一）客戶服務中心引導崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗三級機21一柜通后的崗位職責說明發(fā)叫號、指引表格發(fā)放簡易變更受理及作業(yè)售后服務服務資料發(fā)放保全單證填寫指導自助填寫區(qū)的管理客戶等候區(qū)的照顧大廳秩序維護客戶服務中心引導崗出納崗一柜通崗綠色通道崗申訴崗保全業(yè)務處理保全檔案整理續(xù)期保費收取續(xù)期退費處理兩卡售賣非付現(xiàn)的付款憑證打印收據(jù)補打接受報案理賠申請受理業(yè)務現(xiàn)金支付生存金領取后的續(xù)收柜面各崗保費的匯總與交接與財務的交接退保受理及處理；抱怨及申訴處理；客戶信函處理；疑難問題的研討與解答；專門接待VIP客戶全權(quán)辦理客戶的業(yè)務無需客戶排隊、轉(zhuǎn)崗必要時安排人員上門服務組織架構(gòu)（二）一柜通后的崗位職責說明發(fā)叫號、指引客戶服務中心引導崗出22業(yè)務員服務中心（服務站）綠色通道崗一柜通崗綜合服務崗輔助核保崗打印清分崗預收錄入崗電話咨詢崗理賠后臺崗前臺后臺

出納崗電腦維護崗核保核賠室契約室客服室電腦部

說明：為行政管理線

為專業(yè)管理線組織架構(gòu)（三）業(yè)務員服務中心（服務站）綠色通道崗一柜通崗綜合服務崗輔助核保23業(yè)務員服務中心（服務站）崗位職責說明業(yè)務員服務中心綠色通道崗一柜通崗綜合服務崗各類展業(yè)資料、宣傳彩頁的出售復印保持業(yè)服中心整潔初審成品保單的發(fā)放新契約問題件的發(fā)放、處理、查詢收據(jù)領用、回銷續(xù)期保費的收取對賬單的補打保全咨詢理賠受理專門接待榮譽業(yè)務享受方便快捷的服務，無須排隊、無須轉(zhuǎn)崗業(yè)務員所需辦理的業(yè)務由本崗人員全權(quán)處理出納崗現(xiàn)金的給付新人工資卡發(fā)放組織架構(gòu)（四）業(yè)務員服務中心（服務站）崗位職責說明業(yè)務員服務中心綠色通道崗24柜面改造三大原則：1、凡已列入總公司2003年改造計劃、并編入費用預算的門店柜面，一律按照總公司標準柜面形象改造。2、機構(gòu)自行改造并編入機構(gòu)費用預算的門店柜面，要求顏色統(tǒng)一、柜面大背景一致。3、未列入2003年預算編制計劃改造的門店柜面，暫不變動，待搬遷時一并改造。柜面形象（一）柜面改造三大原則：1、凡已列入總公司2003年改造計劃、并編25服務大廳裝飾品、宣傳品陳列要求：客服、業(yè)服大廳的裝飾以突出、張顯平安文化特色為目標。由分公司統(tǒng)一策劃，各機構(gòu)不得隨意懸掛、張貼任何物品?？头?、業(yè)服大廳應有保全、理賠等作業(yè)的流程及應備材料等的說明?？头?、業(yè)服大廳的裝飾凡是以玻璃為材質(zhì)的墻面、門面不得張貼任何宣傳資料，務必保持其透明、干凈。大廳內(nèi)的宣傳欄應根據(jù)分公司統(tǒng)一的設計、尺寸、規(guī)格來制作。同一大廳內(nèi)的宣傳欄其下邊框必須在同一水平位置。柜面形象（二）服務大廳裝飾品、宣傳品陳列要求：柜面形象（二）26服務大廳日常管理：安排人員在工作時間兼任大廳的整理、清潔工作，務必使客服大廳、業(yè)服大廳保持干凈、明亮、整潔。各種非有價單證應分類擺放在指定填單區(qū)，及時地進行清理、補充。受理柜面除電腦外，不得出現(xiàn)其它物品。單證等辦公用品一律放在柜臺下。各類宣傳資料、圖片應保持整潔、美觀，如有破損、污臟的，即刻取下更換。柜面形象（三）服務大廳日常管理：安排人員在工作時間兼任大廳的整理、清潔工作27柜面形象（四）總公司標準服務中心形象柜面形象（四）總公司標準服務中心形象28著裝：工作時間必須著統(tǒng)一服裝，穿黑色皮鞋。

面貌：必須擦口紅，著淡妝，保持飽滿的精神面貌。發(fā)型：短發(fā)發(fā)型必須清爽整齊，留海不得長過眉，發(fā)梢不宜長過耳垂。如發(fā)梢長過耳下一寸的必須盤發(fā)。發(fā)夾統(tǒng)一為黑色或深棕色。

員工儀表：客服禮儀（一）著裝：工作時間必須著統(tǒng)一服裝，穿黑色皮鞋。員工儀表：客服禮儀29接待禮儀：態(tài)度要求：微笑親切、關注理解、不卑不亢、得體自然；杜絕冷漠、生硬、不耐煩、頂撞爭吵及漫罵。禁止用語：不、不行、我不會、我不能夠、我辦不到或僅以“這是公司的規(guī)定”為唯一話術(shù)。員工的禮儀、儀表由各柜面負責人進行日常檢查及督導?？头Y儀（二）接待禮儀：態(tài)度要求：微笑親切、關注理解、不卑不亢、得體員工的30引導崗詢問發(fā)號、分流發(fā)放申請書受理簡易件告別服務服務規(guī)范及禮議當客戶到達前臺2—3米處，目前與客戶相視，微笑點頭，致意：“您好，請問需要辦什么？”這是您需填寫的申請表，請在相應的欄目，填上保單號、姓名、辦理事項。抬手示意：“請到取號機前取一張“綜合業(yè)務”號（或咨詢號等），稍等片刻，同時留意叫號屏“我們會及時進行更改，請您放心。”“這是我們的服務資料，有空您可以看一下”微笑，點頭致意，”再見“。

要求：語音柔和、親切、清晰；語速適中；音量稍大當客戶有需要或等候人數(shù)較多時主動送上茶水、報刊。

客服禮儀（三）引導崗詢問發(fā)號、分流發(fā)放申請書受理簡易件告別服務服務規(guī)范及禮31一柜通－－保全叫號接待受理作業(yè)復核告別服務清分服務規(guī)范及禮儀微笑，點頭示意：“您好，請坐！請問需要辦什么？”輪到久等客戶時，應主動問候：”讓您久等了，請問需要辦什么？”您這項作業(yè)需要#分鐘，請稍等”我們會盡快更改您的地址（帳號），請您放心！”微笑，請收好您的保單請到領取崗領取“這是我們的售后服務資料，您有空可以看一下”微笑，再見！客服禮儀（四）一柜通－－保全叫號接待受理作業(yè)復核告別服務清分服務規(guī)范32一柜通－收費查詢收取保費打印續(xù)期發(fā)票告別服務服務規(guī)范禮儀微笑，點頭示意：“您好，請坐！請出示您的保單號，先幫您查詢一下。”您的保費為#，請核對！這是您的續(xù)期發(fā)票，請核對后收好！這是我們的售后服務資料，請有空看一下微笑，再見！

客服禮儀（五）一柜通－收費查詢收取保費打印續(xù)期發(fā)票告別服務服務規(guī)范33出納崗叫號給付金額確認及領取取告別服