員工服務禮儀培訓課件

導購員服務禮儀培訓導購員服務禮儀培訓1本次培訓后要達到的效果了解服務禮儀對導購工作的重要性掌握儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范學會使用基本禮儀的服務禮儀以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作本次培訓后要達到的效果了解服務禮儀對導購工作的重要性2導購員服務禮儀的重要性商場服務檔次的體現(xiàn)個人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)提升顧客滿意度，促進銷售導購員服務禮儀的重要性商場服務檔次的體現(xiàn)3什么是禮儀？人們在社會交往活動中應共同遵守的最基本的行為規(guī)范和準則。對別人尊重與友好政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀五大分支，彼此之間相互交融，均包括儀容儀表儀態(tài)，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。什么是禮儀？人們在社會交往活動中應共同遵守的最基本的行為規(guī)范4什么是儀容、儀表、儀態(tài)？儀容---指人的容貌儀表---即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)---指人在行為中的姿勢風度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是指氣質(zhì)方面的表露。什么是儀容、儀表、儀態(tài)？儀容---指人的容貌5導購員服務禮儀之儀容儀表導購員服務禮儀之儀容儀表6一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈2、不可吹燙怪異發(fā)型,不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準，嚴禁彩色染發(fā)。男員工前不過眉、側(cè)不過耳、后觸領、不可留怪異發(fā)型。頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)膠。一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈7二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。2、男員工不留胡須、鬢角。二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。8三、手隨時保持干凈、清爽。指甲整潔、不留長指甲、不涂艷色指甲油。不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。三、手隨時保持干凈、清爽。9四、個人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。四、個人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。10五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有塵土和頭屑；現(xiàn)在本廣場是購物中心的經(jīng)營模式，著裝為各品牌店的形象裝。2、職業(yè)裝的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀。3、不可將袖口捋起，不可敞懷，扣上扣子。4、男員工襯衣下擺應扎在西服褲腰內(nèi)，不可漏出來；女員工襯衫下擺應放于長褲外。5、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。6、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不11

7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。8、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物。9、保持工牌清潔、完整，如有污、損要及時更換。7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。12六、化妝1、女員工需要適當?shù)幕瘖y。2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。3、唇膏顏色自然，以紅色為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺妝。4、吃飯、洗漱后，要及時補妝。5、不可使用香味過濃的香水。六、化妝1、女員工需要適當?shù)幕瘖y。13導購員服務禮儀之儀態(tài)導購員服務禮儀之儀態(tài)14一、站姿一切儀姿的基礎中的基礎。一、站姿一切儀姿的基礎中的基礎。15基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收；挺胸、收腹、提臀；雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏；腳尖分開呈30-45度；基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、16示范一下

示范一下17服務時的站姿采取“丁”字步站立姿勢，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45--60度，身體重心放在兩腳上。服務時的站姿采取“丁”字步站立姿勢，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間18二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腿可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐19正式場合下的坐姿（基本坐姿）

正式場合下的坐姿（基本坐姿）20坐姿的注意事項男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺的過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。蹺腿時懸空的腳尖應向下，切記腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ?。坐下后不要隨意挪動那椅子，腿腳不停地抖動。坐姿的注意事項男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。21坐姿的注意事項女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背。遵循左進右的原則坐姿的注意事項女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下22三、走姿基本要領是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后擺動;前后擺動時與身體不超過30度。三、走姿基本要領是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺23一字步的動作要領要領：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動）步幅標準：每一步為自己一腳長或1.5個腳長。一字步的動作要領要領：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相24四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；要點：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀、兩腿分開。四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；25五、肢體語言肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語言超越了語言的范圍，表現(xiàn)著復雜的感覺和感情，是基本禮儀的重要方面、也是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。五、肢體語言肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重26手勢四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角手勢四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角27六、微笑微笑是世上最美的語言，我們提倡的是微笑服務。賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。六、微笑微笑是世上最美的語言，我們提倡的是微笑服務。28微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標準是什么呢？露六到八顆牙。可別小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標準是什么呢？29七、服務語言規(guī)范文明用語“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨！”，問有答聲（服務聲），去有送聲：“謝謝光臨，請慢走！”十個字：您好，請、謝謝、對不起、再見。銷售常用禮貌用語1、歡迎光臨（歡迎您再次光臨）2、很高興，為您服務！3、對不起，讓您久等了4、好的，請稍等5、謝謝光臨，請慢走！

七、服務語言規(guī)范文明用語“三聲十個字”30導購員服務禮儀之服務規(guī)范導購員服務禮儀之服務規(guī)范31基本服務規(guī)范在前面的學習中，我們介紹了服務禮儀中的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學習如何在服務中運用以上知識?；痉找?guī)范在前面的學習中，我們介紹了服務禮儀中的一些基本規(guī)321、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，歡迎光臨！”顧客出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。1、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，332、鞠躬禮儀

工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，應點頭微笑在同一場合見到同一人員時行點頭禮座位上回禮或行走中施禮在會場領導或主持人行15°鞠躬禮是回禮迎接顧客進門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請求或慰問，上臺演講前后領獎前

點頭禮欠身禮15°鞠躬禮30°欠身禮2、鞠躬禮儀工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，343、銷售中的語言禮儀1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請問您需要點什么/喜歡可以試穿一下"2、當顧客招呼或與顧客對視時，必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“你好！有什么可以幫您嗎？”假如顧客說：“我隨便看看?！被貜驼f：“好的，你隨意，有事您叫我好嗎？”3、當銷售成功時，“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，說：“請到收銀臺付款，謝謝?！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。3、銷售中的語言禮儀1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色35

4、顧客付完款，貨沒準備好，必須收：“抱歉，請您稍等，貨品馬上包裝好。”5、貨品包裝好，說：“對不起，讓您久等了，請您把票給我。咱們核對一下貨品”6、顧客交給你小票說：“謝謝！”并要雙手接收。7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，請您拿好?！?、服務過程中，必須時刻逐一自己的站姿、手勢、面部表情。9、沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點。10、手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45°夾角。11、在通道路遇顧客，這是要向右側(cè)生并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“左上右下”原則。4、顧客付完款，貨沒準備好，必須收：“抱歉，請您稍等，貨品364、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時應有大部分時間是看著對方的眼睛和面部區(qū)域的（雙眼及鼻子之間的倒三角區(qū)域）。否則會被對方認為你沒有認真聽他講話。4、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時應有大部分時間是看著對方的眼375、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款到店請看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關節(jié)彎曲130°，左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45°。5、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款386、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.5--1.5米，即為社交距離。主要適用于向交際應酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離：1.5--3米，即為禮儀距離。主要適用于向交往對象表示特有的敬重。主要用于舉行會議、慶典、儀式。6、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人397、引領顧客直行時---應走在顧客的左前方，約一米左右的位置；行進速度需與顧客相協(xié)調(diào)；經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時的關照提醒，不可不顧顧客；行進中與對方交談或答復問題時，應以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健Ｉ舷聵翘?--里讓顧客，上樓時請顧客前行，下樓時請顧客后行（高位尊）進出電梯---先進后出（擋住電梯門）出入房門---引領顧客出入房門要先通報；要以手開關；要反手開關門面向他人；顧客先進先出。7、引領顧客直行時---應走在顧客的左前方，約一米左右的位置40指引遠（直臂式）近（曲臂式）上下反方向指引遠（直臂式）418、遞接物品時面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。雙手遞雙手接，若手中有其他物品，不方便雙手遞接時，應將物品放于左手，使用右手遞接。若離顧客較遠，需主動上前。勿將物品尖刃面指向顧客，應指向自己或他處。8、遞接物品時面帶微笑，目視顧客，而不是目視物品。429、介紹（為尊者具有優(yōu)先知情勸）男子介紹女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；本國同事介紹給外籍同事9、介紹（為尊者具有優(yōu)先知情勸）男子介紹女子；4310、握手面含笑意，注視對方。有問候語。專注、熱情、友好而自然。起身站立，以示尊重。保持距離，距離為1米左右。力度適中。時間適度，應在3秒內(nèi)。10、握手面含笑意，注視對方。有問候語。44握手的伸手次序（為尊者先伸手）1、職業(yè)、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。2、女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。3、已婚者與未婚者握手，就由已婚者首先伸出手來。4、長輩與晚輩握手，應有長輩首先伸出手來。5、社交場合的先到者與后來者握手，應由先到者首先伸出手來。6、主人應先伸出手來，與到訪的客人相握。7、客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。握手的伸手次序（為尊者先伸手）1、職業(yè)、身份高者與職位、身份4511.送客離店面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請慢走！”然后恢復規(guī)范站姿。站立、行走、轉(zhuǎn)身、微笑11.送客離店面帶微笑，向顧客行禮道別：“謝謝光臨，請46結(jié)束語

尊重別人，贏得尊重成就別人，成就自己結(jié)束語47員工服務禮儀培訓48導購員服務禮儀培訓導購員服務禮儀培訓49本次培訓后要達到的效果了解服務禮儀對導購工作的重要性掌握儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范學會使用基本禮儀的服務禮儀以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作本次培訓后要達到的效果了解服務禮儀對導購工作的重要性50導購員服務禮儀的重要性商場服務檔次的體現(xiàn)個人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)提升顧客滿意度，促進銷售導購員服務禮儀的重要性商場服務檔次的體現(xiàn)51什么是禮儀？人們在社會交往活動中應共同遵守的最基本的行為規(guī)范和準則。對別人尊重與友好政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀五大分支，彼此之間相互交融，均包括儀容儀表儀態(tài)，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。什么是禮儀？人們在社會交往活動中應共同遵守的最基本的行為規(guī)范52什么是儀容、儀表、儀態(tài)？儀容---指人的容貌儀表---即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)---指人在行為中的姿勢風度。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是指氣質(zhì)方面的表露。什么是儀容、儀表、儀態(tài)？儀容---指人的容貌53導購員服務禮儀之儀容儀表導購員服務禮儀之儀容儀表54一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈2、不可吹燙怪異發(fā)型,不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏色以黑色為準，嚴禁彩色染發(fā)。男員工前不過眉、側(cè)不過耳、后觸領、不可留怪異發(fā)型。頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少一次；上班前要梳理整齊，可上少量發(fā)膠，并適度定型。不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)膠。一、頭發(fā)1、頭發(fā)要干凈55二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。2、男員工不留胡須、鬢角。二、面部1、面部保持清潔，女員工化淡妝上崗。56三、手隨時保持干凈、清爽。指甲整潔、不留長指甲、不涂艷色指甲油。不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其他飾物。三、手隨時保持干凈、清爽。57四、個人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料。四、個人衛(wèi)生勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。58五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不可有破洞、污跡、折皺，隨時檢查衣服是否有塵土和頭屑；現(xiàn)在本廣場是購物中心的經(jīng)營模式，著裝為各品牌店的形象裝。2、職業(yè)裝的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保證外形美觀。3、不可將袖口捋起，不可敞懷，扣上扣子。4、男員工襯衣下擺應扎在西服褲腰內(nèi)，不可漏出來；女員工襯衫下擺應放于長褲外。5、著裙裝時需穿肉色長筒絲襪，著西褲時需穿深色襪子。6、上班時需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。五、著裝（衣服、鞋子、配飾、工牌）1、上崗必須著職業(yè)套裝。不59

7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。8、崗位上不可佩戴非工作需要的個人飾物。9、保持工牌清潔、完整，如有污、損要及時更換。7、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。60六、化妝1、女員工需要適當?shù)幕瘖y。2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。3、唇膏顏色自然，以紅色為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺妝。4、吃飯、洗漱后，要及時補妝。5、不可使用香味過濃的香水。六、化妝1、女員工需要適當?shù)幕瘖y。61導購員服務禮儀之儀態(tài)導購員服務禮儀之儀態(tài)62一、站姿一切儀姿的基礎中的基礎。一、站姿一切儀姿的基礎中的基礎。63基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、肩平、雙眼平視前方、面帶微笑下頜微收；挺胸、收腹、提臀；雙腿打直、大腿夾緊、雙膝并攏；腳尖分開呈30-45度；基本站姿要點：頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上頭正、64示范一下

示范一下65服務時的站姿采取“丁”字步站立姿勢，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成45--60度，身體重心放在兩腳上。服務時的站姿采取“丁”字步站立姿勢，及右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間66二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士雙膝并攏，不可分開，腿可以放于身體一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。雙手疊放于腿上。如果著裙裝，雙手疊放于裙擺處。二、坐姿腿進入基本站立姿態(tài)，后退能碰到椅子，輕輕地坐67正式場合下的坐姿（基本坐姿）

正式場合下的坐姿（基本坐姿）68坐姿的注意事項男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺的過高或抖動；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。蹺腿時懸空的腳尖應向下，切記腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ?。坐下后不要隨意挪動那椅子，腿腳不停地抖動。坐姿的注意事項男性：5--10CM;女性：兩腿并攏無間隙。69坐姿的注意事項女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服坐滿椅子的三分之二，不得靠椅背。遵循左進右的原則坐姿的注意事項女士裙裝入座時，用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下70三、走姿基本要領是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂自然伸直放松，手指自然彎曲，擺動時以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，前后擺動;前后擺動時與身體不超過30度。三、走姿基本要領是：雙目平視，面帶微笑，微收下頜上身挺71一字步的動作要領要領：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。步速適中。（不可跑動）步幅標準：每一步為自己一腳長或1.5個腳長。一字步的動作要領要領：行走時兩腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相72四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；要點：左腿在前，右腿在后，左小腿緊貼右大腿，上身打直，重心落于右腳腳尖。切忌：頷腰、翹臀、兩腿分開。四、蹲姿工作中理貨，撿拾東西等時；73五、肢體語言肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重要的意義。身體語言超越了語言的范圍，表現(xiàn)著復雜的感覺和感情，是基本禮儀的重要方面、也是一個人綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。五、肢體語言肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交流中有十分重74手勢四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角手勢四指并攏，虎口微開，掌心斜向上于地面成45度角75六、微笑微笑是世上最美的語言，我們提倡的是微笑服務。賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。六、微笑微笑是世上最美的語言，我們提倡的是微笑服務。76微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標準是什么呢？露六到八顆牙?？蓜e小瞧微笑的魅力，如果你做到了真誠的微笑，一定可以得到雙倍的真誠奉還。微笑的規(guī)范“職業(yè)性微笑看”，它的標準是什么呢？77七、服務語言規(guī)范文明用語“三聲十個字”三聲：來有迎聲：“您好，歡迎光臨！”，問有答聲（服務聲），去有送聲：“謝謝光臨，請慢走！”十個字：您好，請、謝謝、對不起、再見。銷售常用禮貌用語1、歡迎光臨（歡迎您再次光臨）2、很高興，為您服務！3、對不起，讓您久等了4、好的，請稍等5、謝謝光臨，請慢走！

七、服務語言規(guī)范文明用語“三聲十個字”78導購員服務禮儀之服務規(guī)范導購員服務禮儀之服務規(guī)范79基本服務規(guī)范在前面的學習中，我們介紹了服務禮儀中的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學習如何在服務中運用以上知識?；痉找?guī)范在前面的學習中，我們介紹了服務禮儀中的一些基本規(guī)801、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，歡迎光臨！”顧客出門，說：“謝謝光臨，請慢走！”要求：進店顧客一個不落，一一問好、道謝。1、門迎禮儀顧客經(jīng)過/進店，上身前傾，15°鞠躬說：“你好，812、鞠躬禮儀

工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，應點頭微笑在同一場合見到同一人員時行點頭禮座位上回禮或行走中施禮在會場領導或主持人行15°鞠躬禮是回禮迎接顧客進門、歡送顧客出門遞送名片、感謝、致歉表示請求或慰問，上臺演講前后領獎前

點頭禮欠身禮15°鞠躬禮30°欠身禮2、鞠躬禮儀工作中來不及向客戶鞠躬打招呼時，823、銷售中的語言禮儀1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾一下，請問您需要點什么/喜歡可以試穿一下"2、當顧客招呼或與顧客對視時，必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：“你好！有什么可以幫您嗎？”假如顧客說：“我隨便看看?！被貜驼f：“好的，你隨意，有事您叫我好嗎？”3、當銷售成功時，“您稍等，我給您開票?！遍_完票要雙手遞給顧客，說：“請到收銀臺付款，謝謝?！辈⒂檬謩菔疽鉃轭櫩椭该骺钆_位置。3、銷售中的語言禮儀1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色83

4、顧客付完款，貨沒準備好，必須收：“抱歉，請您稍等，貨品馬上包裝好?！?、貨品包裝好，說：“對不起，讓您久等了，請您把票給我。咱們核對一下貨品”6、顧客交給你小票說：“謝謝！”并要雙手接收。7、貨已驗好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說：“謝謝，請您拿好?！?、服務過程中，必須時刻逐一自己的站姿、手勢、面部表情。9、沒有顧客時，必須以標準站姿站在固定地點。10、手勢標準：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45°夾角。11、在通道路遇顧客，這是要向右側(cè)生并點頭說：“您好！”員工走通道或樓梯依照“左上右下”原則。4、顧客付完款，貨沒準備好，必須收：“抱歉，請您稍等，貨品844、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時應有大部分時間是看著對方的眼睛和面部區(qū)域的（雙眼及鼻子之間的倒三角區(qū)域）。否則會被對方認為你沒有認真聽他講話。4、眼睛注視顧客的禮儀與人交流時應有大部分時間是看著對方的眼855、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款到店請看一下”，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線。在做動作時，肘關節(jié)彎曲130°，左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45°。5、迎接顧客面帶微笑，向顧客行禮問好：“你好，歡迎光臨，新款866、待客距離私人距離：0.5米之內(nèi)，又稱親密距離，僅適于家人、戀人、至交之間。社交距離：0.5--1.5米，即為社交距離。主要適用于向交際應酬，采用最多的人際距離，故又稱常規(guī)距離。禮儀距離：1.5-