客戶服務(wù)實訓(xùn)教程售前客服課件

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程項目五

售前客服任務(wù)一售前客服認(rèn)知任務(wù)二售前客服職責(zé)

任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實訓(xùn)教程項目五售前客服任務(wù)一售前客1客戶服務(wù)實訓(xùn)教程項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會售前客服的服務(wù)理念。2.復(fù)述售前客服需要掌握的商品知識。3.明確售前客服的崗位職責(zé)，總結(jié)售前客服的工作技能標(biāo)準(zhǔn)。4.描述售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)。5.模擬網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程和溝通技巧。6.模擬門店客服的溝通技巧和話術(shù)?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會2客戶服務(wù)實訓(xùn)教程

2012年9月4日，一位乘客乘坐春秋航空公司9C8996的飛機(jī)從重慶去上海，起飛后一段時間，突然發(fā)病了，幸好被在客艙服務(wù)的空姐及時扶住。后來，一名空少對其進(jìn)行了專業(yè)及時的救護(hù)措施，乘客很快有了好轉(zhuǎn)，乘務(wù)人員還不時蹲在她身邊噓寒問暖地關(guān)心。專業(yè)的救助保護(hù)了乘客的生命和安危。其他旅客，看到后非常感動，在春秋航空公司網(wǎng)頁留言表示感謝。春秋客戶服務(wù)中心回復(fù)：服務(wù)的真諦就是做到的始終比客人想到的多那么一點，對于特殊旅客多關(guān)心，噓寒問暖多觀察。乘務(wù)員用所學(xué)的基本機(jī)上急救知識，通過密切的配合，讓旅客轉(zhuǎn)危為安，這就是春航人的使命和責(zé)任！把客戶的困難當(dāng)作自己的困難，把客戶的快樂化為自己的快樂。

我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)一售前客服認(rèn)知客戶服務(wù)實訓(xùn)教程2012年9月4日，一位乘3客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、什么是售前客戶服務(wù)1.售前客戶服務(wù)的概念：售前客戶服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。2.售前客戶服務(wù)的內(nèi)容

售前客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨及郵購、提供多種方便和財務(wù)服務(wù)等。

3.售前客戶服務(wù)的目的

售前客戶服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好采購需求分析，使得企業(yè)的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資產(chǎn)生最大的回報。

二、售前客戶服務(wù)的意義1.挖掘消費信息，服務(wù)企業(yè)決策2.突出產(chǎn)品賣點，樹立品牌形象

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、什么是售前客戶服務(wù)4

（3）元器件的篩選

元器件失效在各階段造成的損失(單位:美元)元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使用民用25550工業(yè)用42545215軍用7501201000二、可靠性保障基本技術(shù)（3）元器件的篩選元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使54.降額設(shè)計

降額系數(shù)S來表示降額設(shè)計的程度。S=實際工作應(yīng)力/額定工作應(yīng)力。（S在0～1之間取值）

電阻器電容器半導(dǎo)體器件微處理器和數(shù)字電路的降額設(shè)計(1)微處理器的工作主頻(2)總線負(fù)載0二、可靠性保障基本技術(shù)4.降額設(shè)計電阻器二、可靠性保障基本技術(shù)6三、電磁兼容性設(shè)計1.

電磁干擾的基本分析靜電干擾磁場耦合干擾電磁輻射干擾共阻抗干擾直接傳輸干擾三、電磁兼容性設(shè)計1.電磁干擾的基本分析72.

電源抗干擾設(shè)計（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電（2）設(shè)計抗干擾穩(wěn)壓電源①在交流輸入端接入LC低通濾波器，可以吸收電網(wǎng)中大部分的干擾電流尖峰和高次諧波,在具體使用時,LC濾波器的屏蔽層應(yīng)與機(jī)殼良好連接。

②采用隔離變壓器。隔離變壓器與普通變壓器的不同之處在于它的初級繞組和次級繞組之間多加了一層屏蔽層,該屏蔽層與鐵芯一起接地,即可阻斷干擾通過初次級之間的電容效應(yīng)進(jìn)入微機(jī)供電系統(tǒng)渠道。三、電磁兼容性設(shè)計2.電源抗干擾設(shè)計（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電8③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,電源通斷和電壓電流的變化對其有很大的沖擊，是高頻干擾的一個來源。并接濾波電容后,可在很大程度上削弱高頻干擾并對整流元件具有保護(hù)作用。濾波電容可采用1000pF～0.1μF無感的瓷片電容,耐壓值根據(jù)次級電壓決定。

④選用高質(zhì)量的濾波電容,使直流輸出電壓的紋波很小，干擾也難以形成。由于電解電容的高頻特性不好，為加強(qiáng)抗高頻干擾的效果，通常給濾波電容并聯(lián)一個無感的瓷片電容。三、電磁兼容性設(shè)計③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,9抗干擾穩(wěn)壓電源的實例（3）選用高性能的電源（4）供電電路上的抗干擾措施（5）接地問題三、電磁兼容性設(shè)計（3）選用高性能的電源三、電磁兼容性設(shè)計104.抗串模干擾的措施隔離技術(shù)硬件濾波電路采用抗干擾性能好的A/D器件過壓保護(hù)電路調(diào)制解調(diào)技術(shù)3.屏蔽與接地

靜電屏蔽磁屏蔽電磁屏蔽屏蔽與接地信號的屏蔽傳輸三、電磁兼容性設(shè)計4.抗串模干擾的措施3.屏蔽與接地三、電磁兼容性設(shè)計11同相傳輸?shù)墓怆姼綦x電路模擬輸入的低通濾波三、電磁兼容性設(shè)計三、電磁兼容性設(shè)計12選用高質(zhì)量的差分放大器平衡對稱輸入采用隔離技術(shù)

6.數(shù)據(jù)采集時的抗干擾技術(shù)

選擇抗干擾能力強(qiáng)的A/D轉(zhuǎn)換器抗混疊模擬濾波數(shù)字濾波設(shè)計高性能數(shù)據(jù)放大器進(jìn)行零點和增益誤差補(bǔ)償三、電磁兼容性設(shè)計5.

抗共模干擾的措施選用高質(zhì)量的差分放大器6.數(shù)據(jù)采集時的抗干擾技術(shù)選擇抗13四、軟件抗干擾技術(shù)

軟件抗干擾的工作主要集中在CPU抗干擾技術(shù)和輸入輸出的抗干擾技術(shù)兩個方面。前者主要是抵御因干擾造成的程序“跑飛”,后者主要是消除信號中的干擾以提高系統(tǒng)精度。下面就兩個方面的抗干擾技術(shù)分別說明。四、軟件抗干擾技術(shù)軟件抗干擾的工作主要集中在CPU14客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

3.滿足消費者訴求，引發(fā)消費需求4.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，增加企業(yè)效益

三、售前客服崗位的服務(wù)理念和心理素質(zhì)要求

（一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識

售前客服要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識，積極熱情地對待客戶，主動了解客戶需求并迅速響應(yīng)，提供客戶所需信息，積極協(xié)助解決顧客的實際問題。只有贏得客戶的滿意，獲取顧客的信任，才能實現(xiàn)盈利，并與顧客建立長期合作的關(guān)系。

（二）售前客服崗位的心理素質(zhì)要求1.不怕挫折，擁有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)2.緩解壓力，具備掌控情緒、自我調(diào)節(jié)的支持能力3.思維敏捷，富有洞察內(nèi)心、引導(dǎo)說服的影響能力4.換位思考，具有緊密協(xié)作、勇于擔(dān)責(zé)的團(tuán)隊精神5.處變不驚，要有冷靜機(jī)智、處事果斷的應(yīng)變能力

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社3.滿足消費者訴求，引15客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董事長總經(jīng)理運營總監(jiān)職能總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)部物流部客服部售前客服售中客服售后客服市場總監(jiān)客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董16客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

五、掌握銷售商品的相關(guān)知識1.

商品的專業(yè)知識

售前客服必備的專業(yè)知識：如商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號、參數(shù)、尺碼、貨號、配件、賣點、功能、用途、特性、注意事項、庫存、價格等。另外，客服還需了解商品的使用方法、洗滌方法、保養(yǎng)方法、修理方法等。

2.商品的背景知識

售前客服需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能，了解商品相關(guān)的背景知識，成為業(yè)內(nèi)人士，才能更好地為客戶服務(wù)。

不同的商品可能有特定的受眾，比如化妝品，不同的皮膚性質(zhì)在會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的款式；比如玩具，不同年齡層次的兒童適合不同的玩具；比如服裝，不同的年齡性格以及穿著場合，適合不同的搭配建議。對同類商品的禁用詞語也需要了解，客服在回復(fù)客戶關(guān)于咨詢商品差異時，可以更好的回復(fù)和解答。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社五、掌握銷售商品的相17客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動和禮儀1.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)

客服人員需要注意服裝搭配、妝容修飾、儀表儀態(tài)，有工裝、工卡的需要佩戴穿著，公眾場合需要注重站姿、坐姿、走姿，不同的商務(wù)場合有特定的禮儀要求。一個人的內(nèi)在氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來，舉手投足、說話方式、笑容都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客服。2.基本的電話禮儀

客服需要主動與顧客電話聯(lián)系時，撥打電話時要注意時間，不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客。通話之前要做好充分準(zhǔn)備，打電話時一定要態(tài)度友善、語調(diào)溫和、吐詞清晰、講究禮貌，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；如果是客戶來電，則要耐心回復(fù)，通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動和禮儀18客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1

售前客戶服務(wù)認(rèn)知實訓(xùn)目的：熟練掌握什么是售前客戶服務(wù)。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服的內(nèi)容、意義和服務(wù)理念。技能點撥：好的售前服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費者才有可能購買，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)可以避免大量的售后問題和中差評投訴，售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客戶服務(wù)的內(nèi)容”、“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”這3個問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會，合作學(xué)習(xí)小組初

任務(wù)實施客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1售前客戶服務(wù)認(rèn)知實訓(xùn)19客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服”、“售后客服”的區(qū)別，由扮演客服主管的同學(xué)進(jìn)行“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”培訓(xùn)，并將小組討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。2售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求實訓(xùn)目的：熟練掌握售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求。操作要求：設(shè)計售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，合作學(xué)習(xí)小組場景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服20客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點撥：有經(jīng)驗的客服人員就能處變不驚，表現(xiàn)出高度的冷靜和強(qiáng)烈的自信，在冷靜中產(chǎn)生急智，發(fā)揮自己敏捷的思維能力和語言應(yīng)變能力，擺脫困境、化險為夷、化拙為巧，收到理想的意外的效果。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，深入領(lǐng)會“售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求”這一個問題，設(shè)計售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和客戶、售前客服和客服主管的模擬展示，合作學(xué)習(xí)小組場景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果，將好的處理方式和解決方案記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點撥：有經(jīng)驗的客服人員就能21客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

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企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知實訓(xùn)目的：熟練掌握企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討學(xué)習(xí)知識。教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱，由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品。技能點撥：仔細(xì)分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號、參數(shù)、尺碼、貨號、配件、賣點、功能、用途、特性、注意事項、庫存和價格等商品知識才能更好地描述商品。實訓(xùn)步驟：

步驟1教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱。學(xué)生以使用百度、Google等搜索引擎，收集“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”和“商品知識”的有關(guān)資料，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟4每個22客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會，合作學(xué)習(xí)小組討論“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”的學(xué)習(xí)內(nèi)容；分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號、參數(shù)、尺碼、貨號、配件、賣點、功能、用途、特性、注意事項、庫存、價格等商品知識。由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品，討論結(jié)果和展示成果記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。最后各小組參考本章節(jié)教材任務(wù)評價表內(nèi)容，完成任務(wù)評價表。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合任23客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)

一位顧客在某網(wǎng)絡(luò)服裝店鋪看衣服，瀏覽了半個小時后，將幾件商品放入購物車。第二天，顧客開始向客服詳細(xì)詢問衣服的尺碼、細(xì)節(jié)設(shè)計、顏色、配飾等問題，咨詢了大概半小時后，從購物車刪除部分產(chǎn)品，但遲遲不下單。第三天，顧客要求贈送小禮物，幾經(jīng)商議，最后談妥贈品后，顧客終于下單，但未支付。第四天，顧客在詳細(xì)詢問店鋪發(fā)貨快遞后，顧客終于付款。

不要把顧客的請求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。

服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。

我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)24客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)

（一）工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)上或熱線電話客戶咨詢2.協(xié)助、引導(dǎo)客服進(jìn)行完成產(chǎn)品篩選3.記錄整理客戶傳遞的意見4.做好交接班工作5.其他工作（二）工作職權(quán)1.跟進(jìn)并維護(hù)客戶，做相應(yīng)的信息反饋2.商品及店鋪問題信息反饋3.客服制度完善（三）工作關(guān)系1.及時向部門主管匯報情況

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)知識鏈25客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

2.督促審單人員訂單修改、客戶退換貨情況了解以及倉庫發(fā)貨3.做好與客服部和公司其他部門的協(xié)調(diào)工作

（四）工作技能1.熟悉產(chǎn)品知識、客戶服務(wù)體制流程2.遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，恪守公司機(jī)密3.掌握不同網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售流程，對淘寶基本操作熟悉4.能夠盲打輸入，打字速度50/分以上5.熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)即時聊天工具6.具備良好的語言表達(dá)能力，掌握電話溝通技巧7.對電腦有基本的認(rèn)識8.會使用常用的辦公軟件和郵件工具9.有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力、人際交往能力10.具備一定的銷售能力11.樹立“以顧客為本”的服務(wù)意識12.反應(yīng)敏捷，有良好的判斷力和敏銳的洞察力客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2.督促審單人26客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠承受一定的工作壓力14.對待客戶熱情禮貌，積極主動15.服務(wù)態(tài)度貼心、細(xì)心、耐心16.熱愛本職工作，樂觀豁達(dá)，責(zé)任心強(qiáng)17.有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，善于學(xué)習(xí)

二、售前客服相關(guān)規(guī)章制度和考核指標(biāo)

（一）客服制度的形成與完善1.售前客服的服務(wù)總則

（1）服務(wù)宗旨：“以客戶為中心”

（2）站在客戶的角度替客戶爭取利益

（3）第一時間主動地為客戶處理問題

（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)企業(yè)形象2.售前客服注意事項

（1）售前客服嚴(yán)格按售前標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程執(zhí)行

（2）客戶通過網(wǎng)頁、即時聊天工具提出的所有問題，都要在30秒以內(nèi)正面回答客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力27客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（3）上洗手間、吃飯或中途離開，無人頂替時，要設(shè)置旺旺離開自動回復(fù)消息；正常接待時不能掛自動回復(fù)

（4）電話客服需在客戶電話接通后3秒以內(nèi)回復(fù)

（5）填寫客戶資料表及一些后續(xù)處理跟蹤表，與相關(guān)同事反饋

（6）遇到疑難問題無法解決，要向同事或是主管求助，第一時間為客戶解決問題

（7）配合組長各項工作，嚴(yán)格執(zhí)行3.輪班制度

白班客服一般是早上9點到下午6點，晚班客服一般是下午5點到凌晨2點，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，保證每個時段都有客服在線，休息時間可以錯開，防止客戶流失。

（二）售前客服績效考核指標(biāo)1.詢盤轉(zhuǎn)化率

詢盤轉(zhuǎn)化率是指當(dāng)日咨詢到此旺旺，并在當(dāng)日或者是次日下單，且最終付款成功百分比?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）上洗手間、吃飯或28客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)化率的評估指標(biāo)為：60%以上。2.平均響應(yīng)時間

平均響應(yīng)時間是指客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。優(yōu)秀客服平均響應(yīng)時間的評估指標(biāo)為：30秒以內(nèi)。3.打字速度

客服每月統(tǒng)一測試一次打字速度，一般以每分鐘字?jǐn)?shù)計算。優(yōu)秀客服打字速度的評估指標(biāo)為：100字/分以上，且正確率95%以上。4.低評數(shù)

低評數(shù)是指評價中提到的客服服務(wù)態(tài)度不好、推薦尺碼明顯錯誤以及其他在接待中所范錯誤。網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都列入低評。優(yōu)秀客服的評估指標(biāo)為當(dāng)月無低評并且擁有20個以上的評價點名好評?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)29客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實施1售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知實訓(xùn)目的：熟練掌握售前客服的工作職責(zé)操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服工作內(nèi)容和工作技能要求。技能點撥：明確售前客服的崗位職責(zé)，概括售前客服的工作內(nèi)容?？偨Y(jié)售前客服的工作技能，樹立正確的工作態(tài)度。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，小組討論“售前客服工作內(nèi)容”和“售前客服工作技能要求”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，由客服主管對售前客服進(jìn)行培訓(xùn)。討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容記錄在學(xué)習(xí)筆記本中?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實施1售前客30客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

某君同友人去日本有名的鳴門大橋游覽。天不作美，細(xì)雨蒙蒙，某君一行看見有兩位穿著日本和服的男女，仔細(xì)一看才知是塑像，頭部是空的，游人可以探進(jìn)頭去拍照。正當(dāng)他們不知怎么收費而猶豫不決時，店主人走過來，和藹地說這塑像是他們店的，請客人隨便使用。一行人得知免費，自然高高興興地留了影。店主還熱情地邀請幾位客人嘗嘗當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)——純金茶，同時還繪聲繪色地介紹起純金茶來。由于主人的殷勤，再加上茶的香味及合理的價格，臨走時他們每人買了一盒純金茶。

顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。

我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社某君同友人去日31客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)1.

熱情樂觀的態(tài)度面對客戶，給客戶留下深刻的印象2.靈活運用肢體語言或即時聊天工具的表情，營造良好的溝通氛圍3.熟悉產(chǎn)品知識及顧問式應(yīng)答，樹立專業(yè)的服務(wù)形象4.熟悉促銷和優(yōu)惠活動，學(xué)會應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷5.注重溝通技巧，學(xué)會根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購6.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘7.把握商家議價原則，學(xué)會靈活處理各種議價問題8.把握好追單時機(jī)，堅定買家信心引導(dǎo)買家下單

二、售前客服崗位的語言規(guī)范與溝通技巧

（一）電話客服的語言規(guī)范1.問候語

客服話術(shù)：您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服必須掌握的32客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？

客戶問候客服代表時，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/女士，請問有什么可以幫助您？”2.遇到無聲電話時

遇到無聲電話時，客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”再稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。3.用戶使用免提

當(dāng)用戶使用免提而無法聽清楚時，客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請問有什么33客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小

遇到客戶音小聽不清楚時，客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。5.電話雜音大

遇到電話雜音太大聽不清楚時，不可以直接掛機(jī)?？头恚骸皩Σ黄?，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。6.需要客戶等待

如果客戶需要客服查詢內(nèi)容，客服可以先對客戶說：“請稍等”。7.客戶講方言

遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時，客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小34客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”8.雙方都可以講方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話，客服代表即使可以聽懂客戶所用的方言，也要繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。9.客戶抱怨聽不清楚

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

（二）網(wǎng)絡(luò)客服的語言規(guī)范和溝通技巧1.網(wǎng)絡(luò)客服語言規(guī)范的要求

語言能力是一個客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力。淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，網(wǎng)絡(luò)購物平臺的所有交易過程都需要通過即時聊天工具進(jìn)行溝通。這種非謀面的交流方式增加了溝通難度，網(wǎng)絡(luò)客服主要通過文字來傳遞商品信息、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。一次愉快的交易從售前咨詢到售客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時，客服代表：“對不起，請您35客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好的溝通。2.網(wǎng)絡(luò)客服的語言技巧1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項和不允許的行為

（1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項

（2）不允許的行為2）網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程與話術(shù)

（1）歡迎用語

（2）客戶接待

①客戶等待

②詢問庫存

③詢問質(zhì)量

（3）推薦引導(dǎo)

（4）議價環(huán)節(jié)

（5）支付環(huán)節(jié)

①指導(dǎo)付款

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好36客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

②修改郵費

③完成支付

④快遞問題

（6）核實信息

（7）跟進(jìn)技巧

（8）歡送用語

①未達(dá)成訂單歡送語

②達(dá)成訂單歡送語

（三）門店客服的服務(wù)規(guī)范和溝通技巧1.門店客服服務(wù)規(guī)范的要求

（1）得體整潔的服飾規(guī)范

（2）大方端莊的儀容規(guī)范

（3）優(yōu)雅風(fēng)度的儀態(tài)規(guī)范

（4）熱情誠懇的語言規(guī)范2.塑造門店客服誠信可靠的職業(yè)形象客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社②修改郵費37客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（1）心理專家

（2）表演家

（3）產(chǎn)品專家

（4）快樂使者

（5）品牌大使

（6）情報員

（7）裝點師3.門店客服的溝通技巧1）門店客服的溝通宗旨

（1）基于客戶的利益表達(dá)

（2）專業(yè)術(shù)語要深入淺出

（3）贊美客戶要講技巧

（4）否定客戶時要禮貌2）門店客服的溝通要領(lǐng)和語言規(guī)范

（1）門店客服的溝通要領(lǐng)

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（1）心理專家38客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

①語調(diào)柔和

②發(fā)音清晰

③語速適中

④音量適度

⑤節(jié)奏適中

⑥表情到位

（2）門店客服的語言禁區(qū)

①不說批評性的話語

②杜絕主觀性的話題

③適當(dāng)使用專業(yè)的術(shù)語

④不說夸大不實之詞

⑤禁用攻擊性語言

⑥避談隱私問題2）門店客服的溝通技巧和話術(shù)

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社①語調(diào)柔和39客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1電話客服的語言規(guī)范實訓(xùn)目的：熟練掌握電話客服的語言規(guī)范。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，模擬電話客服接待客戶的場景，展示電話語言技巧和服務(wù)規(guī)范。技能點撥：客服人員打電話時一定要態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長；如果是客戶來電，則要耐心回復(fù)，通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“電話客服的語言規(guī)范是什么”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

任務(wù)實施客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1電話客服的語言規(guī)范40客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“電話客服的語言規(guī)范”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，模擬電話客服接待客戶的場景，展示電話語言規(guī)范和形體禮儀。將小組討論結(jié)果和展示成果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。2網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧實訓(xùn)目的：熟練掌握網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，合作學(xué)習(xí)小組場景模擬網(wǎng)絡(luò)客服接待客戶的場景，靈活運用溝通技巧和客服話術(shù)，演示“網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧”的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合任41客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點撥：網(wǎng)絡(luò)購物平臺的所有交易過程都需要通過即時聊天工具進(jìn)行溝通。這種非謀面的交流方式增加了溝通難度，網(wǎng)絡(luò)客服主要通過文字來傳遞商品信息、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧有哪些”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項和不允許的行為”和“網(wǎng)絡(luò)客服的溝通技巧”的學(xué)習(xí)內(nèi)容。模擬網(wǎng)絡(luò)客服接待客戶的場景，靈活運用溝通技巧和客服話術(shù)。將小組討論結(jié)果和展示成果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點撥：網(wǎng)絡(luò)購物平臺的所有交42客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。3門店客服的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧實訓(xùn)目的：熟練掌握門店客服的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，合作學(xué)習(xí)小組場景模擬門店客服接待客戶的場景，靈活運用溝通技巧和客服話術(shù)，演示門店客服崗位的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)形象塑造。技能點撥：門店客服需要注意服裝搭配、妝容修飾、儀表儀態(tài)，有工裝、工卡的需要佩戴穿著，公眾場合需要注重站姿、坐姿、走姿。一個人的內(nèi)在氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來，舉手投足、說話方式、笑容都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客服。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“門店客服的服務(wù)規(guī)范與溝通技巧有哪些”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善43客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，合作學(xué)習(xí)小組討論“門店客服崗位的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)形象塑造”和“門店客服的溝通技巧和話術(shù)”的學(xué)習(xí)內(nèi)容。模擬門店客服接待客戶的場景，靈活運用溝通技巧和客服話術(shù)。將小組討論結(jié)果和展示成果填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。最后各小組參考本章節(jié)教材任務(wù)評價表內(nèi)容，完成任務(wù)評價表。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合44客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

本項目主要學(xué)習(xí)了售前客服的認(rèn)知、崗位職責(zé)和語言技巧。學(xué)生在理解售前客戶服務(wù)的含義、服務(wù)意義和服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，了解售前客服的心理素質(zhì)要求。

學(xué)習(xí)了本項目后，學(xué)生可以描述企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，復(fù)述售前客服需要掌握的商品知識，領(lǐng)會必要的電話禮儀和優(yōu)雅的形體語言表達(dá)，展示客服的基本禮儀。通過學(xué)習(xí)售前客服的工作內(nèi)容、技能標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，樹立了正確的工作態(tài)度。

學(xué)生通過學(xué)習(xí)售前客服必備的溝通要領(lǐng)和語言規(guī)范，領(lǐng)會了電話客服和網(wǎng)絡(luò)客服崗位的接待流程和語言技巧。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生可以領(lǐng)會門店客服服務(wù)規(guī)范的要求，塑造門店客服誠信可靠的職業(yè)形象，明確門店客服的溝通宗旨、溝通要領(lǐng)和語言規(guī)范，模擬門店客服的溝通技巧和話術(shù)。項目小結(jié)客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社本項目主要學(xué)習(xí)了售前客45客戶服務(wù)實訓(xùn)教程項目五

售前客服任務(wù)一售前客服認(rèn)知任務(wù)二售前客服職責(zé)

任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實訓(xùn)教程項目五售前客服任務(wù)一售前客46客戶服務(wù)實訓(xùn)教程項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會售前客服的服務(wù)理念。2.復(fù)述售前客服需要掌握的商品知識。3.明確售前客服的崗位職責(zé)，總結(jié)售前客服的工作技能標(biāo)準(zhǔn)。4.描述售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)。5.模擬網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程和溝通技巧。6.模擬門店客服的溝通技巧和話術(shù)?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程項目學(xué)習(xí)目標(biāo)1.復(fù)述售前客戶服務(wù)的概念，領(lǐng)會47客戶服務(wù)實訓(xùn)教程

2012年9月4日，一位乘客乘坐春秋航空公司9C8996的飛機(jī)從重慶去上海，起飛后一段時間，突然發(fā)病了，幸好被在客艙服務(wù)的空姐及時扶住。后來，一名空少對其進(jìn)行了專業(yè)及時的救護(hù)措施，乘客很快有了好轉(zhuǎn)，乘務(wù)人員還不時蹲在她身邊噓寒問暖地關(guān)心。專業(yè)的救助保護(hù)了乘客的生命和安危。其他旅客，看到后非常感動，在春秋航空公司網(wǎng)頁留言表示感謝。春秋客戶服務(wù)中心回復(fù)：服務(wù)的真諦就是做到的始終比客人想到的多那么一點，對于特殊旅客多關(guān)心，噓寒問暖多觀察。乘務(wù)員用所學(xué)的基本機(jī)上急救知識，通過密切的配合，讓旅客轉(zhuǎn)危為安，這就是春航人的使命和責(zé)任！把客戶的困難當(dāng)作自己的困難，把客戶的快樂化為自己的快樂。

我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)一售前客服認(rèn)知客戶服務(wù)實訓(xùn)教程2012年9月4日，一位乘48客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、什么是售前客戶服務(wù)1.售前客戶服務(wù)的概念：售前客戶服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。2.售前客戶服務(wù)的內(nèi)容

售前客戶服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場調(diào)查預(yù)測、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨及郵購、提供多種方便和財務(wù)服務(wù)等。

3.售前客戶服務(wù)的目的

售前客戶服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好采購需求分析，使得企業(yè)的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶的投資產(chǎn)生最大的回報。

二、售前客戶服務(wù)的意義1.挖掘消費信息，服務(wù)企業(yè)決策2.突出產(chǎn)品賣點，樹立品牌形象

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、什么是售前客戶服務(wù)49

（3）元器件的篩選

元器件失效在各階段造成的損失(單位:美元)元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使用民用25550工業(yè)用42545215軍用7501201000二、可靠性保障基本技術(shù)（3）元器件的篩選元器件篩選印制板調(diào)試整機(jī)調(diào)試用戶使504.降額設(shè)計

降額系數(shù)S來表示降額設(shè)計的程度。S=實際工作應(yīng)力/額定工作應(yīng)力。（S在0～1之間取值）

電阻器電容器半導(dǎo)體器件微處理器和數(shù)字電路的降額設(shè)計(1)微處理器的工作主頻(2)總線負(fù)載0二、可靠性保障基本技術(shù)4.降額設(shè)計電阻器二、可靠性保障基本技術(shù)51三、電磁兼容性設(shè)計1.

電磁干擾的基本分析靜電干擾磁場耦合干擾電磁輻射干擾共阻抗干擾直接傳輸干擾三、電磁兼容性設(shè)計1.電磁干擾的基本分析522.

電源抗干擾設(shè)計（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電（2）設(shè)計抗干擾穩(wěn)壓電源①在交流輸入端接入LC低通濾波器，可以吸收電網(wǎng)中大部分的干擾電流尖峰和高次諧波,在具體使用時,LC濾波器的屏蔽層應(yīng)與機(jī)殼良好連接。

②采用隔離變壓器。隔離變壓器與普通變壓器的不同之處在于它的初級繞組和次級繞組之間多加了一層屏蔽層,該屏蔽層與鐵芯一起接地,即可阻斷干擾通過初次級之間的電容效應(yīng)進(jìn)入微機(jī)供電系統(tǒng)渠道。三、電磁兼容性設(shè)計2.電源抗干擾設(shè)計（1）微機(jī)系統(tǒng)和產(chǎn)生干擾的設(shè)備分開供電53③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,電源通斷和電壓電流的變化對其有很大的沖擊，是高頻干擾的一個來源。并接濾波電容后,可在很大程度上削弱高頻干擾并對整流元件具有保護(hù)作用。濾波電容可采用1000pF～0.1μF無感的瓷片電容,耐壓值根據(jù)次級電壓決定。

④選用高質(zhì)量的濾波電容,使直流輸出電壓的紋波很小，干擾也難以形成。由于電解電容的高頻特性不好，為加強(qiáng)抗高頻干擾的效果，通常給濾波電容并聯(lián)一個無感的瓷片電容。三、電磁兼容性設(shè)計③整流元件上并接濾波電容。整流元件是非線性器件,54抗干擾穩(wěn)壓電源的實例（3）選用高性能的電源（4）供電電路上的抗干擾措施（5）接地問題三、電磁兼容性設(shè)計（3）選用高性能的電源三、電磁兼容性設(shè)計554.抗串模干擾的措施隔離技術(shù)硬件濾波電路采用抗干擾性能好的A/D器件過壓保護(hù)電路調(diào)制解調(diào)技術(shù)3.屏蔽與接地

靜電屏蔽磁屏蔽電磁屏蔽屏蔽與接地信號的屏蔽傳輸三、電磁兼容性設(shè)計4.抗串模干擾的措施3.屏蔽與接地三、電磁兼容性設(shè)計56同相傳輸?shù)墓怆姼綦x電路模擬輸入的低通濾波三、電磁兼容性設(shè)計三、電磁兼容性設(shè)計57選用高質(zhì)量的差分放大器平衡對稱輸入采用隔離技術(shù)

6.數(shù)據(jù)采集時的抗干擾技術(shù)

選擇抗干擾能力強(qiáng)的A/D轉(zhuǎn)換器抗混疊模擬濾波數(shù)字濾波設(shè)計高性能數(shù)據(jù)放大器進(jìn)行零點和增益誤差補(bǔ)償三、電磁兼容性設(shè)計5.

抗共模干擾的措施選用高質(zhì)量的差分放大器6.數(shù)據(jù)采集時的抗干擾技術(shù)選擇抗58四、軟件抗干擾技術(shù)

軟件抗干擾的工作主要集中在CPU抗干擾技術(shù)和輸入輸出的抗干擾技術(shù)兩個方面。前者主要是抵御因干擾造成的程序“跑飛”,后者主要是消除信號中的干擾以提高系統(tǒng)精度。下面就兩個方面的抗干擾技術(shù)分別說明。四、軟件抗干擾技術(shù)軟件抗干擾的工作主要集中在CPU59客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

3.滿足消費者訴求，引發(fā)消費需求4.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，增加企業(yè)效益

三、售前客服崗位的服務(wù)理念和心理素質(zhì)要求

（一）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識

售前客服要樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識，積極熱情地對待客戶，主動了解客戶需求并迅速響應(yīng)，提供客戶所需信息，積極協(xié)助解決顧客的實際問題。只有贏得客戶的滿意，獲取顧客的信任，才能實現(xiàn)盈利，并與顧客建立長期合作的關(guān)系。

（二）售前客服崗位的心理素質(zhì)要求1.不怕挫折，擁有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)2.緩解壓力，具備掌控情緒、自我調(diào)節(jié)的支持能力3.思維敏捷，富有洞察內(nèi)心、引導(dǎo)說服的影響能力4.換位思考，具有緊密協(xié)作、勇于擔(dān)責(zé)的團(tuán)隊精神5.處變不驚，要有冷靜機(jī)智、處事果斷的應(yīng)變能力

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社3.滿足消費者訴求，引60客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董事長總經(jīng)理運營總監(jiān)職能總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)技術(shù)部物流部客服部售前客服售中客服售后客服市場總監(jiān)客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社四、了解企業(yè)組織結(jié)構(gòu)董61客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

五、掌握銷售商品的相關(guān)知識1.

商品的專業(yè)知識

售前客服必備的專業(yè)知識：如商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號、參數(shù)、尺碼、貨號、配件、賣點、功能、用途、特性、注意事項、庫存、價格等。另外，客服還需了解商品的使用方法、洗滌方法、保養(yǎng)方法、修理方法等。

2.商品的背景知識

售前客服需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能，了解商品相關(guān)的背景知識，成為業(yè)內(nèi)人士，才能更好地為客戶服務(wù)。

不同的商品可能有特定的受眾，比如化妝品，不同的皮膚性質(zhì)在會有很大的差別；比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的款式；比如玩具，不同年齡層次的兒童適合不同的玩具；比如服裝，不同的年齡性格以及穿著場合，適合不同的搭配建議。對同類商品的禁用詞語也需要了解，客服在回復(fù)客戶關(guān)于咨詢商品差異時，可以更好的回復(fù)和解答。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社五、掌握銷售商品的相62客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動和禮儀1.優(yōu)雅的形體語言表達(dá)

客服人員需要注意服裝搭配、妝容修飾、儀表儀態(tài)，有工裝、工卡的需要佩戴穿著，公眾場合需要注重站姿、坐姿、走姿，不同的商務(wù)場合有特定的禮儀要求。一個人的內(nèi)在氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來，舉手投足、說話方式、笑容都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客服。2.基本的電話禮儀

客服需要主動與顧客電話聯(lián)系時，撥打電話時要注意時間，不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客。通話之前要做好充分準(zhǔn)備，打電話時一定要態(tài)度友善、語調(diào)溫和、吐詞清晰、講究禮貌，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；如果是客戶來電，則要耐心回復(fù)，通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社六、熟悉商務(wù)活動和禮儀63客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1

售前客戶服務(wù)認(rèn)知實訓(xùn)目的：熟練掌握什么是售前客戶服務(wù)。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服的內(nèi)容、意義和服務(wù)理念。技能點撥：好的售前服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費者才有可能購買，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)可以避免大量的售后問題和中差評投訴，售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客戶服務(wù)的內(nèi)容”、“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”這3個問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會，合作學(xué)習(xí)小組初

任務(wù)實施客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社1售前客戶服務(wù)認(rèn)知實訓(xùn)64客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服”、“售后客服”的區(qū)別，由扮演客服主管的同學(xué)進(jìn)行“售前客戶服務(wù)的意義”和“售前客服崗位的服務(wù)理念”培訓(xùn)，并將小組討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容填寫在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。2售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求實訓(xùn)目的：熟練掌握售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求。操作要求：設(shè)計售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，合作學(xué)習(xí)小組場景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步探討“售前客服”和“售中客服65客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點撥：有經(jīng)驗的客服人員就能處變不驚，表現(xiàn)出高度的冷靜和強(qiáng)烈的自信，在冷靜中產(chǎn)生急智，發(fā)揮自己敏捷的思維能力和語言應(yīng)變能力，擺脫困境、化險為夷、化拙為巧，收到理想的意外的效果。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，深入領(lǐng)會“售前客戶服務(wù)的心理素質(zhì)要求”這一個問題，設(shè)計售前客戶服務(wù)崗位遇到的突發(fā)情況和解決方案，歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和客戶、售前客服和客服主管的模擬展示，合作學(xué)習(xí)小組場景演示“售前客戶服務(wù)的突發(fā)情況處理”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并討論小組展示結(jié)果，將好的處理方式和解決方案記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社技能點撥：有經(jīng)驗的客服人員就能66客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

3

企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知實訓(xùn)目的：熟練掌握企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和商品認(rèn)知。操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討學(xué)習(xí)知識。教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱，由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品。技能點撥：仔細(xì)分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號、參數(shù)、尺碼、貨號、配件、賣點、功能、用途、特性、注意事項、庫存和價格等商品知識才能更好地描述商品。實訓(xùn)步驟：

步驟1教師準(zhǔn)備一件產(chǎn)品，要求學(xué)生仔細(xì)觀看產(chǎn)品外觀以包裝，說出產(chǎn)品名稱。學(xué)生以使用百度、Google等搜索引擎，收集“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”和“商品知識”的有關(guān)資料，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟4每個67客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

步驟2結(jié)合任務(wù)要求和成員的心得體會，合作學(xué)習(xí)小組討論“企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)”的學(xué)習(xí)內(nèi)容；分析商品種類、材質(zhì)、尺寸、顏色、屬性、規(guī)格、型號、參數(shù)、尺碼、貨號、配件、賣點、功能、用途、特性、注意事項、庫存、價格等商品知識。由扮演售前客服的同學(xué)進(jìn)行描述產(chǎn)品，討論結(jié)果和展示成果記錄在學(xué)習(xí)筆記本中。

步驟3學(xué)習(xí)小組派代表上臺分享本組的學(xué)習(xí)成果，其他小組針對匯報小組所陳述的內(nèi)容展開討論，并將修改意見填寫到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟4每個學(xué)習(xí)小組根據(jù)其他小組提出的修改意見，對本小組的學(xué)習(xí)任務(wù)進(jìn)行再次討論與完善，形成最終學(xué)習(xí)成果，并記錄到學(xué)習(xí)筆記本。最后各小組參考本章節(jié)教材任務(wù)評價表內(nèi)容，完成任務(wù)評價表。

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社步驟2結(jié)合任68客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)

一位顧客在某網(wǎng)絡(luò)服裝店鋪看衣服，瀏覽了半個小時后，將幾件商品放入購物車。第二天，顧客開始向客服詳細(xì)詢問衣服的尺碼、細(xì)節(jié)設(shè)計、顏色、配飾等問題，咨詢了大概半小時后，從購物車刪除部分產(chǎn)品，但遲遲不下單。第三天，顧客要求贈送小禮物，幾經(jīng)商議，最后談妥贈品后，顧客終于下單，但未支付。第四天，顧客在詳細(xì)詢問店鋪發(fā)貨快遞后，顧客終于付款。

不要把顧客的請求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的顧客，服務(wù)顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。

服務(wù)始于客戶需求，終于客戶滿意。

我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)二售前客服職責(zé)69客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)

（一）工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)網(wǎng)上或熱線電話客戶咨詢2.協(xié)助、引導(dǎo)客服進(jìn)行完成產(chǎn)品篩選3.記錄整理客戶傳遞的意見4.做好交接班工作5.其他工作（二）工作職權(quán)1.跟進(jìn)并維護(hù)客戶，做相應(yīng)的信息反饋2.商品及店鋪問題信息反饋3.客服制度完善（三）工作關(guān)系1.及時向部門主管匯報情況

知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服職責(zé)知識鏈70客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

2.督促審單人員訂單修改、客戶退換貨情況了解以及倉庫發(fā)貨3.做好與客服部和公司其他部門的協(xié)調(diào)工作

（四）工作技能1.熟悉產(chǎn)品知識、客戶服務(wù)體制流程2.遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，恪守公司機(jī)密3.掌握不同網(wǎng)絡(luò)平臺的銷售流程，對淘寶基本操作熟悉4.能夠盲打輸入，打字速度50/分以上5.熟練使用各種網(wǎng)絡(luò)即時聊天工具6.具備良好的語言表達(dá)能力，掌握電話溝通技巧7.對電腦有基本的認(rèn)識8.會使用常用的辦公軟件和郵件工具9.有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力、人際交往能力10.具備一定的銷售能力11.樹立“以顧客為本”的服務(wù)意識12.反應(yīng)敏捷，有良好的判斷力和敏銳的洞察力客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社2.督促審單人71客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠承受一定的工作壓力14.對待客戶熱情禮貌，積極主動15.服務(wù)態(tài)度貼心、細(xì)心、耐心16.熱愛本職工作，樂觀豁達(dá)，責(zé)任心強(qiáng)17.有強(qiáng)烈的進(jìn)取心，善于學(xué)習(xí)

二、售前客服相關(guān)規(guī)章制度和考核指標(biāo)

（一）客服制度的形成與完善1.售前客服的服務(wù)總則

（1）服務(wù)宗旨：“以客戶為中心”

（2）站在客戶的角度替客戶爭取利益

（3）第一時間主動地為客戶處理問題

（4）勇于承擔(dān)責(zé)任，維護(hù)企業(yè)形象2.售前客服注意事項

（1）售前客服嚴(yán)格按售前標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程執(zhí)行

（2）客戶通過網(wǎng)頁、即時聊天工具提出的所有問題，都要在30秒以內(nèi)正面回答客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社13.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力72客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（3）上洗手間、吃飯或中途離開，無人頂替時，要設(shè)置旺旺離開自動回復(fù)消息；正常接待時不能掛自動回復(fù)

（4）電話客服需在客戶電話接通后3秒以內(nèi)回復(fù)

（5）填寫客戶資料表及一些后續(xù)處理跟蹤表，與相關(guān)同事反饋

（6）遇到疑難問題無法解決，要向同事或是主管求助，第一時間為客戶解決問題

（7）配合組長各項工作，嚴(yán)格執(zhí)行3.輪班制度

白班客服一般是早上9點到下午6點，晚班客服一般是下午5點到凌晨2點，無論白班或者晚班都必須安排售前售后客服，保證每個時段都有客服在線，休息時間可以錯開，防止客戶流失。

（二）售前客服績效考核指標(biāo)1.詢盤轉(zhuǎn)化率

詢盤轉(zhuǎn)化率是指當(dāng)日咨詢到此旺旺，并在當(dāng)日或者是次日下單，且最終付款成功百分比。客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社（3）上洗手間、吃飯或73客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)化率的評估指標(biāo)為：60%以上。2.平均響應(yīng)時間

平均響應(yīng)時間是指客服接待過程中，顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。優(yōu)秀客服平均響應(yīng)時間的評估指標(biāo)為：30秒以內(nèi)。3.打字速度

客服每月統(tǒng)一測試一次打字速度，一般以每分鐘字?jǐn)?shù)計算。優(yōu)秀客服打字速度的評估指標(biāo)為：100字/分以上，且正確率95%以上。4.低評數(shù)

低評數(shù)是指評價中提到的客服服務(wù)態(tài)度不好、推薦尺碼明顯錯誤以及其他在接待中所范錯誤。網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都列入低評。優(yōu)秀客服的評估指標(biāo)為當(dāng)月無低評并且擁有20個以上的評價點名好評。客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社優(yōu)秀客服詢盤轉(zhuǎn)74客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實施1售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知實訓(xùn)目的：熟練掌握售前客服的工作職責(zé)操作要求：能利用搜索引擎查找相關(guān)資料，通過小組探討和角色扮演，熟練掌握售前客服工作內(nèi)容和工作技能要求。技能點撥：明確售前客服的崗位職責(zé)，概括售前客服的工作內(nèi)容?？偨Y(jié)售前客服的工作技能，樹立正確的工作態(tài)度。實訓(xùn)步驟：

步驟1查閱資料，解決“售前客服的工作職責(zé)認(rèn)知”這一問題，可以使用百度、Google等搜索引擎，并將查找到的資料整理歸納后記錄到學(xué)習(xí)筆記本。

步驟2結(jié)合任務(wù)要求，小組討論“售前客服工作內(nèi)容”和“售前客服工作技能要求”的學(xué)習(xí)內(nèi)容，由客服主管對售前客服進(jìn)行培訓(xùn)。討論結(jié)果和培訓(xùn)內(nèi)容記錄在學(xué)習(xí)筆記本中?？蛻舴?wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社任務(wù)實施1售前客75客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

某君同友人去日本有名的鳴門大橋游覽。天不作美，細(xì)雨蒙蒙，某君一行看見有兩位穿著日本和服的男女，仔細(xì)一看才知是塑像，頭部是空的，游人可以探進(jìn)頭去拍照。正當(dāng)他們不知怎么收費而猶豫不決時，店主人走過來，和藹地說這塑像是他們店的，請客人隨便使用。一行人得知免費，自然高高興興地留了影。店主還熱情地邀請幾位客人嘗嘗當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)——純金茶，同時還繪聲繪色地介紹起純金茶來。由于主人的殷勤，再加上茶的香味及合理的價格，臨走時他們每人買了一盒純金茶。

顧客后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。

我們從這個案例中得到什么啟示？導(dǎo)入案例任務(wù)三售前客服技巧客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社某君同友人去日76客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

一、售前客服必須掌握的溝通要領(lǐng)1.

熱情樂觀的態(tài)度面對客戶，給客戶留下深刻的印象2.靈活運用肢體語言或即時聊天工具的表情，營造良好的溝通氛圍3.熟悉產(chǎn)品知識及顧問式應(yīng)答，樹立專業(yè)的服務(wù)形象4.熟悉促銷和優(yōu)惠活動，學(xué)會應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷5.注重溝通技巧，學(xué)會根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購6.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘7.把握商家議價原則，學(xué)會靈活處理各種議價問題8.把握好追單時機(jī)，堅定買家信心引導(dǎo)買家下單

二、售前客服崗位的語言規(guī)范與溝通技巧

（一）電話客服的語言規(guī)范1.問候語

客服話術(shù)：您好，歡迎致電XX客戶服務(wù)熱線，客服代表知識鏈接客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社一、售前客服必須掌握的77客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？

客戶問候客服代表時，客服代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？”當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/女士，請問有什么可以幫助您？”2.遇到無聲電話時

遇到無聲電話時，客服代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”再稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。3.用戶使用免提

當(dāng)用戶使用免提而無法聽清楚時，客服代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社小王很高興為您服務(wù)，請問有什么78客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小

遇到客戶音小聽不清楚時，客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。5.電話雜音大

遇到電話雜音太大聽不清楚時，不可以直接掛機(jī)?？头恚骸皩Σ黄?，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。6.需要客戶等待

如果客戶需要客服查詢內(nèi)容，客服可以先對客戶說：“請稍等”。7.客戶講方言

遇到客戶講方言客戶代表聽不懂時，客服代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社4.客戶聲音小79客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時，客服代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”8.雙方都可以講方言

遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話，客服代表即使可以聽懂客戶所用的方言，也要繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。9.客戶抱怨聽不清楚

遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？”

（二）網(wǎng)絡(luò)客服的語言規(guī)范和溝通技巧1.網(wǎng)絡(luò)客服語言規(guī)范的要求

語言能力是一個客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力。淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，網(wǎng)絡(luò)購物平臺的所有交易過程都需要通過即時聊天工具進(jìn)行溝通。這種非謀面的交流方式增加了溝通難度，網(wǎng)絡(luò)客服主要通過文字來傳遞商品信息、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平。一次愉快的交易從售前咨詢到售客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社話時，客服代表：“對不起，請您80客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好的溝通。2.網(wǎng)絡(luò)客服的語言技巧1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項和不允許的行為

（1）網(wǎng)絡(luò)客服崗位的注意事項

（2）不允許的行為2）網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程與話術(shù)

（1）歡迎用語

（2）客戶接待

①客戶等待

②詢問庫存

③詢問質(zhì)量

（3）推薦引導(dǎo)

（4）議價環(huán)節(jié)

（5）支付環(huán)節(jié)

①指導(dǎo)付款

客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社中協(xié)商、售后服務(wù)，都離不開良好81客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

②修改郵費

③完成支付

④快遞問題

（6）核實信息

（7）跟進(jìn)技巧

（8）歡送用語

①未達(dá)成訂單歡送語

②達(dá)成訂單歡送語

（三）門店客服的服務(wù)規(guī)范和溝通技巧1.門店客服服務(wù)規(guī)范的要求

（1）得體整潔的服飾規(guī)范

（2）大方端莊的儀容規(guī)范

（3）優(yōu)雅風(fēng)度的儀態(tài)規(guī)范

（4）熱情誠懇的語言規(guī)范2.塑造門店客服誠信可靠的職業(yè)形象客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社②修改郵費82客戶服務(wù)實訓(xùn)教程電子工業(yè)出版社

（1）心理專家

（2）表演家

（3）產(chǎn)品專家

（4）快樂使者

（5）品牌大使

（6）情報員

（7）裝點師3.門店客服的溝通技巧1）門店客服的溝通宗旨

（1）基于客戶的利益表達(dá)