物流管理概論-北京理工版第二章課件

第2章現(xiàn)代物流管理2.1物流管理概述2.2物流戰(zhàn)略管理2.3物流服務(wù)管理2.4物流質(zhì)量管理2.5物流成本管理第2章現(xiàn)代物流管理2.1物流管理概述12.1物流管理概述2.1.1現(xiàn)代物流管理的概念現(xiàn)代物流管理，從宏觀上來講就是運用管理的基本原理和方法，以物流系統(tǒng)為研究對象，研究現(xiàn)代物流活動中的技術(shù)問題和經(jīng)濟問題，以實現(xiàn)物流系統(tǒng)最佳經(jīng)濟效益。從微觀上講，現(xiàn)代物流管理就是運用計劃、組織、控制三大管理職能，借助現(xiàn)代物流理念和現(xiàn)代物流技術(shù)，通過運輸、搬運、儲存、保管、包裝、裝卸、流通加工和物流信息處理等物流基本活動，對物流系統(tǒng)各要素進行有效組織和優(yōu)化配置，來解決物流系統(tǒng)中供需之間存在的時間、空間、數(shù)量、品種、價格等方面的矛盾，為物流系統(tǒng)各類客戶提供滿足要求的物流服務(wù)。下一頁返回2.1物流管理概述2.1.1現(xiàn)代物流管理的概念下一頁返22.1物流管理概述2.1.2現(xiàn)代物流管理的特征隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展，現(xiàn)代物流管理表現(xiàn)出許多特點。1．現(xiàn)代物流管理以實現(xiàn)顧客滿意為第一目標(biāo)現(xiàn)代物流是基于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略基礎(chǔ)，從顧客服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定開始，進而追求顧客服務(wù)的差別化戰(zhàn)略。在現(xiàn)代物流中，顧客服務(wù)的設(shè)定優(yōu)先于其他各項活動，并且為了使物流顧客服務(wù)能有效地開展，在物流體系的基本建設(shè)上，要求物流中心、信息系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)和組織構(gòu)成等條件的具備與完善。因而要求物流系統(tǒng)必須做到：上一頁下一頁返回2.1物流管理概述2.1.2現(xiàn)代物流管理的特征上一頁下一32.1物流管理概述1）物流中心網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化即要求工廠、倉庫、商品集中配送加工等到中心的建設(shè)（規(guī)模、地理位置等）既要符合分散化的原則，又要符合集約化的原則，從而使物流活動能有利于顧客服務(wù)的全面展開。2）物流主體的合理化從生產(chǎn)階段到消費階段的物流活動主體，常常有單個主體和多個主體之分，另外也存在著自己承擔(dān)物流和委托物流等形式的區(qū)分，物流主體的選擇直接影響到物流活動的效果或?qū)崿F(xiàn)顧客服務(wù)的程度。3）物流信息系統(tǒng)的高度化即信息系統(tǒng)能及時、有效地反映物流運動狀態(tài)和顧客對物流的期望。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述1）物流中心網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化上一頁下一頁返回42.1物流管理概述4）物流作業(yè)的效率化即在配送、裝卸、加工等過程中應(yīng)當(dāng)運用恰當(dāng)方法和手段使企業(yè)能最有效地實現(xiàn)商品價值。2．現(xiàn)代物流著重整個流通渠道的商品運動以往認為的物流是從生產(chǎn)階段商品的物質(zhì)運運，物流管理的主要對象是“銷售物流”和“企業(yè)內(nèi)物流”。而現(xiàn)代物流管理的范圍不僅包括銷售物流和企業(yè)內(nèi)物流，還包括調(diào)撥物流、退貨物流以及廢棄物物流。另外，現(xiàn)代物流管理中的銷售物流概念也有新的延伸，即不僅是單階段的銷售物流（如廠商到批發(fā)商、批發(fā)商到零售商、零售商到消費者的相對獨立的物流活動），而且是一種整體物流活動，也就是將銷售渠道的各個參與者（廠商、批發(fā)商、零售商和消費者）結(jié)合起來，來保證銷售物流行為的合理化。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述4）物流作業(yè)的效率化上一頁下一頁返回52.1物流管理概述3．現(xiàn)代物流管理以企業(yè)整體最優(yōu)為目的商品市場發(fā)生了新的變化，如商品生產(chǎn)周期的縮短，顧客要求高效而經(jīng)濟的輸送，商品流通地域的擴大等。在這種狀況下，如果企業(yè)物流僅僅追求“部分最優(yōu)”或“部門最優(yōu)”，將無法在日益激烈的企業(yè)競爭中取勝。從原材料的調(diào)撥計劃到向最終消費者移動的物的運動等各種活動，不僅是部分和部門的活動，而是將各部分和各部門有效結(jié)合發(fā)揮出綜合效益?，F(xiàn)代物流所追求的費用、效益，是針對調(diào)撥、生產(chǎn)、銷售、物流等全體最優(yōu)而言的。在企業(yè)組織中，以低價格購入為主的調(diào)撥理論，以生產(chǎn)增加、生產(chǎn)合理化為主的生產(chǎn)理論，以追求低成本為主的物流理論，以增加銷售額和擴大市場份額為主的銷售理論等理論之間仍然存在著分歧與差異，跨越這種分歧與差異，力圖追求全體最優(yōu)的正是現(xiàn)代物流理論。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述3．現(xiàn)代物流管理以企業(yè)整體最優(yōu)為目的上一62.1物流管理概述4．現(xiàn)代物流管理既重視效率更重視效果現(xiàn)代物流管理首先在物流手段上，從原來重視物流的機械、機器等硬件要素轉(zhuǎn)向重視信息等軟件要素。在物流活動領(lǐng)域方面，從以前以運輸、儲存為主的活動轉(zhuǎn)向物流部門的全體，也就是向包含調(diào)撥在內(nèi)的生產(chǎn)、銷售領(lǐng)域或批發(fā)、零售領(lǐng)域的物流活動擴展。現(xiàn)代物流從原來的作業(yè)層次轉(zhuǎn)向管理層次，進而向經(jīng)營層次發(fā)展。在物流需求的對應(yīng)方面，原來強調(diào)的是運力的確保、降低成本等企業(yè)內(nèi)需求的對應(yīng)，現(xiàn)代物流則強調(diào)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高等市場需要求的對應(yīng)，進而更進一步地發(fā)展到重視環(huán)境、交通、能源等有關(guān)可持續(xù)發(fā)展的社會需求的對應(yīng)。從成果的角度來看，有些活動雖然使成本上升，但如果它能有利于整個企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)，那么這種物流活動仍然是可取的。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述4．現(xiàn)代物流管理既重視效率更重視效果上一72.1物流管理概述5．現(xiàn)代物流是一種以信息為中心、滿足市場實際需要的商品供應(yīng)體系現(xiàn)代物流認為物流活動不是單個生產(chǎn)、銷售部門或企業(yè)的事，而是包括供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商等有關(guān)企業(yè)在內(nèi)的整個統(tǒng)一體的共同活動，因而現(xiàn)代物流通過供應(yīng)鏈強化了企業(yè)間的關(guān)系。供應(yīng)鏈通過企業(yè)計劃的連接、企業(yè)信息的連接、在庫風(fēng)險承擔(dān)的連接等機能的結(jié)合，使供應(yīng)鏈包含了流通過程的所有企業(yè)，從而使物流管理成為一種供應(yīng)鏈管理。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述5．現(xiàn)代物流是一種以信息為中心、滿足市場82.1物流管理概述所謂供應(yīng)鏈管理就是從供應(yīng)商開始到最終用戶的整個流通過程中，全體商品運輸?shù)木C合管理。如果說部門間的產(chǎn)、銷、物結(jié)合追求是企業(yè)內(nèi)經(jīng)營最優(yōu)的話，那么供應(yīng)鏈管理則是通過所有市場參與者的聯(lián)盟追求流通生產(chǎn)全過程效率的提高。供應(yīng)鏈管理帶來的一個直接效應(yīng)是產(chǎn)需的結(jié)合在時空上比以前任何時候都要緊密，并帶來了企業(yè)經(jīng)營方式的改變，即從原來的投機型經(jīng)營（生產(chǎn)建立在市場預(yù)測基礎(chǔ)上的經(jīng)營行為）轉(zhuǎn)向?qū)嵭栊徒?jīng)營（根據(jù)市場的實際需求生產(chǎn)），同時伴隨著經(jīng)營方式的改變。在經(jīng)營、管理要素上，信息已成為物流管理的核心，因為沒有高度發(fā)達的信息網(wǎng)絡(luò)和信息的支撐，實需型經(jīng)營是無法實現(xiàn)的。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述所謂供應(yīng)鏈管理就是從供應(yīng)商開始到最終用戶92.1物流管理概述6．現(xiàn)代物流是對商品運輸?shù)囊辉芾憩F(xiàn)代物流從供應(yīng)商開始到最終顧客整個流通階段所發(fā)生的商品運輸是作為一個整體來看待的。伴隨著商品實體的運輸，必然會出現(xiàn)“場所移動”和“時間推移”這兩種物流現(xiàn)象，其中“時間推移”在當(dāng)今產(chǎn)銷緊密聯(lián)系、流通整體化和網(wǎng)絡(luò)化的過程中，已成為一種重要的經(jīng)營資源。從物流時間形態(tài)上來看，主要有從訂貨到送達消費者手中的時間、在庫的時日數(shù)、材料工程滯留時間等。任何局部問題的解決都無法真正從根本上實現(xiàn)時間的效率化，只有整體地、全面地把握控制相關(guān)的各種要素和生產(chǎn)經(jīng)營行為，并將之有效地聯(lián)系起來，才能實現(xiàn)時間縮短化的目標(biāo)。顯然，這要求物流活動的管理應(yīng)超越部門和局部的層次，實現(xiàn)高度的統(tǒng)一管理，現(xiàn)代化物流所強調(diào)的就是如何有效地實現(xiàn)一元化管理，真正把供應(yīng)鏈思想和企業(yè)全體觀念貫徹到管理行為中去。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述6．現(xiàn)代物流是對商品運輸?shù)囊辉芾砩弦?02.1物流管理概述2.1.3物流管理的主要內(nèi)容從物流活動的全過程看，物流管理包括對物流活動諸要素的管理，對物流系統(tǒng)諸要素的管理，對物流活動中具體職能的管理等。（1）對物流活動諸要素的管理，包括運輸、儲存等環(huán)節(jié)的管理。（2）對物流系統(tǒng)諸要素的管理，即對其中人、財、物、設(shè)備、方法和信息等六大要素的管理。（3）對物流活動中具體職能的管理，主要包括物流計劃、質(zhì)量、技術(shù)、經(jīng)濟等職能的管理等。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述2.1.3物流管理的主要內(nèi)容上一頁下一112.1物流管理概述從產(chǎn)品的企業(yè)運作流程角度看，物流貫穿于整個企業(yè)的運作流程中，即包括在供應(yīng)生產(chǎn)和銷售的全過程中。從這一點看，物流管理包括基于供應(yīng)領(lǐng)域的物流管理、基于生產(chǎn)領(lǐng)域的物流管理，以及基于銷售領(lǐng)域的物流管理。分銷物流，包括采購物流和生產(chǎn)（服務(wù)）物流。因此，實體分銷管理的原理若應(yīng)用到原材料、零部件的購進物流活動中，即成為通常所謂的“采購物流管理”（Physicalsupplymanagement）；若應(yīng)用到企業(yè)生產(chǎn)（服務(wù)）的物流活動中，即成為所謂的“生產(chǎn)（制造）物流管理”（ProductionorManufacturinglogisticsmanagement）或“服務(wù)物流管理”（Servicelogisticsmanagement）。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述從產(chǎn)品的企業(yè)運作流程角度看，物流貫穿于整122.1物流管理概述1．市場營銷物流管理通常被稱為實體分銷物流管理，是對原材料的最終產(chǎn)品從原點向使用點轉(zhuǎn)移，以滿足客戶需要而進行的計劃、組織和控制?；谑袌鰻I銷的物流管理包括兩部分：一是企業(yè)生產(chǎn)完成前的供應(yīng)物流和生產(chǎn)物流管理；二是企業(yè)生產(chǎn)完成后，將產(chǎn)品推向市場的銷售物流管理。這是廣義的企業(yè)物流，狹義上的營銷物流僅指銷售物流。市場營銷中的物流管理包括大量工作：首要任務(wù)是進行營銷預(yù)測，在此基礎(chǔ)上制訂生產(chǎn)計劃和存貨計劃。生產(chǎn)計劃明確了，采購部門必須訂購原材料，將這些原材料先運到工廠，經(jīng)過檢驗接收后存入原材料倉庫，而后經(jīng)生產(chǎn)加工制造成產(chǎn)成品。產(chǎn)成品存貨是客戶訂購和公司生產(chǎn)活動之間的橋梁。產(chǎn)成品在離開生產(chǎn)車間之后，經(jīng)由包裝、廠內(nèi)儲存、運輸前的配貨處理，然后再經(jīng)廠外運輸和地區(qū)儲存，最后送達給客戶，并向客戶提供有關(guān)服務(wù)。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述1．市場營銷物流管理上一頁下一頁返回132.1物流管理概述1)基于市場營銷的物流管理必須樹立“市場后勤觀念”現(xiàn)代市場營銷理論更加強調(diào)和倡導(dǎo)物流管理的“市場后勤觀念”。市場后勤觀念不是以企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為出發(fā)點，而是以市場需求為起點思考問題。首先要考慮市場上消費者的各種需要，然后再按此需要安排工廠的一系列工作，企業(yè)的有關(guān)物流活動都要為滿足客戶需要和提高市場營銷績效服務(wù)。2)物流策略組合是營銷物流管理的核心從企業(yè)的市場營銷活動角度看，物流主要由運輸、倉儲、存貨控制、商品搬運和定單處理等幾方面活動組成。因此，企業(yè)的物流管理實際上是這幾個方面決策結(jié)合起來的“物流策略組合”。物流策略組合旨在追求整體活動的協(xié)調(diào)和整體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述1)基于市場營銷的物流管理必須樹立“市場142.1物流管理概述在物流策略組織中，運輸決策主要包括兩類決策：一是選擇運輸方式，二是決定發(fā)運的批量、時間及最經(jīng)濟的運輸路線；倉儲決策主要是選擇自建倉庫還是租賃倉庫，以及倉庫的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、形式和位置；商品搬運決策主要包括裝卸搬運的作業(yè)方式及機械設(shè)備的選擇；存貨控制決策決定商品的存放地點、儲存結(jié)構(gòu)和合理儲存量，主要考慮既要節(jié)約儲存費用，又要保持足夠的庫存水平。定單處理的效率直接制約著物流速度，定單處理的工作質(zhì)量直接影響物流服務(wù)水平和企業(yè)的市場營銷水平。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述在物流策略組織中，運輸決策主要包括兩類決152.1物流管理概述2．現(xiàn)代生產(chǎn)物流管理現(xiàn)代生產(chǎn)物流管理是指運用現(xiàn)代管理實踐、技術(shù)、方法與手段對企業(yè)生產(chǎn)過程中的物流活動進行計劃、組織與控制?，F(xiàn)代生產(chǎn)物流管理包括物流管理、物流作業(yè)管理、物流系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控及物流監(jiān)控管理。這些管理優(yōu)勢是通過對立體倉庫、平面?zhèn)}庫和緩沖站的管理實現(xiàn)的?，F(xiàn)代生產(chǎn)物流管理的具體內(nèi)容如下：1）物料管理管理生產(chǎn)中所需要的各種物料，如毛坯、工具、半成品、廢品和成品等。物料管理具體體現(xiàn)為庫存管理及對入庫和出庫進行管理，并協(xié)調(diào)出庫與入庫，以保證生產(chǎn)所需物料的準(zhǔn)時、可靠供應(yīng)。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述2．現(xiàn)代生產(chǎn)物流管理上一頁下一頁返回162.1物流管理概述2）作業(yè)管理根據(jù)生產(chǎn)加工的需要，計劃和調(diào)度各種運輸設(shè)備，規(guī)劃運輸路線，使所需的物料及時、暢通地運達到指定位置。這里既包含作業(yè)計劃，也包含作業(yè)控制。3）狀態(tài)監(jiān)控檢測生產(chǎn)物流系統(tǒng)進行過程中的物流狀態(tài)。生產(chǎn)物流系統(tǒng)設(shè)置各種檢測裝置，對系統(tǒng)的物流設(shè)備狀態(tài)、物料狀態(tài)、物流路線等進行檢測，通過模擬屏或計算機屏幕實時顯示各種狀態(tài)，以掌握物流實際運行狀況。在出現(xiàn)故障的情況下，及時采取措施，排除故障，保障系統(tǒng)正常運行。4）信息管理對生產(chǎn)物流系統(tǒng)的各種信息進行采集、處理、傳輸、統(tǒng)計和報告。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述2）作業(yè)管理上一頁下一頁返回172.1物流管理概述2.1.4物流管理的步驟物流管理可以按管理進行的順序，劃分為物流計劃階段的管理、實施階段的管理和評價階段的管理：1．物流計劃階段的管理物流計劃是為了實現(xiàn)物流預(yù)想達到的目標(biāo)所做的準(zhǔn)備性工作。物流計劃的步驟大致是：（1）確定物流所要達到的目標(biāo)以及為實現(xiàn)這個目標(biāo)所進行的各項工作的先后次序。（2）分析研究在物流目標(biāo)實現(xiàn)的過程中可能發(fā)生的任何外界影響，尤其是不利因素，并確定對這些不利因素的對策。（3）制定出貫徹和指導(dǎo)實現(xiàn)物流目標(biāo)的人力、物力、財力的具體措施。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述2.1.4物流管理的步驟上一頁下一頁返182.1物流管理概述2．物流實施階段的管理物流計劃確定后，為實現(xiàn)物流目標(biāo)，將要把物流計劃付諸實施。物流的實施管理就是對正在進行的各項物流活動進行管理。它在物流各階段的管理中具有突出的地位。這是因為在這個階段中，各項計劃將通過具體執(zhí)行而受到檢驗。同時，它也把物流管理與物流各項具體活動進行了緊密的結(jié)合。3．物流評價階段的管理物流評價，就是一定時期內(nèi)，人們對物流實施后的結(jié)果與原計劃的物流目標(biāo)進行對照、分析。通過對物流活動的全面剖析，人們可以確定物流計劃的科學(xué)性、合理性程度，確認物流實施階段的成果與不足，從而為今后制定新的計劃及組織新的物流提供寶貴的經(jīng)驗和資料。上一頁返回2.1物流管理概述2．物流實施階段的管理上一頁返回192.2物流戰(zhàn)略管理2.2.1物流戰(zhàn)略的含義1．戰(zhàn)略的概念戰(zhàn)略一詞最早源于軍事術(shù)語，意指指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局的方略。戰(zhàn)爭中，戰(zhàn)爭指揮者為達到政治目的，根據(jù)戰(zhàn)爭規(guī)律所制定和采取的準(zhǔn)備戰(zhàn)爭和實施戰(zhàn)爭的方針、政策及方法的總和。在管理學(xué)中，對戰(zhàn)略概念的闡釋也是眾說紛紜，莫衷一是。但不管理論如何，都可以理解為戰(zhàn)略是組織的總目標(biāo)和保證總體目標(biāo)的實現(xiàn)的一系列方針、政策和措施的集合體。這種理解和源于戰(zhàn)爭的對戰(zhàn)略的理解是一致的。下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理2.2.1物流戰(zhàn)略的含義下一頁返回202.2物流戰(zhàn)略管理2．物流戰(zhàn)略的含義一般認為物流戰(zhàn)略是對物流發(fā)展設(shè)立的總目標(biāo)和為實現(xiàn)這一目標(biāo)所制定的方針、政策和措施的總和。2.2.2物流戰(zhàn)略的內(nèi)容1．一體化物流戰(zhàn)略一體化物流是20世紀(jì)末最有影響的物流趨勢之一，其基本含義是指不同企業(yè)之間，通過物流上的合作，達到提高物流效率，降低物流成本的目的。一體化物流有三種形式，即縱向一體化物流，橫向一體化物流和物流網(wǎng)絡(luò)。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理2．物流戰(zhàn)略的含義上一頁下一頁返回212.2物流戰(zhàn)略管理1）縱向一體化物流縱向一體化物流要求企業(yè)將提供產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商和接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶納入管理范圍，并作為物流管理的一項中心內(nèi)容?？v向一體化物流要求企業(yè)從原材料供應(yīng)到最后將產(chǎn)品交給用戶的全過程的每個環(huán)節(jié)實現(xiàn)對物流的管理，要求企業(yè)利用自身條件建立和發(fā)展與供應(yīng)商和客戶的關(guān)系來贏得競爭優(yōu)勢。2）橫向一體化物流橫向一體化物流是通過同一行業(yè)中多個企業(yè)在物流方面的合作而獲得規(guī)模經(jīng)濟效益和物流效率。例如，不同的企業(yè)可以用同樣裝運方式進行不同類型商品的共同運輸。當(dāng)企業(yè)位置臨近，而某個時間內(nèi)物流量較少時，幾個企業(yè)同時分別進行物流操作顯然不經(jīng)濟，于是就出現(xiàn)了一個企業(yè)在裝運本企業(yè)商品的同時，也裝運其他企業(yè)的商品。從企業(yè)經(jīng)濟效益上看，這種做法降低了企業(yè)的物流成本；從社會效益看，減少了社會物流過程的重復(fù)勞動。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理1）縱向一體化物流上一頁下一頁返回222.2物流戰(zhàn)略管理3）物流網(wǎng)絡(luò)物流網(wǎng)絡(luò)是縱向一體化物流與橫向物流一體化的綜合體。當(dāng)一體化物流某個環(huán)節(jié)，同時又是其他一體化物流系統(tǒng)的組成部分時，以物流為紐帶聯(lián)系的企業(yè)關(guān)系，就會形成一個網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，即物流網(wǎng)絡(luò)。這是一個開放的系統(tǒng)，企業(yè)可以自由加入或退出，尤其在業(yè)務(wù)繁忙的季節(jié)，最有可能利用這個系統(tǒng)。同時，優(yōu)勢物流企業(yè)同中小型物流企業(yè)可以結(jié)成市場開拓聯(lián)盟。此舉使往日的競爭對手，成了今日的合作伙伴，共同幫助生產(chǎn)企業(yè)開拓銷售市場。這樣，物流網(wǎng)絡(luò)就成為一個生產(chǎn)企業(yè)和物流企業(yè)共同構(gòu)成的多方位，縱橫交叉，互相滲透的協(xié)作有機體。當(dāng)加入物流網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)增多時，物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效益就會進一步顯現(xiàn)出來，整個社會的物流成本就會大幅下降。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理3）物流網(wǎng)絡(luò)上一頁下一頁返回232.2物流戰(zhàn)略管理2．物流服務(wù)延伸戰(zhàn)略所謂物流服務(wù)延伸戰(zhàn)略，是指在現(xiàn)有物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過向兩端延伸，為客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加值，滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營戰(zhàn)略。例如，倉儲企業(yè)利用掌握的貨源，通過購買部分車輛或者整合社會車輛從事配送服務(wù)；運輸企業(yè)在完成貨物的線路運輸之后，根據(jù)客戶的要求，從事貨物的臨時保管和配送。這種模式對于從事單一物流服務(wù)功能的傳統(tǒng)物流企業(yè)來說，不僅可以拓展物流服務(wù)的范圍，而且可以達到提高物流服務(wù)層次的目的。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理2．物流服務(wù)延伸戰(zhàn)略上一頁下一頁返回242.2物流戰(zhàn)略管理3．物流信息化戰(zhàn)略信息化是降低物流成本，實現(xiàn)物流增值的關(guān)鍵，也是現(xiàn)代企業(yè)有效運作和參與市場競爭的最主要的企業(yè)基礎(chǔ)條件。物流管理很大程度上是對信息的處理，如物資訂單、采購銷售、存儲運輸?shù)任锪餍畔⒌奶幚砗蛡魉停舶▽ξ锪鬟^程中的決策活動，如供應(yīng)商的選擇、顧客分析、顧客服務(wù)審計等提供信息支持，并對其實施監(jiān)控，以便采取優(yōu)化資源的措施，降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。4．物流技術(shù)裝備現(xiàn)代化戰(zhàn)略物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展離不開國家的政策支持和資金投入，不僅需要建設(shè)現(xiàn)代化的機場、車站、碼頭、公路、鐵路等公共基礎(chǔ)設(shè)施，同時，需要物流企業(yè)加大資金投入，購置先進的物流技術(shù)裝備，改善交通運輸系統(tǒng)、集裝箱裝卸搬運系統(tǒng)、散料儲運系統(tǒng)、自動倉儲系統(tǒng)、產(chǎn)品包裝系統(tǒng)、流通加工系統(tǒng)和配送中心技術(shù)裝備的落后局面，為物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供強有力的物質(zhì)保障和技術(shù)支持。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理3．物流信息化戰(zhàn)略上一頁下一頁返回252.2物流戰(zhàn)略管理5．定制式物流服務(wù)戰(zhàn)略定制式物流服務(wù)是指將物流服務(wù)具體到某個客戶，為該客戶提供從原材料采購到產(chǎn)成品銷售過程中各個環(huán)節(jié)的全程物流服務(wù)模式，涉及儲存、運輸、加工、包裝、配送、咨詢等全部業(yè)務(wù)，甚至還包括訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務(wù)?，F(xiàn)代物流服務(wù)強調(diào)與客戶建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，采用定制式服務(wù)模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，而且能節(jié)省企業(yè)的運作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶的實際情況，為其確定最合適的物流運作方案，以最低的成本提供高效的服務(wù)。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理5．定制式物流服務(wù)戰(zhàn)略上一頁下一頁返回262.2物流戰(zhàn)略管理6．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達到比單獨從事物流服務(wù)更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔(dān)風(fēng)險、共享收益的物流伙伴關(guān)系的經(jīng)營模式。國內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營企業(yè)，自身力量較薄弱，難以與大型跨國物流企業(yè)競爭，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢，可以在短時間內(nèi)形成一種合力和核心競爭力；同時，它們在企業(yè)規(guī)模和信息化建設(shè)兩個方面的提高，可形成規(guī)模優(yōu)勢和信息網(wǎng)絡(luò)化，實現(xiàn)供應(yīng)鏈全過程的有機結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個高層次、完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實施過程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營能夠在組織上突破有形的界限，實現(xiàn)企業(yè)的精簡高效，從而提高企業(yè)的競爭能力和生存能力。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理6．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式上一頁下一頁返回272.2物流戰(zhàn)略管理7．物流咨詢服務(wù)戰(zhàn)略物流咨詢服務(wù)是指利用專業(yè)人才優(yōu)勢，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場調(diào)查分析、物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營模式。企業(yè)在為客戶提供物流咨詢服務(wù)的同時，幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)鏈的上下游關(guān)系，進而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過物流咨詢帶動其他物流服務(wù)的銷售，區(qū)別于一般倉儲、運輸企業(yè)的簡單化服務(wù)，有助于增強企業(yè)的競爭力。8．綠色物流戰(zhàn)略綠色物流（environmentlogistics）是指在運輸、儲存、包裝、裝卸和流通加工等物流活動中，采用先進的物流技術(shù)、物流設(shè)施，最大限度地降低對環(huán)境的污染，提高資源利用率。例如，包裝材料盡量采用可回收材料，運輸工具采用清潔能源，加強對廢棄物的管理等。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理7．物流咨詢服務(wù)戰(zhàn)略上一頁下一頁返回282.2物流戰(zhàn)略管理9．企業(yè)物流專業(yè)化戰(zhàn)略專業(yè)化戰(zhàn)略，就是把物流獨立出來，建立自己的物流體系。企業(yè)的專業(yè)化物流，不僅為滿足企業(yè)自身的物流需求，而且對外進行營業(yè)服務(wù)，專業(yè)化的物流系統(tǒng)，要求企業(yè)有自己的配送中心、服務(wù)團隊、配送工具、強有力的組織領(lǐng)導(dǎo)和良好的企業(yè)形象等。對生產(chǎn)企業(yè)來說，實施專業(yè)化物流戰(zhàn)略，要求實力雄厚，而且，其物流成本占企業(yè)的成本比例也應(yīng)較大。10．企業(yè)物流國際化戰(zhàn)略眾所周知，全球化進程加快了整個世界經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和全球貿(mào)易的發(fā)展，大大促進了資源配置的國際化，正是基于此形成了企業(yè)物流的國際化。一些較有實力的跨國公司為適應(yīng)全球化的需求、努力在全球范圍內(nèi)配置資源。國際化的企業(yè)而不采用國際化的資源配置方法，將使其在市場上喪失競爭力。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理9．企業(yè)物流專業(yè)化戰(zhàn)略上一頁下一頁返回292.2物流戰(zhàn)略管理實行物流十大戰(zhàn)略的企業(yè)，既有物流自營的生產(chǎn)企業(yè)，也有部分物流自營部分物流外包的生產(chǎn)企業(yè)，更有專營物流的第三方物流企業(yè)，而在實施物流戰(zhàn)略獲得較大成功的多屬第三方物流企業(yè)，如寶供物流企業(yè)、中海集團物流有限公司等，他們提供了很好的經(jīng)驗。2.2.3物流戰(zhàn)略管理物流戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，必須對物流活動實施科學(xué)管理。1．現(xiàn)代物流市場的開拓管理現(xiàn)代物流企業(yè)在拓展物流業(yè)務(wù)時，不能閉門造車，不能憑想當(dāng)然辦事。必須清楚“客戶是否需要”、“需要什么”等問題。根據(jù)客戶的需求，構(gòu)建客戶需要的業(yè)務(wù)流程，圍繞著主要客戶，調(diào)動各部門的力量，動員各種資源，完成從商流到物流的市場開拓。這就要對物流市場的需求進行調(diào)研與預(yù)測分析，正確選擇企業(yè)的目標(biāo)市場，確立正確的市場定位。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理實行物流十大戰(zhàn)略的企業(yè)，既有物流自營的生302.2物流戰(zhàn)略管理定位就是對公司的產(chǎn)品進行設(shè)計，使產(chǎn)品能在目標(biāo)顧客心目中占有一個獨特的、有價值的地位。物流定位就是通過辨別物流客戶的不同需求，突出服務(wù)的差異化，達到滿足客戶需求的目的。物流定位應(yīng)遵循以下原則：（1）重要性。能向相當(dāng)數(shù)量的買主讓出較高價值的利益。（2）明析性。其所定位出的差異性，是其他企業(yè)所沒有的。（3）可溝通性。該差異性是可以溝通的，是買主看得見的。（4）不易模仿性。是其他競爭者難以模仿的。（5）可接近性。買主有能力購買該差異性。（6）盈利性。公司能通過該差異性獲得利益。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理定位就是對公司的產(chǎn)品進行設(shè)計，使產(chǎn)品能在312.2物流戰(zhàn)略管理2．物流企業(yè)人力資源管理1）企業(yè)組織構(gòu)架的協(xié)調(diào)物流企業(yè)的組織架構(gòu)和人力資源結(jié)構(gòu)是按照企業(yè)的商業(yè)模式和物流運作模式需要而制定的，它受不斷變化的物流市場的影響，存在調(diào)整，變動的可能性。與此同時，企業(yè)人員也會發(fā)生變動，如調(diào)派、升降等。人力資源管理部門的重要任務(wù)就是適時評價組織構(gòu)架和人力資源結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀與運作狀況，提出改進意見。更需要強調(diào)的量，機構(gòu)的拆并或重設(shè)應(yīng)更多的考慮符合企業(yè)的市場策略，減少機構(gòu)運作的相互掣肘，降低管理成本。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理2．物流企業(yè)人力資源管理上一頁下一頁返回322.2物流戰(zhàn)略管理2）員工凝聚力，責(zé)任感和歸屬感的塑造與培養(yǎng)一個良好和富有表現(xiàn)力的團隊，相互之間的責(zé)任感和對企業(yè)的歸屬感，是其全心全意為企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證?，F(xiàn)代物流企業(yè)人力資源管理的一項重要工作，就是在企業(yè)內(nèi)部營造這一個安謐環(huán)境，使每一個員工都能在一個和諧的氣氛中工作，發(fā)揮其最大的潛能，努力為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。3．現(xiàn)代物流企業(yè)的財務(wù)管理1）物流成本預(yù)測物流成本預(yù)測，就是根據(jù)有關(guān)的成本數(shù)據(jù)和企業(yè)的具體發(fā)展情況，運用一定的技術(shù)方法對未來的成本水平及其變動趨勢做出科學(xué)估計。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理2）員工凝聚力，責(zé)任感和歸屬感的塑造與培332.2物流戰(zhàn)略管理2）物流成本決策物流成本決策，就是在成本預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合有關(guān)資料，運用科學(xué)的方法，從若干方案中，選擇一個滿意方案的過程。3）物流成本計劃物流成本計劃就是根據(jù)成本決策所確定的方案、計劃期的生產(chǎn)任務(wù)及有關(guān)資料，運用一定的方法，以貨幣的形式規(guī)定計劃期物流各環(huán)節(jié)耗費水平和成本水平，并提出保證成本計劃順利實現(xiàn)所采取的措施。4）物流成本控制物流成本控制就是根據(jù)物流計劃的目標(biāo)，對成本形成和發(fā)生過程以及影響成本的各種因素和條件施加影響，以保證實現(xiàn)物流成本計劃。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理2）物流成本決策上一頁下一頁返回342.2物流戰(zhàn)略管理5）物流成本核算物流成本核算，就是采用一定的計算方法，按規(guī)定的成本項目，通過一系列的物流費用匯集與分配，計算出各種物流活動對象的實際成本。6）物流成本分析物流成本分析，就是在成本核算及其他有關(guān)資料的基礎(chǔ)上，運用一定的方法揭示物流成本水平的變動情況，進一步理出影響物流成本變動的各種因素。通過物流成本分析，可以提出積極建議，采取有效措施，合理地控制物流成本。上一頁下一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理5）物流成本核算上一頁下一頁返回352.2物流戰(zhàn)略管理4．運輸?shù)暮侠砘芾硭^的運輸合理化就是在一定的產(chǎn)銷條件下，對貨物的運量、運距、時間、流向和中轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)進行科學(xué)調(diào)配實現(xiàn)運輸費用最省。因為運輸費用在全部物流費用中占很大比例，運輸費用的高低在很大程度上決定整個物流系統(tǒng)的競爭能力。實際上，運輸費用的降低無論對貨主企業(yè)來講，還是對物流經(jīng)營企業(yè)來講都是合理化的一個重要目標(biāo)。5．倉儲的科學(xué)管理倉儲管理是物流戰(zhàn)略管理的重要組成部分。倉儲管理包括兩個方面的內(nèi)容，一是對庫存物資實行科學(xué)的維護保養(yǎng)，保持庫存物資的數(shù)量和質(zhì)量不變；二是對庫存的物資數(shù)量實行科學(xué)的控制。上一頁返回2.2物流戰(zhàn)略管理4．運輸?shù)暮侠砘芾砩弦豁摲祷?62.3物流服務(wù)管理2.3.1物流服務(wù)的含義所謂服務(wù)，就是為了滿足顧客需要，在同顧客的接觸中，供方的活動和供方活動的結(jié)果。關(guān)于服務(wù)概念的闡述是：（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客需要，幫助顧客解決問題。（2）要提供服務(wù)，就要與顧客接觸。（3）服務(wù)的內(nèi)容不是實物，而是供方的活動和供方活動的結(jié)果。（4）服務(wù)的范圍既包括依附于商品實體而提供的追加服務(wù)，又包括與商品不直接相關(guān)的服務(wù)，如咨詢服務(wù)等。下一頁返回2.3物流服務(wù)管理2.3.1物流服務(wù)的含義下一頁返回372.3物流服務(wù)管理2.3.2物流服務(wù)的內(nèi)容物流服務(wù)的基本內(nèi)容主要包括運輸、儲存與配送、裝卸搬運、包裝、定單履行、物流信息、存貨預(yù)測等活動。運輸、儲存、配送、裝卸搬運、包裝、物流信息等基本服務(wù)功能在第一章已經(jīng)介紹，這里介紹兩個主要的物流增值服務(wù)內(nèi)容。1．訂單履行物流服務(wù)的另外一個活動是訂單履行，包括與完成客戶訂單有關(guān)的活動。訂單履行在供應(yīng)鏈活動中包括四個主要階段。見表2-1所示。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理2.3.2物流服務(wù)的內(nèi)容上一頁下一頁返382.3物流服務(wù)管理定單管理的職能主要包括以下內(nèi)容：·收到定單·確認裝運地點·定單錄入·生成揀貨單·核對、檢查定單的準(zhǔn)確性·開始裝運·檢查信用·查詢定單狀況·檢查存貨可得性·交貨·處理遲到定單·衡量服務(wù)水平·確認定單·確保持續(xù)改進·修改定單·處理退回產(chǎn)品·中止定單 ·檢查定價和促銷情況上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理定單管理的職能主要包括以下內(nèi)容：上一頁下392.3物流服務(wù)管理2．存貨預(yù)測物流服務(wù)的另外一個重要活動是存貨預(yù)測，準(zhǔn)確預(yù)測存貨要求、原材料和零部件，對有效控制存貨十分重要。尤其對使用JIT和物料需求規(guī)劃（MRP）方法來進行存貨控制的企業(yè)來說就更為重要。在以上內(nèi)容中，運輸與配送是物流服務(wù)體系中所有動態(tài)內(nèi)容的核心，而保管則是惟一的靜態(tài)內(nèi)容，物流服務(wù)的裝卸搬運、包裝與物流信息則是物流的一般內(nèi)容。它們的有機結(jié)合構(gòu)成一個完整的物流服務(wù)系統(tǒng)。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理2．存貨預(yù)測上一頁下一頁返回402.3物流服務(wù)管理2.3.3物流客戶服務(wù)的量度從物流角度看，4個傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因素：時間、可靠性、方便和信息的溝通是制訂有效客戶服務(wù)計劃的基本考慮因素。這些客戶服務(wù)因素也是在物流領(lǐng)域中建立客戶服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。表2-2是客戶服務(wù)的4個要素及對應(yīng)的表現(xiàn)衡量內(nèi)容。通常，這些量度以賣方角度表示。例如，定單的準(zhǔn)時發(fā)送、定單的完整發(fā)送和定單準(zhǔn)備時間等等?？蛻舴?wù)的物流環(huán)境已經(jīng)導(dǎo)致更嚴(yán)密的量度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，現(xiàn)在，越來越認識到表現(xiàn)量度需要從客戶角度來進行，如：定單及時率；定單完整率；定單完整無缺的貨物比率；定單完成的準(zhǔn)確率；賬單的準(zhǔn)確率。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理2.3.3物流客戶服務(wù)的量度上一頁下一412.3物流服務(wù)管理如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量與考慮客戶服務(wù)，則買方可能并不滿意，而且如果問題發(fā)生在交貨過程中，賣方可能也并不知道。再者，買方以傳統(tǒng)的方法也不能了解問題的范圍與大小。當(dāng)前注重交貨時間的量度，不僅提供了評價的數(shù)據(jù)來源，也許更重要的是對將發(fā)生的問題能提出早期警告。例如，假如標(biāo)準(zhǔn)的交貨率是98%，而某月卻下降至95%，調(diào)查表明，承運人并沒有按指示辦理貨物運輸，或買方在接收貨物時未作好準(zhǔn)備。準(zhǔn)時交貨的量度在當(dāng)今更為重要，因為產(chǎn)品物流中，買方經(jīng)常會與倉庫或商店約好送貨時間。當(dāng)前公司采用的零庫存計劃對供應(yīng)商交貨時間的“窗口”限時更短?？傊?，當(dāng)今對準(zhǔn)時交貨要求較高，今后還會越來越高。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理如果賣方以傳統(tǒng)的度量方法衡量與考慮客戶服422.3物流服務(wù)管理2.3.4物流服務(wù)管理在當(dāng)前競爭的環(huán)境下，以客戶為中心的物流戰(zhàn)略正變成企業(yè)獲得競爭性優(yōu)勢的另一個源泉。一個有效的以客戶為中心的物流戰(zhàn)略的開發(fā)，需要經(jīng)過以下幾個階段，如圖2-3所示。1．理解客戶需求客戶需求在不斷地改變，供應(yīng)商必須預(yù)期這些改變，并對此做出積極反應(yīng)，不斷地改變業(yè)務(wù)目標(biāo)。物流過程必須適應(yīng)這種改變以保持客戶滿意。用3個步驟可以確定客戶需求：理解客戶的業(yè)務(wù)、買方和用戶；鑒明客戶需求和期望；與客戶探討需求和期望的變更性，測定客戶對支付服務(wù)的愿望。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理2.3.4物流服務(wù)管理上一頁下一頁返回432.3物流服務(wù)管理2．評價當(dāng)前的服務(wù)和能力一旦理解了客戶的想法，供應(yīng)商必須找出他們當(dāng)前的服務(wù)能力和實際要求之間的差距，這包括采取什么步驟來滿足專門的服務(wù)目標(biāo)和鑒別當(dāng)前由競爭對手提供的服務(wù)。如果EDI是一項增值的客戶服務(wù)，并且僅由一個供應(yīng)商提供，該公司就擁有一項競爭性優(yōu)勢。3．解釋當(dāng)前做法與客戶要求之間的差距一旦正確認識到企業(yè)與客戶期望之間的差距，公司便可以認真檢查，以確定消除差距所能得到的利益（比如增加客戶價值）。公司必須分析與消除差距有關(guān)的均衡點、利益、成本以及風(fēng)險。消除差距的某些利益包括提高服務(wù)水準(zhǔn)的利益。另一些利益可能包括收入增加、客戶忠誠、競爭優(yōu)勢，避免由于服務(wù)質(zhì)量差而失去的業(yè)務(wù)也是利益之一。在這些分析的基礎(chǔ)上，公司必須確定使利益超過成本。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理2．評價當(dāng)前的服務(wù)和能力上一頁下一頁返回442.3物流服務(wù)管理4．滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)不同的客戶群需要不同的服務(wù)及服務(wù)水準(zhǔn)。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應(yīng)該按需求期望的相似性對客戶進行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細分客戶群。供應(yīng)商可以更好地提供針對性服務(wù)。不同的服務(wù)必須要與相應(yīng)的費用相比較。如果一項服務(wù)對客戶有足夠的價值，客戶可能愿意為此付出額外費用，除非其競爭對手會以更低的價格提供同樣的產(chǎn)品。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理4．滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)上一頁下452.3物流服務(wù)管理5．在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)實施客戶導(dǎo)向的配送戰(zhàn)略，下一步就是在客戶要求和期望的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)。為了滿足客戶需求，并超出他們的期望值，供應(yīng)商不僅必須滿足客戶已有的需要，而且應(yīng)提供增值服務(wù)。當(dāng)競爭者開始把客戶滿意作為競爭優(yōu)勢時，如果供應(yīng)商僅著眼于客戶對價值的認識，把致力于滿足客戶最低的要求作為客戶滿意的開端，其結(jié)果是如果無法滿足，則將得到客戶的否定評價；如果滿足了，也不會得到客戶的稱贊，因為這僅是客戶所希望的。只有當(dāng)服務(wù)超出客戶最低要求時才會讓客戶滿足，達到增加價值的目的。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理5．在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)上一頁下一462.3物流服務(wù)管理6．評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況評估滿意的過程對于激勵員工相當(dāng)重要?？蛻舴答仢M意是真正滿意的惟一正確指標(biāo)，因為這是公司在滿足客戶需求方面的成功?？蛻魸M意指數(shù)是定量評估整個滿意水平的一種方式。同時衡量所有產(chǎn)品的貢獻是很重要的，因為滿意是以客戶的整個經(jīng)歷為基礎(chǔ)。當(dāng)供應(yīng)商使用客戶滿意指數(shù)時，必須全面理解客戶的要求和希望，進而這些要求和期望會擴展成為一個標(biāo)準(zhǔn)。然后通過達到或者超過這個標(biāo)準(zhǔn)來滿足客戶的需求或超出客戶的期望。上一頁下一頁返回2.3物流服務(wù)管理6．評估與跟蹤執(zhí)行和改進情況上一頁下一頁472.3物流服務(wù)管理7．保持持續(xù)的改進過程客戶滿意必須是一個不斷進行的過程，因為客戶要求隨生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和客戶的變化而變化，為了保持客戶滿意的水準(zhǔn)，供應(yīng)商必須跟上這些變化的要求。一般認為頻繁的接觸是必要的。通過與客戶接觸，了解客戶需求，滿足客戶需求。上一頁返回2.3物流服務(wù)管理7．保持持續(xù)的改進過程上一頁返回482.4物流質(zhì)量管理

2.4.1物流質(zhì)量定義物流質(zhì)量，就是根據(jù)物流運動規(guī)律所確定的物流工作的量化管理標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)物流經(jīng)營需要而進行評估物流服務(wù)與顧客期望滿足程度的有機結(jié)合。企業(yè)物流質(zhì)量是一個整體概念。它包含了“符合規(guī)格”和“符合期望”兩類典型的質(zhì)量內(nèi)涵。一方面，企業(yè)物流活動過程需要的各種資源和技術(shù)是完全可以控制的，很容易確定質(zhì)量規(guī)格和操作標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，企業(yè)物流是為物流客戶提供時間、空間效應(yīng)的物流服務(wù)，需要根據(jù)顧客的要求提供不同服務(wù)，物流服務(wù)質(zhì)量是由顧客根據(jù)期望來評判的。下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理2.4.1物流質(zhì)量定義下一頁返回492.4物流質(zhì)量管理1．“符合規(guī)格”的質(zhì)量定義質(zhì)量管理的目的是以最低的成本發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，采取改進措施。管理人員只能根據(jù)客觀的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)測量產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品設(shè)計人員根據(jù)客觀的需要確定產(chǎn)品的有形特點，確定產(chǎn)品質(zhì)量管理方法和措施，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格。根據(jù)“符合規(guī)格”定義，確定質(zhì)量管理措施，有助于企業(yè)實現(xiàn)降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量的一致性。“符合規(guī)格”是最簡單、最適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量定義。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理1．“符合規(guī)格”的質(zhì)量定義上一頁下一頁返502.4物流質(zhì)量管理2．“符合期望”的質(zhì)量定義要提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，企業(yè)必須采取服務(wù)工業(yè)化措施，應(yīng)用技術(shù)管理思想，提高生產(chǎn)效率，降低成本，保證服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行操作順序，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。許多企業(yè)管理學(xué)家一致認為，服務(wù)質(zhì)量只有一個正確定義，即服務(wù)質(zhì)量就是服務(wù)實際能夠符合顧客的期望。采用“符合期望”的定義，管理人員就能在質(zhì)量評估工作中，分析不易量化的主觀因素對顧客評估產(chǎn)品或期望的影響。這樣，管理人員就能夠根據(jù)顧客認為重要的因素判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理2．“符合期望”的質(zhì)量定義上一頁下一頁返512.4物流質(zhì)量管理2.4.2物流質(zhì)量的內(nèi)容一般來說，物流質(zhì)量主要包括以下幾個方面內(nèi)容：1．商品的質(zhì)量保證及改善現(xiàn)代物流過程并不單是消極地保護和轉(zhuǎn)移物流對象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。因此，在一定意義上說，物流過程也是商品質(zhì)量的“形成過程”。2．物流服務(wù)質(zhì)量物流業(yè)有極強的服務(wù)性質(zhì)?？梢哉f，整個物流的質(zhì)量目標(biāo)，就是客戶對其服務(wù)質(zhì)量的高滿意度。服務(wù)質(zhì)量因不同用戶要求而各異，所以要掌握和了解客戶要求。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理2.4.2物流質(zhì)量的內(nèi)容上一頁下一頁返522.4物流質(zhì)量管理3．物流工作質(zhì)量物流工作質(zhì)量，是指對物流各環(huán)節(jié)（如運輸、搬運裝卸、保管等）的質(zhì)量保證。提高物流工作質(zhì)量應(yīng)在搬運方法、搬運設(shè)備、設(shè)施與器具上狠下工夫。工作質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量是兩個有關(guān)聯(lián)但又不大相同的概念，物流服務(wù)質(zhì)量水平，取決于各項工作質(zhì)量的總和。所以，工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的某種保證和基礎(chǔ)。重點抓好工作質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量也就有一定程度的保證。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理3．物流工作質(zhì)量上一頁下一頁返回532.4物流質(zhì)量管理4．物流工程質(zhì)量物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量。在物流過程中，將對產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生影響的各種因素（人的因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程”。很明顯，提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，能提高工程質(zhì)量，就能做好“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理。2.4.3物流質(zhì)量管理的概念物流質(zhì)量管理，就是依據(jù)物流系統(tǒng)運動的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過制定科學(xué)合理的物流質(zhì)量基本標(biāo)準(zhǔn)，運用經(jīng)濟辦法實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制物流質(zhì)量的活動過程。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理4．物流工程質(zhì)量上一頁下一頁返回542.4物流質(zhì)量管理1．物流質(zhì)量管理滿足的要求（1）滿足生產(chǎn)者的要求，必須保證生產(chǎn)者的產(chǎn)品能保質(zhì)保量地轉(zhuǎn)移給用戶；（2）滿足用戶的要求，按用戶的要求將其所需的商品交給用戶。2．物流質(zhì)量管理的內(nèi)容(1）質(zhì)量保證。質(zhì)量保證是企業(yè)對用戶來說的，就是要對用戶實行質(zhì)量保證。(2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制是對企業(yè)內(nèi)部來說的，是為了保證某一工作、過程和服務(wù)的質(zhì)量所采取的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)活動。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理1．物流質(zhì)量管理滿足的要求上一頁下一頁返552.4物流質(zhì)量管理2.4.4物流質(zhì)量管理的特點企業(yè)物流活動具有內(nèi)在的客觀規(guī)律，在質(zhì)量管理方面可以提出以下幾個基本要求：1．全員參與要保證物流質(zhì)量，這就涉及到企業(yè)物流活動的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門和相關(guān)人員、需要依靠多個環(huán)節(jié)及各部門和廣大員工的共同努力。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質(zhì)量問題的重要性和復(fù)雜性所決定的，它反映了企業(yè)質(zhì)量管理的客觀要求。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理2.4.4物流質(zhì)量管理的特點上一頁下一562.4物流質(zhì)量管理2．全程控制企業(yè)物流質(zhì)量的管理是對商品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行全程的質(zhì)量管理，同時它又是對產(chǎn)品社會再生產(chǎn)全過程進行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一全過程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進行管理，才能保證最終的物流質(zhì)量，達到目標(biāo)質(zhì)量。3．全面管理影響企業(yè)物流質(zhì)量的因素具有綜合性、復(fù)雜性及多變性。加強企業(yè)物流質(zhì)量管理，就必須全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律。企業(yè)物流質(zhì)量管理，不僅管理物流對象本身，而且還要管理工作質(zhì)量和工程質(zhì)量，最終對成本及交貨期起到管理作用，具有很強的全面性。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理2．全程控制上一頁下一頁返回572.4物流質(zhì)量管理4．整體發(fā)展企業(yè)物流是一個完整統(tǒng)一的系統(tǒng)，加強企業(yè)物流管理就必須從系統(tǒng)的各個環(huán)節(jié)，各種資源以及整個物流活動的相互配合，相互協(xié)調(diào)入手，通過強化整個企業(yè)基本質(zhì)量素質(zhì)來促進企業(yè)整體質(zhì)量的發(fā)展。2.4.5現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系運作要素建立現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系，除了要有管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，還必須有符合現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營特點的物流運作要素。其中包括：上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理4．整體發(fā)展上一頁下一頁返回582.4物流質(zhì)量管理1．物流需要的調(diào)研與評定物流需要的調(diào)研與評定是現(xiàn)代企業(yè)物流活動過程的首要內(nèi)容，要運用各種有效的方式了解物流需要，依據(jù)調(diào)研結(jié)果和企業(yè)實際物流服務(wù)條件確定新的物流服務(wù)項目，編制物流服務(wù)大綱，以作為物流服務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)。2．物流服務(wù)設(shè)計物流服務(wù)設(shè)計是把物流服務(wù)大綱中的內(nèi)容與要求，策劃設(shè)計為物流服務(wù)規(guī)范、物流服務(wù)提供規(guī)范和物流服務(wù)控制規(guī)范，確定開展預(yù)定物流服務(wù)項目的時間計劃表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持，并對物流服務(wù)項目進行適當(dāng)?shù)那泻蠈嶋H的宣傳。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理1．物流需要的調(diào)研與評定上一頁下一頁返回592.4物流質(zhì)量管理3．物流服務(wù)過程物流服務(wù)組織應(yīng)采取行政、經(jīng)濟、教育等各種手段確保物流服務(wù)規(guī)范的實施，不斷對物流服務(wù)過程質(zhì)量進行評定和記錄，識別和糾正不規(guī)范物流服務(wù)，把影響物流服務(wù)過程質(zhì)量的各種因素，如人的技能、設(shè)施完好與安全等置于受控狀態(tài)。還應(yīng)十分重視顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的投訴和評價，力爭實現(xiàn)無缺陷的物流服務(wù)。4．物流管理業(yè)績的分析和改進現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)定期或不定期地對物流管理業(yè)績進行定性分析，為此要建立一個物流質(zhì)量信息反饋管理系統(tǒng)，既要進行定性分析，更要進行定量的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計分析，以尋求質(zhì)量改進機會，進行質(zhì)量改進，提高物流質(zhì)量管理水平。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理3．物流服務(wù)過程上一頁下一頁返回602.4物流質(zhì)量管理2.4.6物流質(zhì)量管理體系文件1．物流質(zhì)量管理手冊這是一個闡明現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其內(nèi)容包括：現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)；現(xiàn)代企業(yè)物流管理人員職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；物流質(zhì)量管理體系要素等。物流質(zhì)量管理手冊的使用、修改和控制應(yīng)符合ISO10013《質(zhì)量手冊編制指南》。2．物流質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理規(guī)范是“為進行某項物流活動所規(guī)定途徑的程序”文件，是質(zhì)量手冊的支持性文件。物流質(zhì)量管理規(guī)范一般包括目的和范圍；做什么和誰為做；何時、何地、如何做；應(yīng)使用什么設(shè)施；如何對物流服務(wù)進行控制等。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理2.4.6物流質(zhì)量管理體系文件上一頁下612.4物流質(zhì)量管理可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動的內(nèi)容的編寫順序一致，也可以按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式編制。質(zhì)量計劃是“針對特定的產(chǎn)品、項目和合同，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件”（ISO8402）。因此，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)對一些特定的物流服務(wù)按ISO10005《質(zhì)量計劃指南》編制質(zhì)量計劃。3．物流服務(wù)規(guī)范物流服務(wù)規(guī)范是規(guī)范現(xiàn)代企業(yè)的物流服務(wù)行為，闡明其物流服務(wù)內(nèi)容與物流服務(wù)質(zhì)量的操作性文件。物流服務(wù)規(guī)范是衡量現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的基本依據(jù)和最低要求，一般包括崗位職責(zé)、任務(wù)、上崗條件、物流服務(wù)程序、物流服務(wù)內(nèi)容與要求等內(nèi)容。上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理可以與質(zhì)量手冊中相關(guān)要素活動的內(nèi)容的編寫622.4物流質(zhì)量管理4．質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達到結(jié)果提供證據(jù)，即“建立在通過觀察、測量、試驗或其他手段所得到的事實基礎(chǔ)上，證明是真實的信息”文件（ISO8402），又稱之為見證性文件。2.4.7如何加強物流質(zhì)量措施要有效提高質(zhì)量管理工作的效果，企業(yè)就必須根據(jù)質(zhì)量管理環(huán)境，采取適當(dāng)?shù)墓芾泶胧Ｋ饕ㄒ韵聝?nèi)容上一頁下一頁返回2.4物流質(zhì)量管理4．質(zhì)量記錄上一頁下一頁返回632.4物流質(zhì)量管理1．建立物流質(zhì)量管理體系根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，建立和完善企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除企業(yè)物流過程中的差錯。2．引進現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)企業(yè)應(yīng)該積極引進現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平?？茖W(xué)技術(shù)就是生產(chǎn)力，企業(yè)必須借助現(xiàn)代高新技術(shù)，強化物流質(zhì)量管理，大力開展技術(shù)創(chuàng)新活動。3．實行全面質(zhì)量管理企業(yè)可以運用有效的激勵措施，實行全面質(zhì)量管理。企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客需求環(huán)境的相對不確定性，運用有效的獎勵和激勵措施，激勵員工提高學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，鼓勵員工承擔(dān)風(fēng)險，通過精心設(shè)計、認真實施的實驗，探索減少差錯的新方法。企業(yè)必須改進質(zhì)量管理工作，以便不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量。上一頁返回2.4物流質(zhì)量管理1．建立物流質(zhì)量管理體系上一頁返回642.5物流成本管理2.5.1物流成本概述1．物流成本的特征物流成本是指從原材料開始，一直到將商品送到消費者手中所發(fā)生的全部費用。然而在傳統(tǒng)上，物流成本的計算總是被分解得難以辨認。由于物流成本沒有被列入企業(yè)的財務(wù)會計制度，制造企業(yè)習(xí)慣將物流費用計入產(chǎn)品成本，商業(yè)企業(yè)則把物流費用與商品流通費用混在一起。因此，無論是制造企業(yè)還是商業(yè)企業(yè)，都難以按照物流成本的內(nèi)涵完整地計算出物流成本，而且連已經(jīng)從生產(chǎn)領(lǐng)域或流通領(lǐng)域分開來的物流成本，也不能單獨真實地反映出來，任何人都很難看到物流成本的真實全貌，了解其可觀的支出?！拔锪魇墙?jīng)濟的黑暗大陸”，“物流成本冰山說”都是這種現(xiàn)狀的形象表述。下一頁返回2.5物流成本管理2.5.1物流成本概述下一頁返回652.5物流成本管理物流成本可能難以計算，主要是由于物流成本具有隱含性特征。同時，物流成本中，有不少是物流部門無法控制的，如保管費中就包括了由于過多進貨或過多生產(chǎn)而造成積壓的庫存費用，以及緊急運輸?shù)壤獍l(fā)貨的費用。而進貨或生產(chǎn)的多少，往往不是由物流職能部門決定的。另外，在物流各項成本之間存在權(quán)衡規(guī)律。就物流本身來說，在物流功能之間，一種功能成本的削減使另一種功能的成本增多。因為多種費用互相關(guān)聯(lián)，在費用策劃時，必須考慮整體的最佳成本。2．物流成本管理的意義物流成本研究的目的，是要將混入其他費用科目的物流成本全部抽取出來，使人們能清晰地看到潛藏的物流成本，以便尋求降低成本的途徑。降低物流成本對提高企業(yè)和社會的經(jīng)濟效益有重要意義：上一頁下一頁返回2.5物流成本管理物流成本可能難以計算，主要是由于物流成本662.5物流成本管理1）從微觀的角度觀察物流成本在產(chǎn)品成本中占有很大的比重，在其他條件不變的情況下，降低物流成本，意味著降低了企業(yè)總成本，提高了利潤水平。物流成本的降低，增強了企業(yè)在本行業(yè)中產(chǎn)品價格競爭方面的優(yōu)勢。企業(yè)可以用相對低廉的價格，在市場上出售自己的產(chǎn)品，從而提高產(chǎn)品在市場上的競爭力，增加了銷售，為企業(yè)帶來更多的利潤。2）從宏觀的角度觀察（1）如果全行業(yè)的物流效益普遍提高，物流費用水平會降低到一個新的最低點上，那么，該行業(yè)在國際市場上的競爭力將會增強，對于一個地區(qū)行業(yè)來說，可以提高其在全國市場上的競爭力。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理1）從微觀的角度觀察上一頁下一頁返回672.5物流成本管理（2）全行業(yè)物流成本的普遍下降，將會對產(chǎn)品的價格產(chǎn)生影響，導(dǎo)致物價相對下降，這有利于保持消費水平的穩(wěn)定相對提高國民的購買力水平。物流成本的下降對于全社會而言，意味著創(chuàng)造同等數(shù)量的財富，在物流領(lǐng)域所消耗的物化勞動和活勞動得到節(jié)約，也就是以較少的資源投入，創(chuàng)造了較多的物資財富。3）物流成本構(gòu)成及分類物流成本按其范圍分，有狹義和廣義之別：狹義指由于物品實體在場所（或位置）不同而引起的有關(guān)運輸、包裝、裝卸等成本。廣義的物流成本是指包括生產(chǎn)、流通、消費全過程的物品實體的位置轉(zhuǎn)移及價值交換而發(fā)生的全部成本。它具體包括了從生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部原材料采購供應(yīng)開始，經(jīng)過生產(chǎn)制造過程中的半成品合成、搬運、裝卸、成品包裝及運送到流通領(lǐng)域，進入倉庫驗收、分類、儲存、保管、配送、運輸及物流信息傳遞等，最后到達消費者手中的全過程發(fā)生的所有成本的總和。在物流總成本中，運輸和倉儲所占的比例最大。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理（2）全行業(yè)物流成本的普遍下降，將會對產(chǎn)682.5物流成本管理（1）物流成本構(gòu)成生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的主要目的，是為了滿足市場對某種產(chǎn)品的需求。為了進行生產(chǎn)活動，必須同時進行有關(guān)生產(chǎn)要素的購進和產(chǎn)品的銷售。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，更好地為消費者服務(wù)以及環(huán)境保護的需要，生產(chǎn)企業(yè)還要進行產(chǎn)品的返修和廢品的回收。因此，生產(chǎn)性企業(yè)的物流成本在進行供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售、回收等過程中所發(fā)生的包裝保管運輸回收方面的成本。（2）物流成本分類按物流成本支出形式的不同劃分。按物流成本支出形式不同，物流成本可分為本企業(yè)支付的物流成本和它企業(yè)支付的物流成本。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理（1）物流成本構(gòu)成上一頁下一頁返回692.5物流成本管理（3）按物流活動構(gòu)成劃分按物流活動的構(gòu)成，物流成本可分為物流環(huán)節(jié)費，信息流通費和物流管理費。（4）按物流過程劃分按物流過程劃分，物流成本可分為供應(yīng)物流費、生產(chǎn)物流費、銷售物流費、退貨物流費、廢品物流費等。2.5.2影響物流成本的因素1．進貨路線及方向的選擇進貨方向決定了企業(yè)運輸距離的遠近，同時也影響著運輸工具、運輸路線的選擇及進貨批量等各個方面。因此，進貨方向是決定物流成本水平的一個重要方面。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理（3）按物流活動構(gòu)成劃分上一頁下一頁返回702.5物流成本管理2．運輸工具的選擇不同的運輸工具，成本高低不同，運輸能力大小不等。運輸工具的選擇，一方面取決于貨物的物理化學(xué)性質(zhì)，貨物的體積，交易價值的大?。涣硪环矫嬗秩Q于企業(yè)對某種物品的需求程度及工藝要求。所以，選擇運輸工具要同時更保證生產(chǎn)與運輸?shù)男枰?，又要保證物流成本最低兩個方面。3．存貨控制存貨往往是僅次于運輸?shù)奈锪鞒杀景l(fā)生的重要環(huán)節(jié)，要充分運用定量訂貨法，定期訂貨法及“零庫存”法等對存貨實行嚴(yán)格控制，嚴(yán)格掌握進貨數(shù)量，減少資金占用，貨款利息支出，降低存儲空間，庫存服務(wù)和庫存風(fēng)險成本的支出。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理2．運輸工具的選擇上一頁下一頁返回712.5物流成本管理4．貨物保管制度良好的物品保管、維護、發(fā)放制度，可以減少物品的損耗、霉?fàn)€、丟失與事故，從而降低物流成本；相反在保管過程中，由于措施不力，導(dǎo)致物資發(fā)生較大的物理、化學(xué)、生物化學(xué)變化，引起物資嚴(yán)重損耗、霉?fàn)€、丟失等，物流成本必然上升。5．產(chǎn)品廢品率影響物流成本的一個重要方面還在于產(chǎn)品的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品的廢品率的高低。生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品可以杜絕次品、廢品的回收退貨而發(fā)生的各種物流成本。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理4．貨物保管制度上一頁下一頁返回722.5物流成本管理6．管理成本開支的大小管理成本與流通中的儲存數(shù)量沒有直接的函數(shù)關(guān)系，但管理成本的大小直接影響物流成本的大小。節(jié)約辦公費費、水電費、差旅費等管理成本，可以降低物流成本的總水平。7．資金利用率企業(yè)利用貨款進行生產(chǎn)或流通，必然要支付一定的利息，有一部分利息要分攤到物流成本上，所以資金利用率的高低，影響著資金支出的大小，也自然影響著物流成本的變化。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理6．管理成本開支的大小上一頁下一頁返回732.5物流成本管理2.5.3物流成本管理策略1．控制物流成本對物流各環(huán)節(jié)發(fā)生的成本進行有計劃有步驟的管理，壓縮不必要的成本，以達到預(yù)期的成本目標(biāo)。1）絕對成本控制絕對成本的控制，是指把成本支出控制在一個絕對的數(shù)額內(nèi)，從而節(jié)約多種支出，杜絕浪費。2）相對成本控制相對成本控制是指通過成本與產(chǎn)值、利潤、質(zhì)量和服務(wù)等對比分析尋求在一定約束因素下，取得最優(yōu)經(jīng)濟效益的一種控制技術(shù)。相對成本控制擴大了物流成本控制領(lǐng)域，要求在降低物流成本的同時，注意與成本關(guān)系密切的因素，諸如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、項目結(jié)構(gòu)、服務(wù)質(zhì)量水平等方面的工作。目的在于提高控制成本的效益，而減少單位產(chǎn)品成本投入，提高整體經(jīng)濟效益。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理2.5.3物流成本管理策略上一頁下一頁742.5物流成本管理2．壓縮物流成本壓縮物流成本是指在規(guī)定服務(wù)水平的前提下，改進服務(wù)效率，實現(xiàn)物流合理化。其途徑有二：（1）物流途徑簡短化。就是通過合理設(shè)置倉庫和配送中心等物流據(jù)點使物流途徑簡短化。（2）運輸共同化，擴大運輸量。在運量不足情況下，企業(yè)與同行或其他行業(yè)進行聯(lián)合運輸，可以擴大運輸量，保證交貨日期，是壓縮物流成本的有效方法。（3）設(shè)定合理庫存量。庫存具有調(diào)節(jié)生產(chǎn)和銷售，采購和銷售之間的時間間隔的功能。（4）適宜的包裝和科學(xué)的裝卸。采用包裝價格與包裝要求相吻合的包裝材料，包裝方式；采用標(biāo)準(zhǔn)化的裝卸工具與科學(xué)的裝卸方法，使裝卸過程省力化，節(jié)約裝卸時間。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理2．壓縮物流成本上一頁下一頁返回752.5物流成本管理（5）科學(xué)的維護保養(yǎng)措施。庫存物資品種繁多，物理化學(xué)性質(zhì)各異，所需的維護保養(yǎng)條件不盡相同，要根據(jù)其性質(zhì)特點，提供適宜溫度，濕度條件和必須的保管措施，使物資的損耗保持在合理的范圍內(nèi)，這也是降低成本的重要方面。3．平衡物流能力與客戶期望在實際的物流活動中，要想我們的物流作業(yè)百分百地滿足客戶的期望，所付出的物流作業(yè)成本將是十分昂貴的。因為物流成本的開支與客戶服務(wù)的期望值密切相關(guān)。試想在一個數(shù)以萬人計的大城市里的商場，要想百分之百地滿足該城市人對其所有商品的需求，需要準(zhǔn)備巨額數(shù)量的庫存，要付出高額的物流成本。這是不可取的。因為物流成本隨庫存的品種和數(shù)量的增加而增加，但商品的購銷差價和銷售額卻是有限的。因此，要取得物流競爭的優(yōu)勢地位，關(guān)鍵是要掌控物流成本和關(guān)鍵客戶期望的平衡點。上一頁下一頁返回2.5物流成本管理（5）科學(xué)的維護保養(yǎng)措施。庫存物資品種繁762.5物流成本管理4．樹立現(xiàn)代物流觀念，健全企業(yè)的物流管理體制企業(yè)降低物流成本，首先要從健全的物流體制入手，從企業(yè)組織上保證物流管理的有效進行，要有專司物流管理的部門，實現(xiàn)物流管理專業(yè)化。樹立現(xiàn)代物流觀念，結(jié)合現(xiàn)代物流的發(fā)展趨勢，審視企業(yè)的物流系統(tǒng)和物流運作方式，吸收先進的物流管理方法，根據(jù)企業(yè)自身實際，不斷改善物流管理，降低物流成本。上一頁返回2.5物流成本管理4．樹立現(xiàn)代物流觀念，健全企業(yè)的物流管理77表2-1訂單履行階段返回相互影響相互作用相互依賴信息共享限于基本訂單信息存貨可得性和裝運信息存貨、裝運和整個銷售信息的廣泛共享決策獨立訂貨決策商業(yè)伙伴間進行訂貨協(xié)商共享補貨政策、渠道存貨信息和銷售時點信息帶來的同步訂貨決策性能指標(biāo)有限的性能指標(biāo)共享一些性能指標(biāo)，如前置時間、及時存貨和存貨可得性廣泛應(yīng)用性能指標(biāo)來共享風(fēng)險與收益技術(shù)使用有限的技術(shù)運用一些技術(shù)跟蹤定單和物料流動廣泛使用技術(shù)進行實時訂單和物料跟蹤及自動補貨表2-1訂單履行階段返回相互影響相互作用相互依賴信息限于基78表2-2客戶服務(wù)的要素與量度返回因

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單

描

述典型的量度單位產(chǎn)品可得性客戶服務(wù)最常用的度量，一般定義為以百分比表示的存貨百分比可得性，以基本單位表示備貨時間從下達定單到收到貨物的時間。注：產(chǎn)品的可得性與備貨時間常結(jié)合成一個標(biāo)準(zhǔn)，如：“95%定單在10天到達”速度與一致性物流（配送）系統(tǒng)的靈活性系統(tǒng)對特殊及未預(yù)料的客戶需求反應(yīng)的能力，包括加速和替代能力對特殊要求的反應(yīng)時間物流系統(tǒng)信息公司信息系統(tǒng)對客戶的信息需求反應(yīng)的及時性與準(zhǔn)確性對客戶反應(yīng)速度、準(zhǔn)確性和詳細性物流系統(tǒng)的糾錯物流系統(tǒng)出錯恢復(fù)的程序以及效率與時間（如：賬單出錯、發(fā)運出錯、貨損、索賠）應(yīng)答與需要的恢復(fù)時間售后產(chǎn)品支持交貨后產(chǎn)品支持的效率，包括技術(shù)信息、部件或設(shè)備的修改應(yīng)答時間、應(yīng)答質(zhì)量表2-2客戶服務(wù)的要素與量度返回因素簡單79圖2-3以客戶為導(dǎo)向的物流戰(zhàn)略的開發(fā)返回1、理解顧客需求2、分析當(dāng)前能力3、評價對手能力4、找出差距5、確定獲得戰(zhàn)略性服務(wù)6、分析平衡點7、選擇競爭的服務(wù)方向8、構(gòu)造所提供的服務(wù)和確定目標(biāo)監(jiān)督和更新圖2-3以客戶為導(dǎo)向的物流戰(zhàn)略的開發(fā)返回1、理解顧客需求280第2章現(xiàn)代物流管理2.1物流管理概述2.2物流戰(zhàn)略管理2.3物流服務(wù)管理2.4物流質(zhì)量管理2.5物流成本管理第2章現(xiàn)代物流管理2.1物流管理概述812.1物流管理概述2.1.1現(xiàn)代物流管理的概念現(xiàn)代物流管理，從宏觀上來講就是運用管理的基本原理和方法，以物流系統(tǒng)為研究對象，研究現(xiàn)代物流活動中的技術(shù)問題和經(jīng)濟問題，以實現(xiàn)物流系統(tǒng)最佳經(jīng)濟效益。從微觀上講，現(xiàn)代物流管理就是運用計劃、組織、控制三大管理職能，借助現(xiàn)代物流理念和現(xiàn)代物流技術(shù)，通過運輸、搬運、儲存、保管、包裝、裝卸、流通加工和物流信息處理等物流基本活動，對物流系統(tǒng)各要素進行有效組織和優(yōu)化配置，來解決物流系統(tǒng)中供需之間存在的時間、空間、數(shù)量、品種、價格等方面的矛盾，為物流系統(tǒng)各類客戶提供滿足要求的物流服務(wù)。下一頁返回2.1物流管理概述2.1.1現(xiàn)代物流管理的概念下一頁返822.1物流管理概述2.1.2現(xiàn)代物流管理的特征隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展，現(xiàn)代物流管理表現(xiàn)出許多特點。1．現(xiàn)代物流管理以實現(xiàn)顧客滿意為第一目標(biāo)現(xiàn)代物流是基于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略基礎(chǔ)，從顧客服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定開始，進而追求顧客服務(wù)的差別化戰(zhàn)略。在現(xiàn)代物流中，顧客服務(wù)的設(shè)定優(yōu)先于其他各項活動，并且為了使物流顧客服務(wù)能有效地開展，在物流體系的基本建設(shè)上，要求物流中心、信息系統(tǒng)、作業(yè)系統(tǒng)和組織構(gòu)成等條件的具備與完善。因而要求物流系統(tǒng)必須做到：上一頁下一頁返回2.1物流管理概述2.1.2現(xiàn)代物流管理的特征上一頁下一832.1物流管理概述1）物流中心網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化即要求工廠、倉庫、商品集中配送加工等到中心的建設(shè)（規(guī)模、地理位置等）既要符合分散化的原則，又要符合集約化的原則，從而使物流活動能有利于顧客服務(wù)的全面展開。2）物流主體的合理化從生產(chǎn)階段到消費階段的物流活動主體，常常有單個主體和多個主體之分，另外也存在著自己承擔(dān)物流和委托物流等形式的區(qū)分，物流主體的選擇直接影響到物流活動的效果或?qū)崿F(xiàn)顧客服務(wù)的程度。3）物流信息系統(tǒng)的高度化即信息系統(tǒng)能及時、有效地反映物流運動狀態(tài)和顧客對物流的期望。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述1）物流中心網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化上一頁下一頁返回842.1物流管理概述4）物流作業(yè)的效率化即在配送、裝卸、加工等過程中應(yīng)當(dāng)運用恰當(dāng)方法和手段使企業(yè)能最有效地實現(xiàn)商品價值。2．現(xiàn)代物流著重整個流通渠道的商品運動以往認為的物流是從生產(chǎn)階段商品的物質(zhì)運運，物流管理的主要對象是“銷售物流”和“企業(yè)內(nèi)物流”。而現(xiàn)代物流管理的范圍不僅包括銷售物流和企業(yè)內(nèi)物流，還包括調(diào)撥物流、退貨物流以及廢棄物物流。另外，現(xiàn)代物流管理中的銷售物流概念也有新的延伸，即不僅是單階段的銷售物流（如廠商到批發(fā)商、批發(fā)商到零售商、零售商到消費者的相對獨立的物流活動），而且是一種整體物流活動，也就是將銷售渠道的各個參與者（廠商、批發(fā)商、零售商和消費者）結(jié)合起來，來保證銷售物流行為的合理化。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述4）物流作業(yè)的效率化上一頁下一頁返回852.1物流管理概述3．現(xiàn)代物流管理以企業(yè)整體最優(yōu)為目的商品市場發(fā)生了新的變化，如商品生產(chǎn)周期的縮短，顧客要求高效而經(jīng)濟的輸送，商品流通地域的擴大等。在這種狀況下，如果企業(yè)物流僅僅追求“部分最優(yōu)”或“部門最優(yōu)”，將無法在日益激烈的企業(yè)競爭中取勝。從原材料的調(diào)撥計劃到向最終消費者移動的物的運動等各種活動，不僅是部分和部門的活動，而是將各部分和各部門有效結(jié)合發(fā)揮出綜合效益?，F(xiàn)代物流所追求的費用、效益，是針對調(diào)撥、生產(chǎn)、銷售、物流等全體最優(yōu)而言的。在企業(yè)組織中，以低價格購入為主的調(diào)撥理論，以生產(chǎn)增加、生產(chǎn)合理化為主的生產(chǎn)理論，以追求低成本為主的物流理論，以增加銷售額和擴大市場份額為主的銷售理論等理論之間仍然存在著分歧與差異，跨越這種分歧與差異，力圖追求全體最優(yōu)的正是現(xiàn)代物流理論。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述3．現(xiàn)代物流管理以企業(yè)整體最優(yōu)為目的上一862.1物流管理概述4．現(xiàn)代物流管理既重視效率更重視效果現(xiàn)代物流管理首先在物流手段上，從原來重視物流的機械、機器等硬件要素轉(zhuǎn)向重視信息等軟件要素。在物流活動領(lǐng)域方面，從以前以運輸、儲存為主的活動轉(zhuǎn)向物流部門的全體，也就是向包含調(diào)撥在內(nèi)的生產(chǎn)、銷售領(lǐng)域或批發(fā)、零售領(lǐng)域的物流活動擴展?，F(xiàn)代物流從原來的作業(yè)層次轉(zhuǎn)向管理層次，進而向經(jīng)營層次發(fā)展。在物流需求的對應(yīng)方面，原來強調(diào)的是運力的確保、降低成本等企業(yè)內(nèi)需求的對應(yīng)，現(xiàn)代物流則強調(diào)物流服務(wù)水準(zhǔn)的提高等市場需要求的對應(yīng)，進而更進一步地發(fā)展到重視環(huán)境、交通、能源等有關(guān)可持續(xù)發(fā)展的社會需求的對應(yīng)。從成果的角度來看，有些活動雖然使成本上升，但如果它能有利于整個企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)，那么這種物流活動仍然是可取的。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述4．現(xiàn)代物流管理既重視效率更重視效果上一872.1物流管理概述5．現(xiàn)代物流是一種以信息為中心、滿足市場實際需要的商品供應(yīng)體系現(xiàn)代物流認為物流活動不是單個生產(chǎn)、銷售部門或企業(yè)的事，而是包括供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商等有關(guān)企業(yè)在內(nèi)的整個統(tǒng)一體的共同活動，因而現(xiàn)代物流通過供應(yīng)鏈強化了企業(yè)間的關(guān)系。供應(yīng)鏈通過企業(yè)計劃的連接、企業(yè)信息的連接、在庫風(fēng)險承擔(dān)的連接等機能的結(jié)合，使供應(yīng)鏈包含了流通過程的所有企業(yè)，從而使物流管理成為一種供應(yīng)鏈管理。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述5．現(xiàn)代物流是一種以信息為中心、滿足市場882.1物流管理概述所謂供應(yīng)鏈管理就是從供應(yīng)商開始到最終用戶的整個流通過程中，全體商品運輸?shù)木C合管理。如果說部門間的產(chǎn)、銷、物結(jié)合追求是企業(yè)內(nèi)經(jīng)營最優(yōu)的話，那么供應(yīng)鏈管理則是通過所有市場參與者的聯(lián)盟追求流通生產(chǎn)全過程效率的提高。供應(yīng)鏈管理帶來的一個直接效應(yīng)是產(chǎn)需的結(jié)合在時空上比以前任何時候都要緊密，并帶來了企業(yè)經(jīng)營方式的改變，即從原來的投機型經(jīng)營（生產(chǎn)建立在市場預(yù)測基礎(chǔ)上的經(jīng)營行為）轉(zhuǎn)向?qū)嵭栊徒?jīng)營（根據(jù)市場的實際需求生產(chǎn)），同時伴隨著經(jīng)營方式的改變。在經(jīng)營、管理要素上，信息已成為物流管理的核心，因為沒有高度發(fā)達的信息網(wǎng)絡(luò)和信息的支撐，實需型經(jīng)營是無法實現(xiàn)的。上一頁下一頁返回2.1物流管理概述所謂供應(yīng)鏈管理就是從供應(yīng)商開始到最終用戶892.1物流管理概述6．現(xiàn)代物流是對商品運輸?shù)囊辉芾憩F(xiàn)代物流從供應(yīng)商開始到最終顧客整個流通階段所發(fā)生的商品運輸是作為一個整體來看待的。伴隨著商品實體的運輸，必然會出現(xiàn)“場所移動”和“時間推移”這兩種物流現(xiàn)象，其中“時間推移”在當(dāng)今產(chǎn)銷緊密聯(lián)系、流通整體化和網(wǎng)絡(luò)化的過程中，已成為一種重要的經(jīng)營資源。從物流時間形態(tài)上來看，主要有從訂貨到送達消費者手中的時間、在庫的時日數(shù)、材料工程滯留時間等。任何局部問題的解決都無法真正從根本上實現(xiàn)時間的效率化，只有整體地、全面地把握控制相關(guān)的各種要素和生產(chǎn)經(jīng)營行為，并將之有效地聯(lián)系起來，才能實現(xiàn)時間縮短化的目標(biāo)。顯然，這要求物流活動的管理應(yīng)超越部門和局部的層次，實現(xiàn)高度的統(tǒng)一管理，現(xiàn)代化物流所強調(diào)的就是如何有效地實現(xiàn)一元化管理，真正把